ارزيابي عملكرد شركت ملي گاز ، منطقه كردستان بااستفاده از
روش كارت امتيازي متوازن

چكيده
راز موفقیت شرکت ها ی عصر اطلاعات در سرمایه گذاری ومدیریت بر روی داراییهای معنوی است . از این رو ،روش ارزیابی متوازن به عنوان ابزاری موثر وتایید شده در پاسخ به نیاز ما پا به عرصه گذاشت تا با ترجمه ی داراییهای نامشهود به ارزش واقعی برای همه ی ذینفعان یک سازمان ، به سازمانها اجازه دهد تا استراتژیهای متمایز کننده ی خود را با موفقیت پیاده سازند
دراین مقاله مدل مبتنی نقشه استرتژیک سازمانهای دولتی وانتفاعی آقاین کاپلان ونورتون بحث شده است همچنین طراحی سیستم ارزیابی عملکرد متوازن شرکت گاز استان کردستان با روش میدانی مورد بررسی قرار گرفت که جهت اعتبار سنجی مدل طراحی شده از روش نظر سنجی استفاده شده که با استفاده آزمون tو آزمون فریدمن نتایج حاکی از آنست شرکت مذکور از ساز وکار مناسبی برای پیاده سازی کارت امتیازی متوازن برخوردار است ونیز این روش ضمن اینکه استراتژ یها را به کل بدنه شرکت انتقال می دهد ، آگاه کننده مدیران از فضاهای خالی عملکردی موجوددر شرکت است که با اجرای فرآیند سیستماتیک ودریافت بازخورد این نقصانها را ازبین می برد . از تجزیه وتحلیل داده ها هر چهار فرضیه مبتنی بر چهار منظر کارت امتیازی در سطح اطمینان ۹۵% میانگین نمونه بیش از میانگین جامعه فرضی بوده است ومورد تایید قرار گرفتند ونیز بر اساس آزمون فریدمن نشان می دهد برتری وارجحیتی بین فرضیه ها وجود دارد وبه ترتیب دوم ،اول ،سوم وچهارم یعنی مناظر چهار گانه کارت امتیازی متوازن در اولویت تاثیر هستند .
واژه هاي كليدي :كارت امتيازي متوازن ،داراييهاي نامشهود ،شاخص و فرآيند

مقدمه
نظام ارزيابي به صورت گسترده چه در سطح فردي و چه در سطح سازماني از سال ۱۸۰۰ ميلادي در اسكاتلند توسط رابرت اون در صنعت نساجي مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ هاي مختلف به منظور رد يا قبول كالاهاي توليد شده در واقع ارزيابي از كيفيت و ستاده سازمان بوده است، رنگ سفيد نماد عملكرد عالي، رنگ زرد نماد عملكرد خوب، رنگ آبي نماد عملكرد متوسط و رنگ سياه نماد عملكرد بسيار بد در خصوص كارايي و عملكرد فرد و نهايت سازمان مورد استفاده قرار مي‌گرفته است. فرايند ارزيابي عملكرد در سالهاي اخير نسبت به گذشته آن به مراتب راه تكامل و پيشرفت را پيموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تكامل انديشه هاي مديريت در قالب مكاتب مديريت، فرايند، ماهيت و كارآمدي آن نيز توسعه پيدا كرده است به عنوان مثال مي توان به ارزيابي كاركنان، ارزيابي مديريت و تغيير و توسعه شاخص هاي ارزيابي در قالب ارائه اصول عام و مباني مستدل براي ارزيابي سازمان ها تا مديريت كيفيت فراگير نيز اشاره نمود از اين رو دامنه قلمرو استفاده از ارزيابي عملكرد به تمام ابعاد و جهات فعاليت هاي انساني و سازماني كشيده شده است و در حقيقت امروزه مباحث و موضوعاتي كه در جديدترين عرصه هاي علمي مطرح مي شوند به گونه مستقيم و يا غير مستقيم به ارزيابي عملكرد مرتبط مي شود چرا كه هر يك از مفاهيم، فنون و شيوه هاي نوين علمي در راستاي كاركرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودي و دستيابي به اهداف تدوين شده صورت مي گيرد و از آنجا كه محور اصلي ارزيابي عملكرد بررسي ميزان مطلوبيت اين كاركردها مي باشد، لذا تمام موضوعات و عناوين مديريتي به طور مستقيم و يا غير مستقيم به ارزيابي عملكرد مربوط مي شود.]۶[گسترش وپیچیدگی روز افزون وشتاب آمیز واحدهای انتفاعی وغیر انتفاعی درجهان پیشرفته امروز ،فشارهای ناشی از کمبود منابع وافزایش رقابت ،وجود انواع مخاطرات در زمینه های مالی ،اداری وتجاری که هدفهاوسیاست های سازمانی آنهاراچه از درون وبرون به شدت تهدید می کند ،سبب شده است که کنترل و ارزیابی عملکرد این گونه واحدها به صورت منطقی انجام گیرد ونیاز به یک سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که قبلاً موجود بود،به وجود آید .]۷[لذا سازمانها به سیستمی نیاز خواهند داشت تاعلاوه براندازگیری تمامی ابعاد سازمان ،میزان موفقیت سازمان رانیزدر دستیابی به رسالت وچشم انداز خود اندازه گیری نماید .این سیستم بايد همچنین بتواند به مدیران سازمان رادر برنامه ریزی وتصمیم گیریهای استراتژیک کمک شایانی نماید .دراین پژوهش کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم سنجش عملکرد ی می تواند این خواسته سازمان ها رافر اهم نماید معرفی می گردد .

