« بررسي اثرات معنويت محيط كاري بر رفتارهاي شهروندي سازماني و
ارتباط آن با وفاداري مشتري و كيفيت خدمات در سازمان تأمين اجتماعي»

مقدمه:
آن دسته از رفتارهاي شغلي كاركنان كه تاثير زيادي بر اثربخشي عمليات سازمان دارند، توجه محققان و مديران زيادي را به خود جلب كرده اند. در گذشته محققان

در مطالعات خود جهت بررسي رابطه ميان رفتار هاي شغلي واثر بخشي سازماني ، اكثرا به عملكرد درون نقشي كاركنان توجه مي كردند. عملكرد درون نقشي ب

ه آن رفتارهاي شغلي كاركنان اطلاق مي شود كه در شرح وظايف و نقش هاي رسمي سازمان بيان شده و توسط سيستم رسمي سازمان شناسايي و پاداش داده مي شوند.
تقريبا از يك دهه و نيم قبل، محققان بين عملكرد درون نقشي و عملكرد فرانقشي تفاوت قائل شده اند (هاي وديگران، ۱۹۹۹) عملكرد فرانقشي به رفتار هاي شغلي فراتر از نقش هاي رسمي كاركنان بر مي گردد كه اين رفتار ها اختياري هستند و معمولا در سيستم پاداش رسمي سازمان در نظر گرفته نمي شوند. (Organ, 1988)
محققان اهميت زيادي براي تاثير عملكرد فرانقشي بر اثر بخشي سازماني قائل مي باشند .يكي از متداول ترين مفهوم سازي ها و عملياتي سازي هاي صورت گرفته درباره رفتار هاي فرانقشي، رفتارهاي شهروندي سازماني مي باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988)

مفهوم رفتار شهروندي سازماني در ۱۵ سال اخير موضوع بسياري از تحقيقات بوده است و اهميت آن همچنان در حال افزايش است. تحقيقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع مي باشند. يك سري از تحقيقات بر پيش بيني و آزمون تجربي عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني متمركزبوده اند. دراين زمينه عواملي از قبيل رضايت شغلي، تعهد سازماني، هويت سازماني، عدالت سازماني، اعتماد، انواع رهبري، رابطه رهبر و پيرو و … به عنوان عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)

ازسوي ديگر، يك سري از تحقيقات بر پيامد هاي رفتار شهروندي سازماني

متمركز بوده اند. در اين زمينه عواملي از قبيل عملكرد سازمان، اثربخشي سازماني، موفقيت سازماني، رضايت مشتري، وفاداري مشتري، سرمايه اجتماعي و … مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودي از تحقيقات نيز منحصرا بر روي مفهوم رفتار شهروندي

سازماني متمركز بوده اند و براي مثال سعي كرده اند تا تعريف جديدي از رفتار شهروندي سازماني داشته باشند، ابعاد آن را مشخص كنند ويا با كمك روش تحليل عاملي مقيا سهاي استانداردي براي سنجش اين مفهوم ايجاد كنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)
تحقيق حاضرتركيبي از هر سه نوع ذكر شده خواهد بود. در واقع چنين رويكردي متناظر با مدل
A B C مي باشد كه به خصوص در تحقيقات رفتار سازماني كاربرد زيادي دارد. بدين معني كه A به عنوان عامل ايجاد كننده موجب B به عنوان رفتار مي شود و C نيز همان پيامد هاي رفتار B مي باشد.(krietner and Kinicki, 2001)
بنابرين تحقيق حاضر برآن است تا از يك سو مفهوم نسبتا جديد معنويت محيط كاري را به عنوان عامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني مورد بررسي قرار دهد و از سوي ديگر تاثير رفتار شهروندي سازماني را بر دو متغير بازاريابي يعني كيفيت خدمات و وفاداري مشتري بسنجد.
بنابراين سؤالات تحقيق عبارتند از:
۱) آيا معنويت محيط كاري موجب رفتار شهروندي سازماني در كاركنان مي شود؟
۲) آيا رفتار شهروندي سازماني منجر به كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتريان مي شود؟
۳) آيا رفتار شهروندي سازماني منجر به وفاداري مشتري مي شود؟
۴) آيا كيفيت خدمات بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري به عنوان ميانجي عمل مي كند؟

تشريح و بيان موضوع:
رفتارهاي شهروندي سازماني
در ۱۵ سال گذشته تحقيقات زيادي در موضوع رفتار شهروندي سازماني صورت گرفته است. اين واژه اولين بار در سال ۱۹۸۳ توسط ارگان و همكارش مطرح شد(Bateman and Organ, 1983) .مبناي اين مطرح شدن به مفاهيمي از قبيل ” تمايل به همكاري “(Barnard, 1938) و نيز تمايز بين عملكرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهاي نوآورانه و خودجوش “(Katz and Kahn, 1978) برمي گردد.
در ابتدا تحقيقات عمدتا در راستاي شناخت رفتار هايي بود كه با وجود تاثير آشكار بر عملكرد سازمان ها، در سيستم هاي ارزيابي عملكرد ناديده گرفته مي شدند. در واقع در تعابير اوليه، رفتار شهروندي سازماني دربرگيرنده رفتارهاي خارج از محدوده شغل ملاحظه مي شد. البته به تدريج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندي سازماني مشخص شد كه تمايز ميان فعاليت هاي درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشكار نيست. لذا بايد رفتار شهروندي سازماني را به طور انعطاف پذير تعريف كرد. (Bienstock et al.,2003)
يكي از تعاريف اوليه كه مورد قبول بسياري از محققان قرار گرفته است، تو

سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندي سازماني شامل رفتار هاي اختياري كاركنان است كه جزء وظايف رسمي آنها نيست و مستقيما توسط سيستم رسمي پاداش سازمان در نظر گرفته نمي شود ولي ميزان اثر بخشي كلي سازمان را افزايش مي دهد. “(Organ , 1988)

نكته ديگر اينكه احتمالا پيش بيني و ارزش گذاري اين رفتارها به كمك معيار هايي كه به نگرش ها و حالات كاركنان توجه مي كنند، بهتر از معيار هاي متداول ارزيابي عملكرد است ، چراكه جنبه ارادي و اختياري اين رفتارها بسيار برجسته تر رفتارهاي عادي يك شغل است. همچنين اثرات مفيد رفتار شهروندي سازماني بر زمينه هاي اجتماعي، روانشناسي، سازماني، و سياسي يك سازمان با ارزش تر از اثرات آن بر شاخص هاي كمي و عملكردي است. (Farh et al., 2004)
درباره ابعاد رفتار شهروندي سازماني هنوز يك توافق واحد بين محققان وجود ندارد. براي مثال ابعادي نظير رفتارهاي كمك كننده، رادمردي و گذشت، وفاداري سازماني، پيروي از دستورات، نوآوري فردي، وجدان، توسعه فردي، ادب و ملاحظه، فضيلت مدني، نوع دوستي و … در تحقيقات مختلف به عنوان ابعاد شكل دهنده رفتار شهروندي سازماني مورد توجه قرار گرفته اند. همچنين بعضي محققان بين رفتارهاي شهروندي در رابطه با ديگر افراد و نيز در رابطه با كل سازمان تفاوت قائل شده اند. (Podsakoff et al., 2000; William and Anderson, 1991)
ابعادي كه بيشترين توجه را ميان محققين به خود جلب كرده اند عبارتند از
نوع دوستي ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردي و گذشت ، فضيلت مدني
اين پنج بعد توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ مطرح شدند و پادساكف و همكارانش در سال ۱۹۹۰ با كمك روش تحليل عاملي براي هركدام از اين پنج بعد، مقياس سنجش استانداردي ايجاد كردند كه اين مقياس ها در سالهاي بعد براي سنجش رفتار شهروندي سازماني مورد استفاده بسياري از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988)

نوع دوستي، كمك به ديگر اعضاي سازمان در رابطه با مشكلات و وظايف مرتبط است. مانند كاركناني كه به افراد تازه وارد و يا كم مهارت كمك مي كنند. وجدان به رفتارهاي اختياري گفته مي شود كه از حداقل الزامات نقش فراتر مي رود. مثل فردي كه بيشتر از حالت معمول سر كار مي ماند و يا كارمندي كه وقت زيادي را براي استراحت صرف نمي كند. ادب و ملاحظه به تلاش كاركنان براي جلوگيري از تنش ها و مشكلات كاري در رابطه با ديگران گفته مي شود. منظور از راد مردي و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرايط غير ايده ال سازمان بدون شكايت و غر غر كردن مي باشد. نهايتا منظور از فضيلت مدني، تمايل به مشاركت و مسئوليت پذيري در زندگي سازماني و نيز ارائه تصويري مناسب از سازمان مي باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)

تحقيقات تجربي صورت گرفته در باره پيش بيني عوامل ايجاد كنده رفتار شهروندي سازماني، بر ويژگي هاي فردي، ويژگي هاي وظيفه، ويژگي هاي سازماني، و رفتارهاي رهبري تمركز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)
پيامد ها و اثرات رفتار شهروندي سازماني كمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال ۲۰۰۰ تعداد و اهميت اين نوع مطالعات در حال افزايش است. در تحقيق حاضر هم به عوامل ايجاد كننده و هم به پيامد هاي رفتار شهروندي سازماني توجه شده است.

معنويت در محيط كار
در اين تحقيق معنويت محيط كاري به عنوان يكي از عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني مورد سنجش قرار مي گيرد. يكي از روندهاي مهم كسب وكار و مديريت در قرن ۲۱ كه از اواسط دهه ۹۰ به طور جدي مطرح شده است، تمركز بر معنويت كاركنان در سازمان ها مي باشد. (Shellenbarger, 2000)
اهميت و تعداد تحقيقات در اين زمينه در حال افزايش است. معنويت محيط كاري موضوع بسياري از مجلات مديريتي بوده است و حتي به روي جلد مجلاتي از قبيل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه يافته است. همچنين كتاب هاي زيادي نيز در اين زمينه به نگارش درآمده اند.
به علاوه در سال ۱۹۹۹ ، آكادمي مديريت اخرين گروه تخصصي خود را تحت عنوان ” معنويت، دين وكار” ، تشكيل داده است.
دليل علاقه مندي سازمان ها به معنويت محيط كاري، افزايش اثر بخشي سازماني است. شواهد تجربي رابطه مثبتي را بين معنويت محيط كاري با خلاقيت (Fre

shman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh and Conely, 1999) ، افزايش حس كاميابي شخصي(Burack, 1999) ، تعهد سازماني(Dellbecq, 1999) ، نگرش هاي شغلي از قبيل رضايت شغلي، مشاركت شغلي،كاهش ميل به خروج و احترام به

خود مبتني بر سازمان(Milliman et al., 2003) و … نشان مي دهند.
با توجه به ماهيت شخصي معنويت، در اين باره ديدگاه ها و تعاريف مختلفي وجود دارد. دراين تحقيق مبناي كار ما تعريف معنويت محيط كاري توسط اشمس و دوچن مي باشد كه عبارت است از:
“درك و شناسايي اينكه بعدي از زندگي كاركنان دروني و باطني است كه اين بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهاي با معنا در زندگي افزايش مي يابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
بر اساس همين تعريف اين دو محقق با كمك روش تحليل عاملي پرسش نامه اي با هفت بعد اصلي براي كمك به محققان جهت سنجش معنويت محيط كاري ايجاد كردند(Ashmos and Duchon, 2000) .
سپس در سال ۲۰۰۳ ميليمن و همكارانش سه بعد از اين هفت بعد را كه متناسب با با سه سطح فردي، گروهي و سازماني بود، انتخاب كردند و از آن در يك پژوهش استفاده كردند. اين سه بعد عبارتند از احساس معنا در كار در سطح فردي، احساس همبستگي در سطح گروهي و همسويي ارزش هاي فرد با سازمان در سطح سازماني.شكل زير اين مفهوم سازي را نشان مي دهد. .(Milliman et al., 2003) اين سه بعد در آثار بسياري از محققان ديگر نيز وجود دارد. (Mitroff and Denton, 1999 ;Hawley, 1993)

در ادامه اين سه بعد را بيشتر توضيح مي دهيم.
يك جنبه اساسي معنويت در كار شامل يك حس عميق از معنا و مقصود در كار است. اين بعد از معنويت محيط كاري، مشخص مي كند كه چگونه كاركنان در كار روزمره شان در سطح فردي تعامل دارند. بيان معنويت در كار شامل اين فرض است كه هر فردي انگيزش دروني، حقايق و علائمي براي مبادرت به انجام فعاليت هايي دارد كه معناي بيشتري به زندگي خودش و ديگران مي بخشد. (Ashmos and Duchon, 2000; Hawley, 1993)
يك بعد اساسي ديگر از معنويت محيط كاري شامل يك پيوند عميق با ديگران به عنوان يك نوع احساس همبستگي عميق است . (Ashmos and Duchon) اين بعد از معنويت محيط كاري در سطح گروهي ازرفتار انساني رخ مي دهد و بر تعاملات بين كاركنان و همكارانشان دلالت دارد. همبستگي در كار مبتني بر اين باور است كه افراد يكديگر را در پيوند با هم مي دانند و اينكه بين خود دروني هر فرد با خود دروني ديگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) اين سطح از معنويت محيط كاري شامل ارتباط ذهني، احساسي و معنوي بين كاركنان در گروه ها ي كاري مي باشد. (Neal and Bennett, 2000)
سومين بعد معنويت محيط كاري تجربه يك حس قوي از همسويي بين ارزش هاي فردي كاركنان با رسالت، مأموريت و ارزش هاي سازمان است. اين بعد از معنويت محيط كاري تعامل كاركنان با مقصود سازماني بزرگ تر را در بر مي گيرد. (Mitroff and Denton, 1999) همسويي با ارزش هاي سازمان به اين معني است كه افراد باور دارند كه مديران وكاركنان در سازمان داراي ارزش هاي مرتبط و يك نوع وجدان قوي هستند و سازمان نسبت به رفاه كاركنان و همبستگي آنان ملاحظه دارد. (Ashmos and Duchon, 2000)

 

رفتار شهروندي سازماني و معنويت محيط كاري
با توجه به مطالب ذكر شده طبيعي است كه فرض كنيم بين وجود معنويت محيط كاري و رفتارهاي رفتار شهروندي سازماني كاركنان رابطه اي مثبت و مستقيم وجود دارد. د

ر واقع كاركناني كه در كارشان احساس معنا و مفهوم عميقي دارند، باور دارند كه انسان ها با يكديگر پيوند دارند، در محيط كار احساس همبستگي با ديگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش هاي سازمان مي بينند و باور دارند كه سازمان نسبت به آنها ومسايلشان مثل رفاه همه كاركنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زيادي دارد كه در محيط كار از خود رفتارهاي رفتار شهروندي سازماني نشان دهند.
نكته ديگر اينكه در تحقيقات قبلي مشخص شده است كه از يك سو معنويت محيط كاري از عوامل ايجاد كننده نگرش هاي شغلي از قبيل رضايت شغلي، تعهد سازماني، اعتماد، مشاركت شغلي و … است(Milliman et al., 2003) و از سوي ديگر نگرش هاي شغلي خود از عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني مي باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراين مي توانيم اين طور نتيجه بگيريم كه معنويت محيط كاري به طور غير مستقيم و از طريق نگرش هاي شغلي كاركنان نيز بر رفتار شهروندي سازماني تاثيرمي گذارد.
لازم به ذكر است در تحقيقات صورت گرفته در زمينه رفتار شهروندي سازماني تا به حال معنويت محيط كاري به عنوان عامل پيش بيني كننده رفتار شهروندي سازماني مطرح نشده است.
كيفيت خدمات
كيفيت خدمات يكي از معنادارترين سازه ها در تبيين و توصيف نيات رفتاري آينده مشتريان مي باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به يك عامل متمايز كننده مهم و در واقع به رقابتي ترين اسلحه براي شركت هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است. شركت هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ كيفيت برتر خدمات و در نتيجه حفظ مشتريان خود در تلاش مي باشند. (Zeithaml et al., 1996)

در ادبيات مديريت و بازاريابي هنوز توافق واحدي براي تعريف و مفهوم سازي كيفيت خدمات وجود ندارد. با اين حال مي توانيم به طور ساده كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتري را اين گونه تعريف كنيم:
” قضاوت ادراك شده مشتري درباره كيفيت كلي خدمات كه ناشي از اختلاف بين ادراك مشتريان و انتظار آنها از خدمات دريافت شده مي باشد.” (Zeithaml, 1988

; Wang and Sohl, 2003)

كيفيت خدمات و رفتار شهروندي سازماني
محققان زيادي موفقيت بلند مدت، سودآوري و اثربخشي سازمان ها را نتيجه كيفيت خدمات مي دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهميت كيفيت خدمات، محققان زيادي تلاش كرده اند تا عوامل ايجاد كننده كيفيت خدمات را شناسايي كنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسيار مهم و اثر گذار بر كيفيت خدمات، رفتارهاي كاركنان در سازمان مي باشد. در واقع اين فعاليت هاي كاركنان درون سازمان است كه سازمان را با مشتريانش پيوند مي دهد. هدف اين فعاليت ها حفظ وفاداري مشتريان از طريق برآورده ساختن نيازهايشان است. لذاجهت اطمينان از موفقيت در ايجاد كيفيت خدمات عالي، كاركنان اهميتي كليدي دارند، چرا كه نهايتا آنها هستند كه مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتريان مي باشند. (Castro et al., 2004)
درتحقيقات قبلي در مورد كيفيت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهاي رسمي و درون نقشي كاركنان و كيفيت خدمات ادراك شده توجه شده است. در حاليكه علاوه بر اين رفتارها، رفتارهاي اختياري و فرانقشي مثل رفتار شهروندي سازماني نيز احتمالا تاثير قابل توجهي در ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندي سازماني و عملكرد سازمان در سطح مفهومي بررسي مي شود. در حاليكه تعدادي از محققان اوليه رفتار شهروندي سازماني عقيده دارند كه تحقيقات تجربي كافي در زمينه سنجش رابطه رفتار شهروندي سازماني با عملكرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)
بنابراين مشخص كردن رابطه رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات كه نوعي عملكرد مي باشد، بر اساس همين مبنا و مطالعات كم صورت گرفته مي باشد.
چند دليل براي پشتيباني از رابطه رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات مي توان ذكر كرد:
اول اينكه رفتار شهروندي سازماني مستقيما بر رابطه بين كاركنان و مشتريان اثرات مثبتي دارد و ادراكات مشتريان از كيفيت خدمات را بهبود مي بخشد. كاركنان

ي كه رفتارهاي رفتار شهروندي سازماني نشان
مي دهند، قادر به بهبود كيفيت خدمات هستند، چراكه آنها تلاش مي كنندتا به بهترين نحو به ديگران و از جمله مشتريان كمك كنند. (Castro et al., 2004)
تئوري اجتماعي شدن نيز به فهم اين رابطه كمك مي كند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقيقات اجتماعي شدن، كاركناني كه يكي از رفتارهاي كمهاي كمك كننده مثل رفتارهاي مشتري گرايانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) براي مثال كاركنان با وجدان احتمال بيشتري دارد كه براي حل مشكلات مشتريان تلاش كنند.
دليل ديگر، اثرگذاري رفتار شهروندي سازماني بر جنبه دروني سازماني است، كه به طور غير مستقيم موجب بهبود كيفيت خدمات مي شود رفتار شهروندي سازماني. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وري كاركنان و گروه هاي كاري را افزايش مي دهد، كار تيمي را تشويق مي كند، ارتباطات، همكاري و كمك كاركنان به يكديگر را افزايش مي دهد، نرخ اشتباهات را كاهش مي دهد و مشاركت و درگير شدن كاركنان در سازمان را ارتقا مي دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) كاركناني كه محيط كاري را مثبت درك كنند، احتمال مشتري گرايي آنها بيشتر مي شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراين رفتار شهروندي سازماني با اثرگذاري بر عوامل دروني سازمان از قبيل جو خدمات، محيط كاري، حفظ كاركنان و … موجب كيفيت عالي در خدماتي مي شود كه كاركنان به مشتريا ن ارائه مي كنند. (Castro et al., 2004)
دليل ديگر اينكه ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات از عوامل مهم در كسب اثر بخشي سازماني است. لذا دليل علاقه زياد محققان به رفتار شهروندي سازماني مبتني بر اين فرض است كه رفتار شهروندي سازماني مثلا با تاثير بر كيفيت خدمات منجر به اثر بخشي سازماني مي شود. (yoon and Suh, 2003)

وفاداري مشتري
يك عامل مهم در موفقيت مستمر سازمان ها، قابليت آنها در حفظ مشتريان فعلي و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و يا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)
مشتريان وفادار از طريق خريد مجدد، خريد بيشتر، خريد كالاها يا خدمات جديد، پرداخت قيمت هاي بالا تر، تبليغ دهاني به ديگران و … موجب موفقيت سازمان ها مي شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنين امروزه به طور گسترده اي اين امر پذيرفته شده است كه حفظ مشتريان فعلي بسيار ارزان تر از جذب مشتريان جديد است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذيري بسياري از صنايع و خدمات به توانايي سازمان ها در ايجاد مشتريان وفادار بر مي گردد. (Pont and McQuilken, 2005)

در ادبيات آكادميك حجم مطالب قابل ملاحظه اي براي تعريف و تعيين ابعاد وفاداري مشتري وجود دارد. با اين حال محققان هنوز به تعريف واحدي نرسيده اند.(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005)
به صورت ساده مي توانيم وفاداري مشتري را اين گونه تعريف كنيم:
” وفاداري، نگرش مطلوب به يك مارك يا خدمت و خريد مكرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
بنابراين وفاداري مشتري وقتي حاصل مي شود كه مشتريان:
 نگرش هاي مطلوبي نسبت به يك كالا يا خدمات و يا سازمان ارائه كنن

ده آن دارند.
 به طور مكرر از آن كالا يا خدمات استفاده مي كنند. (Wang and Sohl, 2003)
به طور كلي سه رويكرد عمده براي تعيين انواع وفاداري مشتري وجود دارد كه با تعريف ذكر شده نيز مناسبت دارد: رويكرد رفتاري، رويكرد نگرشي و رويكرد تركيبي. (Dick and Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri and Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)
وفاداري رفتاري به تكرار خريد و معامله گفته ميشود. حداقل كردن رفتارهايي از قبيل تغيير محصول ، خدمات و يا سازمان و نيز انتخاب طولاني مدت يك مارك يا سازمان در رويكرد وفاداري رفتاري ملاحظه مي شوند. (Pont and McQuilken, 2005) وفاداري رفتاري را گاهي اوقات مي توانيم به سادگي تنها با تكنيك هاي مشا هده اي بسنجيم.
رويكرد نگرشي به نگرش هاي مشتريان در رابطه با اثرات مثبت يك كالا، خدمات و يا سازمان و نيز تمايل به حفظ آن رابطه بر مي گردد.. نيات خريد، ترجيح يك مارك يا يك سازمان، تمايل به تحمل افزايش قيمت به جاي تعويض سازمان، توصيه يك مارك يا خدمت به ديگران و … در رويكرد نگرشي مورد ملاحظه قرار مي گيرند. (Boulding et al., 1993; Pont and McQuilken, 2005)
رويكرد سوم وفاداري را تركيبي از دو رويكرد قبل مي داند و هر يك از آنها را به تنهايي براي تعيين و سنجش وفاداري مشتري كافي نمي داند. تعريفي كه پيش تر از وفاداري ارائه شد، بر اساس همين رويكرد وفاداري تركيبي مي باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005)

شكل زير تكامل مفهوم وفاداري را در طول ۴۰ سال بين ۱۹۵۰ تا ۱۹۹۰ نشان مي دهد:
وفاداري مشتري و رفتار شهروندي سازماني
همنطور كه ذكر شد، فعاليت هاي كاركنان درون سازمان آن را با مشتريانش پيوند مي دهد. رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري را مي توانيم اين گونه توصيف كنيم:
اول اينكه رفتار شهروندي سازماني همانند تأثيري كه بر كيفيت خدمات ادراك شده دارد، مستقيما بر وفاداري مشتريان نيز تأ ثير مي گذارد. بر اساس مطالعات بر روي شبكه هاي اجتماعي ، مي توان گفت كه وقتي يك مشتري، در حيطه روابط رسمي، از روابطي كه با كاركنان يك سازمان دارد، رضايت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ مي كند. (Hansen et al., 200

۳) بنابراين رفتار كاركنان با مشتري ها، خيلي زياد بر رفتارها و نيات رفتاري مشتريان جهت ادامه خريد يا عدم خريد كالا و خدمات از يك سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)
همچنين ديدگاه بازاريابي دروني بيان مي كند كه ايجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتريان، پيش از هر چيز به ارتباطات دروني بين كاركنان و نيز بين كاركنان با سازمان

بستگي دارد. در واقع تنها بعد از ايجاد چنين ارتباطات دروني اثر بخشي است كه امكان برقراري ارتباطات بيروني موفق با مشتريان و وفادار ساختن آنها امكان پذير است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همين راستا رفتار هاي فرا وظيفه اي مثل رفتار شهروندي سازماني از عوامل حياتي و اثر گذار بر كيفيت خدمات، رضايت مشتريان و نهايتا وفادار ساختن مشتريان مي باشند. لذا سازمان ها با تشويق اين رفتارهاي اختياري كه ارتباطات كاركنان با يكديگر و با مشتريان را افزايش و بهبود مي دهد، سبب افزايش كميت و كيفيت تماس ها و روابط با مشتري ها مي شوند و تعهد مشتريان به خدمات سازمان و نياتشان براي حفظ رابطه با سازمان را افزايش مي دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه ساير دلايلي كه براي ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات ذكر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندي سازماني با وفاداري مشتري نيز صادق مي باشد.

كيفيت خدمات و وفاداري مشتري
در اين تحقيق رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري از طريق متغير ميانجي كيفيت خدمات نيز بررسي مي شود. تحقيقات نشان مي دهد كه كيفيت خدمات:
 تمايل و نيات مشتري براي خريد و استفاده مجدد و يا بيشتر از خدمات و كالاهاي قبلي و نيز خريد كالا ها و خدمات جديد را افزايش مي دهد.
 حساسيت به قيمت را كاهش مي دهد، تبليغات دهاني را زياد مي كند و مقاومت در برابر كالاها و خدمات رقبا را افزايش مي دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis and Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998)
همه موارد ذكر شده از عوامل رفتاري و نگرشي وفاداري مشتري مي باشند. بنابراين مي توان گفت كه بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري رابطه مثبتي وجود دارد و اينكه كيفيت خدمات به عنوان ميانجي در رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري عمل مي كند.

ضرورت انجام تحقيق:
متغير هايي كه در اين پژوهش بررسي مي شوند عبارتند از: معنويتندي سازماني تنها حدود ۱۵ سال و معنويت محيط كاري كمتر از ۱۰ سال است كه به طور جدي در ادبيات و تحقيقات مديريت در دنيا مطرح شده اند. در اين باره متون به زبان فارسي بسيار اندك است و تحقيقات انجام گرفته در داخل كشور نيز انگشت شمار است. بنا براين با توجه به اهميت فراوان اين دو موضوع جديد در حوزه مديريت و كسب وكار تهيه مطالب علمي به زبان فارسي جهت استفاده دانشجويان، محققان، مديران و ساير علاقه مندان ضروري به نظر مي رسد.

همچنين در رابطه با كيفيت خدمات و وفاداري مشتري نيز با اين كه مطالب به زبان فارسي به حد كافي وجود دارد، تحقيقات تجربي صورت گرفته ناكافي به نظر مي رسد. براي مثال در بخش پايان نامه هاي كارشناسي ارشد و دكتري در دانشكده مديريت دانشگاه تهران فقط يك پايان نامه با موضوع وفاداري مشتري وجود داشت.
نكته ديگر اين كه اكثر تحقيقات درباره متغيرهاي اين تحقيق و به خصوص درباره رفتار شهروندي سازماني و معنويت محيط كاري در محيطي امريكايي صورت گرفته است و شايد نتوان نتايج آن را به محيط شرقي و اسلامي تعميم داد. بنابراين لازم است اولا اين دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگري شوند و ثانيا در زمينه اي داخلي مورد سنجش قرار بگيرند. در اين تحقيق ما سعي مي كنيم در مورد رفتار شهروندي سازماني متناسب با فرهنگ كشورمان ملاحظاتي جدي داشته باشيم.
نهايتا اين كه نتايج اين پژوهش كمك زيادي به سازمان هايي كه در تماس با مشتريان هستند، مي كند تا هم بتوانند كاركنان داخلي را پرورش دهند و هم موجب بهبود كيفيت خدمات و وفاداري مشتري شوند و نهايتا اثربخشي سازماني را ارتقا دهند.

