ارزیابی متوازن عملکرد سازمان

چکیده

مثال معروفی در ادبیات مدیریت وجود دارد ه بیان می دارد: هر چه را نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم

 

وهر چه نتوانیم کنترل کنیم ، مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. مدل ارزیابی متوازن BSC) ( ا بزاری برای ارزیابی

عملکرد سازمان با هدف بهبود مستمر سازمانی است. این مدل با نگرش استراتژیک وبا استفاده از شاخصهای مالی وغیر

مالی به ارزیابی عملکرد سازمان می پردازد. این ارزیابی در چهار حوزه ی مالی ، مشتری، فرایند انجام کار در سازمان

ورشدویادگیری صورت می گیرد.این سیستم از طریق ادغام معیارهای مالی که بیانگر نتایج ناشی از عملیات موسسات

هستند با معیارهای عملیاتی که هدایت کننده ی موسسه به سمت آینده اند ،دیدگاهی واضح از معلول ها ونتایج آنها را مهیا

می سازد.

 

مقدمه

 

 

موسسات وسازمانها ودستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت،اهداف وچشم اندازی که دارند نهایتا در یک قلمرو ملی

یا بین المللی عمل می کنندوملزم به پاسخگویی به مشتریان ارباب رجوع وسایرذینفعان هستندتا شرکتی که هدفش سودآوری

ورضایت مشتری است وسازمانی که هدف خود را اجرای کامل ودقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه

وتعالی کشور قرار داده ،پاسخگو باشند . بنابراین بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود.کیفیت
و اثربخشی مدیریت وعملکرد آن عامل تعیین کننده وحیاتی تحقق برنامه های توسعه ورفاه جامعه است. ارائه خدمات

و تولید محصولات متعدد وتامین هزینه ها از محل منابع ،حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف،بهبود مستمر

کیفیت ، ارتقای رضایتمندی مشتری وشهروندان،عملکرد سازمان ومدیریت وکارکنان را ایجاد کرده است.در صورتی که

ارزیابی عملکرد، با دیدگاه فرایندی وبطورصحیح ومستمر انجام شود،در بخش دولتی موجب ارتقا وپاسخگویی دستگاههای

اجرایی واعتماد عمومی به عملکرد سازمانها وکارایی واثر بخشی دولت می شود.در بخش غیر دولتی نیز موجب ارتقای

 

مدیریت منابع،رضایت مشتری ، کمک به توسعه ی ملی ، ایجاد قابلیتهای جدید ،پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها

وموسسات می شود.

 

ضرورت واهمیت فراگیری تکنیکهای نوین حسابداری مدیریت(ارزیابی متوازن عملکرد)

طی چند دهه ی اخیر شاهد تغییرات شگفت آوری در تمام عرصه های جوامع انسانی بوده ایم . این تغیرات در جنبه های

گوناگون زندگی ما را دستخوش تحول ودگرگونی نموده است.حرفه حسابداری نیز به هیچ وجه از تغییرات جهان شمول در

امان نبوده است.به گونه ای که در طی چند سال گذشته مجامع مختلف حسابداری به بررسی ومطالعه تغییرات احتمالی نقش

حسابداران در آینده وعوامل موجد این تغییرات پرداخته اند.عواملی از قبیل جهانی شدن اقتصاد،فن آوری اطلاعاتی،مشتری

سالاری،تقاضا برای حسابدهی بیشتر،مسائل

زیست محیطی،الگوهای نوین کارو…نقشهای سنتی حسابداران راتهدیدمی کند.

