لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سامان) توجه فرمایید.

1-در این مطلب، متن اسلاید های اولیه دانلود پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سامان) قرار داده شده است 2-به علت اینکه امکان درج تصاویر استفاده شده در پاورپوینت وجود ندارد،در صورتی که مایل به دریافت  تصاویری از ان قبل از خرید هستید، می توانید با پشتیبانی تماس حاصل فرمایید 3-پس از پرداخت هزینه ، حداکثر طی 4 ساعت پاورپوینت خرید شده ، به ادرس ایمیل شما ارسال خواهد شد 4-در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل اسلاید ها میباشد ودر فایل اصلی این پاورپوینت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد 5-در صورتی که اسلاید ها داری جدول و یا عکس باشند در متون زیر قرار نخواهند گرفت

— پاورپوینت شامل تصاویر میباشد —-

اسلاید ۱ :

مقدمه :

بانكها به عنوان موسسات اقتصادي همواره به دنبال تحقق توقعات و نيازهاي مشتريان خود ميباشند. امروزه موسسات مالي و بانكها، ميزان رضايت مشتري از خدمات خود را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كاری خود قلمداد ميكنند و اين روند همچنان در حال افزايش است.

این تحقیق در نظر دارد با ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و خصوصا بانکداری الکترونیکی به این موضوع بپردازد.

اسلاید ۲ :

رضایت مندی:

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است

كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي كند . به نظر وي اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند

اسلاید ۳ :

نو آوری :

 

نوآوري، به معناي تجلی اندیشۀ خلاق است، که همان ارایۀ محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است

 از دیدگاه اسچامپتر نوآوري شامل توسعه محصولات جدید، سازگار سازي با تکنولوژي به روز، استفاده از منابع جدید، باز نمودن فرصت براي ایجاد بازارهاي جدید و مطابقت با ساختار سازمانی جدید می باشد پس او یک دیدگاه مبتنی بر تکنولوژي پیرامون نوآوري دارد

اسلاید ۴ :

متغیرها و مدل مفهومی تحقیق

در این تحقیق پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق و همچنین مدلهای پایه­ای که برای رضایت مشتریان وجود دارد و نیز مصاحبه با چند نفر از کارشناسان بانک سامان و پس از استخراج شاخصهای بدست آمده از پرسشنامه اول، مهمترین عوامل و شاخصهای نوآوری در زمینه رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی شناسایی و استخراج شد و پس از مشخص شدن اینکه این شاخصها در محیط بانکداری الکترونیک کاربرد دارد یا نه و همچنین ادغام موارد مشابه و حذف موارد تکراری و با استفاده از مدلهای پایه، مدل مفهومی زیر با استفاده از متغیرهای موجود در چهار عامل ارایه شده است که با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تائید یا رد عاملهای مدل مفهومی و نیز اصلاح مدل پرداخته­ایم

اسلاید ۵ :

مدل مفهومی تحقیق

متغیرهای مستقل: به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش­بینی میشود در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از نوآوری در فرایند – نوآوری در خدمات – نوآوری در پشتیبانی از مشتریان – نوآوری فنی و تکنولوژی

  متغیرهای وابسته: متغیری است که مشاهده و یا اندازه­گیری میشود تا تاثیر متغییر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود، متغیر وابسته در این تحقیق رضایت مشتری است.

اسلاید ۶ :

روش تحقيق

اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي است زیرا هدف تحقیق طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و بکار بردن آن مدل در شعب بانک سامان است و از لحاظ روش مورد استفاده بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات توصيفي است که بدین منظور از روشهای پیمایشی و همبستگی برای توصیف متغیر های تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. جامعه آماري این تحقیق شامل کلیه استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی بانك سامان در شهر تهران ميباشد. و روشی که برای نمونه­گیری انتخاب شده روش نمونه­گیری تصادفی ساده است همچنين براي تعيين حجم نمونه آماري از فرمول                 استفاده شده است

اسلاید ۷ :

