مجموعه استانداردهاي ISO 9000 در سال ۱۹۸۷ بوجود آمدند . در سال هاي قبل از بوجود آمدن ISO 9000 مفاهيم كيفيت كاملاً گيج كننده شده بودند . معني واژه ي سيستم كيفيت به كرات تغيير مي كرد و گاهي از كشوري به كشور ديگر و حتي در داخل يك كشور مشكل آفرين بود . در اين دوران ، دولت ها و صنايع ، هر روز بيش از پيش اهميت توجه به پيشرفت و بهبود كيفيت را بعنوان عامل موفقيت در رقابت دريافتند . در نتيجه ، استانداردهاي كيفيت بسياري ، توسط مؤسسه ها ، شركت هاي خصوصي و صنايع بوجود آمدند . اگر چه شباهت

 

هايي در اين استانداردها وجود داشت ، اما متابعت از آنها بسيار دشوار مي نمود و بوضوح نياز به تدوين استاندارد در سطح جهاني احساس مي شود . بدين منظور ،ISO يك كميته فني براي كيفيت بوجود آورد . نتيجه تلاش اين كميته ، مجموعه استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت ISO 9000 بود .
مجموعه استانداردهاي ISO 9000 – كه در اصول يكسان هستند – عناصر مورد نياز ، براي داشتن يك سيستم مديريت كيفيت مؤثر را تعريف مي كنند . اين استانداردهاي كاربردي سيستم هاي كيفيت ، مي تواند براي هر مؤسسه – خواه توليدي باشد يا خدماتي – اجرا شوند .

گواهينامه سيستم كيفيت چيست ؟
گواهينامه سيستم كيفيت ، يك تأييديه مستقل ، كاملاً مطمئن و بي طرفانه است كه برآورده شدن تمام نيازمنديهاي مشخص شده ، در مجموعه استاندارهاي ISO 9000 را تضمين مي كند . اين گواهينامه از سوي مؤسسه اي با عنوان ” گواهي دهنده ” صادر مي گردد .

ده گام به سوي گواهينامه ISO 9000 :
ده گام اساسي براي دريافت گواهينامه را نشان مي دهد . اين گامها بدون توجه به مجموعه استاندارد ISO 9000 يا انتخاب گواهي دهنده دنبال مي شوند .
۱- تنظيم هدف از دريافت گواهي
۲- گزينش استاندارد مناسب
۳- ايجاد و اجراي سيستم كيفيت
۴- انتخاب يك مؤسسه گواهي دهنده ي طرف سوم و ارائه درخواست
۵- انجام دادن يك خود مميزي داخلي
۶- تحويل نظامنامه ي كيفيت براي تصويب
۷- پيش ارزيابي گواهي دهنده
۸- انجام اقدامات اصلاحي
۹- ارزيابي نهايي گواهي دهنده
۱۰- دريافت گواهي
شش عنصر بنيادين براي موفقيت در اخذ گواهي ، لازم است :
۱- تعهد مديريت ارشد به تلاش براي دريافت گواهينامه

۲- آموزش مناسب ISO 9000
3- فرآيند كارا براي فرايند بازنگري مديريت
۴- مستند سازي جامع سيستم كيفيت

۵- سيستم مميزي داخلي كارا
۶- فرآيند اقدامات اصلاحي موثر
ايجاد تعهد در مديريت ارشد ، به منظور تلاش در جهت دريافت گواهينامه :
تلاش براي موفقيت در اخذ گواهي ، نيازمند تعهد مديريت است . مديريت بايد سودمندي هاي دريافت گواهي را درك كرده ، به آنها اعتقاد داشته باشد و آشكارا از تلاش براي دريافت گواهي حمايت كند و فعالانه در فرايندهاي اجرائي دخالت داشته باشد . اولين گام در دستيابي به تعهد و ايجاد عزم استوار در سراسر سازمان توسط مديريت ، پاسخ به اين پرسش است :

چرا بايد بدنيال گواهينامه ISO 9000 باشيم ؟ پاسخ هاي احتمالي ممكن است به صورت هاي زير باشند .
• برآوردن نيازمندي هاي مشتري . مشتريان ممكن است پيش ازبستن قرارداد جديد ، يا حتي قرارداد تجاري فعلي ، از شما بخواهد گواهي ISO 9000 دريافت كنيد . هر روز شركت هاي بيشتر وبيشتري درباره ي استاندارد هاي ISO 9000 با عرضه كنندگان خود بحث مي كنند ، تعداد كمي آن را بعنوان بخشي از نيازمنديهاي عرضه كنندگان ، مطرح مي كنند . اما گرايش به اين سمت است .