امروز دیگر مفهوم <<محصول تک اندازه ومتناسب همه>>مانند خدمات سنتی حسابداران به سرعت منسوخ می گردد.لذا

 

حرفه ی حسابداری باید بیش از پیش به نیازها وخواسته های متنوع مشتریان توجه کند. تغییرات فناوری به نحو شگفت

آوری ماهیت والگوی بسیاری از مشاغل را دگرگون نموده است.گذر از یک اقتصاد صنعتی به یک اقتصاد مبتنی بر نقش

واهمیت اطلاعات مستلزم بکارگیری کارگرانی با توانایی تجزیه وتحلیل مشکلات پیچیده و مجهز به دانش روز است. رشد

فزاینده ی بخش خدمات به کارگران فکری نیاز دارد که توانایی تفسیر،تجزیه وتحلیل وارائه ی اطلاعات را داشته باشند.در

آینده عرصه ی رقابت برای حسابداران تنگ تر می شودوبا رقیبان جدیدی از قبیل کارگزاران مالیاتی، مشاوران تجاری،

برنامه ریزان مالی،مهندسان ومشاوران مختلف دیگر رو در رو خواهند شد وبدین ترتیب بسیاری ازخدمات فوق ازانحصار

حسابداران خارج خواهد شد . در این شرایط حسابداران بایستی با دستمایه قرار دادن توانایی های سنتی خود همچون

استقلال وحفظ منافع عمومی به کسب مهارتهای جامع تر، آموزش مستمر وارائه فعالیتهای با ارزش افزوده ی بیشتر اهتمام

ورزند.در این راستا حسابداری مدیریت از شاخه

های مفید و کاربردی است وآشنایی با مفاهیم آن برای همه ی حسابداران

وحسابرسان ضرورت دارد. دراین مقاله کوشش شده است علاقه مندان بایکی از مفاهیم اساسی و نوین حسابداری مدیریت

 

تحت عنوان<< ارزیابی متوازن عملکرد >> آشنا گردند.

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید :<<هرگاه توانستیم آنچه درباره ی آن صحبت می

کنیم اندازه گرفته ودر قالب اعداد وارقام بیان نمائیم می توانیم ادعا کنیم درباره ی موضوع مورد بحث چیزهایی می

دانیم. در غیر اینصورت آگاهی ودانش ما ناقص بوده وهرگز به مرحله ی بلوغ نخواهد رسید>>. علم مدیریت نیز مبین

مطالب مذکور است.هرچه راکه نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم وهر چه را که نتوانیم کنترل کنیم، مدیریت

 

آن امکان پذیر نخواهد بود.موضوع اصلی در تمام تجزیه وتحلیلهای سازمانی،عملکرد است وبهبود آن مستلزم اندازه گیری

 

است وازاینرو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکردقابل تصور نمی باشد.

ارزیابی متوازن عملکرد چیست؟

ارزیابی متوازن عملکرد((Balanced Score Cardیکی ازروشهای نوین وکاربردی می باشد که با نگرش استراتژیک

ارزیابی عملکرد سازمان می پردازد.

همانطوری که می دانیم روشهای سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا بر اساس نتایج مالی صورت می گیرد.<< ارزیابی متوازن

عملکرد >>بیان می دارد که اگر ارزیابی تنها متکی برارقام واطلاعات مالی باشد نمی تواندمبنای صحیحی برای قضاوت

وتصمیم گیری پدید آورد .این مدل اهداف استراتژیک سازمان را در چند حوزه ی حیاتی به شاخصهای قابل سنجش تبدیل

می کند.

این حوزه ها عبارتند از:

۱- امور مالی

۲- مشتری یا ارباب رجوع

۳- فرایندهای انجام کار در سازمان

 

۴- رشد و یادگیری.

با استفاده از سیستم مذکور هم می توانیم عملکرد بخش مالی،رضایت مشتری و نتایج فرایندهای انجام کار در سازمان را

مورد ارزیابی قراردهیم وهم تاثیر متقابل آموزش را با این عوامل بسنجیم.

