منابع انساني با كيفيت , كليد طلايي رقابت

چكيده
نيروي انساني با كيفيت و دانش مدار مهمترين مزيت رقابتي سازمان و كمياب ترين منبع در اقتصاد دانش محور امروز است. ارائه محصولات و خدمات متفاوت و متمايز با كيفيت، كاهش هزينه ها، خلاقيت و نوآوري وافزايش رقابت پذيري از مزاياي وجود منابع انساني كيفي و دانش مدار است. لذا سازمانهاي پيشرو با درك اين حقيقت، تلاش وصف ناپذيري جهت به

كارگيري بهينه از اين منبع كليدي در حوزه هاي گوناگون از جمله كيفيت، توليد و مديريت به منظور تحقق اهداف استراتژيك خود بااستفاده از شيوه ها و نظامهاي نوين اثربخش كرده اند.
در اين مقاله بااستفاده از روش مطالعات كتابخانه اي گسترده سعي گرديده است ضمن درك جايگاه نيروي انساني باكيفيت در نظامهاي كيفيتي و همچنين خود سازمان، به شناخت تعاملات ميان سازمان و كيفيت، كيفيت و منابع انساني، سازمان و منابع انساني با كيفيت و در نهايت مديريت و منابع انساني با كيفيت و چگونگي دستيابي به اين منبع ارزشمند

بااستفاده از شيوه هاي نوين در امر مديريت منابع انساني پرداخته شود.

مقدمه
لستر تارو مي گويد: مبناي ثروت آفريني در اقتصاد امروز، دانش و تخصص است. تارو از انقلابي خبر مي دهد كه نيروي حركت خود را از مغزها مي گيرد و ارزش مغزها را بالا مي برد. بي شك عصر حاضر، عصر سازمانهاست و متوليان اين سازمانها، انسانها هستند. انسانهايي كه خود به واسطه در اختيار داشتن عظيم ترين منبع قدرت يعني تفكر، مي توانند موجبات تعالي، حركت و رشد سازمانها را پديد آورند. (۱) به واقع، در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنياي امروز، آنچه كه موجبات تحقق مزيت رقابتي سازمانها را تضمين مـــــي كند. نيروي انساني با كيفيت، خلاق و پويا است. از اين روست كه در عصر حاضر، منابع انساني دانشگر به عنوان مهمترين قابليت سازمان در كسب مزيت رقابتي و همچنين عمده ترين

دارايي نامشهود قلمداد شده و اعتقاد سازمانها نيز بر آنست كه بايد كاركنان را پايه و اساس بهبود كيفيت و بهره وري كليه فرايندهاي سازماني دانست و لذا بايد اين عامل را مبناي اصلي فرايند افزايش كارايي و اثربخشي و همچنين باارزش ترين سرمايه و كليد طلايي رقابت قلمداد كرد. سازمانهاي پيشرو باتلاش براي جذب، پرورش، نگهداشت و به كارگيري نيروهاي دانشگر و زبده مزيت رقابتي امروز و فرداي خود را تضمين خواهند كرد. در اين مقاله سعي شده است در خلال پرداختن به تعاملات ميان سازمان، كيفيـت، مديريت و منابع انساني با كيفيت، به جايگاه اين سرمايه و همچنين شيوه‌هاي نوين دستيابي به آن پرداخته شود.

سازمان و كيفيت
اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي سازمانها را رقم مي زنند، ديگر شركتها نمـــــي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند. چرا كه در عصر حاضر، نخستين اصل در دنياي كسب و كار، خلق ارزشهاي مشتري پسند بوده و اين امر تنها از طريق فرايندهاي كارا و اثربخش سازماني و مطابق باآن ارزشها ايجاد مي گردد. بنـابراين، بي دليل نخواهد بود اگر تنها منبع بازگشت سرمايه را مشتريان قلمداد كنيم.

