کنترل کیفیت

فصل اول : تاریخچه
فصل دوم : مفاهیم
فصل سوم: ابزارهای کنترل کیفیت آماری
مقدمه

نگرش کیفیت دارای تاریخی به در ازای عمر انسان در روی زمین است. در مفهوم خیلی ساده و ابتدایی آن انسانهای نخستین غذاها ومیوه های سالم را از ناسالم جدا می کردند و از مصرف غذاها یا میوه های ناسالم پرهیز می نمودند. به مفهومی دیگر هر فرد مدیر ومسئول کیفیت محصول انتخاب شده بود.
بعدها که انسان در روستا سکونت می کند قسمتی از وظیفه رویکرد کیفیت بر عهده فروشندگان محلی و دوره گردها قرار می گیرد. که کالاها یا محصولات سالم را به دست مصرف کنندگان برسانند.

با گسترش وشکل گیری کارگاههای ابتدایی و دستی در روستاها انتظار تکرار پذیری به کارهای صنعتگران محلی شکل می گیرد و با گسترش تجارت به فراتر از مرزهای روستا، مسئله بازرسی وکنترل صادرات شکل می گیرد. با پیدایش انقلاب صنعتی و فراگیر شدن صنعت استاندارد سازی کالاهای تولیدی ومنطبق بودن کالاها مطابق با انتظارات مشتری اهمیت بیشتری می یابد. اما برای دستیابی به این مفهوم بیشتر بر بازرسی محصولات تولیدی در پایان خط تولید تاکید می شد چیزی که امروزه بعنوان بازرسی شناخته میشود نه فرآیند کیفیت.

در سال ۱۹۲۴ والتر شوارت از موسسه تلفن بل یک نمودار آماری به منظور بهبود ویژگیهای محصول ارائه داد. بعداً در همان دهۀ داج و دو مینگ که هر دو باز از موسسه بل بودند مفهوم نمونه گیریهای بازرسی ۱۰۰ درصد را ارائه نمودند. در سال ۱۹۴۶ انجمن کنترل کیفیت در آمریکا شکل گرفت، این سازمان از طریق مقاله ها کنفرانس ها وکلاسهای آموزشی مفهوم کنترل کیفیت را برای همه محصولات و خدمات توسعه وبهبود داد. درسال ۱۹۵۰ ادوارد رمینگ که مفهوم کنترل کیفیت آماری را از شوارت اقتباس کرده بوده مجموعه ای از سمینارها در مصنوعات روشهای آماری ومسئولیت کیفیت به مهندسین و مدیران ژاپنی ارائه نمود.

در سال ۱۹۵۴ ژوزف جوران اولین سفرش را به ژاپن انجام داد و بر مسئولیت مدیریت به منظور دستیابی به کیفیت تاکید کرد.
درسال ۱۹۶۰ اولیه حلقه های کنترل کیفیت به منظور دستیابی به اهداف بهبود کیفیت شکل گرفت. در همین سالها تکنیکهای آماری ساده بوسیله کارگران ژاپنی به کار گرفته شد. در اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ مدیران آمریکایی سفرهای متعددی به ژاپن به منظور یادگیری معجزه ژاپنی ها در خصوص کیفیت انجام دادند هرچند بعلت آنکه آمریکاییها قبلاً نوشته های دمینگ وجوران را در خود آمریکا خوانده بودند این سفرها غیر ضروری و به نظر میرسید. با این وجود رنسانس کیفیت در محصولات و خدمات آمریکایی شروع به ظهور نمود و در اواسط دهه ۱۹۸۰ مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد.
در اواخر دهه ۱۹۸۰ صنایع اتومبیل شروع به کارگیری به SPC نمودند و بدنبال آن سایر صنایع شروع به بکارگیری آن نمودند.

جینیچی تاگوچی مفهوم طراحی انعطاف پذیر را معرفی نمود وموجب ظهور مفهوم طراحی آزمایشات بعنوان یک ابزار با ارزش در بهبود کیفیت گردید. در دهه ۱۹۹۰ سازمان بین المللی استاندارد (ایزو ۹۰۰۰) بعنوان یک مدل گسترده جهانی برای یک سیستم کیفیت معرفی گردید. و بعداً صنایع اتومبیل سازی این مفهوم را با تأکید بر رضایتمندی مشتریان توسعه وبهبود دادند. به دنبال آن ایزو ۱۴۰۰۰ بعنوان یک مدل جهانی برای سیستمهای مدیریت زیست محیطی معرفی گردید.

جوران ۱۹۵۴ TQM
فیگنبام ۱۹۵۱ TQC
ایشیکاوا ۱۹۵۰ QE
شوارات ۱۹۲۴ SQC
1456 تست مرغوبیت در زمان هنری مشتم
۱۱۰۰ بازرسی توسط ناظر و سرکارگر
بابلیها ۱۰۰۰م توزیع و اندازه گیری کالا
۳۰۰۰ ق م
شکل ۱-۱- تاریخچه کیفیت در جهان
منبع : مدیریت کیفیت فرآیند تألیف محمود حاجی شریف

دیدگاهها و نظریات بنیانگزاران کیفیت
۱-۱ادوارد دمینگ

دکتر ادوراد دمینگ (۱۹۹۳- ۱۹۰۰) فلسفه اش را تحت عنوان کنترل وکیفیت و مدیریت کیفیت منتشر نمود.
وی در سال ۱۹۲۸ به عنوان یک آمار شناس از دانشگاه یل فارغ التحصیل شد او مدت کوتاهی بعد از جنگ جهانی دوم ایده هایش را منتشر نمود و در حالی که ایده هایش در ایالت متحده آمریکا با استقبال چندانی مواجه نشد در ژاپن با استقبال شدید روبرو گردید وژاپن را در دستیابی به نیروی صنعتی یاری نمود. تئوریهای ادوارد دمینگ تاکید زیادی بر درگیر نمودن مدیریت در امر، کیفیت ،بهبود دائمی ، تجزیه و تحلیل آماری ، هدفگذاری و ارتباطات دارد.
بر طبق نظر وی با تغییر نگرش مردم در مورد کیفیت و حذف موانعی که بر سر راه کارکنان در خصوص انجام کارها به روش بهتر وجود دارد، یک محیط حمایتی برای بهبود مستمر ایجاد می شود و بر اساس رهبران آن شرکتها بایستی وقت خود را به بهبود بلند مدت کیفیت کالاها و خدمات اختصاص دهند.

دمینگ چهارده اصل را به عنوان خط راهنمای مدیریت ارائه داد که با عمل به این ۱۴ اصل مدیریت برای بهبود دائمی کالا و خدمات تلاش می نمایند. و به منظور حل مشکلات کیفیت، دمینگ استفاده از سیکل دمینگ را تشویق نمود که بعداً بوسیله و الترشوارت بیشتر توسعه یافت. این سیکل که مخفف آن (PDSA) می باشد. که از )plan (A) Act,(S)Study,(D)Do.(p تشکیل یافته و نگرش سیسماتیک برای حل مشکلات کیفیت می باشد.
استفاده کنندگان از این سیکل ابتدا مشکل را مطالعه نموده و برای حل آن برنامه ریزی می کنند که این امر بایستی بعنوان قسمتی از سیکل که توجه زیادی را به خود جلب مینماید محسوب شود. زیرا برنامه های خوب منجر به راه حلهای بهتری می شود. (plan)
بعد از آن بایستی راه حل صورت پذیرد.(DO)
نتایج جمع آوری و مطالعه شود. (Study)

سرانجام زمانی که ریشه مشکل پیدا شد و حل گردید تغییرات دائمی Act گردند.
اگر چنانچه مشکل حل نشده باشد بازگشت به قسمت برنامه مجدا صورت می گیرد.
شواهد بدست آمده از اصول چهارده گانه دمینگ در خصوص کیفیت حقیقتاً یک فرآیند بهبود مداوم است از نظر وی کیفیت بایستی بطور مداوم تحت نظر باشد و بمنظور دستیابی به خدمات و محصولات جهانشمول مورد ارزیابی قرار گیرد.
اصول چهارده گانه دمینگ Deming s14Principales
1- آفریدن (تولید مکمل ) هدف با ثبات برای بهبود کارها ( تولیدات و خدمات ) باشد.