سابقه تحقيقات و مطالعات انجام گرفته:
همان طور كه پيش تر نيز ذكر شد، تعداد تحقيقات صورت گرفته براي پيش بيني عوامل ايجاد كننده و پيامد هاي رفتار شهروندي سازماني در دهه گذشته افزايش زيادي داسته است. با اين حال در داخل كشور هنوز اين مفهوم جا نيفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در اين زمينه انگشت شمار است.
در زمينه معنويت محيط كاري نيز با اين كه تعداد تحقيقات از سال ۱۹۹۹ به بعد رشد زيادي داشته است، هنوز در سطح دنيا تعداد مقالات در اين زمينه اندك است. البته اين موضوع در ادبيات آكادميك روانشناسي سابقه طولاني تري دارد.
ادبيات بازار يابي و از جمله كيفيت خدمات و وفاداري مشتري داراي تاريخچه اي طولاني (در حدود ۶۰ سال) مي باشد و بخصوص در ۲۰ سال اخير حجم مقالات در سطح دنيا در اين زمينه رشد قابل توجهي داشته است. با اين وجود، با اين كه در كشور ما ادبيات اين موضوع به حد كافي وجود دارد، تعداد تحقيقات تجربي صورت گرفته كافي نيست.
نكته قابل ذكر ديگر اين كه در اين تحقيق براي نخستين بار رابطه معنويت محيط كاري و رفتار شهروندي سازماني بررسي مي شود.

فرضيه هاي تحقيق:
با توجه به مطالب ذكر شده طبق مدل مفهومي زير فرضيه هاي تحقيق عبارتند از:

H1: بين معنويت محيط كاري و رفتار شهروندي سازماني رابطه مثبتي وجود دارد.
H2: بين رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات رابطه مثبتي وجود دارد.
H3: بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري رابطه مثبتي وجود دارد.
H4: كيفيت خدمات در رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري به عنوان ميانجي عمل مي كند.

اهداف اساسي از انجام تحقيق:
 بررسي ارتباط ميان معنويت محيط كاري و رفتار شهروندي سازمان

ي
 بررسي ارتباط ميان رفتار شهروندي سازماني، وفاداري مشتري و كيفيت خدمات
 ارائه راهكار هايي براي ايجاد و تقويت رفتار شهروندي سازماني در سازمان هاي خدماتي
 ارائه راهكارهايي براي بهبود كيفيت خدمات و وفاداري مشتري از طريق بهبود محيط داخلي سازمان

 

روش انجام پژوهش:
روش تحقيق:
تحقيق حاضر به لحاظ معرفت شناسي از نوع اثبات گرايانه مي باشد.
تحقيق حاضر به لحاظ هستي شناسي از نوع واقع گرايانه مي باشد.
تحقيق حاضر به لحاظ هدف از نوع كاربردي مي باشد.
تحقيق حاضر به لحاظ جمع آوري داده ها از نوع توصيفي و همبستگي مي باشد.

روشهاي گردآوري اطلاعات :
ابزار اصلي پرسشنامه مي باشد.

قلمرو تحقيق:
الف)دوره زماني انجام اين تحقيق:
مرداد ۱۳۸۵ تا بهمن ۱۳۸۵
ب) مكان تحقيق:
شعب تامين اجتماعي درشهرستان هاي اصفهان، خميني شهر و نجف آباد
ج)قلمرو موضوعي:
رفتار سازماني، منابع انساني و بازاريابي
جامعه آماري:
كليه كاركنان و مشتريان شعب تامين اجتماعي درشهرستان هاي اصفهان، خميني شهر و نجف آباد
نمونه آماري:
تعدادي از كاركنان و مشتريان شعب تامين اجتماعي درشهرستان هاي اصفهان، خميني شهر و نجف آباد

در اين تحقيق سؤالات مربوط به معنويت محيط كاري را كاركنان، سؤالات مربوط به رفتار شهروندي سازماني را سرپرستان و سؤالات مربوط به كيفيت خدمات و وفاداري مشتري را، مشتريان پاسخ خواهند گفت.
روش يا روشهاي نمونه گيري:
روش تصادفي ساده

روشهاي مورد نظر براي تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها:
 تحليل عاملي
 آزمون همبستگي پيرسون
 الگوسازي معادلات ساختاري

حداكثر زمان مورد نياز براي انجام تحقيق: ۷ ماه

تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي طرح:

رفتار شهروندي سازماني: “رفتار هاي اختياري كاركنان كه جزء وظايف رسمي آنها نيست و مستقيما توسط سيستم رسمي پاداش سازمان در نظر گرفته نمي شود ولي ميزان اثر بخشي كلي سازمان را افزايش مي دهد. “(Organ , 1988)
معنويت محيط كاري: “درك و شناسايي اينكه بعدي از زندگي كاركنان دروني و باطني است كه اين بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهاي با معنا در زندگي افزايش مي يابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)
كيفيت خدمات: قضاوت ادراك شده مشتري درباره كيفيت كلي خدمات كه ناشي از اختلاف بين ادراك مشتريان و انتظار آنها از خدمات دريافت شده مي باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)
وفاداري مشتري: ” وفاداري، نگرش مطلوب به يك مارك يا خدمت و خريد مكرر آن است.” (Dick and Basu, 1994)
زمان بندي پروژه:

نمودار گانت ( زمان بندي پروژه )
زمان مورد نياز

مراحل تحقيق ماه
اول ماه
دوم ماه سوم ماه چهارم ماه پنجم ماه ششم ماه هفتم
فصل اول :
بيان مسأله و بررسي ادبيات
فصل دوم :
تهيه وتدوين مقياس هاي سنجش
فصل سوم :
جمع آوري داده ها
فصل چهارم :
تجزيه و تحليل داده ها
فصل پنجم :
نتيجه‌گيري و ارائه پيشنهادات

مقدمه:
در اين بخش به مرور ادبيات متغيرهاي تحقيق مي پردازيم. ابتدا متغير رفتار شهروندي مورد بررسي قرار مي گيرد، سپس متغير معنويت در محيط كار و نحوه ارتباطش با رفتار شهروندي توصيف مي شود. در ادامه متغيرهاي وفاداري مشتري و كيفيت خدمات و نحوه ارتباطشان با رفتار شهروندي سازماني توضيح داده مي شود. در نهايت چارچوب نظري و مدل مفهومي اي

ن پژوهش كه در بخش هاي قبلي شرح داده شده است، به صورت نمودار ارايه مي شود.

رفتار شهروندي سازماني
مقدمه
آن دسته از رفتارهاي شغلي كاركنان كه تاثير زيادي بر اثربخشي عمليات سازمان دارند، توجه محققان و مديران زيادي را به خود جلب كرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسي رابطه ميان رفتار هاي شغلي واثر بخشي سازماني ، اكثرا به عملكرد درون نقشي كاركنان توجه مي كردند. عملكرد درون نقشي به آن رفتارهاي شغلي كاركنان اطلاق مي شود كه در شرح وظايف و نقش هاي رسمي سازمان بيان شده و توسط سيستم رسمي سازمان شناسايي و پاداش داده مي شوند.
تقريبا از يك دهه و نيم قبل، محققان بين عملكرد درون نقشي و عملكرد فرانقشي تفاوت قائل شده اند‍‌‍.(Hui et al., 1999) عملكرد فرانقشي به رفتار هاي شغلي فراتر از نقش هاي رسمي كاركنان بر مي گردد كه اين رفتار ها اختياري هستند و معمولا در سيستم پاداش رسمي سازمان در نظر گرفته نمي شوند. (Organ, 1988)
محققان اهميت زيادي براي تاثير عملكرد فرانقشي بر اثر بخشي سازماني قائل مي باشند .يكي از متداول ترين مفهوم سازي ها و عملياتي سازي هاي صورت گرفته درباره رفتار هاي فرانقشي، رفتارهاي شهروندي سازماني(OCB) مي باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988) ۱۹۸۸). ساير مفاهيم مربوط به عملکرد فرانقشي، که تشابه زيادي با رفتار شهروندي سازماني دارند عبارتند از رفتار‌هاي اجتماعي‌گرايانه (بريف و موتووايلدو، ۱۹۸۶)، رفتارهاي خودجوش (جرج و بريف، ۱۹۹۲)، رفتارهاي فرانقشي (ون داين و ديگران، ۱۹۹۵)، و عملکرد زمينه‌اي (بورمن و موتووايلدو، ۱۹۹۳). ولي در اين ميان رفتار شهروندي سازماني مقبوليت بيشتري يافته است؛‌ و در دو دهه اخير و به ويژه با آغاز قرن بيست و يکم تعداد پژوهش‌ها در اين زمينه رشد چشمگيري يافته است.
مفهوم رفتار شهروندي سازماني در ۲۰ سال اخير موضوع بسياري از تحقيقات بوده است و اهميت آن همچنان در حال افزايش است. تحقيقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع مي باشند. يك سري از تحقيقات بر پيش بيني و آزمون تجربي عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني متمركزبوده اند. دراين زمينه عواملي از قبيل رضايت شغلي، تعهد سازماني، هويت سازماني، عدالت سازماني، اعتماد، انواع رهبري، رابطه رهبر و پيرو و … به عنوان عوامل ايجاد كننده رفتار شهروندي سازماني مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)
ازسوي ديگر، يك سري از تحقيقات بر پيامد هاي رفتار شهروندي سازماني متمركز بوده اند. در اين زمينه عواملي از قبيل عملكرد سازمان، اثربخشي سازماني، موفقيت سازماني، رضايت مشتري، وفاداري مشتري، سرمايه اجتماعي و … مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)
گروه معدودي از تحقيقات نيز منحصرا بر روي مفهوم رفتار شهروندي سازماني

متمركز بوده اند و براي مثال سعي كرده اند تا تعريف جديدي از رفتار شهروندي سازماني داشته باشند، ابعاد آن را مشخص كنند ويا با كمك روش تحليل عاملي مقياسهاي استانداردي براي سنجش اين مفهوم ايجاد كنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)

مفهوم سازي هاي اوليه از رفتار شهروندي سازماني
رفتار شهروندي سازماني (OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروندي شهري» در فلسفه سياسي مفهوم‌سازي شده است. گراهام در سال ۱۹۹۱ با استفاده از فلسفه کلاسيک و تئوري سياسي مدرن چندين مورد از اعتقادات و تمايلات رفتاري که با يکديگر ترکيب مي‌شوند را موردتوجه قرار داد و آنها را «علائم شهروندي فعال» ناميد که سه بخش اساسي مرتبط با يکديگر از مسؤوليت‌هاي شهروندي شهري را شامل مي‌شود.
بخش اول احترام به ساختارها و فرآيندهاي منظم را شامل مي‌شود، به اين معني که شهروندان، مسؤول اختيار منطقي – قانوني را تشخيص داده و از قانون تبعيت مي‌کنند.
بخش دوم وفاداري است که در آن شهروند علايق جامعه و ارزش‌هاي نهفته در آن را به صورت کلي تأمين مي‌کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء مي‌دهند، آن را حفاظت كرده و تلاش زيادي براي نيکي کردن از خود نشان مي‌دهند.
بخش سوم مشارکت، درگيري مسؤولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرايط قانوني در بر مي‌گيرد. شهروندان مسؤول، دربارة مسايل کلي که بر جامعه تأثيرگذار است اطلاع کافي داشته ، اطلاعات و ايده‌هاي خود را با ساير شهروندان مبادله كرده و به اداره جامعه کمک مي‌کنند و ديگران را نيز تشويق مي‌کنند که چنين رفتاري داشته باشند.
فيلسوفان سياسي تشخيص داده‌اند که شهروندي شهري مسؤول، به ترکيب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداري و مشارکت احتياج دارد. فلسفه سياسي مطرح مي‌کند که ماهيت ارتباط شهروندان با دولتشان براي رفتار شهروندي آنها حياتي است. سه ويژگي مهم چنين ارتباطي عبارتند از تعهد نامحدود ، اعتماد دوطرفه و ارزش‌هاي مشترک .
واژه شهروندي سازماني اولين بار بوسيله ارگان و همکارش در سال ۱۹۸۳ مطرح گرديد. (Bateman and Organ, 1983) توسعه اين مفهوم از نوشتارهاي بارنارد در سال ۱۹۳۸ در مورد تمايل به همکاري و مطالعات كتز در مورد عملکرد و رفتارهاي خودجوش و نوآورانه در سال‌هاي ۱۹۶۴، ۱۹۶۶ و ۱۹۷۸ ناشي شده است (Castro et al,2004).
مقالات منتشر شده در اين مقوله قبل از سال ۲۰۰۰ ميلادي بسيار اندک بوده است. همانطور که در شکل زيرمشاهده مي‌شود تنها ۱۳ مقاله در بازه زماني ۱۹۸۳ تا سال ۱۹۸

۸ در اين رابطه به رشته تحرير درآمده است و در طول يک بازه شش ساله ميان سال‌هاي ۱۹۹۳ و ۱۹۹۸ تعداد مقالات نوشته شده در مورد اين موضوع به بيش از ۱۲۲ مقاله رسيد.

با اين وجود و از سال ۲۰۰۰ به بعد تمايل جهت تحقيقات در مورد رفتار شهروندي سازماني از حوزه رفتار سازماني فراتر رفت و موضوعاتي ديگري چون مديريت منابع انساني، بازاريابي، مديريت بهداشت و بيمارستان‌ها، روانشناسي ارتباطات، قوانين صنعتي و نيروي کار، مديريت استراتژيک، مديريت بين‌المللي، اقتصاد و رهبري را نيز در بر گرفت از مهمترين کارهاي انجام شده در اين حوزه‌ها مي‌توان موارد زير را برشمرد:
۱) حوزه منابع انساني(Hui and Mackenzie, 1993)، (Murphy and Shiarella, 1997) و (Borman and Motowildo, 1993)
2) حوزه بازاريابي (Bettencourt and Brown, 1997)، (Kellyand Haffman, 1997)، (Mackenzie, Podsakoffand Fetter, 1993) و (Mack

enzie, Podsakoffand Ahearne, 1998)
3) حوزه روانشناسي ارتباطات (Burroughs and Eby, 1998)
4) حوزه قوانين صنعتي و نيروي کار (Cappeli and Rogovsky, 1998)
5) حوزه مديريت استراتژيک (Kim and Mauborgne, 1993, 1998)
6) حوزه مديريت بين‌المللي (Farh, Podsakoff and Organ, 1990)
7) حوزه اقتصاد (Tomer, 1998)
8) حوزه رهبري (Podsakoff, Mackenzie, 1995)، (Podsakoff, Moorman and Fetter, 1990)

در تعريف اوليه رفتار شهروندي سازماني كه به وسيله بيتمن و ارگان در سال ۱۹۸۳ مطرح شده است به طوركلي آن دسته از رفتارهايي مورد توجه قرار مي گيرد که عليرغم اينکه اجباري از سوي سازمان براي انجام آنها وجود ندارد، در سايه انجام آنها از جانب کارکنان، براي سازمان منفعت‌هايي ايجاد مي‌شود. (Kwantes, 2003).
ارگان و گراهام اطاعت، وفاداري و مشارکت کارکنان در محتواي سازماني را تشريح کردند که نتيجه‌هايي از ارتباط قولنامه‌اي هستند و اين رفتارهاي انفعالي، مسؤوليت‌هاي شهروندي را نشان مي‌دهد و در اين ميان ارگان اين دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهاي فرانقشي موردتوجه قرار داد.
در دهه اخير بسياري از اصطلاحات براي تشريح چنين رفتاري استفاده شده‌اند نظير رفتار شهروندي سازماني (Graham, 1991 and Organ, 1983)، رفتار اجتماعي گرايانه (Brief and Motowildo, 1986)، رفتار فرانقشي (Van Dyne and Cummings, 1990)، خودجوشي سازماني (George and Brief, 1992) و حتي رفتار ضدنقشي (Staw and Boettger, 1990).
فعاليتهاي مرتبط با نقش كه فراتر از انتظارات وظيفه توسط فرد انجام مي شودبه عنوان رفتارهاي فرانقش تعريف مي شود. اين دسته از رفتارها در مواردي و توسط برخي از نويسندگان به عنوان رفتار شهروندي در نظر مي شود. .(Adebayo ,2005)
رفتارهاي اجتماعي گرايانه شامل طيف وسيعي از رفتارهاي كمك كننده بوده و در برگيرنده رفتارهاي شهروندي سازماني است، اما نكته مهم اين است كه درحاليكه رفتارهاي اجتماعي گرايانه براي اعضا سازمان مفيد است ، ممكن است جنبه كژكاردي براي سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممكن است به فردي در راستاي پنهان كردن يك مشكل كاري ، كمك شود) (Moorman et al,1995).
بريف و موتوويلدو (۱۹۸۶) سه ويژگي رفتارهاي اجتماعي گرايانه را به صورت زيربيان كردند:
• بوسيله اعضا سازمان شكل داده مي شوند.
• در جهت تعاملات افراد، گروهها و سازمانها ، در انجام نقش هايشان حركت مي كند.
• با قصد ارتقا رفاه افراد، گروهها و سازمان انجام مي گيرد.
به هر حال چنين تعريفي از رفتارهاي اجتماعي گرايانه برخي اوقات به دليل همپوشاني مفهومي آن با ساير اشكال رفتارهاي كمك كننده ، تمايز آن را از رفتارهاي فرانقشي و يا رفتار شهروندي سازماني با مشكل مواجه مي كند.(Adebayo ,2005)
خود جوشي سازماني همانند رفتار شهروندي سازماني شامل رفتارهاي عملكردي است با اين تفاوت كه رفتار شهروندي سازماني مستقيما بوسله سيستمهاي رسمي پاداش تشخيص داده نمي شوند در حاليكه خود جوشي سازماني قسمتي از سيستم پاداش در يك سازمان مي باشد .(Moorman et al,1995) محققان ديگري نيز که در مورد رفتار شهروندي سازماني، ريشه‌ها و سير تکامل آن مطالعاتي را انجام داده‌اند به نتايج مشابهي دست يافتند. در اين ميان ويگدا (۲۰۰۰) ريشه‌هاي شکل‌گيري رفتار شهروندي سازماني را در کار كتز و كان مي‌داند که بيان کردند يک رفتار مهم و موردانتظار از کارکنان براي ايفاي نقش مؤثرشان در سازمان اين است که فعاليت‌هاي خودجوش و نوآورانه را ماوراي نيازمندي‌هاي از پيش تعريف شده نقش متقبل شوند(Van Dyne et al, 1994).
تعريف رفتار شهروندي سازماني
يكي از تعاريف اوليه كه مورد قبول بسياري از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (۱۹۸۸) مطرح شده است:
” رفتار شهروندي سازماني شامل رفتار هاي اختياري كاركنان است كه جزء وظايف رسمي آنها نيست و مستقيما توسط سيستم رسمي پاداش سازمان در نظر گرفته نمي شود ولي ميزان اثر بخشي كلي سازمان را افزايش مي دهد. “(Organ , 1988)
واژه اختياري نشان مي دهد که اين رفتارها، شامل رفتارهايي که فرد در جهت انجام نيازمندي‌هاي نقش و يا شرح شغلي از خود نشان مي‌دهد، نيست. .(Castro et al, 2004)در يك تعريف ديگر از ارگان وي بيان مي كند كه، رفتار شهروندي سازماني آن دسته از رفتارهايي است که کارکنان سازمان در آن اثربخشي عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وري شخصي ارتقا مي‌دهند (Comeau et al,2005).

در تعريف ديگري از شهروندي سازماني از آن به عنوان يک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهايت موفقيت سازمان ياد مي‌شود و سازماني که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از اين مزيت برخوردارمي‌باشدBrightman

et al,1999)..(
عناصر کليدي تعريف رفتار شهروندي سازماني عبارتند از:
 گونه‌اي از رفتارها که از آن چيزي که به طور رسمي توسط سازمان تعريف مي‌شود فراتر مي‌رود.
 يک گونه از رفتارهاي غيرمشخص.
 رفتارهايي که به طور مشخص پاداش داده نمي‌شود و بوسيله ساختار
 رفتارهايي که براي عملکرد، اثربخشي و موفقيت عمليات سازمان بسيار مهمند (Castro et al,2004).
رويكردهاي اصلي در تبيين رفتار شهروندي سازماني
مرور ادبيات دو رويکرد اصلي را در تعاريف مربوط به مفهوم رفتار شهروندي سازماني مشخص مي‌کند.
۱- رفتار شهروندي سازماني در قالب تمايز بين واژه‌هاي نقش و فرانقش
اولين رويکرد بيان مي‌کند که رفتار شهروندي سازماني و مفهوم‌سازي‌هاي سنتي از عملکرد شغلي سازه ‌هايي متفاوت هستند. محققان اوليه موضوع، رفتار شهروندي سازماني را مجزاي از عملکرد شغلي داخل نقش تعريف کردند و تأکيد کردند که به رفتار شهروندي سازماني بايستي به عنوان رفتار فرانقشي توجه شود. ويگدا بيان مي‌کند، قبلاً پيشنهاد شده بود که اندازه‌گيري بهتر رفتار شهروندي سازماني بايد عناويني را در بر گيرد که نشان‌دهنده رفتارهاي «درون نقش » باشد چرا که چنين تجزيه و تحليلي نشان مي‌دهد که پاسخ‌دهندگان رفتار «درون نقش» و «فرانقش » را متمايز مي‌کنند(Vigoda,2000).
به طور كلي يك عامل مهم جهت‌دهنده رفتار کارکنان به اين موضوع بستگي دارد که آنها يک فعاليت مشخص را «درون نقش» و يا در «فرانقش» تعريف کنند.
در مجموع پيشنهاد اين رويكرد اين است كه اگر محققين بخواهند تا «مباني انگيزشي رفتار شهروندي سازماني» را بفهمند، در ابتدا بايد درک کنند که متصديان شغل، چگونه مسؤوليت‌هايشان را مفهوم‌سازي مي‌کنند و اينکه آيا آنها رفتارهاي خاص را «درون نقش» يا «فرانقش» تعريف مي‌کنند.
ماريسون در سال ۱۹۹۴ واژه «گستره شغلي درک شده » را براي تمايز بين اين دو دسته از رفتارها بکار گرفت و بيان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده‌تر درک کند، فعاليت‌هاي بيشتري را به عنوان فعاليت‌هاي «درون نقش» تعريف مي‌کند ولي درک «گستره شغلي محدودتر» باعث مي‌شود تا فرد بيشتر رفتارها را به عنوان فعاليت‌هاي «فرانقش» تعريف کند، نظير کمک کردن به همکار، خارج از زمان کاري کار کردن و انجام کاري فراتر از آنچه انتظار مي‌رود. ماريسون با انجام تحقيقاتي نشان دادكه اگر يک کارمند رفتاري را به عنوان «درون نقش» تعريف کند به احتمال بيشتري نسبت به آنکه رفتار را «فرانقش» تعريف کند، آن را انجام خواهد داد. اين فرض بر اين نکته تأکيد دارد که يک عامل تعيين‌کننده مهم براي اينکه يک فعاليت رفتار شهرو

ندي سازماني خوانده شود اين است که کارکنان به چه گستردگي مسؤوليت‌هاي شغل‌شان را تعريف کنند. اگر کارکنان با احتمال بيشتري رفتارهاي «درون نقش» را به نسبت رفتارهاي «فرانقش» انجام مي‌دهند، به اين معني است که احتمال بيشتري وجود دارد که کارکناني که رفتار شهروندي سازماني را از خود بروز مي ‌دهند، آن را در قالب «رفتار درون ن

 

قش» تعريف کرده باشند. (Morrison et al, 1994)
از ديدگاه ماريسون اين استدلال کاربردهاي تئوريکي مهمي در پي دارد و آن اينکه آنچه ديگران به عنوان رفتار شهروندي سازماني تعريف مي‌کنند منعکس‌کننده درک کارکنان از گستردگي مسؤوليت‌هاي کاريشان مي‌باشد. از اين گذشته مي‌توان گفت که ممکن است افرادي که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه‌بندي مي‌شوند، فقط آن چيزي را انجام مي‌دهند که خودشان آن را به عنوان بخشي از شغلشان احساس مي‌کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش .(Wech, 2002)اين توصيه در مطالعات ديگر موردتاييد قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار «درون نقش» و «فرانقش» به خوبي تعريف نشده است و از کارمندي به کارمند ديگر يا از کارکنان به سرپرستان تغيير مي‌کند، عملکردهاي درون نقش به مجموعه‌اي از رفتارهاي خواسته شده که انتظار مي‌رود فرد در شغل خود نشان داده و يا به شکل مستقيم به خاطر آن پاداش داده شود اشاره دارد در حاليکه رفتار شهروندي سازماني به رفتارهاي غيررسمي که ارتقاي ستاده‌هاي سازمان را در پي دارد اشاره دارد.
اين مجموعه از ايده‌ها با آنچه محققين نوعاً به عنوان رفتار شهروندي سازماني مفهوم‌سازي مي‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهي از محققان سعي کردند با بيان تفاوت‌هاي ميان رفتار «درون نقش» و رفتار «فرانقش» از يکسو و مفهوم‌سازي رفتار شهروندي سازماني از سوي ديگر ميان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان (۱۹۸۸) يک تفاوت حياتي ميان اين دو نوع فعاليت را حدي دانست که به اين رفتارها پاداش داده مي‌شود و يا محروميت‌هايي که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال مي‌گردد، چرا که باتوجه به مفهوم رفتار شهروندي سازماني، فعاليت‌هاي آن بايستي جدا از پاداش‌هاي خارجي مستقل در نظر گرفته شود، به دليل اينكه رفتار شهروندي سازماني رفتاريست که از نظر سازماني پاداش داده نمي‌شود (Morrison et al, 1994).
گراهام بيان مي‌کند که چنين رويكردي محققين را در موقعيتي نامناسب قرار مي‌دهد چرا که بايد تعيين کنند چه چيزي داخل نقش و چه چيزي فرانقش است، موردي که بين افراد، مشاغل و سازمان‌ها و در بازه‌هاي زماني متفاوت و با شرايط مختلف تغيير پيدا مي‌کند و اين بوجودآورندة تمايز ناسازگاريست که نگاه به مفهوم شهروندي سازماني را با اين رويکرد با مشکل مواجه مي‌کند (Van Dyne et al, 1994).
محققان بعدي نيز وجود چنين مشكلاتي را در بكار گيري اين رويكردتاييد كردند

. ولف(۱۹۹۴) بيان مي‌کند امکان شناخت مفهوم‌هاي رفتار شهروندي سازماني يا رفتار فرانقشي و رفتار درون نقش به صورت مجزا وجود ندارد چرا که مرز اين مفاهيم بين کارکنان مختلف، متفاوت است.محققيني که ايجاد نقش را مورد ارزيابي قرار داده‌اند بيان مي‌کنند که نقش‌هاي ثابت شده در سازمان‌ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل مي‌باشند.
کار روسياس (۱۹۸۹) روي قراردادهاي روانشناختي نشان داد که بيشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهاي استخدامي‌شان دارند که به شکل اساسي از ادراک فرد استخدام‌کننده متفاوت هستند.
ممکن است براي سازمان تمايز ميان عملکردهاي نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد.
اولاً، ادراکات مديريت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤوليت‌هاي آنان لزوماً باهم مرتبط نيست. ثانياً ادراک کارکنان از مسؤوليت‌ها و عملکردشان بوسيله رضايت آنها در محيط کاري، تحت‌تأثير قرار مي‌گيرد (Guenzi et al,2004).
در نهايت و در يک جمع‌بندي از اين ديدگاه بايستي گفت که مرز بين رفتار «درون نقش» و «فرانقش» واضح نيست. نتايج مطالعات نشان مي‌دهد که قبل از ارزيابي رفتار فرانقش محققين بايستي در نظر بگيرند که چشم‌انداز چه کسي انتخاب مي‌شود. البته اين يافته براي فهم رفتار شهروندي سازماني مهم است چرا که بر اين موضوع دلالت دارد که کارکناني که به عنوان شهروندان خوبي ديده مي‌شوند، ممکن است تنها رفتاري را از خود نشان دهند که آن را جزيي از کار خود مي‌دانند.
به طور كلي رويکرد اوليه نسبت به رفتار شهروندي سازماني در قالب تمايز بين واژه‌هاي نقش و فرانقش با مشکلاتي همراه است. يک بررسي از ۳۱۷ کارمند دفتري نشان داد که کارکنان در اينکه چه چيزي را به عنوان رفتار «درون نقش» و «فرانقش» تعريف مي‌کنند، متفاوت هستند، اين تفاوت به تعهد و ريشه‌هاي اجتماعي مرتبط مي‌باشد و بنا براين اين رويکرد براي مفهوم‌سازي سازه رفتار شهروندي سازماني که از تمايز ميان رفتارهاي «درون نقش» و رفتارهاي «فرانقش» ناشي مي‌شود، به دلايلي که در بالا ذکر شد زياد به درک اين گونه از رفتارها کمک نکرد.
۲- رفتار شهروندي سازماني به عنوان تمام رفتارهاي مثبت در داخل سازمان

جريان ديگر تحقيقات پيشنهاد مي‌کند که رفتار شهروندي سازماني نبايستي جداگانه از عملکرد کاري مورد توجه قرار گيرد، و اتخاذ چنين رويكردي مشکل تمايز ميان عملکردهاي نقش و فرانقش را مرتفع مي‌سازد. در اين ديدگاه، رفتار شهروندي سازماني بايستي به عنوان يک مفهوم كلي شامل تمام رفتارهاي به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراين محققان رويکرد مهم ديگري را در اين زمينه بيان کردند که گراهام در اين زمينه دو ديدگاه نزديک به هم را ارائه نمود.
اولين ديدگاه براساس ميراث تئوريک از شهروندي شهري در فلسفه، علوم سياسي و تاريخ اجتماعي به دست آمده بود که در آن به شهروندي شهري به گونه‌اي نگريسته

شده بود که تمام رفتارهاي مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر مي‌گيرد. گراهام بحث م

ي‌کند که شهروندي سازماني مي‌تواند به عنوان يک مفهوم كلي نگريسته ش

ود که تمام رفتارهاي مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد (Van Dyne et al, 1994).
بنابراين اين ديدگاه مي‌توانست رفتارهاي شغلي داخل نقش و رفتارهاي فرانقش و رفتارهاي سياسي نظير مشارکت کامل سازماني را که در مطالعات قبلي به آن توجهي نشده بود را نيز دربرگيرد.
در دومين ديدگاه گراهام چشم‌انداز فلسفه سياسي را در مورد شهروندي شهري توسعه داد و بخش‌هاي اطاعت، وفاداري و مشارکت را در شرايط سازماني بکار گرفت (Konovsky et al, 1996).
همانطور که بيان شد مي توان رفتار شهروندي سازماني را به عنوان يک مفهوم كلي در نظر گرفت با چند بخش مرتبط با يکديگر که پس از تعريف اينكلس (۱۹۶۹) از نشانگان شهروندي فعال به شکل مدل درآمد. او بخش‌هاي اصلي را به اين شکل تعريف کرد:
اطاعت سازماني که پذيرش ضرورت و مطلوبيت قانون‌هاي منطقي و مقرراتي که ساختار سازماني را اداره مي‌کند و شرح شغل‌ها و خط‌مشي‌هاي مربوط به کارکنان را منعکس مي‌کند.
اطاعت به وسيله احترام به قوانين و دستورالعمل‌ها، متعهد بودن به کامل کردن کار در زمان مقرر و توجه کافي به کار و اداره منابع سازماني نشان داده مي‌شود.

