اخذ گواهي ISO/TS 17799

بخش اول
آمادگي براي اخذ گواهي ISO/TS 17799
پيش گفتار
در طول تاريخ، موج عقايد، تلاش ها، پاداش ها، رسوم، و ترس، انسان را به پيش رانده است. امروزه توجه به كيفيت به عنوان وسيله افزايش توان رقابت، بسيار مروم شده است.

مقامات دولتي همت خود را بر اين گذاشته اند تا صنايع را به بهبود كيفيت محصولات و خدمات تشويق كنند. براي شركت هايي كه به استانداردهاي بين المللي سيستم كيفيت دست يافته و موفقيت هايي در عملكرد كيفيت گرا به دست آورده اند، جوايزي تعيين شده و بسياري از شركت ها در هراس هستند كه در صورت محروم شدن از چنين جوايزي، مشتريان خود را از دست دهند. در بسياري از سازمان ها، كيفيت به روش سعي و خطا حاصل شده است. برخي براي

دستيابي به آن با بهره گيري از طراحي، آينده نگري كرده و چندين نسل و دو جنگ جهاني را به سلامت پشت سر نهاند. «بايد ديد رمز كار در چه بوده است».
اغلب بنگاه هاي كسب و كار غربي از انگيزة سود (پول در آوردن بدون توجه به پي آمدهاي آن) زاده شدند. پس از ويراني جنگ دوم جهاني تقاضاي زيادي براي

كالاهاي مصرفي و تجديد تسليحات وجود داشت. كميت مهم تر از كيفيت بود، زيرا تقاضا بر عرضه فزوني داشت. درست پس از اين كه ژاپن به كشورهاي غربي اثبات كرد كه پيش گرفتن بر انتظارات مشتري، افزايش مداوم سود را تضمين مي كند. آنان توجه خود را به كيفيت معطوف كردند و «عرضه» كم كم بر «تقاضا» پيشي گرفت.

عقيده بر اين است كه راز معجزه اقتصادي ژاپن «كايزن» بوده است. كايزن به مععني پي گيري بي وقفه و بي پايان بهبود كيفيت به صورت تدريجي و با حداكثر استفاده از منابع موجود است. صنعتگران غربي معتقدند كه براي پيشرفت بايد پول بيشتري خرج كنند و تجهيزات قديمي، فن آوري قديمي و ساختمان هاي

قديمي را نوسازي كنند. ژاپن براي اين كار واژه ديگري دارد: كاي روي. معني آن ايجاد بهبود از طريق صرف پول است. در عين حال كه غرب براي رفع مشكلات فقط پول خرج كردن را مي شناسد، ژاپن بهبود را از طريق تغييرات تدريجي حاصل مي كند. تنها زماني كه ظرفيت بهبود از اين طريق تمام مي شود، نوبت «كاي روي» است. سرعت بهبود تدريجي، كند است و توجه مديران غربي را جلب نمي كند. غربي ها بجاي اينكه روي منابع كم بازده تلاش كنند، آنها را دور مي ريزند و سيستم جديدي را جايگزين مي كنند، بي توجه به اينكه همراه با آن، مشكلات جديدي پديد خواهد آمد. با كنار گذاشتن سيستم قديمي، ممكن است اصل مسئله با جوانب آن كنار گذاشته شود.
تكليف چنين ديدگاهي با سيستم هاي كيفيت و ISO TS 19949 چيست؟ سيستم هاي كيفيت، بايستي شركت ها را قادر سازند كه كنترل خود را حفظ كنند، ثبات پيش بيني پذيري و توان مندي پديد آوردند، اگر يكي از آن شركت هايي هستيد كه همواره در حال تغييريد، سيستم هاي كيفيت شما را قادر مي سازند اين كار را در شرايط كنترل شده انجام دهيد نه به روش سعي و خطا. سيستم هاي كيفيت شما را قادر مي سازند كاري را كه هميشه مي كنيد بهتر انجام

دهيد. گام نخست، در پديد آوردن يك سيستم كيفيت، روي كاغذ آوردن فرايند اصلي است. پس از آن، اقداماتي را شروع كنيد كه نخست شما را قادر به حصول نتايجي يك نواخت كند. سپس عملكرد خود را به تدريج بهبود بخشيده و در گام هاي بعدي، تغييرات و پيچيدگي را كاهش دهيد. به اين ترتيب، از طريق تغيير

