الگو برداری

“Benchmarking”

چکیده
امروزه یکی از عوامل اصلی برای بقاء در بازار رقابت جهان

ي، رضایت مشتری می باشد و بدین جهت است که گسترش روز افزون ایده «مشتری مداری» را، در شعارهای تبلیغاتی بسیاری از شرکتها می توان بوضوح مشاهده کرد.
حرکت به سمت مشتری مداری از طریق مدیریت کیفیت جامع (TQM) تبلور و تحقق می یابد.
هدف مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر بوده که بهبود مستمر بر حذف ضایعات و حذف دوباره کاری تاکید دارد که این خود باعث سوق دادن شرکت ها در جهت پذیرش مفهوم “نقص صفر” که بر انجام دادن درست کارها دربار اول اشاره دارد ، می شود.
این کار انجام شدني نیست مگر اینکه از تجربه کسانی که در آن حیطه بهترین هستند استفاده نمود که به این کار الگو برداری گفته می شود.
بنابراين یکی از ابزارهای مهم مدیریت کیفیت جامع ، الگو برداری می باش

د که با توجه به قابلیت هایش از جایگاه ویژه ای برخوردار است .
در این راستا ابتداً به تشریح الگوبرداری پرداخته سپس انواع آن و مراحل انجام آن و موانع و مزایای الگوبرداری تشریح خواهد شد. و در پایان تجربه شرکت زیراکس در زمینه الگو برداری بیان خواهد شد.
کلید واژه ها :

الگوبرداری، مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، مفهوم نقص صفر

مقدمه
توجهی که در چندین سال اخیر سازمانهای تولیدی و خدماتي بزرگ در دنیا به ابزارهای نوین مدیریت و کاربرد آنها نشان داده اند، نشانگر نقش کارآمدی است که این ابزارها در موفقیت هر سازمان ایفاء می کنند. در این میان الگو برداری یا محک زني یکی از ابزارهای مهم مدیریت کیفیت جامع به شمار می آید.
مدیران باید بدانند کدام بخش موثرترین و بهترین روش را بکار می گیرد تا موفق باشد و پس از آن مدیران باید تمامی تلاش خود را در جهت هماهنگ کردن بخشهای مختلف سازمان بر اساس آن الگوی بهتر و نمونه (Best in class) بکار گیرند.
الگو برداری، فرآیند یادگیری پیوسته ای است که برای اندازه گیری و فهم عملیات خود، مقایسه آن با سایر سازمانهائی که به لحاظ برتری در عملکرد شناخته شده اند، استقرار برنامه ها و طرح هایی برای اکتساب آنها و تغییر عملیات خود به منظور دستیابی به تجارب آنها و گذشتن از سقف عملکرد آنها می باشد.
موثرترین راه برای دستیابی به تغییر موثر در فرآیندها، یادگیری از تجربه موفق و مثبت دیگران است. الگوبرداری در واقع یادگيری از دیگران است به کمک این ابزار از دانش و تجربه دیگران در جهت رسیدن به اهداف شرکت استفاده کرده و با تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف سازمان خود بهترین راه بهبود عملکرد را پیدا کنیم .
کنفوسیوس استفاده از اندیشه را والاترین راه ، استفاده از تجربه خود را تلخترین راه و استفاده از تجربه دیگران را آسانترین و با صرفه ترین راه می داند.

نکته مهم این است که الگوبرداری را نباید با تقلید کورکورانه (Capy catling) اشتباه گرفته در الگو برداری یک موفقیت اندازه گیری شده قبلي به عنوان یک استاندارد عالی برای یک فرآیند سازمان شناخته شده است که به عنوان یک ابزار قدرتمند در دست مدیران جهت بهبود مستمراست که پرش های ناگهاني و سریع مورد نیاز یک سازمان برای بهتر بودن را

فراهم می کند.
در الگوبرداری فرآیندهای کلیدی بهبود پیدا کرده، زمینه های عدم رضایت مندی مشتری و کارکنان شناسائی و حذف می گردد و فرآیندهای که هزینه های آنها بیش از منافع آنها با شند حذف گردیده و از تکنولوژی روز در فرآیند عملیات استفاده می شود که همه این عوامل باعث رسیدن شرکت به اهداف خود می گردد و به لحاظ حذف فرآیندهاي سعی و خطا ، مدیران تغییرات لازم را در عملکردهای شرکت های برتر به فراخور شرایط سازمان خود بکارگرفته که در نتیجه آن هزینه ها کاهش یافته و کیفیت افزایش پیدا می کند. در این شرایط بهبود مستمر كه هدف مدیریت کیفیت جامع می باشد در سازمان اتفاق می افتد.

