يك مدل سه‌لايه‌اي براي ارزيابي دولت الكترونيكي

چكيده:
تحقيقات زيادي براي اندازه‌گيري ميزان توسعه دولت الكترونيكي در كشورها توسط محققين مختلف و سازمانهاي ذيربط از جمله سازمان ملل انجام گرفته است. در بررسي انجام‌شده توسط سازمان ملل [۱] براساس سه معيار حضور اينترنت (Internet Presence)، بسترهاي تكنولوژي اطلاعات (IT Infrastructure) و سرمايه‌هاي انساني

(Human Capital)، كشورهاي جهان از لحاظ وضعيت دولت الكترونيكي رده‌بندي شده‌اند. عليرغم قرار گرفتن كشورهايي مانند انگلستان در رده‌هاي بالاي جدول رتبه‌بندي، در عمل مشاهده مي‌شود كه وضعيت دولت الكترونيكي در اين كشور در سطح بسيار پاييني در مقايسه با كشورهاي همطرازش قرار دارد

بطوريكه به عنوان مثال در سايت دولت الكترونيكي اين كشور، حتي نمي‌توان به نخست وزير انگليس پست الكترونيك (email) فرستاد و تنها راه تماس با وي كه بر روي سايت اعلام شده از طريق فاكس است. اين در حالي است كه اين امكان و امكانات پيشرفته‌تري هم‌اكنون در سايت دولت الكترونيكي بسياري از كشورهاي در حال توسعه وجود دارد. همچنين اطلاعات قوانين و مقررات بر روي سايت رسمي دولت انگليس در بسياري از موارد به روز نبوده و مطابق با آخرين تغييرات در قوانين رسمي اين كشور نمي‌باشد كه اين موضوع مشكلات متعددي را براي استفاده‌كنندگان از سايتهاي رسمي اين كشور بوجود آورده است.
علت بروز اين تقيصه در رتبه‌بندي ارايه‌شده توسط سازمان ملل، ناديده گرفتن موارد بسيار مهمي در رتبه‌بندي انجام شده مي‌باشد. به عنوان مثال در رتبه‌بندي سازمان ملل، توجه بسياري به جنبه‌هاي سخت (Hard) شده و جنبه‌هاي نرم (Soft) كه بيشتر به مسائل انساني و اجتماعي مربوط بوده و اثري تعيين‌كننده در موفقيت دولت الكترونيكي دارند، لحاظ نشده‌اند.

تحقيق ديگري كه در اين زمينه توسط [۲] Price WaterHouse Coopers انجام‌شده، نشان مي‌دهد تنها ايجاد (Provision) دولت الكترونيكي كافي نبوده و استفاده (Use) از دولت الكترونيكي توسط مردم نيز بايد به عنوان پارامتر مهمي در ارزيابي وضعيت دولت الكترونيكي كشورها مدنظر قرار گيرد.
در اين مقاله مشكلات روش ارزيابي و رتبه‌بندي دولت الكترونيكي توسط سازمان ملل از جمله عدم توجه به زيرساختهاي فرهنگي و قانوني و نيز ناديده گرفتن مساله استفاده (Use) به عنوان يكي از معيارهاي اصلي ارزيابي مورد بحث قرار گرفته و معيارهاي مناسبي كه براي ارزيابي وضعيت دولت الكترونيكي كشورها بايد مدنظر قرار گرفته شوند، پيشنهاد مي‌گردد.

مقدمه
در يك تعريف كلي، دولت الكترونيك مي‌تواند عملاً تمام بسترها و كاربردهاي فن‌آوري اطلاعات و ارتباطات را دربر مي‌گيرد كه توسط بخش عمومي براي ارايه خدمات به شهروندان (G2C)، كار و كسب‌ها (G2E)،

ساير عوامل دولتي (G2G) و كارمندان دولت (G2E) مورد استفاده قرار مي‌گيرد. در اين مقاله ما توجه خود را به استفاده از اينترنت و شبكه جهاني وب براي رساندن اطلاعات و خدمات دولتي به شهروندان معطوف مي‌سازيم. به طور سنتي تعامل بين شهروندان و يا تجار با يك عوامل دولتي در يك سازمان دولتي رخ مي‌دهد.