مشتري ضامن بقاي سازمان بوده و لذا اگر سازماني نتواند اين باارزش ترين هدف را حفظ كند، محكوم به فناست. اما به راستي، چه عواملي مي توانند موجبات جذب و حفظ مشتري را رقم زنند؟ بي شك پاسخ اين پرسش را مي توان در چهار چيز خلاصه كرد:

 

۱ – كيفيت ۲ – هزينه ۳ – نوآوري ۴ – توجه به خواسته هاي پنهان و نهان مشتري (مشتري مداري).
سازمانها با درك اين حقايق و نيز به‌كارگيري نظامهاي نوين، به دنبال دستيابي به محصولاتي با كيفيت و در عين حال كم هزينه براساس سلايق مشتريان هستند و از آنجا كه در دنياي پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتريان مدام در حال تغيير است، لزوم به كارگيري فناوري هاي پيشرفته اعم از سخت افزار و نرم افزار در حوزه هاي مربوطه بيش از پيش متجلي مي گردد.

امروزه سازمانها، با به كارگيري روشها و ابزارهاي گوناگون در امر كيفيت؛ درجه اي از ويژگيهاي ذاتي كه بتواند نيازمنديهاي مشتريان را برآورده كند؛ تلاشهاي وصف ناپذيري را در تحقق امر مذكور به كار گرفته اند. نظام مديريت كيفيت جامع (TQM) ، كايزن، توليد ناب، توليد به هنگام (JIT) ، ايزو، شش سيگما (d6 ) مدل تعالي سازماني EFQM و… همگي مويد اين مطلب هستند كه سازمانهاي كنوني، با درك لزوم دستيابي به كيفيت مطلوب و در عين حال اقتصادي، به دنبال شناخت اين ابزارها و چگونگي استقرار و اخذ آنها در جهت رسيدن به اهداف استراتژيك و متعالي هستند.

كيفيت و منابع انساني
سالهاي آغازين قرن بيست ويكم، سالهايي كه بشر متمدن، سالها چشم انتظار رسيدن آن بوده است، نويدبخش آسايش نيست و چالشهاي پيش روي انسانها و تمدنها، در اين سالها بيش از هميشه تاريخ به چشم مي آيد.

 

كشورها و تمدنها مي كوشند در آشوبها و دگرگونيهاي نامنتظره اي كه پيش مي آيد، كمترين زيان را ببينند و بيشترين بهره را نصيب خود كنند.

نبردي آرام و بي وقفه به سوي برتري كه در آن پيروزي با قدرتمندترين هاست. بي شك ثروت ملي و توان اقتصادي، يكي از بارزترين عوامل سرآمدي كشورهاست و ثروت آفريني از مسير عافيت طلبي نمي‌گذرد. پس بايد قرن جديد را قرن رقابت ملتها و كشورها دانست و در اين ميدان پيروزي با هوشمندترين و پرتلاش ترين هاست. ميداني كه عرصه آن دستيابي سريع به بيشترين بازار محصولات باكيفيت و باصرفه، مطابق سلايق مشتريان است. از اينروست كه بحث كيفيت و دستيابي به آن، مهمترين دغدغه مديران عصر حاضر گرديده است.

كيفيت درجه اي از ويژگيهاي ذاتي است كه بتواند نيازمنديهاي مشتريان را برآورده كند. بدين سبب، سازمانها با روي آوردن به نظامهاي نوين در امر كيفيت، نظير مديريت كيفيت جامع، مدل تعالي سازماني، شش سيگما و… تمامي تلاش خود را جهت تحقق مطلـوب آن به كار گرفته اند.

رويكرد نظام مديريت كيفيت جامع براين امر مبتني است كه جهت دستيابي به كيفيت مطلوب، مي بايست همه اعضاي سازمان مشاركت داشته تا اهداف آن كه نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه ذينفعان است محقق گردد.

مدل تعالي سازماني براين واقعيت تاكيد دارد كه بقا در رقابت جهاني، مستلزم بهبود عملكرد در مقياس جهاني است. اين مدل، باارائه معيارهاي ارزيابي، خطوط راهنمايي براي سازمانها ايجاد مي كند تا پيشرفتها و عملكرد خود را در زمينه كيفيت و سرآمدي سازماني اندازه گيري كند.

همچنين شش سيگما يكي از روشهاي كيفي است كه اجراي آن تاثيـرات قابل ملاحظـه اي در افزايش سطح كيفيت، كاهش هزينه و ارتقاي رضايت مشتري داشته است. شش سيگما تلفيقي از مديريت كيفيت و مهندسي سيستم هاست كه اصولي نظير هوشمندانه كاركردن به جاي سخت كاركردن، بهبود كيفيت و كاهش هزينه ها، حل مساله، كاهش نوسانات، ايجاد چشم انداز براي محصولات و خدمات عالي، ارج نهادن به مشتريان و… را پوشش مي دهد.

