چگونگي ارتباطات در داخل سازمانها و مشاوره مديريت با كاركنان

فصل ۱-ارتباط در سازمان
مفهوم ارتباط
ارتباط در لغت به معنی مشارکت در یک نظر و ایجاد رابطه برای انتقال یک خبر به کار رفته است.از اواخر سالهای ۱۹۳۰ وپس از انتشار مقاله ای تحت عنوان(اطلاعات یک مسعله ی اندیشه است)به مرور اندیشمندان درصدد بررسی ارتباطات از طریق ریاضیات برآمدند.رفته رفته مفهوم ارتباطات به فرایند اطلاعات تبدیل شد.متعاقب این امر(سیبرنتیک)عنوان شد که آن عبارت است از مجموعه تعوریهای مربوط به قانونمند ساختن انتقال و دریافت یک خبر بین انسان و ماشین.

ارتباطات و اطلاعات به عنوان اساس هستی انسانها مطرح شده است.چونکه بدین وسیله مکنونات،خواسته ها،نظرات،از فردی به فردی منتقل و درنتبجه نیازها رفع میشود.بدین گونه بقای حیات انسانی فراهم میگردد.با توجه به آنچه که بیان شد میتوان گغت که در ایجاد ارتباط ,دو طرف وجود دارد.طرفی که اطلاعات را منتقل میکند و طرفی که اطلاعات را دریافت میدارد و با درک خود,آن را تفسیر میکند و نسبت به آن واکنش نشان میدهد.ملاحظه میشود که در ارتباط بر اساس

داد و ستد داده و ستانده اطلاعات جریانی بین دو یا چند نفر بوسیاه کلام،علامت،اصطلاحات و رمزها در راستای تفهیم یک خبر رسمی یا غیر رسمی برقرار میشود.ارتباطات با اطلاعات تفاوت دارد.چون ارتباطات برای دریافت اطلاعات،وسیله قرار میگیرد.بطور مثال:فرادستی با فرودستی ارتباط برقرار میکند،تا اطلاعات

یا اخباری را به او منتقل کند،ملاحظه مبشودکه ارتباطات، وسیله انتقال پیام درسازمان است.تا بدین گونه تغییرات مطلوب در سازمان بوجود آید.ارتباطات در سازمانهابه صورت اجباری و تمایلی بوجود می اید.در ایجاد نوع اول،فرهنگ سازمانی و در ایجاد نوع دوم،فرهنگ نیروی انسانی دخالت دارد. ارتباطات به هر صورتی که در سازمان برقرار شود،در ایجاد آنها عواملی دخالت دارد.

 

عوامل ایجاد ارتباط در سازمانها
هر انسانی قبل از ورود در سازمان با تفاوتهای رفتاری همراه است.حیات سازمانی مرهون انواع ارتباطی است که در ایجاد آن دخالت دارد. این ارتباطات در سایه عوامل مختلفی به وجود می آید و عبارتند از:
۱-میزان اختیار:

کار مسترک که در سازمان جاری است،از نظر اجرایی و پذیرش مسعولیت و نظارت بر انجام وظیفه،آمریت و ماموریت را در سازمان بوجود می آورد.این امر نشعت گرفته از میزان اختیاری است که هر فرد در حیطه مسعولیت خود دارد.درنتیجه،سبب ایجاد روابط بین فرادست، فرودست و ارباب رجوع میشود.
۲-ترکیب:

کار سازمانی در قلمرو کاری نیاز به ترکیب کار اعضای مختلف دارد. بنابر این جهت ایجاد این ترکیب،کارگزاران باید با هم مرتبط شوند.ملاحظه میشود که فعالیت سازمانی که در نهایت به محصول،تولید،خدمت و یا به ترتیبی منجر میشود،مرهون ایجاد ارتباط اعضای سهیم در ایجاد آن کارند.
۳-هم ارزشی گروهی:

انساها برای رفع نیازهای خود،محتاج به یکدیگرند.هم ارزشه،عامل عمده ای است که انسانهای نیازمند را به یکدیگر پیوند میدهد.در درون سازمانها،به دور از سلسله مراتب،در اثر مجاورت و مشاهبت کاری،انسانها با ارزشهای مشابه،یکدیگر را پیدا میکنندو در ساعاتفراغت و به دور از محدودیت کاری با هم ،رابطه بر قرارمیکنند.این نوع روابط که جنبه بی ریایی و همزبانی دارد،در تکوین شخصیت انسانی،اهمیت خاص دارد.چون فرد میتواند براحتی خواسته های خود را بیان کند،خود را بنمایاند،بخواهد و خواسته شود.همزبانی بین انسانهای سازمانی،در قالب هم ارزشی گروهی متجلی میشود که در ایجاد تغییر و تثبیت رفتار فردی موثر واقع میشود.

۴-نقش سازمانی:
هر عضو سازمانی برای ایفای نقشی وارد سازمان میشود.به محض پذیرفته شدن،عضو در سازمان متعهد میشود تا فعالیتهایی، را طبق نظام سازمانی انجام دهد. انجام این فعالیتها، عضو سازمانی را موظف میسازد و برای او وظایفی را تعیین میکند.انجام وظایف در پایگاههای مختلف سازمانی موجب ایجاد ارتباطات با افراد مختلف در سازمان میشود.

۵-علایق و اعتقادات اعضای سازمانی:
انسانا در هر مرتبه و مقام که قرار گیرند،با علایق و اعتقادات خاصی زندگی میکنند.شاید بتوان گفت در سایه نوع علایق و اعتقادات است که افراد با نگرشهای مختلف در جهان زندگی میکنند. و به قول (یکی درد و یکی درمان پسندد ،یکی وصل و یکی هجران پسندد) یکی مال اندوزی پیشه میکند،یکی توجه به دنیا و آخرت دارد و یکی اعراض از این جهان دارد و متوجه آخرت است.

در ایجاد علایق افراد نوعی منطق حاکم است که هرچند بر تعقل و تفکر انسانی استوار است ولی توجیه آن امری بس مشکل است. نیروی انسانی نیز از این امر برخوردار است.مجموعه علایق و اعتقادات اعضای یک سازمان در ایجاد ارتباط سازمانی آنها دخالت دارد.
انواع ارتباط در یک سازمان

در یک سازمان ارتباطی به قرار زیل جریان دارد:
– ارتباط عام:که مربوط است به کلیه امور و اطلاعات در خصوص محیط کاری.
– ارتباط رسمی:که بین اعضا و سازمان از قبل در ساختار سلسله مراتبی سازمان تعیین شده است.
– ارتباطات غیر رسمی یا خود به خودی:که به صورت مستقل و آزادانه بین کل اعضای سازمان برقرار میشود.این نوع ارتباطات در توزیع اطلاعات مثبت و منفی بدون منع قانون به صورت تمایلی به وجود می آید.

– ارتباطات بالا به پایین:ارتباطاتی که پیام را از راس هرم سازمانی به طرف پایین در سلسله مراتب به جریان میگذارد.از این طریق چارچوب رویه های اجرایی،سیاستها و خواسته های سازمانی اعضا روشن میشود.

– ارتباطات پایین به بالا:ارتباطاتی که اطلاعات را از پایین سازمان به راس هرم سازمانی منتقل میکند. از این طریق،فعالیتها،جهت تصمیم گیری و اراعه طریق گزارش میشود.
– ارتباطات عمودی:ارتباطاتی که بین فرادست و فرودست چه در سلسله مراتبکل سازمان یا درسلسله مراتب یک واحد سازمانیبرقرار میشود.این ارتباطات مربوط به دستور اجرا و یا فرماندهی مدیریت است.
– ارتباطات افقی:ارتباطاتی که بین افراد یا گروههای سازمانی بدون موجودیت سلسله مراتب در رابطه با امور اجرایی برقرار میشود.این نوع ارتباطات مربوط به همردیفان سازمان است که نسبت به هم برتری یا کهتری ندارند. این نوع ارتباطات موجبات هماهنگی کاری را فراهم می آورد.
انواع ارتباطات در يك سازمان (Communication)
در يك سازمان ارتباطي به قرار ذيل جريان دارد:

– ارتباطات عام: كه مربوط است به كليه امور و اطلاعات در خصوص محيط كاري.
– ارتباطات رسمي: كه بين اعضا و سازمان از قبل در ساختار سلسله مراتبي سازمان تعيين شده است.
– ارتباطات غير رسمي و يا خودبه خودي: كه به صورت مستقل و آزادانه بين كل اعضاي سازمان برقرار مي شود. اين نوع ارتباطات در توزيع اطلاعات مثبت و منفي بدون منع قانون به صورت تمايلي به وجود مي آيد.

– ارتباطات بالا به پايين: ارتباطاتي كه پيام را از راس هرم سازماني به طرف پايين در سلسله مراتب به جريان مي گذارد. از اين طريق چارچوب رويه هاي اجرايي، سياستها و خواسته هاي سازماني اعضا روشن مي شود.
– ارتباطات پايين به بالا: ارتباطاتي كه اطلاعات را از پايين سازمان به راس هرم سازماني منتقل مي كند. از اين طريق، فعاليتها، جهت تصميم يگري و ارائه طريق گزارش مي شود.

– ارتباطات عمودي: ارتباطاتي كه بين فرادست و فرودست، چه در سلسله مراتب كل سازمان و يا در سلسله مراتب يك واحد سازماني برقرار مي شود. اين ارتباطات مربوط به دستور اجرا و يا فرماندهي مديريت است.
– ارتباطات افقي: ارتباطاتي كه بين افراد يا گروههاي سازماني، بدون موجوديت مربوط به همرديفان سازمان است كه نسبت به هم برتري يا كهتري ندارند. اين نوع ارتباطات موجبات هماهنگي كاري را فراهم مي آورد.
اهميت ارتباط در سازمان

مديران، بدون تعبيه شبكه هاي ارتباطي مناسب نمي توانند در انجام وظايف خود توفيق يابند. مديران موقعي مي توانند به وظايف خود جامه عمل بپوشانند كه به مبادله پيام، كه حاوي انديشه هاي آن هاست بين خود و كاركنان بپردازند. ارتباط موجب مي شود كه مدير در اجراي برنامه، توزيع اطلاعات كند، از شرايط كار، نتايج، موفقيتها و از موقعيت و نحوه اجراي برنامه ها آگاهي يابد. به وسيله ايجاد ارتباط، نيروي انساني از خواسته هاي مديريت آگاه مي شود و با قرار گرفتن در تعامل مي تواند خواسته هاي خود را نيز به اطلاع مديران برساند.

بنا به تحقيقات بانك فدرال توسعه كانادا، اكثر مديران، ۹۰% از وقت خود را در سازمان، صرف ايجاد ارتباط با كاركنان، ارباب رجوع و … مي كنند. ۹۰% امور سازماني نيازمند كسب اطلاعاتي است كه از طريق ارتباط به دست مي‌آيد.
با توجه به جايگاه ارتباط در سازمان از نظر تخصصي بودن وظايف، وسعت،‌غير متمركز بودن نظام، نقش و وظايف سازمان، لازم مي نمايد كه ارتباط سازماني در وضع مطلوبي قرار گيرد. ارتباط، نظام مندي سازمان را موجب مي شود. چونكه نيروي انساني نياز و حق دارد در جريان اخبار سازماني، شغلي، اقتصادي و … قرار گيرد. بنابراين، عدم توجه به اين مهم، به هم ريختگي سازمان را موجب مي شود. قانوني كردن ارتباط سازماني، جريان آن را روان و پايه هيا آن را استوار مي سازد. در كشورهاي پيشرفته به اين امر توجه شده است. بدين معني كه علاوه بر ارتباطات معمول كه در صفحات قبل بيان شد، هر سال ارتباطات قانوني جهت توزيع اطلاعات بين نيروي انساني و سازمان برقرار مي شود. به طور مثال در كشور بلژيك از سال ۱۹۴۸، به موجب قانون، سه نوع اطلاعات در اختيار كاركنان قرار مي‌گيرد:

۱- اطلاعات سالانه مربوط به نقش فرد كه در يك سال ايفا كرده است. (كه مربوط به ارزشيابي سالانه است).
۲- اطلاعات شش ماهه، مربوط به اشاعه اطلاعات عمومي است كه در راستاي پيش بيني وقايع سازماني قرار دارد.
۳- اطلاعات مربوط بر حسب مورد.