با حضور تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات نزديك كردن مراكز خدماتي به مشتريان امكان‌پذير مي‌شود. شهروندان مي‌توانند اطلاعات و خدمات دولتي را در يك كيوسك يا اتاق مجزاي اينترنتي كه در يك سازمان دولتي يا نزديك آن قرار داده شده، يا از طريق رايانه كيفي(labtop) يا رايانه شخصي از خانه يا دفتر خود دريافت كنند.

اگر دولت الكترونيكي به خوبي پياده شده باشد، شهروندان مي‌توانند وارد يك سايت اينترنتي شده، به آساني خدمات و اطلاعات دولتي موردنياز خود را يافته، و از آن سايت برخط (online) براي انجام دادوستد استفاده كنند. بايد خاطرنشان سازيم كه دولت الكترونيكي صرفاً يك پروژه عظيم تكنولوژي اطلاعات نيست بلكه برنامه‌اي است چندبخشي، فرهنگي، سازماني، برمبناي تكنولوژي و تغييردهنده شكل كسب كار[۳]، هرچند كه تكنولوژي اطلاعات نيز يك مولفه حياتي چنين تبديلي است و نقشي اساسي در آن بازي مي‌كند.

در چند سال گذشته، تعداد مدلهاي ارزيابي و رتبه‌دهي دولتهاي الكترونيكي افزايش يافته است. اين مدلها سعي مي‌كنند تا موقعيت هر يك از كشورها را در تلاش براي رسيدن به دولت الكترونيكي، تخمين بزنند. مدلهاي پيشنهادي از معيارهاي متفاوتي استفاده مي‌كنند؛ مثلاً در بررسي سازمان ملل متحد [۱]، كشورهاي جهان برمبناي سه معيار طبقه‌بندي شده‌اند. ”حضور اينترنت“،

”زيرساخت تكنولوژي اطلاعات“ و ”سرمايه انساني“. اين مدل شامل زيرساختهاي فرهنگي و حقوقي نمي‌شود و نيز ”ميزان استفاده از دولت الكترونيك توسط شهروندان“ را به عنوان يكي از معيارهاي اساسي ناديده مي‌گيرد. در ادامه به طور خلاصه مدلهاي عمده‌اي را كه تاكنون ارايه شده‌اند، شرح مي‌دهيم و سپس مزايا و معايب آنها را در ارزيابي و رتبه‌بندي دولتهاي الكترونيك كشورها موردبحث قرار مي‌دهيم. در انتها نيز يك مدل سه سطحي براي ارزيابي سطح دولت الكترونيك كشورهاي مختلف پيشنهاد مي‌كنيم.

 

اهداف دولت الكترونيك
دولت الكترونيك اهداف متنوع و متفاوتي را دنبال مي‌كند: سرويس‌دهي بهتر دولت به شهروندان، بهبود تعامل دولت با تجارت و صنعت، اختيار دادن به شهروندان از طريق دسترسي به اطلاعات و مديريت كاراتر دولت. از جمله مزاياي حاصل از آن را مي‌توان رشوه‌خواري كمتر، شفافيت بيشتر، آسايش بيشتر، رشد درآمدها و كاهش هزينه‌ها دانست.

يكي ديگر از آثار حركت كردن به سوي دولت الكترونيك آن است كه به اين ترتيب دولت مي‌تواند پذيرش بيشتري نسبت به تكنولوژي اطلاعات در كسب و كارها و صنايع برانگيزد. فرايند تجارت نيز سرعت بيشتري خواهد يافت، زيرا رويه‌هاي دولتي ديگر به عنوان كندكننده سرعت آن وجود نخواهد داشت،

سرعتي كه فاكتور مهمي در رقابت بين كشورهاست [۵]. مزاياي عمده دولت الكترونيكي شامل اين موارد است: رسيدن سريعتر خدمات به شهروندان، بهبود عمومي خدمت‌رساني، خدمت‌رساني دقيق‌تر و مناسب‌تر و شهروندان، قابليت رسيدگي به تقاضاي بيشتر،

دوباره‌كاري كمتر در سازمانهاي مختلف دولتي، گزارشات دقيق‌تر، خطاهاي كمتر، رويكرد مشتري مدارتري به ارايه خدمات، تصوير بهتر از خدمات دولتي و رابطه بهتر و با مساوات بيشتر با شهروندان [۳]. اگر دولت الكترونيك به درستي پياده شود، دستاوردهايي از لحاظ كارايي به دنبال دارد كه موجب اداره ارزانتر و انجام امور بيشتر به نحو سريعتر مي‌گردد، به همين ترتيب با به دست آمدن اين دستاوردها، دولت به شكل بهتر و مبتكرانه‌تري كار خواهد كرد.