• در جستجوي برتري در رقابت . اگر شركت شما در ميان رقبا از اولين شركت هايي باشد كه گواهينامه يكي از استانداردهاي ISO 9000 را دريافت مي كند ، يك برتري چشمگير در رقابت بدست آورده است . دريافت گواهينامه بيانگر اعتبار سيستم كيفيت شركت ، و بوجود آورنده ي اين اطمينان در مشتري است كه رقباي بدون گواهينامه نمي توانند كيفيت را تضمين نمايند .

• اجراي قوانين شركت . سازمان شما ممكن است پيگير گواهينامه باشد ، به اين دليل كه شركت هدفي را براي دريافت گواهينامه ISO 9000 قرار داده است .
• ايجاد ساختاري براي تلاشهاي كيفيت . بسياري از شركت ها در مي يابند كه تلاشهايشان براي پيشرفت كيفيت پراكنده است . آنها ممكن است به بيماري تنوع سليقه دچار شده باشند ، يعني بسياري از روش هاي بهبود كيفيت ( مانند چرخه هاي كيفيت ، كنترل آماري فرآيند ، مشاركت كاركنان ) ، بدون چارچوب كلي يا راهبردي پذيرفته مي شوند .
مدل هاي ISO 9000 ساختار مورد نياز براي پيوستن اين روش هاي جداگانه به يك سيستم منسجم كيفيت را ارايه مي كند .

• پيشرفت نظم و انظباط . فقدان نظم و انظباط ، اغلب نه تنها در سيستم كيفيت بلكه در سراسر شركت آشكاراست . در چنين مواردي اختلاف بين سازماني كه سند سازي مي كند و سازماني كه عمل مي كند ، وجود دارد . گواهينامه ISO 9000 وسيله اي كارا و مؤثر براي از بين بردن فاصله ي بين روش هاي اجرايي و عمل است .

درك آنچه لازم است :
براي بدست آوردن و حفظ تعهد مديريت مورد نياز ، مديريت بايد آنچه در مورد زمان ، كاركنان و هزينه ها لازم است كاملاً بشناسد و از غافلگير شدن بپرهيزد . يكي از شايع ترين ركوردها در جريان دريافت گواهينامه زماني رخ مي دهد كه يك شركت بدون آگاهي كامل از تعهد مورد نياز ، تصميم به پيگيري دريافت گواهينامه مي گيرد . پس از اين كه اقدام براي دريافت گواهي انجام گرفته و علني شده باشد ، آشكار مي شود كه نيازمند يها از آنچه كه انتظار مي رفت ، بسيار فراتر است . آنگاه شركت سعي مي كند كه به يك رضايت نسبي برسد كه معمولاً منجربه توقف در فرآيند دريافت گواهينامه و در سيستم كيفيت مي گردد .
دريافت گواهي چه مدتي طول خواهد كشيد ؟
مديريت بايد نسبت به تعهد زماني لازم آگاه باشد . حتي براي سازمان هايي كه سيستم هاي كيفيت موجود آنها كارا و كامل هستند ، روند دريافت گواهي ISO 9000 معمولاً به سرعت انجام نمي شود . مديريت همچنين بايد بداند كه اين كار ، فعاليتي يكباره نيست .
زمان بندي بستگي زيادي به عواملي چون كامل بودن سيستم كيفيت موجود ، ميزان انگيزه ، روش انتخابي ، وضع مستند سازي موجود و منابع بكار گرفته شده دارد . تجربه بدست آمده از سازمانهاي گوناگون با اندازه هاي مختلف ، كه فرآورده ها و خدمات گوناگوني دارند ، نشان مي دهد كه معولاً زماني بين ۱۲ تا ۱۸ ماه براي فعاليت دريافت گواهينامه ، لازم است .
دريافت گواهينامه چقدر هزينه دارد ؟