۲- اتخاذ یک فلسفه جدید
۳- پرهیز از وابستگی بر بازرسیهای گسترده
۴- پایان دادن به عادت پارامترهای بازار یابی عمدتا براساس قیمت.
۵- بهبود مستمر و مداوم
۶- برقراری و تامین آموزش
۷- برقراری و نهادن کردن رهبری
۸- برطرف کردن ترس

۹- شکستن موانع موجود بین محیطهای ستادی
۱۰-حذف شعارها ، نصیحتها و هدفهای تو خالی
۱۱- حذف آمارهای صرفاً کمی
۱۲- حذف موانعی که مانع احساس غرور کارکنان از مهارت خود می شود.
۱۳- برقراری برنامه قوی تعلیم و تربیت و آموزش علمی
۱۴- اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول

تعریف کیفیت از دیدگاه دمینگ :
کیفیت را به عنوان سیستمها و دستگاههای بدون عیب و نقص تعریف می کند، وی تاکید دارد که فعالیتهای کیفیت هم بایستی معطوف به نیازهای حال و هم معطوف به نیازهای آینده مشتریان باشد.
دکتر دمینگ توضیح می دهد که امکان دارد نیازهای آتی مشتری ومصرف کننده توسط مصرف کننده تعیین و مشخص نشود بلکه برای مصرف کننده تعیین گردند.

کلمات کلیدی در این تعریف:
تعیین کننده بودن مشتری Customer determinantior
مشتری است که می تواند تصمیم بگیرد. که چطور یک محصول یا خدمت نیازها، ضروریات و انتظاراتش را برآورده نماید.
تجربه واقعی Actual experience
قضاوت مشتری در مورد کیفیت محصول یا خدمت نه تنها شامل زمانیکه محصول یا خدمات را می خرد می باشد بلکه در طول زمان استفاده نیز می باشد.
ضروریات Requirements
جنبه ها یا ویژگیهای یک خدمت یا محصول ممکن است بصورت مکتوب ، آگاهانه و یا فقط بصورت یک احساس از طرف مشتری تقاضا شده باشد.
۴- علمکرد تکنیکی Technically operational
ویژگیهای محصول یا خدمت ممکن است بطور واضح از طریق جملات یا کلماتی بیان شده باشد.
۵-ذهنی بودن subjective

ویژگیهای محصول یا خدمت ممکن است فقط در احساسات مشتری مجسم شود.
۲-۱ژوزف جوران
بهبود کیفیت بعنوان قسمتی از شامل فراهم آوردن آموزش در روشهای کیفیت، ایجاد تیمهای حل مشکل و شناخت نتایج است .جوران تاکید بر نیاز به بهبود در کل سیستم داشت و به منظور بهبود کیفیت افراد در یک شرکت نیاز به بهبود تکنیها و مهارتها و درک چگونگی و کاربرد آنها را جوران سه فرآیند مدیریتی را پیشنهاد می نماید:
• برنامه ریزی کیفیت
• کنترل کیفیت
• بهبود کیفیت
جدول فرآیند مدیریتی جوران:

برنامه ریزی کیفیت کنترل کیفیت بهبود کیفیت
تعیین اینکه مشتریان چه کسانی هستند. ارزیابی علمکرد واقعی محصول ایجاد یک زیر بنا برای بهبود وکیفیت
تعیین نیازهای مشتریان مقایسه علمکرد واقعی با اهداف تعیین شده برای محصول مشخص نمودن پروژه های بهبود
بهبود ویژگیهای محصول به طوریکه جوابگوی نیاز مشتریان باشد. اهداف تعیین گردیده برای محصول ایجاد تیمهای پروژه
بهبود فرآیند هایی که قادر به تولید ویژگیهای محصول باشند.

انتقال برنامه ها به نیروها عملیاتی عمل کردن بر روی تفاوتها فراهم آوردن تیمهایی به منظور شناسایی دلایل مهارتها
ایجاد کنترلهایی به منظور در نظر گرفتن تفاوتها
طبق تعریفی که دکتر جوران از کیفیت در کتاب خود بنام کنترل کیفیت جوران ارائه می دهد: کیفیت را بعنوان تناسب کالا یا خدمت با مشخصات تعیین شده یا استاندارد ها تعریف می نماید.

با پیروی از نظرات دکتر جوران شرکتها می توانند هزینه های مرتبط با کیفیت ضعیف را کاهش داده و ضایعات دیرینه را از سازمانشان حذف نمایند.
برنامه ریزی کیفیت: بهبود روشها به منظور تطبیق کالاها و خدمات با نیازهای مشتریان را تشویق می نمایند.
کنترل کیفیت در برگیرنده فرایند موفقیت مداوم شرکت است. در مقاله جوران تحت عنوان رهبری برای کیفیت دکتر جوران اهمیت دستیابی به کیفیت نهایی بوسیله ، شناسایی نیاز برای بهبود، انتخاب پروژه های مناسب و ایجاد یک ساختار سازمانی که راهنمایی کننده به منظور تجزیه و تحلیل پروژه ها باشد را پیشنهاد نموده است. کوشش های بهبود موفقیت در هم شکستن مقاومت های ناشی از افکار و نگرشهای قدیمی را از تشویق می نماید.
در رویه کاربردی پروژه تیمهای پروژه به منظور بررسی و حل مشکل خاص شکل می گیرند.

به منظور راهنمایی تیم های پروژه برنامه جوران یک کمیته رهبری (کمیته مامور تهیه برنامه کار) را ایجاد می نماید. کمیته رهبری سه هدف را دنبال می نماید.
۱- مطمئن شدن از تاکید بر روی اهداف شرکت ۲- واگذاری اختیار۳- بررسی مشکل

تنوع پذیری چند هدف را دنبال می نماید.
اولاً : اجازه طرح دیدگاههای متفاوت را میدهد. بنابراین از پاسخ های از قبل متصور شده به مشکل اجتناب می شود بنابراین منجر به پیدا کردن راه حلی واقعی برای مشکل می شود.

