میز راهنمایی یک خدمت تلفنی است که برای پاسخگویی به پرسشها و مشکلات مشتری طراحی می شود. این اصطلاح همچنین به خدمتی در صنعت رایانه اشاره دارد که برای رفع مشکلات موجود در شبکه های رایانه ای ایجاد می شود. گرچه میز راهنمایی هنوز هم با صنعت رایانه عجین و درهم آمیخته است، اما اکنون در انواع مختلف شرکت هایی که محصولات مشتریان را تولید میکنند، خدماتی از این نوع وجود دارد.

بخشی رفع مشکلات ، بنیان اصلی یک میز راهنمایی را شکل می دهد که در آن اطلاعاتی مربوط به مشکلات پیش امده قبلی و راه حل های احتمالی مربوط به هر یک ذخیره شده اند. می توان میز راهنمایی را یک سیستم خبره واقعی به حساب آورد؛ کارمندان بخش پشتیبانی که پیام را دریافت میکند متخصص نبوده یا لااقل به همهٔ مسائل و مشکلات پیش آمده واقف نیستند، اما سیستم به آنها دانش حل مسئله را اعطا میکند. میزهای راهنمایی در تعداد کارکنان مورد نیاز برای پاسخگویی به پرسش های مشتریان اقتصادی عمل کرده و از تعداد کارکنان برای ارائه این خدمت می کاهند. نکته ارزشمند در این سیستم ها ان است که بسیاری از مشکلات رخ داده بارها و بارها دوباره میدهند و اغلب تکراری هستند.

یکی از نمونه های عالی میز راهنمایی در شرکت رایانه ای کامپک ” وجود دارد که آکورن ” و والدین ۲ (۱۹۹۲) آن را توصیف کرده اند. این میز راهنمایی از گونه ای سیستم بازیابی اسمارت که سالتون آن را تهیه کرده بود استفاده میکند. استفاده از این سیستم در شکل های ۱۱۲ تا ۱۱۵ نشان داده شده است. در این سیستم، مواردی که قبلاً با آنها روبرو بودهاند (یعنی مشکلات و راه حل های آنها) به صورت توصیفاتی متنی – گرچه مختصر و رسمی – ذخیره شدهاند. کارکنان اداری پس از دریافت یک درخواست تلفنی از سوی مشتری، گزارشی متنی (گزاره متنی) از مشکل پیش آمده را به سیستم وارد میکنند (شکل ۱۱۲). سیستم از طریق جستجوی متنی، موارد مشابه را بازیابی میکند و ۱) فهرستی از موارد مناسب و مرتبط را ارائه می دهد و سپس ۲) از مشتری سؤالاتی میپرسد تا بتواند گزینه صحیح و راه حل آن را بازیابی کند. پاسخ به سؤالات، حوزهٔ جستجو را محدود میکند هرچند کاوشگر می تواند برای تکمیل پرسشها در نمونه های ذخیره شده مرور کند (شکل ۱۱۳). در نتیجهٔ این فرایند تعاملی، به نمونه های موجود در پایگاه امتیازات عددی اختصاص مییابد و باعث میشود تا براساس میزان ارتباط با مشکل، نمونه ها رتبه بندی شوند. دریافت امتیاز ۷۰ یا بالاتر نشانه آن است که احتمال مرتبط بودن مورد ارائه شده بسیار زیاد است.

شکل ۱۱۴ نمونهای از یک درخواست به همراه پاسخ هایی که مشتری به سؤالات مطرح شده از سوی سیستم داده است را نشان میدهد؛ نتایج براساس رتبه ارائه شدها ند. شکل ۱۱۵ رکورد نهایی حاصل از پردازش را ارائه کرده است: مشکل، پرسش ها، نمونه های بازیابی شده و اقدامی که به مشتری پیشنهاد شده است. بعداً متخصصین مشکلاتی که بی پاسخ ماندهاند را بررسی کرده و آنها را به پایگاه اضافه میکنند.میز راهنمایی عموما به تعامل بین مشتری، درخواست مشتری و پایگاه وابسته است.

پرسش هایی که سیستم مطرح میکند ضرورتاً برای دقت و تاکید بیشتر بر جستجو است. در بعضی از موارد، پاسخگویی به یک پرسش کلی (مثل آیا این یک یخچال بدون برفک است؟) ممکن است باعث شود تا فعالیت ها به بخش خاصی از پایگاه معطوف شود (دانیل ویتس و فرای هایت۱۹۹۲). میزهای راهنمایی از نوعی که در بالا اشاره شد، از طریق استدلال مورد پایه ” عمل میکنند. هرچند در توانایی رتبه بندی آن چیز تازهای وجود ندارد، اما از آنجا که این سیستم با پرسش از مشتری – که از خود نمونه ها حاصل آمده اند – بر محتمل ترین راه حل تکیه می کند سیستم بی نظیری است (سؤالاتی مثل، آیا چاپگر را تازه نصب کرده اید؟ آیا سعی کردهاید قطعه x را عوض کنید؟ آیا قطعه y را تعویض کرده اید؟).