چکيده
اين مقاله اشاره ميکند که نارضايتي از سيستمهاي مديريت دانش بازتاب مشکلات اساسي از جمله نقص تحليل سيستم هاست. طيفي از نرم افزارهايي که بعنوان سيستمهاي مديريت دانش عرضه شده اند مورد بررسي قرار گرفته و استدلال ميشود که بيشتر آنها بواقع ابزارهاي مديريت اطلاعات هستند که هرگز براي برآوردن نيازهاي سازمانهاي معروف به سازمانهاي يادگيرنده طراحي نشده اند. در خاتمه نتيجه گيري ميشود که خطر توسعه هاي تکنولوژيکي کاملا” در اين حيطه محسوس است که در آن دريافت نادرست تئوريها بطور مداوم رخ ميدهد و رهيافت کلي براي سرمايه فکري سازمان جانشنين رهيافت بالا به پايين طراحي سيستمهاي سنتي ميشود.

مقدمه
مديريت دانش در شکل کنوني اش تقريبا” يک دهه با ما بوده است و تاکنون بيش از آني عمر کرده است که بگوييم تبي زودگذر است. گرچه در کنار ادعاهاي بزرگي که براي مديريت دانش و سيستمهاي مديريت دانش اظهار شده، برخي نارضايتي ها نيز مبني بر اينکه سيستمها هميشه با نيازها منطبق نيستند، وجود داشته است. اين مسأله تا حدي بايد قابل انتظار باشد. در کنفرانس ۲۰۰۴ آليا[۳] گارتنر باب هيوارد[۴] ادعا کرد که فن آوريهاي جديد چرخه محبوبيت[۵] را طي ميکنند. در ابتدا فن آوري راه ميافتد و استفاده از آن در پروژه ها افزايش مي يابد بعد واقعيت خودش را نشان ميدهد و با توجه به اين نكته كه فن‌آوري مورد نظر در زمان اوج خود نمي‌تواند پاسخگوي كليه انتظارات موجود از آن باشد، به سرعت از ميزان علاقه بدان كاسته مي‌شود و سرانجام مزاياي فن‌آوري در دنياي واقعي شناخته و پذيرفته مي‌شود. فن‌آوري جاي‌گاه واقعي خود را يافته و به سمت توليد سومين و چهارمين نسل خود پيش مي‌روند(۲۰۰۴). [۶]

در اين مقاله ما برخي از ادعاهايي را که درباره سيستمهاي مديريت دانش شده مي آزماييم. مخصوصا” نظريه اغراق آميزي که ادعا ميکند اين سيستمها موجبات ارتقاي سرمايه فکري کل سازمان را فراهم مي آورند. سپس اجزاي اصلي يک سيستم دانش را شناسايي مي کنيم و بحث ميکنيم که ايا يک بازار خاص سيستم هاي مديريت دانش تاکنون پديد آمده است يا اينکه بسياري سيستمهاي معروف به مديريت دانش همچنانکه تام ويلسون در سال ۲۰۰۲ ادعا نمود همان سيستمهاي مديريت اطلاعات هستند که تغيير نام داده اند. سرانجام بررسي مي کنيم که چرا از سيستمها اظهار نارضايتي شده است. بطور خاص، ما بر اين عقيده ايم که اگر واقعا” نارضايتي از سيستمهاي مديريت دانش وجود داشته است، منبع نارضايتي عمدتا” بدليل نقص بکارگيري يک رهيافت مناسب براي توسعه سيستم هاست و نه خود سيستمها. منابع عمده ما در اين بررسي، متون، وب سايتها و مخصوصا” فروشندگان سيستمهاي مديريت دانش و اجزاي اصلي سيستمهاي مديريت دانش بوده اند.

مديريت دانش و کاوش براي تماميت
در ابتدا بايد چند کلامي درباره مديريت دانش بگوييم. گرچه بعد از گذشت يک دهه از عمر مديريت دانش، لازم نمي بينيم که مثل خيلي ها با تعريف مديريت دانش آغاز کنيم. هدف ما در اين مقاله ارائه بحث مختصري درباره مديريت دانش و ادعاهاي وارد بر آن است تا رهيافت تماميت را که ما عقيده داريم آفت مديريت دانش شده است نشان دهيم.
بخشي از ادعاهاي اغراق آميز که گهگاه براي مديريت دانش مطرح ميشود اينست که مديريت دانش يک رهيافت يکپارچه به مديريت کل سرمايه فکري سازمان است- نه تنها دانش عيان مورد استفاده يک سازمان مثل مدارک خط مشي، مندرجات بانکهاي اطلاعاتي يا رکوردهاي سازمان (بعبارت بهتر آنچه ما اطلاعات مي ناميم.)، بلکه دانشي که در اذهان افراد محبوس است، بخشي عمده اي از آنرا ما ” دانش چگونه ميتوان”[۷] مي ناميم. اگر کسي از شما بپرسد که آيا سازمان شما مشکلي در مديريت دانش دارد، اولين چيزي که به ذهن ميرسد