دوم اینکه : اعضای گروه به دلیل اینکه به شدت وجود خود را در گروه پروژه می بینند آرزوی بکار گیری راه حل داده شده را دارند.
سوم اینکه : زمینه های مختلف اعضای گروه مقاومت فرهنگی در برابر تغییر را در هم می شکند.
چهارم اینکه : تیمهای پروژه به منظوره استفاده از یک نگرش سیستماتیک جهت حل مشکل تشویق میشوند اعضای گروه از تجزیه و تحلیل پارتو نمودار علت و معلول و به منظور واضح نمودن مشکل و تعیین دلیل واقعی مشکل استفاده می نماید.
زمانیکه علت تعیین گردید: پیدا نمودن راه حل » آزمایش راه حل و برقراری راه حل هایی که مشکل را به طور موثر حل نماید. به دنبال می آید.
کنترل نمودن تغییرات همچنین به عنوان قسمت مهمی از کوشش بهبود می باشد.
طبق نظر جوران

مراحل بهبود کیفیت در عمل را می توان به شرح زیر خلاصه نمود:
۱- اولویت بندی پروژه ها
۲- تجزیه و تحلیل پارتو بر روی نشانه های مشکل
۳- آزمون فرضیه ها وتجزیه و تحلیل داده ها
۴- دادن حدس هایی در خصوص دلایل مشکل
۵- محدود نمودن فرضیه های داده شده به چند فرضیه
۶- طراحی آزمایشات
۷- تصویب طرح و فراهم نمودن اختیارات لازم
۸- بکار گیری آزمایشات پیدا نمودن دلیل مشکل
۹- پیشنهاد راه حل برای علت مشکل

۱۰- آزمایش راه حل ها
۱۱- عملیات لازم به منظور نهادینه کردن راه حل داده شده
۳-۱ فیلیپ کرازبی
کرازیی ۱۹۲۶ بر تاکید مدیریت نقایص و هزینه کیفیت را دارد. تولید محصولات به طور صحیح در اولین زمان بدون هیچ گونه عیبی هزینه های کیفیت : هزینه های مرتبط با فراهم نمودن محصولات مطابق با انتظارات مشتریان است. این هزینه ها ممکن است در برگیرنده هزینه هایی بازرسی دوباره کاری هزینه قراضه ها یا هزینه هایی که به منظور تصحیح اشتباهاتی که رخ داده اند باشد. برنامه در برگیرنده چهار اصل مستقل مدیریت و چهارده مرحله مدیریت کیفیت است. اصول مستقل (مطلق) مدیریت کیفیت کرازبی عبارتند از :
۱- تعریف کیفیت (مفید بودن به الزامات تعریف صورت گرفته)
۲- سیستم کیفیت (جلوگیری از نقایص)
۳- استاندارد عملکرد کیفیت (نقایص صفر)
۴- اندازه گیری کیفیت (هزینه کیفیت )
اصول چهار ده گانه کرازبی عبارتند از

۱- تعهد مدیریت Management commitment
2- برنامه بهبود کیفیت Quality Improvement Program
3- اندازه گیری کیفیت Measurement of the quality
4- تعیین مفهوم هزینه Definition of the quality
5- آگاهی کارکنان Employee recognition
6- تعیین علتهای اشتباه Definition of error causes
7- تعیین کارکنانEmployee recognition
8- شورای کیفیت Quality Council

۹- تداوم فرآیند process Continationto the
10-رویه لازم برای حل مسئله procedure for problem resolution
11- برنامه کاری بدون نقص zero defect program
12- آموزش و مشارکت کارکنان Employee training and partricipation
13-روز کاری بی نقص A zero defect day
14- تعیین هدف به عنوان یک ر برای درگیری فعالیتها
چهار اصل مدیریتی کیفیت در برگیرنده انتظارات برای یک فرآیند بهبود دائمی می باشد. اولین اصل کیفیت را به عنوان پیروی از نیازمندی های مشتری تعریف می نماید.

کرازبی تاکید بر تعیین نیازمندیهای مشتری ، تعریف این نیازمندیها و تا آنجائیکه ممکن باشد واضح نمودن این نیازمندیها و سپس تولید محصولات یا ارائه خدمات به نحویکه با نیازمندیهای مشخص شده منطبق باشد می نماید. پیشگیری از این نقایص دومین اصل می باشدو آن عبارت است از اینکه کالا یا خدمت ارائه شده بتواند نیازمندیهای مشتری را بر آورده نماید.
تعیین ریشه دلایل نقص و پیشگیری از وقوع مجدد آنها اهمیتی اساسی دارد.

بر طبق سومین اصل کرازبی عملکرد استاندارد بایستی بر مبنای نقایص صفر قضاوت شود. «کنترل کیفیت سنتی بر بررسی نهایی وقبول سطحی از نقایص است.» سیستمها بایستی به منظور اینکه کارها در مسیر تعیین شده صورت پذیرد ، ایجاد شوند.
اندازه گیری هزینه های بر طبق چهارمین اصل مدیریت کیفیت کرازبی با انداره گیری هزینه کیفیت و هزینه های سیستم پیشگیری بایستی مشکلاتی را که فراهم کننده بزرگترین فرصت برای بهبود است را مجزا شناسایی نماید.
هزینه های پیشگیری شامل: هزینه های بازرسی ، هزینه های مرتبط با عدم رضایت مشتریان ؛ دوباره کاریها، قراضه ها، اتلاف وقت، هزینه های مواد و هزینه هایی که شامل هر نوع اتلاف منابع است می باشد. در بعضی از موقعیتها ممکن است کیفیت نامحسوس باشد. کرازبی در خصوص پنج فرض اشتباه در مورد کیفیت سعی کرده که کیفیت را محسوس وقابل درک نماید.

اولین فرض اشتباه این است که کیفیت را به معنای خوبی یا کالای لوکس معنا شود که این مسأله کیفیت را به صورت یک اصطلاح نسبی در می آورد. جهت رفع این مشکل از بی پیشنهاد تعریف کیفیت را با توجه به نیازمندیهای مشتری می نماید.
دومین فرض اشتباه این است که کیفیت غیر محسوس است و بنابراین غیر قابل اندازه گیری در نظر گرفته شود . جهت رفع این مشکل کرازبی پیشنهاد اندازه گیری کیفیت بوسیله هزینه های مرتبط با کیفیت را می نماید. هزینه ای مرتبط با کیفیت شامل ، شکستها ؛دوباره کاریها، قراضه ها، بازرسی پیشگیری و ازدست دادن مشتریان وحسن شهرت است.
سومین فرض اشتباه این است که کیفیت به معنای اقتصادی بودن معنا می شود در اینجا این فکر اشتباه به ذهن خطور می نماید. که کیفیت به معنای ساختن چیزهای لوکس در یک محصول یا خدمت دانسته شود. برای رفع این مشکل کرازبی پیشنهاد انجام دادن امور برای اولین مرحله و در طریقه درست آن را می نماید.

چهارمین فرض اشتباه این است که کارگران در مشکلات کیفیت مقصر شناخته شود. جهت رفع این مشکل کرازبی پیشنهاد می نماید. که مدیریت بایستی مطمئن گردد که امکانات مورد نیاز در دسترس کارگران باشد. بنحوی که کارگران قادر باشند که کارشان را به نحو احسن انجام دهند.
آخرین دیدگاه اشتباه طبق نظر کر از بی در خصوص کیفیت این است که کیفیت فقط از بخش دپارتمان کیفیت سرچشمه می گیرد .طبق نظر کرازبی مسئولیت کیفیت با تمامی بخشها است و مسئولیت بخش کیفیت آموزش و کمک نمودن به دیگر بخشها جهت در نظر گرفتن و بهبود کیفیت است
کرازبی در تعریف کیفیت ،کیفیت را بعنوان تطابق با نیازهای مشتری می داند.