پیشینه و خاستگاه مدل ارزیابی متوازن

مدل ارزیابی متوازن نتیجه ی یکسال پژوهش دردانشکده ی بازرگانی دانشگاه هاروارد، تحت نظر آقایان رابرت کاپلان

(R.Kaplan)ودیوید نورتون) (D.Norton می باشد.این پژوهش در سالهای ۱۹۹۱تا۱۹۹۲ با بررسی ۱۲ شرکت پیشرو

در زمینه ی سنجش عملکرد برای مشخص کردن آنچه که معیار سنجش در شرکتهای فوق می باشد ،انجام شد.

فرضیه ی مورد تحقیق این پژوهش این بود که دیدگاه مالی به تنهایی ،برای پیشبرد عملکرد کافی نیست و نگرش متوازن

تری لازم است.این نگرش متوازن به تدریج به <<ارزیابی متوازن عملکرد >> تبدیل شد که شامل دیدگاه مالی وهمچنین

دیدگاههای دیگری (مشتری-فرایند انجام کار-رشد ویادگیری) است که موجب پیشبرد دیذگاه مالی می شوند.با گذشت زمان

این مدل به شکل کنونی یعنی چارچوبی برای اجرای استراتژی سازمان ومدیریت استرا تزیک درآمد.

فایده ی مدل ارزیابی متوازن

 

همانطوری که می دانیم در سیستم سنتی تاکید ارزیابی عملکرد، بر نحوه ی استفاده از دارایی های مشهود (ثبت شده در

دفاتر)می باشد . این در حالی است که در دنیای رقابتی امروز داشتن دارایی های غیر مشهود (ثبت نشده در دفاتر)امتیاز

بزرگ سازمانها محسوب می گردد،مثلا برخورداری از حضور طولانی در بازار وسابقه ی تولیدیک محصول از جمله

دارایی های غیر مشهودیک واحد تجاری محسوب می شوددر حالی که در دفاتر مالی واحد تجاری بر اساس استانداردهای

حسابداری هیچگونه ثبتی از این بابت صورت نمی گیرد . استفاده از مدل ارزیابی متوازن اطلاعات جامع تری بویژه

در ارتباط با دارایی های غیر مشهود در اختیار مدیران قرار می دهد.با استفاده از شاخص مذکور و استقرار استانداردهای

لازم در هر زمینه، شرایط بهتری برای استفاده و ارزیابی دارایی های غیر مشهود فراهم می گردد. از دیگر فواید کلیدی

این مدل می توان به مبتنی بر هدف بودن،انعطاف پذیری،تمرکز بر چند معیار کلیدی ،تمرکز بر بازار ومشتری ،یادگیری

وبکار گیری آسان وقابل استفاده بودن برای سنجش عملکرد بخش دولتی اشاره کرد.

اصول طراحی مدل ارزیابی متوازن

مدل ارزیابی متوازن یک سیستم اندازه گیری ومدیریت است که عملکرد یک واحدتجاری را در چهار حوزه مورد ارزیابی

 

قرار می دهد:

الف) حوزه ی مالی:

مهمترین شاخص این حوزه درآمد می باشد . معیارهایی که در این حوزه برای اندازه گیری عملکرد بنگاه بکار گرفته می

شود در واقع بیانگر موفقیت ونتیجه ی نهایی عملکرد در سایر جوانب ارزیابی ها می باشد. در واقع جهت سه منظر دیگر

به سمت منظر مالی می باشد و در نهایت به ارزیابی عملکرد سازمان منجر می شود.در واقع می توان گفت مدل ارزیابی

متوازن جایگزین معیارهای اندازه گیری مالی نیست،بلکه مکمل آن است وبنابر تحلیل وارزیابی ابداع کنندگان این مدل،

معیارهای مالی به لحاظ آنکه آثار ونتایج سایر حوزه ها را منعکس می نمایند از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

ب)حوزه ی مشتری وارباب رجوع:

شاخصهایی ازقبیل رضایت مشتری،حفظ مشتری،جذب مشتریان جدید،زمان واکنش مشتری وسهم بازاررا در بر می گیرد.