مسأله ترک افراد از سازمانها با اذهاني پر از تجربيات است که بنابراين سازمان از دست ميدهد. بيشتر نويسندگان مديريت دانش از مثال نوناکا[۸] پيروي ميکنند که در مقاله مشترکش با کنو از اصطلاح دانش نهان[۹] براي بيان هم ابعاد شناختي دانش مثل طرحها و مدلهاي ذهني که عميقا” در ما نهادينه شده اند و به زبان آوردن آنها دشوار است و نيزابعاد تکنيکي ؛ شامل انواع مهارتهاي فردي که به” دانش چگونه ميتوان” معروف اند و به زبان آوردنشان راحتتر و درنتيجه تبديل آنها به دانش عيان آسانتر است؛ استفاده کرده اند. ما از بحث معنايي که راجع به استفاده يا سواستفاده از اصطلاح دانش نهان مايکل پولاني[۱۰] شده صرفنظر مي کنيم و به آنچه که برخي بعنوان رده سوم دانش در نظر ميگيرند يعني دانش ساختاري[۱۱]يا چنانچه توماس داونپورت و لاري پروساک [۱۲] نوشته اند: ”جريان مرکبي از تجربيات، ارزشها، اطلاعات زمينه اي و بينش متخصص که نوعا” نه تنها در مدارک يا مخازن اطلاعاتي گنجانده شده بلکه در امور روزمره سازماني، فرايندها، عمليات و هنجارها نيز وجود دارد.”

ما ميتوانستيم به بسياري تلاشهاي ديگر در توصيف دانش سازماني بپردازيم اما نکته اينست که: دانش سازماني اشکال گوناگون به خود ميگيرد. اعم از دانش، مهارتها و صفات کارکنان يا آنچه ما اطلاعات (در اشکال گوناگون) مي ناميم و نيز دانش موجود در ساختارها، سيستم ها و روند هاي سازمان. توسعه يک سيستم جامع که از همه فازها در چرخه مديريت دانش پشتيباني کند: از توليد دانش جديد با ثبت و ضبط کردنش تا اشاعه آن نه تنها به يک راه حل تکنولوژيکي؛ بلکه همچنانکه مارک سليسبوري[۱۳] مينويسد به يک راه حل خاص سازماني نياز دارد. آيا چنين سيستمهايي وجود دارند؟ بعيد بنظر ميرسد. اما طرفداران مديريت دانش چنين رهيافت يکپارچه اي براي ارتقاي کل سرمايه فکري سازمان قائلند. از يک نظر، جاي تعجب نيست. مديريت دانش هنوز يک انگاره[۱۴] مديريتي ديگر است که بر روي نظريه هاي مديريتي پيشين مثل مديريت کيفيت جامع، باز مهندسي فرايند هاي تجاري و سازمان يادگيرنده ايجاد شده است [۱۵] و از طرفدارانش انتظار ميرود تا موضعي کامل و درست نسبت به آن اتخاد کنند. هيچ مشاور مديريتي با گفتن اين جمله که : “ما فقط ميتوانيم به شما بگوييم چگونه بخشي از سرمايه فکري تان را مديريت کنيد. براي مديريت بقيه سرمايه فکري تان مشاوراني ديگر بيابيد.” خودش را از ضايع نمي کند.

انتقادات وارد بر مديريت دانش
قبل از اينکه به اصلي ترين اجزاي مديريت دانش و مسائل خاص تر آن بپردازيم جا دارد برخي از انتقادات وارد بر مديريت دانش را بطور خلاصه مرور کنيم. برخي از مسائل مطرح شده؛ مانند مورد توصيف شده بوسيله ليغ دونوگو [۱۶] و همکارانش که در آن روساي يک شرکت دريافتند که تکنولوژي جديد اينترانت بطور عمده توسط کارکنان براي چک کردن منوي کافه تريا استفاده شده است؛ تبديل به ضرب المثل شده است. ساندرا موفت و ردني مکادم[۱۷] به سناريوي آشنايي اشاره مي کنند که در آن مديران ميليونها دلار صرف تکنولوژيهاي جديد مي کنند فقط براي اينکه دريابند که بازگشت سرمايه ها اندک بوده است. آنان همچنين به يک هراس مشترک در تبديل دانش نهان به عيان اشاره مي کنند؛ که ، سازمانها عينيت بخشيدن و تثبيت دانش را؛ با غفلت کامل از عنصر انساني مديريت دانش؛ سرانجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد ختم کنند. ريچارد مکدرموت[۱۸] مورد بزرگتري از عدم انعطاف پذيري را توصيف ميکند که در آن يک کمپاني توليدات پرمشتري تلاش کرد تا يک سپارشگاه دانش ايجاد کند

