اهميت و ضرورت تحقيق
در عصر ارتباطات و فناوري اطلاعات, دانش به عنوان منبع حياتي سازمانها در عرصه رقابت و عاملي حياتي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار محسوب مي گردد . همگام با چرخش از سوي اقتصاد مبتني بر صنعت به اقتصاد مبتني بر دانش ، سازمانها نيز خود را بر آن داشته اند تا با تكيه بر دانش و اطلاعات استفاده از آن در فرآيند كسب و كار توان رقابتي خود را افزايش دهند . براي پاسخ به اين سوال مهم كه چرا اصولا برخي سازمانها در صحنه رقابت موفق هستند نيازمند درك نقش حياتي دانش در آنها مي باشيم . به طور كلي سازمانها به دو دسته از داراييها ( سرمايه ) تكيه مي كنند : داراييهاي ملموس و داراييهاي ناملموس . آنچه تا چندي پيش اهم توجه سازمانها را به خود جلب كرده بود كسب و بهينه سازي داراييهاي ملموس مانند ماشين آلات و تجهيزات بوده است . اما امروزه سازمانها دريافته اند كه آنچه موجب موفقيت و بقاي سازمانها مي شود ، داراييهاي ناملموس مانند سرمايه فكري ، تجربيات ، دانش سازماني و اطلاعات مي باشد .
امروزه شركتها به اين نتيجه رسيده اند كه بايد به آنچه مي دانند ( سرمايه فكري ) بيش از آنچه دارند ( سرمايه مادي ) اهميت بدهند . دانش تنها منبع بي پاياني است كه با استفاده بيشتر حجم آن بيشتر مي شود . شركتهاي بزرگي چون سه ام ، اچ پي و جنرال الكتريك با توجه به اهميت نقش اطلاعات و دانش ، مديراني با تخصص مديريت دانش را جذب نموده اند . سازمانها با درك اهميت و نقش حياتي مديريت دانش اشتياق وافري به اعمال اين سيستمها از خود نشان مي دهند . اما واقعيت اين است كه به دليل عدم وجود تصوير روشني از آنچه مي خواهند به آن دست پيدا كنند ، نمي توانند به صورت ايده آل و مطلوب اين سيستمها را طراحي و اجرا كنند . طراحي و اجراي موفقيت آميز پروژه هاي مديريت دانش بدون شناخت و تحليل عوامل حياتي موفقيت كه شامل عوامل مختلف انساني ، فرهنگي ، فناوري و رقابتي مي باشد نمي تواند ، شركتها را در اين زمينه ياري رسان باشد .
سازمانها در عصر اطلاعات كه همراه با پيشرفتهاي قابل توجهي در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات مي باشد ، نيازمند ساز و كاري منسجم جهت سازماندهي به داده ها ، اطلاعات و دانش مي باشد . امروزه صرفا داشتن حجم انبوهي از اطلاعات نمي تواند راه گشا و مفيد باشد ، بلكه داشتن اطلاعات مربوطه ، طبقه بندي شده و به هنگام مي تواند به سازمان كمك كند . سازمانها در تعاملات عصر جديد با مفاهيم متمايزي از بازارهاي فعلي روبرو هستند كه آن تعامل با بازار دانش مي باشد .
دانش به مثابه كالايي ناملموس در آمده است كه سازمانها و كنشگران اجتماعي آن را معامله و مبادله مي كنند . درك وجود چنين بازارهايي سازمانها را به سوي استفاده از ساز و كاري جهت هدايت و سازماندهي اين سرمايه ارزشمند رهنمون ساخته است . كنشگران بازار دانش مانند ارائه دهندگان ، خريداران و واسطه ها نيازمند وجود ساز و كاري جهت هماهنگي مي باشند . در صحنه رقابت ، سازمانها نمي توانند با تكيه بر فناوري ، قيمت و كيفيت به طور دائم جلودار باشند ، اما در صورتي كه دانش و اطلاعات را به خوبي سازماندهي و كنترل كنند مي توانند آنچه را موجب شاخص بودن آنها مي باشد را به طور دائم ارتقاء بدهند .
انديشه ها و ايده ها ، ساز و كارهايي هستند كه مي توانند از منابع فيزيكي محدود ارزش آفريني كنند . امروزه موفقيت شركتهايي كوچك و شناخته نشده مانند نت اسكيپ از غولهاي تجاري مانند اپل ، اين حقيقت را روشن ساخته است كه موفقيت در اداره دانش و اطلاعات زمينه ساز پيدايش افقهاي جديدي براي شركتهاي كوچك مي شود. امروزه اهميت دارايي هاي فكري به حدي رسيده است كه شركتها در ترازنامه خود ارزش آن را در بخش دارايي هاي شركت ثبت مي كنند . پيدايش مناصب جديد مديريتي مانند مدير ارشد دانش و مدير سرمايه فكري مدعي اهميت اين موضوع براي شركتها مي باشد . خلا ابزارها و روشهايي جهت مديريت دانش در شرايط فعلي كاملا محسوس مي باشد . در حاليكه براي اداره عوامل سنتي توليد مانند نيروي كار سرمايه و فناوري ابزارها و روشهايي جامع و كامل موجود مي باشد .