كاربردهاي دولت الكترونيكي
كاربردهاي دولت الكترونيكي را مي‌توان به چهار دسته تقسيم كرد:
۱٫ دولت به شهروندان (G2C) كه شايد مهمترين و رايج‌ترين نوع دولت الكترونيكي باشد و از دادن اطلاعات برخط مناسب به مردم تا پرداخت صورت حسابهاي تلفن، آب، برق، قبوض جريمه و … را دربر مي‌گيرد[۸].

۲٫ دولت به كسب و كار (G2B) كه در آن دولت نيازهاي خاص جامعه تجاري را از طريق اينترنت تأمين مي‌كند و از ثبت شركتها تا تأمين تجهيزات الكترونيكي(e-procurement) را دربر مي‌گيرد[۴].
۳٫ دولت به كارمندان (G2E) كه براي فراهم كردن اطلاعات براي كارمندان بخش عمومي با استفاده از اينترانت يا شبكه خصوصي طراحي شده است تا آنها به اطلاعات منابع انساني مانند مزاياي پرسنلي و بازنشستگي، اخبار جديد و ساير اطلاعات و كاربردهاي كارمندي دسترسي داشته باشند.

۴٫ دولت به دولت (G2E) كه معمولاً از طريق اينترانت يا شبكه خصوصي دولتها قابل دسترسي است. قرار دادن فرايند كامل آماده‌سازي بودجه سالانه و يا برنامه‌هاي بلند‌مدت به شكل برخط مي‌تواند مثالهاي خوبي از اين مورد باشد[۴].

مدلهاي ارزيابي دولت الكترونيكي
تاكنون مدلهاي بسياري براي ارزيابي وضعيت الكترونيكي پيشنهاد شده‌اند. بعضي از پيشرفته‌ترين آنها توسط سازمان ملل متحد [۱]، [۲]isociety، [۱۴]McConnell International، [۱۲]KPMG و گروه [۱۳]Mosaic پديد آمده‌اند. هر مدل از معيارهاي خاصي براي بررسي سطح دولت الكترونيكي كشورها استفاده مي‌كند. مثلاً مدل سازمان ملل متحد از زيرساختهاي تكنيكي، سرمايه انساني و حضور وب به عنوان معيارهاي اصلي استفاده مي‌كند

در حاليكه isociety، استفاده از دولت الكترونيكي توسط شهروندان را يكي از معيارهاي اساسي چنين ارزيابي‌اي مي‌داند. از سوي ديگر KPMG به طور خاص برجنبه‌هاي مديريتي تمركز مي‌كند كه اساساً به استراتژي الكترونيكي(e-strategy) ، ريسك و مديريت برنامه‌ريزي (risk and program management) مديريت زنجيره ارزشها (value chain management) و مديريت عملكرد (performance management) به علاوه معماري فني (technical architecture) . قابليتهاي سازماني (organizational capabilities) مي‌پردازد. جدول ۱ مدلهاي عمده ارزيابي و معيارهايشان را كه در ادبيات بحث، به آنها اشاره شده، نشان مي‌دهد.

مدلي براي ارزيابي دولت الكترونيكي در كشورها
در اين بخش ما مدلي سه سطحي براي برآورد سطح دولت الكترونيك پيشنهاد مي‌كنيم. در اين مدل تأكيد اصلي ما بر ” استفاده از دولت الكترونيك توسط شهروندان“ به عنوان هدف‌نهايي است و بنابراين آن را مهمترين معيار در ارزيابي وضعيت دولت الكترونيك در كشورها مي‌دانيم. تمامي تلاشهايي را كه در جهت ايجاد و پياده‌سازي دولت الكترونيك به عمل مي‌آيد را تنها در صورت استفاده شهروندان از آن، مي‌توان موفق دانست.

