در گذشته شرکت ها به دنبال تولید انبوه محصولات خود بودند و سعی داشتند با این روش قیمت تمام شده محصولات خود را حداقل نمایند. نمونه نمادین این روند تولید در شعار معروف شرکت فورد تجلی پیدا کرده بود: “ما به مشتري هر اتومبیلی که بخواهد می دهیم، مشروط بر این که رنگ آن سیاه باشد” (کاتلر، .(۱۳۸۵

اما رفته رفته، شرکت ها و سازمان ها دریافتند که با پیروي از فلسفه هاي مبتنی بر اقتصاد سنتی نمی توانند پاسخگوي نیاز هاي رقابتی بازار امروز باشند. لذا با این تغییر رویکرد هوشمندانه توسط برخی از شرکت ها و به موازات آن، با پیدایش تحولات بازاریابی استفاده از مکانیزم هاي نرم افزاري در واحد هاي فروش، بازاریابی و همچنین با عنایت به افزایش تنوع خواسته هاي مشتریان و پیدایش فشار رقابتی، شرکت ها به سمت بخش بندي بازار و در حد اعلاي آن به سمت بازاریابی رابطه اي و بازاریابی تک به تک روي آوردند. مبناي بازاریابی جدید یا بازاریابی رابطه اي که امروزه جایگزین بازاریابی سنتی گردیده است، ارتباطات، شبکه ها و تعاملات با مشتریان داخلی و خارجی است ۲۰۰۲)، .(Gamsvn در ادامه این تحولات CRM یکی از مفاهیمی بود که از دل بازاریابی رابطه اي استخراج گردید.

مدیریت ارتباط با مشتري یا CRM، عبارت است از یک رویکرد سازمانی جهت درك مشتریان و تاثیر گذاري بر رفتار آنان از طریق ارتباطات معنی دار به منظور بهبود مشتري یابی، مشتري داري، افزایش وفاداري مشتریان و سود آوري آنان ۲۰۰۱)،

.(swiftبهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان و عدم اطمینان موجود در پیاده سازيCRMباعث نگرش جدیدي به عوامل تعیین کننده تصمیم سازمان براي سرمایه گذاري بر روي CRM شده است. براین اساس اوکر و مدامبی مدلی را طراحی کردند که از سه بعد فکري، اجتماعی و فن آوري تشکیل شده است و براي سنجش میزان آمادگی سازمانها براي اجراي CRMبه کار می رود. این مدل در مجموع نه مولفه را در بردارد. در این مدل، بعد فکري شامل مولفه هاي استراتژي، ساختار و برنامه ریزي ؛ بعد اجتماعی شامل مولفه هاي فرهنگ، تعاملات ذینفعان و دانش قلمرو کاري وبالاخره بعد فن آوري متشکل از مولفه هاي برنامه هاي کاربرديCRM، ظرفیتIT سازمان و مدیریت دانش است که هریک از این مولفه ها شامل شاخص هایی هستند که از آنها به عنوان سوالات پرسشنامه جهت سنجش ابعاد فکري، اجتماعی استفاده خواهد شد. اوکر و مودامبی در ذیل هر کدام از مولفه هاي فوق به برخی عوامل، معروف به عوامل آمادگی اشاره می کنند و اذعان می دارند که این عوامل براي سنجش آمادگی سازمان ها جهت اجراي CRM به کار می رود ( ۲۰۰۲ ،mudamby ،.(ocker