تشريح ابعاد و حدود مساله
درباره مديريت دانش تعاريف متعدد و متنوعي ارائه شده است كه با توجه به زاويه ديد صاحبنظران و اهميت دادن به عاملي خاص ، نوع تعريف آنها از يكديگر متمايز مي شود . براي آگاهي از مفهوم صحيح مديريت دانش ، ابتدا بايد تعريف روشني از دانش داشته باشيم و تفاوت ان را با داده ها و اطلاعات در نظر داشته باشيم . داده به مفهوم پردازش عيني درباره رويدادهاي مختلف مي باشد . داده فاقد معني ، ساختار و نظم مي باشد . هنگامي كه داده داراي ساختار و نظم شود به اطلاعات تبديل مي شود اما اطلاعات ، صرفا داراي ساختار و نظم مي باشد ، ولي معني و مفهوم خاص را نشان نمي دهد . از زاويه ديگر تفاوت داده با اطلاعات در دو مورد است : مربوط بودن و هدفدار بودن . داده اين دو ويژگي را ندارد ولي اطلاعات دو ويژگي مذكور را دارد . داده ها را از طريق برخي اقدامات مي توان به اطلاعات تبديل كرد : محاسبه ، اصلاح و خلاصه سازي . به عنوان مثال پردازشهاي ثبت شده مربوط به فروش محصولات كه ساختار و نظم خاصي ندارند داده محسوب مي شوند . هنگامي كه اين داده ها با طبقه بندي و نظم خاصي مرتب شوند و يك گزارش فروش ايجاد شود اطلاعات شكل مي گيرد . دانش فراتر از اطلاعات مي باشد و در اثر تغيير و تحولات ايجاد شده در اطلاعات و در سايه تجربه و ارتباطات شكل مي گيرد . مفهوم دانش به سادگي قابل تعريف و توصيف نمي باشد و اجزاء تشكيل دهنده آن عوامل محدود و مشخصي نمي باشند . از يك ديدگاه ، دانش دانستن چگونه ها مي باشد . افرادي كه چگونگي امور كاري و ساير موارد شغلي و سازماني خود را درك كرده اند ، از دانش مرتبط با شغل و سازمان خود برخوردارند . دانش در سايه تجارب آموخته شده افراد از كار در سازمان شكل مي گيرد .

اهداف تحقيق
۱- طراحي ،تبيين وآزمون الگوي ارزيابي اثر (نقش) مديريت دانش در خلق استراتژي رقابتي تمايز از مجراي زنجيره ارزش فعاليتهاي سازمان
۲- مرور مفاهيم نظري و پيشينه تحقيق پيرامون مديريت دانش ، مزيت رقابتي و استراتژي رقابتي
۳- ارزيابي اثر اعمال مديريت دانش در بخشهاي مختلف سازمان از ديدگاه مديران بخشهاي مربوطه
۴- اندازه گيري رابطه ميان مديريت دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان
۵- اندازه گيري رابطه ميان مديريت دانش و رضايت مشتريان از محصولات و خدمات
۶- اندازه گيري رابطه ميان مديريت دانش و نوآوري در ارائه محصولات و خدمات

سئوالات تحقيق
۱- اثر فعاليتهای مديريت دانش در هر كدام از بخشهاي اصلي و پشتيباني زنجيره ارزش صنعت نرم افزار چه مي باشند ؟
۲- ميان اعمال مديريت دانش در سازمانها و توسعه مهارتهاي تخصصي و فنی منابع انسانی چه رابطه اي وجود دارد ؟
۳- ميان اعمال مديريت دانش در سازمانها و رضايت مشتريان از محصولات و خدمات چه رابطه اي وجود دارد ؟
۴- ميان اعمال مديريت دانش در سازمانها و افزايش نوآوري در ارائه محصولات و خدمات چه رابطه اي وجود دارد ؟
۵- ابزارها و سيستمهای مديريت دانش در جهت توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان ، رضايت مشتريان از خدمات و افزايش نوآوري در ارائه محصولات و خدمات چه مي باشند ؟

فرضيات تحقيق
تاثير مديريت دانش بر پشتيباني از تصميم گيري مديران
۱) : ميان كسب دانش و پشتيباني از تصميم گيري مديران سازمان رابطه مثبتي وجود دارد .
۲) ميان نشر دانش و پشتيباني از تصميم گيري مديران سازمان رابطه مثبتي وجود دارد .
۳) ميان کاربرد دانش و پشتيباني از تصميم گيري مديران سازمان رابطه مثبتي وجود دارد .
۴) ميان نگهداري دانش و پشتيباني از تصميم گيري مديران سازمان رابطه مثبتي وجود دارد .
تاثير مديريت دانش بر توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان
۵) ميان خلق دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان رابطه مثبتي وجود دارد .
۶) ميان كسب دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان رابطه مثبتي وجود دارد .
۷) ميان نشر دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان رابطه مثبتي وجود دارد .
۸) ميان کاربرد دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان رابطه مثبتي وجود دارد .
۹) ميان نگهداري دانش و توسعه مهارتهاي تخصصي کارکنان رابطه مثبتي وجود دارد .
تاثير مديريت دانش بر نوآوري در ارائه خدمات و محصولات
۱۰) ميان خلق دانش و نوآوري در ارائه خدمات و محصولات رابطه مثبتي وجود دارد .
۱۱) ميان كسب دانش و نوآوري در ارائه خدمات و محصولات رابطه مثبتي وجود دارد .
۱۲) ميان نشر دانش و نوآوري در ارائه خدمات و محصولات رابطه مثبتي وجود دارد .
۱۳) : ميان كاربرد دانش و نوآوري در ارائه خدمات و محصولات رابطه مثبتي وجود دارد .
۱۴) ميان نگهداري دانش و نوآوري در ارائه خدمات و محصولات رابطه مثبتي وجود دارد .
تاثير مديريت دانش بر بهبود مديريت روابط با مشتريان
۱۵) ميان كسب دانش و بهبود مديريت روابط با مشتريان رابطه مثبتي وجود دارد.
۱۶) ميان كاربرد دانش و بهبود مديريت روابط با مشتريان رابطه مثبتي وجود دارد.
۱۷) ميان نگهداري دانش و بهبود مديريت روابط با مشتريان رابطه مثبتي وجود دارد .