براي رسيدن به نرخ استفاده بالاتر شهروندان از دولت الكترونيكي، بايد اطلاعات و خدمات دولتي به درستي براي شهروندان روي سايتهاي دولتهاي الكترونيك فراهم آيد. بسته‌هاي نرم‌افزاري كه اين اطلاعات و خدمات را فراهم مي‌آورند، نه تنها بايد براي شهروندان مفيد باشند، بلكه بايد به آساني قابل دسترسي گردند تا احتمال استفاده آنها از سوي شهروندان افزايش يابد.
براي ايجاد كاربردهاي مناسب از دولت الكترونيكي و افزايش احتمال موفقيت آن، دولت احتياج به ايجاد زيرساختهاي ملي مناسب دارد. زيرساخت ملي تنها شامل جنبه‌هاي فني مانند سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبكه نيست. بلكه جنبه‌هاي اساسي ديگري چون زيرساختهاي فرهنگي و قانوني را هم دربر مي‌گيرد. ايجاد زيرساخت قوي فني يك ضرورت است اما نمونه انگلستان مثال خوبي از كشوري داراي زيرساخت تكنولوژي اطلاعات است كه به دليل عدم وجود زيرساختهاي فرهنگي و قانوني مناسب، كاربردهاي دولت الكترونيك در آن كشور به نحو گسترده قرار نگرفته است. بنابراين ساير جنبه‌ها هم در موفقيت دولت الكترونيك اثر بسزايي دارند.
داشتن زيرساختهاي ملي مناسب، پياده‌سازي كاربردهاي دولت الكترونيك را ميسر مي‌سازد كه آن هم به نوبه خود استفاده انبوه شهروندان را ممكن خواهد ساخت. در ادامه ايجاد استراتژي الكترونيك مناسب شامل چشم‌انداز، برنامه، سياستها و تخصيص منابع، مي‌تواند به عنوان راهنماي ما در هر يك از اين سه سطح به كار رود. در ادامه، جزييات هر يك از لايه‌هاي مدل پيشنهادي را شرح مي‌دهيم.

۱- زيرساختهاي ملي
۱-۱- زيرساخت فني (نرخ نفوذ اينترنت، نرخ نفوذ رايانه شخصي، محور اصلي (domestic backbone) محلي، ارتباطات بين‌الملل و…)
۱-۲- زيرساخت قانوني و قانون‌گذاري (حداقل معيني از چارچوبهاي قانوني براي تدارك جنبه‌هاي قانوني دولت الكترونيك مانند امضاي الكترونيكي، حريم شخصي، رمزنگاري، استانداردها و غيره براي موفقيت دولت الكترونيك حياتي هستند.)

۱-۳- زيرساخت منابع انساني (سطح حداقلي از منابع انساني تعليم ديده، بايد موجود باشد.)
۱-۴- زيرساخت فرهنگي (فرهنگ ايجاد دسترسي آسان به اطلاعات براي مردم بايد در دولت وجود داشته باشد و فرهنگ استفاده از چنين اطلاعاتي نيز بايد ميان مردم گسترش يابد.)
۱- ۵- زيرساخت مالي و بانكي براي تامين امنيت لازم در پرداخت‌هاي برخط
۱-۶- ساير زيرساختها (وجود شركتهاي محلي فراهم‌كننده دسترسي به اينترنت، شركتهاي ميزبان، شركتهاي تأمين‌كننده الكتريسيته پايدار (reliable electricity companies) و … براي موفقيت دولت الكترونيكي ضروري هستند.)

۲- تدارك دولت الكترونيك (eGovernment Provision)
پياده‌سازي موفق دولت الكترونيك شامل جنبه‌هاي زير است:
۲-۱- سرمايه انساني (استخدام، آموزش، انگيزش)
۲-۲- رويه‌هاي كاري (procedures) (به منظور امكان نگهداري، روزآمد كردن و بهبود سايتها)
۲-۳- تكنولوژي (استفاده از تكنولوژي مناسب براي رواج كاربرد دولت الكترونيك بين سازمانهاي عمومي، ايجاد امنيت، و …)

۳- استفاده توسط شهروندان
اين مهمترين معيار براي رسيدن به موفقيت در پروژه‌هاي دولت الكترونيك است. تدارك زيرساختهاي قوي و پياده‌سازي كاربردهاي مفيد، تنها در صورتي موفق به حساب مي‌آيند كه شهروندان از آنها استفاده كنند. سودمندي و آساني استفاده از اين كاربردها، آموزش مردم و تشويق آنها به استفاده از اين كاربردها، ايجاد اطمينان در شهروندان در مورد مسايل مهمي از جمله رعايت حريم شخصي و امنيت در پرداختهاي برخط و دادن حق انتخاب به شهروندان در استفاده از خدمات، نقشي حياتي در موفقيت پروژه‌هاي دولت الكترونيك دارند.