وفاداري سازماني شناسايي وپيروي از رهبران سازمان و عمل کردن به وظايف، ماوراي علايق کوته‌بينانه فردي، گروه‌هاي کاري و يا بخش‌هاست. اين دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهديدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت براي سازمان و مشارکت با ديگران براي دستيابي به منافع کل مي‌باشد.
مشارکت سازماني تمايل به شرکت در امور سازماني است که از طريق مشارکت کامل و مسؤولانه افراد در اداره سازمان تشريح مي‌شود. اين دسته از رفتارهاي بيشتر شامل تسهيم اعتقادات و ايده‌هاي جديد با ديگران، پذيرش ديدگاه‌هاي مخالف براي مبارزه با گروه‌انديشي را شامل مي‌شود(Podsakoff et al,2000).
ابعاد رفتارهاي شهروندي
از هنگامي که علاقه در جهت مطالعه رفتار شهروندي سازماني رشد يافت همواره فقدان يک اجماع در مورد ابعاد آن نيز در ادبيات وجود داشته است. بررسي‌هاي پادساكف (۲۰۰۰) نشان

داد که تقريباً ۳۰ نوع متفاوت از ابعاد رفتار شهروندي سازماني شناسايي شده است. تعاريف مفهومي از اين سازه از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با اين وجود مرور اين جدول نشان‌دهنده همپوشاني مفهومي زيادي در ميان اين سازه‌هاست.

ابعاد رفتار شهروندي Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
1990b)

Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995)
Graham(1991)
رفتار كمك كننده نوع دوستي نوع دوستي كمك بين فردي
رفتاري كه عمدا و به طور مستقيم انجام شده و كمك كردن به افراد را در موقعيتهاي رودرو در بر مي گيرد.
(سازگار كردن افراد جديد و كمك كردن به افرادي كار سنگيني را به عهده دارند.

) رفتاري است كه كمك به افرادي را كه با سنگيني در كار مواجه اند، آموزش افراد تازه استخدام را در چگونگي بكارگيري تجهيزات، تهيه موادي كه همكاران نيازمند آن بوده و خودشان قادر به تهيه آن نمي باشند را در بر مي گيرد. متمركز بر كمك كردن به همكاران در انجام وظايفشان هنگاميكه آنها به اين كمكها نيازمندند.

ادب

شامل تمام دور انديشيها در حركات است به طوريكه به ديگران كمك كند تا از بروز يك مشكل جلوگيري كنند.

ميانجيگري
فعاليتهايي كه به جلوگيري، حل ويا تعديل تعارضهاي بين شخصي غير سازنده كمك مي كند.

تشويق
كلمات و حركاتي كه همكاران را در موفقيت و توسعه حرفه اي تشويق مي كند.

رادمردي وگذشت رادمردي وگذشت
تحمل شرايط اجتناب ناپذير ناراحت كننده بدون ابراز شكايت و يا ناراحتي.

Williamsand
Anderson
(1991) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(1993,1997) Van Scotterand
Motowildo
(1996)
رفتارهاي OCB-I كمك به همكاران كمك كردن و همكاري با ديگران تسهيل بين فردي
به طور مستقيم از طريق منافع افراد و به صورت غير مستقيم از طريق مشاركت(كمك كردن به سازمان) مشخص مي شود.
(كساني كه بنا به دلايلي غايب هستند فردي را با تمايل شخصي در موقعيت كاري قرار مي دهند ).
تحقيقات پيشين از
رفتار شهروندي سازماني-I به عنوان يكي از ابعاد نوع دوستي ياد كرده اند. شامل تمام اشكال كمك داوطلبانه كه دستيابي به اهداف و انجام وظايف اعضاي سازمان را تسهيل مي كند.
كمك به همكاران بازه اي را از كمك به همكاراني كه كار سخت دارند، تسهيم منابع، متوجه كردن افراد به اشكالات و كج كاركردهايي كه در استفاده از تكنولوژي جديد دارند را شامل مي شود. شامل كمك و ياري رساندن به همكاران، مشتريان و نوع دوستي است. شامل رفتارهايي با گرايش بين فردي كه در دستيابي به اهداف سازماني مشاركت

مي كند.
در يك جمع بندي در مورد رفتارهاي خود جوش كمك كننده كه Smith et al, (1983) آن را نوع دوستي و GeorgeandBrief(1992);
آن را كمك به همكاران و تسهيل بين فردي ناميدند بايستي گفت كه اين رفتاره موجب بهبود عاطفي و تشويق همكاري شده، موانع عملكردي را حذف و به همكاران در انجام وظايفشان كمك مي كند.
بنا براين تسهيل بين فردي دامنه ايست از فعاليتهاي بين فردي كه به نگهداري زمينه اجتماعي و بين فردي مورد نياز كمك كرده و اثر بخشي عملكرد و وظيفه را در مجموعه سازمان حمايت مي كند.

ابعاد رفتار شهروندي Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
1990b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
وفاداي سازماني وفاداري صادقانه وفاداي سازماني
ارتقا تصوير سازماني نزد بيروني ها. احساس هويت و وفاداري به رهبران و سازمان به عنوان يك كل ماوراء منافع بخشها، گروههاي كاري و افراد.

اطاعت سازماني اطاعت عمومي اطاعت سازماني

بيشتر شامل شكلهاي غير شخصي از با وجدان بودن كه در بر گيرنده كمكهايي براي افراد خاص نيست بلكه بطور غير مستقيم براي سيستم مفيد واقع مي شود. تمايلي است در جهت ساختار سازماني، شرح شغل و سياستهاي پرسنلي كه شناخته شده بوده و الزام آنها مورد پذيرش واقع شده است به همراه علاقه به ساختار عقلايي قوانين و مقررات.
اطاعت ممكن است بوسيله احترام به قوانين و دستور العملها نشان داده شود.

Williamsand
Anderson
(1991) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(1993,1997) Van Scotterand
Motowildo
(1996)
ترويج حسن نيت تاييد حمايت و دفاع از اهداف سازمان
رفتاريست كه با مشاركت داوطلبانه كاركنان در اثر بخشي سازماني از طريق تلاش براي نشان دادن سازمان به سطح وسيعي از جامعه، شناخته مي شود.
اين رفتار ممكن از طريق تعريف از محصولات سازمان، كيفيت بالاي محصولات و پاسخگويي به نيازهاي مشتريان صورت گيرد.
شامل وفاداري سازماني نسبت به اهداف بخشي، باقي ماندن در سازمان در شرايط سخت و نشان دادن مطلوب بودن وضعيت سازمان در نزد بيروني هاست.

OCB-O پيروي از قوانين و رويه هاي سازماني از خود گذشتگي شغلي
رفتارهايي كه در پيشرفت كلي سازمان موثرند. (شامل دادن اطلاع از قبل هنگاميكه فرد قادر به انجام كاري نيست و حمايت و طرفداري از قوانين رسمي توصيه شده به منظور حفظ نظم)
تحقيقات ابتدايي،
رفتار شهروندي سازماني-O را به عنوان اطاعت عمومي نامگذازي كردند.
شامل پيروي از مقررات و احترام به اختيار، اطاعت از ارزشها و موعد جلسات مي باشد. بر رفتارهاي خود انضباطي نظير پيروي از مقررات تكيه دارد كه بوسيله Smith et al,(1983) بعد اطاعت عمومي نامگذاري شد.

ابعاد رفتار شهروندي Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
1990b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
ابتكارات شخصي با وجدان بودن اهتمام شخصي
شامل اگويي است كه كه از حداقل سطوح مورد نياز براي رسيدگي، وقت شناسي، حفاظت از منابع و ساير موضوعات مرتبط با نگهداري داخلي سازمان فراتر مي رود. عمل به وظايف خاص بالاتر و فراتر از وظايف خواسته شده. MoormanandBla)kely,pg. 130)

ابتكارات فردي
ارتباط با ديگران در محيط كاري به منظور بهبود عملكرد فردي و گروهي.
(MoormanandBlakely,pg. 130. )

اخلاق مدني اخلاق مدني مشاركت سازماني
مشاركت سازنده و پاسخگو در فرآيندهاي سازماني نه فقط در حد ابراز عقايد بلكه شركت در جلسات و حفظ هم جهتي در مسايلي كه سازمان

با آن درگير مي باشد را نيز شامل مي شود. علاقه مندي به امور سازماني كه بوسيله استانداردهاي ايده ال مناسبي كه به اطلاع همگان رسيده باشد، هدايت مي شود به علاوه رفتارهايي كه مسئوليت پذيري و مشاركت در حاكميت سازماني را در بر مي گيرد.

Williamsand
Anderson
(1991) GeorgeandBrief(1992)
GeorgeandJones(997) BormanandMotowildo
(1993,1997) Van Scotterand
Motowildo
(1996)
ارائه پيشنهادات سازنده ثبات به همراه تلاشهاي مشتقانه و فوق العاده از خود گذشتگي شغلي
شامل تمام فعاليتهاي خلاقانه و نوآورانه كه به صورت داوطلبانه انجام مي شود.
كاركناني كه در اين خود جوشي سازماني درگير مي شوند به صورت فعالانه تلاش مي كنند تا راههايي را براي بهبود عملكردهاي شخصي، گروهي و سازماني پيدا كنند. اين نوع از رفتارها براي كامل كردن موفقيت آميز فعاليتهاي شخصي ضروري است.
داوطلب براي انجام وظايفي كه به صورت رسمي قسمتي از شغل نيستند. شامل پيشنهاد بهبود سازماني، نوآري و مسئوليت پذيري فوق العاده. براساس رفتارهاي خود انضباطي نظير كار سخت و نوآوري براي حل مشكلات كاري است.
از خود گذشتگي شغلي از يافته هاي انگيزشي براي عملكرد شغلي است كه افراد را به فعاليت آگاهانه جهت ارتقا بهترين منافع سازمان هدايت مي كند.

حمايت از سازمان
شامل آن دسته از فعاليتهاي اعضا سازمان شامل درگير شدن در حمايت و حفظ وقت و دارايي هاي سازماني به صورت داوطلبانه مثل گزارش دهي اتفاقات آتش سوزي، قفل كردن درها به طور ايمن، گزارش دهي فعاليتهاي خطرناك و مشكوك.

ابعاد رفتار شهروندي Smith, organandnear (1983) Organ (1988,1990a,
1990b) Graham(1989);
Moormanand
Blakely(1995) Graham(1991)
توسعه شخصي

WilliamsandAnderson
(1991) GeorgeandBrief(1992);
Georgean

dJones(1997) BormanandMotowildo
(1993,1997) Van Scotterand
Motowildo
(1996)
توسعه شخصي
شامل تمام مراحلي كه در آن كارمندان به صورت داوطلبانه دانش و مهارتشان را بمنظور توانايي بهتر در مشاركت سازماني، بهبود مي بخشند.

داده‌هاي جدول را مي توان در قالب ۷ دسته از رفتار طبقه‌بندي کرد.
۱) رفتارهاي کمک‌کننده
۲) رادمردي وگذشت
۳) وفاداري سازماني
۴) اطاعت سازماني
۵) ابتکارات فردي
۶) رفتار مدني
۷) توسعه شخصي
در ادامه به توضيح اين رفتارها خواهيم پرداخت.
۱) رفتارهاي کمک‌کننده به عنوان يک گونه مهم از رفتار شهروندي سازماني شناسايي شده است. به طور مفهومي رفتارهاي کمک‌کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به ديگران و يا جلوگيري از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار مي‌باشد.
قسمت اول اين تعريف (کمک به ديگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستي، ميانجيگري و تشويق است که بوسيله ارگان (۱۹۸۸) بيان شد.
مفهوم کمک‌هاي بين فردي گراهام (۱۹۸۹) و ويليامز و اندرسون (۱۹۹۱)، مفهوم تسهيل بين فردي ون اسكاتر و موتوويلدو (۱۹۸۶) ومفهوم کمک به ديگران گئورگ، بريف و جونز (۱۹۹۲) و (۱۹۹۷) همگي بيانگر اين دسته از رفتارها هستند.
قسمت دوم اين تعريف، کمک کردن به ديگران را در قالب جلوگيري از ايجاد مشکلات کاري براي همکاران تبيين مي‌کند(Podsakoff et al,2000).
2) رادمردي وگذشت نوعي از رفتار شهروندي سازماني است که نسبت به رفتارهاي کمک‌کننده توجه بسيار کمتري به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) رادمردي وگذشت را به عنوان تمايل به تحمل شرايط اجتناب‌ناپذير ناراحت‌کننده بدون شکايت و ابراز ناراحتي تعريف کرد (Castro et al, 2004). رادمردي وگذشت را مي توان به عنوان خو

ش‌نيتي کارکنان در تحمل شرايطي که ايده‌آل نيست، بدون ابراز شکايت تعريف نمود. (Ryan, 2002)
تحقيقات تجربي مك كنزي (۱۹۹۳) و پادساكف (۱۹۹۰) که از اين سازه استفاده كردند تمايز در مرجعيت و عواقب اين نوع رفتار را از ساير گونه‌هاي رفتاري رفتار شهروندي سازماني نشان داد.
۳) وفاداري سازماني شامل مفهوم طرفداري صادقانه گراهام (۱۹۸۹)، مفهوم حسن نيت در حال گسترش و حمايت از سازمان گئورگ (۱۹۹۷) و مفهوم طرفداري، حمايت و دفاع از اهداف سازماني بورمن و موتوويلدو (۱۹۹۳) است.
وفاداري سازماني بخاطرارتقا جايگاه سازمان نزد بيرونيها ضروري است. حمايت و دفاع در مقابل تهديدات بيروني و حفظ تعهد حتي در ش

رايط نامطلوب مي‌تواند به عنوان وفاداري نگريسته شود. بليك لي و مورمن نشان دادند که اين گونه از رفتار متمايز از ساير گونه‌هاي رفتار شهروندي سازماني است.
۴) اطاعت سازماني داراي سابقه‌اي قديمي در زمينه تحقيقات رفتار شهروندي سازماني است. مفهوم فرمانبرداري سازماني که بوسيله گراهام (۱۹۹۱) بيان شد، و مفهوم پيروي از قوانين و رويه‌هاي سازماني که بوسيله موتوويلدو و بورمن (۱۹۹۳) بيان شد همگي نشان دهنده اين سازه مي‌باشد و حاصل آن دروني کردن و پذيرش قوانين سازماني، مقررات و رويه‌ها است، حتي در حالت عدم وجود نظارت. دليل اينکه اين رفتار بعنوان يک نوع از رفتار شهروندي سازماني در نظر گرفته مي‌شود اين است که حتي با وجود اينکه از هر کسي انتظار مي‌رود تا از مقررات، قوانين و رويه‌هاي سازماني در همه مواقع اطاعت کند، بسياري از کارکنان به سادگي آن را انجام نمي‌دهند. بنابراين کارکناني که به صورت وجداني از تمام مقررات و دستورالعمل‌ها حتي در شرايط عدم نظارت، اطاعت مي‌کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب مي‌آيند(Podsakoff et al,2000).
5) بعد ديگري که چندين محقق مشخص کرده‌اند نوعي از رفتار شهروندي سازماني تحت عنوان ابتکار شخصي است. اين نوع از رفتار شهروندي سازماني، رفتار فرانقشي است که ماورا حداقل نيازمندي‌هاي کلي موردانتظار قرار دارد (Ryan,2002). نمونه‌هايي از چنين رفتارهايي شامل فعاليت‌هاي خلاقانة داوطلبانه و طراحي‌هاي نوآورانه براي بهبود وظيفه شخصي و يا عملکرد سازماني است. موتوويلدو و بورمن (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعاليت‌هاي وظيفه‌اي را به عنوان مؤلفه‌هاي اين سازه بيان کردند .(Podsakoff et al, 2000)
بهرحال ارگان (۱۹۸۸) نشان داد که تمايز ميان اين گونه از رفتارها و رفتارهاي درون نقش بسيار مشکل است بخاطر اينکه تفاوت‌ها بيشتر در درجه هستند تا در نوع آنها وبنابراين شايد اينکه برخي از محققان اين بُعد را در مطالعاتشان بر روي رفتار شهروندي سازماني در نظر نگرفته‌اند، تعجب‌آور نباشد.
۶) بعد ديگري که از مباحث گراهام (۱۹۹۱) در مورد مسؤوليت‌پذيري ناشي مي‌شود رفتار مدني در سازمان است. رفتار مدني بعنوان يک سطح کلان از علاقه يا تعهد به سازمان بعنوان يک کل است که در تمايل به مشارکت در فعاليت‌هاي حکومت که به عنوان يکي از مفاهيم اصلي شهروندي درنظر گرفته شده است، ريشه دارد(Mackenzie et al,1993). نظارت بر محيط بمنظور شناسايي فرصت‌ها و تهديدات (در نظر گرفتن تغييرات صنعت از جهت تأثيرات آن بر سازمان) حتي با هزينه شخصي نمونه‌اي از اين رفتارهاست.
اين رفتار منعکس‌کننده شناخت فرد است از اينکه او جزيي از يك کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان به عنوان اعضاء جامعه در قبال جامعه مسؤوليت‌هايي را مي‌پذيرند او نيز به عنوان يک عضو سازمان مسؤوليت‌هايي را در قبال سازمان برعهده دارد(Podsakoff et al,2000).
رفتار مدني به عنوان رفتاري که نشان‌دهندة مشارکت در زندگي شرکت تعريف مي‌شود(Wech,2002). اين بُعد در مطالعات

ارگان (۱۹۸۸) به عنوان رفتار مدني و در مطالعات گراهام (۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازماني درنظر گرفته مي‌شود.
۷) نوع نهايي از رفتار شهروندي سازماني، توسعه شخصي است که در مطالعات كتز (۱۹۸۴) و گئورگ و بريف (۱۹۹۲) مورد شناسايي قرار گرفت و به عنوان بُعد کليدي رفتار شهروندي سازماني معرفي گرديد.

توسعه شخصي شامل رفتارهاي داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‌ها و توانايي‌هايشان مي‌باشد. ويژگي‌ چنين رفتاري اين است که يادگيري مجموعة جديدي از مهارت‌ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام مي‌گيرد(Mackenzie et al,1993). به هرحال اين بُعد از رفتار شهروندي سازماني در ادبيات، مطالعات و تحقيقات مورد بررسي قرار نگرفته است، با اين وجود به نظر مي‌رسد اين نوع از رفتارها که وابسته به صلاحديد کارکنان مي‌باشد به طور مفهومي از ساير انواع رفتار شهروندي سازماني متمايز است و انتظار مي‌رود به منظور بهبود اثربخشي سازمان بايستي از مکانيزم‌هاي متفاوتي نسبت به ديگر رفتارها، در اين مورد بهره برد.

با مطالعه ادبيات موضوع مي‌توان به اين نتيجه رسيد که تقريباً تمام تحقيقات رفتار شهروندي سازماني بوسيله مقاله كتز (۱۹۶۴) تحت تأثير قرار گرفته است و شايد جاي تعجب نباشد که به يک تشابه قوي ميان انواع رفتار شهروندي سازماني و ابعاد رفتارهاي خودجوش و نوآورانه (که كتز در مقاله خود به بررسي آنها پرداخته است) دست بيابيم. با بيان ابعاد مورد نظر كتز به صورت زير، مي‌توان اين تشابه را مشاهده كرد؛
۱) همکاري با ديگران
۲) حمايت از سازمان
۳) ايده‌هاي داوطلبانه وسازنده
۴) خودآموزشي و
۵) داشتن نگرش مطلوب به سازمان

به عنوان مثال همکاري با ديگران منعکس‌کننده ابعاد کمک به ديگران و رادمردي وگذشت است. حمايت از سازمان منعکس‌کننده ابعاد رفتار مدني و وفاداري به سازمان است. ايده‌هاي داوطلبانه و سازنده منعکس‌کننده بُعد ابتکارات شخصي است. خودآموزشي منعکس‌کننده بُعد توسعه شخصي است و در نهايت داشتن نگرش مطلوب نسبت به سازمان منعکس‌کننده وفاداري و شايد هم رادمردي وگذشت باشد(Podsakoff et al,2000).
شمار مطالعاتي که اين موضوع را موردتحقيق قرار مي‌دهد، به طور چشمگيري رو به افزايش است. با اينحال هنوز کمبودهايي در زمينه اجماع در مورد ابعاد سازه رفتار شهروندي سازماني وجود دارد. (Lepin et al, 2002)
نتمه ير نيز ابعاد رفتار شهروندي سازماني را در قالب چهار طبقه استفاده کرده است كه عبارتند از:
رادمردي وگذشت
رفتار مدني

باوجدان بودن
نوع‌دوستي
باوجدان بودن رفتاري است که از نيازمندي‌هاي ايجاد شده به وسيله سازمان در محيط کاري فراتر مي‌رود. به عنوان مثال، کار بعد از ساعت براي سودآوري شرکت.
نوع ‌دوستي همانطوركه ذكرشد کمک به همکاران در انجام وظايفشان است. نوع د‌وستي و باوجدان بودن بوسيله برخي محققان باهم ترکيب شدند که به آنها به عنوان رفتارهاي کمک‌کننده اشاره مي‌شود(Mackenzie, et al, 1993). به هر حال اين رفتارها برمبناي تعريف ارگان از رفتار شهروندي سازماني طبقه‌بندي شدند.
بريف و گئورگ (۱۹۹۲) عنوان کردند که با وجدان بودن به آساني درون نقش افراد قابل تعبير است.
آنها يادآور شدند که تمرکز باوجدان بودن روي وفاداري به قانون است و بنابراين رفتاريست درون نقش که از پيش تعريف شده است. با وجود اين بولينو (۱۹۹۹) به اين نکته اشاره کرد که اين ضروريست در آينده به دنبال بينش جديدي برادهد. به عنوان مثال باوجدان بودن يا نوع ‌دوستي مي‌توانند به منظور تأثيرگذاشتن بر مديريت، شکل داده شوند(Comeau et al,2005).
نهايتا بايد گفت ابعادي كه بيشترين توجه را ميان محققين به خود جلب كرده اند عبارتند از
نوع دوستي ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردي و گذشت ، رفتار مدني

اين پنج بعد توسط ارگان در سال ۱۹۸۸ مطرح شدند و پادساكف و همكارانش در سال ۱۹۹۰ با كمك روش تحليل عاملي براي هركدام از اين پنج بعد، مقياس سنجش استانداردي ايجاد كردند كه اين مقياس ها در سالهاي بعد براي سنجش رفتار شهروندي سازماني مورد استفاده بسياري از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988)

نوع دوستي، كمك به ديگر اعضاي سازمان در را

بطه با مشكلات و وظايف مرتبط است. مانند كاركناني كه به افراد تازه وارد و يا كم مهارت كمك مي كنند.
وجدان به رفتارهاي اختياري گفته مي شود كه از حداقل الزامات نقش فراتر مي رود. مثل فردي كه بيشتر از حالت معمول سر كار مي ماند و يا كارمندي كه وقت زيادي را براي استراحت صرف نمي كند.
ادب و ملاحظه به تلاش كاركنان براي جلوگيري از تنش ها و مشكلات كاري در رابطه با ديگران گفته مي شود.
منظور از راد مردي و گذشت، نشان دادن تحمل و گ

ذشت در شرايط غير ايده ال سازمان بدون شكايت و غر غر كردن مي باشد.
نهايتا منظور از رفتارمدني، تمايل به مشاركت و مسئوليت پذيري در زندگي سازماني و نيز ارائه تصويري مناسب از سازمان مي باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)
عوامل موثر در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني
تحقيقات متعددي در زمينه عوامل موثر در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني انجام شده است. به طور كلي دو عامل مهم شناخته شده در بروز اين رفتارها نگرش‌ها و شخصيت كاركنان مي‌باشد. البته بايد توجه داشت كه برخي از تحقيقات انجام شده در زمينه‌هاي خاص،‌ و متمركز بر جنبه‌هاي خاص رفتاري، عوامل ديگري مانند دانش مرتبط فرد را نيز در بروز اين رفتارها موثر دانسته‌اند (بتنكورت و همكاران، ۲۰۰۱).
نگرش‌ها
براساس تحقيقات انجام شده،‌ نگرش كاركنان يك سازمان نسبت به موضوعات مختلف در آن مي‌توانند در بروز يا عدم بروز رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشند. بخشي از اين نگرش‌ها به هنگام ورود يك فرد به سازمان با او همراه هستند، اما در عين حال سازمان مي‌تواند در تغيير و شكل‌دهي بسياري از نگرش‌ها نقش داشته باشد و از اين طريق بروز و يا عدم بروز رفتارهاي شهروندي سازماني را كنترل نمايد. در يك دسته‌بندي كلي مي‌توان گفت كه نگرش كاركنان نسبت به موارد مطرح شده در ذيل در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني موثر است. بايد توجه داشت كه خود اين موارد لزوماًٌ از يكديگر مستقل نيستند و مثلاً وجود برابري در سازمان مي‌تواند در رضايت شغلي موثر باشد،‌ درحاليكه هر دو در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني دقيقاً مشخص نيست و در تحقيقات مختلف اين موارد به طور جداگانه بررسي شده‌اند،‌ در مقاله حاضر نيز ما اين موارد را به طور جداگانه بررسي مي‌‌نماييم.
رضايت شغلي
به‌طورکلي رضايت شغلي و رفتار شهروندي سازماني همديگر را تقويت مي كنند. براي مثال در يکي از اولين تحقيقات روي کارکنان دانشگاه بيتمن و ارگان (۱۹۸۳) دريافتند که بين معيارهاي عمومي رضايت شغلي و رفتار شهروندي سازماني رابطه معناداري وجود دارد(wech,2002).
با استفاده از نظر بارنارد (۱۹۳۸) مبني بر اين که رضايت، به تمايل فرد به همکاري و کمک کردن به سيستم‌هاي تعاوني منجر مي‌شود، ارگان از تئوري مبادله اجتماعي استفاده کرد تا اين موضوع را بيان کند که وقتي کارکنان از شغلشان راضي هستند به مقابله به مثل مي‌پردازند و اين مقابله به مثل، پايبند بودن به سازمان و رفتار شهروندي سازماني را نيز در بر مي‌گيرد. رضايت در اينجا، ابعاد زيادي را در بر مي‌گيرد مثل رضايت از همکاران و سرپرستان، رضايت از خودکار، رضايت از پاداش‌هاي فوري و بلندمدت(Huang et al,2005). اسميت و هم

كارانش در سال ۱۹۸۳ دريافتند رضايت شغلي که به عنوان يک حالت روحي درنظر گرفته مي‌شود، پيش‌نيازي براي با وجدان بودن به عنوان يکي از ابعاد رفتار شهروندي سازماني است (Konovsky et al,1996).
مورمن (۱۹۹۲) اين موضوع را بررسي کرد که رابطه بين رضايت شغلي و شهروندي مي‌تواند به معيارهاي رضايت شغلي وابسته باشد. او تأکيد کرد که رضايت شغلي شناختي (مبتني بر ارزيابي منطقي از شرايط کاري، فرصت‌ها و ستاده‌ها) نسبت به رضايت شغلي اثرگذار (براساس ارزيابي عاطفي کلي مثبت به شغل) اهميت بيشتري در پيش‌ب

يني رفتار شهروندي سازماني دارد(Schappe,1998).