مديريت بايد آنچه را كه بصورت هزينه هاي مستقيم و هزينه فعاليتهاي داخلي منظور مي گردد ، درك كند . دوباره هزينه كردن بستگي زيادي به روش دارد ، اگر چه ممكن است براي كوتاه كردن زمان اجراي برنامه و كاهش فشار روي منابع داخلي ، مشاوراني بكار گيرد يا افراد بيشتري براي اقدام به دريافت گواهي اختصاص دهيد ، اما چنين روشهايي بطور چشمگيري برهزينه ي اقدام مي افزايند . از سوي ديگر ، مشاركت نيروي كار با مسئووليت هاي شغلي فعلي ، زمان اجرا را افزايش داده اما هزينه ها را بطور چشمگيري كاهش مي دهد . نظرات موافقان و مخالفان هر روش بايد ارزيابي گردد . راه حل مطلوب احتمالاً تلفيق دو روش خواهد بود .
تنها هزينه واقعي كه بخاطر فعاليت هاي دريافت گواهينامه ISO 9000 تحميل مي شود ، دستمزد هاي ثبت گواهي و چند مقوله خريد جزئي مي باشد ، البته اندازه هاي سازمان معين تا حدودي برهزينه ها تأثير مي گذارد .

آيا تعريف دامنه بر كل فعالت ما تأثير مي گذارد ؟
تعريف دامنه ، عنصري مهم در تصميم گيري اساسي براي پيگيري دريافت گواهي است . مديريت بايد بداند كه چه مقدار از فعاليت كنوني ، در سيستم كيفيت و بنابراين در فعاليت هاي دريافت گواهينامه قرار مي گيرد . به هنگام تعريف دامنه دريافت گواهي بايد چند پرسش مهم در نظر گرفته شود :
• سيستم كيفيت شامل چه فعاليت هايي مي باشد ؟ تمام بخش هاي شركت كه مستقيماً در چرخه فعاليت هاي كيفيت دخالت دارند ( مانند : تعريف نيازهاي مشتري ، بازنگري قرارداد ، فرآيند سفارش مشتري ، طراحي / توسعه محصول ، خريد ، توليد تضمين كيفيت ، توزيع / تحويل ، خدمات پس از فروش ) بايد توسط سيستم كيفيت مورد توجه قرار گيرد . اما برخي از شركت ها درگيري تمام جنبه هاي شركت خود را در دامنه ي سيستم كيفيت و در نتيجه ي دريافت گواهينامه برمي گزينند و بخش هايي چون حقوقي ، مالي ، حسابداري ، ايمني يا مديريت محيط زيست ممكن را نيز در آن بگنجانند .

• كدام خطوط توليد بايد در دامنه ي گواهينامه قرار گيرند ؟ اگر چه تمامي محصولات معمولاً در حيطه ي سيستم كيفيت ايجاد شده قرار مي گيرند ، اما ممكن است بخواهيد برخي از محصولات را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . مثلاً براي پرهيز از سرمايه گذاري در فرآيند بالابردن و درجه مستند سازي جديد ، ممكن است خط توليدي كامل شده با فروش رو به كاهش و يا فرآيند توليدي كه بتدريج متوقف مي گردد را از دامنه ي گواهي خارج كنيد . بطور مشابه ممكن است فعاليت جديد و رو به توسعه اي را كه هنوز براي توليد آماده نيست ، از دامنه خارج سازيد .

• كدام كارخانجات يا مكانها ( اگر مجتمع چند كارخانه اي باشد ) بايد در دامنه گواهي قرار گيرند ؟ اگر شركت تصميم به پيگيري دريافت گواهي مي گيرد ،آيا در نظر دارد تمامي مجتمع در يك گواهينامه قرار گيرند يا هر واحد جداگانه به هنگام آماده شدن ، گواهي بگيرد ؟ دريافت يك گواهي براي تمام شركت از نظر هزينه ، آگاهي مشتري و نگهداري ، اغلب سودمند تر است .
روش بسياري ار شركت ها در روند دريافت گواهي بر اساس واحد به واحد است . دريافت گواهي جداگانه هرواحد ، در بيشتر موارد ، فرآيند دريافت گواهي را آسانتر مي سازد و از عدم دريافت بخش عمده اي از وحد ها ، به اين دليل كه يك يا دو واحد ، زمان طولاني تري براي اجرا لازم دارند ، جلوگيري مي كنند .
• كدام استاندارد بكار گرفته شود ؟ يكي از استانداردها بايد انتخاب گردد : ISO 9001 , 9002 , 9003 در عمل از ISO 9001 يا ISO 9002 استفاده مي كنند .
آيا تمامي اين كارها ارزش دارند ؟ درك و شناخت مزيتها :