تدريجي، بهبود مستمر – در يك كلام «كايزن» – حاصل مي شود. با اين حال موفقيتي در به كارگيري ابزارهاي صحيح به دست نيامده است. يك بازيكن گلف مي تواند همان چوب گلف بازيكن حرفه اي را داشته باشد بدون اين كه بتواند مهارت او را نشان دهد، پس بازيكن حرفه اي چه دارد كه به نظر مي رسد براي آماتور دست يافتني نيست؟ به عبارت ساده، كسب دانش است كه شخص را قادر مي سازد چيزهاي درستي را براي انجام دادن انتخاب كند و مهارت هاي لازم را براي توانا ساختن او براي انجام درست كار در همان بار اول كسب كند. در هر حال اول نيازمند آن است كه بر عوامل مؤثر بر موفقيتش يا دست كم، همانند

بازيكن گلف، با استفاده از عوامل جبران كننده نيروهاي خارج از اختيارش، بتواند برحسب نياز به اقدام مناسب دست زند.
وارد شدن به مقوله كيفيت يك سرمايه گذاري بلند مدت بوده و معادل با بهبود عملكرد مالي نيست. بهبود كيفيت در كنترل خود شركت است حال آن كه بهبود عملكرد مالي غالباً به كم و كيف رقبا، نرخ بهره، و موانع تجاري بستگي دارد. طرح هاي مالي با سقوط ارزش سهام، جنگ يا تغيير حكومت يكباره ممكن است در هم ريزد، گمان بر اين بوده كه ISO/TS 16949 موجب بهبود مستمر، پيش گيري از بروز نقص، و كاهش تغييرات و ضايعات در زنجيره عرضه در درون صنعت خودروسازي مي گردد.

ISO/TS 16949 فقط يك آغاز است و مكانيزمي را ارائه مي كند كه سبب بهبود نظام دار مي شود، اما به خودي خود عملكرد را بهبود نمي بخشد. افراد با ايجاد رقابت، با داشتن چيزي براي حركت به سوي آن، و نه با انجام كارهاي معمولي روزانه، برانگيخته مي شوند.

مردم دوستدار تغييرند، اما فقط به اين شرط كه بدانند سودمند است. ورزشكاران وقتي بهتر عمل مي كنند كه هدفي براي رسيدن يا ركوردي براي شكستن پيش روي شان باشد، ملت ها وقتي بهتر عمل مي كنند كه با دشمني خطرناك، يا رؤياي كاميابي ملي چون خواست آمريكاييان براي فرستادن شخصي به كره

ماه در دهه ۱۹۶۰ رو به رو باشند. انگيزه هاي ديگر نيز توجه ما را به كيفيت جلب كرده است و چالش هايي براي پيشرفت صنايع فراهم آورده اند. جايزه ملي كيفيت «مالكوم بالدريج» جايزه كيفيت بريتانياي كبير، جايزه كيفيت اروپايي و جايزه دمينگ هدفي براي رسيدن و جايزه اي براي بردن در اختيار شركت ها مي گذارند. با اين حال ISO/TS 16949 فقط گامي در راه رسيدن به اين جوايز است. آن سوي ISO/TS 16949 دنياي بهبود قرار دارد. اخذ گواهي ISO/TS 16949 بايستي مانند شروع كردن يك زندگي جديد باشد. به مدد چنين سيستمي شركت ها بايستي بتوانند دنيا را فتح كنند.

وقت مميزان بسيار كم تر از آن است كه مميزي خوبي انجام دهند. بعضي ها به دنبال يافتن انطباق اند و عدم انطباق ها را ناديده مي گيرند، بعضي ديگر فقط در پي يافتن عدم انطباق اند و خطاهاي جزئي بي شماري را رو مي كنند. آنها وقت ندارند كه كار شما را واقعاً درك كنند و عوامل كليدي را كه كيفيت محصولات و خدمات شما بر آن متكي است. شناسايي كنند. استاندارد معمولاً‌ توانايي شما را در عرضه محصول با خدمت منطبق، ارزيابي مي كند. اين بدان معني نيست كه اشتباه قدغن است، زيرا همه در معرض اشتباهند، بلكه به اين معني است كه سيستمي وجود دارد كه اگر از آن تبعيت شود، تضمين خواهد كرد كه همه

محصولات و خدمات،‌ نيازمندي هاي مشتري را تأمين مي كنند. بنابراين مميزان تشخيص خواهند داد كه عرضه كنندگان، سيستمي دارند كه قادر به ارائه

محصولات منطبق بوده و با اعمال تمهيداتي تضمين مي كنند كه قادر به عرضه محصول نامنطبق نيستند. خيلي ها مي كوشند از وقوع مسايلي جلوگيري كنند كه قبلاً هرگز رخ نداده اند: مسايلي كه اگر هم حل شوند ارزش افزوده اي ايجاد نخواهند كرد، مسايلي كه توانايي عرضه محصول نامنطبق را كاهش نمي دهند، مسايلي كه در مقايسه با فليكس بورو، شاتل فضايي، بوپال، تري مايل آيلند و فاجعه چرنوبيل در دهه هشتاد، پيش پا افتاده هستند. با اين حال، نبايستي

فراموش كرد كه هر يك از اين فاجعه ها نه از توانايي انسان در كنترل حوادث، بلكه از توانايي وي در تشخيص اين كه چه چيزي ممكن است اختلال ايجاد كند و پيش بيني اقداماتي براي جلوگيري از آن و سپس حصول اطمينان قطعي از تحقق آن، پديد آمدند. راز شركت هاي موفق و آنچه ISO/TS 16949 مي خواهد به آن دست يابد اين است: پيشگيري كردن از مسايلي كه ممكن است به رضايت مشتري در تمام مراحل از توليد محصول يا خدمت تا مرحله تعيين تكليف يا عدم تداوم آن، خدشه وارد آورد.

از توجه به محصول يا خدمت غفلت نكنيد. به ياد داشته باشيد كه محصولات و خدمتي كه تأمين مي كنيد، مشتري را پديد مي آورد نه سيستم كيفيت تان. سيستم كيفيت صرفاً ابزاري است كه اين وظيفه را مؤثرتر انجام دهيد. توفيق خود را با اخذ گواهي ISO/TS 16949 نه، بلكه با ارزيابي ميزان افزايش رضايت مشتري و ماندگاري آن، اندازه بگيريد.

فصل اول
مفاهيم پايه
كيفيت
در عرضه محصولات يا خدمات، سه عامل اساسي وجود دارد كه قابليت فروش آن ها را تعيين مي كند. اين سه عامل عبارتند از «قيمت، كيفيت و زمان تحويل». مشتريان مي خواهند كه محصولات و خدمات، با كيفيت معيني در زمان معيني تحويل شده يا موجود باشند و قيمت شان چنان باشد كه نشان دهد ارزش پول خرج شده براي آنها را دارد. اين ها نيازهاي مشتريان مي باشند. يك سازمان فقط به شرطي زنده مي ماند كه مشتريان راضي پديد آورد و آنان را حفظ كند و اين

در صورتي تحقق مي يابد كه سازمان، محصولات يا خدماتي را براي فروش عرضه كند كه به نيازها و انتظارات مشتري پاسخ دهد. در حالي كه قيمت تابع هزينه، حاشيه سود و نيروهاي بازار، و تحويل تابع كارايي و اثربخشي سازمان است، كيفيت با ميزان موفقيت يك محصول يا خدمت در برآوردن انتظارات مصرف كننده در ضمن مصرف (نه درست در هنگام فروش) تعيين مي شود. قيمت و زمان تحويل هر دو ويژگي هايي زودگذر هستند، حال آن كه اثر كيفيت مدت ها پس از فروكش كردن جاذبه يا دافعه قيمت و زمان تحويل باقي مي ماند.

واژة كيفيت معاني زيادي دارد: درجة مرغوبيت، انطباق با نيازمندي ها، كليه ويژگي هاي مقوله اي كه توانايي تأمين نيازهاي تصريح شده يا تلويحي را دارد، مناسب مصرف، عاري بودن از عيب و نقص يا آلودگي، و (عبارتي كه دارد شهرت پيدا مي كند) دل خوشي مشتري. (جهت اطلاعات بيشتر در مورد مفهوم كيفيت به پيوست شماره ۱ مراجعه كنيد) اين ها فقط معدودي از معاني اند با اين حال، معنايي كه در متن ISO/TS 16949 به كار مي رود، همان است كه به

كليه ويژگي هاي برآورده كننده نيازها مربوط است. تعريف «مناسب مصرف» كوتاه تر است، زود به ياد مي آيد و مي توان هنگام تصميم گيري در مورد كيفيت به كارش برد. مشخصات غالباً تعريف ناقص چيزي است كه مشتري نياز دارد و از آنجا كه بعضي نيازها را به دشواري مي توان آشكارا بيان كرد، معني اش آن نيست كه محصول يا خدمت نامنطبق مناسب مصرف نيست. با اين حال محصولي كه با نيازمندي ها مطابقت دارد ممكن است كاملاً به درد نخور باشد. همه اينها

بسته به آن است كه انطباق با نيازمندي هاي چه كسي مورد نظر است. اگر شركتي استانداردهايي را براي خود تعيين مي كند كه نيازهاي مشتري را تأمين نمي كنند، پس اين ادعا كه محصولات با كيفيت توليد مي كند، دروغ است. از سوي ديگر اگر استانداردها خيلي بيش از آنچه كه مشتري نياز دارد باشد، برچسب قيمت نيز خيلي بيش از آن خواهد بود كه مشتري آمادگي پرداختنش را دارد – مثلاً براي يك تله موش با آب طلا شايد بازاري وجود نداشته باشد، مگر به عنوان شيئي تزئيني!

پس محصولي كه داراي ويژگي هايي است كه نيازهاي مشتري را تأمين مي كند، يك محصول با كيفيت است. همين طور محصولي كه داراي ويژگي هايي است كه مشتريان را ناراضي مي كند محصول با كيفيت نيست. بنابراين داور نهايي درباره كيفيت همان مشتري است. مشتري تنها كسي است كه مي تواند بگويد كيفيت محصولات و خدمات عرضه شده رضايت بخش است يا خير، و شما يا با بازخوردي مستقيم و يا با از دست دادن فروش، كاهش سهم بازار و سرانجام، از دست دادن كسب و كار مي توانيد از اين امر آگاه شويد.

در درك واژة كيفيت ملاحظات ديگري مثل درجه و طبقه نيز وجود دارد. اين واژه ها در ISO 8402 بررسي شده اند و ما در اين جا اختصاراً آنها را مورد بررسي قرار مي دهيم تا تصوير كامل تري به دست آيد.
درجه

اختلاف در عملكرد محصول يا خدمت و همچنين مراتب ظرافت و پيراستگي، اختلاف در درجه است. هتل ها براساس تعداد خدماتي كه مي دهند به يك ستاره، دو ستاره، سه ستاره و … درجه بندي مي شوند. خودروها بر مبناي ويژگي هاي متفاوتي كه دارند مثل تفاوت بين بيوك اسكاي لارك، سنجري، لو سابر، درجه بندي مي شوند. اگر خدمت درجه پائيني، نيازهايي را برآورده كند كه به خاطر آنها طراحي شده است در اين صورت از كيفيت بايسته برخوردار است. اگر محصول يا خدت درجه بالايي، نتواند نيازمنديهايي را تأمين كند كه به خاطر آنها طراحي شده، در اين صورت داراي كيفيتي ضعيف است، صرف نظر از اين كه در عين حال نيازمندي هاي مربوط به درجه پايين تري را تأمين مي كند. براي اين گونه محصولات و خدمات متفاوت، بازاري وجود دارد اما با تغيير انتظارات مشتري، چيزي كه در درجه خاصي مطلوب بود ديگر مطلوب نيست و درجه بندي مجدد بايد صورت گيرد.

وقتي فرايندهاي ساخت، مستعد تغييرات غيرقابل كنترل باشند، درجه بندي محصولات به عنوان يك روش انتخاب، غير معمول نيست. محصولي كه عاري از نقص است بالاترين درجه را خواهد داشت و بنابراين بالاترين قيمت را پيدا مي كند. هر محصول داراي نقصي را، ‌كاهش درجه داده و به قيمت كمتري به فروش مي رسانند. نمونه هاي اين عمل را در صنعت سراميك، شيشه و منسوجات مي توان ديد. در صنايع قطعات الكترونيكي، درجه بندي عمل رايجي براي گزينش

قطعاتي است كه در گستره هاي دماي معيني كار مي كنند. در شرايط مطلوب همه قطعات مي خواهند، بالاترين مشخصات را برآورده كنند، اما به خاطر تغييرات در ساخت فقط تعداد كمي ممكن است به عملكرد بي نقص برسند. بقيه قطعات، عملكرد با درجه پائين تري دارند اما هنوز، همه، عملكرد قطعات درجه بالا را در دماهاي پائين تر دارا هستند. اگر بگوييم اين تفاوت ها تفاوت در كيفيت نيستند گمراه كننده خواهد بود زيرا همه محصولات براي تأمين بالاترين مشخصات طراحي شده اند. از آنجا كه اين گونه محصولات نيز خريدار دارند، بهره گيري از اين بازار به مصلحت است. بنابراين گستره اي وجود دارد كه فراتر از آن كيفيت محصول مي تواند تغيير كند، و هنوز مشتريان راضي را به وجود آورد. خارج از مرز زيرين اين گستره، محصول داراي كيفيتي ضعيف در نظر گرفته مي شود.