تاثير مديريت دانش بر توسعه بازار محصولات و خدمات
۱۸) ميان كسب دانش و توسعه بازار محصولات و خدمات شركت رابطه مثبتي وجود دارد .
۱۹) ميان كاربرد دانش و توسعه بازار محصولات و خدمات شركت رابطه مثبتي وجود دارد .
۲۰) ميان نگهداري دانش توسعه بازار محصولات و خدمات شركت رابطه مثبتي وجود دارد .
روش شناسي تحقيق
رويکرد تحقيق
بطور كلي رويکرد حاكم بر انجام تحقيق به دو صورت كمي يا كيفي مطرح مي باشد . هدف هر دو دستيابي به شناخت بهتر و درك ابعاد جديدتر موضوع مي باشد ، اما هر يك ابزار و منطق خاص خود را در پيش مي گيرند . هر كدام از اين دو رويكرد بر اساس نوع داده اي كه استخراج مي كنند شناخته مي شوند . در رويكرد كمي به جمع آوري داده هاي كمي پرداخته مي شود و بطور مشابه در رويكرد كيفي ، داده هاي كيفي جمع آوري مي شوند . انتخاب هر كدام از اين رويكردها بسته به هدف تحقيق ، نوع داده ها و نوع پرسش مي باشد . تحقيق كيفي براي درك عميق يك پديده اجتماعي و بررسي پديده در بستر آن بسيار مناسب مي باشد . داده هاي تحقيق كيفي شامل ايده ها ، عقايد ، نگرشها ، دانش ضمني ، مستندات و مشاهدات محقق مي باشد . در اينجا محقق با پيش فرض و مفروضات از پيش تعيين شده وارد عرصه تحقيق نمي شود ، بلكه با ذهني باز با واقعيتها روبرو مي شود. تحقيقات مربوط به حوزه سازمان و مديريت بصورت گسترده اي نيازمند تحقيق از نوع كيفي مي باشد، زيرا موضوعات سازماني در محتوايي اجتماعي و متاثر و تاثيرگذار بر كنشگران سازماني ، مديران و كاركنان مي باشند . از ويژگيهاي مثبت اين شيوه تحقيق انعطاف پذيري زياد آن نسبت به مطالعات كمي مي باشد . در شرايطي كه اطلاعات محدودي پيرامون موضوع يا مساله وجود دارد ، استفاده از اين شيوه تحقيق بسيار مطلوب مي باشد . در تحقيقات كيفي معمولاً مبناي نظري بطور كامل تحقيق را جهت دهي نمي كند ، زيرا تئوريهاي موجود كافي و تكامل يافته نمي باشند . (‌دواس‌،‌۱۳۸۱‌)
تحقيق كمي با تاكيد بر استفاده از داده هاي كمي به دنبال آزمودن تئوري موجود و سنجش روابط ميان متغيرها و تعداد و حجم ويژگيها مي باشد . در اين تحقيق از روشهاي آماري و استنباطي استفاده مي شود . از اين شيوه تحقيق هنگامي فرضيات به روشني تدوين شده اند و بدنبال تاييد آنها مي باشيم . استفاده از تحقيق كمي هنگامي مناسب است كه مفاهيمي و روابط كشف شده را بخواهيم آزمون كنيم. (‌دواس‌،‌۱۳۸۱‌)
در تحقيق حاضر بطور تو امان از دو روش تحقيق كيفي و كمي با توجه به نوع داده ها و شرايط استفاده مي شود . با توجه به وجود اطلاعات محدود ، نياز به درك پديده و موضوع در بستري اجتماعي و سازماني ، عدم وجود فرضيات روشن و از همه مهمتر حجم گسترده اي از داده هاي كيفي در مرحله اول و با استفاده از استراتزي تحقيق موردي به مطالعه و ارزيابي چند مورد سازماني كه در آنها سيستم مديريت دانش اعمال مي شود ، مي پردازيم . سپس نحوه اثر گذاري مديريت دانش در بخشهاي اصلي و پشتيباني زنجيره تامين را از طريق داده هاي كيفي حاصل از مصاحبه ها ، ارزيابي اسناد و مدارك و مشاهدات مورد ارزيابي قرار مي دهيم . همچنين زير ساختهاي لازم جهت انجام موفق و موثر طرحهاي مديريت دانش نيز با توجه به مفاهيم نظري ، از طريق مصاحبه ها مورد آزمون قرار مي گيرند . سپس فرضيات تحقيق به شيوه اي كمي از طريق توزيع پرسشنامه مورد ارزيابي قرار مي گيرد .

ماهيت(نتيجه) تحقيق
تحقيق از لحاظ ماهيت و نتيجه آن به سه نوع تقسيم مي شود كه عبارت است از تحقيق بنيادي ، كاربردي و توسعه اي . تحقيق بنيادي به دنبال ايجاد و توسعه دامنه علم مي باشد و پرسشي واحد در پيش رو دارد كه بايد به آن پاسخ بگويد . در مقابل تحقيق كاربردي بدنبال تدوين الگويي براي برقراري ارتباط ميان متغيرهاي يك موضوع به شيوه اي نظام مند مي باشد . در تحقيق توسعه اي بدنبال كاربرد مدل بدست آمده از تحقيق كاربردي در صحنه عمل و حل يك مشكل خاص مي باشد . ماهيت تحقيق حاضر از نوع كاربردي مي باشد و ما بدنبال تدوين الگوي براي درك رابطه ميان مديريت دانش و خلق مزيت رقابتي در صنعت نرم افزار از طريق زنجيره ارزش سازمان مي باشيم . آنچه در اين تحقيق اهميت دارد تأثير مديريت دانش در بخشهاي مختلف زنجيره ارزش مي باشد و براي دستيابي به اين مهم نيازمند شناسايي و ارزيابي متغيرهاي اين بخشها مي باشيم .