خلاصه و نتيجه‌گيري
تاكنون مدلهاي بسياري براي ارزيابي وضعيت دولتهاي الكترونيكي پيشنهاد شده‌اند. هر مدل از معيارهاي خاصي براي بررسي سطح دولت الكترونيكي كشورها استفاده مي‌كند. اينكه هر كدام از آنها تا چه حد در ارزيابي سطح دولت الكترونيكي موفق هستند وابسته به وجود هماهنگي نزديك‌بين رتبه آن كشور در ايجاد دولت الكترونيك برمبناي آن مدل و ميزان استفاده از دولت الكترونيك در آن كشور، برمي‌گردد.

در برخي از مطالعات ديده مي‌شود كه كشوري برمبناي مدل خاصي در رتبه بالايي جاي مي‌گيرد در حاليكه دولت الكترونيك چندان در آن كشور رايج نيست. علت اين نقص تاكيد بيش از حد برجنبه‌هاي سخت مانند زيرساخت تكنولوژي اطلاعات و عدم توجه كافي به جنبه‌هاي نرم چون جنبه‌هاي فرهنگي و قانوي است. با استفاده از نتايج ساير محققان در اين زمينه ما مدلي سه سطحي شامل ”زيرساختهاي ملي“، ”تدارك دولت الكترونيك“ و ” استفاده“

براي ارزيابي سطح دولت‌هاي الكترونيك پيشنهاد كرديم. اين مدل را مي‌توان به عنوان چارچوبي براي چنين ارزيابي به كار برد.
مطالعات بعدي مي‌تواند به روشنتر ساختن مولفه‌هاي هر لايه و كمي‌كردن آنها بپردازند تا منجر به ارايه يك امتياز براي سطح دولت الكترونيك هر كشور گردد و در نهايت امكان مقايسه و رتبه‌بندي كشورها را با توجه به روند آنها در تدارك دولت الكترونيك و استفاده از آن توسط شهروندان فراهم سازد.

تدوين سيستم مديريت كيفيت “ ISO 9001-2000 ”
طراحي نظام هاي تحول اداري بر محور مديريت كيفيت از جمله موارد اصلاح روشهاي انجام كار مي باشد. عدم شناخت عميق موضوع مديريت كيفيت از سوي افراد در سازمانها و تفاوت هاي آن با مديريتهاي سنتي از جمله مشكل هايي است كه موجــــب مي شود در برنامه اصلاح روشهاي انجام كار و در مجموع استقرار سيستم مديريت كيفيت وقفه ايجاد شود. در حالي كه اين امر نياز به تعهد و حمايت بدون وقفه و جامع و كامل مديريت دارد.

در حال حاضر نياز به تحول و تغيير بيش از پيش احساس مي شود و سازمانهاي خصوصي و دولتي نيز با درك اين ضرورت به دنبال راه حلي براي رسيدن به آن هستند و در اين خصوص نقش سيستم مديــريت كيفيت و طراحي و استــــقرار آن حــائز اهميت مي باشد. موسسه بين المللي استاندارد اولين همايش مديريت كيفيت را در سال ۱۳۷۷ و همچنـين ســازمان مديريت و برنامه ريزي كشور با همكاري موسسه استاندارد و موسسه I ,G,A دومين كنفرانس مديريت كيفيت را در راستاي اجراي ضرورت استقرار سيستم مديريت كيفيت در سازمانهاي دولتي برگزار نمودند.

با توجه به ضرورت استقرار سيستم مديريت كيفيت در دستگاههاي اجرايي كشور و نقش مستقيم آن در تحول اداري و مطالب فوق الذكر مي توان سيستم مديريت كيفيت را چنين تعريف نمود :
سيستم مديريت كيفيت سيستم مديريتي است كه براي جهت دهي و كنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله كيفيت وجود دارد.

