ارائه مدلي جهت پیاده سازی تکنیک ارزیابی متوازن با رویکرد فرايند تحلیل شبکه ای
مطالعه موردي: شركت توزيع نيروي برق فارس

چکيده
تکنيک ارزيابي متوازن که به عنوان ابزاري استراتژيک جهت ارزيابي عملکرد شناخته شده است، روشي براي اندازه گيري عملکرد سازمان است و براي اين منظور از شاخص هاي پيشرو و پسرو بر مبناي چشم انداز و استراتژي هاي سازمان استفاده مي کند. پديدآورندگان اين تکنيک معتقدند براي ارزيابي عملکرد سازمان علاوه بر در نظر گرفتن معيارهاي مالي، بايد

شاخص هاي غيرمالي را نيز مدنظر داشت. همانطور که در ادبيات پژوهش نيز به آن اشاره شده بر خلاف مقبوليت عام اين تکنيک از لحاظ ابعاد تئوريکي و مفهومي، در اجراي اين روش اشکالاتي گزارش شده که مربوط به کمي کردن اندازه ها و

معيارهاي کيفي است. اين ضعف موضوع پژوهش قرار گرفت تا بر اساس مطالعات انجام شده و با توجه به احساس نياز به يک سيستم ارزيابي در سازمانهاي داخلي؛ مدلي طراحي و اجرا شود که علاوه بر جبران نقايص پيش گفته بتواند ارتباط جنبه هاي مالي و غير مالي سازمان را با يک ساختار شبکه اي با استفاده از تکنيک تحليل شبکه اي در نظر گرفته و در نتايج ارزيابي وارد سازد. در حقيقت هدف از انجام اين پژوهش دستيابي به چارچوبي جامع و متوازن در ارزيابي عملكرد است كه

مي تواند با در نظر گرفتن ارتباط دروني جنبه هاي مختلف عملكرد، معيارها را در راستاي دستيابي به استراتژي ها تدوين و بگونه اي ساختاريافته ارزيابي نمايد. مدل طراحي شده در یکی از شرکت هاي توزيع نيروي برق اجرا و نتايج به دست آمده نشان داد وجود يک نظام ارزيابي عملکرد ساختار يافته همچون مدل پيشنهادي پژوهش، کارايي بيشتري نسبت به گزارشات

و سيستم هاي ارزيابي موجود داشته و مي تواند به عنوان الگويي جهت ارزيابي عملکرد تمام سازمان ها مورد استفاده قرار گيرد.
کليد واژه: ارزيابي عملکرد، تکنيک ارزيابي متوازن، تكنيك فرايند تحليل سلسله مراتبي، تکنيک فرايند تحليل شبکه اي.
Exhibition a Model for Applying Balanced scorecard with Using Analytic Network Process (ANP)
Case Study: Fars Electronic Power Distributed Company
Abstract
Balanced Scorecard (BSC), which is used as a strategic evaluation tool, is a method of determining business performance using lagging and leading indicators on the basis of vision and strategies. The method suggests that business performance should be evaluated not only by using financial indicators but also considering non-financial indicators. Despite the satisfying levels achieved in conceptual and theoretical dimension of balanced

scorecard, the method has some deficiencies in terms of implementation on a quantitative basis and that there remain some problems to be resolved. The main result of this research is the exhibition a model for implementation balanced scorecard whit using analytical network process (ANP) to determine performance of a business on the basis of its vision and strategies. This model is tested in the Electronic Power Distributed Company and the result show that performance indicators can be consolidated with the help of ANP technique.
Keywords: Performance Evaluation, Balanced Scorecard, Analytical Network Process (ANP), Analytic Hierarchy Process (AHP)

مقدمه
قرار گرفتن در مسير چشم انداز، درک و پياده سازي استراتژي ها رمز موفقيت يك سازمان محسوب مي شود، در اين راستا مديران موفق زماني را به ارزيابي عملكرد خود اختصاص داده و در جهت اصلاح و ارتقا آن مي كوشند تا با سرعت بيشتري براي دستيابي به اهداف سازمان حركت نمايند. به همين جهت وجود سيستمي که در مواقع ضروري به بازنگري عملکرد پرداخته و بازخورد مناسبي در اين زمينه ارائه دهد در همه سازمانها احساس مي شود (بوبيلو و همكار،۲۰۰۹). تکنیک

ارزیابی متوازن كه در سال ۱۹۹۲ توسط كاپلان و نورتون مطرح گرديد ابتدا به عنوان ابزاري براي ارزيابي عملكرد سازمان با تكيه بر چهار جنبه مالي، رشد و يادگيري، مشتري مداري و فرايندهاي داخلي محسوب مي شد؛ ليكن امروزه با پشت سر گذاشتن سه دوره پيشرفت به يكي از متداول ترين ابزارهاي مديريت استراتژيك تبديل شده است ‌(نمازي،۱۳۸۲). در اين

روش برخلاف شيوه هاي سنتي ارزيابي كه صرفا به جنبه مالي مي پرداختند سعي گرديد تا عملكرد سازمان با نگاهي متوازن، جامع و فراگير مورد ارزيابي قرار گيرد. آنچه موجب برتری این تکنیک نسبت به روش های دیگر گشته است تعیین معیارهای ارزیابی با در نظر گرفتن چشم انداز و استراتژی های سازمانی است که به سازمان كمك مي كند تا روند خود را در راه رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده مورد سنجش و بازنگري قرار دهد. با توجه به این که در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند سازمان ها برای یافتن شاخص های عملکرد نرم به تکنیک ارزیابی متوازن روی آورده اند و افزایش استفاده از این تکنیک در نقاط مختلف دنیا باعث شده نقاط قوت و ضعف آن در عمل آشکار گردد. شواهد به دست آمده از مطالعات صورت گرفته حاکی از آن است که اثربخشی تکنیک ارزیابی متوازن در بخش خصوصی و عمومی مورد تایید قرار گرفته است؛ اما برخلاف وجود رضایت همه جانبه ای که از نظر مفهومی و تئوریکی در رابطه با این تکنیک وجود دارد در مرحله اجرا نارضایتی هایی نیز گزارش شده است (آذر،۱۳۸۶)، که عمدتا به دلیل نحوه کمی کردن معیارهای کیفی اندازه گیری بوده است(يوكسل،۲۰۱۰). بعنوان مثال در دو پیمایش انجام شده کمتر از نیمی از پاسخ دهندگان با منصفانه بودن این تکنیک در ارزیابی عملکرد مخالف بوده و نهایتا نویسندگان نتیجه گرفته اند که تکنیک مزبور ما را به اهداف سازمانی و استراتژیک نمی رساند. وجود تورش های ذهنی و زبانی در ارزیابی، نادقیق بودن اندازه گیری های انجام شده به دلیل عدم وجود ساختاری نظام مند در ارزیابی و نبود ارتباطی روشن و صریح میان فاکتورهای ارزیابی و استراتژی های سازمانی از مهمترین کاستی های این تکنیک برشمرده شده اند (ابران و باگلايون،۲۰۰۳). با توجه به عدم وجود نظام مناسب و متعالي ارزيابي عملکرد سازماني در ايران و همچنین نقایص تکنیک ارزيابي متوازن بر آن شديم تا با تلفيق تکنيک مزبور و فرآيند تحليل شبکه اي مدلي كارا ارائه و آن را به عنوان الگويي براي ارزيابي عملكرد همه سازمانها پيشنهاد دهيم.
ادبيات موضوع
همانطور که پیشتر اشاره شد تکنیک ارزیابی متوازن سه دوره پیشرفت را پشت سر گذاشته و به همین دلیل تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است. استوارت و همکاران (۲۰۰۱) براي ارزيابي عملکرد دپارتمانIT در صنعت ساختمان سازي چارچوبي با استفاده از تکنيک تحليل سلسله مراتبي و ارزيابي متوازن پيشنهاد دادند.

داگلاس و همکاران (۲۰۰۲) براي اجراي تکنيک ارزيابي متوازن در دو مرحله تهيه معيارها و تعيين وزن اهميت آنها از فرايند تحليل سلسله مراتبي استفاده نمودند. نتايج حاصل از اجراي مدل آنها نشان داد در صورتيکه روند منطقي در ارزيابي وجود داشته باشد ميزان اتکاي مديران عالي سازمان به ارزيابي بعمل آمده و تصميم گيري بر اساس آن بيشتر خواهد بود.

هوک (۲۰۰۳) با برقراري ارتباط ميان دو تکنيک مديريت کيفيت جامع و ارزيابي متوازن مدلي نوين در ارزيابي عملكرد ارائه نمود. بزبورا و همکاران (۲۰۰۶) در بخش رشد و يادگيري از تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي جهت بهبود کيفيت الويت بندي شاخص هاي ارزيابي استفاده نمودند.

لي و همکاران (۲۰۰۸) با توجه به اهميت فعاليتهاي دپارتمان IT در يک شرکت توليدي به ارزيابي عملکرد آن پرداخته و از روش ارزيابي متوازن همراه با تکنيک تحليل سلسله مراتبي فازي استفاده نمودند.

وو و همکاران (۲۰۰۹) با بکارگيري تکنيک تصميم گيري چند معياره فازي مدلي ارائه نموده اند که با استفاده از آن روش ارزيابي متوازن را براي ارزيابي عملکرد سه بانک بکار گرفته و در نهايت آنها را رتبه بندي نموده اند. نتايج تحقيقات آنها نشان داد مدل مزبور مي تواند ابزاري کارا جهت سنجش عملکرد موسسات پولي و بانکي محسوب شود.

والدراما و همکاران (۲۰۰۹) ضمن انجام پژوهشي با هدف تعيين ميزان ارتباط و هم بستگي ميان جنبه هاي تکنيک ارزيابي متوازن مدلي را بر مبناي روش تحليل پوششي داده ها ارائه کرده اند.

بوبيلو و همکاران (۲۰۰۹) مدل ارزيابي متوازن فازي را ارائه نمودند. از آنجا که معيارهاي زباني فازي به واقعيت نزديک ترند آنها از تئوري فازي و اعداد مثلثي فازي در تعيين شاخص ها و نمره هاي ارزيابي استفاده نمودند.

يوکسل و داگدويرن (۲۰۰۹) مدلي کارا جهت بهبود اجراي ارزيابي متوازن ارائه نمودند که در آن براي تعيين اوزان اهميت شاخص ها از تکنيک تحليل شبکه اي فازي بهره گرفته اند.

کريمر و فراند (۲۰۱۰) در جهت بهبود اجراي تکنيک ارزيابي متوازن با استفاده از درخت تصميم و رگرسيون لجستيک مدلي ارائه کرده اند كه ارتباط و همبستگي ميان شاخص ها و استراتژي ها را محاسبه مي كند.
تسنگ (۲۰۱۰) در مدلي كه براي ارزيابي متوازن ارائه داد در محاسبه وزن شاخص ها از تکنيک تحليل شبکه اي فازي استفاده نمود.
در ايران نيز تكنيك ارزيابي متوازن با استقبال پژوهشگران مواجه شده است. خواجوي و ناظمي (۱۳۸۶) براي اجراي هرچه بهتر تکنيک ارزيابي متوازن مدلي طراحي نمودند که در آن براي تعيين شاخص هاي مناسب از تکنيک فرايند تحليل سلسله مراتبي استفاده شده است. حق شناس و همکاران (۱۳۸۶) از تکنيک تحليل سلسله مراتبي فازي براي اجراي ارزيابي متوازن در دپارتمان IT استفاده نمودند.
آذر و عليپور (۱۳۸۶) با توجه به نقاط ضعف تکنيک ارزيابي متوازن در اجرا؛ مدلي ارائه نموده اند که بتواند با استفاده از پيش بيني الگوهاي ذهني ارزيابان، ارزيابي را به واقعيت نزديک تر سازد.
آسوشه و همکاران (۱۳۸۹) تکنيک ارزيابي متوازن را در دپارتمان IT يک سازمان اجرا نموده و براي انتخاب شاخص هاي مناسب ارزيابي عملکرد از تکنيک تحليل پوششي داده ها استفاده نمودند.
معرفي مدل پيشنهادي پژوهش

