مقدمه:
روح و روان انسان ها سرچشمه اي است از انرژي كه انگيزه، اشتياق، پيشرفت و افتخارات از آن برمي خيزد و افراد را قادر مي سازد كارهاي ارزنده اي به ثمر برسانند. اين آرزوي هرمدير است كه با ايجاد انگيزه در كاركنان، نيروي دروني و نهفته آنان را از قوه به فعل درآورد و محيطي پرتحرك و بانشاط براي تجلي بهترين استعدادها فراهم كند. از همين جا نقش فرد و ويژگي هاي شخصيتي و رفتاري او به عنوان يك انسان در سازمان، مورد توجه خاص و ويژه اي قرار گرفت و براي توفيق در اين زمينه، علم روانشناسي با تمام ظرافت و توانمندي خود به ياري حوزه مديريت آمد.

ورود روانشناسي به عرصه پرفراز و نشيب مديريت سبب شد تا با استفاده از نظريه ها و مكتب هاي گوناگون روانشناسي و با استناد و برقراري روابط انساني به تبيين شخصيت و رفتار فرد در سازمان پرداخته شود و مفاهيمي مانند انگيزش و رفتار سازماني مورد تاكيد و دقت قرار گيرد. انسان گرامي ترين گوهر آفرينش و ناشناخته ترين آن است. رفتار آدمي تابع

انديشه ها، احساسات، انگيزه ها، خواست هاي دروني و عوامل عاطفي و پرورشي اوست كه در موقعيت هاي مختلف به صورت هاي گوناگون ظاهر مي شود. براي آشنايي با ابعاد مختلف وجود آدمي و ايجاد يك ارتباط بهتر و ايجاد انگيزش و حفظ و تامين بهداشت رواني در افراد، آشنايي با علم روانشناسي و علوم رفتاري امري لازم و ضروري است. خوشبختانه در قرون جديد، علم روانشناسي در حيطه كار مديريت به فعاليت هاي چشمگيري پرداخته است و از اواسط دهه ۱۹۲۰ با ظهور نهضت، روابط انساني به صورت يكي از اركان و راهبردهاي مهم كاري در مديريت تبديل شده است.

در مديريت، راهبردهاي روانشناسي از قبيل: شناخت تفاوت هاي فردي، استعدادها، عوامل انگيزشي، برقراري روابط انساني، چگونگي تشويق و تنبيه و… مديران را در پيوند بيشتر با كارمندان و همتايان آنان ياري مي دهد و پي بردن به شيوه هاي نفوذ و برقراري ارتباط سازنده و سبك هاي رهبري آنان را از حالت خشك و بي روح مديريت به سمت مديريت بانشاط و پرتحرك و شور و اشتياق، انگيزش، آرامش، پويايي، نوآفريني و تغيير و تحول در كل سازمان تحت پوشش خود و در نهايت بالابردن كيفيت و بهره وري سوق مي دهد. از روانشناسي دو

تعريف متفاوت مي توان بيان كرد كه هر يك جنبه ويژه اي را نمايان مي كند: روانشناسي علم رفتار است. اين تعريف كه از سوي روانشناسان رفتارگرا ارائه شده است، انسان و ساير جانداران را از ديدگاه رفتاري آنان مورد مطالعه قرار مي دهد. علوم رفتاري كه به اين جنبه روانشناسي بستگي دارد، رفتار را بيشتر مطالعه مي كند تا ذهن و انديشه و يا احساسات را، زيرا رفتار قابل مشاهده، ثبت كردني و درخور مطالعه است. در اين نوع روانشناسي در واقع به فراگرد ذهني فرد توجه مي شود، ولي انديشه ها، احساس ها و درك افراد را از راه

مطالعه رويدادهايي كه به صورت رفتار آشكار مي شوند، مورد قضاوت قرار مي دهد. تعريف ديگري كه از روانشناسي شده است، موضوع علم روانشناسي را مطالعه درباره ماهيت رفتار، استعدادها، عواطف و محصولات ذهني مي داند يا در واقع روانشناسي را مطالعه ذهنيت ها و احساس ها و عواطف و حالت هاي رواني تعريف مي كند و مكتب آنان به نام روانكاوي شناخته شده است.