اساساً ايده‌هاي اوليه درباره بروز رفتارهاي شهروندي سازماني از اين اعتقاد اورگان شكل گرفت كه “رضايت شغلي تمايل كاركنان را براي كمك به همكارانش

ان و بروز رفتارهايي كه به حفظ و بهبود ساختار سازمان كمك مي‌كنند، افزايش مي‌دهد” (موتوويدلو، ۲۰۰۰). محققان ابتدا سعي كردند رابطه بين رضايت شغلي و عملكرد افراد را بيابند، اما همبستگي اين دو عامل آنطور كه انتظار مي‌رفت بالا نبود (حدود ۱۴% ) و اين با اظهارات مديران در تناقض بود، چرا كه عده زيادي از مديران معتقد بودند رضايت شغلي موجب افزايش عملكرد مي‌شود (مورفي و همكاران، ۲۰۰۲). در واقع اورگان بيان كرد كه آنچه مديران به عنوان عملكرد ارزيابي مي‌نمايند، با مفهوم تعريف شده آن از نظر محققان تفاوت دارد و اختلاف اين دو همان رفتارهاي شهروندي سازماني است. در بررسي ۲۸ تحقيق انجام شده بر روي ۶۷۴۶ نفر،‌ مشخص شد كه رضايت شغلي مي‌تواند عاملي با تاثير متوسط در افزايش رفتارهاي شهروندي سازماني باشد (اورگان، ۱۹۹۵) و به اين ترتيب تناقض بين نظر مديران و نتايج تحقيقات رسمي، با توسعه مفهوم عملكرد به عملكرد وظيفه‌اي به علاوه عملكرد زمينه‌اي/ شهروندي، برطرف شد.

برابري
يكي از موارد مهم در ظهور رفتارهاي شهروندي سازماني برابري درك‌شده از طرف كاركنان است. براساس نظريه برابري كارمندان زماني راضي هستند كه نسبت دريافتي‌هايشان از سازمان به آنچه كه به سازمان مي‌دهند با ساير همكارانش برابر باشد. اورگان (۱۹۸۸) بيان مي‌دارد كه كارمندان نسبت به بي‌عدالتي، با افزايش و يا كاهش رفتارهاي شهروندي سازماني پاسخ مي‌دهند. به اين ترتيب كاهش اين رفتارها مي‌تواند در پاسخ به بي‌‌‌عدالتي در سازمان باشد و از آنجاييكه رفتارهاي شهروندي سازماني جزء وظايف نسخه‌پيچي شده نقش نيستند، كاهش اين رفتارها نسبت به عدم انجام رفتارهاي رسمي نقش،‌ از ديدگاه امنيت شغلي بسيار منطقي‌تر است (مورمن ، وات ، و شفر ، ۲۰۰۵).
بنابراين مي‌توان گفت كه وجود برابري در سازمان زمينه را براي بروز رفتارهاي شهروندي سازماني مهيا مي‌سازد، اما لزوماً باعث ايجاد اين رفتارها نخواه

د شد. براي ايجاد رفتارهاي شهروندي سازماني لازم است تا علاوه بر وجود برابري در سازمان عامل انگيزاننده ديگري موجود باشد. براساس آنچه وات و شفر (۲۰۰۵) مطرح كرده‌اند اين عامل انگيزاننده مي‌توانند توانمندسازي رواني كاركنان باشد. منظور از توانمندسازي رواني اين است كه محيط كار بايد به گونه‌اي باشد كه افراد احساس كنند توانايي ايجاد تغيير در آن را دارند. البته بايد توجه داشت كه در مورد تاثير برابري در ظهور رفتاره

اي شهروندي سازماني، فرهنگ نيز نقشي اساسي دارد كه در بخشهاي بعدي مقاله حاضر به اين موضوع خواهيم پرداخت.
عدالت رويه‌اي
نظريه عدالت سازماني بيان مي كند كه افراد نه تنها پيامدهاي دريافتي شان در سازمان را مدنظر قرار مي دهند، بلكه رويه هاي بكار رفته جهت تعيين آن پيامدها را نيز مدنظر قرار مي دهند. عدالت رويه اي شامل ارزيابي هايي در افق زماني بلند مدت است، در حاليكه عدالت توزيعي شامل ارزيابي هائي ناپيوسته و مربوط به تصميمات خاصي در مورد تخصيص ويژه مي باشد و با توجه به افق زماني بلند مدت، عدالت رويه اي پيش بيني كننده بهتري براي رفتار شهروندي سازماني به نسبت عدالت توزيعي مي باشد. ليند و تيلور (۱۹۸۸) عدالت رويه ا اي را به عنوان حالتي تعريف مي كنند كه در آن فرآيند تصميم گيري به صورت منصفانه اي داوري شود.اگر چه معيارهاي متعددي شناسايي شده اند كه از مولفه هاي لازم در بوجود آمدن اين شرايط محسوب مي شوند، با اين حال پس از تحقيقات فراوان سه معيار شناسايي شده توسط كيم و مابورن (۱۹۹۷) ، بيشترين تاثير را بر عدالت رويه هاي دارند كه عبارتند از درگير شدن ، توضيح و وضوح انتظارات .مولفه اول يعني درگير شدن عبارتست از مشاركت فعال در فرآيند تصميم گيري . توضيح به اين معني است كه فرد درگير و متاثر، بايستي نسبت به علت اتخاذ تصميم نهايي متقاعد و توجيه شود كه چرا ايده و نقش آنها در تصميم نهايي، ملحوظ يا رد شده است.وضوح انتظارات مستلزم اين است كه قبل، بعد و حين اتخاذ تصميم بايستي، شناخت و درك كاملي از آنچه كه از افراد انتظار مي رود و آن چه قوانين جديد حكم مي كند حاصل شود. اين سه مولفه معيارهايي هستند كه در نهايت منجر به قضاوت در مورد منصفانه بودن فرايند تصميم گيري از ديدگاه افراد مي شود(رحمان سرشت،۱۳۷۸).
همانطور كه بيان شد عدالت رويه‌اي با عدالت درک شده از فرآيندهاي تصميم‌گيري مرتبط است. گرينبرگ (۱۹۹۰) بيان کرد که عدالت رويه‌اي شامل دو بُعد ساختاري (ويژگي‌هاي رويه‌هاي رسمي) و بين فردي (چگونگي برخورد با افراد در حين اجراي رويه‌ها) است.
مطالعات متعدد توسط مورمن و همکارانش رابطه بين رفتار

شهروندي سازماني و ابعاد ساختاري و بين فردي عدالت رويه‌اي را تأييد کرد. وي بيان کرد که رابطة معناداري بين عدالت تعاملي (يکي از ابعاد بين فردي عدالت رويه‌اي) و چهار بُعد از پنج بُعد رفتار شهروندي سازماني (ازخودگذشتگي، باوجدان بودن، احترام و جوانمردي) وجود دارد. از طرفي وي بيان کرد که اين رابطه در مورد بُعد پنجم از رفتار شهروندي سازماني

يعني رفتار مدني معنادار نيست. همچنين ارگان و مورمن (۱۹۳۳) دريافتند که رابطه معناداري بين ادراک از عدالت رويه‌اي (ترکيب دو بُعد ساختاري و بين فردي) و ابعاد رفتار شهروندي سازماني شامل (احترام، جوانمردي و باوجدان بودن) وجود دارد. هر چند يافته‌هاي اين مطالعات توانايي هر دو بُعد عدالت رويه‌اي را براي پيش‌بيني ابعاد مختلف رفتار شهروندي سازماني تأييد کردند ولي اينکه بُعد ساختاري و يا بُعد بين فردي کداميک پيش‌بيني‌کننده بهتري است هنوز روشن نشده است. يک مطالعه از فار (۱۹۹۰) نيز بر توانايي ادراک از عدالت رويه‌اي براي پيش‌بيني رفتار شهروندي سازماني تأکيد کرده است وي از يک معيار شامل رفتارهاي رهبر مشارکتي و حمايتي براي ارائه شکل‌هايي از عدالت رويه‌اي استفاده کرد و به ارتباط معنادار آن با بُعد ازخودگذشتگي از رفتار شهروندي سازماني پي برد. رفتار رهبر حمايتي حدي را منعکس مي‌کند که زيردستان به توجه سرپرستان به رفاه فردي، اعتبار و پيشنهادات آنها براي بهبود اعتقاد داشته و آن را درنظر مي‌گيرند. رفتار رهبري مشارکتي درجه‌اي را اندازه‌گيري مي‌کند زيردست درمي‌يابد که سرپرستان آنها پيشنهادات آنها را براي تصميم‌گيري مي‌پرسند. بهرحال فار به شکل واضحي ابعاد ساختاري و بين فردي عدالت رويه‌اي را اندازه‌گيري نکرد(Schappe,1998).
تعهد سازماني
ميزان تعهد كاركنان به سازمان مي‌تواند در بروز و يا نوع رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشد. تعهد سازماني نگرشي است كه بيانگر اين نكته مي‌باشد كه اعضاي سازمان، به چه ميزان خودشان را با سازماني كه در آن كار مي‌كنند،‌ تعيين هويت مي‌نمايند و چقدر در آن درگير هستند. فردي كه تعهد سازماني بالايي دارد، در سازمان باقي مي‌ماند، اهداف آن را مي‌پذيرد و براي رسيدن به آن اهداف از خود تلاش بيش از حد و يا حتي ايثار نشان مي‌دهد (پين و اورگان، ۲۰۰۰).
كريتز (۲۰۰۳: ص۲۲۷) بيان مي‌دارد كه يك رابطه مستقيم و قوي بين تعهد سازماني و رضايت شغلي وجود دارد. به اين ترتيب انتظار مي‌رود كه افزايش تعهد سازماني موجب افزايش بروز رفتارهاي شهروندي سازماني گردد. يافته‌هاي تجربي اين موضوع را تاييد مي‌كند، اما درعين حال ميزان تاثير و چگونگي عملكرد اين عامل به فرهنگ نيز وابسته است.
مدل‌هاي شال (۱۹۹۱) و وينر (۱۹۸۲) تأييد تئوريکي را براي رابطه ميان رفتار شهروندي سازماني و تعهد سازماني فراهم کرده است. شال پيشنهاد کرده است که از آنجا که تعهد، جهت رفتاري را مشخص مي‌کند، وقتي که انتظار از پاداش‌هاي رسمي سازماني براي عملکرد وجود دارد، تعهد احتمالاً تعيين‌کننده رفتار شهروندي سازماني است. پيشنهاد وينر اين است که تعهد مسؤول رفتارهايي است که مقدمتاً به تشويق و تنبيه ارتباط ندارد و بعضاً منعکس‌کننده رفتارهاي پيش اجتماعي قبل از اشتغال فرد مي‌باشند (Schappe, 1998). به هر حال عليرغم تأييد قوي از رابطه بين تعهد و رفتار شهروندي سازماني، تانسكي (۱۹۹۳) تأييدي براي اين رابطه پيدا نکرد و نهايتاً تحقيقاتي که توسط ريان و ارگان (۱۹۹۵), انجام شد نشان داد

که تعهد سازماني (تعلق عاطفي که يک فرد به يک سازمان احساس مي‌کند) به شکل معناداري با هر دو بُعد ازبا وجدان بودن و اطاعت از ابعاد رفتار شهروندي سازماني ارتباط پيدا کرده است.
ويليامز (۱۹۹۱) بيان کرد از آنجا که بين رضايت شغلي و تعهد سازماني همپوشاني مفهومي وجود دارد، بايستي توانايي پيش‌بينانه اين دو متغير به طور همزمان م

طالعه گردد. مورمن و ارگان نيز بيان کردند که براي تشريح بهتر رابطه ميان اين متغيرها بايستي مفاهيم عدالت را موقعي که اثرات رضايت شغلي روي رفتار شهروندي سازماني مطالعه مي‌شود، نيز در نظر گرفت و باتوجه به نظريات ويليامز از همپوشاني مفهومي ميان رضايت شغلي و تعهد سازماني، زماني که اثرات رضايت شغلي بر روي رفتار شهرون

دي سازماني مطالعه مي‌شود، اگر به تعهد سازماني به عنوان يک متغير اثرگذار توجه شود، يافته‌ها از اعتبار بيشتري برخوردار خواهد بود(Schappe, 1998).

فضاي سياسي سازمان
محققان مختلف براي رفتارهاي سياسي سازماني تعاريف متفاوتي ارائه نموده‌اند، اما بسياري از آن‌ها در تعريف سياست در سازمان به عنوان تاثير بر ديگران جهت افزايش منافع شخصي و به بهاي اهداف سازماني اتفاق نظر دارند (راندال و همكاران، ۱۹۹۹). تحقيقات زيادي در زمينه تاثير فضاي سياسي سازمان و افزايش استفاده از تاكتيك‌هاي سياسي در سازمان بر نگرش كاركنان وجود دارد، اما تحقيقاتي كه تاثير فضاي سياسي را بر رفتار

هاي كاركنان بررسي كرده باشند، اندك‌اند.
فدر و همکارانش پيشنهاد کردند که سياستهاي سازماني يک فرآيند نفوذ اجتماعي است در رفتاري که از نظر استراتژيک براي حداکثر کردن منافع شخصي کوتاه‌مدت و بلندمدت طراحي شده است و با هزينه منافع ديگران به دست مي‌آيد. مفهوم سياست‌ سازماني به درجه‌اي که افراد به محيط کارشان به صورت طبيعتاً سياسي نگاه مي‌کنند اشاره دارد و بنابراين از نقطه‌نظر فردي ناعادلانه و نابرابر است. بيشتر مطالعات روي سياست‌

سازماني به شکل طبيعي انتظار دارند که سياست‌ها با عملکرد ضعيف کارمند در ارتباط هستند و يک منبع بالقوه استرس کاري به شمار مي‌روند ولي به نظر مي‌رسد که اين رابطه بسيار پيچيده‌تر از اين باشد. در تحقيقي که توسط ماري و همکارانش انجام گرفت حدود نيمي از پاسخ‌دهندگان فکر مي‌کردند که سياست‌ها در يک سازمان به معني رفتاري ناعادلانه، بد، غيرمنطقي و غيرسالم است با وجود اين بسياري اعتقاد داشتند که به منظور يک کارمند يا مدير موفق بودن رفتار سياسي لازم است و سياستهاي سازماني يک رفتار قانوني است که به افراد براي نشان دادن عملکرد اثربخش کمک مي‌کند.
پيش‌بيني شده است که سياست‌ سازماني به شکل منفي با رفتار شهروندي سازماني در ارتباط باشد. سطوح بالاي سياستهاي سازماني معمولاً يک محيط کاري ناعادلانه را منعکس مي‌کند که در آن هر كس که قدرت سياسي بيشتري دارد معيار تخصيص و توزيع منابع را تعيين مي‌کند. بنابراين رفتار شهروندي سازماني ممکن است به شکل منفي با جوّ سياسي سازمان در يک واحد کاري معين ارتباط داشته باشد. افرادي که در اين زمينه مطالعه کردند فار و همکارانش (۱۹۹۰) بودند که دريافتند سطوح بالاتر عدالت و دادگستري (سطوح پايين‌تر سياست‌ سازماني) کارکنان را تشويق مي‌کند تا سطوح بالاتري از رفتار شهروندي سازماني را از خودشان نشان دهند. براساس روش مبادله، کارکناني با سازگاري شغلي بالا محيط را عادلانه‌تر درک کرده و بنابراين با عملکرد بهتري مقابله به مثل مي‌کنند. بنابراين سازمان‌هايي که يک فرهنگ و جو برابري و توزيع عادلانه منابع را خلق مي‌کنند ممکن است عملکرد رسمي کارمند و تمايل او را براي درگير شدن در رفتار شهروندي سازماني افزايش دهند(Vigoda,2000).
به هرحال طبق تحقيقات زيادي كه مويد رابطه معكوس ميان سياست‌زدگي سازمان و رضايت شغلي هستند و از آنجاييكه رضايت شغلي با ميزان ب

روز رفتارهاي شهروندي سازماني رابطه مستقيم دارد،‌ مي‌توان نتيجه گرفت كه سياست‌زدگي سازمان با بروز رفتارهاي شهروندي سازماني رابطه معكوس دارد. تحقيقات انجام شده توسط راندال و همكارانش ۱۹۹۹) اين نظريه را تاييد مي‌كند. براساس اين تحقيقات،‌ اگر به كار كردن در سازمان به عنوان نوعي سرمايه‌گذاري نگاه كنيم كه در آن كاركنان وقت و توانايي‌هاي خود را در اختيار سازمان قرار مي‌دهند، خطر سرمايه‌گذاري با افزايش سياست‌زدگي در سازمان افزايش مي‌يابد. بنابراين طبيعي است كه كاركنان در سازماني

با جو سياسي كمتر سرمايه‌گذاري خواهند نمود، به عبارت ديگر در يك سازمان سياست‌زده ميزان بروز رفتارهاي شهروندي سازماني كاهش خواهد يافت. اين نتيجه‌گيري توسط يافته‌هاي تجربي نيز تاييد شده است.
حمايت سازماني درك‌شده
به نظر مي‌رسد كه حمايت درك‌شده از طرف سازمان توسط كارمندان، تاثير مستقيمي بر بروز رفتارهاي شهروندي سازماني داشته باشد. در اين جا منظور از حمايت سازمان از كاركنان، توجه سازمان به آسايش آنان مي‌باشد. سازمان‌هاي حمايتگر سازمان‌هايي هستند كه خدمات كاركنان خود را به طور عادلانه جبران مي‌كنند،‌ به نيازهاي آن‌ها توجه دارند و به كاركنان خود افتخار مي‌نمايند. به اين ترتيب اگر به كار كردن در يك سازمان به عنوان يك سرمايه‌گذاري نگاه كنيم، خطر سرمايه‌گذاري در سازمان‌هاي حمايتگر بسيار كمتر است. تحقيقات انجام شده توسط راندال و همكارانش (۱۹۹۹) نشان از وجود رابطه‌اي مستقيم بين حمايت سازماني و بروز رفتارهاي شهروندي دارد.
اثرات حالت روحي مثبت بر روي نيات رفتار شهروندي سازماني کارکنان
حالات روحي به وضعيت رواني اطلاق مي‌شود که در آن شخص به طور کلي مسايل مربوط به زندگي کاري و شخصي خود را مثبت و يا منفي ارزيابي مي‌کند. اين وضعيت‌ها در بازه زماني کوتاه‌مدت رخ داده و در طول زمان در نوسان مي‌باشد و به نظر مي‌رسد که حالات روحي پيش‌بيني کننده بهتري از تفاوت‌هاي فردي مداوم و پايدار براي رفتار شهروندي سازماني است. اثرات حالت روحي مثبت بر روي نيات کارکنان براي انجام اقداماتي که از نظر سازماني مطلوب هستند ولي بخشي از ضروريات شغلي رسمي آنها نيستند (OCB

) مؤثر است. چندين توضيح تئوريک براي اينکه چرا حالت روحي مثبت رفتار شهروندي سازماني را افزايش مي‌دهد ارائه شده‌اند.ارگان (۱۹۸۸) بيان کرد يک توضيح اين است که يک کارمند در حالت روحي مثبت ممکن است موقعيت‌ها و افراد را مثبت درک کند و کشش فزاينده نسبت به ديگران و چشم‌انداز مطلوب عموميت يافته ممکن است کارکنان

را مستعد نشان دادن رفتارهايي کند که به‌طورکلي به اعضاي سازمان نفع‌ رسانده و ستاده‌هاي سازماني را ارتقاء دهد.
حالت روحي مثبت باعث مي‌شود که کارکنان حالات خوب را تجربه کرده و رفتار شهروندي سازماني را به عنوان ابزاري براي حفاظت و طولاني کردن حالت روحي مثبتشان به کار گيرند(Schappe,1998).
اما اين نکته که همواره نيات مرجع رفتار هستند موضوعي است که هنوز هم مورد بحث قرار مي‌گيرد. روانشناسان اجتماعي دريافته‌اند که بسياري از رفتارها از نيات رفتاري پيش‌بيني مي‌شوند و تحقيقات سازماني که رابطه بين نيات و اعمال را مورد آزمون قرار مي‌دهند نشان داده‌اند که نيات مرجع رفتار سازماني واقعي هستند (Williams et al, 1999).
به‌طورکلي آزمون ارتباط ميان حالات روحي مثبت و رفتار شهروندي سازماني نشان مي‌دهد که چگونه وضعيت روحي ايجاد شده، و سپس تمايل به بروز رفتار شهروندي سازماني در محيط کار مشاهده مي‌شود. با اين حال ارگان (۱۹۹۴) يادآوري نمود که هرچند حالات روحي لحظه‌اي ممکن است بر رخدادهاي خاص رفتار شهروندي سازماني اثر بگذارد اما به دليل اينکه رفتار شهروندي سازماني روندهاي بلندمدت در رفتار را منعکس مي‌کند در حاليکه موقعيت‌هاي حالات روحي، کوتاه‌مدت هستند، مطالعه ميداني چنين رابطه‌اي مشکل مي‌باشد.
اخلاق کاري پروتستان
مباني تئوريک را مي‌توان در مقاله ماكس وبر در سال ۱۹۰۴ با عنوان اخلاق کاري پروتستان و روحيه کاري سرمايه‌داري يافت. کار وبر بر روي اين بحث متمرکز شده است که چرا افراد سود مادي را براي خودشان و نه بخاطر ضرورت آن دنبال مي‌کنند. پاسخ وبر در تعامل پيش‌بيني نشده و غيرعمومي به تجديد شکل پروتستان در قرن شانزدهم ريشه دارد که در آن يک نوع متمايز و جديد شخصيت روانشناسي ظاهر شد که بر کار سخت، نظم و استقلال از ديگران تأکيد داشت. ,وبربحث کرد که اين روحيه سرمايه‌داري جديد با تغييرات عميق ديگر در اين حوزه (نظير تکنولوژي توليد، طراحي سازماني، حمل و نقل و توسعه بازارهاي جهاني) ترکيب شده است تا به سمت انقلاب صنعتي پيش برويم.
مك كله لند و همکارانش (۱۹۵۳) و(۱۹۶۳) اولين تحليل‌گران روانشناسي بودند که در مورد اخلاق كاري پروتستان مطالعاتي را انجام دادند. مطالعات آنها روي ارزش اتکاء به خود از اخلاق كاري پروتستان (بويژه آموزش مستقل بوسيله والدين) تأکيد داشت و نتيجه آن قرار دادن اخلاق كاري پروتستان داخل يک متغير مرکزي به نام «نياز براي موفقيت» بود. دانشمندان رفتار بعدي، در حاليکه به ارتباط ميان اخلاق كاري پروتستان و نياز به موفقيت اذعان داشتند پنج اصل ديگر را از مفهوم اخلاق كاري پروتستان که توسط وبر بيان شده بود استخراج کردند كه عبارت بودند از: کار سخت في‌الذاته يک ارزش است، کار سخت کليد موفقيت است، حيات مرتاضانه (خطرات دلخوشي به خود)، استقلال يا اتکا به خود و اجتناب از تفريح. (Ryan, 2002)
به هر حال از آنجائيكه مورمن و بليك لي رابطه ميان رفتار شهروندي سازماني و ارزش‌هاي جمع‌گرايي (يعني ارزش‌هاي غيرفردي) را مورد تأکيد قرار دادند، فارنمن ، (۱۹۹۰) پيشنهاد کرد که اخلاق كاري پروتستان ممکن است با استراتژي‌هاي همکاري ناسازگار باشد و سپس در پي تحقيقات تجربي که به همراه كوئيلي انجام داد به اين نتيجه رسيد که: بُعد استقلال از اخلاق كاري پروتستان به شکل منفي با رفتار شهروندي سازماني ارتباط پيدا کرده است.
در بررسي ديگري که توسط پوكيچ (۱۹۷۳) انجام شد

نتايج نشان داد که امتيازات اخلاق كاري پروتستان بالا با مشخصه‌هايي از شخصيت نظير تميز بودن، مؤدب بودن و مطيع بودن همراه است و چنين مشخصه‌هايي نظير برخي از ابعاد رفتار شهروندي سازماني هستند نظير احترام، کمک کردن و جوانمردي.
فارت و مرنس (۱۹۷۵) در يک مطالعه که ۴۰ دانشجوي ليسانس و پايين‌تر را در بر مي‌گرفت دريافتند که دانش‌آموزاني که اخلاق كاري پروتستان را تأيي

د مي‌کنند، داده‌هاي بيشتري را به سازمان مي‌آورند (نظير ساعت کاري) و ستاده‌هاي بيشتري نسبت به افرادي دارند که اخلاق كاري پروتستان را تأييد نمي‌کنند.
ريان (۲۰۰۰) با بررسي اين نظريات و انجام تحقيقاتي اين فرضيه را که ابعاد اخلاق كاري پروتستان از کار سخت، عدم رفاه و رياضت‌کشي بعد از کنترل متغير عدالت‌ سازماني به شکل مثبتي با رفتار شهروندي سازماني مرتبط است به آزمون گذاشت و به اين نتايج دست يافت که بُعد کار سخت از اخلاق كاري پروتستان به شکل مثبت و معناداري با رفتارهاي کمک کردن و روحيه اجتماعي رابطه دارد در حاليکه بُعد استقلال از اخلاق كاري پروتستان به شکل منفي معناداري با رفتارهاي کمک کردن ارتباط دارد.
از آنجا که تحقيقات اوليه همراهي ميان رفتار شهروندي سازماني را با اثربخشي سازماني را تأييد مي‌کنند، شناسايي مشخصاتي که با رفتار شهروندي سازماني همراه است ممکن است به ارتقاء ابعاد عملکردي سازمان کمک کند. براي مثال هنگامي که گزينش براي تيم ‌هاي خودگردان انجام مي‌شود، توجه به اين نکات يا ابعاد اخلاق كاري پروتستان معيار مناسبي براي انتخاب است مثلاً اينکه افرادي که به کار سخت و ارزش‌هاي جمع‌گرايي منتسب شده‌اند، تمايل بيشتري براي درگير شدن در رفتارهاي فرانقشي داشته و از زير کار شانه خالي نمي‌کنند.(Ryan, 2002).
شخصيت
براساس تحقيقات انجام شده مي‌دانيم كه شخصيت مي‌تواند بر عملكرد شغلي تاثير بگذارد. همانگونه كه كريتنر (۲۰۰۳: ص ۱۴۸) بيان مي‌دارد، از ميان پنج بعد برجسته شخصيتي، همبستگي مثبت بزرگي بين وظيفه‌شناسي و عملكرد شغلي و آموزشي وجود دارد. به اين ترتيب برونگرايي يك ويژگي شخصيتي مثبت براي مديران و فروشندگان ارزيابي مي‌شود. تحقيقات مشابهي نشان مي‌دهد كه شخصيت كاركنان مي‌تواند در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشد. بورمن و موتويدلو پيشنهاد كردند كه ابعاد شخصيتي در پيش‌بيني رفتارهاي شهروندي سازماني، مي‌توانند حتي بهتر از پيش‌بيني عملكرد شغلي عمل كنند (موتوويدلو، ۲۰۰۰). در اين زمينه شواهدي نيز ارائه شده است (ورنر، ۲۰۰۰). مشابه تحقيقات انجام شده در زمينه شخصيت و عملكرد شغلي آنها نيز به اين نتيجه رسيدند كه وظيفه‌شناسي، قوي‌ترين رابطه را با بروز رفتارهاي شهروندي سازماني دارد.
از سوي ديگر برخي از محققان ويژگي‌هاي شخصيتي ديگري را كه به نسبت غيرانتزاعي‌تر از پنج ويژگي برجسته‌اند،‌ در زمينه بروز رفتارهاي شهروندي ساز

ماني بررسي نموده‌اند. از اين موارد مي‌توان به كارهاي آقاي بتنكورت و همكارانش (۲۰۰۱) اشاره نمود. ايشان براساس شواهد تجربي نشان دادند كه دو ويژگي خدمت گرايلي و يكدلي با بروز رفتارهاي شهروندي سازماني خدمت گرايانه همبستگي مثبت دارند. در يك تحقيق نسبتاً جامع كه توسط آقاي اورگان در سال ۱۹۹۴ در زمينه رابطه بين شخ

صيت و بروز رفتارهاي شهروندي سازماني صورت گرفته، نتايج جالبي به دست آمده است. هرچند كه تحقيق ايشان نيز قوي‌ترين مولفه شخصيتي پيش‌بيني كننده رفتارهاي شهروندي سازماني در ميان پنج ويژگي شخصيتي برجسته را عامل وجدان (وظيفه‌شناسي) معرفي مي‌نمايند، اما اذعان دارد كه اصولاً استفاده از مدل‌هاي شخصيتي‌اي مانند مدل پنج ويژگي برجسته جهت پيش‌بيني رفتارهاي شهروندي سازماني چندان مناسب نيست. براساس اين تحقيق، بهتر است جهت برقراري ارتباط ميان شخصيت و بروز رفتارهاي شهروندي سازماني از روشي كه مجموعه‌اي از خصوصيات شخصيتي يا به عبارتي يك پروفايل شخصيتي را درنظر بگيرد استفاده نمود. درصورتي كه هدف برقراري رابطه ميان يك ويژگي و بروز نوعي خاص از رفتارهاي شهروندي سازماني باشد،‌ توصيه مي‌شود خصوصياتي مشابه آنچه كه آقاي بتنكورت و همكارانشان استفاده نموده‌اند، به كار گرفته شود.