۴- ۱والتر شوارت
دکتر والتر شوارت در دهه ۱۹۳۰- ۱۹۲۰ زمانیکه در آزمایشگاه بل کار می کرد به منظور استفاده از آمار جهت تحت نظر گرفتن و در نهایت کاهش تنوع در فرآیندهای تکراری تشویق شده و به همین دلیل وی را بعنوان پایه گذار نمودارهای کنترل کیفیت آماری می دادند.
این نمودارها برای اولین بار در شانزدهم ماه می ۱۹۲۴ در یادداشتهای شورات ظاهر شد. و بعدا در سال ۱۹۳۱ در کتاب وی تحت عنوان کنترل اقتصادی کیفیت محصول ساخته شده ظاهر گردیدند . در این کتاب دکتر شوارت اصولی را که بر مبنای آنها کنترل کیفیت شکل گرفته است را مشخص نمود. طبق نظر وی با استفاده از عملکرد گذشته فرآیند تولید می توان حدود کنترل را مشخص نموده وبراساس آن آینده فرآیند تولید را پیش بینی نمود. زمانی می توان فرآیند تولید را پیش بینی نمود . زمانی می توان فرآیند را تحت کنترل فرض نمود که با استفاده از تجارت گذشته بتوان چگونگی روند حدود کنترل فرآیند محصول در آینده را پیش بینی نمود.

نمودارهای کنترل آنچنانکه بوسیله دکتر شوارت تشریح شده دارای سه هدف می باشد.
۱- تعریف استاندارد ها برای فرآیند ها
۲- هدایت نمودن کوشش های مشکل یابی در دستیبابی به استانداردها برای فرآیندها
۳- بکارگیری آنها در صورتیکه استاندارد ها بر آورده شده باشند.
۵-۱ – کوارو ایشیکاوا

یکی از اولین افرادی که بکارگیری کنترل کیفیت را تشویق نمود دکتر ایشیکاوا (۱۹۸۹-۱۹۱۵) بود. وی نقش برجسته ای در تعریف مجدد بکارگیری ابزارهای آماری متفاوت به منظور حل مشکلات کیفیت ایفا نمود. ایشیکاوا احساس نمود که همه افرادی که بوسیله یک شرکت استخدام می شوند بایستی در حل مشکلات کیفیت درگیر شوند.
او از هفت ابزار که کیفیت که شامل :۱- هیستوگرام ۲- صفحه چک ۳- نقاط پراکنده ۴-نمودار جریان ۵- نمودار کنترل ۶- نمودار پاره تو ۷- نمودار علت ومعلول ۸- یا نمودار استخوان ماهی استفاده نمود.

بعضی از این نمودارها از جمله نمودار علت ومعلول در دهه ۱۹۵۰ شکل گرفت این نمودار که درصدد دستیبابی به ریشه و دلیل مشکلات می باشد گاهی اوقات به این نمودار ، نمودار ایشیکاوا و یا نمودار استخوان ماهی به دلیل شکل خاص آن اطلاق می گردد.
مفهوم حلقه های کیفیت در طول زمان دچار تغییر و اصلاح شده است و در برگیرنده فعالیت تیم های مشکل یابی نیز شده است عضویت در حلقه های کیفیت اغلب داوطلبانه است. شرکت کنندگان آموزشهای لازم را در هفت ابزار ذکر شده دریافت داشته ، مشکلی را که بایستی بر روی آن از کار انتخاب نمود ، راه حل ها را توسعه داده و رویه های جدیدی را به منظور بهبود کیفیت ایجاد می نماید..
۶-۱- جینیچی تاگوچی

دکتر تاگوچی (۱۹۲۴) روش هایی را که به منظور جستجوی بهبود کیفیت و ثبات زیان های کمتر و مشخص نمودن خصوصیات فرآیندها وخصوصیات کلیدی که قبل از تولید لازم است را بهبود بخشید.
روش های تاگوچی برثبات عملکرد و به طور مشخص بر کاهش تنوع تاکید دارد.
دکتر تاگوچی این مفهوم که ریان کل به جامعه بوسیله یک محصول بعد مهم کیفیت کالا می باشد. را معرفی نمود در مفهوم تابع زیان تاگوچی هزرینه های تنوع را بیان نمود.

هرگونه انحرافی از هدف مشخص شده موجب زیان است حتی اگر تنوع در حدود مشخص شده باشد زمانیکه تنوع در حدود تعیین شده باشد زیان ممکن است در شکل انصباق ضعیف تکمیل ناقص زیر اندازه بودن بالای اندازه بودن و یا مشکلات تنظیم را در برگیرد.
قراضه ها،دوباره کارها، ضمانت نامه ها و زیان سرقفلی نمونه هایی است که زمانیکه تنوع ( هم ترازی ) از حدود مشخصات تعیین شده فراتر رود بوقوع می پیوندند.
شناخت تابع زیان می تواند در کمک به طراحان مجموعه کالاها و تلرانسهای ساخت کمک کننده باشد.
مخارج سرمایه ای بوسیله مرتبط نمودن هزینه انحرافات از هدف تعیین شده به هزینه های کیفیت توجیه شود حداقل نمودن عملکرد صورت می گیرد.
استفاده از روشهای تاگوچی می تواند در شناسایی مجموعه ای از پارامترهای فرآیندی ومحصول که بتواند کاهش تنوع عملکرد ر ا به دنبال داشته باشد کمک کننده باشد. روشهای تاگوچی بشکلی طراحی شده اند که می توانند عناصر مشخصی و محصولات که نامطلوب هستند. را بطور سریع و سیستماتیک شناسایی نمایند. تاکید این کوششها بر روی عناصر محصول جهت مطالعه مشخص نمودن متغیرهای مهم از طریق طراحی مجدد فرآیند و تولرانس باز کردن تولرانسهای بالا بر روی متغیرهای غیر مهم (غیر اساسی)کیفیت و هزینه نهایی محصولات ساخته شده بوسیله طراحی مجدد مهندسی و فرآیندهای سخت تعیین می شود.

۷- ۱- آرماند فیگن بام

دکتر ارماند فیگن بام که خود مدیر تولید شرکت جنرال الکتریک بود با تدوین روشی نشان داده است که مسولیت کیفیت به افرادی که ما فوق قسمت تولید هستند گسترش یابد. وی روشی را بوجود آورد که نشان می دهد. به اهداف کیفی نمی توان دست یافت مگر اینکه کالا بطور صحیحی طراحی، تولید و توزیع شده باشد.
فیگنبام در کتاب کنترل کیفیت جامع خود می گوید. کیفیت تشخیص مصرف کننده می باشد. که براساس تجارب واقعی مصرف کننده با یک محصول و یا خدمت بوجود می آید.و در مقایسه با نیازمندیهای مصرف کننده اندازه گیری می شود . این اعلام نیاز ممکن است مکتوب یا غیر مکتوب باشد. مصرف کننده از آن آگاه باشد و یافقط آنرا احساس کرده باشد. بطور عملیاتی و فنی تشخیص باشد یا اینکه حالت ذهنی داشته باشد. و همیشه بیان کننده یک هدف دست یافتنی یک بازار رقابتی باشد.