پيشينه تحقيق
آقای کیگان و همکارانش در سال ۱۹۸۶ یک توازن بین شاخص های داخلی و خارجی و همچنین بین شاخص های مالی و غیر مالی پیشنهاد دادند[۱۸[؛ همپنین آقایان کراس و لینچ در سال های ۱۹۸۸ و ۱۹۸۹ هرمی از شاخص ها را توصیف کردند که عملکرد را در سلسله مراتب سازمان یکپارچه می کند و شاخص ها را در دو دسته نتایج تعیین کننده های آنها طبقه بندی کرد ]۱۲[.در سال ۱۹۹۲ پرفسوررابرت کاپلان استاد دانشگاه هاروارد ودكتر ديويد نورتون بعداز انجام تحقيقاتي يك ساله با همكاري ۱۲شركت ، مقاله اي منتشر کردند به عنوان کارت امتیازی متوازن سنجه های محرک عملکردی كه درآن رويكرد جديد مديريتي براي اندازه گيري عملكرد ، با عنوان كارت امتيازي متوازن توسعه يافته بود]۱۳[در اواسط سال ۱۹۹۳نورتون وکاپلان کارت امتیازی متوازن را بع عنوان وسیله ای جهت کمک به شرکت ها به منظور تبدیل استراتژی به عمل استفاده کرد .در این حین با رویکرد کارت امتیازی از حدود ۲۵-۲۰شاخص با استفاده از ۴ جنبه مندرج در BSC موفق شد یک دیدگاه فراگیر واجرایی از استراتزی در کل سازمان ایجاد کنند وبرای اینکه شرکتها عملکرد فرآیندهای موجودشان را بهبود وبه صورت راهبردی درآوردند آنها اقدام به دومین مقاله خود با عنوان کارت امتیازی متوازن در عمل شدند ]۱۵[.درسال ۱۹۹۶همين دونويسنده در مقاله ی دیگر با عنوان کاربرد کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیر یک استراتژیک به اين مسئله پرداختن كه روش ارزيابي متوازن یک چارچوب مرکزی سازمان دهنده برای فرایندهای مهم مدیریتی برای تنظیم اهداف شخصی وگروهی ، نظام جبران پاداش،تخصیص منابع ، برنامه ریزی وبودجه ریزی وبازخورد استراتزیک ویادگیری نیز استفاده کرد ]۱۶[.

كارت رزيابي متوازن
ارزيابي متوازن رويكردي است كه با اندازگيري واقعي عملكرد ( از ابعاد مالي وغير مالي )ومقايسه با اهداف از پيش تعيين شده به ما نشان مي دهد تا چه حد راهبردهاي برگزيده مارابه سمت هدف هاي شركت گرايش داده است وراهبردهاي نقدم در اولويت را براي رسيدن به هدف هاي از پيش تعيين شده به ما معرفي مي كند ]۴[ارزيابي متوازن تلفيقي از معيارهاي عملكردي است كه شاخص هاي عملكرد گذشته ، جاري و نيز آتي را شامل مي شود ومعيارهاي غير مالي رادركنار معيارهاي مالي قرار مي دهد . ارزيابي متوازن ديد همه جانبه اي را از آنچه درداخل يا خارج از سازمان در حال وقوع است ، براي مديران سازمان ها ارائه مي دهد .بسياري از شركتها بزرگ از اين روش براي ارزيابي تاثيرات تصميمات راهبردي بر كارمندان ومشتريان وسود آوري استفاده مي كنند .]۸[

هدف پژوهش
۱) هدف از پژوهش شناسایی مهمترین مولفه های تاثیر گذار در ارزیابی عملکرد سازمانی براساس روش ارزیابی متوازن و فراگيري وهمسو كردن كل شركت با اهميت نسبي اهداف استراتژي وعمليات مبتني برآن است. بنابراين چيزي كه در اين تحقيق جستجو مي شود كه ارزيابي عملكرد نه تنها اطلاعات معتبروصحيح در اختيار مديران قرار مي دهد و در اتخاذ تصمينات استراتژيك ياري مي كند بلكه اطلاعات جامع ومناسبي هم در اختيار كاركنان قرار مي دهد .ازاين رو هدف پژوهش ازانتخاب روش كارت امتيازي متوازن چارچوبي براي راهنمايي در رسيدن به رسالت و آرمانها ي شركت ملي گاز ، منطقه كردستان كه بوده است .
مراحل پیاده سازی ارزیابی متوازن
سلسله مراتب متعددی برای فرآیند ساخت یک ارزیابی متوازن وجود دارد . این رویه که ارائه می شود ، تنها یکی از رویه ها دراین زمینه است ولزوماً به معنی ارجحیت آن نسبت به سایر رویه ها نیست .لیکن به نظر نکارنده گان الگوی زیر روند منطقی تری نسبت به سایر چارچوب های پیاده سازی ارزیابی متوازن به دست می دهد .همان طوری که در نمایشگر مشخص است ، پیاده سازی عملی سیستم ارزیابی متوازن ، می تواند به مرحله کلی تقسیم شود .

یکی از مراحل فوق طراحی نقشه ا استراتژيك براي شركت گاز استان كردستان است که در نگاره زیر آمده است

نگاره ۳: نقشه استراتژيك شركت گاز استان كردستان
برنامه عملياتي
براي تحقق بخشيدن به مضامين واهداف استراتژيك ، فر آيندهاي موثر براي هر مضمون شناسايي شدند ( فرآيندهاي استراتژيك ).نمودار علت ومعلولي همين فرآيندها ومضامين مرتبط را نمايش مي دهند .در اين نمودارها پس از معرفي ايده ها (براي هر مضمون استراتژيك)و فرآيندهاي لازم در تحقق آنها و اشاره به نوع ضعفها و قدرت ها در فرآيندها اشاره دارد .

در اين ميان ضعف ها وقدرتهاي در شركت گاز استان كردستان شناسايي شد .
توانمندیهای شناسای شده ضعف های شناسایی شده
 در اختیار داشتن نیروی متخصص جوان  ساز وکار ضعیف و نامطلوب تخصیص بودجه از ستاد
 توانایی شرکت در انجام پروؤه های کلان وملی  ضعف در جذب نیروی انسانی
 امکان جذب بودجه مناسب برای انجام فعالیتها  وجود بازار کار جذاب تر برای نیروی متخصص
 امکانات استفاده سریع وبهینه از بانکهااطلاعاتی  نداشتن سیستم پاداش وتشویق فردی
 همکاری با دانشگاهها ومراکز علمی  همسو نبودن پرسنل با استراتژی شرکت
 روند روبه رشد فرهنگ مدیریت کیفیت  کمبود عملکرد در مدیریت نام
 روند روبه رشد فرهنگ حفظ محیط زیست  آگاه نبودن عموم از روند پروژه ها به صورت قبل درک
 انعقاد قرار دادهای خرید مستقیم با تامین کنندگان کالا  توجه نکردن به رشته های علوم انسانی
 پتانسیل قوی جهت پشتیبانی
 دارا بودن بستر و ساز وکار مشارکتی
 توجه به کار گروهی
 توجه اساسی به مدیریت کیفیت در تمامی شئون شرکت
 رعایت اصل مشتری مداری
روش تحقيق
دراين تحقيق ، ادبيات مربوط به روش هاي مختلف بكارگيري كارت امتيازي متوازن مورد مطالعه قرارگرفته است وچارچوبي براي اجرايي كارت امتيازي متوازن به عنوان سيستمي نوين در ارزيابي عملكرد ، ساختاري بنيادي براي توسعه انتخاب شد .اين چارچوب بابررسي مشخصات جنبه هاي ارزيابي در چهار دسته از عوامل ، طيف جامعي از شاخصهاي موثر در شركت گاز استان كردستان را مورد بررسي قرارمي دهد
نوع تحقيق با توجه به هدف بررسي ارزيابي عملكرد در شركت ملي گاز ، منطقه كردستان با نظر سنجي از كارشناسان وكاركنان اين شركت «كاربردي »است كه با استفاده از روش تحقيق « پيمايش »انجام پذيرفته است .
جامعه آماري ونمونه آماري
جامعه آماري اين پژوهش كل كاركنان ومديران شركت گاز استان كردستان شامل ستاد مركزي در شهرسنندج وچهارده ناحيه گازرساني در شهرستانهاي تابعه بود كه تعدادآنها ۴۲۰نفر است ، براين اساس نمونه آماري تحقيق مشتمل بر بخشي از جامعه ياد شده است كه با روش تصادفي ساده انتخاب شدهاند . حجم نمونه آماري نيز با استفاده از فرمول زير ۱۰۵نفر به دست آمده است .
به طوري zميزان اطمينان در سطح مي باشد pqبرآورد واريانس وdميزان خطاي مجاز مي باشد .براي برآورد حجم نمونه ، ميزان اطمينان رادر سطح ۹۵% و مقدار اشتباه مجاز را در سطح ۸%در نظر گرفته شده است .
ابزارجمع آوري داده ها
پرسشنامه كه بر پايه خصوصيات وعملكرد هاي شركت ملي گاز مي باشد تنظيم شد كه اطلاعات مربوط به ارزيابي شركت را مبنی بر شاخص های کارت امتیازی متوازن در چهار جنبه جمع آوری می کند .در این روش پاسخ ها به صورت در جه بندی پنج گزینه ای مشخص شده که افراد پاسخ مناسب رابا علامت گذاری انتخاب کنند . از ميان ۱۰۵پرسشنامه ۷۲مورد آن برگشت داده شد .
تحليل عاملي واعتبار پرسشنامه ها
براي چهار جنبه كارت امتيازي كه مسئله تحقيق حاضر است ۳۶شاخص در پرسشنامه منظور گرديد كه ۳۶شاخص مورد تحليل عاملي قرار گرفت كه نتايج تحليل عامل براي اين متغير به اين صورت بوده كه جمع انباشته واريانس تبين شده ۹۹/۵۵بدست آمد در تحقیقات علوم انسانی فراوانی درصد تجمعی واریانس مربوط به مقادیر ویژه نباید کمتر از ۵۰ باشد . بار عاملي هر يک از اين سوالات نيز نزدیک به یک مي‌باشد، بنابراين نتيجه مي‌گيريم که سوالات براي سنجش متغير از اعتباركافي برخورداراست .اعتبار پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ براي سوالات فرضيه رشد ويادگيري ۸۵%براي فرضيه فرآيندهاي داخلي ۸۶%،براي مشتري وبازار ۸۲% وبراي فرضيه مالي ۷۹%بدست آمد .

ابزار وتجزيه وتحليل اطلاعات
پرسشنامه از نوع مقياس سنجش مورد استفاده از طيف پنج گزينه اي ليكرت بوده است . براي بررسي سؤالات پژوهشي نيز از روش آزمون T-Testبراي تعيين وضعيت متغير ها، وهم چنين از روش تحليل واريانس فريدمن براي رتبه بندي آنها استفاده شده است .
استفاده از شاخص هاي عملكردي براي اطمينان از اجراي استراتژي (اعتبار سنجي ):
مطالعه علمي از داده مصاحبه ونظر سنجي :
مرحله آخر، مرحله مرور و نتيجه گيري انجام پياده سازي ارزيابي عملکرد در سازمان است که به دو طريق داخلي و خارجي انجام مي پذيرد. در مرحله داخلي بازخورد نظر مديران و پرسنل سازمان از روش ارزيابي عملکرد مورد بررسي و تحليل قرار مي گيرد و در روش خارجي دستيابي به هدف هاي سازمان، به منظور تحليل روش ارزيابي در سازمان، مورد بررسي قرار مي گيردبا استفاده از اين روش براي بدست آوردن روابط علت ومعلولي بين شاخص ها از نظر سنجي پرسنل استفاده شد .وبراي بررسي اطمينان از اجراي استراتژي ، جابجا كردن شاخص ها در مناظر ، حذف واضافه كردن شاخص و دخل وتصرف در نقشه ي استراتژيك ،در جهت كامل شدن نقشه استراتژيك از آزمون T-Testاستفاده در نگاره ۷ آورده شده است
يافته هاي پژ وهش
باتوجه به مباني نظري تحقيق ، شاخص هاي كه به منظور سنجيدن ارزيابي عملكرد شركت ملي گاز ، منطقه كردستان مورد توجه قرار گرفته است عبارتند از :
نگاره ۷
منظرهاي كارت ارزيابي متوازن شاخص ها تعداد سوالات منظرهاي كارت ارزيابي متوازن شاخص ها تعداد سوالات
رشد ويادگيري سرمايه انساني ۴ فرآیند داخلی فرآيند بهبود سطح پروژه ها ۴
سرمايه اجتماعي ۴ طراح وتوسعه ۱
سرمايه سازماني ۳ بهره برداري ۲
مالی رشد مالي ۲ سازوكارداخلي ۱
بهره وري ۳ مديريت وبرنامه ريزي ۲
مشتری وبازار رضايت مشتري ۲ مالي وپشتيباني ۲
مديريت نام ۱ نوآوري ۳
فرهنگ سازي ۲ جمع سوالات ۳۶

قبل از آزمون فرضه ها بايد از نرمال بودن يا عدم نرمال بودن متغيرهاي تحقيق آگاهي يافته تا بتوان آزمون آماري مناسب را اجرا كرد ونتايج مطلوب دست يافت .
نگاره۸ :آزمون كولموگروف- اسميرنف
مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن تعداد پرسش شوندگان مقدار آماره كولموگروف- اسميرنف مقدار احتمال P.Value نتـيجــه
رشد ویادگیری (فرضیه اول ) ۷۲ ۰۸۲/۱ ۱۹۲/۰ نرمال است
فرآیند داخلی (فرضیه دوم ) ۷۲ ۶۹۶/۰ ۷۱۸/۰ نرمال است
مشتری وبازار(فرضیه سوم ) ۷۲ ۲۴۴/۱ ۱/۰ نرمال است
مالی(فرضیه چهارم ) ۷۲ ۸۶۷/۰ ۴۴۰/۰ نرمال است
نتيجه آزمون t
براي بررسي نتايج آزمونها اگر احتمال آزمون بزرگتر از ميانگين فرضي جامعه كه بنام test Valueبرچسب خورده است فرض پذيرفته در غير اينصورت رد مي شود .ازاين رو با توجه به داده هاي نگاره ۱۰ در مورد رشد ويادگيري ، از آنجايي كه احتمال مشاهده شده بزرگتر از ميانگين فرضي جامعه است(اختلاف ۷۵/۶+) مي توان نتيجه گرفت كه درسطح اطمينان ۹۵%فرضيه مبني بر توسعه ورشد يادگيري كاركنان در شركت گاز استان كردستان مورد توجه است مهر تاييد مي گذارد . بدين معني كه برنامه هاي آموزشي جهت رشد ويادگيري كاركنان شركت گاز استان كردستان با استراتژي هاي آموزشي واهداف ومإموريت مرتبط با آن است .سازمان پيشرفت كاركنان را براي موفقيت شركت ضروري ميداند وتا حدي شاخص عملكرد كليدي را در منظر رشد ويادگيري كارت ارزيابي متوازن مورد توجه قرار داده است .
در مورد فرضيه دوم در سطح اطمينان ۹۵% احتمال مشاهده شده كه ميانگين آزمون بزرگتر از ميانگين فرضي جامعه است ، ازاين رو مي توان اظهار نمود كه به نظر پاسخ دهندگان شركت يادشده ، فرآيند هاي داخلي بستر لازم را جهت دستيابي به اهداف استراتژي را برآورده مي سازد .ولي اين فرايندها با توجه پيشرفت سريع دنياي كنوني كند مي باشد .
احتمال مشاهده شده در فرضيه سوم نيز ميانگين آزمون بيشتر از ميانگين فرضي جامعه بوده است مي توان گفت كه رشد وتوسع منابع مالي در شركت گاز استان كردستان از وضعيت مطلوبي برخوردار است .
در مورد فرضيه آخر ، داده ها حاكي از آن است كه فرضيه پذيرفته مي شود ، بدين معنا كه مسئولين شرايطي مناسب را براي رضايت مشتريان وبازار را فراهم نموده ودر صدد بهبود ارائه خدمات ومشتري محوري مي باشند .

One-Sample Statistics
نگاره ۹:نتايج آزمون t
منظر N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
رشد ويادگيري ۷۲ ۷۵/۳۹ ۷۸۹۰۳/۷ ۹۱۷۹۵/۰
فرآيند هاي داخلي ۷۲ ۹۳/۵۲ ۵۶۸۲۲/۹ ۱۲۷۶۷/۱
مالي ۷۲ ۷۰/۱۷ ۶۰۸۴۴/۵ ۶۶۰۹۶/۰
مشتري ۷۲ ۲۰/۱۸ ۱۴۱۶۴/۴ ۴۸۸۱۰/۰
One-Sample Test
منظر Test Value1=33 Test Value 2=45 و = Test Value 315 و = Test Value 4 15
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
1. رشد ويادگيري ۳۵۳/۷ ۷۱ ۰۰۰/۰ ۷۵/۶ ۹۱۹۷/۴ ۵۸۰۳/۸
۲٫ فرايندداخلي ۰۳۳/۷ ۷۱ ۰۰۰/۰ ۹۳/۷ ۶۸۲۰/۵ ۱۷۹۱/۱۰
۳٫ مالي ۰۷۷/۴ ۷۱ ۰۰۰/۰ ۷۰/۲ ۳۷۶۵/۱ ۰۱۲۴/۴
۴٫ مشتري ۵۷۳/۶ ۷۱ ۰۰۰/۰ ۲۰/۳ ۲۳۵۱/۲ ۱۸۱۶/۴
درهر چهار فرضيه آماره آزمون t طبق نگاره ۱۱ در ناحيه قرار مي گيرند .بنابراين در سطح ۹۵درصد مي توان گفت كه مشاهدات دلالت كافي برتاييد دارد .وفرض رد مي شود .

نگاره ۱۰:موقعيت ناحيه و

آزمون فرضيه ها نتيجه آزمون
نمي توان گفت توسعه ورشد ويادگيري كاركنان در شركت گاز استان كردستان مورد توجه است
توسعه ورشد ويادگيري كاركنان در شركت گاز استان كردستان مورد توجه است تاييد

` نمي توان گفت فرايند هاي داخلي كسب وكار شركت گاز استان كردستان دستيابي به اهداف استراتژي رابرآورد مي سازد
فرايند هاي داخلي كسب وكار شركت گاز استان كردستان دستيابي به اهداف استراتژي رابرآورد مي سازد تایید

نمي توان گفت رشد وتوسعه منابع مالي شركت گاز استان كردستان از وضعيت مطلوبي برخوردار است