در فرانسه از سال ۱۹۸۲، يكي از قوانين پيشقراول مربوط به حقوق بگيران و سازمان به مورد اجرا در آمد. اين قانون كه در راستاي افزايش شرايط كاري در سازمان قرار دارد موجب مي شود كه كاركنان سازمان حق راي و تصميم گيري را در قانونگذاري مربوط به سازماني كه در آن كار مي كنند، داشته باشند. بدين گونه ارتباط نه فقط در مفهوم غير ارادي، بلكه در مفهوم روابط جهت تعيين سرنوشت كاري بين كاركنان و سازمان برقرار مي شود.
با توجه به شرحي كه گذشت ملاحظه مي شود كه ارتباط با دارا بودن مفهوم خاص خود، دو نقش عمده در سازمان بازي مي كند:
اولا- بالا بردن طرح كيفيت زندگي كاري

دوم- بالا بردن طرح كيفيت سازمان از جهات كلي
ارتباط با ايفاي نقش ذكر شده، موجب مي شود تا اختلاف بين گروههاي كراي در سازمان كاهش يابد. در نتيجه، همبستگي بين گروههاي سازماني كه اكسير حيات بخش در سازمان، جهت افزايش كارايي و بهره وري است به وجود آيد. اگر بر اهداف خاص از طريق ايجاد ارتباطات دز سازمان توجه كنيم در مي يابيم كه حصول اهداف وصول غايتهايي را در سازمان بدنبال دارد.
غايتهاي حاصل از ارتباط

-افزايش كارايي و بهره وري:
اين غايت از طريق دريافت اطلاعات جهت ايجاد انگيزش و رضايت در نيروي انساني حاصل مي شود در اين راستا ايجاد ارتباطات جهت شناسايي انگيزه هاي نيروي انساني در وراي ساير ارتباطات سازماني مورد توجه است كه خود مقوله بررسي زمينه هاي انگيزش كاركنان را بر اساس تئوريهاي مختلف طرح مي سازد.

– ايجاد تغييرات سازماني:
اين غايت بر اساس دريافت اطلاعات از مسير مطلوب سازمان حاصل مي شود. در اين راستا لازم است از طريق ايجاد ارتباط بين امور اجرا شده سازمان و استانداردهاي اجرايي اقدام كرد كه خود مقوله بررسي كيفيت اجرايي و كنترل آن را مطرح مي سازد.
-پيش بيني و جل گيري از تنش هاي سازماني

نبود الطلاعات كافي نبودن اطلاعات و يا اطلاعات نادرست كه بر اثر ضعف ارتباطات است موجبات درهم ريختگي رواني را در نيروي انساين فراهم مي آورد جهت رفع اين نقصه سازماني الزم است ارتباطات آموزنده كه مي تواند از طريق گردهمايي ها بر حسب امكانات سازماني به وجو دآيد اقدام كرد. ملاحظه مي شود كه تنشهاي سازماني موقعي به وجود مي آيد كه بين مديريت و اعضا نقصانهاي ارتباطي رو در رو و يا خارج از مقوله كاري به وجود آيد. بدين جهت ايجاد روابط بر اساس كاهش فواصل رسمي در سازمان پيشنهاد مي شود.