توسعه فن آوري اداري
مبحث توسعه فن آوري اطلاعات ( IT ) از جمله محورهاي توسعه فن آوري اداري در برنامه اصلاح فرايندها ، روشها هاي انجام كار و توسعه فن آوري اداري مي باشد. براي آگاهي بيشتر با مفهوم فن آوري اطلاعات و نقش آن در تحول در نظام اداري به توضيح مفهوم (IT ) مي پردازيم .

يكي از نيروهاي اصلي ايجاد تغيير و تحول در نظام اداري ، استفاده از تكنولوژي اطلاعات است . هم اكنون انقلاب تكنولوژي اطلاعات در حال ايجاد تغيير و دگرگوني در شيوه هاي كاري صنايع است .تغيير و تحولات هم اكنون رخ داده و يا در حال انجام هستند. در حال حاضر سيستم هاي قوي مديريتي جهت همكاري شركت ها و مردم به وجود آمده است . سيستم اطلاعاتي جهاني اين امكان را به وجود مي آورد كه خلاصه فعاليتهاي رقباي اصلي هر هفته جمع آوري شده و با اطلاعات موجود مقايســـه شــــود .

شركتها هنگامي مي توانند برنده شوند كه سيستم هاي مديريتي پيشرفته و ساختار تشكيلاتي مطلوب و متناسب و سازگار با نيازهاي در حال تغيير و تحول دنيا را به وجود آورده باشند . برندگان شركتهايي هستند كه بر روي مديريت و سازماندهي و استـــــفاده از اطلاعات تمركز يابند. ( هفته نامه پيام تحول اداري ، هفـــــته چهــارم شـــهريور ماه ۷۹ ،ص ۸)

فن آوري اطلاعات كه اختصاراً به آن IT ( Information Technology ) گفته مي شود تلفيق موفقي از محيطهاي پردازش (رايانه ها) و ارتباطات (مــــخابرات و انتقال داده ها ) مي باشد و اطلاع رساني زير مجموعه اي از فن آوري اطلاعات است كه مستند سازي و كتابداري به عنوان اشكال سنتي اطلاع رساني معادل يكديگر فرض مي شوند

. فن آوري اطـــلاعات در سالهاي اخــير به واسطه رشد و گسترش فزآينده به كارگيري امكانات رايانه اي و انتقال داده ها و برپايي شبكه هاي جهان گستر اطلاعاتي همچون اينترنت ، با پشتوانه عظيمي از انواع اطلاعات ذي قيمت و همراه با خدمات متنوع بازاريابي و پردازش مجدد اين اطلاعات ، محيطهاي تبادل اطلاعات را به شدت دچار تغيير كرده است . اطلاعات مربوط به تحقيقات علمي و فني ، معدني ، تجارت ،آموزش ، مذهب ، مسائل اجتماعي و فرهنگي و … تنها شمه اي از سرفصلهاي اطلاعاتي است كه به آساني در اين شبكه هاي اطلاعاتي جابجا مي شود و يا مورد مباحثه زنده و همزمان جمع كثيري از كارشناسان در سراسر جهان قرار مي گيرد.

پيشرفت روز افزون فن آوري اطلاعات و عرضه فراوان رايانه و دستگاههاي مخابراتي نظير فاكس تحول بزرگي در شيوه انجام كارها در اداره ها ، سازمانها ، موسسات و شركتها پديدآورده است . با به كارگيري فن آوري اطلاعات ، امروزه هزاران نفر از كاركنان موسسات مختلف به جاي حضور در پشت ميـــز محل كار ، در خانه مي مانند و كارها را از طريق رايانه و دستگاههاي مخابراتي خـــــود كه متصل به شــــبكه مي باشند انجام مي دهند. ( هفته نامه پيام تحول اداري ، پيش شماره ۴ ، مرداد ماه ۷۸ ، ص ۱۰)

