چکیده

تحقیق حاضر در راستاي مبانی تئوریک مبحث خدمات پیش از فروش و تاثیر آن بر رضایت مشتري با روش اقدام پژوهی می پردازد.هدف اصلی از انجام این تحقیق ارزیابی استراتژي مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازي اسنا و در نمایندگی تهران می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماري تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازي اسنا می باشند که براي انجام تحقیق تعداد ۴۰۰ نفر بر اساس فرمول هاي نمونه گیري انتخاب شدند و سطح رضایتمندي آنها از خدمات پس از فروش در چهار دوره شش ماهه بین سال هاي ۱۳۹۱ تا ۱۳۹۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ما در این تحقیق ابتدا به اندازه گیري شاخص هاي سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتري پرداخته و سپس میزان تاثیر متغیر کیفیت خدمات پس از فروش را بر رضایت مشتري مورد بررسی قرار دادیم. براساس یافته هاي تحقیق نشان دادیم سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از این خدمات در حد مطلوبی اما هم چنان با حد ایده آل فاصله دارد. ضمن اینکه نتایج حاکی از تاثیر سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش بر رضایت مندي مشتري داشت. در پایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته ها، موارد مذکور جمعبندي شده و پیشنهادات کاربردي مرتبط با آن براي مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پی گیري تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است.

کلمات کلیدي: استراتژي، خدمات پس از فروش، رضایت مشتري، اقدام پژوهی

National Conference

٢٠١٥/ ٥/٢١ Kome elmavaran danesh R.S. Institute
٢٠٣١ Article Code:

١

-۱ مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتري مداري و کسب رضایت مشتري است مشتریانی که رضایت بیشتري از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را براي دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ براي سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه براي ارائه دهندگان خدمات حر فه اي بسیارمهم می باشد؛ زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوي دیگر منبع اطلاعات کلیدي براي مشتریان جدید است. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظیفه سازمان ها و موسسات شده است؛ چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتري، سهم بازار و منافع سازمان دارد ( نوربخش و همکاران، .(۱۳۸۹ خدمات پس از فروش به این مفهوم است که شرکت ها عرضه هر نوع خدماتی که مشتري بعد از فروش کالا نیاز داشته باشد (از قبیل حمل، نصب و راه اندازي، تعمیر و نگهداري، ضمانت محصول، آموزش و غیره) را به عهده می گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتري را هم فراهم آورند. خدمات پس از فروش یکی از فعالیت هایی است که شرکت ها براي سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی یک شرکت بتواند به خوبی ایفاي نقش کرده و از عهده برآوردن نیازهاي مشتریان در ارتباط با خدمات مذکور برآیند، وجود آن در افزایش فروش و سودآوري شرکت موثر خواهد بود ( ضیایی و همکاران، .(۱۳۹۰ بنابراین وجود و استقرار سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش، فرایندي است که اکثر شرکت هاي موفق و صاحب نام دنیا از آن براي هدایت و پیشبرد برنامه ها و فعالیت هاي خود با افق دید بلندمدت و درجهت دستیابی به اهداف و تحقق ماموریت سازمانی بهره می گیرند. این نوع برنامه ریزي که تاکنون اغلب مورداستفاده سازمان هاي بزرگ واقع شده است اگر به درستی تدوین شود، به انتخاب استراتژي هایی منجر می شود که در صورت اجراي صحیح و به موقع، تعالی و پیشتازي سازمان را به ارمغان می آورد.(معمارزاده، ۱۳۸۹، ص.(۳۲ همان گونه که مشخص است در هیچ کدام از تحقیقات انجام شده به طور صریح، مفهوم مذکور بیان نشده و همواره به صورت حاشیه اي وکلیشه اي به این موضوع اشاره شده است، با این تفاسیر درپژوهش حاضر جهات علمی و جهات عملی موضوع مذکور، به طور مستدل بیان می گردد قصد داریم به انجام پژوهش در مورد موضوع تحقیق مسائل لازم را تبیین نموده تا در جهت رفع خلاء تحقیقات ذکر شده گام برداریم و به این ترتیب، پاسخگوي سوال بسیاري از دانشجویان وپژوهشگران محترم باشیم.