– پاسخگويي به نيازهاي كاركنان و افزايش روحيه:
از طريق ارتباطات في مابين، مديريت و اعضا بهتر مي توانند نيازهاي خود را شناسايي كنند. نيازهايي كه رعف آنها موجبات افزايش توان كاري آن ها را فراهم مي آورد اين غايت بر حسي نيازسنجي كه به وسيله ارتباطات تحليل گرانه از عملكرد نيروي انساين به دست مي آيد، حاصل مي شود. ملاحظه مي شود ك در اين گونه ارتباط نظارت و كنترل مديرتي و عملكرد نيروي انساني قرار دارد. از اين طريق كمبودهاي اجرايي اعضا شناسايي مي شود و سپس با ايجاد دوره هاي آمزوشي در فع آن ها اقدام مي گردد اين ارتباط مكمل ارتباطات در زمينه كنترل كيفي كه در مورد دوم ايجاد تغييرات سازماني توجيه شد قرار مي گيرد.
– تحكيم وضعيت كاركنان:

هرگاه كاركنان از انتظارات مديرت آگاه باشند و بدانند كه ارزشيابي آنها از طريق سازمان بر اساس چه ملاكهايي قرار دارد خواهند توانست جايگاه خود را در سازمان تحكيم بخشند. در اين راستا ايجاد ارتباطات رودررو بين مديريت و كاركنان مفيد به فايده است. اين ارتباط مي تواند با سنجش وضعيت نيروي انساني از جهت توان اجرايي و انطباق خواسته هاي مديران با عملكرد نيروي انساني بهتر مفيد باشد.
– ايجاد همبستگي بين اعضا و سازمان:

هرگاه اطلاعات و اخبار سازماني بدرستي در اختيار اعضا قرار گيرد موجبات افزايش روحيه مشاركت اعضا و سهيم شدن آنها در سازمان مي شود اين غايت مي تواند از طريق توزيع اخبار بر حسب شبكه هاي ارتباطي سازمان به دست آيد.

با توجه به مطالبي كه بيان شد، مي توان نتيجه گرفت كه در اثر ضعف جريان ارتباط در يك سازمان اجراي مصوبات و دستورالعمل ها از مسير خط مشيهاي سازماني خارج مي شود. بدين گونه درهم ريختگي ناخواسته در سازمان به وجود مي آيد. بنابراين با توجه به انواع ارتباطات ممكن در سازمان وظيفه مديران است كه شبكه هاي ارتباطي ايجاد كنند و به دو نوع ارتباط افقي و عمودي اكتفا ننمايند. هر چند كه در بعضي از سازمانها نظام بندي در ارتباطات افقي و عمودي نيز به علت ضعف نظامهاي اجرايي در وضع بهتري قرار ندارد.

ارتباطات سازماني را چگونه برقرار كنيم؟
اول- توجه به ويژگيهاي گيرنده پيام
در اين راستا توجه شود كه طرف ارتباط چه اطلاعاتي درباره پيام دارد هوش و استعداد او براي تفهيم پيام در چه حدي است. با توجه به مواردي كه ذكر شد، گام اول ارتباط يعني تنظيم پيامي كه مي خواهد ارسال شود، برداشته مي شود. يعني نحوه ارسال پيام چون رمز، گفتار، نوشتار و … تعيين و قالب بندي مي شودبنابراين يك نوع پيام را براي مخاطبان مختلف نبايد به يك نحوه ارسال كرد تا تفاسير مختلف و نتايج متعدد از آن حاصل نشود.
دوم- ايجاد تسهيلات ارسال پيام

اگر ارتباط رودر رو باشد براي برقراري پيام موانع كمتري به وجود مي آيد ولي در ارتباطات ناروياروي كه فاصله اي بين دو طرف ارتباط وجود دارد به بررسي مسير عبور پيام نياز است. به طور مثال مديري پيام وجود دارد به بررسي بخشنامه و چه به صورت دستورالعمل ارسال مي كند. ضرورت اجرايي آن ضرب الاجل است. بنابراين سرعت دريافت آ نبه سويله مخاطبان مورد نياز است. پس بايد ديد چه وسيله اي سرعت ارسال و دريافت پيام را براي طرفين به وجود مي آورد در سازمانهاي گسترده استفاده از وسايل ارتباطات جمعي، حتي برون سازماني نيز بايد مورد استفاده قرار گيرد. بدين گونه موانع وصول پيام مرتفع مي شود.
سوم- آگاهي از نتيجه پيام

ارسال كننده پيام نبايد صرفا به دريافت پيام بسنده كند بلكه نتيجه اي كه گيرنده پيام پس از به كارگيري آن حاصل كرده است را مورد توجه قرار دهد. بدين گونه ارسال كننده پيام علاوه بر آگاهي از دريافت پيام به وسيله مخاطب از صحت تفهيم و نتيجه اجرايي آن نيز مطلع مي شود ودر صورت لزوم به اصلاح و رفع ابهام پيام دريافت شده اقدام مي كند.