براي چنين مطالعه اي تنها ديدن رفتار كافي نيست، زيرا هنگامي كه دو نفر با يكديگر دعوا مي كنند و يا يك بيمار رواني رفتاري را از خود نشان مي دهد، در پشت آن رفتار انگيزه ها و دليل هايي در كار است كه ما از آن آگاه نيستيم. آنچه قابل مشاهده است رفتار است، نه انگيزه هاي رفتار و از اين رو براي شناخت انسان نياز به شناخت جنبه هاي ذهني و احساسي او وجود دارد. امروزه در مديريت از هر دو تعريف استفاده مي شود و براي شناخت رواني كاركنان يك سازمان، عواطف، انگيزه ها، استعدادها، شخصيت و ذهنيت هاي افراد مورد توجه و بررسي قرار مي گيرد.

مديريت را هم به گونه هاي متفاوت تعريف كرده اند. <كنزوكان> مديريت را افزايش نفوذ در پذيرش عملي دستورات با راهنمايي هاي مشخص سازماني مي داند. <جورج تري> رهبري و مديريت را كوشش براي نفوذ در مردم كه با علاقه و مشتاقانه براي رسيدن به اهداف گروه كوشش مي كنند، مي داند. <شهيد مطهري> مديريت را مجهزكردن نيروها، تحرك نيروها، آزادكردن نيروها و در عين حال كنترل نيروها و در مجاري صحيح انداختن آنها، سامان دادن، سازمان بخشيدن و حرارت بخشيدن به آنها ذكر مي كند. بنابراين مديريت فرآيندي است

اجتماعي كه با به كارگيري مهارت هاي علمي، فني و هنري كليه نيروهاي انساني و مادي را سازماندهي و هماهنگ كرده و با استفاده از راهبردهاي روانشناسي و برقراري روابط انساني و فراهم آوردن زمينه هاي انگيزش و رشد از طريق نيازهاي منطقي فردي و گروهي به اهداف سازمان كمك مي كند. موضوعات روانشناسي و به ويژه رفتار سازماني و تاثير آن در سال هاي اخير بيش از پيش مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. شايد يكي از دلايل آن ميزان دشواري هايي است كه مديران سازمان ها در رده هاي مختلف كاري خود با آن مواجه هستند.

امروزه بروز مشكلات و فشارهاي روحي و رواني ناشي از زندگي ماشيني روابط همه افراد را تحت الشعاع خود قرار داده است كه براي كاهش اينگونه فشارها و اضطراب ها، تكنيك هاي علوم رفتاري در روانشناسي مي تواند مددرسان و ياري دهنده همه افراد در سازمان ها و خصوصا مديران باشد. هر سازماني علاوه بر لزوم در دست داشتن منابع مادي و مالي نياز به نيروي انساني ماهر، بااستعداد، توانمند، توانا، باانگيزه و با علاقه و… دارد. به نظر دانشمندان، مديريت (كنز و كان) مديران نبايد فقط در پي جذب نيروي انساني براي سازمان ها

باشند، بلكه بايد در حفظ و نگاهداري اين منابع نيز كوشش فراوان به كار برند و بايد كاري كنند تا كاركنان در حالي كه كار و وظيفه خود را انجام مي دهند، نوعي وابستگي و دلبستگي نيز به كار و سازمان پيدا كنند و به عبارت ديگر سازمان را همچون خانه خود دوست بدارند و در آن احساس امنيت و آسايش كه از نيازهاي اساسي هر انساني به شمار مي آيد، داشته باشند، بنابراين براي آنكه سازماني اثربخش باشد، مدير بايد جنبه هاي انگيزشي كار، مشاركت در كار و استفاده از عوامل رواني و رفتاري را در مناسب ترين بخش هاي برنامه كاري خود جاي دهد. شناخت و تامين درست نياز كاركنان يكي از مهارت هاي ارزنده مديريت به شمار مي آيد.

روابط انساني به معناي برقراري رابطه مثبت، هدف دار و سازنده با پذيرش شخصيت، تفاوت هاي فردي و نيازهاي افراد سازمان و علاقه مندبودن به نيازها، علايق، استعدادها و توانايي هاي آنان است كه توجه به اين موارد استفاده از تكنيك هاي مهم در علم روانشناسي است. رابطه انساني با دلسوزي و احساس مسووليت نسبت به كاركنان درون سازمان و ايجاد جو اجتماعي در شرايط مطبوع و خوشايند و همراه با محيط تفاهم و درك متقابل به وجود مي آيد. روابط انساني در ديدگاه هاي مختلف مورد بررسي قرار گرفته است. از نظر ديدگاه جامعه شناسي، ارتباط هاي انساني و شيوه مشترك زندگي و آگاهي از هدف، سه عامل سازنده جامعه به حساب مي آيد.

ازديدگاه روانشناسي اجتماعي مساله عمده انسان، بقا نيست؛ بلكه يادگرفتن نحوه زيستن باخودش است، انسان حاصل روابط و پيوندهايش با ديگران است و اگر قرار باشد شناختي از وي به دست آوريم، بايد او را در اين چارچوب بشناسيم. در تاريخ تحول مديريت، نظريه روابط انساني جايگاه ويژه اي دارد. اين نظريه در دهه ۳۰ ميلادي نضج گرفت و در دهه بعد تكامل يافت. در نظريه روابط انساني، موثرترين عامل در ارتقاي توليد و كارايي سازمان، نحوه تشكل افراد در قالب گروه ها و نوع روابط بين آنها است. از ديدگاه مديريت، روابط انساني عبارت

است از برانگيختن افراد در سازمان به منظور ايجاد همكاري از نوعي كه نيازمندي هاي افراد را برطرف سازد و موجبات تحقق هدف هاي سازمان را فراهم آورد. در مديريت آموزشي نيز روابط انساني يعني، توان برقراري ارتباط انساني با معلمان و كاركنان از طريق پذيرفتن وجوه شخصيت، ويژگي هاي فردي و همه تفاوت هايي كه احتمالابا شخص مدير دارند. نقش روابط انساني در مديريت و خصوصا در مديريت آموزشي بسيار جدي و اساسي است، به طوري كه روابط انساني در اين نوع مديريت، عاملي اثرگذار محسوب مي شود كه از دو بعد بر كيفيت عملكردهاي مدير موثر خواهد بود.

از يك سو عوامل توليد سيستمي در نظام هاي آموزشي نيازمند برقراري، حفظ و تكوين رفتارهاي مناسب انساني است و معلمان، مشاوران، سرپرستان، كاركنان دفتري و اداري و نيروهاي ستاد و پشتيباني جزو اين دسته از عوامل قرار مي گيرند. از سوي ديگر درون داده ها يا مواد خام كه توليد روي آنان صورت مي پذيرد نيز مترصد دريافت و جذب انساني ترين و اصيل ترين رفتارهايي است كه مديريت اعمال مي كند. رفتار سازماني مناسب برگرفته از روانشناسي روابط انساني مديريت آموزشي، نه تنها موجد آثار آني خواهد بود، بلكه به دليل

خاصيت فوق العاده پذيرندگي درون داده ها، تاثير عميق و پايداري در درازمدت برجاي خواهد گذاشت. به نظر روانشناسان احتياجات رواني افراد به اندازه احتياجات جسمي در بهداشت روحي و جسمي آنان تاثير دارند و به همان اندازه اساسي و ضروري هستند. موضوع بهداشت رواني به سالم و متعادل بارآوردن شخصيت انسان ها از طريق فراهم آوردن محيط مناسب براي تامين نيازها و شكوفايي استعدادها برمي گردد. به همين دليل، در تعريف بهداشت رواني آمده است كه بهداشت رواني عبارت است از پيشگيري از پيدايش بيماري رواني و سالم

سازي محيط رواني تا افراد جامعه (سازمان) بتوانند با برخورداري از شخصيت و روان متعادل با عوامل محيط خود رابطه برقرار كرده و در راه تامين نيازها، شكوفايي استعدادها و رسيدن به هدف هاي متعالي فردي و اجتماعي خود بكوشند. چنانچه سازماني بتواند زمينه هاي تامين بهداشت رواني را فراهم آورد، شخصيت و روان افراد متعادل مي شود و مي توانند با يكديگر و همچنين با عوامل محيطي، روابطي مطلوب برقرار سازند. بدين ترتيب اگر مدير در درون سازمان خود مانند مدرسه، بهداشت رواني را تامين كند دانش آموزان، معلمان و كاركنان اداري

روابطي مطلوب و منطقي و بر پايه روابط انساني سازنده با هم خواهند داشت. اين سبب بهبود كيفيت در آموزش و پرورش و فضايي آكنده از شور و نشاط، تحرك و پويايي و امنيت، عشق و علاقه به حضور در محيط سازمان كه در نتيجه منجر به سلامت روحي و رواني كليه درون داده ها مي شود و مسلما فرآيند بهداشت و سلامت روان درون سازمان تفكري خلاق و پيشرفت و توسعه را به همراه خواهد داشت.

مقدمه ای بر نظریه آشوب در مدیریت کیفیت
درطی سالهای اخیر که کیفیت به یکی از مهمترین فاکتورهای تولید محصول تبدیل شده است ، سازمانها برای بقای خود ملزم به استفاده ازابزارهای ارتقای کیفیت هستند. یکی از این ابزارها تئوری نظم غایی است.

این نظریه به قولی پس از نظریات کوانتوم و نسبیت سومین انقلاب علمی این عصر به شمار می رود. انگاره اصلی و کلیدی تئوری آشوب این است که در هر بی نظمی ، نظمی نهفته است. به این معنا که نباید نظم را تنها در یک مقیاس جستجو کرد. پدیده ای که در مقیاس محلی، کاملا تصادفی و غیرقابل پیش بینی به نظر می رسد، چه بسا در مقیاس بزرگتر، کاملا پایا و قابل پیش بینی باشد.

معمولا درمحاورات روزمره، آشوب وآشفتگی نشانه بی نظمی وسازمان نیافتگی تلقی می شود وآثارمنفی آن درذهن جلوه مینماید. اما در واقع با پیدایش نگرش جدید وروشن شدن ابعاد علمی ونظری آن امروزه دیگر بی نظمی وآشوب به مفهوم سازمان نیافتگی ، ناکارایی ودرهم ریختگی تلقی نمیشود، بلکه بی نظمی وجود جنبه های غیرقابل پیش بینی واتفاقی درپدیده های پویاست . در این مقاله سعی شده است با استفاده از نقش خلاقانه بی نظمی وآشوب به حل مسائل پیچیده درمحیطهای پرآشوب پرداخته شود تا با استفاده از خواص این فرضیه به بهبود در کیفیت تولیدات برسیم.

● تئوری آشوب و مدیریت
▪ مدیریت سنتی علمی با اصول:
– نقش مدیران راهبردی؛
– توجه به فرهنگ سازمانی مشترک؛

– تمرکز و توجه به وضعیت سود و زیان، بازگشت سرمایه و ریسک (مدیریت ترازهای مالی)؛
– مشخص نمودن محدوده کار و فعالیت اصلی سازمان و برنامه ریزی جهت ایجاد ثبات سازمانی.
دیگر پاسخگوی شرایط بازار نیست. برای مسیر جدید دیگر نقشه قدیمی فایده ندارد. هیچکس از مقصد یک سازمان نوآور در آینده آگاهی ندارد.البته مسیر قابل پیشبینی است، ولی آگاهی از مقصد باید در حین عمل به دست آید.