در این پژوهش منظور از استراتژي خدمات پس از فروش میزان امتیازي است که پاسخگویان به پرسشنامه خدمات پس از فروش شرکت می دهند، به دست می آید. جهت ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش از پنج شاخص استفاده می کنیم که به شرح زیر می باشند:

-۱ ثبت کلیه عیوب توسط مسئول پذیرش

-۲ تعیین زمان تحویل خودرو
-۳ رفع کامل ایرادات ثبت شده
-۴ تامین به موقع قطعات یدکی موردنیاز

-۵ ارایه صورتحساب (فاکتور) به مشتري علاوه بر این، رضایت مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه سنجیده شده است که شاخص هاي در نظر گرفته شده براي آن به ترتیب
زیر می باشد:

-۱ زمان صرف شده

-۲ برخورد و پاسخگویی
-۳ هزینه پرداختی و کیفیت خدمات

-۴ شبکه خدمات پس از فروش فرضیه ها :

فرضیه اصلی استراتژي خدمات پس از فروش بر روند رضایت مشتریان در شرکت خودرو سازي اسنا در نمایندگی تهران قابل ارزیابی است.

٢

فرضیه هاي فرعی (۱ سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازي اسنا در حد مطلوبی است.
(۲ رضایت مشتریان از سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازي اسنا در حد مطلوبی است.
(۳ استقرار سیستم مدیریت کیفیت در خدمات پس از فروش در شرکت خودرو سازي اسنا در نمایندگی تهران بر سطح رضایتمندي مشتریان تأثیر مثبت دارد.

-۲ روش شناسی پژوهش:

این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردي واز لحاظ روش، توصیفی پیمایشی می باشد روش تحقیق کتابخانهاي و میدانی۱ در نظر گرفتهشد که در تحقیق حاضر از هر دو این روش ها استفاده شده است. (بازرگان و دیگران، ۱۳۷۷، .(۷۹ از لحاظ ماهیت این تحقیق اقدام پژوهی به شمار می آید. جامعه آماري تحقیق شامل مشتریان شرکت خودرو سازي اسنا می باشند که براي انجام تحقیق تعدادي از آنها را انتخاب کردیم. براي انجام این تحقیق ما به بررسی نظرات مشتریان در دوره هاي شش ماهه از سال ۱۳۹۱ تا شش ماه آخر ۱۳۹۲ (چهار دوره) پرداختیم. هم چنین، براي محاسبه حجم نمونه نیز از فرمول کوکران استفاده شد. محاسبه حجم نمونه از این فرمول نیازمند آماره هاي مختلفی از جمله واریانس متغیر وابسته می باشد. هم چنین روش نمونه گیري طبقه بندي تصادفی ساده انجام شد:
۲ )۲ ۱ )
۲
۲ ۲ ( ۱ + ( ۲ ( ۱ − = (
۲
= Z1 میزان اطمینان در سطح %۹۵
= N حجم جامعه

= d خطاي نمونه گیري

= σ۲ واریانس جامعه در این تحقیق جهت اطمینان ۱۰ درصد بیش از حجم نمونه برآورد شده انتخاب شد که پس از حذف پرسشنامه هاي ناقص و داده
هاي پرت این تعداد به حدود ۴۰۰ پرسشنامه رسیده است.
ابزاري که در این تحقیق براي جمعآوري اطلاعات و دادهها مورد استفاده قرار گرفته، پرسشنامه و مصاحبه است. پرسشنامه داراي سئوالات کلی است که بعضی از آنها شامل چندین سئوال می باشند و در مجموع پاسخ دهندگان می بایست به ۴۰ سئوال پاسخ می دادند. در این پرسشنامه براي امتیازدهی و ارزش گذاري پاسخ ها از طیف لیکرت پنج ارزشی استفاده شده همچنین به منظور سنجش نظرات مشتریانی که نسبت به برخی از سنجه هاي پرسشنامه، تجربه اي در نمایندگی هاي شرکت خودروسازي اسنا نداشته اند، ارزش صفر با پاسخ »نظري ندارم« طراحی گردید که طی انجام تجزیه و تحلیل داده ها، از فرایند تحلیل خارج گردیدند و تجزیه و تحلیل داده ها بر مبناي طیف پنج ارزشی ۱ تا ۵ صورت پذیرفت. با توجه به اینکه، ابزار اندازه گیري این تحقیق (پرسشنامه) در شرکت مورد نظر توسط مدیران ارشد و مشاورین سازمان و با توجه به دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو (وزارت صنعت و معدن و تجارت) و استانداردهاي نظام مدیریت کیفیت ISO9001:2008 و سنجش رضایتمندي مشتري ISO10004:2010 و خطوط راهنماي سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO10002:2004 طراحی شده است، بنابراین می توان گفت که ابزار اندازه گیري این تحقیق از روایی خوبی برخوردار است. در این تحقیق پایائی پرسشنامه یا قابلیت اعتماد آن با استفاده از روش اندازه گیري آلفاي کرونباخ محاسبه شده که ضریب ارایه صورتحساب به مشتري (استراتژي خدمات پس از فروش)۰/۸۶۱، تامین به موقع قطعات