اگر چه درك و آگاهي مديريت ازمنابع مورد نياز و هزينه هاي مربوطه مهم است ، اما مهمتر اين است كه مديريت از مزيت هاي نهفته اي كه از وجود سيستم كيفيت كارا و گواهينامه ISO 9000 از سوي مرجعي بي طرف ، حاصل مي شود ، آگاهي يابد اين مزيت ها متناسب با كوششي است كه صرف سيستم كيفيت و دريافت گواهي مي گردد .
اگر كمترين كوشش ، فقط براي برآوردن نيازمنديها اعمال شود ، ثمره ي كار نيز كمترين خواهد بود . اما مزيت هاي بزرگتر، از روشي حاصل خواهند شد كه گواهينامه را بعنوان بخشي از راهبرد تجاري بزرگتر، براي حركت به سوي مديريت كيفيت جامع تلقي مي نمايد .
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي محسوسي نيز بر خوردارند ، مانند :
• بهبود مستمر كيفيت كالا ، با كاهش اساسي در حمل و نقل فرآورده هاي نامنطبق
• بهبود عمليات تحويل ، با افزايش درصد تحويل به موقع محصول
• كاهش هزينه ها
شركت هاي صاحب گواهينامه از مزاياي نامحسوس نيز برخوردارند ، مانند :
• تمام كاركنان از مسووليت ها و نقش خود ، در تضمين رضايت مشتري از محصول ، آگاه مي شوند . تعهد به كيفيت در كل سازمان افزايش مي يابد .
• كوشش هاي آماه سازي اساساً تمامي كاركنان را در بر مي گيرد . گواهينامه ISO 9000 معمولاً به عنوان هدفي ادامه دار تلقي مي شود و شركت هاي موفق از كسب اين گواهينامه احساس غرور مي كنند . كوشش هاي موفق براي دريافت گواهي ، به شركت ها در ايجاد روح صميميت ، همكاري و حس قوي يگانگي و اتحاد ، در دراز مدت پس از رسيدن به هدف ، كمك مي كند .

• بازديدهاي پيچيده ي مشتري بطور چشمگيري تغيير مي كند . مشتريان زمان كمتري را به ارزيابي سيستم هاي شركت اختصاص مي دهند و بجاي آن ديدارهاي مشتري ، به ايجاد ، حفظ و نگهداري رابطه دوستي قوي بين مشتري – عرضه كننده معطوف خواهد شد . چنين نظم و ترتيبي به عرضه كننده محصولات يا ارايه دهنده ي خدمات كه داراي گواهينامه است ، مزيتي چشمگير در رقابت مي دهد .

• ديگر مزيت مهم رقابتي ،هنگامي حاصل مي آيد كه شما از نخستين شركت هايي در صنعت خود باشيد ، كه گواهينامه مي گيرند در اين صورت شما در موقعيتي قرار خواهيد گرفت ، كه مي توانيد به مشترياني كه پيگير دريافت گواهي هستند ، راهنمايي و كمك كنيد . پيشنهاد دهنده ي خدماتي باشيد كه هر چه بيشتر ، شركت شما را از ديگر شركت ها متمايز كند .

• روش هاي اجرائي صريح و مستند ،ايجاد شده ، حفظ و نگهداري مي شوند تا امكان آموزش كاركنان جديد و كاركناني كه مسئووليت شعلي آنها در حال تغيير است ، فراهم گردد .
• ارتباطات داخلي و خارجي بهبود مي يابند و شكرت دركي روشن تر از نيازمنديهاي مشتري دارد .

• نگهداري سازمان يافته ي اسناد و استاندارد كردن روش هاي اجرايي ، تحليل بهتر فرايند ها را امكان پذير نموده ، اساس و مبنايي براي پيشرفت هاي بيشتر بوجود مي آورد .
• گواهينامه ، توانايي شركت را در رقابت در بازار جهاني افزايش مي دهد وبه شركت درتأمين نيازمنديهاي صدورمحصول به جامعه اروپاي بعد از ۱۹۹۲ كمك مي كند .
در كل ، مزاياي پيش بيني شده بي شمارند . گام بعدي پيوند اين مزاياي پيش بيني شده به ديدگاه كلي شركت است . برقراري اين ارتباط و به دنبال آن كوشش هاي هماهنگ شده ، به ايجاد ارزش براي ISO 9000 و دريافت گواهي شخص سوم، كمك مي كند . اين احساس ارزشمند ، بطور طبيعي تعهد نمايانتري را بوجود مي آ ورد .