ارزيابي
مديريت كيفيت جامع
در سازمانهاي دولتي

منبع :MANAGING/SERVICE/QUALITY
چكيده : اين تحقيق كاربرد مديريت كيفيت جامع را در سازمانهاي بخش دولتي مورد بررسي قرار مي دهد . ارزيابي ويژگيهاي عملي اين سازمانها درباره ده بعد مديريت كيفيت جامع (مثل روابط عرضه كننده و مديريت نيروي كار ) توسط نويسندگان ويا بكار گيري ادبيات دانشگاهي شناسايي و تعريف شده است . از ديدگاه ارزيابي ، مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي بخش دولتي مفيد شاخته شده اما ويژگيهاي خاص عملكرد ، به ويژه نارسايي درك موضوعهاي رضايت مشتري ،

احساس رضايت مديران و كاركنان براي كار كردن بر اساس قوانين ونظم ومشاهده اولويتها، و كمبود ميل دروني وانگيزه براي پيشرفت فرايندها ، مداخله مديريت كيفيت جامع را مشكل تر مي سازند . همچنين اشخاص حقيقي و حقوقي مي توانند انگيزه لازم براي پيشرفت را فراهم كرده و همان نقشي را ايفا كنند كه مشتريان در يك موقعيت رقابتي دارا هستند .

مقدمه : برخي از نويسندگان مثل فايگنبام (۱۹۹۱) وايشي كاوا (۱۹۸۵) بر اهميت كيفيت خدمات و محصول د ربازار جهاني و متعاقباً نياز به بكارگيري رويكرد مديريت كيفيت جامع براي اداره امور تجاري به منظور كنار گذاشتن موقت رقابت ، تاكيد مي كنند . اين نويسندگان اين موضوع را به ديده ترديد نگاه مي كنند كه آيا براي بكار گيري مديريت كيفيت جامع در يك موقعيت بي رقيب ، ميل يكسان وجود دارد يا خير .

سازمانهاي بخش خصوصي در كشورهاي غربي به سرعت در حال از بين رفتن هستند اما تعدادي از آنها هنوز به كار خود ادامه مي دهند . همچنين ، سازمانهايي وجود دارند كه ويژگيهاي يكسان داشته وغالباً در چار چوب خاصي از قوانين فعاليت مي كنند (مثل مطلوبيت آب ، گاز و برق ، ارتش اجراي قانون و سازمانهاي جمع آ‎وري ماليات ) و سازمانهايي كه ضرورتاً هدفشان افزايش سهم بازار نيست (مثل سازمانهاي بهداشت عمومي ، موسسات خيريه و عمومي ) . اين امر باعث مي شود كه نويسندگان سوالهاي زير را مطرح كنند .
• آيا رويكرد مديريت كيفيت جامع براي سازمانهاي دولتي جالب است ؟
• كداميك از اصول ، مكانيسم ها و اقدامات مديريت كيفيت جامع داراي ارزش و كداميك بي ارزش هستند ؟

• آيا تغييرات در اصول ، مكانيسم ها و عمليات مديريت كيفيت جامع براي ههمخواني با ويژگيهاي سازمان دولتي لازمند ؟
• براي ايجاد احساس نياز و انگيزه براي تغيير چه مي توان كرد ؟
اين مقاله ، اين سوالها را مورد بررسي قرار داده و پاسخهايي را نيز ارائه مي كند . اين مساله با ارزيابي آنچه كه مديريت كيفيت جامع ناميده مي شود و با در نظر گرفتن تفكر موجود بر روي اين مفهوم و منابع آن در بخش رقابتي و خصوصي ، بويژه توليد كارگاهي آغاز مي شود . شرايطي كه در آن سازمانهاي دولتي فعاليت مي كنند نيز مورد ارزيابي قرار گرفته و يك بررسي در ارتباط با كاربرد مديريت كيفيت جامع در اين نوع سازمانها با بكار گيري ده بعد انتخابي از مبحث مديريت كيفيت جامع مورد ارزيابي قرار مي گيرد .

 

مديريت كيفيت جامع
تعريف مديريت كيفيت جامع آسان نيست در واقع اين امر يك فلسفه
مديريت است كه بطور گسترده در شركتها به اجرا در آمده و به صورت دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي مورد بحث قرار گرفته است . بررسي آن نشان مي دهد كه بيشتر سازمانها و پژوهشگران تعريف خاص خود را از اين اصطلاح بيان مي كنند .
نويسندگان مختلف سعي مي كنند كه مديريت كيفيت جامع را شكل مي دهند ، از جمله اين نويسندگان اهاير و ديگران (۱۹۹۶) ، ديل واكلند (۱۹۹۴) ،

فلاين و ديگران (۱۹۹۴) و سراف و ديگران (۱۹۸۹) كه درجدول شماره ۱ آمده را مي توان نام برد .
تحليل اين ابعاد ، چندنقطه مشترك را نشان مي دهد ، مانند پشتيباني مديريت عالي ، روابط عرضه كننده ومشتري ، بكار گيري كاركنان از اين تحقيقات ، نويسندگان ده بعد مديريت كيفيت جامع را انتخاب كردند . اين ابعاد در جدول شماره ۱ شناسايي و تعريف مي شود . منافع شركتهايي كه مفهوم مديريت كيفيت جامع را به كار مي گيرند در افزايش كيفيت عملكرد ، همراه با كاهش همزمان در هزينه هاو پيشبرد توليد نهفته است . تعداد زيادي از تحقيقات مثل تحقيق آدام (۱۹۹۴) ، آدام و سايرين (۱۹۹۷) ايستون و جارل (۱۹۹۸) ، فلاين و سايرين (۱۹۹۴) ، كاسكو(۱۹۹۸) ، پاول (۱۹۹۵) وزئيري وسايرين (۱۹۹۴) رابطه ميان مديريت كيفيت جامع و نتايج شركت را مورد بررسي قرار داده و نشان مي دهند كه ميان آنها يك رابطه مثبت وجود دارد . مديريت كيفيت جامع به معناي افزايش كيفيت همراه با كاهش هزينه هاست و تاثير آن بر روي صرفه جويي سازماني كاملاً روشن است . هزينه از دست دادن مشتريان به عنوان پيامدي از كيفيت ناهماهنگ وناموزون ، تنها يكي از

عوامل تساوي هزينه است با وجود اين ، اين موضوع و ديگر انواع هزينه هاي فرصت ازدست رفته ، همچنان كه ديل و پلانكت (۱۹۹۵) تعريف مي كنند به يك درجه يكسان براي سازمانهاي بخش دولتي وجود ندارند . قوانين داخلي كه سازمانهاي دولتي تحت آن قوانين فعاليت مي كنند با قوانيني كه رقابت بر اساس . آنها انجام مي گردد متفاوتند بر اين اساس با احتمال زياد ، نتايج دخالت مديريت كيفيت جامع نيز ممكن است متفاوت باشد . اين عوامل ، تحليل جالبي را در ارزيابي مفاهيم كاربرد مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي دولتي ايجاد مي كنند .

يك طبقه بندي از سازمانهاي دولتي
در اين مقاله همه آن سازمانهايي كه هدفشان افزايش سود نيست ، تحت
عنوان سازمانهاي دولتي در نظر گرفته مي شوند . اين سازمانها را مي توان به دو گروه سازمانهاي دولتي و غير دولتي تقسيم كرد . بعضي از سازمانهاي دولتي غالباً تنها فراهم كنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعيتهاي ديگر ممكن است داراي رقباتي باشند و اين وضعيت در كشورهاي مختلف متفاوت است . به عنوان مثال ، در بيشتر كشورها سازمانهاي نظامي و اجرايي متعلق به گروه اول هستند . در حالي كه خدمات ايمني مربوط به گروه دوم مي شود . در برخي از كشورها تمام سازمانهاي خدماتي بهداشتي و صاحبان قدرت ، دولتي هستند ، اما در ديگر

كشورها اين نوع خدمات ممكن است به وسيله دولت و بخش خصوصي تامين گردد . سازمانهاي دولتي ممكن است بر اساس موجوديت يا بر عكس رقابت دروني به بخشهاي بيشتري تقسيم شوند . به عنوان مثال ، رقابت دروني زماني وجود دارد كه سازمان دولتي ، محصول يا خدماتش را از طريق سازمانهاي فرعي متفاوت عرضه كند ، همچنان كه اين موضوع در مورد خدمات تعليم و تربيت عمومي و خدمات ايمني به چشم مي خورد . نشان دهنده بحث و جدلي است كه درباره نظريه بازار اجتماعي و انتخاب عمومي وجود دارد . دررابطه با سازمانهاي غير دولتي بايد گفت كه بعضي از اين سازمانها انحصاري عمل مي كنند (مثل انجمنهاي حرفه اي كه فقط نماينده شخصيتهاي صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالي كه ديگر سازمانها د رجوامعي كار مي كنند كه در آن جوامع سازمانهاي جايگزين ، همان نيازها را برطرف مي سازند .

براي تجزيه و تحليل انجام شده دراين تحقيق فرض بر اين است كه سازمانهاي دولتي سعي در دستيابي به منافع اجتماعي با توجه به بودجه محدود دارند . سازمانهاي دولتي غير انحصاري نگراني كمتري در مورد مسائل رقابتي دارند و اين امر از آنجا نشأت مي گيرد كه هدف اين سازمانها ارضاي نيازهاي اجتماعي نسبت به افزايش تعداد مصرف كنندگان است . سازمانهاي غير دولتي كه به عنوان سازمانهاي انحصاري عمل نمي كنند ، داراي چنين اهداف يا روشهايي براي دستيابي به

اين اهداف نيستند و آن سازمانهايي كه در جهت دستيابي به پول و مصرف كنندگان بيشتر تلاش مي كنند فرض بر اين است كه داراي ويژگيهاي مشابه مانند شركتهاي خصوصي در يك بازار رقابتي هستند كه موضوع بحث اين مقاله نيست . بعضي از شركتها كه در اين طبقه بندي به عنوان شركتهاي انحصاري مطرح مي شوند توسط بخش دولتي و يا خصوصي اداره مي
گردند .

كاربرد مديريت كيفيت جامع
تجزيه و تحليل مطرح شده در اين مقاله بر اين فرض استوار است كه يك سازمان دولتي تحت محدوديتهاي خاصي عمل كرده و مي بايست يك سري از مقررات را درباره قيمت و كيفيت خدمات و يا محصول در نظر گيرد . تحليلي از سيستم هاي مختلف مقرراتي ، در كتاب بيساتكو و ديگران (۱۹۸۸) مورد بررسي قرار گرفته است .

مديريت كيفيت جامع به طور گسترده در شركتها به اجرا در آمده وبه طور دقيق همراه با جزئيات در ادبيات دانشگاهي مورد بحث قرار گرفته است . منافع شركتهايي كه مديريت كيفيت جامع را به كار بسته اند در گرو افزايش كيفيت عملكرد همراه با كاهش همزمان در هزينه ها و پيشبرد توليد است .
يافته هاي رو ويزي وتامسون (۱۹۹۲) نشان مي دهد در جايي كه تغييرات در سيستم مقرراتي عرضه مستقيم مقرارت كيفيت را شامل نشوند ، مي توان ثابت كرد كه كيفيت كاهش پيدا خواهد كرد . كيفيتي كه توسط مقرارت به دست آيد نمي تواند همه ويژگيهاي خدمات و يا محصول را در بر گيرد . و اين موضوع بسيار دشوار است واين امر به دليل ماهيت ذهني كيفيت است . اين موضوع بر اين فرض نيز استوار است كه خدمات يامحصول جانشين مناسبي ندارد .

تئوري اقتصادي ، تجزيه وتحليل گسترده اي را از شيوه رفتار بازارهاي انحصاري درارتباط با كيفيت ارائه شده انجام مي دهد (مانند ، درانو و ستورو تيز ، (۱۹۹۲)، كهر (۱۹۹۶) و شي شينس كي (۱۹۷۶) اين تحليلها نشان مي دهند كه بهبود كيفيت و نيروي بالقوه آن در جهت از بين بردن فعاليتهاي بي ارزش و اضافي از فرايندهاي تجاري به گونه اي كه در بازارهاي تجزيه و تحليل شده نشان داده مي شوند را مورد ارزيابي قرار نمي دهند .

هدف اين سازمان دولتي ، بر آورده كردن نيازهاي خاص جامعه در چارچوب محدوديتهاي موجود بودجه اي است تعريف اين نيازها براي سازمانهاي دولتي يك سوال سياسي است كه از محدوده اختيارات اين مقاله خارج است . در اين موارد اگر چه نيازها بر آورده مي شوند تحت مسئوليتهاي سازمان دولتي است . اين موضوع به آنها مسئوليتهايي را در طراحي محصول يا خدمات وارائه فرايندها واگذار مي كند .

در سازمانهاي دولتي ، جستجو براي راههاي كاهش هزينه معمولا مهمتر از بهبود كيفيت است . كيفيت غالبا به عنوان كوچكترين خواسته دولت يا شكلي از قدرت اجرايي تعريف مي شود و اين در جايي است كه پيشرفت در كيفيت به افزايش تقاضاي مصرف كنندگان منجر نمي گردد. (به عنوان مثال ، بهبود كيفيت عرضه برق به معناي افزايش مصرف آن نيست ) به علاوه كاركنان معمولا از كار كردن بر اساس يك استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه اي به قوانين ، مقرارت و

تصميمهاي انجام شده قبلي رضايت دارند . همچنين تمايل به ماندن دريك وضعيت امن وبي خطر و كاهش تعجيل در بهبودي فرايندهاي تجاري كليدي وجود دارد . انگيزه كاهش هزينه ها براي يك سازمان دولتي به اندازه بخش رقابتي ضروري نيست (شرمن ، ۱۹۸۹) در مورد اولي ، تنها راه افزايش منافع براي مصرف كنندگان كاهش هزينه هاست . امروزه ، مديريت كيفيت جامع در ميان مسئولان و سازمانهاي دولتي دركشورهاي مختلف مطرح مي گردد.

ابعاد مديريت كيفيت جامع
كاربرد واستفاده سازمانهاي دولتي از مديريت كيفيت جامع با توجه به هر يك از ده بعد مديريت كيفيت جامع كه به صورت جزيي و دقيق در جدول ۱ مطرح شده اند ، در اينجا مورد ارزيابي قرار مي گيرند .
۱- حمايت مديريت عالي : به اعتقاد نظريه پردازان مديريت كيفيت جامع ، تعهد مديريت عالي يكي از عوامل تعيين كننده اساسي درموفقيت اجراي مديريت كيفيت جامع است . اعتقاد بر اين است كه اين تعهد مي بايست اولين گام در كاربرد و تشويق رويكرد مديريت كيفيت جامع بوده و مديريت عالي بايد بيشترين مسئوليت را براي عرضه محصول و خدمات پذيرا باشد . آنها همچنين موظفند كه رهبري مورد نياز در ايجاد يك تصور ذهني و ارزشهاي سازماني وهمچنين ايجاد انگيزه در ميان همه كاركنانشان نسبت به اين امر را ايجاد كنند .

به طور كلي مديريت عالي مسئول اصلي دستيابي به اهداف اصلي و فرعي سازماني است .
(داويزو هينتون ، ۱۹۹۳) با وجود اين ، در سازمانهاي دولتي اين موضوع نسبت به موقعيتهاي رقابتي متفاوت است . همچنين در ميان كاركنان اين گرايش وجود دارد كه خود را به عنوان صاحبنظر مي دانند نه به عنوان مديراني كه عامل اجرايي آن اعمال هستند و معمولا احساس تخصص يا

صاحبنظر بودن همراه با درجه اي از حساسيت نسبت به امر رياست ، فرايند تصميم گيري را دشوار مي سازد ، نگراني درباره كاهش هزينه ها مهمتر از موضوع كيفيت خواهدبود و مسائل مربوط به كيفيت به سطح موارد دستيابي به خواسته هاي فني قانوني و سطوح مقرراتي كاهش مي يابد . ارضاي نيازهاي جامعه در محدوده بودجه 

۲- رابطه مشتريان در يك سازمان متعهد به مديريت كيفيت جامع ، نيازهاي مشتريان و مصرف كنندگان وارضاي اين نيازها بايد در ذهن همه كاركنان وجود داشته و توجه چشمگيري به شناسايي اين نيازها (نهان و آشكار ) و سطوح ارضاي آنها مبذول گردد. رضايت مشتريان زماني حائز اهميت است كه پيشرفتها در سطح رضايت به افزايش تقاضاي مشتريان منجر گردد اگر اين حالت ايجاد نشود نيازچنداني به شنيدن ، تجزيه و تحليل و پاسخگويي به خواسته هاي مشتريان نخواهد بود .

پيدا كردن سازمانهاي دولتي كه با داشتن نگرانيهاي كم ، نسبت به كيفيت محصول در يك موقعيت انحصاري فعاليت مي كنند ، موضوع عجيبي به نظر نمي رسد . روويزي و تامسون (۱۹۹۲) معتقدند كه دولتها مي توانند به عنوان بخشهاي بازاريابي در جهت ايجاد مقررات ضروري درباره كيفيت ( به اين معني كه وقتي دولتها قوانين لازم را براي كيفيت خدمات محصول پايه ريزي مي كنند نبايد از نگراني ايشان درباره نيازهاي مشتريان چيزي كاسته شود ) اقدام كنند .

تعريف مشتري در سازمانهاي دولتي امري دشوار است (رابينسون ۱۹۹۴) براي شركتهاي خصوصي كسي كه خريدار محصول يا دريافت كننده خدمات است به عنوان مشتري شناخته مي شود ، اما در سازمانهاي دولتي هميشه چنين نيست . مشتري مي تواند كل جامعه باشد كه بودجه سازمان دولتي را با هدف ارضاي نيازهاي آن مي پردازد . دربعضي موقعيتها ارضاي نيازهاي مصرف كننده موجب افزايش بر آورده كردن نيازهاي اجتماعي نمي گردد . به عنوان مثال ، دانشجويي كه در دانشگاه دولتي به تحصيل مي پردازد ممكن است اين آرزوها را داشته باشد كه دانشگاه به او مدركي ارائه كند ، بدون اينكه كمترين سطوح آكادميك را بگذراند اما اين امر با ارضاي نياز اجتماعي با توجه به توسعه استانداردهاي آموزشي يك جامعه تناقض دارد بنابراين ، دغدغه سازمانهاي دولتي نيازهاي فردي مصرف كنندگان مستقيم آنها نيست ، بلكه براي آنها نيازهاي كل جامعه مد نظر است . اين عدم قدرت انتخاب كه باعث فشارها و جيره بندي در مقايسه با بسياري از خدمات دولتي مي گردد، به وسيله مورگان و مورگاترويد (۱۹۹۴) مورد تاكيد قرا رگرفته است .

براي سازمانهاي غير دولتي اين مشكل وجود ندارد واين بدان علت است كه اين سازمانها حق انتخابهايي را براي مشتريانشان قائل هستند . با وجود اين ، بعضي از اين سازمانها نيازهاي مشتريان خود را بر اساس سيستم عقيدتي سازماني شان (مثل سازمانهاي مذهبي و احزاب سياسي ) محدود مي كنند اين موضوع باعث ايجاد تنش و تناقض مي گردد ، زيرا در اين شرايط نيازهاي اجتماعي با خواسته هاي سازماني مطابقت ندارند . در اين شرايط سازمان يا امكان

اضمحلال مواجه بوده ودر اغلب موارد سيستم عقيدتي خود را به منظور بقا يا ادامه حيات با نيازهاي مشتري انطباق مي‌دهد (دلايل اعتقادي درباره اين نوع اقدامات ، منظور و هدف اين مقاله نيستند ) وقتي كه مشتريان يك سازمان از اعضاي همان سازمان باشند (مثل انجمنهاي حرفه اي ) اين مشتريان نيازهايشان را به روشي دمكراتيك تعريف مي كنند.

۳- روابط عرضه كننده در مورد سازمانهايي كه اصول مديريت كيفيت جامع به طور جدي بكار مي گيرند ، كيفيت عامل مهمتري نسبت به قيمت در انتخاب عرضه كنندگان است روابط بلند مدت با عرضه كنندگان ايجاد مي گردد و شركت با عرضه كنندگانش همكاري و مشاركت داشته و به اين وسيله به بهبود كيفيت محصولات يا خدمات و كارايي تجاري كمك مي كند .

در يك سازمان دولتي ، عرضه كنندگان بايد به دقت مورد آزمون قرار گيرند و اين امر بايد با توجه به دستيابي به آن دسته از ويژگيهاي محصول صورت گيرد كه با خواسته هاي قانوني مرتبط هستند . اصول ، اقدامات و مكانيسم هاي مديريت كيفيت جامع داراي ارزش قابل ملاحظه اي هستند و اين بدان علت است كه آنها نه تنها در دستيابي به خواسته هاي قانوني مفيدند بلكه در كاهش هزينه از طريق از بين بردن مشكلات مربوط به بازگشت ، اصطلاح و اطلاعات نادرست موثر خواهند بود .
در بخش خصوصي ، تاكيد قابل ملاحظه اي بر پيشرفت عرضه كنندگان از طريق فعاليتهاي مديريت

زنجيره اي عرصه كنندگان ماننده قراردادهاي بلندمدت ، ارتباطات بهبود يافته ، حسابداري سيستم باز وتبادل اطلاعات وجود دارد با وجود اين ، به نظر مي رسد اين نوع مسائل در سازمانهاي دولتي ازاهميت كمتري بر خوردار باشند . سه دليل اساسي براي اين موضوع وجود دارد :

• انگيزه اوليه ، كاهش هزينه و در نظر گرفتن بود جه هاست و در نتيجه مديران ، خريدار تعداد زيادي از عرضه كنندگان و پيمانكاران فرعي را با هدف ايجاد تنزل در قيمتها از طريق رودوبدل كردن قراردادها بين عرضه كنندگان بكار مي گيرند . اين امر بحث سنتي در حمايت از مزايده رقابتي و پيشنهاد قيمتها در معاملات بوده است .
• يكي از خواسته هاي قانوني واساسي كه سازمانهاي دولتي به دنبال آن هستند اطمينان بخشيدن به يك عرضه در دسترس و آماده و مداوم از محصول يا خدمات است . يكي از مشكلات بوجود آمده توسط كاهش در تعداد عرضه كنندگان كه يكي از ويژگيهاي رويكرد پيشرفت عرضه كننده است ، خطر مسائل عرضه كردن به علت شورشها ، تصادفات و غيره است . بنابراين ، كاهش

تعداد عرضه كنندگان از اهميت كمتري برخوردار است . به عنوان مثال ، در توزيع برق معمولا اين مشكل وجود دارد كه خواسته ها براي ايجاد ارتباطات ، بيشتر از ظرفيت دروني سازمان مسئول توزيع برق است و در نتيجه پيمانكاران براي بر آورده كردن اين خواسته ها بكار گرفته مي شوند . از آنجا كه اين موضوع بايد بدون تأخير انجام شود ، يك سازمان توزيع برق به پيمانكار ان زيادي نياز دارد . تا اين پيمانكاران بتوانند براي رسيدن به استاندارها مطلوب كار كرده و خدمات ارائه دهند ود رواقع اين سازمانها كارها را بين خود و پيمانكاران مبادله مي كنند تا اينكه آنها را وابسته به شركت نگه دارند .

• نياز به پيشنهاد مزايده رقابتي و اجباري به منظور جلوگيري از تقلب در بازار سيستم انتخاب عرضه كننده براي سازمانها دولتي كم و بيش به وسيله قانون تعريف مي شود و درنتيجه مديران مي بايست خود را به كاربرد رويه هاي قانوني مناسب محدود كنند با وجود اين ، آيا اين رويه ها مي بايست مطابق معيارهاي مديريت كيفيت جامع تعريف شوند ؟