الگوبرداري باعث مي شود نوآوري و تغيير در سازمان به صورت چشم بسته انجام نشده بلكه با ديدي باز و آگاهانه صورت بگيرد و براي اينكه الگوبرداري نتايج مطلوب داشته باشد بايستي بين سه عامل زمان ، منابع و ایده آل طلبي تعادل برقرار کنیم. ایده آل طلبي زياد، منجر به یاس و نامیدی و ایده آل طلبي كم، منجر به استفاده ناقص از قابلیت های بالقوه الگوبرداری می شود.

بيان مسئله :

پيشرفت و تحولات سريع جهاني شركتها را ناگزير از افزايش بهره وري و بهبود مستمر كرده كه لازمه اين كار به كارگيري مكانيسم هايي مي باشد كه موجبات رسيدن شركتها به اين هدف را فراهم مي سازد.
در جامعه به اصطلاح صنعتي كشورمان بيشتر شركتها، از مكانيسم

هاي سنتي در جهت توسعه شركت استفاده مي كنند كه با استفاده از اين مكانيسم هاي سنتي نمي توان همپاي رقباي خارجي و داخلي در عرصه تجارت جهاني رقابت نمود بلكه شركتها بايستي با استفاده از تكنيكهاي مديريت كيفيت جامعه در جهت توسعه شركت استفاده نمايد. بنابراين در اين تحقيق نقش الگوبرداري به عنوان يكي از تكنيكهاي مديريت كيفيت جامع مورد بررسي قرار مي گيرد.

اهداف تحقيق:
هدف از اين تحقيق تبيين جامع مباني نظري مرتبط با الگوبرداري، انواع، مزايا و موانع و مراحل انجام الگوبرداري مي باشد.

انواع الگوبرداری :
الگو برداری داخلی : مقایسه درون شرکتي. براي مثال مقایسه شعبه ها فروشگاه ها زنجیره ای رفاه با یکدیگر
الگو برداری رقابتی : مقایسه بین شرکتها.براي مثال مقایسه شعبه های فروشگاههای زنجیره ای رفاه با شهروند
طبقه بندي فوق ، بر اساس اینکه چه کسانی الگو برداری می شوند انجام شده است.
طبقه بندي زیر ، بر اساس اینکه در الگوبرداري چه چیزهایی مقایسه می شود انجام می شود:
الگوبرداری عملیاتی : مقایسه فرآیند ها و کارکرد های مشابه در صنعت مشابه
الگوبرداری عمومی : مقایسه فرآیند ها و کارکرد های مشابه در صنعت غیر مشابه
الگوبرداری استراتژی : مقایسه استراتژی های سازمانی با یکدیگر. برای مثال مقایسه استراتژیهای خرید یک شرکت یا استراتژی خريد شرکت دیگر
الگو برداری فرآیندکاری : مقایسه فرآیند کاری شرکت ها با یکدیگر. برای مثال مقایسه فرآیند تولید یک محصول خاص در دو شرکت

پیش نیازهای الگوبرداری :
براي اينكه الگوبرداري به صورت موفقيت آميز صورت بگيرد بايستي يك

سري پيش نيازها مورد توجه قرار گرفته و برآورده شوند از جمله اين پيش نيازها، زمان، منابع مالي، توانايي شركت و قابليت آن در اجراي الگوبرداري، تمايل شركتهاي الگو و نمونه به دادن اطلاعات خودشان جهت الگوبرداري و تمايل خود شركتها به تغبير، حمايت و پشتيباني مديريت و كاركنان از جمله پيش نيازهايي مي باشد كه بايستي قبل از اجراي الگوبرداري وجود داشته باشند تا الگوبرداري صورت بگيرد.

مراحل اصل در الگوبرداری :

۱ – طرح ریزی : شناخت عوامل کلیدی موفقیت ، انتخاب فرآیندی که باید مورد الگو برداری قرار گیرد ، مستند سازی فرآیند مزبور، تشکیل گروه الگوبرداری ، تعیین معیارهای ارزیابی و شاخص های مقایسه، عواملي هستند كه در طرح ريزي بايد مشخص گردد.
۲ – جستجو : یافتن طرف مقابل محک زنی .
در این فاز بایستی طرف مقابل ایده آل را پیدا کرده و توافق ایشان نسبت به مشارکت در مطالعه الگوبرداری کسب می گردد.
۳ – مشاهده : شناخت و مستندسازی فرآیند مورد بررسی در طرف مقابل از دو جنبه محتوای فرآیند و نتایج عملکرد صورت مي گيرد.
هدف از فاز مشاهده ، مطالعه طرف / طرف های مقابل الگوبرداری برای شناخت کیفیت عملکرد طرف مقابل در فرآیند مورد مطالعه است .
دیدن در این فاز به تنهائی کافی نیست بلکه دانستن چرایی و چگونگی داشتن کیفیت عملکرد طرف مقابل درآن سطح نیز برای یادگیری و بهبود بایستی مشخص شود.
۴ – تحلیل : در اين فاز داده ها و اطلاعات مرتب و نرماليزه مي شود سپس با توجه به اطلاعات شكاف عملكردي ( تفاوت يا فاصله عملكرد شركت با طرف مقابل) تعيين و در نهايت علل و عوامل بروز شكاف عملكرد مشخص مي شود.
۵ – انطباق : مطابقت دادن بهترین تجارب با در نظر گرفتن شرایط خاص

