چکیده

QFD مکانیزمی است براي ترجمه صداي مـشتري بـه ویژگـیهـاي محـصول در مراحـل مختلـف طرحریزي، مهندسی و ساخت محصول که به طور گستردهاي توسط شرکتهاي مدرن در سراسـر جهان بهکارگرفته شده است. بـه مـوازات اقبـال بـه ایـن تکنیـک طیـف گـستردهاي از تـلاشهـاي آکادمیک معطوف به بهبود و تکمیل این تکنیک شده است. اکنون روشهاي سنتی تعیین اهمیـت نسبی عوامل در QFD جاي خود را به روشهایی با مبنـاي مـستحکم ریاضـی مثـل AHP و ANP

دادهاند و تلاشهاي گستردهاي صرف ارایه روشهاي نظاممند براي تعیین مقادیر شاخصهاي فنی شده است. این مقاله، مدل جدیدي براي تعیین مقادیر شـاخصهـاي فنـی بـر مبنـاي بـر نامـهریـزي آرمانی ارائه میدهد که در آن اثرات متعارض شاخصهاي فنی بر خواستههاي مشتري که پیشتر به آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار میگیرد.

واﮊههای کلیدی: برنامهریزی آرمانی، بی مقیاسسازی فازی

۱. مقدمه

QFD روشی برای توسعه محصول زیر چتر کنترل کیفیت جامع است]۱.[ مفهوم اساسی این روش ترجمه صدای مشتری به طرح محصول یا ویژگیهای مهندسی و به همین ترتیب به ویژگیهای قطعات، برنامههای فرآینـد و الزامـات تولیـد اسـت ]۲۱.[ آکـائو واضـع ایـن روش، اصرار دارد کلمه function در اصطلاح QFD در زبان انگلیسی بد تعبیر شده اسـت و این کلمه در واقع به تحلیل وظایف در فرآیند توسعه محصول بر میگردد کـه هـدف آن بهبود کیفیت خـود فرآینـد اسـت و مـراد از آن کارکردهـای محـصول نیـست ]۱.[ بـا ایـن رویکرد QFD روشی ساختار یافته برای ترجمه نیازهای مشتری به الزامات فنـی مناسـب در هر مرحله از فرآیند طراحی و توسعه محصول است ]۹[ که بـه شـرکت اجـازه مـیدهـد تـا براساس نیازهای مشتری، منابع را تخصیص و مهارتها و وظایف را هماهنگ کند]۷.[ نوعاﹰ سیستم QFD را میتوان با چهار مرحله به هم مرتبط نشان داد که هر مرحله بـه وسـیله یـک ماتریس از چـههـا و چگونـههـا تـشکیل مـیشـود ]۳.[ در نخـستین مـر حلـه از ایـن سیـستم خواستههای مشتری به شاخصهای فنی تبدیل میشوند و سپس برای هر شاخص فنی یـک مقدار تعیین میگردد.

۱. مرور ادبیات

کاربران سنتی QFD برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی بیشتر ذهنی عمل میکردند

]۳۱[ اما از سال ۷۹۹۱ به این سو تعیین این مقادیر با رویکرد به کسب حداکثر رضایت مشتری از طریق روشهای نظاممند مورد توجه جدی محققان قرار گرفته است. نخستین بار موسکویتز و همکارانش به منظور بهینهسازی طرحهای محصولات از برنامهریزی ریاضی استفاده کردند ]۱۱[ پس از آنها کیم و همکارانش یک مدل چند معیاره ارائه نمودند

]۰۱.[ از مدلهای قدیمیتر همچنین میتوان به مدل فانگ و همکارانش اشاره کرد که به منظور تسهیل تصمیمات بر روی مقادیر شاخصهای فنی از مفاهیم فازی استفاده کردند
]۴.[ غالب این مدلها با رویکرد فنی و بدون ملاحظه محدودیت بودجه فرموله شده بودند و در عمل به برنامهریزی غیر قابل اتکا در محیط QFD منجر میشدند تا این که واسرمن با پیشنهاد یک مدل تصمیمگیری خطی، محدودیت هزینه را در تعیین مقادیر شاخصهای فنی مورد توجه قرار داد. تقریبﹰا در همان زمان که بود و فانگ مدل واسرمن را بهبود دادند

]۲] [۳۱.[ ﮊو با شکلی نسبتاﹰ متفاوت، مدلی با کاربرد مشابه ارائه کرد ]۷۱.[ در میان مدلهای

قدیمی که محدودیت بودجه را لحاظ کردند مدل ﮊو و مدل بود و فانگ مبنای بسیاری از مدلهای متأخر قرار گرفت. فرم خاصی از مدل مطلوبیت بهعنوان مبنای فرموله کردن تابع هدف، وجه مشترک عموم این مدلها ست. در این مقاله ضمن تشریح مبانی این مدلها، به نحوه بیمقیاس سازی متغیرها و روش تعیین اوزان اهمیت در آنها توجه میشود.

۲. مبانی فرموله کردن تابع رضایت مشتری

مفهوم اساسی QFD در طرحریزی محصول ترجمه نیازهای مشتری به شاخصهای فنی

مرتبط است. غالباﹰ خواستههای مشتری با CRi و شاخصهای فنی با jTA نشان داده میشود.

با این فرض اگر در مورد یک محصول خاص تعداد m خواسـته مـشتری و n شـاخص فنـی شناخته شده باشد ،i۱, ۲, …, m وj۱, ۲, …, n خواهد بود.

رضایت مشتری، مطلوبیتی است که از تأمین مجموعه خواستههـایش حاصـل مـیشـود.

این مطلوبیت تابعی از رضایت مشتری از میزان تأمین هر یـک از خواسـتههـایش مـیباشـد.

بنابراین اگر میزان رضایت کلی مشتری را با S و میزان رضایت مشتری از هر خواسـته را بـا si نمایش داده شود تابع رضایت مشتری به این شکل خواهد بود: