ارزش سخن
اشاره
بررسي تاريخ تحول زندگي انسان نشان دهنده آن است كه « زبان» به عنوان بزرگ‌ترين و مهم‌‌ترين عامل ارتباطي، نقش مهمي در انتقال تجربه‌ها، عواطف و اطلاعات داشته است و از اين روديگران از پيمودن مسيرهاي طي شده معاف شده و اين

بر سرعت پيشرفت و ترقي بشر افزوده است.
از سوي ديگر نحوه اين ارتباط ، عوامل ديگري بوده كه توانسته بر كيفيت، تأثير و نفوذ آن بيفزايد. بدين معنا كه هر اندازه كلام از منطق، عاطفه، صداقت، صراحت و روشني بيشتري برخوردار بوده،به همان ميزان نيز بر نفوذ آن بر مخاطب يا مخاطبان افزوده شده است.
اين ويژگي قرن‌ها، همچنان پابرجا مانده، ليكن در دهه‌هاي اخير، علاوه بر ارتباطات بين فردي درمحيط‌‌ هاي شخصي، دامنه خود رابه ادارات و سازمان‌ها نيز وسعت داده است و در اين ميان روابط عمومي‌ها بيش از ساير بخش‌هاي يك سا

زمان، نيازمند برخورداري از اين ويژگي‌ها و فنون آن هستند. مقاله حاضر، اين مهم را مورد بحث قرار داده است.
نگاهي گذرا به تعاريف روابط عمومي و وظايف مختلف

 

ي كه براي اين واحد سازماني در نظرگرفته شده، به سهولت ما را با فراواني واژه‌هاي به كار رفته چون : تفاهم ،‌پيام، ارتباطات، رابطهو تبليغ رو به رو مي‌‌كند كه همة آن‌ها بر اهميت نقش « ارتباط» تأكيد و تكيه دارد . به عنوان مثال در تعاريفي روابط عمومي چنين معرفي مي‌شود: « داشتن رابطه خوب با ديگران»۱ ، «انجام كار خوب و مفيد و بيان و تبليغ اين اقدامات»۲، « سلسله اقداماتي براي ايجاد ارتباط و حسن رابطه و تفاهم و آشنايي به منظور جلب همكاري‌ مراجعه كنندگان، مشتري‌ها و عموم»۳، و يا « تلاش ها و اقدامات آگاهانه و برنامه ريزي شده و سنجيده براي استقرار و كسب تفاهم متقابل بين يك سازمان و گروه‌هاي مورد نظر آن» .۴

بدين ترتيب مشاهده مي‌شود كه در روابط عمومي، « ارتباطات» نقش بسيار مهم و كارآمدي دارد. از اين رو شايسته است در مورد مهارت‌هاي لازم ارتباطي بحث و گفت و گو شود، ليكن قبل از آن ارايه تعريفي از « ارتباطات» ضروري است. در اين زمينه گفتني است كه صاحب نظران دانش ارتباطات انساني، به طرق مختلفي با اين واژه برخورد كرده و هر يك به جنبه خاصي از آن تكيه داشته‌اند. به طور مثال پروفسور دين بارنلوند، ارتباطات را كلمه‌اي كه بيانگر ا

يجاد معني است، تعريف مي‌‌‌كند.۵ « دكتر علي اكبر فرهنگي» در كتاب « ارتباطات انساني» ، اظهار مي‌دارد كه گروهي معتقدند ارتباطات با تفهيم و سرو كار دارد و گروهي ديگر عقيده دارند كه ارتباطات به فهم معني نيازمند است ليكن وي مي‌نويسد: « ارتباطات، تفهيم و تفاهم و تسهيم تجارب و دانسته‌هاي خود با ديگران است.»
از سوي ديگر ارتباطات در جامعه انساني وظيفه مهمي را بر عهده دارد كه از آن جمله است:
۱ – وظيفه پيوستگي: بسياري از ما از اين رو به ارتباطات رو مي‌آوريم تا به ديگران بپونديم و خود را با دگرگوني‌هايي كه از آن حادث مي‌شود، سازگار كنيم.
۲ – وظيفه اطلاعاتي و استدراكي: موجب افزايش استدراك از طرف مقابل يا افزايش اطلاعات مي‌شود.
۳ – وظيفه تأثير گذاري : گاه انسان به منظور تحت تأثير قرار دادن ديگران، تحميل سليقه يا عقيده و يا اثبات حقانيت خود براي دعوت ديگران از آن طريق استفاده مي‌‌كند.
۴ – وظيفه تصميم گيري: اخذ تصميم نيازمند كسب اطلاعات است و ارتباط بين افراد اين وظيفه را بر عهده مي‌گيرد.
۵- وظيفه تصديق: در برگيرنده پذيرش مداوم يا غير مداوم يك تفكر، باور، رفتار، محصول، تصميم و غيره است. به عبارت ديگر از طريق ارتباطات سعي در منطقي كردن تداوم يا توجيه در گستگي برخي از دگرگوني‌ها كه در قبل، مورد پذيرش ما قرار گرفته‌اند، مي‌‌كنيم.
به هر حال، تلاش پي در پي صورت مي گيرد تا در نهايت يك ارتباط مؤثر برقرار شود. يعني فرستنده پيام بتواند، منظور خود را به طور كامل به گيرنده پيام برساند و اين نيازمند م

هارت‌هايي است كه برخي از آن‌ها عبارت است از:
۱ – صحبت از روي آگاهي
اولين شرط براي داشتن ارتباط فوق، سخن گفتن از روي آگاهي و اطلاع است. همان گونه كه مي‌دانيم، هر مقدار آگاهي انسان ازموضوعي بيشترباشد، بهتر و زيباتر مي‌تواند درباره آن صحبت كند و بر عكس هر اندازه اطلاع وي كم و اندك باشد، به همان ميزان به ابهام، كلي گويي و پراكندگي صحبت او اضافه مي‌‌شود. در واقع آگاهي، بر قدرت استدلال م

ي‌افزايد. چنانكه آورده‌اند: « هركس از قوه استدلال بهره‌مند تر باشد، مدعاي خود را بهتر در اذهان جاي مي‌دهد، هر چند به زباني روستايي سخن گويد و علم بلاغت نياموخته باشد.»۶٫ لذا امتناع شنونده و ارضاء و جوابگويي صحيح به چون و چراهاي او،رابطه‌اي مستقيم با قدرت استدلال و توانايي گوينده و آگاهي وي به موضوع و مقتضيات كلام دارد.
۲ – استفاده از سند و مدرك
براي آن كه سخن ما مقبول و مطلوب شنونده قرار گيرد، پسنديده است تا در صحبت‌هايمان به جا و مناسب از سند و مدرك معتبربهره گرفته وسخن خود را با كلمات نغز تزيين كنيم. آن چنانكه گفته‌اند. « همان طور كه در سازندگي يك بنا، به آرايش‌ها و عوامل تزييني نظير گچبري، آينه كاري، گل آرايي و … احتياج است تا آن ساختمان صورتي زيباي مطلوب يابد و شايسته زندگي و پسند ارباب ذوق شود، در سخن گفتن نيز زينت هايي لازم است تا سخن گوينده، رنگ هنر به خود گيرد و از حرف‌‌هاي عادي متمايز شود.۷
۳ – استفاده نكردن از شايعه
عدم ايجاد شايعه و درميان نگذاشتن سخناني كه از واقعيت دور است ، بر ارزش كلام مي‌‌افزايد. بايد توجه داشت كه اگر محور اصلي و زمينه عمده صحبت بر شايعه استوار باشد، ترويج گوينده به عنوان فردي رويايي كه به دنبال موضوعات عبث مي‌‌باشد معرفي شده و مردمان سخن اورا به چيزي نمي‌خرند.
۴ – دوري از بيان واقعيات غير قابل درك
همان طور كه مي‌دانيم، گاه حجم و عمق واقعيت بيش از ظرفيت ذهني و رواني افراد است، به همين دليل اگر تصور شود كه صحبت‌هاي گوينده ممكن است مورد قبول شنونده قرار بگيرد،‌بهتر است از طرح‌ آن خود داري شود تا از ارزش سخن كاسته نشود.چنانكه آمده است: « هر چه گويي راست گوي و لكن راست به دروغ مانند مگوي كه دروغ به راست مانند به از راست به دروغ‌ همانا كه آن دروغ مقبول بود و آن راست نامقبول پس ازراست گفتن نامقبول بپرهيز ت

ا چنان نيفتد كه مرابا امير … افتاد.»۸
۵ – توجه به محدوده فكر و اطلاعات شنونده
اين عامل در كنار مورد فوق، مجموعه گويايي است از يك واقعيت كه گاه سخن ممكن است، در حد اطلاعات طرف مقابل نباشد و يا او به دليل برخورداري از كم سوادي، تعصب، خرافات و يا جبهه‌گيري و تجاهل نتواند يا نخواهد حقيقتي را بپذيرد و سپس در رفتار و افكار خويش تغييري به وجود آورد. از اين رو سخن بايد به فراخور اطلاعات و فهم شنونده آن مطرح شود، تا مف

يد افتد.
۶ – مودبانه گفتن:
بهره گيري از ادب در ارايه مطلب به ارزش و بهاء آن مي‌افزايد. بحث و گفت و گو ر در گستره ادب نگه مي‌دارد و سبب آن مي‌شود تا طرف مقابل نيز از همان شيوه استفاده كند و بدين ترتيب حرمت ها حفظ شود. چنانكه شيخ اجل سعدي مي‌فرمايد: « بزرگش نخوانند اهل خرد/ كه نام بزرگان به زشتي برد.» ۹

۷ – استفاده از شيوه درست سخن گفتن
سخن گفتن يك هنر است و براي آن ويژگي‌هايي چون: شمرده سخن گفتن، استفاده از كلمات مناسب، مؤدب گفتن، دوري از پراكنده گويي و ابهام و …را بر مي‌شمارند و بر خوش آهنگي كلمات تأكيد مي‌كنند . بدين معني كه كلمات خوش آهنگ عامل مؤثري در جذابيت و زيباي سخن است و نقش اصلي‌شان آن است كه القاء پيام را به ذهن شنونده صحيح‌تر و سريع‌تر عملي سازد و در ايجاد فضاي ادراكي و عاطفي مشترك بين شنونده و گوينده كمك كند، به گونه‌اي كه خوش آهنگي و زيبايي كلمات و توازن جملات نيز وسيله ساز انفعالات شنونده است. در اين خصوص گفته اند: « لفظ بايد قالب معني باشد، همچنان كه كفش براي پا و جامه براي تن، اگر كوچك‌تر يا بزرگتر از اندازه باشد، تن به رنج است. در سخني اگر لفظ وافي به معني نبوده و نقص و قصور آن باشد، مراد معلوم نشود و اگر لفظ بيش از معني باشد آن نيز ملالت مي‌آورد.۱۰

۸ – بهره گرفتن از نظر مخاطب
اين روش از جمله بهترين و مؤثرترين شيوه‌هاي حفظ و تقويت ارتباط است بدين معنا كه سخنان وي براي نماياندن حقيقت و مفاهيم به خودش مورد استفاده قرار گيرد و از استدلال‌هاي وي براي قانع كردنش استفاده شود.
۹ – اجازه صحبت به شنونده دادن
يكي از علت‌هايي كه از ميزان توجه مخاطب مي‌‌كاهد و بردامنه توج

ه او تأثير منفي مي‌گذارد، عدم اجازه سخن گفتن از جانب گوينده است . در واقع مخاطب نيز بايد فرصتي براي اظهار نظر داشته باشد تا نسبت به ادامه ارتباط تمايل نشان دهد. حال اگر فردي با چنين وضعيتي روبرو شود و آن‌ گاه كه سخن مي‌‌‌گويد، احساس كند به حرف‌هايش توجهي نمي شود بالطبع هر سخني بر وي بي‌اثر خواهد بود . زيرا اغلب ما علاقه‌منديم كه ديگران در مقابل گفته‌ها و اعمال ما عكس العمل نشان دهند و هيچ كس بي‌اعتنايي را دوست ندارد، زيرا بي‌اعتنايي باعث سلب اطمينان مي‌شود و اين امر ممكن است به حدي برسد كه طرف مقابل را از ادامه ارتباط منصرف كند.
۱۰ – بهره گرفتن از رفتارهاي غير كلامي
آدمي علاوه بر حرف زدن، از طريق حركات چهره، سر، دست، چشم ، طرز ايستادن و نگاه كردن نيز به ايجاد ارتباط و بيان احساس مي‌پردازد و بدين ترتيب عواطف قوي‌تري را به شنونده منتقل و او را به ادامه گفت و شنود ترغيب ويا از آن منصرف مي‌كند . احساس خوشنودي حاصل از اين موقعيت بر تقويت ارتباط مي‌افزايد.

۱۱ – سئوال كردن
پرسش و كنجكاوي نسبت به موضوع مورد گفت و گو، علاقه به مطلب را مي‌رساند و نيز بر تمايل گوينده به ادامه سخن مي‌‌افزايد. به عبارت ديگر، زماني كه احساس كند مطلب مورد صحبت به علاقه شنونده نزديك است وي نيز علاقه بيشتري به ح

فظ ارتباط به خرج مي‌دهدو اين بر تأثير پيام بر طرفين مي‌افزايد.
۱۲ – گوش كردن
يكي از مهم ترين موانع برقراري ارتباط مؤثر، عدم درك پيام از دو ط

رف ارتباط است. بنابراين كسي كه از نظر ارتباطي داراي مهارت است بايد به گونه‌‌اي عمل كند كه ارسال كننده پيام احساس كند، او منظورش را

فهميده است كه شرط اين فهميدن، درست گوش كردن است.
اين موارد، مختصري بود از مهارت‌هاي ارتباطي كه از جمله نيازهاي فردي روابط عمومي‌ها محسوبن مي‌شود اميد است اين ارتباطات زمينه تفهيم، تفاهم و تسهيم تجارب و دانسته را فراهم كرده و موجب پيشبرد امور روابط عمومي‌ها شود.