مقدمه
در جهان امروز هر لحظه با تحولات و تغييرات شگرف و برق آسايي مواجهيم. حركت كيفيت گرايي در جهان تجارت، حركتي تكاملي، مثبت و در عين حال توفنده و پر تلاش است كه در دهه اخير آغاز شده و به سرعت سراسر گيتي را فرا گرفته است.

استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ در حقيقت يك الگوي عملي و موفق براي پاسخگويي به اين حركت توفنده است. الگويي كه عنوان زيان مشترك جهاني را به خود اختصاص داده و هم اكنون بيش از ۴۵۰۰۰۰ واحد توليدي و خدماتي در سراسر دنيا موفق به دريافت گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ شده‌اند.

اگر چه برخي از مديران و كارشناسان در اولين برخوردها، با ترديد به آن مي‌نگريستند، اما به مرور و با ايجاد فرهنگ و بينش لازم و اثبات عملي بودن آن در تمامي واحدهاي توليدي و خدماتي كه علاقمند به ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات خود هستند،

به تدريج شك‌ها تبديل به يقين شد و مديران به صورت روز افزون به استفاده از اين استانداردها علاقه و تمايل نشان دادند. (كاوش، ۱۳۸۰، الف) خوشبختانه شناخت اهميت و آغاز فعاليت در زمينه استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ در صنايع توليدي و خدماتي كشور دائماً در حال گسترش است. دريافت اخباري همچون افزايش تعداد سازمان‌هايي كه موفق به دريافت گواهينامه انطباق شده‌اند

يا شروع فعاليت در كارخانجاتي كه حتي در نقاط محروم قرار داشته و با همت دولت و تلاش مديران، كارشناسان و كارگران ايثارگر تأسيس و به فعاليت اشتغال دارند يا ‎آغاز فعاليت در سازمان هاي خدماتي، فني و مهندسي و حتي آموزشي و همچنين استمرار فعاليت در بسياري از سازمان‌ها و نزديك شدن يا آماده بودن تعدادي از سازمان‌ها براي انجام مميزي نهايي، همگي و همگي نويدي است

اميد بخش در ايجاد يا گسترش فرهنگ ارزش نهادن بر كيفيت در صنايع كشور؛ فرهنگي كه عامل بقاء، عامل موفقيت و عامل استمرار موفقيت براي هر سازمان توليدي يا خدماتي چه در بازارهاي داخلي و چه در بازارهاي منطقه‌اي و بين‌المللي است. (پورشمس، ۱۳۸۲، ص ۱)
آخرين اطلاعات غير رسمي از مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، به عنوان نهاد ملي و مسئول و پشتيبان اجراي سياستهاي ارتقاء كيفيت كشور حاكي است كه تاكنون بيش از ۴۰۰ واحد توليدي در كشور ما موفق به اخذ گواهينامه ايزو ۹۰۰۰ شده‌اند.

 

امروزه ديگر كمتر مدير يا كارشناسي را مي‌توان يافت كه به نقش و اهميت كيفيت به عنوان مهمترين عامل توفيق در بازار رقابت و استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ به عنوان مؤثرترين و موفقترين سازو كار دست يابي به كيفيت، اعتقاد وا اذعان نداشته باشد: مدلي كه تاكنون بيش از ۱۵۰ كشور جهان – از جمله كشور عزيز ما – آن را به صورت كامل پذيرفته اند.

بدين لحاظ اميد و انتظار مي رود اين روند در سال هاي آينده نيز رشد شتابنده‌اي داشته باشد. (كاوش، ۱۳۸۰، الف) شايد در حال حاضر ضرورت داشته باشد (مشابه برخي از كشورهاي در حال توسعه) تا در جهت شتاب بخشيدن به فعاليت‌هاي مؤثر، جلوگيري از دوباره كاري‌ها و يا اشتباهات و بالاخره به ثمر رسيدن سريع‌تر فعاليت ‌هاي آغاز شده،

يك يا چند سازمان دولتي مرتبط با صنايع، پيشقدم گرديده و با همكاري متخصصان، مشاوران و بخصوص مديران و كارشناسان صنايع داراي گواهينامه، انجمن يا جامعه‌اي را به وجود آورند تا در آن، همگي اعضاء صادقانه و مسئولانه و بر طبق يك برنامه زماني منظم، آموخته‌ها و تجارت خود را در اختيار يكديگر و ساير مديران و كارشناسان مشتاق صنايع و بخصوص صنايعي كه مي‌خواهند با اتكاء بر نيرو و دانش كاركنان خود و به صورت مستقل فعاليت نمايند، قرار دهند

. حفظ و محرمانه تلقي كردن تمامي اطلاعات، آموخته‌ها و تجارب فقط و فقط براي خود، نوعي خودخواهي و بي مسئوليتي است. اگر ميهن خود را خانه اصلي خود بدانيم و در برابر آن مسئول باشيم، اگر موفقيت خود را وابسته به اميد، نشاط، رضايت و موفقيت هم ميهنان خود بدانيم، آن وقت است كه ضرورت مسئوليت پذير بودن براي انتقال اطلاعات، آموخته‌ها و تجارب به مشتاقان تلاشگر و صادق كه همواره نيز حق‌شناس باقي خواهند ماند، بيشتر مشخص مي‌گردد. دين مبين اسلام با زيبايي تمام، زكوه علم را در نشر علم مي‌داند. (پورشمس، ۱۳۸۲ ، ص۱)
مروري اجمالي بر مراحل اصلي توسعه مفاهيم كيفيت

۳- مديريت كيفيت جامع
– مشتري مداري
– كليه محصولات و فرآيندها بايد با توجه به نياز و خواست مشتريان داخلي و خارجي توليد گردد.
– مسئوليت كيفيت به عهده همه است.
– توسعه مستمر سازمان و خود كنترلي در نظام كيفيت
۲- مديريت نظام كيفيت
– محصول و فرآيند گرايي
– ترويج اصل رعايت كيفيت
– سازماندهي نظام‌مند و مستند نظام كيفيت

۱- كنترل كيفيت
– فقط محصول گرا
– وجود حالتي شديداً تخصصي در موضوع كيفيت
۱- اطلاعاتي درباره سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO)
ISO حروف اختصاري سازمان پشت صحنه استانداردهاي بين‌المللي سري ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت است كه در بيش از ۱۵۰ كشور مورد قبول قرار گرفته و در هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخش‌هاي دولتي و خصوصي در حال بهره‌برداري است.

ISO 9000 يكي از موفقترين سري‌هاي استاندارد در تاريخ ISO (سازمان بين‌المللي استاندارد سازي)، است كه در سطح جهان بازتاب گسترده‌اي داشته و نام ISO را در جامعه كاري در سطحي فراتر از متخصصيني كه مستقيماً با استانداردهاي فني در تماسند، مطرح كرده است.
انتشار اولين استانداردهاي سري ISO 14000 در سپتامبر ۱۹۹۶ براي مديريت محيط زيستي و روند سريع پذيرش اين استانداردها در جامعه كاري، نويد دهنده معروفيت بيشتري براي نام ISO مي باشد. با اين حال بسياري از اعضاء جامعه كاري ممكن است آشنايي كمتري با سازماني كه پشت صحنه ISO 14000 , ISO 9000 قرار گرفته است، داشته باشند.

۱-۱- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000
ISO 9000 و ISO 14000 تنها دو سري از بين حدود ۱۵۰۰۰ استاندارد بين‌المللي است كه ISO از بدو فعاليتش در سال ۱۹۴۷ منتشر كرده است. ISO براي موضوعات فني زير، استاندارد تعيين مي‌كند:
مهندسي مكانيك، مواد شيميايي پايه، مواد غيرفلزي، سنگ معدن و فلزات، پردازش اطلاعات، گرافيك و عكاسي، كشاورزي، ساختمان، تكنولوژي هاي ويژه، بهداشت و درمان، علوم پايه، محيط زيست و بسته‌بندي و توزيع كالا.

۱-۲- نام ISO
ISO يعني سازمان بين‌المللي استاندارد سازي. (ISO) يك علامت اختصاري نيست، بلكه نامي است كه از كلمه يوناني (isos) به معني مساوي ريشه مي‌گيرد. پيشوند (iso) كه در بسياري از لغات مانند: (isometric) ( به معني يك اندازه) و (isonomy) (به معني تساوي قوانين يا تساوي افراد در مقابل قانون) بكار رفته است از همين كلمه ريشه مي‌گيرد با مقايسه دو كلمه «مساوي» و «استاندارد »

مشخص مي‌شود كه چرا نام ISO براي اين سازمان انتخاب شده است. علاوه بر اين نام ISO در سر تا سر جهان براي مشخص كردن اين سازمان بكار مي‌رود؛ و بدين ترتيب از ايجاد علائم اختصاري متعددي كه از ترجمه «سازمان بين‌المللي استاندارد سازي» ايجاد مي‌شود، مانند IOS در زبان انگليسي و OIN در زبان فرانسه جلوگيري شده است. بنابراين در همه كشورها نام كوتاه اين سازمان هميشه ISO است.

۱-۳- غيردولتي
ISO يك سازمان غيردولتي است. اين سازمان جزء سازمان ملل متحد نيست (اگر چه با تقريباً تمام دفاتر تخصصي خانواده ملل متحد ارتباط نزديك دارد). اعضاء بر اين سازمان كه در حال حاضر حدود ۱۵۰ كشور را شامل مي‌شود، از نمايندگان دولتي تشكيل نشده است: بلكه متشكل از سازمانها يا مؤسسات ملي استاندارد است كه بر اساس رويه يك سازمان از هر كشور انتخاب شده‌اند

.
۱-۴- اختياري
كليه استانداردهايي كه توسط ISO تدوين مي‌شوند اختياري هستند. ISO هيچگونه قدرتي براي تحميل كاربرد آن‌ها ندارد. درصدي از اين استانداردها غالباً مرتبط با بهداشت، ايمني يا محيط زيست و در بخشي از كشورها به صورت بخشي از قوانين اصلي درآمده، يا اين كه در قوانين به عنوان پايه فني بدان اشاره شده است. به هر جهت اينگونه كاربرد استانداردها، تصميم‌ مستقل مقامات قانونگذار يا دولت‌هاي كشورهاي مربوطه مي‌باشد. ISO به شخصه، هيچگونه قدرت قانوني يا قانونگذاري ندارد.

۱-۵- اتفاق نظر
استانداردهاي ISO متأثر از نيروهاي بازارند. اين استانداردهاي با اتفاق نظر بين المللي متخصصين مختلف، از جمله بخش‌هاي صنعت، فني و تجارت تدوين مي‌شوند كه براي استاندارد خاصي ابراز نياز كرده‌اند. اين گروه توسط متخصصين دولتي، مقامات قانوني، مراكز آزمايش، دانشگاهيان، گروههاي مصرف كنندگان يا سازمان‌هايي با دانسته‌هاي مرتبط ، يا آن‌هايي كه در ارتباط با استاندارد در حال تدوين، اظهار تمايل كرده‌اند، همراهي مي‌شوند. اگر چه استانداردهاي ISO ماهيت اختياري دارند، ولي از آنجا كه در پاسخ به تقاضاي بازار تدوين مي‌شوند و بر اتفاق نظر گروههاي ذينفع مبتني مي‌باشند، از كاربردهاي وسيعي برخوردارند.

۱-۶- وظيفه ISO
ISO، توافقنامه هاي فني جهاني تدوين مي‌كند كه به صورت استانداردهاي بين المللي منتشر مي‌شوند. اين يك عمليات عمده است. به طور تخميني در هر روز كاري سال، ۱۵ جلسه فني در سر تا سر دنيا برگزار مي‌شود كه در كار تدوين استانداردها عملاً انجام مي‌شود. سالانه بيش از ۲۸۵۰ گروه كاري كه در آن‌ها حدوداً ۳۰۰۰۰ متخصص شركت مي كنند، تشكيل مي‌شود.
۱-۷- رعايت استانداردها
كنترل اينكه آيا كاربران استانداردها نيازمندي هاي آن‌ها را رعايت مي‌كنند، جزء وظايف ISO نمي‌باشد. اين فرايند كنترل و تصديق كه بدان «ارزيابي تطابق» گفته مي‌شود، مشكل سازمان‌ها و مشتريان آن‌ها در بخش خصوصي و در مواردي كه استانداردهاي ISO در قوانين عمومي گنجانده شده‌اند، مشكل مراجع قانوني مي‌باشد.

علاوه بر اين آزمايشگاهها و مراكز مميزي بسياري وجود دارند كه خدمات ارزيابي تطابق (معروف به شخص ثالث) را براي تصديق مطابقت محصولات، خدمات يا سيستمها با استانداردهاي ISO ارائه مي كنند. اين سازمان‌ها اينگونه خدمات را به نيابت مقامات قانوني يا بصورت يك فعاليت انتفاعي با هدف ايجاد اعتماد بين سازمان و مشتريان ارائه مي‌كنند. در برخي كشورها، خود اعضاء ISO كار ارزيابي تطابق را، يا به نيابت از دولت خود يا به عنوان يك فعاليت انتفاعي انجام مي دهند. به هر جهت سازمان ISO هيچگونه اختياري براي كنترل اينگونه فعاليت‌ها ندارد.

سازمان ISO قادر به انجام آن است، تدوين راهنماهاي ISO/IEC است كه جوانب مختلف فعاليت‌هاي ارزيابي تطابق و سازمان‌هاي مجري آن را مي پوشاند. اين راهنماها با مشاركت IEC (كميسيون بين‌المللي الكتروتكنيك) تدوين مي‌شوند. ضوابط و شاخصهاي اختياري اين راهنماها نشانگر اتفاق نظر بين‌المللي در مورد آن چيزهايي است كه عملكرد مقبول محسوب مي‌شوند.
استفاده از اين راهنماها به هماهنگي و يكنواختي ارزيابي تطابق در سطح جهاني كمك كرده و بدين ترتيب تجارت بين‌المللي را تسهيل مي نمايد.

۱-۸- گواهينامه ISO 9000 و ISO 14000
همانطور كه در بالا آمد، ISO هيچ سيستمي براي تصديق مطابقت نظامهاي كيفيت سازمان‌ها با استاندارد ISO 9000 يا براي تصديق مطابقت نظامهاي مديريت محيط زيستي با استانداردهاي سري ISO 14000 ندارد.
ISO به شخصه هيچگونه مميزي ISO 9000 يا ISO 14000 انجام نداده و هيچگونه گواهينامه معروف به گواهينامه‌هاي ISO 9000 و ISO 14000 مبني بر مطابقت با اين استانداردها صادر نمي‌كند.

چندي به نام گواهي ISO در ارتباط با ISO 9000 يا ISO 14000 يا هر استاندارد ديگر ISO وجود ندارد.
گواهينامه‌هاي ISO 9001، ISO 14001 توسط مراكز صدور گواهينامه (معروف به مراكز ثبت، در برخي كشورها) به طور مستقل از ISO انجام مي شود، حتي اگر اين مركز جزئي از يك سازمان ملي استاندارد عضو ايزو باشد. ISO هيچگونه اختياري براي كنترل كار مراكز صدور گواهينامه سيستم مديريت كيفيت يا سيستم مديريت محيط زيستي ندارد؛ معهذا راهنماهاي ISO/ IEC مبناي عملكرد قابل قبول اين مركز مي باشد. رعايت اين راهنماها توسط يك مراكز صدور گواهينامه مي تواند به عنوان شاخصي براي انتخابي اين مركز جهت مميزي سيستم مديريت كيفيت يا محيط زيستي و صدور گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 ، براي شركت ها باشد. در بسياري كشورها، مراكز اعتباردهي در حال تكوين هستند (بعضاً – ولي نه هميشه – به نيابت دولت) كه بر صدور گواهينامه ISO 9000 ، ISO 14000 نظارت مي كنند.

مراكز صدور گواهينامه‌اي كه از ضوابط سيستم اعتباردهي تبعيت كنند، اعتبار دهي مي‌شوند؛ كه اين كار باعث افزايش اعتماد بازار به ارزش گواهينامه‌هاي صادره از طرف اين مراكز مي‌شود. راهنماهاي مربوطه ISO/IEC ( كه توسط اتحاديه اروپا به عنوان سري EN 45000 استفاده مي‌شود) قسمتي از ضوابطي هستند كه توسط مراكز اعتباردهي اعمال مي شوند.
بنابراين در حالي كه ISO ، گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 صادر نمي كند و هيچگونه اختياري بر كار مراكز صدور گواهينامه ندارد، راهنماهاي اختياري اين سازمان به طور گسترده استفاده شده و در جهت حصول اطمينان از عملكرد اين مراكز مفيد مي‌باشد.

۱-۹- بر چسب محصول نيست
ISO 9000 يك برچسب كيفيت يا ضمانت كيفيت محصول نيست. ISO 14000 يك برچسب «سبز» يا «محيط زيست نواز» براي محصولات نيست. هنگامي كه سيستم مديريت يك سازمان مطابق ISO 9000 يا ISO 14000 گواهي شده باشد، اين بدان معني است كه يك مميز مستقل، فرايندهاي مؤثر بر كيفيت (ISO 9000) يا فرايندهاي مؤثر بر محيط زيست (ISO 14000) سازمان را بررسي كرده و اين فرايندها جوابگوي نيازمندي‌هاي اين استانداردها مي‌باشند. به زبان ساده ISO 9000 و ISO 14000 مربوط به ساخت محصولاتند، نه برچسب محصولات.

۱-۱۰- علامت ISO
علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است. ISO ، به مراكز گواهي نظام مديريت محيط زيستي يا نظام كيفيت، و به شركت‌هايي كه از اين مراكز گواهينامه‌هاي ISO 9000 يا ISO 14000 دريافت مي‌كنند، اجازه استفاده از علامت خود را نمي‌دهد. اگر اجازه چنين كاري داده شود، ممكن است به غلط برداشت شود كه خود ISO گواهينامه صادر مي كند، يا اين كه سازماني كه از علامت وي استفاده مي كند، مورد تأييد يا مجاز از طرف وي مي‌باشد. هيچ يك از اين موارد صحيح نيست.

بطور خلاصه
 ISO (سازمان بين‌المللي استاندارد سازي) خيلي فراتر از ISO 9000 و ISO 14000 است.
 ISO بيش از ۱۵۰۰۰ استاندارد بين المللي در زمينه‌هاي مختلف فني تدوين كرده است.
 ISO يك سازمان غيردولتي است كه اعضاء آن را حدود ۱۵۰ كشور تشكيل مي دهند.
 استانداردهاي ISO اختياري هستند و اين سازمان براي تحميل كاربرد آن‌ها هيچگونه اختياري ندارد.
 ISO فعاليت ارزيابي تطابق ندارد، معهذا براي اين كار راهنماهايي دارد كه اساس عملكرد صحيح را تشكيل مي‌دهند .

 ISO گواهينامه ISO 9000 يا ISO 14000 صادر نمي كند.
 «گواهي ISO» براي ISO 9000 يا ISO 14000 يا هر استاندارد ديگري كه تاكنون توسط ISO تدوين شده است، وجود ندارد. عبارت صحيح «گواهي ISO 9000» يا «گواهي ISO 14000» است كه به طور مستقل از ISO انجام مي‌شود.
 ISO 9000 و ISO 14000 بر چسب محصول نيستند.

علامت ISO يك علامت ثبت شده تجاري است و ISO استفاده از اين علامت را در ارتباط با گواهي ISO 9000 يا ISO 14000 اجازه نمي‌دهد.
استانداردهاي ISO از طريق نيروهاي بازار شكل مي‌گيرند. اين استانداردها از طريق تفاهم و اتفاق نظر متخصصين آن بخش كه براي استاندارد خاصي اظهار تمايل كرده‌اند، تدوين مي‌شوند. به عبارت ديگر استانداردهاي ISO تا آنجايي كه افراد آن را مفيد بدانند استفاده مي‌شوند.
۲- سازمان ISO و استانداردهاي مديريت كيفيت
به منظور آشنايي خوانندگان، استفاده از استانداردها و موارد كاربرد هر كدام نشان داده شده است.

جدول ۱-۲- مقايسه استانداردهاي مديريت كيفيت
ISO 9000 استاندارد مديريت كيفيت و خواسته‌هاي سيستم مديريت كيفيت (راهنماي عمومي انتخاب و به كارگيري استانداردها).
ISO 9001 استاندارد مديريت كيفيت و خواسته هاي سيستم مديريت كيفيت، الگو براي سازمانهايي كه داراي واحدهاي طراحي و توسعه، توليد، مونتاژ و خدمات بعد از فروش مي‌باشند.
ISO 9002 استاندارد مديريت كيفيت و خواسته‌هاي سيستم مديريت كيفيت، الگو براي سازمانهايي كه داراي واحدهاي توليد، مونتاژ و خدمات بعد از فروش مي‌باشند.

ISO 9003 استاندارد مديريت كيفيت و خواسته‌هاي سيستم مديريت كيفيت ، الگو براي سازمانهايي كه تنها داراي واحدهاي آزمون و بازرسي مي‌باشند.
ISO 9004 استانداري كه به منظور راهنماي استقرار استانداردهاي سه گانه فوق به كار مي رود.
استانداردهاي فوق كه به صورت الگوي اجرايي مطرح شده و با شركتها و كارخانجات براي استقرار آنها قرار داد منعقد مي‌شود، در كلية فعاليتهاي ذيل قابل اجرا است:
كارخانجات و سازمانهايي كه خدماتي مانند خدمات هتلداري، ارتباطي و بهداشتي (بيمارستانها) انجام مي‌دهند.
– سازمانهايي كه خدمات طراحي انجام مي دهند.
– سازمانهاي حمل و نقل.
– سازمانهايي كه خدمات تأمين و ذخيرة انرژي را به عهده دارند.
– سازمانهاي آموزشي.

ISO 9000 يكي از نمونه‌هاي بارزي است كه بسيار مفيد تشخيص داده شده است. (كاوش، ۱۳۸۰، ص ۳)
۲-۱- تاريخچه استانداردهاي مديريت كيفيت
با اطمينان نمي توان گفت كه چه وقت مفاهيم زير بنايي ISO 9000 براي نخستين بار پديد آمده است. گر چه اصول بازرسي از زماني كه مصريان اهرام را ساختند، مطرح بوده، اما سيستمهاي كيفيت تا اوايل دهه ۱۹۵۰ وجود نداشته است. كنترل كيفيت به عنوان عنصري از مديريت كيفيت، به عنوان تابعي در صنعت پس از جنگ جهاني دوم ظهور كرد، اصول آن راج- ام. جوران در كتاب «كنترل كيفيت» خود در سال ۱۹۵۱ مدون ساخت كه اكنون در چاپ پنجم است و هنوز مهمترين كتاب در اين موضوع به شمار مي‌رود. فعاليت جدي در اين مورد با بازرسي تسليحات در جنگ جهاني اول شروع شد.

در سال ۱۹۵۹ نخستين استاندارد ملي يعني Mil – Q- 9858A در مورد برنامه‌هاي كيفيت از سوي وزارت دفاع آمريكا انتشار يافت. به دنبال آن در سال ۱۹۶۸ «انتشارات تضمين كيفيت متحد» (AQAP) ناتو منتشر شد. كمي پس از آن در سال ۱۹۷۰ وزارت دفاع بريتانيا Def- Stan 05-08 را عرضه كرد كه ويرايش بريتانيايي AQAP-1 بود و در ۱۹۷۲ مؤسسه استاندارد بريتانيا (BSI) اقدام به انتشار BS 4891 «راهنماي تضمين كيفيت» كرد. Def- Stan 05-08 در سال ۱۹۷۳ تجديد نظر شد و تعدادي استاندارد منتشر شد تا با استانداردهاي AQAP تطبيق پيدا كند.

BSI در سال ۱۹۷۴ اقدام به انتشار BS 5179 كرد تا استانداردهاي UKMOD را تكميل كند. تدوين اين استاندارد تا حد زيادي متكي بر «استاندارد وزارت دفاع» بود اما به بازار غير نظامي نظر داشت. در سال ۱۹۷۹، BSI اقدام به انتشار BS 5750 در سه بخش براي مقاصد مربوط به قراردادها كرد كه با سه استاندارد وزارت دفاع بريتانيا و سه استاندارد AQAP تطبيق مي‌نمود. در اين ميان سازمانهاي استاندارد كانادا، استراليا و آمريكا، استانداردهايي منتشر كردند كه در همان زمينه بود و تا ۱۹۸۳ كشورهاي متعددي به اين جريان پيوسته بودند اما استانداردهاي تهيه شده تا حدودي با يكديگر تفاوت داشتند.

علاقه بين‌المللي به موضوع، سازمان بين‌المللي استاندارد را بر آن داشت تا نسبت به تدوين «استانداردهاي بين‌المللي براي سيستمهاي كيفيت» اقدام كند. بيش از ۲۶ كشور در تدوين آن مشاركت كردند و در عين حال كه استاندارد هنوز نشان از اصل و نسب نظامي داشت، قالب را شكسته و استانداردي جديد و جهاني براي مديريت كيفيت بنا نهادند . نخستين پيش نويس‌ها در سال ۱۹۸۵ براي اظهار نظر عمومي منتشر شد و سرانجام در سال ۱۹۸۷ اولين استاندارد بين المللي مديريت كيفيت تحت عنوان ISO 9000 انتشار يافت. از آن پس هر كشوري كه با تدوين اين استاندارد ارتباط داشت، معادلي ملي براي آن پديد آورد .

طبيعي است از استانداردي كه با توافق ۲۶ كشور به وجود آمده، نمي‌توان انتظار داشت در حد آخرين پيشرفتهاي روز باشد. بايد توافقهايي صورت مي‌گرفت كه نتيجه‌اش حداقل استاندارد قابل قبول براي اكثريت باشد. بدين ترتيب استانداردها و راهنماهاي اضافه‌تري در سري ISO 9000 نيز بوجود آمد. اكنون كه چند سالي از آن مي‌گذرد، ISO 9000 به عنوان يك استاندارد عمومي براي سيستمهاي كيفيت تدوين شده كه مي‌تواند در زمينه‌هاي مختلف، از كارگاه شخصي تا صنايع هوا فضا، از يك خشكشويي تا شركتهاي چند مليتي بيمه، از شركت‌هاي كوچك غذاي آماده تا هتل‌هاي بين المللي زنجيره‌اي، كاربرد داشته باشد.

گاهي انطباق نيازمندي‌هاي اين استاندارد به صنايعي چنين گوناگون دشوار است؛ بخصوص اين كه نيازمندي ها بيشتر در ارتباط با ساخت سخت افزارهاست، به همين دليل راهنمايي‌هايي براي پوشش دادن نرم‌افزارها و خدمات منتشر شده است.
استانداردهاي ISO 9000 در سال ۱۹۹۴ براي اولين بار مورد تجديد نظر قرار گرفت لكن تغييرات حاصله بيشتر روبنايي و سطحي بود. اما آنچه مورد نياز مي‌نمود، يك تجديد نظر كامل بود تا نيازمندي‌ها به نحوي مطرح شود كه بتوان آن‌ها را در هر شركتي و سازماني به كار گرفت. اين هدف در سال ۲۰۰۰ تحقق يافت و استاندارد ISO 9001 – ۲۰۰۰ تدوين شد كه سه استاندارد قبلي يعني ISO 9001 ، ISO 9002 و ISO 9003 را در خود جاي داد.

۲-۲- ISO 9000-1994
مجموعه استانداردهاي ISO 9000 اولين بار در سال ۱۹۸۷ از طرف سازمان ISO تدوين و منتشر گرديد. اين استانداردها در حقيقت حاصل اتفاق نظر بين المللي در مور د آنچه عملكرد صحيح مديريتي محسوب مي شود، تلقي مي‌گردد. هدف اصلي اين استانداردها، ارائه رهنمود به سازمان‌ها در مورد اجزاء يك نظام مديريت كيفيت مؤثر است كه به نوبه خود چارچوبي را براي بهبود مستمر در هر سازمان ايجاد مي‌كند. مجموعه استانداردهاي ISO 9000 –۱۹۹۴ از سه مدل اجرايي براي مديريت و تضمين كيفيت ISO ( ISO 9003 و ISO 9002 و ISO 9001) تشكيل مي‌گرديد كه در حقيقت استانداردهاي اجرايي سيستم مديريت كيفيت را تشكيل مي داد. علاوه بر آن تعدادي از استانداردهاي كمكي تحت عنوان خطوط راهنماها، رهنمودهاي لازم را در مورد تشريح عناصر مديريت كيفيت (ISO 9004) و همچنين انجام مميزي ‌هاي سيستم كيفيت در جهت انطباق آن با نيازمندي‌هاي ISO 9000 (ISO 10011 , 12 ,13 13) و راهنماهاي مستندسازي (ISO 10013) و چندين استاندارد ديگر (حدود ۲۰ خطوط راهنما) سازمان‌ها را در جهت بكارگرفتن اين استانداردها را همنمايي مي‌كرد. اين مجموعه استاندارد اولين بار در سال ۱۹۹۴ مورد تجديد نظر قرار گرفت.

۲-۳- ISO 9000-2000
استانداردهاي ISO 9000-1994 بر اساس تجربيات حاصله و نظرات كاربران توسط كميته‌هاي سازمان ISO مورد بازنگري قرار گرفته و سرانجام استانداردهاي جديد با تجديد نظر اساسي و ساختاري موسوم به ISO 9000-2000 در ۱۵ دسامبر سال ۲۰۰ ا از طرف سازمان ISO تصويب و منتشر گرديد. ويرايش جديد استانداردهاي ISO 9000 داراي سازگاري بهتر با سري استانداردهاي مديريت زيست محيطي (ISO 14000) است.

به منظور تدوين استانداردهاي جديد ISO 9000 در سال ۲۰۰۰، چندين استاندارد كليدي از استانداردهاي رايج مديريت كيفيت و تضمين كيفيت خانواده ISO 9000 در معرض تجديد نظر قرار گرفته‌اند. مضمون اين تجديد نظرها عبارتند از:
ادغام ۱۹۹۹: ۱۹۹۴ ISO ، ۱۹۹۴ : ISO 9002 ، ۱۹۹۴: ISO 9003 در استاندارد واحد ISO 9001: 2000

ادغام ISO 8402 و بخشي از ISO 900-1 در استاندارد جديد ISO 9000:2000
تجديد نظر در ISO 9004-1 به صورت استاندارد جديد ۲۰۰۰ : ISO 9004
ادغام ISO 10011 (بخش‌هاي ۱، ۲، ۳) به همراه ۱۴۰۱۰ ISO ، ISO 14012 ISO 14011 در استاندارد راهنما براي مميزي نظام هاي مديريت كيفيت و مديريت زيست محيطي (شماره ISO 19011 به آن اختصاص خواهد يافت).
با استفاده از تجديد نظرهاي فو‌ق‌الذكر، حدود ۲۰ سند رايج در استانداردهاي خانواده ISO 9000 نيز رسماً توسط كميته فني ISO/TC 176 مورد بازنگري قرار گرفته‌اند، تا مورد تجديد نظر، اصلاح يا حذف آن‌ها از خانواده ISO 9000 تصميم مقتضي اتخاذ گردد. پيرو مشورت‌هاي گسترده با كاربران استانداردهاي رايج ISO 9000، برخي تغييرات مهم در استانداردهاي جديد، به ويژه در مفاهيم و ساختارهاي اصلي آن‌ها ايجاد شده است.

۲-۴- ISO 14000
خانواده ISO 14000 كه اولين استانداردهايش در سپتامبر و اكتبر ۱۹۹۶ منتشر شدند، به جوانب مختلف مديريت محيط زيستي مي پردازند. دو استاندارد اول اين سري ISO 14004 و ISO 14001 به سيستم‌هاي مديريت محيط زيستي مي‌پردازند. اين‌ها ابزار مديريتي اي‌ هستند كه يك سازمان با هر اندازه يا نوع مي‌تواند براي كنترل اثر فعاليت ها، محصولات يا خدمات خود بر روي محيط زيست به كار گيرد. سيستم مديريت محيط زيستي روش نظام مندي است براي تعيين اهداف و مقاصد محيط زيستي، دست‌يابي به اين اهداف و اثبات اين كه اين اهداف تحقق يافته‌اند.

اين استانداردها سطوح عملكرد محيط زيستي را مشخص نمي‌كنند و دقيقاً بدين‌ خاطر مي‌توانند در سازمان‌هاي مختلف، هر يك با رشد محيط زيستي منحصر به خود،‌ مورد استفاده قرار گيرند؛ ولي تعهد به رعايت قوانين و مقررات مربوط به محيط زيست،‌ در كنار تعهد به بهبود مستمر كه چارچوب آن در نظام مديريت محيط زيستي مشخص شده است، الزامي مي‌باشد.
ISO 14004 راهنمايي است براي عناصر يك نظام مديريت محيط زيستي و كاربرد آن و مباحث اصلي مربوط را شرح مي‌دهد.

ISO 14001 نيازمندي‌هاي يك چنين سيستم مديريت محيط زيستي را مشخص مي‌كند. براي اثبات تبعيت از اين نيازمندي‌ها،‌ بايد مدارك عيني ارائه شود. اين مدارك را مي‌توان طي يك مميزي براي اثبات كاركرد مؤثر سيستم مديريت محيط زيستي مطابق اين استاندارد بررسي نمود بنابراين ISO 14001 را مي‌توان براي مقاصد داخلي، يعني اطمينان بخشيدن به مديريت سازمان و براي مقاصد خارجي،‌ يعني اطمينان بخشيدن به گروههاي ذينفع بكار برد.

در مقاصد خارجي مطابقت با ISO 14001 را مي‌توان براي اثبات آنچه يك سازمان در مورد خط مشي‌ها و اقدامات محيط زيستي خود ادعا مي‌كند بكار برد. اين امر براي اعلاميه‌هاي تطابق عرضه كننده، ارزيابي تطابق توسط گروههاي ذينفع مانند يك مشتري كاري و هم براي گواهي تطابق يك مركز مستقل صدور گواهينامه مناسب مي‌باشد.
۲-۵- QS 9000/ISO TS 16949
استاندارد QS 9000 به عنوان سيستم مديريت و تضمين كيفيت صنايع خودروسازي، توسط سه شركت بزرگ اتومبيل‌سازي آمريكا (جنرال موتورز، كرايسلر و فورد) ايجاد گرديد و از همان آغاز نيز، مورد استقبال شركتهاي مختلف خودرو ساز و نيز تأمين كنندگان آن ها در سراسر جهان قرار گرفت. هدف اين شركت‌ها از تدوين و بكارگيري اين استاندارد،‌ عمدتاً ارتباط نزديك‌تر و مفيدتر با پيمانكاران و ارتقاء سطح بهره‌وري و توانايي‌هاي كيفيتي آنان در برآوردن خواسته‌هاي مشتريان بود.

اجراي اين استانداردها در عمل، اثر بخشي و كارايي گسترده‌تري از حد انتظار از خود نشان داد زيرا علاوه بر موارد فوق ، اجراي اين سيستم در سازندگان قطعات خودرو، به صورت مستقيم در ارتقاء سطح كيفيت محصول، كاهش هزينه تمام شده محصول (به علت كاهش ضايعات) و كاهش زمان تحويل، موثر واقع شد. اين عوامل از مهمترين شاخصهاي تأمين رضايت سازندگان و پيمانكاران، شركت‌هاي خودروساز و سرانجام مشتريان نهايي و مصرف كنندگان خودرو هستند.

بررسي مشترك ASQ (انجمن كيفيت آمريكا) و AIAG (گروه اجرايي صنعت خودرو)‌‌ از طريق ارسال پرسشنامه به سازمان‌هايي كه گواهينامه QS 9000 دريافت داشته‌اند، نشان مي‌دهد كه ۷۶% شركت‌ها معتقدند اجراي QS 9000 كيفيت محصول را ارتقاء داده و فرآيندها را بهبود بخشيده، ۷۵% معتقدند كه اجراي سيستم موجب درك بهتر وظايف و تقسيم مسئوليت ها شده،‌ ۵۴% بر اين باورند كه ضايعات آن‌ها به ميزان ۴۶% كاهش يافته، ۴۷% اجراي سيستم را موجب بهبود زمان تحويل دانسته‌اند.

در مجموع نيز تحقيق نشان مي‌دهد كه به طور متوسط سود حاصل از اجراي QS 9000 در سال ۱۹۹۸ معادل ۶% فروش سالانه سازندگان بوده است.
استقبال توليد كنندگان قطعات خود رو از اين استانداردها از يك سو و گرايش جهاني براي همگرايي در اجراي يك استاندارد جهاني خودرو، سازمان بين‌المللي ايزو را بر آن داشت تا يك راهنماي فني براي سازندگان قطعات خودرو با نام ISO/ TS 16949 تدوين و منتشر كند كه ضمن ساده‌تر بودن، حدود ۹۰% نيازمندي هاي آن با استاندارد آمريكايي QS 9000 منطبق است

. البته اين استاندارد جنبه بين‌المللي دارد و قرار بوده است بعد از رسميت يافتن ويرايش جديد ISO 9000-2000، جايگزين QS 9000 و استانداردهاي مشابه اروپايي آن مانند VDA6 و . . . . . شود.
با وجود اين كه هنوز از اقدام سازمان ايزو در اين زمينه اطلاعي در دست نيست، برخي از شركت‌ها به دلايل گوناگون نسبت به دريافت گواهينامه اين استاندارد، ابراز تمايل و حتي اقدام نموده‌اند.
شركتهاي فورد و جنرال موتورز آمريكا نيز انتخاب يكي از اين استانداردها را به نظر و سليقه پيمانكاران خود محل نموده و هر دو آنها را قابل قبول اعلام كرده‌اند.

استانداردهاي QS 9000 و TC/16949 ISO بر پايه استانداردهاي ISO 9001 – ۱۹۹۴ بنا نهاده شده و علاوه بر آن نيازمندي‌هاي ويژه صنفي و نيازمنديهاي خاص مشتري نيز به آن اضافه گرديده است. (كاوش، ۱۳۸۰، ص۸)

۳- مباني مديريت كيفيت
۳-۱- تغيير در مفهوم كيفيت
اهداف و محتواي مديريت كيفيت از ابتداي بكارگيري خطوط توليد- كه هنري فورد ابداع كننده آن بود- تا به امروز تغييرات فراواني كرده است. در اروپا به ويژه در سال هاي اخير بحث‌هاي داغي درباره موضوع «كيفيت» آغاز شده و انتشارات فراوان در اين زمينه، خود مبين اهميت آن است. اين بحث‌ها موجب گرديده است كه به طور روزافزون صاحبان صنايع درباره خط مشي كيفيت خود تفكر كنند و در نهايت استراتژي‌هاي جديدي را به منظور بهبود همه جانبه كيفيت، بنا نهند.

بدين ترتيب كيفيت به عنوان يك عامل مهم يا حتي مهمترين عامل تعيين كننده موفقيت يا عدم موفقيت يك شركت تشخيص داده شد و به عنوان يك مزيت در صحنه رقابت جهاني شناخته گرديد.
در نظام بازرسي و همچنين در نظام كنترل كيفيت، سمت‌گيري و توجه به مفهوم كيفيت عمدتاً به سوي ويژگيهاي فني فرآورده معطوف مي‌گردد. همچنين مفهوم رايج و قديمي كيفيت از ديدگاه اقتصادي، صرفاً به نتايج فرآيند تهيه محصول تكيه مي‌كند كه بر اساس آن درجه مرغوبيت محصولات و خدمات را تعيين مي‌نمايند

.
اين شناخت كه كيفيت به عنوان مهمترين عامل استراتژيكي موفقيت در بازارهاي جهاني مطرح است،‌ باعث تغيير تفكر نسبت به تعريف محدود از مفهوم كيفيت گرديد. سرانجام اين نتيجه حاصل شد كه يافتن، ثبت و نهايتاً برطرف كردن اشتباهات،‌ يك حالت تدافعي را به وجود مي آورد كه با آن در بلند مدت نمي‌توان حتي سهم موجود بازار را نيز حفظ نمود.

اين امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم كيفيت و علاوه بر آن باعث تعيين ارزش و اهميت مشخص براي يكپارچه شدن مفهوم كيفيت در استراتژي شركت ها گرديد. با وجود اين تغيير در نگرش، كيفيت عملكردي همچنان بخش مهمي از مفهوم كيفيت را تشكيل مي‌دهد. علاوه بر اين، مشخصه هاي كيفيتي ديگري نيز به آن اضافه مي شود كه بر حفظ ويژگي‌هاي فني محصول تمركز نمي‌يابند، بلكه بر اساس نيازهاي مشتريان كه فراتر از مفهوم عملكردي كيفيت است، منطبق مي شوند.

۳-۲- مفهوم كيفيت
در فرايند تصميم‌گيري مشتريان كه به قضاوت درباره كيفيت محصول و تصميم به خريد آن منجر مي‌گردد، در كنار مشخصه‌هاي فني (مثلاً ساخت قابل اطمينان و مونتاژ بدون عيب و نقص يك خودرو)، مشخصه‌هاي عملكردي ديگري مانند قيمت، خدمات مناسب در تعمير و نگهداري،‌ برخورد مطلوب در هنگام شكايات و غيره، نقش مهمي را ايفا مي‌نمايند. اين طرز تفكر را مي‌توان نشأت گرفته از تلقي «ژوزف . ام. جوران» از كيفيت، كه آن را «مناسب بودن براي استفاده» (Fitness for use) مي‌داند، دانست.

۳-۳- كيفيت از ديدگاه ايزو ۹۰۰۰
در آخرين ويرايش ايزو ۹۰۰۰ ، كيفيت چنين تعريف شده است:
كيفيت عبارت از درجه و مقياسي است كه بر اساس آن، مجموعه اي از ويژگي‌هاي ذاتي، نيازمندي‌هاي تعيين شده را برآورده كنند.
يادآوري ۱- واژه كيفيت ممكن است با صفات ضعيف، خوب و عالي همراه گردد.
يادآوري ۲- جزء لايفنك و مخصوصاً پايدار هر چيز را «ذاتي» آن چيز گويند. (كاوش، ۱۳۸۰ ، ص ۱۳)
۳-۴- واژه‌هاي عمومي

مقوله- قلم (Entity- Item)
آنچه كه بتوان بطور جداگانه توصيف و بررسي كرد. مقوله براي مثال ممكن است يكي از موارد زير باشد.
– يك فعاليت يا يك فرايند
– يك محصول
– يك سازمان، يك نظام يا يك شخص
– تركيبي از موارد فوق
فرايند (Process)

مجموعه‌ اي از منابع و فعاليت‌هاي مرتبط به هم كه داده‌ها را به ستاده‌ها تبديل مي‌كند. منابع مي‌تواند شامل كاركنان، دارايي‌، تسهيلات، تجهيزات، فنون و روش‌ها باشد.
روش اجرايي (Procedure)
طريقه مشخص شده‌اي براي اجراي يك فعاليت را روش اجرايي مي‌گويند.
در بسياري موارد، روش‌هاي اجرايي به صورت مدون هستند. براي مثال روش‌هاي اجرايي نظام كيفيت. از سوي ديگر هر گاه روش اجرايي به صورت مدون باشد، غالباً اصطلاح «روش اجرايي مكتوب» يا «روش اجرايي مدون» را به كار مي برند. يك روش اجرايي مدون يا مكتوب معمولاً شامل اين موارد است:
اهداف و دامنه كاربرد يك فعاليت؛ چه كاري بايد انجام شود و به وسيله چه شخصي،‌ چه هنگام، در كجا و چگونه بايد انجام شود، از چه مواد، تجهيزات و مداركي بايد استفاده شود و چگونه بايد آن را كنترل و ثبت كرد.

محصول (Product)
ما حصل انجام فعاليت‌ها يا فرايندها را محصول گويند. يك محصول ممكن است شامل خدمت، سخت‌افزار، مواد فرآيند شده، نرم افزار و يا تركيبي از اين‌ها باشد. بعلاوه يك محصول مي‌تواند ملموس باشد (براي مثال قطعات مونتاژ شده يا مواد فرآينده شده) يا غير ملموس (براي مثال دانش يا مفاهيم) يا تركيبي از اين دو. در ضمن يك محصول مي‌تواند به قصد (مثلاً بر اي عرضه به مشتريان) يا بدون قصد (مانند آينده‌ها يا اثرات ناخواسته) باشد.

خدمت (Service)
نتايج حاصل از فعاليت‌هاي انجام گرفته در فصل مشترك بين عرضه‌كننده و مشتري و يا حاصل از فعاليت‌هاي درون سازماني عرضه كننده به منظور برآوردن نيازهاي مشتري. عرضه كننده يا مشتري در فصل مشتركشان ممكن است به صورت كاركنان يا تجهيزات مطرح باشند ضمناً فعاليت‌هاي مشتري در فصل مشترك با عرضه كننده ممكن است براي ارائه خدمت اساسي باشد. تحويل يا استفاده از محصولات ملموس، ممكن است بخشي از ارائه خدمت را تشكيل دهد. خدمت ممكن است مرتبط با ساخت و عرضه محصول ملموس باشد.

۳-۵- مفاهيم مربوط به كيفيت
كيفيت (Quality)
تمامي ويژگي‌هاي يك مقوله كه در توانايي آن براي برآورده‌‌ كردن نيازهاي تصريح شده يا تلويحي مؤثر است.
نيازمندي‌هاي كيفيت (Requirements for quality)
بيان نيازها يا تعبيري از آن‌ها كه به صورت مجموعه‌اي از نيازمندي‌هاي كمي يا كيفي اعلام مي شود تا تحقيق و بررسي ويژگي‌هاي يك مقوله را ممكن سازد. بسيار ضروري است كه نيازمندي‌هاي كيفيت، نيازهاي تصريح شده يا تلويحاً مفهوم شده مشتري را كه به طول كامل منعكس نمايد. اصطلاح نيازمندي‌ها، شامل نيازمندي‌هاي مبتني بر بازار يا قرارداد و نيز نيازمندي‌هاي دروني يك سازمان مي‌گردد.

اين نيازمندي‌ها ممكن است در مراحل مختلف برنامه‌ريزي، توسعه و تفصيل يابند و به روز شوند. نيازمندي‌هايي كه براي ويژگي‌ها به طور كمي اعلام شده باشند، شامل مواردي از قبيل مقادير اسمي، مقادير تخصيصي و حدود انحرافات مي‌گردد. نيازمندي‌هاي كيفيت بايستي به صورت كاركردي بيان شوند و مدون گردند.
انطباق (Conformity)
برآوردن شدن نيازمندي‌هاي مشخص شده را انطباق مي‌گويند.
عدم انطباق (mon conformity)

برآورده نشدن يك نيازمندي مشخص شده را عدم انطباق گويند. اين تعريف در برگيرنده انحراف يا فقدان يك يا چند ويژگي مربوط به كيفيت از جمله ويژگي‌هاي مربوط به قابليت اعتماد و همچنين يك يا چند جزء نظام كيفيت با توجه نيازمندي‌هاي مشخص شده، مي‌باشد.
بازرسي (Inspection)
فعاليتي مانند اندازه‌گيري، بررسي، آزمايش يا آزمون يا شاخص (شابلون گيري) در مورد يك يا چند ويژگي يك مقوله و مقايسه نتايج با نيازمندي‌هاي مشخص شده،‌ به منظور تعيين اينكه براي هر ويژگي ، انطباق حاصل شده است.

خود بازرسي (Self- inspection)
بازرسي از كار انجام گرفته بوسيله شخص انجام دهنده آن كار بر طبق قواعد مشخص شده را خود بازرسي مي گويند. نتايج خود بازرسي ممكن است براي كنترل فرايند به كار رود.
تصديق (Verification)
تأييد از طريق بررسي و فراهم كردن شواهد عيني در مورد اينكه نيازمنديهاي مشخص شده برآورده شده‌اند. در طراحي و توسعه، تصديق به فرايند بررسي نتيجه يك فعاليت معين به منظور تعيين انطباق آن با نيازمنديهاي بيان شده براي آن فعاليت مربوط مي‌شود. اصطلاح «تصديق شده» به منظور مشخص كردن حالت مربوطه (پس از تصديق) به كار مي‌رود.
صحه گذاري (Validation)
تأييد از طريق بررسي و فراهم كردن شواهد عيني در مورد اينكه نيازمندي‌هاي خاص براي كاربرد معين مورد نظر برآورده شده‌‌اند. در طراحي و توسعه، صحه گذاري به فرايند بررسي يك محصول به منظور تعيين انطباق با نيازهاي استفاده كننده مربوط‌ مي‌باشد.
صحه‌گذاري، معمولاً در مورد محصول نهايي تحت شرايط كاري تعريف شده انجام مي‌گيرد و ممكن است در مراحل قبلي نيز ضروري باشد. اصطلاح «صحه گذاري شده» به منظور مشخص كردن حالت مربوطه (پس از صحه گذاري) به كار مي رود. در صورتي كه كاربردهاي متفاوتي مورد نظر باشد، ممكن است صحه‌گذاري‌هاي متعددي انجام گيرد.
شواهد عيني (Objective evidence)

اطلاعاتي كه صحت آن‌ها بر اساس واقعيتهاي حاصله از طريق مشاهده، اندازه‌گيري، آزمون يا طرق ديگر قابل اثبات باشد. (اميران، ۱۳۷۵،‌ ص ۵۵)

مديريت (Managment)
مديريت عبارتست از مجموعه فعاليت‌هاي هماهنگ شده براي هدايت و كنترل يك سازمان.
يادآوري – در زبان انگليسي گاهي اوقات واژه «مديريت» به افراد يعني يك شخص يا گروهي از اشخاص كه مسئوليت و اختيار اداره يك سازمان را دارند نيز اطلاق مي‌گردد. هر گاه واژه مديريت در چنين مواردي مورد استفاده قرار گيرد، ضروري است به منظور اجتناب از تداخل با مفهومي كه در اين استاندارد به شرح فوق تعريف شده از يك كلمه توصيفي نيز استفاده گردد. بعنوان مثال به جاي عبارت مبهم «مديري

ت بايد . . . . . » بهتر است عبارت واضح «مديريت ارشد بايد . . . » را بكار ببريم.
مديريت ارشد (Top Management)
مديريت ارشد به شخص يا گروهي از افراد گفته مي‌شود كه سازمان را در بالاترين سطح هدايت و كنترل مي كنند. (كاوش،‌ ۱۳۸۰ ، ص ۱۴)
مديريت كيفيت (Quality Management)

تمامي فعاليت‌هاي مربوط به كل وظايف مديريت كه تعيين كننده خط مشي كيفيت، اهداف و مسئوليت‌ها بوده و آن ها را به كمك روش‌هايي از قبل طرح ريزي كيفيت، كنترل كيفيت، تضمين كيفيت و بهبود كيفيت در چارچوب نظام كيفيت به مرحله اجرا در مي‌آورد. مديريت كيفيت مسؤليت تمامي سطوح مديريت مي‌باشد ولي بايد به وسيله مديريت رده بالا هدايت شود. اجراي آن، همه اعضاي يك سازمان را در بر مي‌گيرد. در مديريت كيفيت جنبه‌‌هاي اقتصادي مورد توجه قرار مي‌گيرد.