تفاوت‌هاي فردي
اين اعتقاد وجود دارد که برخي از افراد به دليل ويژگي‌هاي فردي خاص خودشان از خود رفتار شهروندي سازماني را نشان مي‌دهند. ارگان (۱۹۹۰) طي مطالعه‌اي عنوان کرد که مفاهيم اصلي رفتار شهروندي سازماني از توصيف بارنارد (۱۹۳۸) در مورد تمايل به همکاري رشد پيدا کرده است. بارنارد يادآور شد که تفاوت‌هاي فردي ممکن است تمايل به همكاري را تحريک کند. زماني که وي اين مطلب را نوشت واقعيت برجسته اين بود که دامنه وسيعي از تنوع در شدت آن بين افراد مختلف وجود دارد. چنين تنوعي نشان مي‌دهد که تفاوت‌هاي فردي نقش مهمي در پيش‌بيني اينکه يک فرد از خود تمايل به همکاري را نشان دهد، بازي مي‌کنند.
اما تلاش‌هايي که در زمينه اندازه‌گيري رابطه ميان تفاوت‌هاي فردي و رفتار شهروندي سازماني انجام شده است، بسيار محدود مي‌باشد(Moorman et al, 1995).
يکي از تلاش‌هاي صورت گرفته در اين مورد توسط بليك لي و مورمن(۱۹۹۵) انجام شد که به بررسي نقش دو ويژگي فردگرايي و جمع‌گرايي در پيش‌بيني رفتار ش

هروندي سازماني پرداختند. آنها باتوجه به نظر پارسونز و شيلز (۱۹۵۱) به اين طريق ميان فردگرايي و جمع‌گرايي تفاوت قايل شدند:
فردگرايي – جمع‌گرايي راهي براي تمايز ميان افرادي است که مايل هستند تا به علايق و اهداف شخصي خود دست پيدا کنند در مقابل افرادي که مايل به جمع بوده و بيشتر روي سيستم اجتماعي تمرکز مي‌کنند. يق شخصي خودش را مهمتر از علايق گروه در نظر مي‌گيرد، ۲) دستيابي به اهداف شخصي خود را در اولويت قرار مي‌دهد.
کاري که توسط هافستد (۱۹۸۰) انجام شد نشان داد که اين بُعد يکي تمايز اساسي بين فرهنگي است. برخي فرهنگ‌ها مثل آمريکا فردگرا هستند و برخي ديگر مثل چين جمع‌گرا.
يک جامعه جمع‌گرا بوسيله شهرونداني که مي‌خواهند از اهداف گروه حمايت کرده و رفاه گروه را حفظ کنند شناخته مي‌شود در حاليکه يک جامعه فردگرا بوسيله شهرونداني که منافع خودشان را مقدم مي‌شمارند شناخته مي‌شود اما فرهنگ‌هايي که برچسب فردگرايي و جمع‌گرايي خورده‌اند بيشتر فرهنگ‌هاي ساده‌اي هستند که اکثريت افراد در آن داراي تفاوت‌هاي فردي در جمع‌گرايي يا فردگرايي مي‌باشند.
واگنر (۱۹۹۲) در مطالعه‌اي که در مورد از زير کار در فتن دانش‌آموزان آمريکايي انجام داد به اين نتيجه رسيد که بر روي متغير فردگرايي – جمع‌گرايي بيش از آنکه نفوذ فرهنگي تأثيرگذار باشد، تفاوت‌هاي فردي مؤثر است. اين موضوع نشان داد که هرچند روندهاي کلي ممکن است در فرهنگ‌ها وجود داشته باشد، باز ممکن است شاهد وجود انحراف در يک فرهنگ براي پيش‌بيني اين متغيرها باشيم. باتوجه به اينکه جمع‌گراها داراي هدف ارتقاء رفاه گروه مي‌باشند به نظر مي‌رسد که جمع‌گرايي تا حد زيادي با رفتار شهروندي سازماني نيز که اين ويژگي را دارد در ارتباط مي‌باشد.
يک نيروي جهت‌دهنده در داخل يک فرهنگ جمع‌گرا همکاريست نظير دستيابي به اهداف گروه و از آنجايي که رفتار شهروندي سازماني نيز شامل رفتارها يست که از رفاه جمع حمايت مي‌کند در نتيجه انتظار داريم که کارکنان متمايل به جمع‌گرايي، رفتار شهروندي سازماني بيشتري را نيز از خود نشان دهند(Moorman et al,1995).
مورمن و بليك لي (۱۹۹۵) بيان کردند که بُعد گراهام ازاهتمام فردي با بُعد باوجدان بودن موازي است، آنها در ادامه بيان کردند که سه بعد ديگر بيان شده از جانب گراهام به عواملي خارج از علايق شخصي فرد وابسته مي‌باشند و بنابراين احتمال بيشتري دارد که افراد جمع‌گرا نسبت به افراد فردگرا اين رفتارها را تشخيص داده و نسبت به انجام آن تمايل نشان دهند. آنها با انجام مطالعاتي که هدف آن شناسايي ارتباط ميان جمع‌گرايي – فردگرايي و رفتار شهروندي سازماني بود به اين نتيجه رسيدند که افراد جمع‌گرا به شکل مثبتي با ابعاد رفتار شهروندي سازماني شامل کمک بين فردي، ابتکار فردي و طرفداري وفادارانه مرتبط مي‌شوند در حاليکه اهتمام فردي، رفتاري درون نقش است که افراد جمع‌گرا و يا فردگرا هر دو دلايلي براي انجام آن دارند(Comeau et al,2005).

اما ماوراي رابطه عمومي ميان فردگرايي – جمع گرايي و رفتار شهروندي سازماني مي‌توان پيشنهاد کرد که ارتباطات خاص‌تري ميان آنها وجود دارد چرا که به نظر مي‌رسد برخي از ابعاد رفتار شهروندي سازماني ممکن است بيشتر از ساير ابعاد آن با فردگرايي – جمع گرايي ارتباط داشته باشند (Moorman et al,1995).
برخي ويژگيهاي ديگر
همانطور که قبلاً بيان شد موافقت نامه بوسيله تعهد دوجانبه و ن

بودن تشويق‌هاي از پيش تعيين شده شناخته مي‌شود. افراد از نظر ظرفيت و گرايش به شکل دادن روابط مبتني بر تعهد دوجانبه و ارزش‌هاي مشترک متفاوت هستند. به عنوان مثال افراد بدگمان به انگيزه‌هاي ديگران اعتماد نمي‌کنند و بنابراين تمايلي به ايجاد ارتباطات بدون محدوديت با ديگران ندارند. كنتر و همکارانش (۱۹۸۹) پي بردند که افرادي که درباره ديگران بدگمان هستند روابط در کار را باتوجه به منفعت شخصي خودشان ارزيابي مي‌کنند و در نتيجه تمايلي به شکل دادن به ارتباط قولنامه‌اي ندارند و بالطبع در رفتارهاي شهروندي کمتري درگير مي‌شوند.
کارکناني به ارزش نهادن سازمان روي کالاها و خدمات با کيفيت اعتقاد داشته باشند احتمال بيشتري دارد تا رابطه تعهدي را توسعه داده و به آن پايبند باشند. اگر کارکنان به اين اعتقاد برسند که سازمان براي نوآوري ارزش قايل مي‌شود، تمايل بيشتري را در جهت توسعه زنجيره‌هاي تعهدي از خود نشان مي‌دهند.
ويژگي‌هاي يک شغل انگيزشي نظير کار با معني، استقلال و بازخور امکان انگيزش داخلي را به بيشترين حد ممکن مي‌رساند بنابراين اين ويژگي‌ها مي‌تواند احساس جزئي از سازمان بودن را در کارکنان افزايش دهد (Van dyne et al,1994).
نتايج يک مطالعه اخير بوسيله مورمن (۱۹۹۳) از اين ديدگاه حمايت مي‌کند و نشان مي‌دهد که نظارت به شکل منفي روي شهروندي تأثير مي‌گذارد. بنابراين آزادي در شغل که با استفاده از نظارت کم اعمال مي‌شود بوسيله پاسخ دوجانبه از مسؤوليت‌پذيري و رفتار سازنده به تعادل مي‌رسد.
کارکناني که براي مدت طولاني است در سازمان استخدام شده‌اند معمولاً تعهد سازماني قوي دارند. در مجموع آنهايي که سابقه بيشتري دارند به احتمال بيشتري اعتماد و شايستگي در انجام شغل‌هايشان داشته و احتمالاً رفتار و احساس مثبتي نسبت به سازمان استخدام‌کننده‌شان نشان مي‌دهند (Van Dyne et al, 1994).
آلن و مه ير (۱۹۸۴) بيان کردند که نگرش‌ها با رفتار در طول زمان سازگارتر مي‌شوند و بر اين اساس، دوره تصدي سازماني فرد به اين نتيجه منجر خواهد شد که نظير آنچه به وسيله رابطه تعهدي بيان شد آنها تعهد قوي‌تري به سازمان نشان دهند و بنابراين رفتار شهروندي سازماني شکل مي‌گيرد.
در سازمان‌ها، آنهايي که در سطوح بالاي شغلي هستند عموماً سطوح بالاتري از تعهد سازماني نسبت به آنهايي که در سطوح پايين‌تر هستند دارند. اين موضوع بدان علت است که موقعيت‌هاي قدرت به افراد اجازه مي‌دهد تا بر تصميم‌گيري سازماني تأثير بگذارند و در مجموع آنهايي که سطوح بالاتري از اختيار دارند آزادي بيشتري دارند تا رفتارشان را روي شغل متمرکز کنند.لاوتر (۱۹۹۲) بيان کرد که قابليت انتخاب نظير آنچه براي کارمندان سطح بالا دسترس است، حس فردي از کنترل روي محيط را افزايش مي‌دهد و منجر به پايبندي فزاينده به سازمان مي‌شود. به شکلي مشابه هربينياك (۱۹۷۴) بيان کرد که سطح شغلي بالا با استقلال و فرصت براي تعامل و مشارکت در تصميم همراه است که همگي پايبندي به سازمان را افزايش مي‌دهند.
بر اساس اين ويژگيها و با استفاده از ويژگيهاي موافقت نامه ها كه قبلا در مورد بررسي قرار گرفت ون داين وهمكارانش در سال ۱۹۹۴ مدل زير را براي شهروندي

سازماني مطرح نمودند. اين مدل در واقع ارتباط ويژگيهايي را كه در بالا ذكر شد را با رفتار شهروندي سازماني نشان مي دهد.

عوامل تعديل كننده
علاوه بر موارد ذكر شده تحت عناوين نگرش‌ها و شخصيت، عوامل ديگري نيز مي‌توانند در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني نقش داشته باشند. از جمله اين موارد مي‌توان به فرهنگ و ساختار سازماني اشاره نمود. در تحقيق انجام شده توسط پين و اورگان (۲۰۰۰)، تاثير فرهنگ بر بروز رفتارهاي شهروندي سازماني بررسي شده است. دراين بررسي دوجنبه اساسي فرهنگ،‌ جمع‌گرايي‌ـ فردگرايي و فاصله قدرت، مورد بررسي قرار گرفته‌اند. فرهنگ‌هاي فردگرا فرهنگ‌هايي هستندكه اولويت را به آزادي و انتخاب فردي مي‌دهند. دراين حالت هر فردي تنها مراقب خود و نزديكانش مي‌باشد. در فرهنگ جمع‌گرا، اهداف و علايق فردي كمتر از اهداف جمعي اهميت دارند. دراين حالت افراد بين درون‌گروه و برون‌گروه تمايز قائل مي‌شوند و نسبت به گروه خود وفاداري كامل دارند، درعين حال انتظار دارندكه گروه از آنها حمايت كند (پين و اورگان، ۲۰۰۰؛ كريتنر،۲۰۰۳: ص ۱۱۲).
براساس كارهاي پين و اورگان (۲۰۰۰)، جمع‌گرايي يا فردگرايي يك فرهنگ از دو جنبه مي‌تواند بر رفتارهاي شهروندي سازماني تاثير بگذارد.
اول از ديدگاه انگيزه انجام رفتارهاي شهروندي سازماني؛ در فرهنگ‌هاي فردگرا افراد انتظار دارندكه انجام اين رفتارها به نفع آنها درنظر گرفته شود،‌ هرچند كه بخشي از ساختار رسمي پاداش نباشد، چرا كه در اين فرهنگ‌ها انجام كارهاي خارج از وظيفه نوعي رفتار استثنايي محسوب مي‌شود. اين در حاليست كه در يك فرهنگ جمع‌گرا، انجام چنين كاري مي‌تواند جزو هنجارهاي فرهنگي باشد.
دوم تاثيرگذاري فرد يا جمع‌گرايي بر بروز رفتارهاي شهروندي سازماني از طريق تاثير بر تعهد سازماني است. مي‌دانيم كه خصوصيات، فرد شغل و ساختار سازماني،‌ سطح تعهد فرد نسبت به سازمان را تعيين مي‌كنند،‌ اما مي‌توان گفت كه اين‌ها منشاء در يك عامل كلي‌تر به نام فرهنگ دارند. به اين ترتيب در فرهنگ‌هاي جمع‌گراتر به دليل اهميت درون‌گروه ، كه فرد هويتش را از آن مي‌گيرد، تعهد سازماني و به تبع آن بروز رفتارهاي شهروندي سازماني بيشتر خواهد بود.
جنبه ديگر فرهنگ كه مي‌تواند در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشد، فاصله قدرت است. يك مدير مشاركتي در فرهنگي با فاصله قدرت كم ممكن است افراد را تشويق به ابتكار و نوآوري نمايد، در حاليكه در فرهنگي با فاصله قدرت زياد و مديريت هرمي، احتمالاً افراد نوآوري را تهديدي براي قدرت مديريت محسوب مي‌نمايند و از اين رو ترجيح

مي‌دهند تنها وظايف معين‌شده را انجام دهند، همانگونه كه شيوه مديريت مشاركتي علي‌رغم مطلوب بودن در فرهنگ با فاصله قدرت كم مي‌‌تواند در فرهنگي با فاصله قدرت زياد به عنوان عدم شايستگي مديريت تلقي گردد.
بحث ديگر درباره فاصله قدرت و رفتارهاي شهروندي سازماني،‌ تاثير قدرت بر ميزان پذيرش عدم تساوي در سازمان است. ديديم كه وجود عدم تساوي مي‌تواند باعث كاهش رفتارهاي شهروندي سازماني گردد. در فرهنگي با فاصله قدرت كم، ميزان

 

پذيرش بي‌عدالتي در يك سازمان كم است، از اين رو وجود عدم تساوي در سازمان باعث كاهش شديد رفتارهاي شهروندي سازماني خواهد شد. در صورتي كه در فرهنگي با فاصله قدرت زياد، وجود اختلاف در ميزان پاداش، جايگاه و نوع رفتار، به يك سري از معيارهاي از پيش تعيين‌شده نسبت داده مي‌‌شود و از اين رو ممكن است در چنين فرهنگي، حتي در صورت وجود عدم تساوي در سازمان، همچنان شاهد رفتارهاي شهروندي سازماني باشيم، چرا كه عدم تساوي پذيرفته شده است. بنابراين فاصله قدرت تاثير وجود تساوي در سازمان بر بروز رفتارهاي شهروندي را تعديل مي‌نمايد.
عامل ديگري كه مي‌تواند در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني موثر باشد، ساختار سازماني است. در يك ساختار صلب و مكانيكي طبيعتاً امكان بروز رفتارهاي فرانقشي و خودجوش كمتر از ساختار ارگانيك است. طبيعي است كه ساختار ارگانيك مناسب مي‌تواند باعث تشويق كاركنان به بروز رفتارهاي خلاقانه و فراتر رفتن از حدود شرح شغل از پيش تعيين شده گردد.

پيامدهاي فردي و سازماني رفتارهاي شهروندي سازماني
محققان مختلف پيامدهاي فردي و سازماني نسبتاً زيادي را براي رفتارهاي شهروندي سازماني ذكر كرده‌اند. در سطح سازماني آنچه كه به طور عمده مطرح است افزايش عملكرد و اثربخشي مي‌باشد (پادساكف و همكاران، ۲۰۰۰). بايد توجه داشت كه با توجه به مفاهيم جديد ارائه شده درباره عملكرد، اين نكته چندان دور از ذهن و غيرمنطقي به نظر نمي‌رسد. اما تحقيقاتي نيز در راستاي شناسايي چگونگي افزايش عملكرد و اثربخشي سازماني، از طريق افزايش بروز رفتارهاي شهروندي سازماني، صورت گرفته است.
در تحقيق صورت گرفته توسط آقاي چن و همكارانش (۱۹۹۸

)، مشخص شد كه بروز رفتارهاي شهروندي سازماني با ترك خدمت رابطه معكوس دارد. به عبارت ديگر مشاهده شد كه افرادي كه رفتارهاي شهروندي سازماني بيشتري از خود بروز مي‌دهند، كمتر سازمان را ترك مي‌كنند. از سوي ديگر طبيعي است كه كاهش نرخ ترك خدمت در هر سازماني مي‌تواند باعث عملكرد بهتر و اثربخش‌تر سازمان باشد و به اين ترتيب مي‌‌توان يكي از مكانيسم‌هاي عمل رفتارهاي شهروندي سازماني در افزايش عملكرد و اثربخشي سازمان را،

كاهش نرخ ترك خدمت دانست.

وان يك پيامد مهم رفتارهاي شهروندي سازماني به آن اشاره مي‌كنند، افزايش توان سازمان در جذب و نگهداري نيروهاي خبره و كارآمد است. بالابودن سطح رفتارهاي شهروندي در يك سازمان باعث مي‌شود تا سازمان به محيطي جذاب جهت كار و فعاليت تبديل شود و از اين‌رو سازمان‌هايي كه سطح رفتارهاي شهروندي در آنها بالاست، با جذب نيروهاي كارآمدتر، عملكرد بهتري خواهند داشت.
شايد يکي از مهمترين دستاوردهاي آن تأثير رفتار شهروندي سازماني بر تعهد سازماني افراد است که از رابطه ميان رفتار شهروندي سازماني و حمايت سازماني ادراك شده (POS) ناشي شده و توسط هانچيسون (۱۹۹۷) بيان شد. وي بيان کرد که حمايت سازماني ادراك شده با تعهد و رفتارهاي ارزشمند براي سازمان از سوي کارکنان مقابله به مثل مي‌شود.
حمايت سازماني ادراك شده، اعتقاد کارکنان به تمايل سازمان به پاداش دادن تلاش‌هايشان است و اعتقاد به اين که سازمان به رفاه کارکنان توجه مي‌کند. اعطاي اختيار از سوي سازمان به کارکنان در انجام وظايفشان يکي از ريشه‌هاي توجه به سازمان به رفاه کارکنان مي‌باشد و محققين نشان داده‌اند که منافع کلي سازمان مي‌تواند از طريق ادراک مثبت کارکنان از حمايت سازماني، ارتقا يابد (Hung et al. , 2004). واينر (۱۹۸۲) بيان کرد نگرش به تعهد منجر به برآورده شدن منافع سازمان حتي به هزينه فرد مي‌شود که در قبال آن بوسيله سازمان پاداشي داده نمي‌شود. شل (۱۹۸۱) بيان کرد که رفتارهاي شهروندي سازماني مي‌توانند به عنوان نتيجه تعهد سازماني ديده شوند. چت من (۱۹۸۶) نشان داد که انواع خاصي از تعهد به رفتارهايي منجر مي‌شوند که مي‌توان آنها را رفتارهاي شهروندي سازماني در نظر گرفت
در برخي از تحقيقات نيز به مواردي از پيامدهاي منفي رفتارهاي شهروندي در سطح سازمان، اشاره شده است. بولينو و همكارانش (۲۰۰۴) بيان مي‌دارند كه رفتارهاي شهروندي سازماني مي‌توانند در اثر انگيزه‌هاي فردي شكل بگيرند و يا به نوعي رفتار سياسي

جهت بد نشان دادن ديگران تبديل شوند و يا حتي به دليل فرار از مشكلات زندگي شخصي كاركنان باشند. دراين صورت اين رفتارها پيامدهايي منفي براي سازمان به دنبال خواهند داشت. يكي از پيامدهاي منفي اين رفتارها در سطح سا زماني زماني ايجاد مي‌شود كه اين رفتارها جايگزين رفتارهاي درون‌نقشي (وظيفه‌اي) افراد شوند، دراين صورت بروز اين رفتارها نه تنها به بهبود عملكرد نمي‌انجامد، بلكه باعث كاهش آن نيز خواهد شد. از سوي ديگر، ممكن بروز رفتارهايي مانند تلاش بيش از حد و كاركردن تا ديروقت در سازمان نشان از كمبود نيرو در بيني پيامدهاي رفتارهاي شهروندي سازماني اين است كه بدانيم اين رفتارها در چه شرايطي بروز مي‌كنند و دلايل اصلي بروز رفتارها در هر شرايط خاص چه هستند؟ به اين ترتيب نمي‌توان گفت كه رفتارهاي شهروندي همواره با انگيزه‌هاي غيرشخصي صورت مي‌گيرند و تحت هر شرايطي به عملكرد سازمان كمك مي‌كنند.
در سطح فردي نيز پيامدهاي مختلفي براي رفتارهاي شهروندي سازماني ارائه شده است. نكته جالب توجه در اين مورد وجود برخي پيامدهاي منفي فردي مي‌باشد. به عبارت ديگر تعدادي از محققين معتقدند كه رفتارهاي شهروندي سازماني، براي فردي كه اين رفتارها را از خود بروز مي‌دهد،‌ هزينه‌هايي به دنبال خواهد داشت. از جمله اين هزينه‌ها مي‌توان به افزايش تنش‌هاي شغلي، تعارض ميان كار و زندگي خانوادگي و همچنين گرانبار شدن نقش اشاره نمود. در تحقيق انجام شده توسط بولينو و ترنلي (۲۰۰۵)، رابطه ميان يكي از جنبه‌هاي رفتارهاي شهروندي سازماني، قريحه فردي، با افزايش تنش‌هاي شغلي، تعارض ميان كار و زندگي خانوادگي و همچنين گرانبار شدن نقش بررسي شده است. نتايج تحقيق نشان از وجود همبستگي مثبت ميان رفتارهاي شهروندي سازماني و موارد اشاره شده دارد. درعين حال تحقيقات ديگري آثار مثبت فردي رفتارهاي شهروندي سازماني را نشان داده‌اند. به عنوان مثال ون اسكاتر (۲۰۰۰) بحث مي‌كندكه اگر بروز رفتارهاي عملكرد زمينه‌اي در سازماني ارزش تلقي شود، دراين صورت افرادي كه اين رفتارها را از خود بروز مي‌دهند، احتمالاً پاداش‌هاي بيشتري دريافت خواهند داشت و به همين دليل سطوح بالاتري از رضايت شغلي و تعهد سازماني را تجربه مي‌كنند. با كمي تأمل مي‌توان دريافت كه اصولاًٌ تناقضي ميان اين آثار مثبت و موارد منفي مطرح شده توسط بولينو و ترنلي وجود ندارد،‌ چرا كه شرايط ظهور و بروز هر دسته از اين آثار متفاوت است.

ايجاد شهروندي سازماني
مشخص کردن مدل شناختي سيستمي که رهبران سازمان آن را اداره مي‌کنند يکي از وظايف رهبران سازماني است. يک مدل ارتشي بر روي دستورات و کنترل متمرکز اس

ت. يک مدل کارخانه‌اي بر داده / ستاده و کاهش خطاها تکيه مي‌کند. براي مدل‌هاي يادگيرنده اولويت با سيستم‌هاي اطلاعاتي و فرآيند بهبود است.
بسياري از استراتژي‌هاي رهبري براي تحقق اهداف تجاري خاصي طراحي شده‌اند. اما موفقيت آنها به ايجاد يک فرهنگ وطن‌پرستي که در خارج از سازمان شکل مي‌گيرد وابسته است.
بسياري از سازمان‌ها در پي افزايش تعهد و مشارکت کارکنان به عنوان ابزاري براي رقابت در محيط بازار مي‌باشند كه اين ابزار همان شهروندي سازماني است اما بنا به دلايلي

ممکن است تلاش‌هاي آنها براي ايجاد شهروندي سازمان‌ها با شکست مواجه شود. برخي از اين دلايل عبارتند از:
– منتظر بحران‌هاي تجاري مي‌نشينند و سپس به دنبال گناهکار مي‌گردند.
– بر رهبري تمرکز مي‌کنند و دام‌ها را به فراموشي مي‌سپارند.
– کارکنان براي بدست آوردن نظر مساعد مديريت، مجبور باشند تا دست به خطا بزنند.
– ناديده گرفتن ارزيابي
– عمل کردن با فرضياتي نادرست در مورد رفتارها و انگيزه‌هاي کارکنان
– دادن آموزش‌هاي زياد به کارکنان بدون اينکه به آنها فرصت فکر کردن يا تجربه کردن آن داده شود.
– گفتن اين جمله به کارکنان که آنها همواره بايستي بدانند که سؤال نپرسند.

متغيرهاي متنوعي مي‌توانند در ايجاد تعهد به موفقيت شرکت دخالت داشته باشند که سه دسته اصلي آنها عبارتند از: ۱) شهروندان، ۲) مقررات و فعاليت‌ها، ۳) حاکميت شرکتي
هرکدام از اين ابعاد شامل تنوعي از چالش‌هاي رهبري است که عواملي حياتي براي هر سازماني به شمار مي‌آيند. شهروندي معياري است که چگونگي رويارويي با اين چالش‌ها را تبيين مي‌کند و نتايج آن در قالب سه نوع سازمان قابل مشاهده است.
سازمان پررونق که داراي سهمي قابل اطمينان در بازار است و در آن عملکرد شهروندي به عنوان يک مجموعة کلي و بر پاية هدفي مشخص که در آن هر بخش سازمان به عنوان مکمل ديگر بخش‌ها عمل مي‌کند و افراد با اميد موفقيت‌هاي آينده انرژي مي‌گيرند، عمل مي‌کند.
سازمان در حال بقاء که به آرامي در حال از دست دادن جايگاه خويش مي‌باشد و شهروندان در داخل گروه‌هايي که با هم در تعارض هستند تقسيم شده‌اند و هر گروه از رسيدن گروه‌هاي ديگر به اهدافشان ممانعت مي‌کند.
سازمان در حال افول که در آن کارها صرفا براساس اهداف شخصي صورت مي‌گيرد، سهم بازار در حال کاهش بوده و تصميمات به موقع نيست. شكل زير چگونگي شكل گيري چنين انواعي از سازمان را نشان مي دهد(et al,1999 Brightman).