مدیران سازمان همچنانکه به پیش میروند باید بیافرینند،خلق کنند ومقصد راکشف کنند. دیگر مسئول وفرمانده واحدهم وجودندارد. باید شرایطی فراهم شود که از یک طرف رفتار صحیح سازمانی در آن به صورت خودکار فعال شود ونظارت برساختارهای سلسله مراتبی ،تخصیص بودجه ، تمرکز قدرت در رده بالای سازمانی و از طرف دیگر آزادی افراد برای ابراز نظریات موجب تناقض وتضاد در سطوح سازمان نشود.

چارچوب جدید مدیریت الگو گرفته شده از تئوری آشوب که همه سطوح زیرین خود را نیز دربرمی گیرد، درسازمانهای پویای امروزی به جای درنظر داشتن الگوی خاصی ازعملیات (راهبرد)، تعامل موثری رادرنظرمی گیردکه امکان پدید آوردن یک الگوی جدید رافراهم می آورد. به همین دلیل برای توانایی درانجام طرحها یا کنترل آینده به مدیران اصرار می شودکه درهمه سطوح سازمانی خود، شرایطی مناسب راگسترش دهند تابرای واکنش نسبت به وقایع وحوادث غیرمنتظره وپیش بینی نشده آمادگی کامل داشته باشند.

شرایط آشفته وخلاق، نمایانگرخلق غیرارادی نظم ازدرون آشفتگی است. دروهله اول به نظرمی رسد آشفتگی حادثه سازاست، به همین دلیل خیلی ها حالت پایداررادوست دارند. اما این خاصیت سیستم های آشوبی است که در این شرایط سیستم را به یک نظم خود سازمان داده شده میل می دهند. پس فعالیتهای آشوبناک را دریابید و با بهره گیری از آنها سازمان خود را در یک روند صعودی بهبود دهید.

ضربان قلب، حرکت پاندولی ساعت، نوسانات اقتصادی و میزان خطای رخ داده در یک سیستم همه به نوعی یک رفتار غیر خطی پویا به حساب می آیند. فرایند آشوب نیز در سیستم های غیر خطی پویا، مورد بررسی قرار می گیرد.

سیستم دارای فرایند آشوبناک نوساناتی را ایجاد می کند که دوره آن اساسا بی نهایت است. به عبارت دیگر چرخه های یک سیستم آشوبناک هرگز تکرار نمی شوند. چرخههای غیر تکراری در یک سیستم آشوبی به این علت به وجود میآیند که مرزهای غیر خطیاش باعث می شوند، حرکت آن به سمت جلو و عقب کشیده شود. به طوری که بر روی مسیرهای قبلی اش منطبق نباشد.این حرکتها و جلو و عقب رفتن ها در واقع باعث می شود تا یک سیستم آشوبی، به شرایط اولیه اش بسیار حساس باشد.اگر یک یا تعدادی از شرایط اولیه تغییر بسیارکمی کند، مسیر زمانی جدید سیستم از مسیر قبلی اش جدا خواهد شد.بنابراین در تعریف آشوب می توان گفت:

آشوب یک فرایند خطی غیر معین است که تصادفی نیست، ولی تصادفی به نظر میرسد. دلیل اصلی نوسانات خروجی، مکانیزم های درونی متعلق به سیستم غیرخطی مولد دادههاست و نه وقوع شوکهای خارجی.