سازمان و اعمال تغییرات مورد نیاز به تناخور شرایط موجود در سازمان انجام ميشود.
در این فاز اهداف عملياتي بهبود به گونه ای که با سایر برنامه های بهبود شرکت تناسب داشته باشد تعیین و برنامه استقرار فعالیت های بهبود طراحی و اجرا می گردد و با پیشرفت برنامه ها تعدیلات لازم نسبت به انحراف انجام می گردد. لازم بذکر است که

بر پیشرفت برنامه ها بایستی نظارت کافی صورت بگیرد و در نهایت با ارائه یک گزارش نهایی الگوبرداری خاتمه می یابد.

فواید الگوبرداری :
– پیشگیری از دوباره کاری ( حذف فرآیند سعی و خطا و به تبع آن کاهش هزینه ها )
– تسریع در فرآیند تغییر و بازسازی سازمانی.
– ایجاد احساس ضروت به تغییر در جهت بهبود عملکرد با مشاهده شدن شکاف ها.
– هدف گذاری دقیق.
– پاسخگوئی به خواسته های مشتریان.
– افزایش کیفیت محصولات .
– کاهش قیمت تمام شده محصولات.
– ابزارهای برای سنجش عملکرد سازمان.
– ارتقاء تفکر خلاق.

مخارج الگوبرداری:
مخارج الگوبرداری شامل هزينه هاي آموزش ودستمزد نیروی انسانی

، هزینه بازدید و دریافت اطلاعات از شرکت های موفق می باشد.

موانع الگوبرداری:
– الگوبرداری موارد بی اهمیت.
– غرور و تکبر و بتبع آن احساس عدم نیاز به رویکرد نظامند.
– عدم ارائه اطلاعات از طرف شرکت ها رقیب و پیشرو.

– نداشتن صبر و حوصله در مراحل مختلف خصوصاً در مراحل اولیه الگوبرداری که می تواند از آفت های آن باشد.

تجربه شرکت زیراکس:
این شرکت در اواخر دهه ۱۹۷۰ در ورطه ورشکستگی بوده که در آن زمان با مقایسه وضع خود با شرکت های ژاپنی که در صنعت چاپ پیشرو بودند دریاب که:
– ضایعات موجود در ۱۰۰ ماشین، ۷ برابر بدتر از ضایعات شرکت های ژاپنی است .
– زمان عرضه محصول به بازار ( از پروسه تولید تا خروج )، ۲ برابر طولانی تر است .
– نسبت های کارکنان به تولید، ۲ برابر بوده است.
بنابر این هزینه سرانه توليدشان با قیمت فروش شرکت های ژاپنی برابری می کرد که با الگو برداری توانست نقش محوری از دست رفته خود را پیدا نموده و در سال ۱۹۹۴ در صنعت چاپ حتی از شرکتهای ژاپنی پیشی گیرد.

نتیجه گیری:
الگوبرداری یکی از موثرترین شیوه ها در جهت بهبود مستمر در سازمان بوده و یکی از ابزارهای مهم مدیریت کیفیت جامع (TQM) به حساب می آید.
استفاده از تجربیات دیگران باعث جلوگیری از وقوع هزینه های دوباره کاری ( هزینه های که در مراحل سعی و خطا بر شرکت تحمیل می شود ) می شود و در نتیجه آن هزینه ها کاهش ، کیفیت افزایش پیدا می کند بنابر این شرکتها بایستی در هر سطحی ازعملكرد که باشند بایستی به وضع موجود قانع نباشند و تحلیل حساسیت نموده و با توجه به منابع و عامل زمان بهینه ترین استفاده از منابع در جهت رسیدن به اهداف شرکت انجام نماید.

منابع فارسي:

محمد پور زندی ، حسین ، نرازیابی ، حسابدار شماره ۱۴۹٫
اخوان ، پیمان ، الگوبرداری ، تدبیر ، شماره ۱۴۳٫

عزیز عالی ور – حسابدار صنعتی – جلد اول نشریه مشاره ۱۵۸ سازمان حسابرسی .
منابع لاتين:
– Andenson, Bjorn and pettersen , per – Gaute , the Benchmarking Handbook, chapman & Hall,1996.
– Zairi, Mohamad and Leonard , pavl , practical Benchmarking:The complete Guid.