هسته اعمال شهروندي
رهبراني در سازمان وجود دارند که مجموعه‌اي از اعمال و را براي ايجاد و نگهداري شهروندي سازماني بکار برده‌اند، اين اعمال عبارتند از؛
 ارائه و بيان رسالت روشن سازمان که براساس وحدت ميان چالش‌

ها / تهديدات تجاري شکل گرفته باشد.
 تدوين ارزش‌هاي شهروندي وحدت‌يافته با اعتبار و قدرت متقاعدکنندگي بالا به صورتي که به عملکرد عالي، موفقيت تجاري، پاسخگويي فردي و خدمت به همکاران گرايش داشته باشد.
 خلق يک مدل رفتاري براي اين ارزش‌ها و اصول و تقويت همه روزه اين وضع از طريق تلفيق آن در فرآيندهاي استخدام، آموزش، ارزيابي، بهبود و سيستم‌هاي جبران خدمات.
 سازماندهي افراد در داخل تيم‌هاي عملياتي با وحدت استراتژيک قوي به همراه اندازه‌گيري مداوم عملکرد و بهبود.
 ترجمه تمام بيانيه‌هاي رسالت و ارزش‌ها به برنامه‌هاي عملياتي جزيي شده که به روشني چگونگي کار هر شهروند را به منظور مشارکت در موفقيت تجاري را نشان دهد (et al,1999 Brightman).

معنويت در محيط كار
مقدمه
انسان ها وارد دوران جديد و بي‌سابقه‌اي در زندگي خود شده اند. دوراني که در آن دنيا به شدت در حال تغيير و تحول است. طي چهار صد سال گذشته، غرب بين دنياي بيروني و دنياي دروني تفاوت قائل شده است و فعاليت‌هاي دنيوي را از اموري مثل مذهب، معنويت و عرفان به كلي جدا كرده است. (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳). اين جدايي از يک سو سبب خرافات زدايي و نفي تسلط کليسا بر انسان غربي، تحت تسلط درآوردن طبيعت و پيشرفت علوم و فن آوري هاي مختلف، افزايش فوق‌العاده رفاه زندگي، ظهور دموکراسي‌ها و حاکميت قانون و … شده است؛ و به بيان ساده‌تر سبب حاکميت پارادايم عقلايي و مدرنيته در اکثر نقاط ج

هان شده است (شايگان، ۱۳۸۱؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷). با اين وجود، اين جدايي از سوي ديگر بشر را در جهات بسياري از والاترين جنبه‌هاي وجود انساني‌اش جدا کرده است. در حقيقت، در پارادايم مدرن، به سهم روح و نيازهاي دروني انسان ها توجه نشده است (شايگان،۱۳۸۱؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارا

دايم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقي، سياسي و اقتصادي انسان مي‌پردازد و جنبه‌هاي دروني حيات را امور خصوصي تلقي مي‌کند که هر کس بايد مطابق سليقه خود به آنها بپردازد. به ديگر سخن، پارادايمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش يافته و تأمين رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسيعي از قلمرو حساسيت بشري را متروک گذاشته و زمينه‌اي را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان هاي غربي نوعي احساس نارضايتي و بي‌قراري داشته باشند. به همين دليل است كه آنها براي پر كردن خلأ معنوي خود گرايش زيادي به سمت معنويت، مذهب وآيين‌هاي معنوي به ويژه آيين‌هاي شرق آسيا نشان مي دهند (شايگان، ۱۳۸۱).
از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بيستم نوعي يکپارچگي مجدد بين زندگي بيروني و دروني در حال شکل‌گيري بوده است. يکي از حوزه‌هاي مهمي که اين يکپارچگي در آن مطرح شده است، محيط کسب و کار سازمان‌ها مي‌باشد (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و ميليمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلي، ۱۹۹۹). بسياري از امور که قبلا در حيطه قلمرو خصوصي طبقه‌بندي مي‌شدند، اکنون در حال تحميل خود به قلمرو عمومي مي‌باشند (شايگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهيمي همچون اخلاق، حقيقت، باور به خدا يا نيرويي برتر، درستکاري، وجدان، رادمردي و گذشت، اعتماد، بخشش، مهرباني، احساسات، ملاحظه، معناجويي در کار، همبستگي با همکاران، تشويق همکاران، احساس صلح و هماهنگي، نوع‌دوستي، و … به پژوهش‌ها و اقدامات مديريتي و کسب و کار همه حکايت از ظهور پارادايم جديدي دارند. به عقيده بسياري از محققان، اين پارادايم جديد محيط کار، كه برگرفته از فيزيک کوانتوم، علوم سايبرنتيک، نظريه آشوب، علوم شناختي، مذاهب و آيين‌هاي شرقي و غربي مي‌باشد، و در واقع عکس‌العملي به پارادايم خشک و مکانيستي مدرن است، پارادايم معنويت مي‌باشد. (بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷؛ بولمن و ديل، ۱۹۹۵). حتي وانگرمارش و کونلي (۱۹۹۹) با قطعيت پيش‌بيني کرده‌اند که اين پارادايم جديد در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوين تافلر، موج چهارم خواهد بود.
از ابتداي سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌هاي معنويت در محيط کار افزايشي فوق‌العاده داشته است (نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳). براي مثال اين موضوع به روي جلد مجلاتي همچون بيزينس ويک (کالين، ۱۹۹۹) و فورچن (گانتر، ۲۰۰۱) راه يافته است. يكي از محققان پيش‌بيني کرده است که معنويت در محيط کار از اصلي‌ترين روندها در قرن بيست و يکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر اين در سال ۱۹۹۹ نيز آکادمي مديريت که يکي از معتبرترين مراجع مديريت در دنيا مي‌باشد، آخرين گروه تخصصي خود را تحت عنوان «مديريت، معنويت، و دين» ، تشکيل داد و با اين كار در واقع مشروعيت و پشتيباني لازم براي تحقيقات و تدريس در اين زمينه جديد را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبري از جمله مجله علمي وزين «ژورنال مديريت تغيير سازماني» ويژه‌نامه‌هايي را به اين موضوع اختصاص دادند (نيل و بايبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).
پيش از ادامه كار توجه به نکات زير ضروري است:
مفهوم معنويت در محيط كار در اينجا از نگاه ادبيات مديريت در غرب

و بويژه آمريکاي شمالي مورد بحث قرار مي‌گيرد. بديهي است كه اين مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولي در اينجا تنها از منابع غربي استفاده شده است و هدف مقايسه اين مفاهيم با مفاهيم دين و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلما در آينده لازم است اين مقايسه و نيز نقد اين مفهوم غربي با توجه به فرهنگ شرقي اسلامي صورت گيرد.
در مقالات مختلف واژه‌هاي معنويت در محيط کار، معنويت در کار، معنويت محيط کاري، روح در کار و… معمولا معادل يکديگر استفاده مي‌شوند، و البته ممکن است اندکي تفاوت معنايي با يکديگر داشته باشند. براي مثال عبارت معنويت در کار بيشتر به جنبه‌هاي فردي و عبارت معنويت در محيط کار بيشتر به جنبه‌هاي سازماني اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر اين متن از واژه‌ معنويت در محيط کار استفاده مي‌کنيم و فرض مي‌کنيم که اين واژه‌ در برگيرنده همه ابعاد فردي و سازماني معنويت در محيط کار مي‌باشد.

نيازهاي معنوي كاركنان و ظهورپارادايم معنويت در محيط کار
امروزه افراد زيادي در کارشان احساس نارضايتي، بي‌قراري و عدم امنيت دارند (مارکز و ديگران، ۲۰۰۵). موريس (۱۹۹۷) عقيده دارد رضايت شغلي، اعتماد، و اخلاق کاري در اکثر محيط‌هاي کاري ناياب شده است. بسياري از اقدامات سازمان‌ها براي تغيير و بهبود در دو دهه اخير از قبيل کوچک‌سازي، مهندسي مجدد، تعليق، اخراج از کار و … موجب تضعيف روحيه و نوعي سردرگمي معنوي کارکنان شده است(کينجرسکي و اسکرپنيک، ۲۰۰۴). در واقع اين اقدامات که مبتني بر پارادايم مکانيستي و عقلايي مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌هاي کارکنان را برآورده سازند (لونددين و ديگران، ۲۰۰۳). جهاني شدن، حركت به سمت سازمان‌هاي دانشي، رشد تقاضاي کارکنان براي محيط‌هاي کاري غني‌ و پرورش‌دهنده و نيز کار معنادار، اين فشارها را بيشتركرده است. در حقيقت به نظر مي‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چيزي بيش از تنها پاداش‌هاي اقتصادي هستند.
بعضي از محققان عقيده دارندکه نوعي تنش اساسي بين اهداف عقلايي و تکامل معنوي در سرتاسر محيط‌هاي کاري به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گريگوري پيرس ، مدير يک انتشاراتي و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار براي کمال، اخلاق، و عدالت» بيان مي‌کند: «ما اغلب زمان زيادي را براي کار کردن صرف مي‌کنيم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نيابيم» (برادلي و کائوناي، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزوني، بي‌ارزشي کسب موفقيت‌هاي مالي را در مقابل هزينه ارزش‌هاي انساني درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جديد براي کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگي کاري و خانوادگي آنها و نيز شکوفا ساختن قابليت‌هاي بالقوه‌شان در محيط کاري راه‌هاي جديدي يافته‌اند (مارکز و ديگران، ۲۰۰۵). پارادايم منعطف و خلاق معنويت نيز در پاسخ به همين نيازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زيادي اين امر را تأييد کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بايبرمن و ويتي، ۱۹۹۷؛ نيل و بايبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گي‌بنز، ۱۹۹۹؛ ميتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و ميليمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰۱؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودي نيل از اولين و پرشورترين محققان در اين زمينه، مؤسس وب‌سايت معنويت در كار و نيز سردبير دو ويژه‌نامه معنويت در ژورنال مديريت تغيير سازماني در سال‌هاي ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقيده دارد در چند سال گذشته عواملي از قبيل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران هاي اقتصادي در جهان، روند جهاني شدن، فقدان يکپارچگي در سازمان‌ها و… منجر به تمايل شديد مردم به ارتباطات انساني بيشتر و همچنين نياز شديد به يک حس عميق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنويت در محيط کار به خصوص در ايالات متحده را چنين بيان مي‌کنند:
کوچک‌سازي، مهندسي مجدد، و تعليق از کار وسيع در دو دهه گذشته که سبب شد محيط کار در آمريکا به محيطي نامناسب براي کارکردن تبديل شود.
اين حقيقت که محيط کاري به طور فزاينده‌اي براي اکثر مردم به عنوان منبع اوليه همبستگي ادراک مي‌شود. دليل اين امر کاهش روابط با خانواده، همسايه ها، مراكز مذهبي و گروه‌هاي مدني مي‌باشد.
دسترسي و کنجکاوي بيشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آيين‌هاي شرق آسيا مانند ذن بوديسم، کنفسيوسيسم، که مراقبه را تشويق مي‌کنند و بر ارزش‌هايي از قبيل وفاداري گروهي، جستجوي معنويت در هر اقدام و… تأکيد دارند.
افزايش جمعيت، مسن شدن جمعيت دنيا، احساس عدم اطمينان و نزديکي بيشتر به مرگ، و در نتيجه تمايل به تعمق بيشتر درباره معناي زندگي.
افزايش فشار رقابت جهاني که سبب شده است رهبران سازماني درک کنند که خلاقيت کارکنان بايد پرورش يابد.
ساير دلايل عبارتند از:
ورود به هزاره جديد، افزايش جستجو براي معناخواهي در کار، جستجوي ثبات در دنياي بي‌ثبات امروزي، حرکت به سمت زندگي کل‌گرا، مشارکت بيشتر زنان در محيط‌هاي کاري، حركت کشورهاي توسعه يافته از نيازهاي جسمي به نيازهاي فکري و… . (مارکز و ديگران، ۲۰۰۵)

تعاريف و ديدگاه‌هاي معنويت و معنويت در محيط کار
با در نظر گرفتن افزايش قابل ملاحظه توجهات به معنويت در محيط کار، پرسش اصلي اين است که معنويت در محيط کار چه معنايي دارد؟ معنويت براي افراد مختلف معاني متفاوتي دارد و بنابراين تعاريف زيادي در ادبيات اين موضوع وجود دارد که ناشي از وجود

ديدگاه‌هاي متفاوت مي‌باشد. ميتروف ، پروفسور مديريت، معنويت را تمايل به جستجوي هدف نهايي در زندگي و زيستن بر اساس اين هدف تعريف مي‌کند (ميتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سايرين معنويت را نوعي نوعي معنا و نوعي آگاهي در زندگي و… تعريف مي‌کنند. بعضي ديگر مصرانه بر مفاهيم مذاهب و آيين‌هاي شرقي همچون تائوئيسم، بوديسم، ذن، و نيز اسلام تأکيد دارند. چنين محققاني به درستي ادعا مي‌کنند که اين جوامع غيرغربي بسيار بهتر ميان زندگي شخصي، کار، تفريح، عبادت، و ديگر جنبه‌هاي زندگي يکپارچگي ايجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس (۲۰۰۰) با بررسي يک سري از تحقيقات در اين زمينه بيان مي‌کند: « براي يک خداشناس کاتوليک، معنويت راهي است که توسط آن به سمت الوهيت حرکت مي‌کند؛ براي يک پزشک در مدرسه پزشکي هاروارد، معنويت چيزي است كه به زندگي معنا مي بخشد؛ براي يک جامعه‌شناس، جستجويي انفرادي براي درک مقصود و ارزش‌هايي است که ممکن است مفهوم خدا يا وجود متعالي را دربر داشته باشد يا نداشته باشد. براي ديگران معنوي بودن به معناي دانستن و زيستن بر اساس اين آگاهي است که زندگي بيش از آن چيزي است که ما مي‌بينيم. معنوي بودن، فراتر از دانستن و زيستن، مبنايي براي تحول شخصي، بين شخصي، اجتماعي، و حتي جهاني براساس اين معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»
بنابراين با توجه به مطالب ذکر شده نمي‌توان تعريف واحدي از معنويت و در نتيجه از معنويت در محيط کار ذکر کرد. برخي از محققان به جاي ارائه تعريفي دقيق از معنويت به رويکرد‌هاي مختلف آن توجه کرده‌اند. يک دسته‌بندي متداول از رويكردهاي مختلف معنويت در محيط كارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:
رويکرد درون‌گرا / متافيزيکي
رويکرد ديني
رويکرد اگزيستانسياليستي / سکولار (کريشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئيگ و ديگران، ۲۰۰۱؛ گي‌بنز، ۲۰۰۰)؛
اگر بخواهيم آراء افراد مخالف دين و معنويت را نيز در نظر بگيريم بايد رويکرد زير را نيز اضافه کنيم:
رويکرد مخالفان معنويت (بوژ، ۲۰۰۰)
در ادامه به طور خلاصه به بيان هر يک از اين رويکردها مي‌پردازيم.

رويکرد درون‌گرا / متافيزيکي
در اين نگاه معنويت نوعي آگاهي دروني است که از درون هر فرد برمي‌خيزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهاي برنامه‌ريزي شده است. در حقيقت در اين رويکرد معنويت فراتر از قوانين و اديان ملاحظه مي‌شود (کريشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گايلوري، ۲۰۰۰). براي مثال گرابر (۲۰۰۰) بيان مي‌کند که معنويت از امور رسمي و تشريفاتي اجتناب مي‌کند و امري غيرحرفه‌اي، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانيون و مراکز مذهبي است. همچنين در اين رويکرد معنويت شامل احساس همبستگي و ارتباط ميان خود و ديگران مي‌باشد (از قبيل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و ميليمن، ۱۹۹۴).
رويکرد ديني

اين رويکرد معنويت را جزئي از يک دين و مذهب بخصوص مي‌داند (کريشناکومار و نک، ۲۰۰۲). براي مثال مسيحيان باور دارند که معنويت نوعي «دعوت به کار» مي‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقيت خداوند و وظيفه‌اي الهي مي‌دانند. به ويژه پروتستان‌ها که پيرو عقايد مارتين لوتر هستند، عقيده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نايلور و ديگران، ۱۹۹۶). هندوها عقيده دارند بايد تلاش کرد و نتيجه را به خداوند مي‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودايي‌ها کار سخت را ابزاري مي‌دانند که سبب بهبود در زندگي فرد به عنوان يک کل مي‌شود و نهايتا موجب غني‌سازي تمام و کمال زندگي و کار مي‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). اين ديدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامي مطرح مي‌شود. اخلاق کار اسلامي مسلمانان را به تعهد بيشتر به سازمان، همکاري، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و … تشويق مي‌کند (يوسف، ۲۰۰۰). طرفداران آيين تائو و کنفوسيوس براي همکاري و کار تيمي ارزش زيادي قائل هستند (کريشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقايسه با ساير رويکردها، رويکرد ديني بحث‌برانگيزترين رويکرد است. براي مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا مي‌کند اغلب آمريکايي‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنين به آزادي مذهبي نيز معتقدند.
رويکرد اگزيستانسياليستي / سکولار
در اين رويکرد هدف اصلي يافتن معنا در کار و محيط کاري مي‌باشد (کريشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نايلور و ديگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و ميليمن، ۱۹۹۴).برخي از پرسش‌‌هاي اگزيستانسياليستي که در اين رويکرد مطرح مي‌شود عبارت است از:
چرا من کاري را انجام مي‌دهم؟
معنا و مفهوم کار من چيست؟
اين کار من را به کجا خواهد برد؟
دليل وجود من در سازمان چيست؟
اين پرسش‌ها در محيط کار براي افراد مطرح مي‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسيار مهم است. افرادي که پاسخ اين پرسش‌ها را بيابند، احساس معناي بيشتري خواهند داشت، رضايت و در نتيجه آن بهره‌وري و عملکرد آنها نيز افزايش مي‌يابد؛ ولي افرادي که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودي» خواهند شد، از خود بيگانه مي‌شوند و اين امر مي‌تواند بهره‌وري و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامي گردد.
رويکرد مخالفان معنويت
در اين رويکرد نسبت به معنويت و به ويژه دين نگاهي کاملا منفي وجود دارد و گفته مي‌شود که معنويت و دين هر دو ابزاري در دست مديران و رهبران هستند تا از طريق آن پيروان يا زيردستان خود را استثمار نمايند (برادلي و کائوناي، ۲۰۰۳).
دراين تحقيق مبناي كار ما تعريف معنويت محيط كاري توسط اشمس و دوچن مي باشد كه عبارت است از:

“درك و شناسايي اينكه بعدي از زندگي كاركنان دروني و باطني

است كه اين بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهاي با معنا در زندگي افزايش مي يابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثي درباره روش تحقيق در زمينه معنويت در محيط کار
بسياري از محققان عقيده دارند در زمينه معنويت و دين در محيط کار هنوز مدل‌ها و روش‌هاي کاملا صحيح و قابل قبولي وجود ندارد (لونددين و ديگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال مي‌کنند که متدولوژي‌هاي پوزيتيويستي و تجربي براي تحقيقات در اين زمينه کافي نيست و حتي ممکن است با سنجش و تحليل نادرست متغير‌هاي اساسي حوزه معنويت و دين در محيط کار از قبيل معنويت، روح، وفاداري، خدا و جهان به اين رشته آسيب برسانند (ويلبر، ۱۹۹۸؛ گي‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسياري و لونددين، ۲۰۰۱). بنابراين تحقيقات در زمينه معنويت در محيط کار در نقطه عجيبي قراردارد. از يک سو نياز به تحقيقات تجربي اساسي، مفهوم‌سازي و نظريه‌پردازي دارد و از سوي ديگر روش‌هاي مورد قبول علوم اجتماعي حاکي از فقدان ابزارهاي مناسب براي مطالعات قابل قبول در اين زمينه مي‌باشد (لونددين و ديگران، ۲۰۰۳). ريشه اين مسأله امري معرفت‌شناسانه است؛‌اين موضوع که روش‌هاي پوزيتيويستي نامناسب هستند و به طور بالقوه حتي مي‌توانند خطرناک باشند، يک ادعاي معرفت‌شناسانه است و بايد در اين زمينه بيشتر کار شود.
در هر صورت به عقيده لونددين و همکارانش (۲۰۰۳) تحقيقات در زمينه معنويت و دين در يک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌هاي مناسب آن در حال توسعه مي‌باشند. به هر حال آنان تأکيد مي‌کنند که اصول روش تحقيقي وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌هاي مناسبي هستند و بهتر از پوزيتيويسم با معرفت‌شناسي مذهب و معنويت در محيط کار همسو مي‌شوند. ترکيب اين متدولوژي‌هاي جديد با مدل‌هاي تجربي و انواع جديد داده‌ها منجر به کار تحقيقي معتبرتري مي‌شود.
هيتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقيده دارند که تحقيقات در اين زمينه تحت عنوان دو رويکرد وجود دارد: رويکرد ذهني و رويکرد عيني. روش‌هاي ذهني شامل تحقيقاتي با ارجاع شخصي به آگاهي خودمان مي‌باشد؛ ‌در حالي که ما شخصا به عنوان ابزار تغييرات تحول‌آفرين در سازمان مشارکت داريم. روش‌هاي عيني شامل انواع تحقيقات در زمينه معنويت در سازمان‌ها مي‌باشد. اين تحقيقات مي‌توانند کيفي يا کمي باشند.
جدول زير انواع روش‌هاي ذهني و عيني بر اساس نوع معنويت يعني معنويت خالص، معنويت کاربردي و توسعه معنوي را نشان مي‌دهد. منظور از معنويت خالص نوعي آگاهي خالص و متعالي مي‌باشد. معنويت کاربردي دامنه‌اي از تجارب ذهني از قبيل بصيرت، شهود و خرد، ابعاد احساسي از قبيل عشق، احترام و انسانيت، چارچوب‌هاي اخلاقي، مکانيسم‌هاي حسي مثل درک زيبايي و نهايتا امور عيني مثل رفتارهاي عيني را دربرمي‌گيرد. نفوذ و بکارگيري آگاهي و معنويت خالص سبب تغييرات مثبت و قابل سنجش در شخصيت، عملکرد ذهني، و رفتار انساني مي‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوي ياد مي‌کنيم (هيتن و ديگران، ۲۰۰۴).

 

 

رويکرد ذهني رويکرد عيني
معنويت خالص تجربه مستقيم و شخصي آگاهي همبستگي‌هاي فيزيولوژيکي، تجارب شخصي، حقيقت متعالي و تحليل توضيحات معرفت شناسانه
معنويت کاربردي انعکاس شخصي و بيان پيامدهاي تجربه حالات برتر تحقيقات کمي و کيفي از متغيرهاي محيطي، اجتماعي، سازماني، روانشناسانه، و فيزيولوژيک قبل و بعد از تجربه حقيقت متعالي
توسعه معنوي انعکاس و بيان فرايند توسعه
يک فرد
تحقيقات کيفي و کمي درباره توسعه رواني و جامعه‌شناسانه
منبع: هيتن و ديگران، ۲۰۰۲

چند تحقيق تجربي مهم
در اين بخش به سه تحقيق تجربي مهم در اين زمينه اشاره مي‌شود:
الف) در سال ۱۹۹۹ ميتروف و دنتون جدي‌ترين تحقيق تجربي را به کمک پرسشنامه و مصاحبه‌هايي با مديران منابع انساني در محيط‌هاي کاري آمريکا انجام دادند.نتايج تحقيق آنها به طور خلاصه به صورت زير مي‌باشد:
پاسخ‌دهندگان
نسبت به تعريف و بين معنويت ديدگاه‌هاي بسيار متنوعي داشتند؛
تمايل نداشتند تا زندگي خود را تفکيک کنند (زندگي خانوادگي، شخصي، کاري، فاميلي)؛
بين مذهب و معنويت با تأکيد فراوان تفاوت قائل مي‌شدند؛
تمايل زيادي به تجربه اقدامات معنوي در محيط کار داشتند؛
اغلب نسبت به استفاده از واژه‌هاي معنويت و دين در محيط کار بيم‌ناک بودند؛ و
همانند فرهنگ‌هاي غربي، آنها معنويت را پديده‌اي انفرادي درک مي‌کردند.

اين دو محقق نتيجه گرفتند که معنويت در محيط کار قابل مديريت کردن است و اين کار از مهم‌ترين و اساسي‌ترين وظايف مديران است. آنها عقيده داشتند در غرب، جدايي ميان علم، مذهب، هنر و… بيش از حد صورت گرفته است و امروزه سازمان‌ها بدون معنويت دوام نمي‌آورند. آنها تأکيد داشتند که روش‌هاي مديريت معنويت، بايد بدون جدا کردن آن از ساير عناصر مديريت مورد سنجش قرار گيرد (ميتروف و دنتون، ۱۹۹۹).

ب) اشمس و دوچن (۲۰۰۰) در يک مطالعه جامع سعي کردند تا معنويت در محيط کار را مفهوم‌سازي کنند و آن را بسنجند. آنها معنويت را اين گونه تعريف کردند: «درک و شناسايي اين که بعدي از زندگي کارکنان دروني و باطني است که اين بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهاي بامعنا در زندگي توسعه مي‌يابد.» براساس اين تعريف آنان هفت بعد معن

ويت محيط کاري را مشخص کردند، و با روش تحليل عاملي براي هر کدام از اين ابعاد مقياس سنجش استانداردي ايجاد کردند. اين ابعاد براساس سنجش معنويت در محيط کار در سطح فردي، گروهي، و سازماني بيان شدند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰). لازم به ذکر است که اين ابعاد و مقياس‌ها در سال‌هاي بعد توسط برخي محققان مورد استفاده قرار گرفته است (ميليمن و ديگران، ۲۰۰۳)، و در تحقيق حاضر نيز براي سنجش معنويت محيط کاري در کارکنان دانشگاه تهران از

همين مقياس استفاده شده است. در بخش‌هاي بعدي اين مفهوم‌سازي با تفصيل بي

شتري ارائه مي‌گردد.
پ) يکي ديگر از تحقيقات جدي با هدف تعريف معنويت در محيط کار و با روشي اکتشافي و کيفي توسط کينجرسکي و اسکرپنيک (۲۰۰۴) صورت گرفته است. آنها از ۱۴ محقق با روش‌هاي مختلفي از قبيل مصاحبه حضوري، مصاحبه تلفني، نظرسنجي مکتوب و… اطلاعات مورد نظر خود

را درباره دو موضوع جمع‌آوري کردند: مفهوم معنويت در محيط کار و بيان تجاربي که آنها در اين زمينه داشتند .
با وجود اين که براي اکثر آنها تعريف جامع معنويت در محيط کار دشوار بود، آنها به سادگي درباره تجارب خود صحبت مي‌کردند. توضيحات آنها آشکار کرد که معنويت در محيط کار، عبارتي متمايز است و از ديدگاه افراد مختلف داراي ابعاد فيزيکي، عاطفي، شناختي، بين شخصي، معنوي، و رازورزانه است؛ و در واقع دربرگيرنده يک احساس پيوند و ارتباط با ديگران و مقصود جمعي، يک حس ارتباط با موجوديتي والاتر و نيز يک حس تکامل و تعالي مي‌باشد. اين دو محقق با کمک نتايج تحقيق خود تعريف جامعي از معنويت در کار ارائه کردند و توصيه کردند که تحقيقات آينده بين معنويت دروني و سازماني در محيط کار تفکيک قائل شود؛ ‌و ارتباط آنها را بسنجد (کينجرسکي و اسکرپنيک، ۲۰۰۴).