پس در ابتدا باید غیر خطی بودن سیستم به کمک آزمونهای مورد نیاز (سری های زمانی مثل سری آزمونهای نمایی لیاپانوف، آزمون شبکه های عصبی وایت و یا آزمون مستقیم همبستگی) کشف شود تا مشخص شود که فرایند مولد داده ها یک فرایند غیر خطی و معین است یا خیر.
بنابراین باید از مدل های غیر خطی در این زمینه یاری جست. نظریه آشوب که از توسعه نظریه عمومی سیستم ها حاصل میشود، بیان می کند که یک سیستم پیچیده، سیستمی است که شامل تعداد زیادی از عاملان و واسطه ها باشد که از طرق مختلف بر یکدیگر اثرگذار باشند. اگر این عاملان ، اعمالشان را در اثر حوادث در فرایند تاثیر گذاری تغییر دهند، چنین سیستمی آشوبی نامیده می شود.

با بررسی مقالات و کتب مربوط به نظریه آشوب براحتی می توان دریافت که تمامی محققان در این زمینه همقول هستند که برنامهریزی بلند مدت و استراتژیک در محیط بی نظم و آشوبناک کاری بیهوده و عبث است. اگر کسی این قضیه را بپذیرد که محرک موفقیت بی نظمی است پس تمامی شکلهای برنامه ریزی بلند مدت کاملا غیر موثر است.
● تئوری آشوب در کنترل کیفیت

مدل های آشوبناک از جمله مدل های غیر خطی معینی هستند که قادرند با فرضهای خاصی رفتارهای بسیار پیچیده ای به وجود آورند. بر این اساس می توان از این تئوری برای بهبود کنترل کیفیت در خطوط تولید استفاده کرد.

سوال اساسی این است که آیا مدلی به طور دقیق و کامل که تبیین کننده رفتار خطا در خط تولید باشد وجود دارد؟ یا اینکه رفتار اقلام معیوب تولید شده در یک خط تولید تصادفی است؟ حال اگر وقوع خطا تصادفی باشد، مدلی که بتواند پاسخ دقیقتری را نسبت به مدل های مرسوم پیش رو بگذارد، مورد استفاده قرار می گیرد.
با استفاده از این نظریه می توان گفت با تغییرات جزئی در بالا بردن سطوح کیفیت محصول می توان به تغییرات مطلوب و بسیار موثری در محصول نهایی رسید. میتوان بی نظمیها و خرابیها راتک تک مشاهده کرد وبا بررسی کلی آنها به یک نظم درعلت این خرابیها رسید تا نقص مورد نظر رفع شود. شاید در ابتدا، این مشکلات بی نظم و آشوبناک به نظر آیند، اما در درازمدت و با تکرار، الگوی منظمی از خود نشان خواهند داد.

تئوری آشوب درصدد جستجوی نظم در رفتار به ظاهر تصادفی پدیده ها ست. نظریه آشوب این فرض را مطرح میکند که رخداد یک عیب در خط تولید از یک رابطه ریاضی غیر خطی تبعیت می کند و در نتیجه در صورت آگاهی دقیقتر از شرایط اولیه اش، قابل پیش بینی است. اگر این فرض اثبات شود ، می توان این تئوری را در مدلهای دینامیکی غیر خطی پیچیده برای کنترل کیفیت به کار گرفت.
با بکار گیری تئوری آشوب در کنترل کیفیت می توان به این سوال پاسخ داد که آیا دلیل اصلی وجود قطعات یا کالای معیوب در خط تولید ، مکانیزم های درونی خود سیستم است و یا وقوع شوک های خارجی و کاملا تصادفی؟ ممکن است جمع آوری غلط داده ها و یا خطاهای احتمالی در هنگام محاسبات، موجب کاهش کیفیت و کارایی خط تولید شده باشد. زیرا بر اساس اثر پروانهای ( BUTTERFLY EFFECT) تئوری آشوب، حتی یک داده غلط هم ممکن است منجر به یک اشتباه بزرگ شود .