 

مقدمه۱ -۲
تا عصر تولید انبوه صنعتگران یا خود محصول تولید شده را مورد بازرسی قرار می دادند یا این کار توسط شاگردانشان انجام می شد، اگر چنانچه مشتری از محصول عدم رضایت وشکایت داشت ، این مسئله را مستقیماً با صنعتگران که بیشتر کارگاههای خانوادگی بودند درمیان می گذاشت.
به عنوان مثال در قدیم تفنگ ها را همین صنعتگران به صورت انفرادی می ساختند. اگر قسمت یا قطعه ای از این تفنگ اشکال پیدا می نمود چنانچه بر روی خود تفنگ قابل تعمیر نبود آن تفنگ دور انداخته رشد اما در سال ۱۷۹۸ الی وایت نی طرح ریزی و ساخت تفنگهایی را با قسمت ها وقطعات قابل تبدیل و تعویض شروع نمود که این مقدمه ای بود برای نیاز به ضرورت کنترل کیفیت زیرا اگر چنانچه قطعات تولید شده در حدود مشخصات تعیین شده نبودند نمی توانستند به سایر قسمت ها وصل شوند.
۲-۲- بازرسی وکنترل کیفیت

با تولید در حجم انبوه نیاز به هدایت کیفیت در خود مراحل تولید بوجود آمد و تولید کنندگان می خواستند مطئمن شوند که محصول با کیفیت بدست مصرف کننده می رسد، بازرسی دلالت بر آن دسته از فعالیت هایی دارد که به منظور یافتن وکشف عدم تطابق های لازم محصول یا خدمتی که قبلاً تولید شده صورت می گیرد. بازرسی آشکار نمودن عیب ها ونقایص بصورت یک فرآیند منظم است.
بازرسی شامل اندازه گیری ، آزمایش ، بررسی و یا ارزیابی یک یا چند جنبه از محصول یا خدمت می باشد . نتایج بازرسی با استانداردهای از قبل تعیین شده مورد مقایسه قرار می گیرد که آیا محصول یا خدمت تولید شده با مشخصات از قبیل تعیین شده مطابقت دارد یا نه ؟
در این سیستم اگر محصول یا خدمت تولید شده با مشخصات از قبیل تعیین شده مطابقت نداشته باشد کنار گذاشتن آن هزینه آور است ، چون فرآیند های لازم برای تکمیل شدن را طی نموده است در این خصوص به شکل زیر توجه کنید.

شکل ۱-۲
همانطوریکه در شکل شماره ۱-۲ دیده می شود. زمانیکه در پایان خط تولید کالاهای معیوب از سالم جدا شود. این یعنی مساوی است با این واقعیت که محصول تمامی هزینه های لازم برای تکمیل و تبدیل شدن به کالای ساخته شده را طی نموده است و بنابراین هزینه آور است. این مسئله در مورد واحدهای خدماتی نیز صدق دارد، اگرچنانچه ، خدمت ارائه شده به شکل صحیحی نباشد ، فرد دریافت کنند خدمت بایستی وقت اضافی را درسیستم جهت دریافت خدمت به طور صحیح صرف کند.

ساختمانی را تصور کنید که سقف آن به علت اشتباه در ساخت آن چکه می کند در این صورت هزینه ای که به ساکن ساختمان می رسد نه فقط شامل تعمیر سقف ساختمان است بلکه همچنین شامل هزینه ای که باعث خیس شدن اسباب و اثانیه متحمل می شود نیز می باشد. در این صورت حتی اگر سقف ساختمان تعمیر شود بازهم این ترس هنوز وجود دارد که دوباره ساختمان چکه کند و بنابراین مشتریان دیگر از آن شرکت ساختمان منصرف می شوند.
۳-۲ :کنترل کیفیت
کنترل کیفیتQC اشاره به استفاده از خصوصیات خاص یک کالا یا خدمت تکمیل شده و یا نیمه تمام به منظور طراحی ، تولید، بازنگری حفظ ونگهداری وبهبود کیفیت محصول یا خدمت دارد.

بنا به دلایل زیر کنترل کیفیت بالاتر از بازرسی صرف است:
۱- ایجاد و برقراری استانداردهایی برای محصول یا خدمت براساس انتظارات ، الزامات یا نیازهای مشتریان است.
۲- مطمئن شدن از انطباق این استاندارد با محصول یا خدمت تولید شده
۳- بکارگیری اقدامات اصلاحی، در صورتیکه بین استانداردهای تعیین شده ومحصول یا خدمت تولید شده تطابق لازم وجود نداشته باشد.
۴- بکار گیری برنامه هایی به منظور جلوگیری از تکرار عدم انطباق ها در آینده
این اقدامات دریک واحد تولیدی شامل تغییرات در طراحی محصول و دریک واحد خدماتی می تواند شامل تغییرات در طرز عمل یا روش کار باشد.

۴-۲- کنترل کیفیت آماری
در سال ۱۹۲۰ نمودارهای آماری به منظور تحت نظر گرفتن وکنترل ویژگی های کمی محصول یا خدمت بوسیله افرادی مانند والتر شوارت که در لابراتور شرکت تلفن بل کار می کرد بکار گرفته شد. در همان زمان کسانی مانند داج و رومینگ طرح نمونه گیری تصادفی به عنوان جانشینی برای بازرسی ۱۰۰% را توسعه دادند.
به طور خلاصه استفاده از تکنیک ها و روش های آماری به منظور تحت نظر گرفتن فرآیند قطعات تولید شده تحت عنوان کنترل کیفیت آماریSQC شناخته شده است که این شامل جمع آوری داده ها، تجزیه و تحلیل در نهایت تعبیر و تفسیر داده ها می باشد.
توجه اساسی در کنترل کیفیت آماری به مسئله تحت نظارت گرفتن وکنترل تغییر پذیری در محصولات یا خدمات ارائه شده است.
۵-۲- کنترل فرآیند آماری

جلوگیری از تولید محصولات معیوب بوسیله بکار گیری روش های آماری و به منظور کنترل فرآیند تولید تحت عنوان کنترل فرآیند آماریSPC شناخته شده است. به منظور ساخت محصولات منطبق با مشخصات مورد نظر، نیازمند به فرآیند ثابت و قابل پیش بینی می باشد.
فرآیندی تحت کنترل آماری است که تغییر پذیری تولید محصول یا ارائه خدمت از یک قطعه به قطعه دیگر و یا از یک مشتری به مشتری دیگر ثابت و قابل پیش بینی باشد(شکل شماره ۲-۲) اهداف کنترل فرآیند آماری را می توان به شرح زیر خلاصه نمود.
۱- تولید محصول یا ارائه خدماتی که به طور مداوم انتظارات مشتریان را با توجه به مشخصات مورد نظر برآورده نماید.
۲- کاهش تغییر پذیری سال محصولات تولید شده یا خدمات ارائه شده که در نتیجه موجب انطباق با طرح و مشخصات تعیین شده می گردد.

۲-۲- پیش بینی تولید براساس فرآیندهای با ثبات (a) و فرآینده های بی ثبات (b)
3- به منظور انجام چگونگی بهبود فرآیند و داشتن نتایج تغییرات اعمال شده به طور وسیع و قابل اعتماد
۴- دستیبابی به یک نوع ثبات فرآیند که امکان پیش بینی در مورد آینده محصولات و خدمات را فراهم آورد.

۵- به منظور دستیابی به بهبود مداوم دراز مدت
۶- به منظور حداقل نمودن هزینه های تولید از طریق به حداقل رساندن هزینه های مرتبط با قراضه های یا دوباره کاره های محصولاتی که خارج از حدود مشخصات مورد نظر هستند.

