اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي

(مطالعه در بانك كشاورزي)
۱- مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هايي كه طي دو دهه اخير در رابطه با علل موفقيت شركت‌ها و مؤسسه‌هاي موفق جهان بعمل آمده است، حكايت از آن دارد كه انتظارات مشتري از كيفيت خدمت‌رساني در اين سازمان‌ها به مثابه يك موضوع استراتژيك مطرح بوده و تمامي فعاليت‌هاي سازمان در جهت تامين آن هماهنگ مي‌شود. بنابراين كيفيت بعنوان مهمترين معيار برتري در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعيين‌كننده آن در حفظ موقعيت رقابتي و توان ادامه حيات اقتصادي سازمان‌ها كاملاً محرز شده است.

در اين ميان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات توليدي از پيچيدگي‌هاي خاصي برخوردارند. بنابراين بحث كيفيت خدمات نيز به همان اندازه پيچيده است. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي‌آيد بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فني كالا، قابليت دوام و … شكل مي‌گيرد، اما ميان كيفيت خدمات و كيفيت كالا همان قدر فاصله است كه بين كالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محيط كسب‌و‌كار خدماتي در شرايط نامطمئن و مبهم مي‌باشد؛ از طرف ديگر، انتظارات مشتري از خدمت و ادارك او، مفاهيمي مبهم، گنگ و پيچيده هستند؛ لذا در چنين شرايطي توانايي كمي‌سازي متغيرها و پديده‌ها به شدت كاهش مي‌يابد و ارزيابي آنها به شدت كيفي و فازي مي‌شود. اين متغيرها را مي‌توان با استفاده از تئوري مجموعه‌هاي فازي صورت‌بندي نمود. بطور كلي تئوري مجموعه‌هاي فازي تحليل شرايطي از تجزيه‌و‌تحليل و تصميم‌گيري است كه داده‌هاي جمع‌آوري شده از نوع مبهم و سربسته مي‌باشند. مهمترين خصوصيت اين تئوري نزديك‌كردن منطق رياضي به منطق انساني است. بدين ترتيب سيستم‌ها و مدل‌هاي طراحي‌شده بر اساس منطق فازي، هوشمند‌تر عمل مي‌كنند.

در كسب‌و‌كار خدماتي، بويژه صنعت بانكداري، كيفيت خدمات و ادراك مشتريان از آن نقش بسيار مهمي در رضايت مشتري و وفاداري آن ايفاء مي‌نمايد. با توجه به اهميت كيفيت خدمت‌رساني در صنعت بانكداري، در اين تحقيق در نظر است تا ضمن شناسايي و تعريف معيارهاي كيفيت خدمات در صنعت بانكداري و تعيين اهميت هر يك از اين معيارها، مدلي كمي جهت ارزيابي كيفيت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت ديگر چگونه مي‌توان از قابليت‌هاي تئوري فازي و روش‌هاي تصميم‌گيري چند معياره (MCDM) در ارزيابي و مقايسه شعب بانك از نظر كيفيت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور كلي، اين تحقيق به ارزيابي و مقايسه شعب بانك كشاورزي (شعب مركزي و اصلي شهر تهران) از نظر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد فازي پرداخته است و يافته‌هاي آن در قالب موارد زير بدست آمده است:

• شناسايي معيارها و مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات بانكي
• بدست‌آوردن ميزان اهميت هر يك از معيارها
• رتبه‌بندي شعب مورد بررسي از نظر معيارهاي كيفيت خدمات با توجه به نظرات مشتريان
• بدست‌آوردن يك بنچ مارك (شعبه برتر) از طريق رياضي به منظور محك زدن آلترناتيوها (شعب)
• شناسايي و بررسي نقاط قوت و ضعف هر يك از آلترناتيوها (شعب) در هر يك از شاخص‌ها (معيارهاي كيفيت)

۲- ادبيات تحقيق
كيفيت يك مفهوم مبهم و فازي است و در نتيجه تعريف آن بسيار سخت مي‌باشد. در نظريات جديد، كيفيت يك محصول يا خدمت بيانگر ميزان تطبيق آن با نياز مشتري است كه از ابعادي چندگانه برخوردار است. شايد بتوان هشت بُعد برشمرد كه چارچوب استراتژي رقابتي بر مبناي آنهاست :
• عملكرد : آيا محصول مي‌تواند وظيفه مورد نظر را انجام دهد؟
• قابليت اطمينان : هر چند وقت يكبار محصول خراب مي‌شود؟
• قابليت دوام : چه مدت محصول دوام مي‌آورد؟
• قابليت تعميرپذيري و خدمت‌رساني : به چه سادگي مي‌توان محصول را تعمير كرد؟
• زيبايي : محصول چگونه به نظر مي‌رسد؟
• ويژگي‌ها : محصول چه كارهايي انجام مي‌دهد؟
• تطابق : آيا محصول/خدمت دقيقاً همانگونه كه مورد نظر طراح بوده است توليد گرديده؟
• كيفيت درك شده : محصول/خدمت و شركت از چه شهرتي برخوردار است؟
خدمت فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس‌نشدني است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي‌كند و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد. ويژگي‌هاي خاص خدمات شامل موارد زير است:
• غير قابل لمس بودن : نمي‌توان قبل از خريد خدمت آنرا ديد، لمس كرد، شنيد يا بو كرد.
• همزماني : بيشتر خدمات درست لحظه استفاده، توليد مي‌شوند. بدين معني كه خدمت ابتدا فروخته مي‌شود، سپس توليد مي‌شود و همزمان به مصرف مي‌رسد.
• عدم وجود تعريف كمي از كيفيت خدمات : كيفيت يك خدمت بستگي به شخص ارائه‌كننده، شخص دريافت‌كننده، زمان، مكان و نحوة ارائه خدمت دارد.

• تعامل انساني : لازمه انتقال خدمت ابتدا ايجاد تعامل بين كارمند و مشتري است. آنگاه ارائه خدمت انجام مي‌گيرد.
يكي از اصول اساسي مديريت كيفيت، رضايت مشتري است. طبيعي است وقتي كه مطابق با نظريه‌هاي جديد، كيفيت متناسب با نيازهاي مشتري تعريف مي‌شود، مشتري داراي يك نقش محوري در هدايت فعاليت‌هاي هر سازمان است. بنابراين شناخت مشتري، تعيين خواسته‌هاي مشتري و تهيه كالاها و خدمات مناسب جهت رفع نيازهاي مشتري از اهميت زيادي برخوردار خواهد بود.
مبناي تعريف كيفيت خدمت، انتظار و ادراك مشتري از خدمت است. بنابراين درك صحيح مفهوم انتظار مشتري براي تعريف كيفيت خدمت بسيار مهم است. انتظارات، استانداردها يا نقاط مرجع براي عملكرد هستند كه با تجربيات خدمتي مورد مقايسه واقع مي‌شوند. انتظارات از خدمت به دو دسته تقسيم مي‌شوند :
• خدمت مورد انتظار، خدمت مطلوب يا ايده‌آل
• خدمت كافي يا خدمت قابل قبول
خدمت مورد انتظار يا مطلوب تلفيقي از باورهاي مشتري پيرامون اين دو مطلب است كه “خدمت چگونه مي‌تواند باشد” و “خدمت چگونه بايد باشد”. به عبارتي ساده‌تر خدمت مورد انتظار به معني سطحي از خدمت است كه مشتري اميدوار است تا دريافت نمايد.

بطور معمول مشتريان اميدوار هستند تا به كيفيت ايده‌آل خود دست يابند ولي پس از مدتي پي مي‌برند كه اين هميشه امكان‌پذير نيست، به همين دليل آنها انتظار ديگري را بدست مي‌آورند كه انتظار پايين‌تري از انتظار ايده‌آل است كه خدمت كافي ناميده مي‌شود.
فاصله خدمت مورد انتظار و خدمت كافي را “منطقه تولرانس” يا “دامنه قابل پذيرش” مي‌نامند كه اين منطقه نسبت به مشتريان مختلف، ابعاد خدمت و اولين بار يا چندمين بار بودن خدمت، گسترده يا باريك‌تر مي‌شود. ‌

در صورتي كه سطح خدمت‌رساني از سطح خدمت كافي پايين‌تر باشد، منجر به نارضايتي مشتري خواهد شد. از سويي ديگر اگر سطح خدمت در حد بالا يعني خدمت مطلوب باشد، باعث خشنودي مشتري خواهد شد.
در پي بروز پاره‌اي نقطه ضعف‌ها و نارسايي‌ها در مدل‌هاي كلاسيك تحقيق در عمليات (روش‌هاي برنامه‌ريزي رياضي، روش‌هاي فرايند تصادفي و روش‌هاي آماري)، به منظور تصميم‌گيري در دنياي واقعي،‌ تلاش‌هايي از سوي دانشمندان بمنظور رفع اين نارسايي‌ها و مشكلات صورت گرفت. در دهه‌هاي ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰، تكنيك‌ها و روش‌هاي گوناگوني براي ارائه تكنيك‌هاي كاربردي تصميم‌گيري ابداع شد كه مجموعه آنها “تصميم‌گيري‌هاي چندمعياره” ناميده شد. مدل‌هاي تصميم‌گيري‌هاي چندمعياره قادر به حل مسائل تصميم‌گيري مي‌باشند كه :
• ممكن است بيش از يك معيار بهينگي داشته باشند.
• ممكن است بيش از يك تابع هدف داشته باشند.
• امكان دارد از بردار متغيرهاي كيفي در آنها بهره‌گيري شود.
تقريباً، معمولاً، شايد، كم و بيش، خيلي و …، اينها واژگاني هستند با مرزهاي نامشخص و فازي كه به كرات توسط انسان‌ها مورد استفاده قرار مي‌گيرند و در تمامي آنها به نوعي عدم قطعيت و ابهام مستقر است. حال اگر بخواهيم اين حالت‌هاي فازي، گنگ و مبهم را در تصميم‌گيري‌هاي خود مد نظر قرار ندهيم، ممكن است به نتايج گمراه‌كننده‌اي دست يابيم.

واژه فازي در فرهنگ لغت آكسفورد به معناي “مبهم، گنگ، نادقيق، گيج، مغشوش، درهم و نامشخص” تعريف شده است. اصل فازي بيان مي‌دارد كه همه چيز نسبي است. در سال ۱۹۷۰ بلمن و زاده در مقاله‌اي مفاهيم تصميم‌گيري در محيط فازي را مطرح كردند كه اين مقاله سرآغاز تحقيقات دنباله‌داري با عنوان “تصميم‌گيري فازي” و “تحقيق در عمليات فازي” بعنوان يك رشته جديد علمي شد. همچنين بتدريج ديگر زمينه‌هاي كاربردي تئوري فازي مانند منطق فازي و استدلال تقريبي، كنترل فازي و … به دنياي علم و مهندسي معرفي شدند.
تئوري مجموعه‌هاي فازي نظريه‌اي است براي اقدام در شرايط عدم قطعيت. اين تئوري قادر است بسياري از مفاهيم و متغيرها و سيستم‌هايي را كه مبهم و سربسته هستند چنانچه در عالم واقع اكثراً چنين است، صورت‌بندي رياضي ببخشد.

شاخص‌هاي موجود در يك مدل تصميم‌گيري چندمعياره (MADM) ممكن است فازي بوده و بهتر باشد از محاسبات فازي براي تصميم‌گيري نهايي استفاده شود. بطور كلي در مدل‌هاي كلاسيك MADM فرض بر اين است كه ارزش گزينه‌ها نسبت به شاخص‌ها و اهميت شاخص‌ها قطعي مي‌باشند؛ اما در دنياي واقعي شاخص‌ها ممكن است به جاي قطعي بودن، فازي و زباني باشند. بنابراين در مدل‌هاي تصميم‌گيري چند معياره فازي ممكن است معيارها فازي باشند.
در اين تحقيق از رويكرد تجزيه و تحليل چند شاخصه فازي جهت ارزيابي كيفيت خدمات استفاده شده است زيرا:
۱ـ مسائلي كه در آنها قصد بر ارزيابي و مقايسه چند گزينه بر مبناي چند شاخص مي‌باشد را مي‌توان به نحو كارآيي با استفاده از مباحث تجزيه و تحليل چند شاخصه مدل‌سازي نمود.
۲ـ اين رويكرد توانايي مد نظر قرار دادن مبادله بين معيارها را دارا مي‌باشد.
۳ـ مفاهيم فازي اين رويكرد قادر به پاسخگويي به سربستگي و ابهام ذاتي موجود در مباحث مديريتي از جمله مديريت خدمات مي‌باشد.

۴ـ انتظارات مشتري از خدمت و ادراك او مفاهيمي كيفي، مبهم، گنگ و پيچيده هستند كه مي‌توان آنها را بعنوان متغيرهاي زباني در نظر گرفت. اين متغيرها را مي‌توان با استفاده از تئوري فازي صورت‌‌بندي نمود.
۵ـ با استفاده از مفاهيم فازي نظرات مشتريان در محدوده بازتري جمع بندي مي‌شود.
كيفيت يك پديده چندبُعدي است، لذا تضمين كيفيت محصول يا خدمت بدون تعيين ابعاد برجسته كيفيت، ممكن نيست. محققان مختلف معيارهاي كيفيت خدمات را به طُرق مختلف گروه‌بندي كرده‌اند. در اين ميان پاراسورامان و همكاران او، معيارها و مشخصه‌هاي كيفيت خدمات را در پنج بُعد گروه‌بندي كرده‌اند. آنها معتقد بودند كه توسط اين پنج بُعد مي‌توان درك مشتريان را از هر نوع ارائه خدمت اندازه‌گيري كرد. اين پنج بُعد عبارتند از:

• ابعاد فيزيكي و موارد قابل لمس (Tangibles): امكانات فيزيكي، تجهيزات و آراستگي ظاهري كاركنان
• اعتماد (Reliability): توانايي ارائه خدمات وعده داده شده بگونه صحيح و دقيق
• مسئوليت‌پذيري (Responsiveness): علاقه داشتن براي فراهم كردن امكانات براي پاسخگويي به سفارشات مشتريان
• اطمينان (Assurance): دانش و رفتار مؤدبانه كاركنان و توانايي آنها جهت جلب اعتماد و امانت‌داري
• همدلي (Empathy): توجه داشتن، توجه ويژه فردي كه شركت به مشتريان خود دارد
مدل‌هاي مفهومي كيفيت خدمات عبارتند از :
• مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت (Quality gap analysis model)
• مدل بهبود كيفيت خدمات سازماني (Organizational service quality improvement model)
• مدل طيف تبادل كيفيت خدمت و موقعيت‌هاي پيشنهادي (Service quality trade off continuum and suggested positions)

• مدل سياحت خدمت (Service journey model)
• مدل چارچوب عمليات پردازش مشتري (The customer processing operation framework)
• مدل رفتاري كيفيت خدمت
• مدل كيفيت درك‌شده فراگير
• مدل تلفيقي كيفيت درك‌شده
• مدل ايجاد كيفيت ۴Q (مدل گيومسون)
• مدل اسكانديناوي
• مدل آمريكايي

 ابزار سروكوال (SERVEQUAL)
 ابزار سروكوال وزين (Weighted SERVEQUAL)
 ابزار سروپرف (SERVEPERF)
 ابزار سروپرف وزين (Weighted SERVEPERF)

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت
اين مدل، پنج فرصت احتمالي جهت شكست كيفيت يا آنچه كه “شكاف” ناميده مي‌شود را شناسايي و مورد بررسي قرار مي‌دهد. رويكرد پاراسورامان بيان مي‌دارد كه مشتري ابتدا انتظاراتي از عملكرد دارد، سپس عملكرد واقعي را مشاهده مي‌كند و در نهايت ادراكات از عملكرد را شكل مي‌دهد. كيفيت خدمات از ديدگاه مشتري، بستگي به وجود و جهت اختلاف بين كيفيت مورد انتظار و كيفيت درك‌شده دارد. اين اختلاف يا شكاف بستگي به ماهيت چهار شكاف ديگر دارد كه در فرآيند برنامه‌ريزي، توليد، معرفي و ارائه خدمت نمايان مي‌شوند.
بنابراين با توجه به توضيحات فوق، كيفيت خدمت درك شده، منتج از مقايسه‌اي است كه مشتري بين خدمت مورد انتظار (كيفيت مورد انتظار) و خدمت دريافت شده (كيفيت درك شده) انجام مي دهد.
مدل‌هاي ارزيابي كيفيت خدمات با رويكرد فازي:
۱٫ مدل Chien-Tsai (2000)
2. مدل Chang-Yeh (2002)
3. مدل Yeh- Kuo (2003)
4. مدل Tsaur – Chang – Yeh (2002)
در اين تحقيق از مدل Chang – Yeh‌ استفاده شده است. اين مدل توانايي فرموله نمودن تصميمات در شرايط عدم قطعيت را دارا مي‌باشد. اين مدل برخلاف ديگر مدل‌هاي فوق كه توابع تعلق و اعداد فازي را بصورت پيش‌فرض وارد مدل مي‌كنند، توانايي تخمين توابع تعلق موردنياز را به صورت تجربي- رياضي دارا است.

۳- روش تحقيق
جامعه تحقيق حاضر، گردايه تمام مشتريان حساب جاري اشخاص شعب مركزي و اصلي بانك كشاورزي در شهر تهران است. شعب مورد ارزيابي و مقايسه، شامل شعب مركزي و اصلي بانك كشاورزي در شهر تهران مي‌باشد. اين شعب را مي‌توان بعنوان گزينه‌هاي همگن در نظر گرفت كه از لحاظ درجه‌بندي بر حسب معيارهاي مختلف، تقريباً در يك سطح قرار دارند. شعب فوق‌الذكر به قرار زير مي‌باشند:

۱) شعبه ولي عصر ۲) شعبه توحيد ۳)شعبه فلكه تهرانپارس
۴) شعبه امام علي (ع) ۵) شعبه شهيد بهشتي ۶) شعبه مركزي
بر حسب آمار و اطلاعات بانك كشاورزي تعداد كل مشتريان حساب جاري در شعب فوق‌الذكر ۱۹۲۸۰ نفر مي‌باشد كه تعداد ۱۲۷۰ پرسشنامه در شعب مورد ارزيابي و مقايسه بين مشتريان توزيع گرديد.
اين تحقيق از نظر هدف از نوع تحقيق كاربردي و روش تحقيق مورد استفاده آن، روش توصيفي- پيمايشی مي‌باشد که در آن از تحليل‌های رياضی استفاده گرديده است.

مراحل تحقيق و ابزارها و شيوه‌‌هاي جمع‌آوري اطلاعات در جدل زير ارائه شده است:

مراحل تحقيق ابزار و شيوه‌هاي جمع‌آوري اطلاعات
تعيين معيارها و مؤلفه‌هاي كيفيت ۱) مطالعه اسناد، مقالات و تحقيقات پيشين
۲) پرسشنامه
تعيين وزن معيارها پرسشنامه
تكميل ماتريس تصميم (ارزيابي ادراك مشتريان) پرسشنامه

اطلاعات در محيط مجموعه‌هاي قطعي و فازي با توجه به رياضيات فازي و مدل‌هاي FMADM مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است:
جهت انتخاب معيارهاي كيفيت خدمات از آمار توصيفي (ميانگين‌گيري) استفاده شده است.
جهت ايجاد مجموعه‌هاي فازي مورد نياز رويكرد Chang-Yeh مورد استفاده قرار گرفته است.
جهت مقايسه و رتبه‌بندي آلترناتيوها، مدل Chang-Yeh مورد استفاده قرار گرفته است.

مدل مفهومي تحقيق
 فاز اول: جمع آوري اطلاعات
۱- مطالعه، شناخت و تعيين آلترناتيوهاي مورد ارزيابي و مقايسه
۲- مطالعه، شناخت و تهيه ليستي از معيارهاي ارزيابي كيفيت خدمات بانكي با استفاده از مقالات و متون مربوط
نتيجه اين مرحله، با توجه به توضيحات فصل سوم، تهيه ليست مقدماتي معيارهاي ارزيابي كيفيت خدمات شامل ۵ بُعد با ۲۸ آيتم به شرح زير است:
ابعاد فيزيكي و موارد قابل لمس:

 استفاده از وسائل كار و تجهيزات مناسب و مدرن در شعبه
 آراستگي، نظافت و مطلوب بودن فضاي داخلي شعبه
 مناسب بودن امكانات رفاهي شعبه براي مشتري
 مناسب بودن ظاهر و نماي بيروني شعبه
 دسترسي آسان به شعبه (موقعيت مكاني شعبه)
قابليت اعتماد:
 دقت كاركنان در انجام عمليات بانكي و جلوگيري از بروز اشتباه
 مدت زمان مصرفي در شعبه جهت دريافت خدمت
 آمادگي دستگاه‌هاي خودپرداز ATM در طول شبانه روز جهت ارائه خدمت
 تعداد كافي نيروي انساني (پرسنل) در شعبه جهت ارائه خدمت
 حساسيت (پرسنل) شعبه جهت رفع مشكلات مشتري
تضمين:
 ادب و رفتار مناسب و دوستانه كاركنان
 قابل اعتماد و راز دار بودن كاركنان شعبه
 دانش، مهارت و توانايي كاركنان شعبه در ارائه خدمت
 دانش، مهارت و توانايي كاركنان شعبه در جهت ارائه مشاوره و راهنمايي به مشتريان
 شهرت نيك شعبه
پاسخ‌گوئي و مسئوليت‌پذيري:
 پاسخ‌گويي كاركنان شعبه به مشتري
 پاسخ‌گويي رئيس شعبه به مشتري
 صبر و حوصلة كاركنان شعبه در گوش دادن به سوالات و خواسته‌هاي مشتري
 اشتياق و تمايل كاركنان شعبه در جهت كمك به مشتري و حل و فصل مشكلات او
 احساس مسئوليت كاركنان شعبه در رابطه با مشتري
 ارائه اطلاعات مالي مورد نياز مشتريان به آنها
 پاسخ به موقع به پرسش‌هاي مشتريان
همدلي:
 توجه به هر مشتري بصورت ويژه و شخصي
 ارائه اطلاعات لازم به مشتري و راهنمايي او جهت انجام درست و سريع امور بانكي‌اش
 ارائه اطلاعات به مشتري از طريق تلفن و پاسخ‌گويي به پرسش‌هاي تلفني او
 توجه به شخصيت مشتري

 علاقه كاركنان به مشتري
 ميزان ساعات اضافه كاري شعبه جهت ارائه خدمت به مشتري

۳- نظرخواهي از مشتريان و خبرگان امور بانكي در ارتباط با معيارهاي ارزيابي كيفيت خدمات و بدست آوردن ليست نهايي آنها.
۴- تهيه پرسشنامه جهت جمع‌آوري اطلاعات از مشتريان شعب مورد ارزيابي در رابطه با “ميزان اهميت معيارها” و “ميزان رضايت مشتريان هر آلترناتيو از هر معيار” (درجه عملكرد هر يك از آلترناتيوها بر حسب هر يك از معيارها)
۵- توزيع و جمع‌آوري پرسشنامه‌ها
 فاز دوم: مدل‌سازي رياضي
۱- استخراج اطلاعات از پرسشنامه‌ها
۲- تشكيل ماتريس تصميم فازي با n آلترناتيو و m معيار و بردار اوزان فازي
 فاز سوم: حل مدل
۱- تبديل بردار فازي W به بردار منفرد فازي
۲- محاسبه ماتريس تصميم فازي وزين با ضرب Y در ماتريس تصميم فازي X
3- تشكيل ماتريس Z (تبديل بردارهاي فازي ماتريس تصميم فازي وزين به بردارهاي منفرد فازي)
۴- تعيين جواب ايده‌آل و جواب ايده‌آل- منفي
۵- محاسبه فاصلة گزينه‌‌هاي مختلف از جواب ايده‌آل و جواب ايده آل – منفي با استفاده از فاصلة همينگ
۶- محاسبه شاخص عملكرد قطعي كلي براي هر گزينه

۴- نتايج و پيشنهادات تحقيق
نتاج حاصل از مدل حاكي از اين است كه مشتريان شعبه مركزي بالاترين سطح رضايت را از كيفيت خدمات دريافتي از شعبه دارا مي‌باشند.
بطوركلي رتبه‌بندي نهايي شعب از لحاظ سطح رضايت‌مندي مشتريان حساب جاري اشخاص از كيفيت خدمات دريافتي به شرح زير مي‌باشد :
۱ـ شعبه مركزي
۲ـ شعبه ولي عصر
۳ـ شعبه شهيد بهشتي

۴ـ شعبه فلكه اول تهرانپارس
۵ـ شعبه توحيد
۶ـ شعبه امام علي (ع)
همچنين ميزان اهميت معيارهاي كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان به ترتيب نزولي زير مي‌باشد :
۱ـ مدت زمان مصرفي در شعبه جهت دريافت خدمت
۲ـ ادب و رفتار مناسب و دوستانه كاركنان شعبه
۳ـ ارائه اطلاعات لازم به مشتري و راهنمايي او جهت انجام درست و سريع امور بانكي‌اش
۴ـ توجه به هر مشتري بصورت ويژه و شخصي

۵ـ ارائه اطلاعات به مشتري از طريق تلفن و پاسخگويي به پرسش‌هاي تلفني او
۶ـ تعداد نيروي انساني (پرسنل) در شعبه جهت ارائه خدمت
۷ـ پاسخگويي رئيس شعبه
۸ـ استفاده از وسائل كار و تجهيزات مناسب و مدرن در شعبه
۹ـ پاسخگويي كاركنان شعبه
۱۰ـ دسترسي آسان به شعبه (موقعيت مكاني)
۱۱ـ صبر و حوصله كاركنان شعبه در گوش دادن به سؤالات و خواسته‌هاي مشتري
۱۲ـ قابل اعتماد و رازدار بودن كاركنان شعبه
۱۳ـ مهارت و توانايي كاركنان شعبه در ارائه خدمت