اما نتيجه اش ايجاد يک بنجل اطلاعاتي بود. کارمندان ميدانستند که کار آنها بسيار متنوع تر از آنست که بتوان آن را در يک بانک اطلاعاتي گردآوري نمود، با اين همه رئيس شرکت فقط براي اينکه دريابد که بانک اطلاعاتي فاقد اطلاعات مثمر ثمر براي آنها در ارتقاء فرايندهاي کاري و يادگيري مشارکتي است؛ آنان را به انجام آن مجبور کرد . مجموعه مقالات سال گذشته ايفلا تحت عنوان مديريت دانش، کتابداران و کتابخانه ها در طلب حق خود[۱۹] به شکست بسياري از سيستمهاي مديريت دانش در انطباقشان با نيازها و انتظارات شرکتها اشاره ميکند و در يک نتيجه گيري بحث برانگيز اظهار ميکند که اين شکستها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام ميکند که راه حل واضح براي حل اين مشکل وارد کردن کتابداران؛ که البته همه چيز را درباره آموزش استفاده کننده مي دانند؛ است.[۲۰] ما اين نتيجه گيري را بحث بر انگيز ميخوانيم، چرا که بخاطر عدم شواهد عملي، فرض عمومي بر اين است که شکست به استفاده کنندگان مربوط ميشود؛ نه سيستم هاي جديد و واقعيت اين است که توجهي به ديگر عوامل احتمالي مثل مسائل توسعه سيستم ها نمي شود. 

سيستم هاي مديريت دانش: يک مرور
يکي از فن آوريهاي تعريف شده مديريت دانش براي بسياري از افراد اينترانت است. ما بدين صورت اينترانت را در زمره سيستمهاي مديريت دانش نمي آوريم بلکه آنرا بعنوان يک تکنولوژي اصلي قادرساز که زيرساخت همه تعاملات مرتبط به دانش را در يک سازمان تامين مي کند؛ مي شناسيم. پورتال هاي دانش نيز ممکن است بعنوان يک سيستم کليدي مديريت دانش در نظر گرفته شوند. در حوزه کتابخانه و مديريت اطلاعات پورتالها بعنوان ابزارهاي مديريت محتوا شناخته شده اند که از طريق آنها دسترسي به انواع منابع اطلاعاتي و خدمات هم در داخل و هم در خارج از سازمان ممکن ميشود. پورتالها همانند ساير ابزارهاي مديريت محتوا مثل تاکسونومي ها، نمايه ها، رده بندي مدارک، خلاصه نويسي هاي مدارک، گزارمان نويسي ها و نقشه هاي دانش- اينها همه ابزارهاي مديريت اطلاعات هستند که در مديريت دانش مورد استفاده قرار ميگيرند- دسترسي به منابع را فراهم مي آورند. گرچه پورتالهاي دانش فراتر از مديريت محتوا عمل مي کنند. آنها ميتوانند بعنوان تامين کننده محيط مجازي مشارکتي که در آن شبکه هاي يادگيري و جوامع هم عمل مي توانند گردهم آيند نيز عمل کنند. جرج برت[۲۱] اين محيط را فضاي دانش[۲۲] مي نامد. بعنوان مثالي از پورتال دانش، Price Waterhouse Cooper’s KnowledgeCurve را در نظر بگيريد.

گروه افزارها مجموعه ديگري از کاربردهايي را که بخصوص با مديريت دانش مرتبط شده اند به نمايش مي گذارد. گروه افزارها نرم افزارهايي هستند که به گروههايي که از لحاظ جغرافيايي پراکنده اند امکان ميدهند تا با هم کار کنند. مثلا” نرم افزارهاي رايج ذيل: IBM Lotus Notes, CollabraShare and Microsoft Outlook/Exchange
که امکانات مشارکتي مثل زمان بندي پيوسته و اشتراک مدارک را نيز در بردارند.

اين امکانات ابزارهاي مشارکتي از تعامل فرد به فرد که مشوق اشتراک دانش است نيز پشتيباني مي کنند. علاوه بر ابزارهاي ناهمزمان مثل پست الکترونيک، فهرستهاي پستي[۲۳] و گروههاي مباحثه موضوعي[۲۴]، گروه افزار شامل گزينه هاي ارتباطي همزمان يا لحظه اي مثل کنفرانس از راه دور، ويدئو کنفرانس، ويدئو کنفرانس روميزي و کنفرانس مبتني بر متن مثل مايکروسافت نت ميتينگ[۲۵] هستند. در سازمانهاي پراکنده، اين ابزارها جايگزين ارتباطات رو در رو هستند که افراد از طريق آنها به اشتراک افکار و تجربيات مي پردازند. البته بلامنازع است که بگوييم هيچکدام از اين ابزارها باندازه گفت و شنودهاي رو در رو کارکنان کارايي ندارند، بلکه مانند پورتالهاي دانش، گروه افزارها نيز بعنوان پشتيبان گسترش تيم هاي مجازي و جوامع آنلاين نگريسته ميشوند.