تمامي نظامهاي تدوين شده در امر كيفيت، تلاش خود را جهت دستيابي به اهداف استراتژيك و كسب مزيت رقابتي سازمانها معطوف گردانيده اند. اما آنچه در اين ميان مهم به نظر مي رسد، نگاه كم و بيش اين نظامها به منابع انساني و نقش آنها در تحقق اهداف مورد نظر است. چنانكه مدل تعالي سازماني توسعه و مشاركت كاركنان و همچنين يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر را جزو مفاهيم بنيادين خود قلمداد كرده و اشاره دارد كه سازمانهاي سرآمد، اهميت روزافزون سرمايه هاي فكري كاركنان خود را دريافته اند و از دانش آنها در جهت تحقق

اهداف كمي و كيفي خود بهره مي برند. اين سازمانها دانش كاركنان را جذب و حفظ كرده و اشاعه مي دهند تا از اين طريق يادگيري در طول و عرض سازمان به بيشترين ميزان خود برسد. همچنين سازمانهاي سرآمد براساس مدل تعالي سازماني، كاركنان خود را ترغيب مي كنند تا نگاهشان به سازمان و قابليتهاي فردي شان نگاهي دورنگر و فراتر از نياز امروز باشد، لذا ضمن حفظ و نگهداري دقيق سرمايه هاي فكري شان و حمايت از توسعه آنها، در زمان مقتضي و متناسب با تغييرات مورد نياز از اين سرمايه ها براي كسب نتايج تجاري استفاده مي كنند.

همچنين شش سيگما، در فازهاي پنج گانه خود (تعريف، اندازه گيري، آناليز، بهبود و نوآوري و در نهايت كنترل) بيشترين اهميت را براي مرحله بهبود و نوآوري قائل گرديده است كه نيل به اين هدف، جز با به كارگيري نيروهاي دانشگر و خلاق حاصل نمي گردد. منابع انساني دانشگر، خلاق و با كيفيت نقشي انكارناپذير در استقرار مطلوب نظامهاي كيفي ايفا مي كنند و البته تاكيد اين نظامها خود مويد اين مطلب است و لذا بديهي است با دراختيارداشتن اين باارزشترين سرمايه و تلاش در جهت جذب، نگهداري، پرورش و توسعه آن مي توان به نتايج مطلوبي از جمله ايجاد ارزش افزوده بيشتر، بهبود اثربخشي و كارايي، افزايش قابليت رقابت سازمان، نوآوري در محصول و خدمات، حفظ جذب و اشاعه دانش و در نهايت چالاكي سازمان دست پيدا كرد.

سازمان و منابع انساني با كيفيت
گري پكـر، برنده جايزه نوبل در اقتصـاد مي گويد: همـان طور كه كارخانه ها، ماشيــــن آلات و ديگر سرمايه هاي مادي بخشي از ثروت ملل شمـرده مي شوند، سرمايـه هاي انساني نيز بخشي از اين ثروت هستند. بدون شك اموري چون فناوري، ائتلافهاي جهاني و نوآوري، درآينده بر مزيت رقابتي اثر مي گذارند، اما فراموش نكنيم كه گردش هريك از اين امور در گرو استعداد و قريحه انساني است. بنابراين، به نظر ما درآينده مزيت راهبردي و اقتصادي نصيب سازمانهايي خواهد شد كه بتوانند در بازار بهتر از سايرين، گروهي متنـوع مشتمل بر بهترين و درخشـــان ترين استعدادهاي انساني را جذب كرده، پرورش داده و ضمن به‌كارگيري اثربخش، نگهداري كنند.