ج)حوزه ی فرایند انجام کار در سازمان:

شاخصهایی ازقبیل طراحی محصول،توسعه محصول،خدمات پس ازفروش،کارایی تولید،کیفیت وغیره را شامل می شود.

د)حوزه ی رشد ویادگیری:

 

شاخصهایی از قبیل توانایی کارکنان،سیستمهای اطلاعاتی،رویه های سازمانی جهت اداره معاملات،وفق دادن با تغییرات

ورضایت و وفاداری کارکنان را شامل می شود.
مثالی ساده از یک مدل ارزیابی متوازن

• حوزه ی مالی

۱- هدف : افزایش درآمد

۲- شاخص : میزان درآمد

۳- مقدار هدف : a درصد افزایش درآمد از راه محصول A وb درصد افزایش درآمد از راه محصول B

۴- طرح : ایجاد کانالهای جدید بازاریابی وافزایش فروش

• حوزه ی مشتری

۱- هدف : افزایش رضایت(وفاداری) مشتریان

۲- شاخص : میزان رضایت (وفاداری)مشتریان

۳- مقدار هدف : افزایش x درصدی مشتریان ویا افزایش y درصدی مشتریان وفادار.

۴- طرح : ارتقاء رضایت مشتریان از طریق بهبود کیفیت کالا

• حوزه ی فرایند انجام کار در سازمان

۱- هدف : تولید وتوسعه ی کالاهای جدید

 

۲- شاخص : درصد درآمد حاصله از کالاهای جدید

۳- مقدار هدف : افزایش x درصدی درآمد ،ناشی از کالاهای جدید

۴- طرح: تولید سفارشی

• حوزه ی رشد ویادگیری

۱- هدف : توسعه ی مهارتهای استراتژیک

۲- شاخص : آموزش

۳- مقدار هدف : xدرصد در سال X1 وy درصد در سال X2

۴- طرح : برنامه ی تحقیق وتوسعه-مشتریان الکترونیکی

در ادامه باید اذعان داشت که مدل ارزیابی متوازن فراتر از مجموعه ای صرف، از شاخصهاست .به منظور دستیابی به

این هدف تمام شاخصها باید با زنجیره ی علت ومعلولی به هم مربوط شوند که به نوعی با نتایج مرتبط باشد.بنابراین طی

مرور زمان مدیران باید بر انجام صحیح راهبرد انتخاب شده (که باید در شاخص یک واحد وبخش ارائه شود) نظارت

کنندوسپس ببینند آیا فرضیات آنها از رابطه ی علت ومعلولی با آنچه در فرضیه آمده است متفاوت است ویا زمان به هدر

رفته از زمان پیش بینی شده بیشتر است.در مرحله ی بعد، عوامل کلیدی موفقیت هر بعد شناسایی و از آنها جهت تدوین

 

شاخصهای اساسی هر بعد استفاده می شود. مدیریت سطح عالی بعنوان یک گروه باید فرایند فوق الذکر را اجرا کند و در

داخل این فرایند است که تعهد ذاتی ودرونی در میان اعضای گروه ایجاد می شود،چرا که لازم وضروری است که چنین

فرایندی را با هم و به شکل گروهی به اجرا در بیاورند.

منابع فارسی:

۱)سایت اینترنتی www.abfar-ilam.ir/article ،دکتر سید مهدی الوانی(تاریخ انتشار ۹/۳/۸۴)
۲) فصلنامه تدبیر،غفور رحیمی ،شماره ۱۷۳
۳)فصلنامه حسابرس،روح الله صدیقی،پاییز ۸۲،ص۵۸
۴)فصلنامه حسابرس،ناصر آریا،مهر وآبان ۸۱،ص۶۰
۵)ماهنامه حسابدار شماره ۱۵۵
منابع انگلیسی:
۱) Roberts S Kaplan & David P. Norton,using the Balanced scorecard as a strategic management system,Harvard Business Review Reprint1996/107pg.75.
2)The Accounting Review-Vol.75.No.3-pg 283-298.