با توجه به موارد ذكر شده لازم است كه مديران:
– ارتباطات را در قالبهاي دو سويه تنظيم كنند ارسال پيام بدون آگاهي از صحت و كاربرد آن كه به عنوان ارتباطات يكسويه مطرح شده است، در مفهوم ارتباط يعني مشاركت جدي دو طرف جهت ارسال پيام، دريافت و واكنش نشان دادن با درك آن قرار ندارد. مگر اينكه پس از ارسال پيام گروهي نتايج حاصله از آ نرا با برقراري ارتباط با به كاربندان پيام مورد بررسي قرار دهد كه در اين صورت ارتباط دو سويه به وجود مي آيد.
-بهطور كلي ارتباط بايد بين دو طرف برقرار شود.

– به فراخور فهم و هوش و معلومات گيرنده، نوع پيام تنظيم شود. و در اين رابطه سادگي روان بودن كوتاه بودن و ايجاد انگيزش كردن، مورد توجه قرار گيرد.
– گه گاه در سازمان بر حسب ضرورت، به طور مثال در اثر تغييرات تكنولوژيكي و يا ساختاري، ارسال پيامهايي ضرورت دارد كه نمي توان آنها را به صورتي تنظيم كرد كه منطبق با ويژگيهاي مخاطبان باشد. اگر ارسال اين گونه پيامها و ايجاد ارتباطات، مداومت داشته باشد، لازم است كه قبلا در گيرندگان پيام، آگاهيهاي لازم به وجود آيد. اين امر مستلزم آموزشهايي در اين رابطه است كه كليات امر را جهت تفسير و درك پيامهاي در رابطه بيان مي دارد.
– استفاده حداقل از نحوه ايجاد ارتباط غيركلامي در سازمان پيشنهاد مي شود.
پيشنهادهاي مربوط به بهبود ارتباطات در سازمان

با توجه به آچه كه گذشت مي توان جهت بهبود ارتباطات سازماني پيشنهادهايي به قرار ذيل ارائه نمود:
الف- در خصوص ارتباطات رسمي
-دستورالعملهاي اجرايي سازمان در قالب فرمها، بر حسب وظايف واحدهاي تابعه تنظيم شود.
-گردش كار واحدهاي سازماني، طبق اصول مديريت حاكم بر سازمان تنظيم شود. تا بدين گونه هماهنگيهاي اجرايي به وجود آيد و از اعمال سليقه جلوگيري شود.

– تصميمات سازمان، علاوه بر بخشنامه ها، از طريق گردهماييهاي توجيهي به اطلاع اعضا برسد تا بدين گونه سهولت اجرايي فراهم شود.
– به منظور ارسال و دريافت اخبار سازماني، شبكه ارتباطي مدور در سازمان ايجاد شود. تا بدين گونه بين مديريت و واحدهاي سازمان ارتباطات منسجم و وجود آيد. در اين راستا به طور مستمر اخيار واحدها درياف تمي شود خبر مورد تحليل قرار مي گيرد متعاقبا برهنمود به واحد ابلاغ مي گردد پس از به كارگيري رهنمود كاربرد به مديريت برگشت مي كند بدين گونه اثربخشي ارتباط معلوم مي شود.
– نظام ارتباطي سازمان علاوه بر دريافت اخبار سازماني و به كارگيري آن در راستاي حل وفصل مسائل و افزايش بهره وري جهت ارزشيابي نيروي انساين نيز مورد استفاده قرار گيرد تا بدين گونه نظام تحرك كه حيا تبخش سازمانهاست، قوام يابد.