دولت الكترونيك گامي موثر در تحول نظام اداري
مفهوم دولت الكترونيك از جمله مفاهيمي است كه اخيراً در دنياي دانش و اطلاعات متولد و در دستور كار بسياري از دولتها قرار گرفته است . عصر اطلاعات ويژگيهاي خاص خود را دارد. مهمترين ويژگي عصر اطلاعات ، تسهيل و تسريع اطلاعات است . با ورود رايانه و اينترنت ،مظاهر جامعه بشري دستخوش تغيير شده است. ما با پديده هايي چون سازمانهاي مجازي ، تجارت الكترونيك ، مديريت دانش

، مردم سالاري الكترونيك ، آموزش از راه دور ، شهر الكترونيك و غير مواجه هستيم كه جهان امروز را با تغييرات سريع و غير قابل پيش بيني روبروكرده است. پس از مطرح شدن تجارت الكترونيك ( E – Commerce ) در سال هاي اخير پديده نوينـــــي كـــــه به تازگي مطرح شده است دولت الكترونيك ( E – Government ) است

. ويژگي اصلي دولت الكترونيك ارايه خدمات با هزينه كمتر و اثر بخشي بالاتر و خواهان مرتبط ساختن همه مردم با يكديگر و با دولت است . دولت الكترونيك شكل پاسخگوتري از دولت است كه بهترين خدمات دولتي را به صورت ONLINE به شهروندان ارايه مي دهد و آنها را در فعاليتهاي اجتماعي مشاركت مي دهد ، بنابراين مردم ،دولتشان را بر سر انگشتان خويش خواهند داشت . دولت الكترونيك اين امكان را به دولت مي دهد كه خدمات خود را به مناسب ترين شيوه و كمترين هزينه و بالاترين كيفيت و در كمترين زمان ممكن به مشتريان ارايه كند . مشتريان دولت الكترونيك را به طور كلي مي توان به سه دسته تقسيم كرد:
۱ـ شهروندان . ۲ـ بنگاههاي اقتصادي .۳ـ موسسات دولتي .

مشتريان دولت الكترونيك ،از طريق پايگاههاي تار عنكوبتي ( Web site ) دولت الكترونيك مي توانند در فعاليتهاي اجتماعي ،سياسي و اقتصادي شركت كنند . يكي از اهداف اساسي دولت الكترونيك ، تحقق بخشيدن به مردم سالاري الكترونيك است كه تمامي شهروندان بتوانند در سرنوشت خويش دخالت داشته باشند.

با اين عمل با مشاركت گسترده مردم در واقع ، دولت ماهيتي غير رسمي به خود مي گيرد و شهروندان مي توانند به طور كامل با دولت در تعامل باشند. شـــهروندان ،بناگاههاي اقتصادي و موسسات دولتي مي توانند از طـــريق دولت الكترونيك فعاليتهاي گوناگون را انجام دهند. ( هفته نامه پيام تحول اداري ،هفته دوم تير ماه ۸۰ ، ص ۹ )
ويژگيهاي دولت الكترونيكي :
از ويژگيهاي دولت الكترونيكي يكي امكان برقراري همخواني موثر كامپيوتري بين بخشهاي دولتي و خصوصي است و ديگري اينكه آنچه را كه به عنوان سيستم ارايه خدمات عمومي تهيه و به اجرا گذاشته مي شود، بايد حتماً رضايت عمومي مردم را به همراه داشته باشد. در اين دولت ،خدمات عمومي بايد

به گونه اي طراحي شود كه مانعي در رواني عمليات اقتصادي و اجتماعي به شمار نيايد. در اين دولت ،استفاده بي رويه كاغذ در مراكز دولتي به استفاده از نظام چند رسانه اي و سپس بي رسانه اي و در نهايت به سوي تحقق يك نظام اداري پويا و كارآمد از طريق شبكه هاي مكانيزه به هم پيوسته بين دستگاهها و مراكز دولتي (برقراري شبكه Online ) براي ارائه خدمات عمومي پيش مي رود. همچنين ارائه خدمات عمومي بدون تعطيلي ،

دستيابي به خدمات پيشرفته الكترونيكي ، عرضه همه خدمات عمومي در يك ايستگاه خدمات رساني ، ارائه خدمات در مـحل كـار مردم يا خانه، ايجاد سازمانهاي خدمات عمومي افقــــــي و كوتاه ، از ويژگي هاي نظام اداري مذكور مي باشد.( هفته نامه پيام تحول اداري ، پيش شماره ۵ ، مرداد ماه ۷۸ ، ص ۱۱)