طبقه (كلاس)

تفاوت در مقصود، تفاوت در طبقه است. خودروي كاديلاك در طبقه اي متفاوت با شورولت قرار دارد. هر يك از آنها براي مقصود كاملاً متفاوتي طراحي شده اند. كاديلاكي كه هميشه خوب استارت نمي زند كيفيت ضعيفي دارد، در عين حال شورولتي كه هميشه استارت مي زند با اين فرض كه همه خصوصيات ديگر يكسان باشد داراي كيفيت خوبي است. (در عين حال كه كاديلاك از كلاس بالاتري برخوردار است.).

كيفيت و قيمت
اكثر مردم به خاطر قيمت، به محصولات و خدمات خاصي جلب مي شوند، اگر قيمت خارج از توان مالي ما باشد در اين صورت حتي به محصول يا خدمت، به هر كيفيتي هم كه باشد، نيم نگاهي هم نمي كنيم مگر آن كه احتمالاً بخواهيم تحسين اش كنيم. هم چنين به عنوان مقايسه، به قيمت توجه مي كنيم، به اميد اين كه بتوانيم همان خصوصيات را با قيمت نازل تري به دست آوريم. در بازار كالاهاي تجملي، قيمت بالا غالباً نشانه كيفيت است اما اين امر گاهي سوء استفاده از اعتماد، به منظور سود بيشتر عرضه كننده است. وقتي بعضي محصولات و خدمات كمياب اند، قيمت رو به افزايش دارد و در هنگام وفور قيمت پائين

است بي آن كه كيفيت مورد توجه باشد. مي توان يك كالاي واحد را در مغازه هاي مختلف به قيمت هاي مختلف، مثلاً در مواردي ۵۰% و در خيلي موارد ۱۰% كم تر از بالاترين قيمت، خريداري كرد. هم چنين مي توان در خريدهاي عمده تخفيف گرفت و به جاي مشتري خرده فروشي، يك مشتري تجاري، شد. مسافران مي دانند كه كالا در فرودگاه گران تر از يك فروشگاه محلي حرفه اي است. با اين حال، در فروشگاه محلي حرفه اي، كالاهاي معيوب يا دست دوم نيز ممكن است

در معرض فروش باشد، در حالي كه در فرودگاه اصولاً عرضه كننده مي خواهد فقط بهترين نمونه هاي محصول اش را به معرض فروش بگذارد. اكثراً افزوني قيمت يك محصول ممكن است، حاكي از خدمت بهتر، مانند تعويض در صورت معيوب بودن كالا، تحويل در محل و پشتيباني تلفني رايگان باشد. مغازه هايي كه تخفيف مي دهند ممكن است اين جاذبه ها را نداشته باشند.

برچسب قيمت بايستي روي محصول يا خدمتي زده شود كه عاري از عيب و نقص باشد، اگر نقص هست در اين صورت برچسب بايستي به قدر كافي گويا باشد در غير اين صورت عرضه كننده مي تواند به زير پا گذاشتن قوانين و مقررات ملي متهم شود. از اين رو قيمت يك مشخصه و ويژگي محصول نيست، بلكه ويژگي آن خدمت است. به ازاي كيفيت يكسان محصول قيمت آن قابل چانه زدن است. خدمتي كه محصولات را به قيمت تخفيف دار عرضه مي كند، در مقابل پول ارزش بيشتري قائل شده و از اين رهگذر كيفيت خدمت را بهتر تأمين مي كند. شايد بعضي ها بگويند كه كيفيت گران است اما در واقع، صرفه جويي حاصل از خريد كالاهاي ارزان مي تواند در نتيجه خدمت ضعيف با ما به التفاوت هزينه استهلاك آن از ميان برود.