شیوه گردآوري داده ها و ابزار مورد استفاده

 در این تحقیق به منظور جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، لازم به ذکر است که مصاحبه اولیه برای تعیین شاخصهای رضایت مشتری با رویکرد نوآورانه در بانکداری الکترونیکی و در بین کارکنان و مسئولان فنی بانک سامان بود که از نوع مصاحبه سازمان یافته بود که در این نوع مصاحبه سوالات مورد نظر از قبل مشخص است. پرسشنامه نهایی نیز با توجه به مصاحبه اولیه ، ادبیات موضوع و مدلهای رضایت پایه،طراحی گردید که از نوع بسته بود و در این رابطه در هر گزاره میزان موافق بودن از شاخصهای مطرح شده در آن گزاره در یک مقیاس پنج تایی طیف لیکرت از بسیار زیاد تا بسیار کم طراحی گردید و در اختیار مشتریان و کارکنان بانک سامان قرار گرفت. در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و هدف آن، جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نهایی و ارتباط بین متغیرها و عاملها و همچنین اولویت بندي آنها، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است

اسلاید ۸ :

 روایی و پایایی پرسشنامه

روایی: منظور از روایی این است که پرسشنامه مورد نظر تا چه میزان خصیصه یا مفهوم مورد مطالعه را اندازه گیری میکند در این تحقیق قبل از طراحی پرسشنامه بررسی دقیق وکامل در خصوص عوامل موثر بر رضایتمندی از طریق مطالعه مقالات وتحقیقات گوناگون انجام گرفت و پس از تدوین چهار چوب اولیه پرسشنامه جهت ارزیابی آن از نظرات استاد و کارشناسان بانک استفاده شد و اصلاحاتی در برخی از بخشهای پرسشنامه انجام گرفت

پایایی: پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار سنجش به عنوان یکی از ویژگیهای فنی ابزار سنجش با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان بدست میدهد، روش های مختلفی برای محاسبه­ی پایایی مورد استفاده قرار میگیرد، در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ  استفاده شده است که ضریب آن، که با استفاده از نرم­افزارSPSS 19 ، مجاسبه شده است برابر  ۰٫۸۴میباشد

اسلاید ۹ :

تجزیه و تحلیل داده­ها

 در این قسمت به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه آماری پرداخته شده  به این صورت که ابتدا به آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و بعدا برای پاسخ به سوالات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و تحلیل مسیر، با استفاده از نرم افزار LISREl به مدل سازی معادلات ساختاری، پرداخته شده است.یک مدل معادلات ساختاری کامل از دو مولفه تشکیل شده است: یکی مدل اندازه­گیری که روابطی را بین متغیرهای مکنون و متغیرهای نشانگر (انداره­گیری شده) و دیگری مدلی که ساختار علی خاصی را بین متغیر­های مکنون مفروض می­دارد.این تحلیل برآوردهایی از پارامترهای مدل (ضرایب مسیر و جملات خطا) و همچنین چند شاخص برای نیکویی برازش فراهم میاورد که برآورد پارامترها و اطلاعات مربوط به نیکویی برازش را میتوان برای تغییرات احتمالی در مدل و آزمون مجدد مدل نظری مورد آزمون قرار داد

اسلاید ۱۰ :

مقدار کل واریانس تبیین شده

جدول کل واريانس تبيين شده نشان ميدهد که متغيرهاي موجود مي توانند به چند عامل تبديل شوند و اين عامل ها چند درصد از واريانس حوزه مورد نظر را تبيين و پوشش مي دهند و نشاندهنده روايي سؤالات نيز مي باشند(بزرگتر از ۶ درصد). ۱۸٫۹۶۸درصد از واريانس متغير ها توسط فاكتور اول و ۱۴٫۵۵۸ درصد توسط فاكتور دوم ،  ۱۷٫۷۰۳توسط فاکتور سوم و ۱۶٫۶۰۸ درصد توسط فاکتور چهارم تبيين مي شود كه در مجموع مي توان گفت ۶۷٫۸۳۷ درصد واريانس ها توسط متغير هاي حاضر تبيين مي شود. به عبارت دیگر از بین ۲۶ شاخص، چهار عامل وجود دارند که مبین۶۷٫۸۳۷  درصد تغییرات ارزشهاي ویژه هر یک از شاخصهاي آزمون شده­اند.