۷- به منظور تاکید وکمک به فرآیند حل مشکل
۸- به منظور حمایت و پشتیبانی از تصمیمات مرتبط با اطلاعات آماری در خصوص فرآیند تولید
۹- به منظور فراهم آوردن بازخور مورد نیاز برای تولیدات فعلی
۱۰- به منظور افزایش سودآوری
۱۱- به منظور افزایش بهره وری

نتایج مثبت ناشی از بکار گیری کنترل فرآیند آماریSPC را می توان به شرح زیر خلاصه نمود.
۱-همسانی ستاده ها یا محصولات
۲-کاهش دوباره کاری ها
۳- محصولات معیوب کمتر

۴- افزایش ستاده ها یا محصولات
۵- افزایش سودآوری
۶-هزینه کمتر
۷- خطاها یا اشتباهات کمتر
۸- ثبات وقابل پیش بینی بودن کیفیت محصولات
۹- قراضیه های کمتر
۱۰- خوابیدگی یا ازکار افتادگی کمتر ماشین آلات
۱۱- اتلاف کمتردر ساعات کار نیروی انسانی
۱۲- افزایش رضایت شغلی
۱۳-بهبود موقعیت رقابتی شرکت

۱۴- اصطلاحات واقعی برای تصمیم گیری
۱۵- افزایش رضایت مشتری
۱۶- افزایش درک فرآیند
۱۷- بهبود طراحی در آینده

۶-۲- کنترل کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع
درسال ۱۹۵۱ دکتر فیگنبام تحولی در نگرش ایجاد کرد وکنترل کیفیت جامعه TQC در جایگزین کیفیت آماریSQC نمود. وی در تعریف خود از کنترل کیفیت جامع TQC می گوید.
کنترل کیفیت جامع عبارت است از یک سیستم موثر و کار آمد برای جامعیت بخشیدن به فعالیت هایی نظیر افزایش کیفیت ، حفظ استانداردهای کیفی ، و بهبود کیفیت محصولات در سطح اقتصادی، که توسط بخشهای مختلف اعم از بازاریابی ،مهندسی ، تولید و خدمات پس از فروش و … برای جلب رضایت کامل مشتریان صورت می گیرد.
در سال ۱۹۵۴ ، جوران برای اولین بار کنترل کیفیت از دیدگاه مدیریت را مطرح ساخت. همچناکه استفاده از فرایندهای آماری کنترل رو به گسترش بود صنعت نیازمند به توسعه یک سیستم جامع برای محصولات و خدمات بود.

TQM می توان به عنوان یک می توان نگرش مدیریتی که تاکید خاص بر بهبود مداوم فرآیند و سیستم به عنوان وسیله ای در جهت رسیدن به رضایت مشتری و به منظور اطمینان از موفقیت دراز مدت شرکت دارد را تعریف نمود.

بر طبق نظر موسسه TQM آمریکا:
مدیریت کیفیت جامع TQM یک سیستم مدیریتی یا مجموعه ای از اصول و نحو عملیات می باشد که پایه و اساس بهبود تدریجی و پیوسته سازمان بوده و در راستای آن تمام اعضای سازمان درگیری شده و تلاش می کنند و هدف آن جلب رضایت مشتریان چه در حال حاضر وچه در آینده می باشد.
از آنجائیکه نیاز ها، الزامات و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است مدیریت کیفیت جامع TQM نیز بایستی به منظور پیگیری اهداف متغیر خود را با این تغییرات منطبق نماید

 
بنابراین در مدیریت کیفیت جامع سه نکته اساسی وجود دارد:
۱- تشخیص نیازهای مشتری «بازار »
۲- تعیین اولویت های نیاز مشتری «سلیقه مشتری»
۳- تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»

در شکل ۳-۲ این الزامات نشانه داده شده است.

شکل ۳-۲- الزامات مدیریت کیفیت جامع
منبع : مدیریت کیفیت فراگیر تالیف محمود جامی شریف

شکل ۴-۲ – بخش های مرتبط TQM
منبع Donnac.s.srmmors”Quality”

TQM براساس مشارکت همه اعضا و بخش های یک سازمان به توسعه مداوم فرآیند ، محصولات، خدمات شرکت و همچنین بهبود فرهنگی که در آن کار می کند می باشد.
نتایج حاصل از بکارگیری TQM را می توان در :
الف- مشتریان راضی
ب- کارکنان ثروتمند
ج- در آمد بیشتر
د- کاهش هزینه ها خلاصه نمود.

۷-۲: تفاوت TQM و TQC
به طور کلی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر آمیزه ای از خودکنترلی و اخیتار معطوف به هدف می باشد هر اندازه سازمان خود کنترلی بیشتر باشد سیستم به سوی مدیریت جامعه TQM نزدیکتر است و بالعکس هرچه کنترل در سازمان بیشتر شود سیستم به سوی کنترل کیفیت جامع T.Q.C سوق داده می شود ، که این مسئله در شکل شماره ۵-۲- نشان داده شده است.

شکل شماره ۵-۲: رابطه TQM و TQC با کنترل خود کنترلی
منبع : سیستم مدیریت کیفیت جامع تالیف محمود حاجی شریف
۸-۲ عوامل اثر گذار بر استقرار مدیریت کیفیت جامع در موسسات

۱- کیفیت و گروه
نقش گروه ها در برنامه ریزی کیفیت یا ایجاد حلقه های کیفیت حائز اهمیت است.
گروهها در ایجاد فرهنگ مشارکت ایجاد انگیزه کاری و رشد بهره وری سهم بسزایی دارند وبدیهی است که در هر سازمان چگونگی تشکیل آنها ، نقش مدیر در این گروهها ، اعضای این گروهها و نحوه عضویت در آنهاباهم فرق دارد.

۲- کیفیت و مدیریت
مدیریت در بار آوری بهره وری و اثر بخشی سیستم های کیفیت نقش رسالتی دارد. در ژاپن اعتقاد بر این است که مدیر به عنوان عضوی از مجموعه وسیع کیفیت باید فعالانه عمل کند.
جهانی اندیشیدن و بومی عمل کردن، تفکرات راهبردی ، فراهم آوردن تفویض اختیار ، انجام اقدامات پیشگیرانه از جمله مواردی است که مدیران بایستی به آن توجه داشته باشند، به علاوه اعتقاد بر این است که مدیران بایستی در کیفیت آینده نگر ، محصولاتی با کیفیتی بیش از انتظار مشتری به بازار عرضه می شود. زیرا در این حالت خلاقیت وابتکار کارکنان در پیش بینی نیازهای مشتریان بسیارحائز اهمیت است.
۳- کیفیت سیستم وفرآیند

اگر کیفیت به منزله یک سیستم مد نظر باشد، سوال این خواهد بود که ، چه زیر سیستم هایی را می توان برای آن تعریف کرد؟
سیستمهایی از قبل حلقه های کیفیت سیستم برنامه ریزی تبلیغات ، سیستم آموزشی ، سیستم کنترل فعالیت
ازبعد از فرایند سوال این است که کیفیت از کجا شروع و به کجا ختم می شود و درطی این مراحل چه فعالیتهایی و در چه بخشهای صورت می گیرد؟
می توان این فرآیند وبخش ها را به شرح زیر خلاصه کرد.

نیازهای کنترل نیازهای عملیات تولید مشخصات عمومی و مهندسی محصول نیازهای طراحی نیازهای مشتری
۴- کیفیت و فرهنگ
آیا به همان روشی که کشور ژاپن توانست کنترل کیفی را در صنایع خود نهادینه کنند. سایرین بایستی همان راه را طی کنند؟
موضوع حائز اهمیت به مبانی فرهنگی خاص ژاپنی ها قبل از جنگ جهانی دوم بر می گردد. که در آن سختکوشی ، داشتن دید بلند مدت و سیستم استخدام مادام العمر وجود داشته است و در زمانی که دمینگ کنترل کیفیت را در این کشور مطرح کرد. ( در سال ۱۹۵۰) توانست این دانش را با ویژگی های ملی واجتماعی خود تطبیق دهد بدیهی است که در سایر کشور، انظباط عادات اجتماعی گرایش های عادات مذهبی از عواملی عمده تاثیر گذار ، در بکار بری سیستم کنترل کیفی می باشد و حتی در صنایع مختلف نیز بایستی با توجه به فرهنگ خاص آن سازمانها صورت گیرد.