ISO/TS 16949 برخلاف ISO 9001 به واقع قيمت را به عنوان عاملي جزو نيازمندي هايش قرار مي دهد. با اين حال نه به مانند ويژگي محصول، بلكه به عنوان محرك بهبود است. عنصر بهبود مستمر در استاندارد كه عرضه كنندگان را ملزم مي سازد كيفيت خدمت يا قيمت را بهبود بخشند، مستلزم آن است كه قيمتي كه مشتري براي همان كيفيت محصول يا خدمت مي پردازد مستمراً كاهش يابد.

 

كيفيت و هزينه
فيليپ كراز بي اثر «كيفيت رايگان است» رادر ۱۹۷۹ انتشار داد و مديران زيادي را به حيرت افكند، زيرا آنان هميشه اعتقاد داشتند كه از بين بردن نقايص، هزينه اي ذاتي در جريان هر كسب و كار است. براي حصول كيفيت بايد به بازرسان پول مي دادند تا خطاها را آشكار كنند. سخن كرازبي اين بود كه اگر بتوانيم همه

خطاها را رفع كرده و نقايص را به صفر برسانيم، نه تنها مي توانيم هزينه را كاهش دهيم، بلكه سطح رضايت مشتري را چندين برابر افزايش مي دهيم. در واقع دو نوع هزينه داريم: هزينه درست انجام دادن امور در اولين بار و هزينه درست انجام ندادن امور در بار اول. دومي همان هزينه كيفيت يا هزينه اي است كه خواه ناخواه تحميل مي شود زيرا احتمال بروز عيب وجود دارد. اگر نقص يك محصول، يك فرايند يا يك خدمت محتمل نيست در اين صورت هزينه كيفيت هم وجود ندارد. مي توان هزينه ها را به هزينه هاي قابل اجتناب و هزينه هاي غير قابل اجتناب تقسيم كرد. بايد براي نيروي كار، مواد اوليه، تسهيلات، ماشين آلات، حمل و نقل

و غيره هزينه كنيم. اين هزينه ها غير قابل اجتناب اند اما غير از آن، هزينه هايي هم براي پيشگيري، تشخيص، و رفع خطا مي پردازيم. آيا تاوان خطاهايي را كه ديگران مرتكب شده اند مشتري ها بايد بپردازند؟ اگر احتمال نقص وجود نداشت، يك هزينه پايه داشتيم، حال اضافه شدن هزينه هي ديگر براي پيش گيري و

تشخيص نقص ها و اصلاح خطاها، بدين دليل بوده كه برنامه هاي جلوگيري و تشخيص، كار ساز نبوده اند. اگر پيچيدگي را كاهش دهيد و معيارهاي پيش گيري از نقص را به اجراء بگذاريد، براي آشكار كردن عيوب و اصلاح آنها، هزينه كمتري خواهيد پرداخت. سرمايه گذاري اوليه اي هست كه بايد پرداخت شود، اما در بلند مدت مي توانيد نيازمندي هاي مشترك را با هزينه اي بسيار كم تر از آن كه قبلاً متحمل مي شديد برآورده نمائيد. امروزه بعضي مشتريان عرضه كنندگان خود را وادار به كاهش هزينه هاي داخلي مي كنند به طوري كه بتوانند همان محصولات را با قيمت پائين تري عرضه كنند.

 

كيفيت عالي و كيفيت پست، كيفيت ضعيف و كيفيت خوب
وقتي محصول يا خدمتي نيازهاي ما را تأمين مي كند شايد بگوئيم كيفيت خوبي دارد، همينطور وقتي ناراضي هستيم مي گوييم محصول يا خدمت از كيفيت ضعيفي برخوردار است. وقتي محصول يا خدمت از نياز ما پيشي مي گيرد، شايد بگوييم كه كيفيتي عالي دارد و همينطور اگر از سطح انتظارات، بسيار پائين تر باشد مي گوييم كيفيت پستي دارد. اين معيارهاي كيفيت همگي ذهني هستند. چيزي كه براي كسي خوب است شايد براي ديگري ضعيف باشد. در كشورهاي توسعه نيافته هر محصولي بدون توجه به كيفيت اش، پذيرفته مي شود. وقتي چيزي نداريد، حتي ضعيف ترين كالاها بهتر از هيچ است. شايد لازم نباشد كه محصولي معيوب باشد تا بگوييم كيفيت ضعيفي دارد – شايد ويژگي هايي را كه ما انتظار داريم نداشته باشد، مثل دسترسي به خدمات تعمير و نگهداري، اينها ويژگي هاي طراحي است كه محصولي را قابل فروش مي سازد.