هدف تحقيق
تحقيق را مي توان بر اساس هدف آن در سه نوع طبقه بندي نمود .
تحقيق اكتشافي : هدف از اين نوع تحقيق كشف پديده هايي است كه تا كنون مورد توجه قرار نگرفته است . از اين تحقيق زماني استفاده مي شود كه تعيين حدود مساله مشكل است و تئوري مربوطي با پديده مورد بررسي وجود ندارد . زماني كه هدف درك افقهاي جديد درباره رويدادها و دستيابي به زواياي جديد درباره مساله باشد ، اين تحقيق مناسب است . در شرايطي كه محقق مي خواهد استنباط خودش از مساله يا پديده اظهار كند ، اين رويكرد مناسب مي باشد . ( ساندرز و تورن هيل ، ۲۰۰۰ ) اين تحقيق در شرايطي كه پيرامون ماهيت موضوع تحقيقات اندكي صورت پذيرفته باشد،توصيه مي شود .
تحقيق تبييني : اين تحقيق بدنبال مطالعه يك موقعيت با مساله در جهت تبيين روابط ميان متغيرها مي باشد . از اين تحقيق در جهت درك روابط علت و معلولي و زمينه هاي پيدايش يك مساله مي توان استفاده كرد . اين روش علاوه بر شناسايي علل پديده قادر به توضيح و تفسير اين عوامل نيز مي باشد .
تحقيق توصيفي : در اينجا هدف توصيف و بيان ويژگيهاي متغيرهاي مربوط به موقعيت يا مساله مي باشد . ابعاد مختلف مربوط به مساله شناسايي مي شوند و بسته به علايق و گرايشهاي محقق ويژگيهاي متناظر استخراج مي شوند . بطور كلي اين شيوه تحقيق به محقق در زمينه هاي زير ياري مي رساند :
۱- شناسايي و درك ويژگيهاي موضوع
۲- تفكر نظام مند درباره ابعاد مختلف مساله
۳- ارائه ايده براي مطالعات بيشتر و گسترده تر
۴- كمك به تصميم گيري
تحقيق حاضر از حيث هدف ، تحقيقي اكتشافي مي باشد و بدنبال درك صحيح و عميقي درباره چگونگي نقش مديريت دانش در خلق و حفظ استراتژي تمايز از مجراي زنجيره ارزش مي باشد .
در اين تحقيق بدنبال درك اين مساله مي باشيم كه چگونه مديريت دانش مي تواند از طريق اثر گذاري در بخشهاي اصلي و عملياتي زنجيره ارزش موجب رقابتي پايدار شود .
با توجه به اينكه ديدگاه هاي موجود ، گر چه به وجود رابطه ميان اعمال طرحهاي مديريت دانش و موفقيت سازمان در عرصه رقابت اشاره كرده اند ، اما تا كنون از ساز و كاري ساختارمند و منسجم مانند زنجيره ارزش سازمان جهت درك اين رابطه استفاده نشده است . عمده نظريات به نگرش منبع مدار پيرامون ايجاد مزيت رقابتي پرداخته اند كه در حد بيان نقش مديريت دانش در ايجاد منابعي ارزشمند ، كمياب و غير قابل جايگزين محدود مي باشد . در جريان مرور مطبوعات تحقيق متوجه مي شويم كه درك رابطه مديريت دانش با خلق مزيت رقابتي پايدار نيازمند شناخت جايگاه آن در زنجيره ارزش سازمان و ميزان اثر گذاري آن در هر كدام از بخشهاي اصلي و پشتيباني زنجيره ارزش مي باشد.

استراتژيهاي تحقيق : تحقيق پيمايشي و مطالعه موردي
تحقيقات موردي شامل نوع بررسي تفصيلي ( همراه با داده هاي اطلاعاتي در يك دوره زماني ) از يك يا چند سازمان يا گروههاي درون سازماني است كه به هدف ارائه تحليلي از زمينه و فرايندهاي دخيل در پديده مورد بررسي انجام مي شود . پديده مورد نظر از بسترش جدا نمي شود ( مانند تحقيقات آزمايشگاهي )، بلكه چون با بسترش رابطه تنگاتنگي دارد در پيوند با بسترش مورد بررسي قرار مي گيرد . البته مطالعات موردي مي تواند روي افراد نيز صورت گيرد (دانايي فرد ، الواني و آذر ،۱۳۸۳) اگر چه در اينجا رويكرد كلي مشابه است ( عموما تحليل استقرايي بر فرايندها در بستر اجتماعي شان متمركز است )، اما با سطح متفاوتي از تحليل صورت مي گيرد .
رويكرد مطالعات موردي يك شيوه يا روش نيست بلكه نوعي استراتژي پژوهشي است . همان طور كه ين ( ۱۹۸۱ ) معتقد است ، چون بستر يا زمينه ، بخشي از طرح پژوهشي است ، هميشه متغيرهاي متعددي وجود نخواهند داشت كه بايد مشاهده شوند. بر اين اساس بكارگيري طرح ها و معيارهاي تجربي مناسب نيستند اگر چه موضوعات قابل بحث روايي و تعميم پذيري بايد مد نظر قرار گيرند . درون اين استراتژي ، روشها يا شيوه هاي متعددي مورد استفاده قرار مي گيرند و ممكن است اين روشها كمي ، كيفي و يا هر دو باشند . اگرچه بنا به نوع پرسشها يا سوالها روشها و فنون مشخص مي شوند ولي بطور كلي بيشتر اين فنون كيفي هستند .
استراتژي تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق با توجه به رويكرد تحقيق كيفي ، تحقيق موردي مي باشد. تحقيق موردي به لحاظ طبقه بندي جزء تحقيق كيفي مي باشد . تحقيق موردي در شرايطي كه هدف بررسي پديده در بهتر واقعي خودش باشد و امكان كنترل متغييرها به صورت دقيق ميسر نباشد ، مناسب است . پديده هايي كه در محتواي سازماني انجام مي شوند ، به دليل تأثير و تأثر دوگانه پديده و سازمان بر يكديگر نيازمند توجه دقيق به محتوا و زمينه آن پديده مي باشد . همچنين در شرايطي كه نياز به پاسخ به سئوالاتي از نوع چرا و چگونه باشد . اين استراتژي تحقيق مناسب مي باشد .همچنين زمان مورد نظر در انجام تحقيق زمان حال و شرايط فعلي مي باشد كه نيازمند استفاده از استراتژي تحقيق موردي مي باشد . طرح تحقيق موردي استفاده شده در اين تحقيق از نوع چند موردي جزء نگر مي باشد . چند موردي از اين نظر كه چند سازمان مورد بررسي قرار مي گيرند و جزء نگر از اين نظر كه تاثير مديريت دانش را در بخشهاي مختلف زنجيره ارزش مي سنجد . انتخاب چند مورد جهت تحقيق موجب تكرار تحقيق مي شود و مي توان با مقايسه نتايج به روايي بالاتري دست پيدا كرد.
در جريان تحقيق حاضر ابتدا با استفاده از روش تحقيق پيمايشي نظر مديران عالي ، مديران منابع انساني ، مديران تحقيق و توسعه و مديران فروش و بازاريابي درباره نقش مديريت دانش در بخشهاي مربوطه و درجه اهميت آن مورد ارزيابي و سنجش قرار گرفت . در اين راستا ابتدا با دريافت نشاني سازمانها از انجمن شرکتهاي فناوري اطلاعات ، پرسشنامه هاي مربوطه براي مديران دواير مختلف ارسال شد . پس از کسب نظرات مديران و براي افزايش غناي تحقيق سه شرکت مطرح و معتبر با توجه به رده بندي مصوب اين انجمن انتخاب شدند . ابتدا سهم مديرت دانش در آنها اندازه گيري و سپس ميزان مهارتهاي تخصصي کارکنان ، رضايت مشتريان از خدمات و نوآوري در ارائه محصولات و خدمات اندازه گيري شدند.
ابزار تحليل داده ها
ابزار تحليل داده ها در اين تحقيق با توجه به استراتژي تحقيق پيمايشي و مطالعه موردي تفاوت پيدا مي کند . در تحقيق پيمايشي با استفاده از نرم افزار آماري SPSS به ارزيابي نتايج پيمايش انجام شده در سطح مديران عالي و مديران دواير مختلف از جمله مديران منابع انساني ، مديران تحقيق و توسعه و مديران فروش و بازاريابي پرداختيم. سپس در تحقيق موردي با هدف اندازه گيري رابطه ميان مديريت دانش و مولفه هايي مانند سطح مهارتهاي تخصصي کارکنان ،رضايت مشتريان از خدمات و نوآوري در ارائه محصولات و خدمات از روش معادلات ساختاري و نرم افزار مربوطه LISREL استفاده شده است.

جامعه آماري تحقيق
جامعه مورد بررسي شامل شركتهاي فعال در صنعت نرم افزار مي باشد.رشته اصلي فعاليت اين بنگاه ها تحليل ،طراحي و پشتيباني از سيستمهاي نرم افزاري مي باشد.اين شركتها عضو انجمن شركتهاي انفورماتيك مي باشند كه فعاليتهاي آنها را به صورت دوره اي مورد نظارت و ارزيابي قرار مي دهد.جامعه مورد بررسي شامل شركتهاي توليدكننده سخت افزار و ارائه دهندگان خدمات سخت افزاري نمي شود.رسالت اصلي اين شركتها تحليل و طراحي سيستمهاي اطلاعاتي بر اساس نيازمنديهاي موسسات و شركتها مي باشد.به طور كلي خدمات ارائه شده توسط اين شركتها به دو صورت مي باشد:ارائه بسته هاي نرم افزاري و نرم افزرهاي سفارش مشتري .بسته هاي نرم افزاري به صورت از قبل طراحي شده مي باشد و براي نيازهاي عمومي و بيشتر براي موسسات كوچك و متوسط مناسب مي باشد.اين سيستمها قابليت جرح و تعديل پايه اي را ندارند و فقط بر اساس استانداردهاي اوليه شركت سازنده قابل استفاده مي باشند.در مقابل سيستمهاي نرم افزاري سفارش مشتري بر اساس تحليل سيستم موجود و طراحي سيستم اطلاعاتي جديد بر اساس نيازمنديهاي مشتريان مي باشد.در اين حالت بايد ابتدا مشخصات سيستم مورد نظر بر اساس تحليل نيازمنديهاي مشتريان استخراج شود ،سپس در مرحله طراحي تفضيلي سيستم اطلاعاتي سفارشي شود.پس از نصب سيستم جديد و آزمودن آن در صورت نياز خدمات پشتيباني توسط شركت ارائه مي شود.

روش گردآوري اطلاعات
مصاحبه: مهمترين منبع گردآوري داده ها در يك تحقيق از با رهيافت كيفي مي باشند،زيرا به وسيله آنها مي توان به غني ترين اطلاعات شامل نگرشها ،ايده ها و دانش افراد پيرامون موضوع خاصي پي برد.سه نوع كلي از مصاحبه وجود دارد:
مصاحبه آزاد يا اکتشافي :در اين نوع از مصاحبه از مخاطبان خواسته مي شود تا نظرات و ايده هاي خودشان را درباره موضوع خاصي ارائه دهند و هيچ گونه جهت دهي خاصي در نحوه پاسخ دهي وجود ندارد و آنها مي توانند تجارب و راه حلهايي نيز ارائه دهند.
مصاحبه متمركز : در اين شيوه مجموعه اي مشخص از سئوالات در زماني محدود و مشخص و در جهت پاسخ به سئوالات تحقيق مطرح مي شود.
مصاحبه ساختمند :در اينجا علاوه بر سئوالات مشخص پاسخها نيز مشخص هستند و مصاحبه شونده بايد از ميان آنها يك پاسخ را انتخاب كند.اين شيوه تا حدي مشابه پرسشنامه مي باشد.
در اين تحقيق از هر سه نوع مصاحبه بسته به شرايط استفاده مي شود.هر كدام از شيوه ها براي هدف خاصي مناسب مي باشند.البته شيوه مصاحبه متمركز به دليل امكان اجراي آن در زمان انك و خارج نشدن از جريان اصلي تحقيق مورد توجه بيشتري قرار خواهد گرفت.
مطالعات اکتشافي: مطالعات اکتشافي در ان تحقيق شامل بررسي متون و مطبوعات تحقيق و مصاحبه هاي اکتشافي مي باشد .براي بررسي متون از کتابها ، مجله ها و مقالات اينترنتي استفاده شده است .همچنين از اطلاعات کسب شده از طريق مصاحبه با متخصصان و مديران سازمانها در جريان تحقيق استفاده شده است.
پرسشنامه:پس از آنكه الگوي مفهومي پيشنهادي بوسيله مطالعات موردي و توسط ابزار مصاحبه مورد پذيرش قرار گرفت ،براي ارزيابي فرضيات تحقيق و روابط ميان متغييرها از اين ابزار جهت گردآوري داده استفاده مي شود.نوع پرسشنامه مورد استفاده در اين تحقيق از نوع بسته مي باشد و سئوالات همراه پاسخهايي مشخص به پاسخ دهندگان ارائه مي شود.
تحليل مستندات: حجم زيادي از اطلاعات موجود در سازمانها در قالب اسناد و مدارك در مي آيد كه مي توان با بررسي آنها اطلاعات مفيد و ارزشمندي را بدست آورد.مستندات شامل نامه ها ،رويه ها،دستورالعملها،آيين نامه ها ،آرشيو تحقيقات گذشته ،مطالب آموزشي و غيره مي باشد.در بسياري از موارد سازمانها رسالت ،اهداف و حوزه هاي كاري خودشان را به صورت مستند نگهداري مي كنند كه ارزيابي آنها مفيد و لازم مي باشد.

تعريف مفاهيم و واژگان اختصاصي طرح
کتابچه راهنماي متخصصان (Yellow pages) : مجموعه اي از اطلاعات مربوط به متخصصان شرکت در هر حوزه خاص جهت سهولت دسترسي ساير کارکنان و مديريت به آنها که مي تواند به صورت مکتوب و مستند و يا به صورت فايل نرم افزاري ايجاد شود .
نقشه دانش (Knowledge map ) : مجموعه اطلاعات سازمان يافته در مورد کميت و موقعيت مکاني داراييهاي دانشي شامل متخصصان ،سوابق پروژه هاي تيمي و سازماني ، تجارب مکتوب و ساير اطلاعات مستند
کتابخانه ديجيتالي (Digital library) : كتابخانه ديجيتالي يك سيستم نرم افزاري مبني بر وب مي باشد كه اطلاعات مستند و مكتوب موجود در يك سازمان را به صورت پرونده هاي كامپيوتري ذخيره مي كند تا امكان بازيابي آنها ازطريق وب ميسر باشد.
اينترانت (Intranet) : شبکه ارتباط درون سازماني جهت استفاده افراد و کارکنان درون سازمان به منظور اطلاع رساني و استفاده افراد از اطلاعات و خدمات الکترونيکي شرکت
داده کاوي(Data mining) : فرآيند انتخاب ، پاک سازي ، غني سازي و کد گذاري داده ها جهت ايجاد امکان بازيابي و پردازش داده ها بر اساس الگو .
پردازش تحليلي متصل (On Line Analytical Processing (OLAP)) : ابزاري است كه امكان پرس و جو ، نمايش و خلاصه سازي اطلاعات را به صورت كارا ، تعاملي و پويا فراهم مي آورد .
اتاق گفتگو (Talk room) : مکاني فيزيکي يا مجازي جهت برقراري ارتباط با همکاران و ساير متخصصان در مورد موضوعات کاري و تخصصي ، انتقال تجارب و ايده ها غيره
سيستم کنفرانس تصويري (Video conferencing) : ابزاري جهت ايجاد ارتباط در بين افراد در مکانهاي متفاوت به منظور انتقال اطلاعات ، تجارب ، ايده ها ، ايجاد هماهنگي و غيره .
درگاه دانش (Knowledge portal) : سايت اينترنتي اصلي و اوليه که از طريق آن مراجعان مي توانند به بخشهاي فرعي متعددي وارد شوند .

تعاريف و مفاهيم
درباره مديريت دانش تعاريف متعدد و متنوعي ارائه شده است كه با توجه به زاويه ديد صاحبنظران و اهميت دادن به عاملي خاص ، نوع تعريف آنها از يكديگر متمايز مي شود . براي آگاهي از مفهوم صحيح مديريت دانش ، ابتدا بايد تعريف روشني از دانش داشته باشيم و تفاوت ان را با داده ها و اطلاعات در نظر داشته باشيم . داده به مفهوم پردازش عيني درباره رويدادهاي مختلف مي باشد . داده فاقد معني ، ساختار و نظم مي باشد . هنگامي كه داده داراي ساختار و نظم شود به اطلاعات تبديل مي شود اما اطلاعات ، صرفا داراي ساختار و نظم مي باشد ، ولي معني و مفهوم خاص را نشان نمي دهد . از زاويه ديگر تفاوت داده با اطلاعات در دو مورد است : مربوط بودن و هدفدار بودن . داده اين دو ويژگي را ندارد ولي اطلاعات دو ويژگي مذكور را دارد . داده ها را از طريق برخي اقدامات مي توان به اطلاعات تبديل كرد : محاسبه ، اصلاح و خلاصه سازي . به عنوان مثال پردازشهاي ثبت شده مربوط به فروش محصولات كه ساختار و نظم خاصي ندارند داده محسوب مي شوند . هنگامي كه اين داده ها با طبقه بندي و نظم خاصي مرتب شوند و يك گزارش فروش ايجاد شود اطلاعات شكل مي گيرد . دانش فراتر از اطلاعات مي باشد و در اثر تغيير و تحولات ايجاد شده در اطلاعات و در سايه تجربه و ارتباطات شكل مي گيرد . مفهوم دانش به سادگي قابل تعريف و توصيف نمي باشد و اجزاء تشكيل دهنده آن عوامل محدود و مشخصي نمي باشند . از يك ديدگاه ، دانش دانستن چگونه ها مي باشد . افرادي كه چگونگي امور كاري و ساير موارد شغلي و سازماني خود را درك كرده اند ، از دانش مرتبط با شغل و سازمان خود برخوردارند . دانش در سايه تجارب آموخته شده افراد از كار در سازمان شكل مي گيرد .
پس از درك صحيح مفهوم دانش و تفاوتهاي آن با داده واطلاعات ، بايد با مفهوم مديريت دانش آشنا شويم . محققان مختلف در زمينه مديريت دانش هر كدام تعريف متفاوتي از مديريت دانش ارائه داده اند و اين اختلاف در تعاريف به دليل توجه هر كدام به جنبه اي خاص از موضوع مي باشد .
ارائه و ارزيابي تعاريف مختلف از مديريت دانش ما را به درك صحيح و جامع اين مفهوم رهنمون مي سازد .

محقق تعريف
جونز ( ۲۰۰۳) رويكردي يكپارچه و نظام مند در جهت تشخيص ، مديريت و تسهيم كليه داراييهاي فكري شامل پايگاه هاي داده ، مستندات ، رويه ها و سياستها و تجارب موجود در ذهن افراد
دانرام ( ۲۰۰۰ ) كاربرد نظام مند و هدفمند معيارهايي جهت هدايت و كنترل داراييهاي دانشي ملموس و ناملموس سازمان با هدف استفاده از دانش موجود در داخل و خارج سازمان جهت خلق دانش ديد ، ايجاد ارزش ، ابداع و بهبود .
اودل (۱۹۹۶ ) مديريت دانش رويكردي نظام مند ، جهت يافتن ، درك و استفاده از دانش جهت خلق ارزش مي باشد .
اسميت (۲۰۰۱ ) ساز و كاري جهت ايجاد محيط كاري كه در آن دانش و تخصص به آساني توزيع شود و ايجاد شرايطي كه دانش و اطلاعات بتواند در زمان مناسب در اختيار افراد قرار گيرد به گونه اي كه آنها بتوانند بصورت موثرتر و با كارايي بيشتر فعاليت كنند .
چو (۲۰۰۵ ) چارچوبي براي اعمال ساختارها و فرايندهايي در سطوح فردي ، گروهي ، سازماني در جهت اينكه سازمان بتواند از آنچه مي داند ياد بگيرد و در صورت نياز دانش جديد را كسب كند تا براي مشتريان و ذينفعانش ارزش خلق كند . چنين چارچوب مديريتي افراد ، فرايندها و فناوري را در جهت توسعه پايدار عملكرد يكپارچه مي كند .
بكمن ( ۱۹۹۷) ساز و كاري براي دستيابي به تخصص ، دانش و تجربه كه قابليتهاي جديد را فراهم مي كند ، عملكرد بهتري را موجب مي شود ، نوآوري را تشويق مي كند و ارزش مطلوب ذينفعان را افزايش مي دهد .
موري ( ۱۹۹۸) سيستمي جهت ايجاد جو مساعد براي كسب و تسهيم دانش موجود ، ايجاد فرصتهايي براي خلق دانش جديد و فراهم كردن ابزارهايي براي اعمال استراتژيك دانش سازمان در تلاشهايش جهت دستيابي به اهداف.
جدول شماره (۲-۱) : تعاريف ارائه شده در مورد مديريت دانش
انواع دانش
عمده ترين تقسيم بندي دانش توسط پولاني در سال ۱۹۴۸ ارائه شد . او دانش را به دو دسته دانش ضمني و دانش آشكار تقسيم بندي كرد . دانش آشكار دانشي است كه قابليت كدگذاري دارد و مي توان آن را به صورت مكتوب و مستند بيان كرد . دانش آشكار را مي توان در قالب كلمات و اعداد به شكلهايي مانند خصوصيات كالا ، دستورالعملها و قواعد كار تبديل كرد .
اين نوع از دانش به صورت رسمي و نظام مند قابل انتقال ميان افراد مي باشد . دانش ضمني دانشي بسيار شخصي است كه به سختي مي توان آن را رسميت بخشيد . به اين دليل انتقال آن به سختي صورت مي پذيرد . اين نوع دانش بيشتر از تجربه افراد نشات مي گيرد . از اين دانش تحت عنوان دانش چگونگي ها نيز نام برده مي شود . براي درك مفهوم اين دانش مي توان به نحوه فراگيري موسيقي اشاره كرد . دانش موسيقي را به طور كامل نمي توان از طريق مطالعه نت ها و رفتن به كلاس نظري آن فرا گرفت . بلكه در اثر تجربه فرد و استفاده از آموزشهاي عملي فرد آموزش دهنده قابل دستيابي مي باشد .
منشا چنين دانشي تجربيات ، نگرشها ، بصيرت ذهني و ارزشهاي افراد مي باشد . در بسط دسته بندي پولاني ، دانش ضمني به دو بعد ديگر قابل تقسيم مي باشد . بعد فني دانش شامل انواع مهارتهاي تخصصي ، دانستن چگونگي ما و بعد شناختي شامل ارزشها ، عقايد و الگوهاي ذهني كه نحوه نگرش فرد را مشخص مي كند . (بكمن،۱۹۹۷)
سطوح دانش
دانش را مي توان از لحاظ سطح به سطح فردي ، گروهي و سازماني تقسيم بندي كرد . ( فايراستون،۲۰۰۱) دانش در سطح فردي شامل اطلاعات افراد درباره محصولات ، شيوه پردازش فرايند توليد يا ارائه خدمات در قالب دانش آشكار و مهارتهاي ارتباطي ، مهارتهاي حل مسائله ، ارزشها و تجارب در قالب دانش ضمني مي باشد . دانش در سطح گروهي ، به مهارتها و توان حل مساله افراد در قالب يك گروه اتلاق مي شود كه به صورت انفرادي قابل حصول نمي باشد . دانش در سطح سازماني شامل دستورالعملها ، كتابچه ها ، مشخصات ، محصولات ، رويه هاي كاري ، مستندات در قالب دانش آشكار و فرهنگ سازماني ، بينش و اصول اخلاقي مي باشد .
انواع دانش
به عقيده بلاكر پنج نوع دانش وجود دارد كه عبارتند از :
۱- دانش موجود در ذهن : اين نوع از دانش وابسته به مهارتهاي مفهومي فرد و قابليتهاي شناختي او بستگي دارد .
۲- دانش مجسم شده : دانش عمل گرا و به صورت آشكار كه بسته به ميزان تعاملات و ارتباطات افراد با يكديگر رشد مي يابد .
۳- دانش موجود در فرهنگ : در فرايند پذيرش ادراكات مشترك ميان افراد ريشه دارد . مانند فرايند جامعه پذيري
۴- دانش تعبيه شده : دانشي است كه به طور نظام مند در روابط ميان فناوري ، افراد و فرايندهاي سازماني شكل گرفته است .
۵- دانش رمز گرداني شده : دانشي كه در قالب نشانه ها و سمبلها مي باشد .

طبقه بندي كويين
كويين يك طبقه بندي بسيار مفيد ارائه داده است . در اين دسته بندي دانش بر اساس كاركرد آن طبقه بندي شده است . اين چهار دسته عبارتند از :
۱- دانش شناختي يا دانش چه چيزها : كاركرد دانش در اين سطح كمك به شناخت مسائل مي باشد كه از طريق آموزش رسمي و كلاسيك قابل انتقال است .
۲- مهارتهاي پيشرفته يا دانستن چگونگي ها : در اين سطح دانسته هاي علمي و كلاسيك در عمل آزموده مي شوند و توانايي استفاده از اصول و قواعد در مسائل دنياي واقعي مهم مي باشد .
۳- دريافت نظام مند يا دانستن چراها : درك روابط علت و معلولي در يك رشته علمي . در اين كاركرد ، فرد قابليت حل مسائل پيچيده و بزرگ را در مي يابد و به مسائلي فراتر از امور عادي مي انديشد .
۴- خلاقيت خود انگيخته يا حساسيت به چراها : دانشي كه بر اساس انگيزه ، اراده و ميل به ارضا كنجكاوي ايجاد مي شود و باعث شكوفايي فرد و سازمان مي شود .

الگوي تلفيقي سطوح و انواع دانش
سطوح دانش
انواع دانش سطح فردي
سطح گروهي سطح سازماني سطح ميان سازماني
دانش آشكار دانش درباره محصولات مشتريان دانستن چه چيزها دانش جمعي در گروه ، چه كسي چه چيز مي داند كتابچه ها ، اصول راهنما مشخصات محصولات و خدمات ، مستندات دانش درباره بازار ارتباطات با چه كسي و فروشندگان و خريداران
دانش ضمني مهارتهاي ارتباطي، حل مساله ، دانستن چگونه ها، ارزشها، كيفيتهاي محصول ، انگاره هاي ذهني مهارتهاي گروهي ، حل مساله ، دانستن چگونه ها ، ارزشها ، انگاره ادراك شده توسط گروه اصول و قواعد نامكتوب براي توزيع و انتقال دانش ، فرهنگ سازمان ، چشم انداز دانش دانستن چگونه ها درباره خريد ،فروش و همكاريها ، انگاره سازمان كه توسط سازمان ، عرضه كنندگان و رقبا ادراك شده
جدول شماره(۲-۲) منبع: (سوفرت ،۲۰۰۰)

الگوي پنج لايه دانش
الگوي پنج لايه دانش در بسط الگوي سه لايه اي داده ، اطلاعات و دانش توسط ريچارد هيكس و رونالد داترو در سال ۲۰۰۶ ارائه شده است . اين دو محقق دو لايه فرد و ابداع را به سه لايه موجود در الگوي سنتي اضافه كرده اند . در الگوي جديد لايه هاي الگوي پيشين نيز مورد بازبيني قرار گرفته اند . لايه حقايق به مفهوم مقادير ويژگيهاي بنيادين در هر حوزه مي باشد و شامل اسناد ، پايگاههاي داده و مخازن داده مي شود . لايه فرد در بردارنده و به كار برنده تحليلها و راه حلهاي موجود در ذهن مي باشد كه به صورت آشكار و علني قابل مشاهده نمي باشد . برخي محققان معتقدند كه لايه فرد بايد در بالا باشد ، زيرا يكي از اهداف مديريت دانش نشر و انتقال دانش به افراد مي باشد . اما توجيه منطقي تر براي قراردادن آن در مبنا اين است كه وجود فرد پيش شرط حضور ساير لايه ها مي باشد .