ايجاد چنين جوامعي، مخصوصا” در سازمانهاي بزرگ با پديد آمدن سيستمهاي معروف به مکان يابي متخصصان[۲۶] تسهيل شده است. در گذشته، متخصصان را ممکن بود با ابزارهاي دستي- فهرستهاي ساختار بندي شده (مثلا” برخي کتابخانه ها فهرستي از افرادي با مهارتهاي زبان خارجي گردآوري مي کردند) پيدا کرد. اما واضح است که روزآمد نگهداشتن اين پروفايلها وقتگير است. بنابراين تکنولوژيهاي ايجاد پروفايل دانش که بطور خودکار پروفايلها را ايجاد مي کنند گسترش يافت. گسترش اين تکنولوژي عمدتا” بر اساس دانش عيان مثل مدارکي که افراد از طريق آنها بهم پيوند داده ميشوند، مخصوصا” از طريق انتشارات يا حتي بوسيله متن ايميلها که ميتواند براي گسترش يک پروفايل مورد تحليل قرار گيرد؛ واقع شده است[۲۷]

جاي تعجب نيست که برخي افراد سيستم هاي دانش مدار را که حاصل گسترش هوش مصنوعي هستند بعنوان سيستم هاي کليدي مديريت دانش بدانند. سيستم هاي خبره، براي مثال، نشاني از تلاش براي جايدهي مهارت انساني در يک پايگاه دانش کامپيوتري هستند که بوسيله يک موتور استنتاج، اکتشافات و يک رابط کاوش مي تواند توسط هر فردي در سازمان تحقق يابد. بنابراين دانش کدبندي شده در سيستم خبره ميتواند به دانش نهان استفاده کننده اضافه شود. به اين ترتيب منطقي بنظر ميرسد که ما نيز مانند ، جي ليبوويتس[۲۸] اشاره کنيم که ريشه هاي مديريت دانش عمدتا” در دو حوزه سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي واقع شده اند.

کاربرد ديگر هوش مصنوعي کارگزاران[۲۹] هستند که ممکن است با عناوين متفاوت مثل کارگزاران اي.آي[۳۰] يا کارگزاران هوشمند يا کارگزاران خودکار هم ناميده شوند. اين کاربردها ميتواند استفاده کننده را با دنبال کردن مجموعه اي از آموزشهاي از پيش تعريف شده؛ مثل يک درخواست براي اطلاعات همچنانکه در وب ظاهر ميشود،[۳۱] استنتاج بر اساس حافظه خود و تماس قبلي با محيط (ورودي ها) و درنتيجه يادگيري از محيط و استنتاجهاي گذشته (بنابراين حقيقت است که آنها اغلب کارگزاران خودکار ناميده ميشوند) ؛ کمک کند . براي مثال Personalised content push server بعنوان يک نمونه قابل ذکراست. اين سرويسگر موتور اطلاعات هوشمندي است که حوزه علاقمندي کاربر را مشاهده و توصيه هايي بر اساس تحليل مندرجات کارگزار ارائه ميکند. [۳۲] مثال ديگر از يک کارگزار هوشمند، کارگزار خدمات مشتري است که از زبان طبيعي براي تعامل با مشتريها استفاده مي کند و به آنها امکان ميدهد مقصودشان را بيان کنند بدون اينکه مجبور باشند خودشان براي اطلاعات وب سايت سازمان را کاوش نمايند. [۳۳]

سيستم هاي گردش کار، مشابه سيستم هاي خبره هستند که تلاش مي کنند دانشي را که در فرايندهاي استاندارد تجارت وجود دارد بصورت صريح و کدبندي شده درآورند. نوعا”، سيستم هاي گردش کار بخشهايي از فرايندها را خودکار مي کنند: مثلا” در يک بانک، ارزيابي وام، که بطور سنتي بوسيله مديران بانک و با تکيه بر دانش نهان آنان انجام ميگرفت؛ تا حدودي، با تشريح فرايندهائي که مديران دنبال نموده اند و قالب بندي بخشهاي مهم آن ؛ به دانش عيان تبديل ميشود. [۳۴] ديگر کاربرد گردش کار، ميز خدمات[۳۵] و ارائه کمک از طريق خودکارسازي فرايندها (مثل ورود، پيگيري و پاسخگوئي به پرس و جوها) وبا استفاده از پرسشهاي متداول است.[۳۶]