مزاياي معنويت در محيط کار
مطالعات نشان مي‌دهند که تشويق معنويت در محيط کار مي‌تواند منجر به مزاياي زيادي شود. يکي از حوزه‌هاي مديريت که مي‌تواند استفاده زيادي از معنويت داشته باشد، مديريت تغيير سازماني است که هدف آن کمک به تغيير رفتار افراد در سازمان و در نتيجه کسب اهداف عملکردي به صورتي اثربخش و سريع است. روش‌هاي سنتي تغيير افراد و فرهنگ سازماني بر همسو کردن ساختارها و سيستم‌هاي سازماني با رفتارهاي مطلوب متمرکز است. اين روش مستلزم تلاش و استمرار فوق‌العاده است. مي‌توانيم اين روش را «تغيير از بيرون به درون» بناميم؛ زيرا در اين روش، تغيير ابتدا از عناصري بيرون افراد آغاز مي‌شود. در مقابل دانش معنوي پيشنهاد مي‌کند که تغيير مي‌تواند به صورت «از درون به بيرون» مديريت شود. در واقع افرادي که زندگي معنوي را تجربه مي‌کنند، مي‌توانند با روش‌هاي سازگار با اهداف سازماني موجب رشد و توسعه خود و سازمان شوند (هيتن و ديگران، ۲۰۰۴).
همچنين محققان بيان مي‌کنند که تشويق معنويت در محيط کار مي‌تواند منجر به مزايا و منافعي از قبيل افزايش خلاقيت (فرشمن، ۱۹۹۹)، افزايش صداقت و اعتماد (وانگرمارش و کونلي، ۱۹۹۹)، افزايش حس تکامل شخصي (بوراک، ۱۹۹۹)، افزايش تعهد سازماني (دلبک، ۱۹۹۹؛ميليمن و ديگران، ۲۰۰۳)، بهبود نگرش‌هاي شغلي کارکنان همچون افزايش رضايت شغلي، مشارکت شغلي، و نيز کاهش نيات ترک محيط کار (ميليمن و ديگران، ۲۰۰۳)، افزايش اخلاق و وج

دان کاري، انگيزش بيشتر (مارکز و ديگران، ۲۰۰۵) شود و همه اينها به صورت مستقيم و غيرمستقيم سبب بهبود عملکرد، سودآوري و اثربخشي سازماني مي‌گردند.

مفهوم‌سازي معنويت در محيط كار
در اين تحقيق ما از مفهوم‌سازي معنويت در محيط كارکه توسط ميليمن و همکارانش (۲۰۰۳) صورت گرفته است، استفاده مي‌کنيم. در سال ۲۰۰۳ ميليمن و همکارانش سه بعد از هفت بعدي را که اشمس و دوچن (۲۰۰۰) براي سنجش معنويت در محيط كارمطرح کرده بودند، انتخاب نمودند؛ و در يک تحقيق تجربي از آنها استفاده کردند. اين سه بعد که متناظر با سه سطح فردي، گروهي، و سازماني مي‌باشد، عبارتند از: كار با معنا درسطح فردي، احساس همبستگي در سطح گروهي، و همسويي با ارزش‌هاي سازمان در سطح سازماني. شکل زير اين مفهوم‌سازي را نمايش مي‌دهد. در ادامه اين سه بعد را بيشتر توضيح مي‌دهيم.

يک جنبه اساسي معنويت در کار شامل يک حس عميق معنا و مقصود در کار است. اين بعد از معنويت در محيط کار، مشخص مي‌کند که چگونه کارکنان در کار روزمره‌شان در سطح فردي تعامل دارند. بيان معنويت در کار شامل اين فرض است که هر فردي انگيزش دروني، تمايل و علايقي براي مبادرت به انجام فعاليت‌هايي دارد که معناي بيشتري به زندگي خودش و ديگران مي‌بخشد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ هرمان و جيويا، ۱۹۹۹)
يک بعد اساسي ديگر از معنويت در محيط كارشامل احساس نوعي پيوند و احساس هم

بستگي عميق با ديگران است (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰). اين بعد از معنويت در محيط كاردر سطح گروهي از رفتار انساني رخ مي‌دهد و بر تعاملات بين کارکنان و همکاران دلالت دارد. همبستگي در محيط کار مبتني بر اين باور است که افراد يکديگر را در پيوند با هم مي‌دانند و اين که بي

ن خود دروني هر فرد با خود دروني ديگران رابطه وجود دارد (ميليمن و ديگران، ۲۰۰۳). اين سطح از معنويت در محيط كارشامل ارتباطات ذهني، احساسي، و معنوي بين کارکنان در گروه‌هاي کاري مي‌باشد.
سومين بعد معنويت محيط کاري، تجربه يک حس قوي از هم‌سويي بين ارزش‌هاي فردي کارکنان با رسالت، مأموريت، و ارزش‌هاي سازمان است. اين بعد از معنويت در محيط كارتعامل کارکنان با مقصود سازماني بزرگ‌تر را دربرمي‌گيرد (ميتروف و دنتون، ۱۹۹۹). هم‌سويي با ارزش‌هاي سازمان به اين معني است که افراد باور دارند که مديران و کارکنان در سازمان داراي ارزش‌هاي مرتبط و يک نوع وجدان قوي هستند و سازمان نسبت به رفاه کارکنان و همبستگي آنان توجه دارد (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰).
لازم به يادآوري است که مفهوم‌سازي ذکر شده با توجه به ديدگاه‌هاي كلي که پيش تر بيان شد؛ بيشتر در ذيل ديدگاه اگزيستانسياليستي و درون گرا طبقه‌بندي مي‌شود. بنابراين در اين تحقيق ما در جست و جوي كشف عقايد و باورهاي ديني و عرفاني كاركنان نيستيم، بلكه با نگاهي درون گرا و اگزيستانسياليستي به دنبال آن هستيم تا نگرش هاي كاركنان در مورد احساس معنا در كار، همبستگي با همكاران و همسويي با ارزش هاي سازمان را مورد سنجش قرار دهيم. و عقيده داريم با توجه به اين مفهوم سازي، روش هاي تحقيق تجربي مورد استفاده در علوم اجتماعي از جمله روش پيمايش نتيجه بخش خواهد بود.

رفتار شهروندي سازماني و معنويت در محيط كار
در اين تحقيق معنويت در محيط كار به عنوان يكي از عوامل ايجادكننده رفتار شروندي سازماني در نظر گرفته شده است. با توجه به مطالب ذکر شده طبيعي است که فرض کنيم تجربه معنويت در محيط کار موجب رفتار شهروندي سازماني درکارکنان مي شود. دليل اين امر را مي‌توانيم اين گونه بيان نماييم: کارکناني که در کارشان احساس معنا و مفهوم عميقي دارند، نسبت به درست انجام شدن کارشان اهميت زيادي قائل هستند. احتمالا چنين کارکناني داراي وجدان کاري زيادي خواهند بود، و به صورت خودجوش و خودکنترل عمل مي‌کنند؛ و براي مثال حتي وقتي کسي بر آنها نظارت نمي‌کند، قوانين را رعايت مي‌کنند. چنين کارکناني براي انجام بهتر کارشان سعي مي‌کنند و همواره، اطلاعات، دانش، و مهارت‌هاي خود را به روز نگه مي‌دارند. اين کارکنان با توجه به مفهوم عميقي که در کارشان حس مي‌کنند، شرايط دشوار را تحمل مي‌کنند و همچنين براي بهتر انجام شدن کارها به همکاران خود از جمله کارکنان کم‌مهارت کمک مي‌کنند.

طبيعي است کارکناني که باور دارند انسان‌ها در پيوند با يکديگر هستند و در محيط کار

نيز احساس همبستگي عميقي با همکاران خود دارند، نسبت به همکارانشان و کار آنها ملاحظه و اهميت بيشتري قائل هستند. چنين کارکناني به ديگر اعضا کمک مي‌کنند تا وظايف خود را بهتر انجام دهند. براي مثال يک کارمند ممکن است به همکار خود که غيبت داشته و يا

حجم کارش نسبتا زياد است، کمک کند. اين كاركنان به دليل دوست داشتن محيط كار خود، احتمالا از انجام اقداماتي که در حدود وظايف‌شان قرار نمي‌گيرد ولي به بهبود تصوير سازمان و همکاران‌شان کمک مي‌کند، نيز دريغ نمي‌کنند. چنين کارکناني كه مديران و زيردستان را در پيوند با خود مي‌دانند، وجدان کاري بيشتري خواهند داشت و مشکلات کوچک را بزرگ‌نمايي نمي‌کنند؛ و به جاي تمرکز بر اشتباهات سازمان و ديگران، به نکات مثبت کار توجه مي‌کنند؛ تا هم فضاي سازمان را دوستانه‌تر نمايند و هم عملکرد را بهبود بخشند.
كارکناني که ارزش‌ها و اهداف خود را همسو با ارزش‌ها و مأموريت سازمان مي‌بينند، باور دارند که سازمان از آنها مراقبت مي‌کند و نسبت به مسائل آنها حساس است، محيط و جو سازمان را مثبت درک مي‌کنند و نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصوير سازمان حساس هستند. چنين کارکناني علاقه زيادي به مشارکت و قبول مسئوليت در زندگي سازماني دارند. اين کارکنان با کمک مشتاقانه به ديگران، به ويژه آنان که مشکلاتي مرتبط با کار دارند، سبب مي‌شوند عملکرد کلي سازمان بهبود يابد. احتمالا اين کارکنان در صورت لزوم قادرند بيش از حد مرسوم کار کنند، داراي وجدان کاري زياد هستند، كمتر از شرايط سخت كاري شكايت مي كنند و مبادرت به انجام اقداماتي مي‌نمايند که تصوير سازمان را در اجتماع بهبود بخشند؛ علت چنين فعاليت‌هايي اين است که اين کارکنان سازمان را پشتيبان خود مي‌دانند و در واقع خود را از سازمان جدا نمي‌دانند. از مجموع مباحث مطرح شده تاثير مستقيم معنويت در محيط كار بر روي رفتارهاي شهروندي را مي نوانيم نتيجه بگيريم.
نکته ديگر در پشتيباني از رابطه معنويت در محيط كا رو رفتار شهروندي سازماني اين است که در تحقيقات پيشين، از جمله تحقيق ميليمن و همکارانش (۲۰۰۳) مشخص شده اس

ت که معنويت در محيط کار، از عوامل ايجاد کننده نگرش‌هاي شغلي از قبيل رضايت شغلي، تعهد سازماني، مشارکت شغلي، کاهش نيات خروج از خدمت و… مي‌باشد. از سوي ديگر در تحقيقات مختلف ثابت شده است که نگرش‌هاي شغلي، خود از عوامل ايجادکننده رفتار شهروندي سازماني مي‌باشند (ويليام و اندرسون، ۱۹۹۱؛ کيم و مابورگ، ۱۹۹۳؛ مورمن و ديگران، ۱۹۹۳؛ بتن‌کورت و براون، ۱۹۹۷؛ چن و ديگران، ۱۹۹۸). بنابراين مي‌توانيم اين گونه نتيجه بگيريم که معنويت در محيط كار به طور غيرمستقيم و از طريق نگرش‌هاي کارکنان نيز بر رفتار شهروندي سازم

اني اثر مي‌گذارد.

كيفيت خدمات
مقدمه

 

يکي از راهبردهاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي براي کسب مزيت‌هاي رقابتي و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کيفيت و مديريت کيفيت مي‌باشد ( وانگ و سول، ۲۰۰۳). چالش‌هاي

ي از قبيل تشديد رقابت در صنايع خدماتي و نيز افزايش تقاضاها و انتظارات مشتريان سبب شده است که سازمان‌هاي خدماتي براي باقي ماندن در صحنه رقابت و موفق شد

ن، راهبرد ارائه خدمات با کيفيت برتر را انتخاب نمايند (كاندامپولي، ۱۹۹۸). امروزه کيفيت خدمات به عاملي متمايز کننده و در واقع به رقابتي‌ترين اسلحه سازمان‌

هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است (بري و ديگران، ۱۹۹۸). سازمان‌هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ کيفيت برتر و در نتيجه کسب وفاداري مشتريان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش مي‌باشند(زيتامل و ديگران، ۱۹۹۶).
در واقع ارائه خدمت با كيفيت به عنوان پيش نياز موفقيت، اگر نه بقاء چنين كسب و كارهايي از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار مي رود. بر خلاف كيفيت كالاها كه مي توان آن را بصورت عيني از طريق شاخصهايي نظير قابليت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ كيفيت خدمات ساختاري انتزاعي و مجرد دارد كه نشات گرفته از ويژگي هاي خدمات مي باشد. بنابراين در نبود معيارهاي عيني، سنجش ادراكات مشتريان از كيفيت يك روش مناسب براي ارزيابي كيفيت خدمات شركتها، مي باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك استراتژي حياتي براي موفقيت و بقاء در محيط رقابتي كنوني به شمار مي رود. در اين ميان كليد ارائه خدمات اثربخش به مشتريان تعيين صحيح نيازها و خواسته هاي مشتريان و سپس پاسخگويي به آنها به شكلي صحيح مي باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است كه: «سازمان ها بايستي اطلاعات مربوط به ادراك مشتريان را نظارت و بررسي كنند تا اينكه بفهمند آيا سازمان نيازهاي مشتري را برآورده كرده است.»( M.-H.C. l., 2003,29).

تعريف خدمت
قبل از آنكه به تعريف كيفيت خدمات اشاره كنيم لازم است كه بدانيم خدمت چيست. خدمت يك واژة پيچيده مي باشد. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از، خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد. اين كلمه حتي حوزه وسيع تري را نيز شامل مي شود. يك ماشين يا تقريباً هر محصول فيزيكي اگر فروشنده تلاشهايي براي ارائه راه حل براي تحقق نيازهاي مشتري انجام دهد، مي تواند خدمت به مشتري، تلقي گردد. ماشين يك كالاي فيزيكي است اما نوع رفتار با مشتري يك خدمت محسوب مي شود. به دليل همين گستردگي و پيچيدگي، در طول دهه هاي ۶۰ تا ۸۰ طيف وسيعي از تعاريف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در ساليان بعد مباحث كمتري در اين زمينه مطرح شد با اين حال به يك تعريف جامع رسيده نشد(Gronroos,2000,46). با اين توصيف در زير به چند تعريف از خدمت اشاره مي شود:
خدمت، فعاليت يا منفعتي است كه يك طر

ف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در برندارد؛ نتيجه ممكن است محصول فيزيكي باشد يا نباشد(Kotler and Armesrang,2000,428).خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند (Harvey,1998,583). خدمت، كاري است كه فردي براي فرد ديگري انجام مي دهد (‍Perre

ault,2003,185). توليد منفعت اساساً ناملموس، يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري مهم از محصولي ملموس، كه بواسطه شكلي از مبادله، نياز شناخته شده مشتري را برآورده مي سازد (Palmer and cole,1995,34)

. خدمت فرآيندي است، مشتمل بر يكسري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه بطور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و/يا منابع فيزيكي يا كالاها و/يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد (Gronroos,2000,46).
از طرفي در نوشتارهاي مربوط به بازاريابي براي درك بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با كالاهاي فيزيكي مقايسه مي كنند، كه در جدول xx برخي از ويژگيهاي كالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول xx: ويژگيهاي كالا ها و خدمات. منبع: Gronroos,2000,46
كالاهاي فيزيكي خدمات
محسوس
متجانس
جدايي توليد و توزيع از مصرف
توليد ارزش هسته اي در كارخانه
عدم مشاركت مشتريان در فرآيند توليد
امكان ذخيره سازي
انتقال مالكيت نامحسوس
نامتجانس
همزماني فرآيندهاي توليد، توزيع و مصرف
توليد ارزش هسته اي در تعاملات خريدار- فروشنده
مشاركت مشتريان در فرآيند توليد
عدم امكان ذخيره سازي
عدم انتقال مالكيت

طبقه بندي خدمات
صنايع خدماتي بيش از نيم قرن بر اقتصاد اكثر كشورهاي صنعتي سلطه داشته است حتي در كشورهاي در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام

و توليد ناخالص داخلي به سرعت رو به رشد است. صنايع خدماتي طيف وسيعي از فعاليت ها را شامل مي شود. پيتر دويل در يك دسته بندي خدمات را در هشت طبقه) طبقه بندي كرده است(Doyle, 1998, 356).

جدول طبقه بندي خدمات (Doyle, 1998, 356)
طبقات خدماتي
مالكيت:

عمومي
خصوصي
اهداف:
انتفاعي
غير انتفاعي
درجة رقابت:
انحصاري
رقابتي
نوع بازار:
مصرف كننده
صنعتي
منبع درآمد:
مشتريان

هدايا
ماليات
تماس با مشتري:

بالا
مهارت نيروي كار:
حرفه اي
غير حرفه اي
شدت نيروي كار:
مبتني بر نيروي كار(كاربر)
مبتني بر تجهيزات(سرمايه بر)

مفهوم كيفيت
كيفيت خدمات يك رشته آكادميك نسبتاً جواني است كه در حدود دو دهه از تحقيقات در اين زمينه مي گذرد(Caruana and Pitt,1997,612). اين واژه براي افراد مختلف، معناي متفاوتي دارد بنابراين در اولين گام از بهبود كيفيت خدمات بايستي درك روشني از مفهوم كيفيت داشته باشيم. بعلاوه تعريف كيفيت نه تنها از جهت معنايي مهم است بلكه مهمتر از آن هدايت كننده تلاشهاي كاركنان در جهت رسيدن به خدمات با كيفيت تر خواهد بود.
درباره كيفيت تعاريف زيادي ذكر شده است كه در اينجا به برخي از آنها اشاره مي شود: كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992,82).
كيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه مشتري واقعاً مي خواهد، ندارد. به عبارت ديگر يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد. كيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود(Crosby,1984,60).
سازمان استاندارد هاي بين المللي، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند: تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتريان را دارد.

كيفيت خدمات
بنابراين افزايش کيفيت خدمات از طريق بهبود عملکرد کارکنان يکي از راه‌هاي مناسب براي رقابتي‌تر شدن سازمان‌ها است. البته معم

ولا خدمات نا ملموس هستند و نمي‌توان آنها را استاندارد نمود. به دليل همين دو ويژگي، ارزيابي کيفيت خدمات عمدتا امري ذهني است و به ميزان زيادي به مشتريان بستگي دارد. همچنين ناملموس بودن خدمات به اين معنا است که آن چه در ارزيابي کيفيت خدمات براي مشتريان مهم است، نحوه ارائه اين خدمات است(اشنايدر و براون، ۱۹۹۳؛ موريسون ۱۹۹۶). به عبارت ديگر کيفيت خدمات به ميزان زيادي به برخورد و رفتار کارکنان با مشتريان بستگي دارد. از اين رو هر تلاشي براي افزايش کيفيت خدمات بايد مبتني بر مديريت رفتار کارکنان باشد.
در ادبيات مديريت و بازاريابي هنوز توافق واحدي براي تعريف و مفهوم سازي كيفيت خدمات وجود ندارد. با اين حال مي توانيم به طور ساده كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتري را اين گونه تعريف كنيم:
« نوعي قضاوت که مشتريان بر اساس ادراک خود پس از يک فرايند دريافت خدمت انجام مي‌دهند، و بدين وسيله آنها انتظارات خود را با خدماتي که دريافت آن را ادراک نموده‌اند مقايسه مي‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زيتامل، ۱۹۸۸).

با توجه به اين تعريف، کيفيت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار ، و خدمات ادراک شده . گرونروز(۱۹۸۴) بيان مي‌کند که تجارب قبلي در رابطه با يک خدمت مي‌توانند بر انتظارات يک مشتري اثرگذار باشند؛‌ در حالي که خدمات ادراک شده ناشي از ادراک مشتريان از خود خدمت است. در واقع، کيفيت خدمات نوعي نگرش است که با رضايت مشتري مرتبط است، ولي نه معادل آن؛ و ناشي از مقايسه انتظارات مشتريان با عملکرد سازمان است (بولتون و درو ، ۱۹۹۱؛ پاراسورامان و ديگران، ۱۹۸۸).
گفته شده است که کيفيت پديده‌اي چند بعدي است و براي رسيدن به کيفيت خدمات بايد ابعاد مهم آن شناخته شود. بر اساس ايده شکاف ميان انتظارات و ادراکات، پاراسورامان و همکارانش(۱۹۸۸) ، پنج بعد اصلي کيفيت خدمات را مشخص کردند و بر همين اساس آنها، جهت سنجش کيفيت خدمات در سال ۱۹۸۸ مقياسي ايجاد نمودند که به مدل سروكوآل معروف است. اين مدل مقبوليت زيادي در سطح جهان يافته است و در صنايع خدماتي مختلف از قبيل مدارس پزشکي، بيمارستان‌ها، خرده‌فروشي‌ها و فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي، مؤسسات آموزش عالي و دانشگاه‌ها، مؤسسات گردش گري، بانك ها، هتل ها، و … مورد استفاده قرار گرفته است؛ و در واقع هنوز هم پرکاربردترين ابزار براي سنجش کيفيت خدمات مي‌باشد. ابعاد اين مدل عبارتند از: قابليت اعتماد ، پاسخگويي ، اطمينان خاطر ، همدلي و عوامل ملموس . اين ابعاد به همراه تعاريف آنها در ادامه مشخص شده اند ( وانگ و سول، ۲۰۰۳؛ پاراسورامان و ديگران، ۱۹۸۸).
۱٫ عوامل فيزيکي و ملموس: اين ش

اخص با جذابيت تسهيلات، تجهيزات و مواردي که به وسيلة شرکت‌هاي خدماتي بکار مي‌رود به همراه پاکيزگي و آراستگي ظاهر کارکنان ارائه‌دهنده خدمات در ارتباط است.
۲٫ قابليت اعتماد: اين شاخص بدين معني است که شرکت خدماتي براي مشتريان خود خدمات دقيق، در اولين بار، و بدون کوچکترين اشتباهي ارائه مي‌دهد همچنين آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحويل مي‌دهد.
۳٫ پاسخگويي: بدان معني است که کارکنان شرکت خدماتي مايل به کمک به مشتريان و پاسخ دادن به تقاضاهاي آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوري مي‌باشند.
۴٫ اطمينان خاطر: به معني اين است که رفتار کارکنان به مشتريان شرکت اطمينان خاطر مي‌دهد و اينکه مشتريان در شرکت احساس امنيت مي‌کنند. همچنين به اين معني است که کارکنان معمولاً مؤدب هستند و داراي دانش لازم براي پاسخگويي به سؤال‌هاي مشتريان هستند.
۵٫ همدلي: بدين معني است که شرکت مشکلات مشتريان را درک مي‌کند، با توجه به بهترين علايق مشتريان عمل مي‌کند و داراي ساعات کاري راحتي است.
مدل کيفيت خدمات فني است که براي سنجش اينکه مشتريان چگونه کيفيت خدمات را درک مي‌کنند، بکار مي‌رود. اين فن براساس پنج شاخص فوق و مقايسه بين انتظارات مشتري از اينکه چگونه خدمات بايد ارائه شود و تجربه آنها از اينکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل مي‌کند.

کيفيت خدمات داخلي

 

مدل کيفيت خدمات فقط خدماتي را که بوسيله مشتريان استفاده مي‌شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه‌بندي مي‌کند. اما دسته‌اي از عوامل تأثيرگذار ديگر نيز بر رضايت مشتري تأثير مي‌گذارند که بيشتر به صورت عوامل درون‌سازماني عمل مي‌کنند. که آنها را عوامل کيفيت خدمات داخلي مي‌نامند. با سنجش کيفيت اين عوامل مديران قادر به تعيين فعاليت‌هاي لازم براي رسيدن به رضايت مشتري مي‌باشند. اين دانش

مديران را قادر مي‌سازد به جاي برخورد انفعالي در مقابل رضايت مشتري به صورت فعال عمل نمايند.
کيفيت خدمات داخلي به معناي رضايت کارکنان از خدمات دريافتي از ارائه‌دهندگان خدمات داخلي است و اجزاء آن عبارتند از:
۱٫ ابزارها (تجهيزات)؛ تجهيزات و ابزارهايي که براي خدمت به مشتري از سوي سازمان ارائه مي‌شود و شامل اطلاعات و سيستم‌هاي اطلاعاتي است.
۲٫ کار گروهي؛ وجود همکاري ميان افراد و بين واحدها در هنگام ضرورت.
۳٫ حمايت مديريتي؛ کمک مديران به کارکنان براي کمک در خدمت‌دهي آنها.
۴٫ همسويي اهداف؛ همسويي اهداف مديران ارشد با کارکنان خط نخست.
۵٫ ارتباطات؛ ارتباطات افقي و عمودي درون‌سازمان در هنگام لزوم.
۶٫ پاداش و شناسايي؛ پاداش يا شناسايي کردن افراد در قبال عملکرد خوب.
۷٫ آموزش؛ آموزش مفيد، اثربخش و مختص به شغل به موقع.
۸٫ خط‌مشي‌ها و رويه‌ها؛ خط‌مشي‌ها و رويه‌هايي که خدمت‌دهي به مشتري را تسهيل مي‌کند.
۹٫ قابليت‌خدمت؛ احساس کارکنان در مورد توانايي‌شان در ارائه خدمت بهتر به مشتري (اعرابي و ديگران، ۱۳۸۲).

هسكت (۱۹۹۰) ، بري (۱۹۹۱) و هارت (۱۹۹۳) به بحث و بررسي اجزاء کيفيت خدمات داخلي و اثرات آن بر کارکنان و رضايت مشتري پرداخته‌اند. هر چند اين محققان کيفيت خدمات داخلي را از ديدگاه‌هاي متفاوت مي‌نگرند اما همگي بر اين نکته اتفاق‌نظر دارند که تلاش سازمان‌ها براي ارائه کيفيت خدمات به مشتريان خارجي بايد با تأمين نيازهاي مشتريان داخلي‌شان شروع شود. بحث هسكت مبتني بر زنجيره «خدمت – سود» است که در چارچوب يک مدل به صورت زير آمده است:
۱) هدايت به سوي کيفيت خدمات داخلي منجر به ۲) رضايت کارمندي مي‌شود که اين خود باعث ۳)خدمات‌دهي با ارزشي بالا و نتيجتاً ۴) رضايت مشتري و نيل به ۵) وفاداري مشتري و سرانجام ۶) سود و رشد سازماني مي‌گردد (Hallowell, 1996).

پيامدهاي كيفيت خدمات
مديران سازمانها بايستي بدانند كه كيفي

ت خدمات يك استراتژي سود براي سازمانشان مي‌باشد. آنها بايستي به اين باور برسند كه سرمايه گذاري در كيفيت خدمات منجر به سودآوري سازمان مي‌گردد. ليكن بايستي در نظر داشت كه ارتباط بين كيفيت خدمات و سود يك رابطه ساده نيست.
پژوهشگران براي پاسخ دادن به اثر كيفيت خدمات بر سود، بين اثرات تهاجمي (براي مثال، بدست آوردن سهم بازار بيشتر) و اثرات تدافعي (حفظ مشتريان، كاهش هزينه‌هاي ترفيعي) تمايز قائل شده اند. در شكل(۴-۲) ارتباط بين كيفيت خدمات و سود كه مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود كيفيت خدمات منجر به جذب مشتريان جديد(اثر تهاجمي)شده و همچنين سازمان را قادر مي‌سازد تا مشتريان كنوني اش را حفظ نمايد(اثر تدافعي) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).
نتايج تحقيقات نشان دهندة ارتباط مثبت ميان كيفيت ادراك شده و عملكردهاي مالي سازمان است. در حقيقت شركتهاي با كيفيت ادراك شده بالا نوعاً از سهم بازار بيشتر، بازگشت سرمايه بالاتر و گردش دارائيهاي بيشتر نسبت به شركتهايي با كيفيت ادراك شده پايين تر، برخوردار هستند. بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت كه در بلند مدت مهمترين عامل اثر گذار بر عملكرد تجاري، كيفيت كالا و خدماتي است كه سازمان نسبت به رقباي خود عرضه مي‌كند.

كيفيت خدمات مي‌تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمانها و دستيابي به مزيت رقابتي پايدار كمك كند. كيفيت بالاي خدمات به عنوان عامل اساسي در سود آوري بلند مدت نه تنها براي شركتهاي خدماتي بلكه براي سازمانهاي توليدي نيز به شمار مي رود. حتي در برخي از صنايع توليدي كيفيت خدمات داراي اهميت بيشتري نسبت به كيفيت محصول به شمار مي‌رود(Ghobadian, et al., 1994,43-44).
يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت بهبود توانايي سازمان جهت ارضاي نيازهاي مشتريان بصورتي اثربخش مي باشد چرا كه سازمان دريافته است كه مشتريان خواهان چه خدماتي هستند. همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد و گسترش تبليغات دهان به دهان مثبت به مشتريان بالقوه مي گردد. ديگر اثر مستقيم كيفيت خدمات, افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورتي كارا به مشتريان مي باشد، چرا كه سازمان دريافته است كه مشتريانش چه خواسته و نيازهايي دارند لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آن ها را حذف مي نمايد. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت(Chang and Chen, 1998,247). هسكت مزاياي كيفيت خدمات را به شكلي ساده و رسا در شكل نشان داده است.