به عبارت دیگر بکارگیری سیستم کنترل کیفی در دو صنعت از گروه صنایع فولاد باهم فرق دارد. یعنی اینکه نخستین گام در خصوص استقرار سیستم کیفیت ارائه تعاریف دقیق فرهنگهای خاص آن سازمان است.
۹-۲ : دوایر کنترل کیفیت
به منظور ارتقاء بهره وری ، استراتژی متنوعی ابداع گردیده است که یکی از موفق ترین آنها QC می باشد QC به عنوان یکی از ابزارهای کنترل کل فرآیند تولید نقش مهمی را در ارتقاء و بهبود کیفیت جامع سازمان ایفا می نماید.

ژاپنی ها با تلفیق روشهای مشارکتی جهت ارتقاء کیفیت دوایری ایجاد نمودند که دوایر کنترل کیفیت QC نام گرفت این دوائر امروز با حدف کلمه کنترل دوایر کیفیت QCC خوانده می شوند.
سابقه تشکیل دوایر کنترل کیفیت به نظرات پروفسور ادوارد دمینگ بر می گردد که ژاپنی ها توانستند روش ها ومفاهیم او را جذب نمایند و به عنوان بنیانگذاران این روش شناخته شوند.
دوایر کنترل کیفیت گروههای داوطلبی از بخش های مختلف مانند، مهندسی ، ساخت، خرید فروش، طراحی و حتی مشتریان می باشند. این گروهها با دیدن آموزشهای خاص ، مهارت های حل مشکل را کسب می نمایند و سپس برای پدید آوردن اندیشه هایی در ارتقاء بهره وری و اوضاع کاری دور هم جمع می شوند وبه رفع مشکلات چاره اندیشی نموده و راه حل ارائه می نمایند. سپس این راه حل ها را برای ارزیابی واجرا به مدیریت می فرستند. این دوایر با شرکت ۵ تا ۶ کارگر و کارمند ومهندس از بخش های مختلف تشکیل می شود.

درژاپن تشکیل دوایر کیفیت به امری روزمره تبدیل شده است .در هر سازمان دارای دوایر کیفیتی QC که مسئولیت مشخص دارند تقسیم می شود و از این طریق توانسته اند تولید کالاهای معیوب را به صفر نزدیک می نمایند.
فلسفه این تفکر این است که باید به انسانها بهاء داد وکیفیت زندگی آنها را ارتقاء بخشید و درواقع طبق این تفکر بیشترین بهاء به کارگران از همه به مشکلات تولید نزدیک ترند داده می شود.
موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران
در دی ماه سال ۱۳۳۲ طرح ایجاد یک سازمان جهت تهیه استاندارد در ایران به تصویب وزارت بازرگانی وقت رسید از آغاز سال ۱۳۳۲ مقدمات تاسیس در ایران آماده شد. در هفتم مهرماه سال ۱۳۳۸ عنوان اداره مذکور به موسسه استاندارد تغییر یافت و در ۲۵ خرداد ماه سال ۱۳۳۹ اجرای قانون مربوط به اجازه تأسیس مؤسسه استاندارد ایران که به تصویب قوه مقننه رسیده بود ابلاغ شد.

با توجه به گسترش اقدامات موسسه ، ساختمان آزمایشگاههای شهر صنعتی کرج نیز در اختیار موسسه قرار گرفت و موسسه مذکور موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران نامیده شد.
در سال ۱۳۴۰ عضویت موسسه در سازمان بین المللی استاندارد به تصویب مجلس رسید.
در دیماه سال ۱۳۴۹ مواد الحاقی به قانون موسسه استاندارد که به تصویب قوه مقننه رسیده بود به موسسه ابلاغ شد براساس قانون مذکور به موسسه این اختیار اعطا شد که اجرای استاندارد فرآورده هایی را که از نظر ایمنی یا حفظ سلامت عمومی حائز اهمیت باشد به منظور حمایت از مصرف کننده اجباری اعلام کند.

در تاریخ ۲۵/۱۱/۱۳۷۱ قانون اصلاح قوانین و مقررات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به تصویب مجلس رسید.
براساس اصطلاحات انجام شده ، اهم از وظایف موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران در خصوص استانداردها به شرح زیر است.
۱- تدوین استانداردهای ملی
۲- کنترل کیفیت کالاهای صادارتی مشمول استاندارد اجباری
۳- کنترل کیفیت کالاهای وارداتی مشمول استاندارد اجباری
۴- آزمایش و تطبیق نمونه کالا با استاندارد های مربوط

۵- انجام تحقیقات علمی و فنی جهت تدوین استاندارد ارتقای کیفیت کالاهای تولید داخلی و … در زمینه های مربوط به استاندارهای بین المللی رایج در بازارهای جهانی نیز تلاش هایی توسط مسئولان وکارشناسان مربوط صورت گرفته است از جمله مهمترین اقدامات انجام شده در این زمینه ، تدوین، تصویب و انتشار برخی از استاندارها به عنوان استاندارهای ملی ایران است. در این راستا ،درجلسه مورخ ۱/۷/۷۴ نخستین کمیته ملی استاندارد مدیریت و تضیمن کیفیت استاندارهای بین المللی مربوط به شرح زیر به تایید رسیده است.
۱- استاندارد ایران – ایزو ۸۴۰۲ مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت – اصطلاحات و تعاریف{ISIRI-ISO8402}
2-استاندارد ایران – ایزو ۹۰۰۱سیستمهای کیفیت – الگو برای تضمین کیفیت در طراحی و توسعه ، تولید ، نصب و ارائه خدمات {ISIRI-ISO9001}
3- استاندارد ایران ایزو ۹۰۰۲ سیستم های کیفیت الگو برای تضمین کیفیت در تولید نصب و ارائه خدمات
} {ISIRI-ISO9002

۴-استاندارد ایران – ایزو ۹۰۰۳ سیستم های کیفیت الگو برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی
} {ISIRI-ISO9003
استاندارد های فوق در دی ماه ۱۳۷۴ بوسیله کمیسیون فنی به عنوان استاندارد ملی ایران انتشار یافته است.
از اقدامات دیگر موسسه استاندارد درباره استاندارهای بین المللی فعالیت در کمیته های فنی ایزو و تلاشهای بین المللی در داخل و خارج از کشور در مورد استاندارهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ بوده است این موسسه با شرکت SGS سوئیس که یک شرکت معتبر بین المللی است به انعقاد قرار داد مبادرت کرده است . در حال در ایران گواهینامه های مطابقت با استاندارهای ایزو ۹۰۰۰ مشترکان توسط موسسه استاندارد وشرکت بین المللی SGS-ICS در ژنو با اعتبار ملی و بین المللی صادر می شود.

ISO-9000
سازمان بین المللی استاندارد (ISO) یک سازمان تخصصی جهانی است که در زمینه استاندارد ریزه کردن روشها و فرآیندها ومحصولات فعالیت می کند. این سازمان در سال ۱۹۴۶ بعد از جنگ جهانی دوم توسط ۲۶ کشور در لندن تأیید شد و بعد از فوریه ۱۹۴۷ سازمان بین المللی استاندارد رسمأ تاسیس گردید.
در اکثر کشورها مجموعه استانداردهای ISO برای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت مورد استفاده قرار گرفته و هزاران سازمان تولیدی و خدماتی در هر بخش دولتی و خصوصی در حال پیاده کردن و اجرای این مجموعه استانداردها هستند. ایزو ۹۰۰۰ یکی از موفق ترین مجموعه استانداردها در تاریخ سازمان بین المللی استاندارد بوده ومعروفیت زیادی را هم برای این سازمان کسب کرده است . کلمه ISO یک کلمه یونانی (ISOS) به معنای تساوی قوانین یا تساوی افراد نیز باعث می شود.