دارائيهاي سازمان در عصر حاضر به دو دسته مشهود و نامشهود تقسيم بندي مي گردند كه سرمايه هاي فيزيكي جزو دارائيهاي مشهود و ظرفيت يادگيري سازماني، نام تجاري خوشنام، تيم مديريتي قابل اعتماد، اعتماد درون سازماني، اعتماد جامعه و در نهايت استعدادهاي انساني جزو مهمترين دارائيهاي نامشهود در سازمانها قلمداد مي گردند.
در عصر اقتصاد مبتني بر دانش، فعاليتهاي ارزش آفرين سازمانها فقط متكي بر دارائيهاي مشهود آنها نبوده و بلكه امروزه، توانمندي سازمانها در به كارگيري دارائيهاي نامشهود، قدرت اصلي ارزش آفريني آنها را شكل مــــي دهد.

طي يك تحقيق به عمل آمده، سهم دارائيهاي مشهود و نامشهود سازمانهاي بزرگ و موفق در جدول شماره يك مشخص گرديده است.

اين تحقيق مويد اين مطلب است كه سازمانهاي پيشرو در عصر حاضر، موفقيت خود را در به كارگيري سهمي بيشتر از دارائيهاي نامشهود دنبال مي كنند. در اين ميان، منابع انساني دانشگر و خلاق به عنوان مهمترين دارايي نامشهود و كليدي طلايي در عرصه رقابت به شمار رفته و بي دليل نيست كه در زيرنويـس ترازنامه اكثر شركتها، جمله باارزش ترين دارايي ما، كاركنان ما هستند به چشم مي خورد.

مشتري تنها منبع بازگشت سرمايه است. در يك طبقه بندي كلي مي توان مشتريان سازمانها يا دپارتمانها را به دو دسته كلي مشتريان داخلي (منابع انساني آن سازمان يا دپارتمان) و مشتريان خارجي تقسيم بندي كرد و از آنجا كه در فرايند ايجاد ارزش و رضايتمندي براي مشتريان خارجي، نقش اساسي را مشتريان داخلي ايفا مي كنند، از اينرو سازمانهاي پيشرو با استفاده از نظامهاي نوين مديريتي و به كارگيري ابزارهاي گوناگون، بيشترين تلاش خود را به كسب كيفيت مطلوب مشتريان داخلي (به عنوان باارزشمندترين و قدرتمندترين سرمايه و مزيت رقابتي و تلاش در جهت بهبود آن معطوف گردانيده اند.

در پايان اين بخش، اشاره به يافته هاي يك پژوهش كه براساس آن، مشخص گرديده است ۳۸ درصد درآمد و ۶۱ درصد سود سازمانهاي بزرگ و موفق جهان، ناشي از نوآوريهاست و اين نوآوريها به دست منابع انساني مستعد، ماهر و باانگيزه صورت مي گيرد، مي تواند مويد صحت مطالب پيش گفته باشد.(۵) از اينرو، مديريت ارشد سازمان با درك اين حقايق، توجه خود را به مديريت اثربخش منابع انساني معطوف گردانيده و اين خود عاملي جهت طرح‌ريزي نظامهاي نوين در حوزه هاي گوناگون منابع انساني از جمله جذب، نگهداري، بهسازي و خروج از خدمت با رويكردها و نقشهاي نوين گرديده است.

لذا مديريت منابع انساني در راستاي توسعه و بهسازي منابع انساني كيفي، به كليدي ترين وظايف مديريت سازمانها بدل گرديده است.
مديريت و نيروي انساني با كيفيت

امروزه در اقتصاد دانش مدار، دارائيهاي اصلي بنگاه اقتصاد نوين نه در ساختمانها و ماشين آلات، بلكه در هوش، دانش و فهم، مهارت و تجربه كاركنان نهفته است. ابزار دوران صنعتي به كمك ماهيچه ها آمدند اما ابزار دوران فراصنعتي، مغزها را يــاري مـــــي رساند. از اينرو، توسعه قابليتها، تخصص و تعهد كاركنان فرهيخته، چالش مديريت در زمان ما محسوب مي شود. پيتر دراكر، مي گويد: عامل سنتي توليد يعني زمين و كار و سرمايه مي روند تا به جاي آنكه نيروهاي پيش برنده باشند، عوامل بازدارنده توليد تبديل شوند. در عوض، اين دانش است كه مرز جغرافيايي نمي شناسد و به عنوان منبع كليدي توليد در مي آيد. بهره وري كاركنان فرهيخته، بزرگترين چالش مديريتي در سده بيست ويكم است.(۶)