در اواخر دهه ۱۹۸۰، مقالات متعددي در نشريات مديريتي اروپا و امريکا در مورد ناکارامدي روشهاي سنتي ارزيابي عملکرد شرکتها منتشر شد. اين مطالعات اغلب نشان مي داد ارزيابي برمبناي معيارهاي مالي ديگر پاسخگوي نيازهاي پيچيده واحدهاي استراتژيک سازمانهاي موجود نيست. در پاسخ به همين نياز روش ارزيابي متوازن که در اوائل دهه ۱۹۹۰ توسط رابرت کاپلان و ديويد نورتون ارائه و در سال ۱۹۹۲ در مجله هاروارد بيزينس ريويو معرفي شد، اين امکان را به مديران داد تا با در اختيار داشتن چارچوبي جامع، اهداف استراتژيک شرکت را به معيارهاي سنجش عملکرد وابسته به يکديگر تبديل کنند. اين تکنيک معتقد است براي انجام يک ارزيابي کامل از عملکرد سازمان مي بايست اين عملکرد از چهار منظر مورد ارزيابي قرار گيرد:

۱٫منظر مالي: اين جنبه شامل معيارهاي سودآوري بوده و در حقيقت معيار نتايج نهايي است که شرکت براي سهامداران خود ايجاد مي کند و در خصوص اقدامات انجام شده براي آنان توضيح مي دهد.
۲٫منظر مشتري: اين جنبه نوع نگاه مشتريان به شرکت را توضيح مي دهد و در نهايت به اين سوال پاسخ مي دهد که مشتريان از سازمان چه مي خواهند.

۳٫منظر فرايندهاي داخلي: اين جنبه اقدامات مورد نياز براي انجام کار موثر سازمان را توضيح مي دهد و تمرکز آن بر عملکرد فرايندهاي داخلي سازمان است. در واقع جنبه فرايندهاي داخلي توضيح روش ها، مزيت ها و برتري هاي درون سازماني است.

۴٫منظر يادگيري و رشد: اين جنبه پاسخ به اين پرسش است که آيا سازمان مي تواند فرايند پيشرفت و توسعه را تداوم بخشد؟ معيارهاي توانايي کارکنان، سيستم هاي اطلاعاتي و رويه هاي سازماني براي ايجاد تغييرات از مهمترين نمودهاي اين منظر به شمار مي آيد. جنبه آموزش و فراگيري، چگونگي موفقيت سازمان را توضيح داده و توجه اصلي آن بر مبناي موفقيت آتي افراد سازمان و ساختار آن مي باشد.

همانطور که پيشتر اشاره شد تکنيک ارزيابي متوازن سير تکامل خود را در سه دوره پيشرفت پيموده است. در دوره اول که از سال ۱۹۹۲ آغاز گشته روش مزبور به عنوان يک فن ارزشيابي عملکرد مديريت و سازمان مورد بهره برداري قرار گرفته است. در سال ۱۹۹۶ با شروع دوره دوم، ارزيابي متوازن به عنوان يک سيستم مديريت استراتژيک بکار برده شده و در دوره سوم که از سال ۲۰۰۱ آغاز گرديد علاوه بر کاربردهاي قبلي، از آن به عنوان يک چارچوب تغييرات سازماني استفاده شده است. اين سير تحولات نشان مي دهد ارزيابي متوازن، يکي از آخرين پديده هاي مهم قرن بيستم در حسابداري مديريت است که آثار مطلوب آن در آينده، در زمينه هاي مختلف سازمان نقش به سزايي خواهد داشت. با اين وجود نادقيق، ذهني و زباني بودن شاخص ها در ارزيابي متوازن و نحوه کمي نمودن معيارهاي کيفي منجر به ايجاد نارضايتي هايي در اجراي اين تکنيک گشته است(خواجوي،۱۳۸۶). مزاياي اجراي نظام ارزيابي متوازن و همچنين وجود مشکلات و ضعف هايي در اجراي آن موضوع اين پژوهش قرار گرفت تا با بکارگيري روش هاي نوين تحقيق در عمليات بتوان مدلي ارائه نمود که تورش هاي موجود را به حداقل رسانده و ارزيابي عملکرد جامع و دقيقي ارائه نمايد. به همين منظور سعي گرديد براي مرتبط ساختن استراتژي ها و معيارهاي ارزيابي از تکنيک تحليل سلسله مراتبي و براي در نظر گرفتن همبستگي دروني جنبه هاي چهارگانه تکنيک ارزيابي متوازن و تاثير آن در ضرايب اهميت معيارهاي ارزيابي از تکنيک تحليل شبکه اي استفاده گردد.
روش تحليل سلسله مراتبي در سال ۱۹۷۰ توسط توماس ال.ساعتي پيشنهاد شد. اين روش يکي از مدل هاي تصميم گيري چند شاخصه محسوب شده و تصميم گيرندگان را قادر مي سازد تا با تعيين اثرات متقابل بسياري از وضعيت هاي پيچيده؛ الويت ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه خود تنظيم نمايند. براي حل مساله با استفاده از اين تکنيک لازم است ابتدا آن را با دقت و با همه جزييات تعريف و سپس بصورت ساختار سلسله مراتبي ترسيم نمود. در مرحله بعد باید برای هریک از سطوح سلسله مراتبی مقایسات زوجی را تشکیل داد. برای انجام مقایسات زوجی جداولی ماتریس گونه تشکیل داده و عناصر هر ردیف را با عناصر ستون های جدول مقایسه می شوند. براي انجام مقايسات از جدول زير استفاده مي شود:

یکی از اصول اساسی این تکنیک آن است که در زمان مقایسه دو عنصر باید اصل سازگاری مقایسات لحاظ شود. فرايند تحليل سلسله مراتبي روشي است که امکان تصميم گيري صحيح با حضور معيارهاي کيفي، کمي و ترکيبي را فراهم مي کند(مومني،۱۳۸۴). اين شيوه، سازگار با گروه ها و افراد، قابل شهود و تفکر عام بوده، مصالحه و توافق جمعي را ترغيب مي کند و دانش تخصصي زيادي را نمي طلبد. شکل زیر یک ساختار سلسله مراتبی را نشان می دهد:

با تمام مزایایی که برای روش مزبور برشمرده شده است؛ یکی از مشکلات این تکنیک در این مسئله استوار است که اثرات فاکتورهای مورد مقایسه را به صورت سلسله مراتبی و از بالا به پایین در نظر می گیرد؛ در حالیکه دراتخاذ یک تصمیم در دنیای واقعی با معیارهایی مواجهیم که تاثیرات آنها پیچیده و شبکه ای بوده و می تواند علاوه بر تاثیر گرفتن از سطوح بالایی،

خود نیز بر فاکتورهای مرتبه فوقانی اثرگذار باشد يا اينکه عوامل يک سطح همبستگي دروني داشته و روي هم تاثير خود بخودي داشته باشند. از آنجاییکه جنبه های مختلف تکنیک ارزیابی متوازن نیز دارای تاثیرات و همبستگی های درونی می باشند لذا در مدل اين پژوهش به جای استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی از تکنیک تحلیل شبکه ای استفاده مي گردد.

تکنيک تحليل شبکه اي که در سال ۱۹۹۴ توسط ساعتي مطرح گرديد براي حل مسائل شبکه اي از سوپرماتريس بهره مي گيرد؛ سوپرماتريس، ماتريس بزرگي شامل ماتريس هاي مقايسات زوجي نرمال شده است که محاسبات آن از پيچيدگي خاصي برخوردار است. اما ساعتي و تاکيزاوا در سال ۱۹۸۶ با بررسي حالت خاصي از مسائل شبكه اي، که تفاوت آن با ساختار سلسله مراتبي صرفا در وجود همبستگي دروني در هر سطح سلسله مراتب است؛ روشي را براي حل اينگونه