ISO یک سازمان غیر دولتی است وجزئی است از سازمان ملل متحد است . اعضای این سازمان در حال حاضر از ۱۳۱ کشور جهان انتخاب شده اند.
سازمان ایزو و توافق نامه هایی را در سطح بین المللی تهیه می کند که به صورت استاندارهای بین المللی منتشر می شوند.
در مجموع بیش از ۲۸۳ گروه فنی در این سازمان وجود دارد که سالانه حدود ۳۰۰۰۰۰ متخصص در آن شرکت می کنند. دبیرخانه مرکزی ایزو در ژنو کار هماهنگی فعالیت های فنی ذکر شده و چاپ استاندارهای تکمیل شده را به عهده دارد.

گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرایند کیفیت دارای نظم و ترتیب است و اینکه به آنچه که بنویسید می گوید پای بند است و به این مفهوم که محصول یا خدمت ارائه شده دارای کیفیت است نیست. و اگر موسسه دارای گواهی ایزو چنین تبلیغاتی را انجام دهد، گواهی وی لغو است.
دوره زمانی ایزو معمولا سه سال است که در ان مدت موسسه صدور گواهی بدون اعلام قبلی از امکانات موسسه بازدید بعمل می آورد تا مطئمن شود که مؤسسه به مراعات استاندارهای تعیین شده بر پای بند است.
بنابراین اعتقاد کلی بر این است که نه تنها بعد از دریافت گواهینامه تضمین کیفیت کار تمام نشده است بلکه دریافت این گواهینامه در واقع شروع کار است به عبارت دیگر تنها اکتفا و دلخوش کردن به دریافت برگردانی بنام گواهینامه ISO 9000 نمی تواند ضامن و بقای شرکت در شرایط دایماً در حال تغییر کنونی باشد بلکه دائما دلشوره کیفیت را داشتن پیوسته دنبال اصلاح وبهبود مستمر بودن روح کلیه مفاهیم مرتبط باکیفیت درعصر حاضر است.
سری های ISO 9000

ایزو ۹۰۰۰ در حقیقت مجموعه از پنج سند است که از ایزو ۹۰۰۰ ایزو ۹۰۰۴ می باشد و آنچه که برای سیستم مدیریت کیفیت لازم است را توصیف می نماید. این استاندارد های نیازمندی های جهانی از توصیف می نمایید و فقط به شرح و توصیف یک محصول صنعتی و صنعتی خاص نمی پردازند. این استاندارد ها به اندازه کافی قابلیت ها انعطاف پذیری دارند که خود را با صنعت خاص یاروش مدیریتی خاص وفق دهند.
نکته دیگری که در مورد ایزو لازم است ذکر شود این است که ایزو ۹۰۰۰ امکانات و قابلیت های موسسه را استاندارد می کند و نه شرکت را .
ایزو ۹۰۰۱
ایزو ۹۰۰۱ جامع ترین استاندارد در مقایسه با استاندارد های ایزو ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ می باشد. این نوع استاندارد برای امکاناتی که دارای مراحل طراحی ، تولید ، نصب و ارائه خدمات محصول و ارائه خدمات به مشتری هستند به کار می رود.
ایزو ۹۰۰۱ شامل ۲۰ عنصر کیفیت می شود. این نوع استاندارد عمدتاً توسط شرکت تولیدی به کار می رود که محصولاتشان را خود طراحی و ساخت می نمایند.
ایزو ۹۰۰۲

ایزو ۹۰۰۲ در مورد شرکت هایی به کار می رود که محصولات و خدمات مطابق با طرح و مشخصاتی که مشتریان تهیه کرده اندتولید می کنند.
ایزو ۹۰۰۲ شامل ۱۹ بخش از ۲۰ مولفه ایزو ۹۰۰۱ است و به ممیزهای داخلی کیفیت ، اقدام اصلاحی به کنترل فرآیند، کنترل فرآیند. کنترل کالاهای تامین شده توسط خریدار و بازنگری قرار داد می پردازد.
ایزو ۹۰۰۳

این استاندارد در مورد باز بینی نهایی روش های اجرایی آزمایش به کار می رود و در خانواده استاندارهای ایزو دارای حداقل جزئیات است این استاندارد مستلزم این است . که شما تضمین کیفیت را در مراحل بازرسی و آزمایش نهایی به عمل آورید. ایزو ۹۰۰۳ معمولاً توسط سازمانهایی همچون آزمایشگاه های تست مراکز کالیبراسیون و توزیع کنندگان وسایل تجهیزاتی که محصولات عرضه شده را بازرسی و آزمایش می نمایند. به کار می رود. این استاندارد و بر گیرنده ۱۶ مورد از ۲۰ ضروری در مورد ایزو ۹۰۰۱ است.

 

کدامیک از استاندارد های ایزو را برگزینیم.
۱-اگر محصول یا خدماتی را که ارائه دهید خود طراحی ، توسعه ، تولید ، نصب و ارائه خدمات می نمایید.باید IS09001 را انتخاب نمایید.
۳-اگر شما یک لابراتور آزمایش، مرکز لابراسیون با توزیع کننده وسایل بازرسی و آزمایش فرآورده های تهیه شده هستید باید IS0 9003 را انتخاب کنید.
۲- اگر شما محصولی را تولید می کنید که مشخصات انها توسط پیمانکاران خارجی به شما است یعنی کنترل طراحی را ندارید باید ۹۰۰۲ ISO را انتخاب نمایید.

بسط کارکردهای کیفی QFD
بسط کارکردهای کیفی ، روش و ابزاری مهم برای برنامه ریزی و مدیریت کیفیت است ، در این روش خواسته های مشتری دقیقاً شناسایی و تحلیل شده و همان خواسته دقیقاً در قالب محصول تولیدی تعیین می شوند. به بیانی دیگر ، این روش با ارائه راه حل های خود، خواسته های مشتریان را به تولید ترجمه می کند . استفاده از این روش موجب درک کامل خواسته های مشخص مشتری توسط تمامی کارکنان طراحی و تولید می شود و در نتیجه محصول دقیقاً همان چیزی خواهد بود که مشتری درخواست کرده است

.
محصول فرآیند خواسته مشتری
بسط کار کردهای کیفی قبل از مرحله طراحی صورت می پذیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی ونحو مناسبی ترجمه می شود. این روش به دلیل ترجمه گام به گام خواسته مشتریان را زبان مهندسی یا« صدای مشتری» نیز نامیده شده است.
ترجمه خواسته های مشتری به خواسته های تولید در چهار مرحله صورت می پذیرد که عبارتند از.
مرحله ۱: بررسی خواسته های مشتری

مرحله ۲: ترجمه خواسته های مشتری به مشخصه های محصول
مرحله ۳: ترجمه مشخصه های محصول به مشخصه های قطعات
مرحله ۴:ترجمه مشخصات قطعات به قوانین و روش های ساخت
برای هر یک از این مراحل از ابزارهای موجود در علوم مدیریت و صنایع استفاده می شود که یک نمونه از ان در شکل شماره ۶-۲ دیده می شود.