مسائل معرفي نمودند. آنها در اين روش، مشابه تحليل سلسله مراتبي با انجام مقايسات زوجي در هر سطح اهميت نسبي عناصر موجود در آن سطح را با معيار قرار دادن عنصري از سطح بالاتر محاسبه کرده، سپس با انجام مقايسات زوجي ديگري که ميزان تاثير خودبخودي هر عنصر را بر بقيه عناصر هم سطح تعيين مي کند، به ماتريسي دست مي يابند که ماتريس همبستگي دروني ناميده مي شود و مي تواند اهميت نسبي عناصر تصميم را با توجه به همبستگي دروني آنها و اثرات خود بخودي که بر هم دارند، تعديل نمايد. در پژوهش پيش رو نيز از همين تکنيک در بدست آوردن همبستگي هاي دروني جنبه هاي چهارگانه بهره گرفته شده است.
اجراي مدل پيشنهادي پژوهش
مدل پژوهش در چهار گام اساسی تبیین و نحوه اجرای مدل در این قسمت تشریح خواهد شد:
گام اول: تهیه برنامه و نقشه استراتژیک شرکت توزیع برق
در مرحله اول لازم است جایگاه سازمانی شرکت مورد بررسی، نحوه فعالیت، اساسنامه و هدف از تشکیل آن به دقت مورد مطالعه قرار گیرد. بر اساس پژوهش های انجام شده شرکت های توزیع برق زیر نظر شرکت مادر تخصصی توانیر فعالیت نموده و از شرکت های وابسته و زیرمجموعه آن محسوب می شوند. ترکیب سهام این شرکتها بگونه ایست که ۴۰٪ آن متعلق به شرکت توانیر و ۶۰٪ دیگر متعلق به شخص حقیقی است. مطابق با اساسنامه ابلاغي وزارت نيرو در تاريخ ۰۶/۱۲/۸۵ هدف اساسي از تشکيل شرکت هاي توزيع؛ توزيع برق به صورت مطمئن و پايدار و تامين و عرضه برق با رويکرد اقتصادي در چارچوب قوانين و مقررات مربوطه ذکر شده است. در سالهای اخیر شرکت توانیر طی نامه ها و دستورالعمل هایی که به شرکت های توزیع ابلاغ نموده است با مشخص نمودن چشم انداز و استراتژی های شبکه توزیع در کشور معیارهای ارزیابی عملکرد را برای آنها معین نموده و به صورت دوره ای آنها را موظف ساخته تا کارنامه عملکرد خود را منتشر نمایند. بر اساس بخشنامه های مزبور و مصاحبه های انجام شده با مدیران شرکت مورد بررسی فلسفه وجودی، چشم انداز و ماموریت شرکت بدین گونه تعریف شده است:
“شرکت توزيع نيروي برق وظيفه خطير توزيع مطلوب انرژي برق ميان مشترکين و تامين روشنايي معابر را بر عهده دارد. پيشگام بودن در بخش توزيع صنعت برق و حفظ اين موقعيت ممتاز از جمله دغدغه هاي اصلي مديريت و کارکنان شرکت بوده و حفظ حقوق و رعايت احترام مشترکين برق به عنوان سهامداران شرکت از الويت هاي اساسي شرکت مي باشد. مسئوليت اصلي شرکت در برابر نسل هاي آينده و حفظ محيط زيست از جمله اصول واجب الرعايه شرکت و بهترين عامل موفقيت آن منابع انساني مي باشد. شرکت توزيع برق هدف جسورانه خود را دستيابي به موقعيتي مي داند که بهترين شرکت توزيع در بازار فعلي و در ميان ساير شرکت هاي توزيع قلمداد شود.”
با توجه به نامه ابلاغ شده از سوي شرکت توانير که در آن اهداف و مسير دستيابي به آنها براي شرکت هاي توزيع مشخص شده است و نيز با توجه به نيازهاي موجود در زمينه فعاليت اين شرکت ها؛ موضوعات استراتژيکي تعيين شده شامل ارتقا رضايت مشترکين، ارتقا بهره وري اقتصادي، ارتقا پايداري فني و همچنين دستيابي به تجاري سازي صنعت توزيع مي باشد. در این مرحله سعی گردیده تا نقشه استراتژی بدست آمده با توافق جمعی تمام سطوح مدیریتی حاصل گردد تا باور موجود شرکت را در دستیابی به استراتژی های خود کمک نماید.
گام دوم: ترسيم درخت سلسله مراتبي نقشه استراتژيک