اهميت كاركنان در ارائه خدمات با كيفيت
بسياري از سازمانها اين جمله را به كار مي برند كه «كاركنان مهمترين دارائي آنها مي باشد»، ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمانها، حقيقتاً به اين جمله معتقدند. هال روزنبلوث در كتابش با عنوان «مشتري در رتبه دوم قراردارد» بيان مي كند كه سازمانها ابتدائاً بايستي بر كاركنانشان تأكيد و تمركز داشته باشند. وي بيا

ن مي كند «تنها وقتي كه افراد احساس كنند كه در چشم فرد ديگري اول هستند، مي توانند صادقانه اين احساس را با ديگران تسهيم كنند».
در مواجهات خدمتي كه تماس بالائي لازم است، ما تمايل داريم كه تا نقشهاي ايفاء شده توسط كاركنان جلو باجه را بيش از ساير جنبه هاي عمليات به خاطر بسپاريم، در بسياري از اوقات كاركنان بخشي از خدمات هستند. در واقع بدليل ويژگي تفك كارمند واحد ممكن است چندين نقش را ايفاء كند، مثلاً به عنوان بخشي از خدمت دريافت شده، بخشي از سيستم توزيع، مشاور و بازارياب عمل كند.. در واقع كاركناني كه در تماس با مشتريان هستند تواماً بايستي هم به اهداف عملياتي و هم بازاريابي توجه داشته باشند. از يك طرف كاركنان بايستي خدمت را توليد و ارائه كنند و در حقيقت بايستي توليد كننده باشند و از طرف ديگر آنها مسئوليت بازاريابي را نيز برعهده دارند. همچنين ممكن است از نگاه مشتريان كاركنان به عنوان شواهد فيزيكي (كه خود يكي ديگر از عناصر آميخته بازاريابي خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه مي توان گفت: كاركنان نقش سه گانه اي در ارائه خدمت ايفاء مي كنند(شكل)، آنها به عنوان متخصصان عملياتي ، بازارياب و بخشي از خدمت، ايفاي نقش مي كنند. اين چندگانگي يا كثرت‌نقش ممكن است به تضاد نقش بين كاركنان منجر شود. در نتيجه سازمان هايي كه مواجهه خدمت گسترده‌ اي دارند تمايل به مديريت محكمتر وسخت گيرانه تري نسبت به سازمان هايي كه اينگونه نيستند دارند و از آنجا كه عنصر انساني، ثبات در ارائه خدمت را مشكلتر مي سازد، بنابراين مسئوليت آنها براي بهبود كيفيت و بهره وري را مشكل مي سازد(Lovelock and Wright,1999,328)

بنابراين سرمايه گذاري در نيروي انساني جهت افزايش كيفيت خدمات برابر سرمايه گذاري مستقيم در بهبود محصولات كارخانه اي مي‌باشد. از آنجا كه كاركنان بيانگر سازمان هستند و مستقيماً مي‌توانند رضايتمندي مشتري را تحت تاثير قرار دهند، آنها نقش بازاريابها را ايفا مي‌نمايند. همچنين آنها بصورت فيزيكي محصول را جسم مي‌بخشند و از ديدگاه تبليغي، بيلبوردهاي متحرك سازمان به شمار مي روند.
از كاركنان جلو باجه به عنوان مرز گستران ياد مي‌شود چرا كه آنها در مرز سازمان فعاليت مي‌كنند. مرز گستران، عامل اتصال مشتري خارجي و محيط، با عملياتهاي داخلي سازمان هستند. كاركنان جلو باجه نقش مهمي‌در درك، پالايش و تفسير اطلاعات و منابع، به و از سازمان و نهادهاي بيروني اش دارد. بنابراين در اولين گام بايستي كاركنان مناسب را براي ارائه خدمات انتخاب نمود(Ziethaml and Bitner,1996,303-307).

بعلاوه فقدان يا استفاده كم از عوامل محسوس در ارائه خدمات، ارزش و اهميت كاركنان درگير در ارائه خدمات را افزايش مي دهد. در واقع كاركنان جلو باجه بواسطه تعاملاتشان با مشتريان، سهم عمده اي در تعيين سطح كيفيت خدمات ارائه شده، ايفا مي كنند. بنابراين بخشي از تلاشها در جهت بهبود كيفيت خدمات بايستي بر كاركنان جلوباجه تاكيد داشته باشد. براساس مفهوم بازاريابي داخلي كاركنان جلو باجه بازار هدف استراتژي

بازاريابي داخلي مي باشند تا كيفيت ارائه خدمت به مشتريان بهبود يابد(Boshoff and Tait, 1996,5-6).

رفتار شهروندي و كيفيت خدمات
همانطور كه ذكر شد، محققان زيادي موفقيت بلند مدت، سودآوري و اثربخشي سازمان ها را نتيجه كيفيت خدمات مي دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهميت كيفيت خدمات، محققان زيادي تلاش كرده اند تا عوامل ايجاد كننده كيفيت خدمات را شناسايي كنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسيار مهم و اثر گذار بر كيفيت خدمات، رفتارهاي كاركنان در سازمان مي باشد. در واقع اين فعاليت هاي كاركنان درون سازمان است كه سازمان را با مشتريانش پيوند مي دهد. هدف اين فعاليت ها حفظ وفاداري مشتريان از طريق برآورده ساختن نيازهايشان است. لذاجهت اطمينان از موفقيت در ايجاد كيفيت خدمات عالي، كاركنان اهميتي كليدي دارند، چرا كه نهايتا آنها هستند كه مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتريان مي باشند. (Castro et al., 2004)

بنابراين تعامل بين كاركنان در تماس با مشتريان و مشتريان، يك ابزار مهم جهت ايجاد ارزش براي مشتريان مي باشد. رفتارهاي كاركنان فروش و ديگر كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، از تعيين كنندگان اصلي كيفيت خدمات ادراك شده مشتريان مي باشد. (Georg and Bettenhausen, 1990; Hartline and Ferrell, 1996; Zeithaml et al., 1990)

در شرکت‌هاي خدماتي عملکرد رفتاري کارکنان ارائه‌کننده

خدمت بخش مهمي از کيفيت خدماتي را که مشتري درک مي‌کند، تشکيل مي‌دهد. در ديدگاه بازاريابي ارتباطي، تعامل کارکنان – مشتريان نيز بسيار مهم است. مورگان و هانت (۱۹۹۴) اهميت زمينه‌هاي اجتماعي نظير اعتماد و تعهد را شناسايي کردند پولين (۱۹۹۹-۲۰۰۰) تأکيد کرد که روابط شرکت – مشتري در بلندمدت موجب سودآوري بوده و بحث کرد که در خدمات ارتباطي ارزيابي مشتري از خدمات تا حد زيادي به توانايي‌ها، تکنيک‌ها ا مشتريان ممکن است بر ارتباطات آينده مشتري تأثير بگذارد(Bienstock et al,2003).
نكته ديگر اينكه در حقيقت خدمات نوعي عملكرد است و بنابراين در مقايسه با كالاهاي محسوس، كيفيت خدمات به طور عمده اي وابسته به عملكرد كاركنان در تماس با مشتريان است. (yoon and Suh, 2003)
درتحقيقات قبلي در مورد كيفيت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهاي رسمي و درون نقشي كاركنان و كيفيت خدمات ادراك شده توجه شده است. در حاليكه علاوه بر اين رفتارها، رفتارهاي اختياري و فرانقشي مثل رفتار شهروندي سازماني نيز احتمالا تاثير قابل توجهي در ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندي سازماني و عملكرد سازمان در سطح مفهومي بررسي مي شود. در حاليكه تعدادي از محققان اوليه رفتار شهروندي سازماني عقيده دارند كه تحقيقات تجربي كافي در زمينه سنجش رابطه رفتار شهروندي سازماني با عملكرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)
بنابراين مشخص كردن رابطه رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات كه نوعي عملكرد مي باشد، بر اساس همين مبنا و مطالعات كم صورت گرفته مي باشد.
چند دليل براي پشتيباني از رابطه رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات مي توان ذكر كرد:
اول اينكه رفتار شهروندي سازماني مستقيما بر رابطه بين كاركنان و مشتريان اثرات مثبتي دارد و ادراكات مشتريان از كيفيت خدمات را بهبود مي بخشد. كاركناني كه رفتارهاي رفتار شهروندي سازماني نشان مي دهند، قادر به بهبود كيفيت خدمات هستند، چراكه آنها تلاش مي كنندتا به بهترين نحو به ديگران و از جمله مشتريان كمك كنند. (Castro et al., 2

۰۰۴)
تئوري اجتماعي شدن نيز به فهم اين رابطه كمك مي كند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقيقات اجتماعي شدن، كاركناني كه يكي از رفتارهاي كمك كننده مثل رفتار شهروندي سازماني را انجام مي دهند، احتمال بيشتري دارد كه ديگر انواع ر

فتارهاي كمك كننده مثل رفتارهاي مشتري گرايانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) براي مثال كاركنان با وجدان احتمال بيشتري دارد كه براي حل مشكلات مشتريان تلاش كنند.
دليل ديگر، اثرگذاري رفتار شهروندي سازماني بر جنبه دروني سازماني است، كه به طور غير مستقيم موجب بهبود كيفيت خدمات مي شود رفتار شهروندي سازماني. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وري كاركنان و گروه هاي كاري را افزايش مي دهد، كار تيمي را تشويق مي كند، ارتباطات، همكاري و كمك كاركنان به يكديگر را افزايش مي دهد، نرخ اشتباهات را كاهش مي دهد و مشاركت و درگير شدن كاركنان در سازمان را ارتقا مي دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) كاركناني كه محيط كاري را مثبت درك كنند، احتمال مشتري گرايي آنها بيشتر مي شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراين رفتار شهروندي سازماني با اثرگذاري بر عوامل دروني سازمان از قبيل جو خدمات، محيط كاري، حفظ كاركنان و … موجب كيفيت عالي در خدماتي مي شود كه كاركنان به مشتريا ن ارائه مي كنند. (Castro et al., 2004)
دليل ديگر اينكه ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات از عوامل مهم در كسب اثر بخشي سازماني است. لذا دليل علاقه زياد محققان به رفتار شهروندي سازماني مبتني بر اين فرض است كه رفتار شهروندي سازماني مثلا با تاثير بر كيفيت خدمات منجر به اثر بخشي سازماني مي شود. (yoon and Suh, 2003)
براساس مطالب ذكر شده سه بعد از رفتار شهروندي

سازماني (نوع‌دوستي، رفتار مدني و جوانمردي) براي توضيح ارتباط ميان رفتار شهروندي سازماني و کيفيت خدمات بيشتر موردمطالعه قرار گرفته‌اند. نوع‌دوستي در جهت اطمينان از کيفيت خدمات موردنظر مشتري حياتي است. کيفيت خدمات به ميزاني که کارکنان به ديگران به ديد مشتري نگاه مي‌کنند بهبود خواهد يافت. بعنوان مثال اگر هر يک از کارکنان به همکاران خود که به طور موقت دچار کار زياد هستند کمک کند، مشتري خدمات با کيفيت را بدون اينکه مدت زيادي منتظر بماند و يا اينکه بابت خدمات ضعيف نگران باشد، دريافت خواه

د کرد. به علاوه همانطور که پادساكف (۱۹۹۷) بيان کرد هنگامي که يک کارمند باتجربه به کارکناني با مهارت پايين و يا کارکنان جديد در حل مشکلات مربوط به خدمات کمک کند و راه‌هاي کارايي بهتري را در رابطه با خدماتي که ارايه مي‌کنند به آنها ارايه دهد، احتمالاً موجبات بهبود ادراک مشتري از کيفيت خدمات را فراهم خواهد آورد. به عنوان مثال، اگر يک کارمند باتجربه در يک آژانس مسافرتي با تعاملات پيچيده به کارکنان جديد کمک کند، کارکنان جديد بهتر مي‌توانند به مشتريان خود سرويس مناسب را ارايه کنند.(Yoon et al,2003).
رفتار مدني به رفتارهايي اطلاق مي‌شود که نشان‌دهنده مشارکت مسؤولانه در سازمان و صداقت در زندگي سازماني است. اين رفتارها از چندين راه غيرمستقيم کيفيت خدمات را تحت‌تأثير قرار مي‌دهد. اول اينکه رفتار مدني شامل پيشنهادات سازنده‌اي در مورد بهبود خدمات و اثربخشي سازماني است، اين پيشنهادات مي‌تواند در قالب توسعه خدمات جديد، کنترل خدمات و بهبود کيفيت خدمات مطرح گردد. دوم اينکه مشارکت داوطلبانه در جلسات ممکن است به فعاليت‌هاي همکارانه در ميان کارکنان کمک کرده و يک روح تيمي ايجاد کند. کيفيت خدمات در واقع نتيجه و ستاده چگونگي تعامل مشتري – کارکنان در تحويل خدمات است. بنابراين رفتار شهروندي فرصت‌هايي را براي کارکنان به منظور دستيابي به تجاربي که ديگر کارکنان در برخورد با مشتري داشته‌اند، فراهم مي‌کند(Bienstock et al,2003 ).
جوانمردي نيز ممکن است اطمينان از کيفيت خدمات را تضمين کند. يک کارمند با سطوح بالاي جوانمردي داراي نگرش مثبتي است و از شکايت‌هاي بيهوده خودداري مي‌کند. جوانمردي جو مثبتي را در ميان کارکنان ايجاد مي‌کند که اين جو احتمالاً به ارتباطات آنان با مشتري نيز سرايت مي‌کند. در حقيقت نمي‌توان انتظار داشت که کارمندي که اغلب در داخل سازمان شکايت خود را به شکل‌هاي مختلف نشان مي‌دهد، رفتار مشتري‌مدارانه‌اي را در ارتباطات خود با مشتري نيز نشان دهد. يک جو مثبت کاري در ميان کارکنان ممکن است به طور غيرمستقيم

کيفيت خدمات را بوسيله ايجاد محيطي که مشتري آن را خوشايند مي‌يابد، تحت‌تأثير قرار دهد. فقدان رفتار جوانمردي اثر مضري را نيز بر انسجام گروه دارد و باعث مي‌گردد تا جو سازماني براي همکاران کمتر جذاب باشد (Podsakoff, et al, 2000). اثر منفي چنين جوي در طول فرآيند ارائه خدمات اين است که معمولاً چنين جوي مخفي نمي‌ماند.

با توجه به مطالب ذكر شده روشن است كه عوامل موثر بر رفتار شهروندي سازماني نيز از طريق تاثير برابعاد اين نوع رفتارها مي توانند ادراك مشتري از كيفيت خدمات را تحت تاثير قرار دهند. به عنوان مثال يون و همكارانش در سال ۲۰۰۳ در يك تحقيق رابطه مثبت بين سه بعد ذكر شده از رفتارهاي شهروندي سازماني و كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتريان را نتيجه گرفتند.

وفاداري مشتري
يك عامل مهم در موفقيت مستمر سازمان ها، قابليت آنها در حفظ مشتريان فعلي و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و يا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)
مشتريان وفادار از طريق خريد مجدد، خريد بيشتر، خريد كالاها يا خدمات جديد، پرداخت قيمت هاي بالا تر، تبليغ دهاني به ديگران و … موجب موفقيت سازمان ها مي شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنين امروزه به طور گسترده اي اين امر پذيرفته شده است كه حفظ مشتريان فعلي بسيار ارزان تر از جذب مشتريان جديد است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذيري بسياري از صنايع و خدمات به توانايي سازمان ها در ايجاد مشتريان وفادار بر مي گردد. (Pont and McQuilken, 2005)
وفاداري مشتری، به دليل اثر نهايي آن بر خريد مجدد مشتريان يكي از مهمترين سازه ها در بازاريابي خدمات می باشد. بعلاوه مشتريان وفادار كه دست به خريدهاي مكرر مي زنند، پايه و اساس هر كسب و كاري محسوب مي شوند(Caruana,2002,811).
در ادبيات آكادميك حجم مطالب قابل ملاحظه اي براي تعريف و تعيين ابعاد وفاداري مشتري وجود دارد. با اين حال محققان هنوز به تعريف واحدي نرسيده اند(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005). به صورت ساده مي توانيم وفاداري مشتري را اين گونه تعريف كنيم:
” وفاداري، نگرش مطلوب به يك مارك يا خدمت و خريد مكرر آن است” (Dick and Basu, 1994) .بنابراين وفاداري مشتري وقتي حاصل مي شود كه مشتريان:
 نگرش هاي مطلوبي نسبت به يك كالا يا خدمات و يا سازمان ارائه كننده آن دارند.
 به طور مكرر از آن كالا يا خدمات استفاده مي كنند. (Wang and Sohl, 2003)
امروزه بسياري از سازمانهاي خدماتي برنامه هاي وفا

داري مشتريان را به عنوان بخشي از فعاليت هاي توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداري مشتري مفهومي پيچيده اي مي باشد. فرهنگ لغت آكسفورد وفاداري را حالتي از ثابت قدم بودن در بيعت تعريف كرده است. هرچند كه تكرار صرف بوسيله مشتريان اغلب با مفهومي كه در بالا از وفاداري ارائه شد مخلوط گشته است؛ بايستي توجه كرد كه تكرارهاي رفتار خريد خريداران مي تواند ناشي از ساختار بازار باشد به اين ترتيب كه شقوق اندكي براي انتخاب در دسترس خريدار است يا اينكه جدا شدن

از عرضه كننده فعلي و رفتن به سوي عرضه كننده د

يگر ممكن است تنها با صرف هزينه هاي بالا قابل حصول باشد. همچنين بخش هايي از بازار ممكن است دربارة وجود گزينه هاي ديگر، آگاهي و دانش نداشته باشد. بعلاوه عرضه كنندگان مختلف ممكن است خدمات بسيار مشابهي ارائه كنند و به اين جهت براي خريدار فرقي نخواهد داشت كه به كدام ارائه كننده مراجعه كند و نيز ممكن است خريدار براي دريافت خدمتي خاص، ناگزير باشد كه به يك ارائه كننده خاص مراجعه كند. دو حالت اخير در كشور ما كه از سيستم دولتي پيروي مي كند بيشتر به چشم مي خورد. براي مثال مشتري ناچار است كه براي پرداخت عوارض و ماليات به يك بانك خاص مراجعه كند. در نتيجه وفاداري مشتري با ويژگيهاي فوق با يك مشتري كه قوياً از يك محصول حمايت مي كند، وابستگي روحي با يك محصول و شركت دارد، بسيار فرق مي‌كند. همچنانكه در شكل(۳۳-۲) نشان داده شده است تبديل به يك مدافع شدن در رأس «نردبان وفاداري » قرار دارد(Palmer,2001,126).

ديك و باسو مفهوم نگرش نسبي را به عنوان پايه نظري ايجاد وفاداري معرفي كرده اند. آنها عنوان مي كنند كه وفاداري، از نگرش مطلوب تر نسبت به يك مارك در مقايسه با ديگر مارك ها و تكرار رفتار خريد حاصل مي شود. براساس تحليل اين دو، نگرش نسبي پائين و تكرار خريد كم بيانگر فقدان وفاداري است، در حالي كه نگرش نسبي پائين و تكرار خريد بالا بيانگر «وفاداري جعلي » است. رضايت از يك ارائه كننده خدمت، پيش نياز نگرش نسبي است چرا كه مشتريان ناراضي نگرشهاي مطلوب به يك ارائه كننده خدمت در مقايسه با گزينه هاي ديگر در دسترس نخواهد داشت(‍Palmer,2001,125-126).

نگرشهاي سه گانه به وفاداري
در حيطه خدمات، وفاداري به شكلي گسترده به عن

وان «رفتارهاي مشاهده شده » تعريف شده است(Bloemer,et al.,1999,1085). اين موضوع را تاكر در اين جمله خلاصه كرده است كه: «نبايستي به آنچه كه شخص فكر مي كند و آنچه كه در سيستم عصبي فرد مي گذرد توجه كرد، رفتار فرد بيان كامل از وفاداري به نام تجاري مي باشد. بررسي كه توسط جاكوبي انجام شد نيز مطالعات قبلي را كه بر نتايج رفتاري تاكيد داشته و به آنچه كه در اذهان مشتريان مي گذرد توجهي ندارد را تائيد مي كند. وفاداري به نام تجاري بطور ساده، بر حسب ويژگي هاي نتيجه اي اندازه گيري مي شود. اين موضوع مستلزم اندازه گيري توالي خريد، سهمي از خريد اختصاص داده شده به نام تجاري خاص و سودآوري خريد مي باشد. (Caruana,2002,812).
با اين حال مقياسهاي رفتاري(نظير تكرار خريد) به دليل نداشتن مبنايي مفهومي و نيز ديدي محدود(تمركز بر نتيجه) از آنچه كه در حقيقيت يك فرآيند پويا مي باشد، مورد انتقاد واقع شده است. براي مثال كم بودن تكرار خريد يك خدمت خاص مي تواند حاصل عوامل موقعيتي مختلفي نظير در دسترس نبودن، نبود ارائه كننده و… باشد. بنابراين نگرش رفتاري به وفاداري نمي تواند بينش جامعي از دلايل اساسي وفاداري ارائه كند. در عوض اين نگرش حالت مصرف كننده بر حسب ترجيحات يا تمايلاتي است كه نقش مهمي در تعيين وفاداري دارد. بعلاوه تكرار خريد حتي ممكن است بر حالت ترجيحي هم مبتني نباشد، بلكه به دلايل قيدهاي مختلفي باشد كه به عنوان مانع ترك مشتري عمل مي كنند(Bloemer, et al.,1999,1085).
از اين رو وفاداري مشتري به عنوان ساختاري نگرشي مورد توجه قرار گرفت. براي مثال اين موضوع در تمايل به توصيه به ديگر مشتريان نمود پيدا مي كند. نهايتاً آنكه علاوه بر رويكرد رفتاري و نگرشي، رويكرد ديگري از وفاداري مشتري با عنوان رويكرد شناختي معرفي گرديد. تعريف عملياتي اين رويكرد غالباً به «اولين محصول يا خدمتي كه هنگام تصميم گيري به ذهن فرد خطور مي كند»، اشاره دارد. همچنين استورويكي و ديگران در تعريف خود از اين رويكرد به «اولين محصول يا خدمتي كه فرد در ميان محصولات و خدمات انتخاب مي كند» اشاره مي كنند(Bloemer, et al.,1999,1085-6).
بدين ترتيب مي توان گفت وفاداري خدمت داراي سه

جنبه رفتاري، نگرشي و شناختي است كه در شكل و جدول زير مشخص شده است.

رويکرد به وفاداری تعريف

 

رفتاری وفاداري رفتاري به تكرار خريد و معامله گفته

ميشود. حداقل كردن رفتارهايي از قبيل تغيير محصول ، خدمات و يا سازمان و نيز انتخاب طولاني مدت يك مارك يا سازمان در رويكرد وفاداري رفتاري ملاحظه مي شوند. وفاداري رفتاري را گاهي اوقات مي توانيم به سادگي تنها با تكنيك هاي مشا هده اي بسنجيم.

نگرشی رويكرد نگرشي به نگرش هاي مشتريان در رابطه با اثرات مثبت يك كالا، خدمات و يا سازمان و نيز تمايل به حفظ آن رابطه بر مي گردد. نيات خريد، ترجيح يك مارك يا يك سازمان، تمايل به تحمل افزايش قيمت به جاي تعويض سازمان، توصيه يك مارك يا خدمت به ديگران و … در رويكرد نگرشي مورد ملاحظه قرار مي گيرند.

شناختی رويکرد شناختی به اولين محصول يا خدمتي كه هنگام تصميم گيري به ذهن فرد خطور مي كند، اشاره دارد.

بر طبق نظر جكوباي (۱۹۷۸) وفاداري مشتري از طريق يك اعتقاد (كيفيت خدمات)، يك تاثير (رضايت) و يك شناخت (وفاداري مشتري) ايجاد مي شود.با اين حال مقياس‌هاي رفتاري (نظير تکرار خريد) به دليل نداشتن مبنايي مفهومي از آنچه در حقيقت يک فرآيند پوياست و نيز ديدي محدود (تمرکز بر نتيجه) مورد انتقاد واقع شده است. براي مثال کم بودن تعداد خريد يک خدمت خاص مي‌تواند حاصل عوامل موقعيتي نظير در دسترس نبودن، نبود ارايه کننده و غيره باشد. بنابراين نگرش، رفتار وفادارانه نمي‌تواند بينش جامعي از دلايل اساسي وفاداري ارايه کند. به علاوه تکرار ممکن است به دلايل قيدهاي مختلف ناشي از بازار باشد. در نتيجه، وفاداري اين گونه مشتريان با مشترياني که قوياً از يک محصول حمايت مي‌کنند و وابستگي روحي با يک محصول و شرکت دارند بسيار فرق مي‌کند(حقيقي، ۱۳۸۲)
به همين دليل است که وفاداري مشتري به عنوان ساختار نگرشي و شناختی نيز مورد توجه قرار موردتوجه قرار گرفت. براي مثال، اين موضوع در تمايل به توصيه ارايه خدمت به ديگر مشتريان نمود پيدا مي‌کند.
عناصر فوق در مدلي كه توسط زيتمل و همكارانش معرفي كرده اند، اشاره شده است. به‌علاوه زيتمل و همكارانش يك چارچوب چند بعدي جامع از تمايلات رفتاري مشتري در خدمات ارائه كرده اند. اين چارچوب شامل چهار بعد اصلي است كه در جدول(۸-۲) به همراه مؤلفه هاي هر بعد نشان داده شده است.

جدول(۸-۲): ابعاد وفاداري خدمات منبع: Bloemer, et al.,1

۹۹۹,۱۰۸۶
ارتباطات رو در رو
۱- چيزهاي مثبت درباره ….براي ديگران تعريف كردن.

۲- توصيه و پيشنهاد ….. به كساني كه از شما نظر خواهي مي كنند.
۳- تشويق دوستان و بستگان براي انجام تجارت با ….
تمايلات خريد
۴- در نظر گرفتن …. به عنوان اولين انتخاب براي خريد خدمات.
۵- انجام فعاليتهاي تجاري بيشتر با ….. در سالهاي آتي.
۶- انجام فعاليتهاي تجاري كمتر با …. در سالهاي آتي.
حساسيت به قيمت
۷- انجام برخي از فعاليتهاي تجاري تان با رقيبي كه قيمت هاي جذاب تري پيشنهاد مي كند.
۸- تداوم فعاليتهاي تجاري با رقيبي كه قيمت هاي جذاب تري پيشنهاد مي كند.
۹- پرداخت پول بيشتر …. رقبا براي منافعي كه شما هم اكنون از … دريافت مي كنيد.
رفتار شكايتی
۱۰- مراجعه به رقيب اگر مشكلي با خدمات ….. تجربه كنيد.
۱۱- شكايت كردن نزد ديگر مشتريان اگر مشكل با خدمات …. تجربه كنيد.
۱۲- شكايت به نهادهاي خارجي نظير دادگاه اگر مشكلي با خدمات ….. تجربه كنيد.
۱۳- شكايت كردن نزد كاركنان…… اگر مشكل با خدمات ….. تجربه كنيد.

با توجه به اين قاعده كه هزينه هاي بدست آوردن مشتريان جديد بيشتر از حفظ مشتريان فعلي مي‌باشد، حفظ مشتريان از طريق رضايت و وفاداري براي موس

سات بسيار مهمتر مي باشد. با اين حال وضعيت هاي پيش مي آيد كه مشتري عليرغم رضايت، نسبت به موسسه وفادار نمي ماند. مشتريان ممكن است به دلايل متعددي علي رغم رضايت به موسسه وفادار نباشند از آن جمله؛
۱- انگيزه تنوع گرايي : انگيزه تنوع گرايي، حالتي را توصيف مي كند كه علي رغم رضايت فرد از يك محصول يا خدمت خاص، ارائه كننده خدمت فعلي اش به دلايلي نظير تمايلي در فرد براي تغيير، حس كنجكاوي يا خستگي، را تغيير مي دهد.
۲- تئوري كاوش : براساس اين تئوري، ميزان معيني از نارضايتي دو برابر همان ميزان رضايت بر تكرار خريد اثر گذار است. اين بدين معني است كه در تلاش براي افزايش وفاداري مشتريان در اولين گام بايستي تمامي منابع ممكن كه منجر به نارضايتي مي شوند را حذف كرد، زيرا تنها پس از اين كار است كه انجام تلاش براي افزايش رضايت اثر خواهد گذاشت(Koraus,2002,21).

تکامل استراتژي وفاداري مشتري
مباحث اصلی در مورد وفاداري مشتري در اوايل دهه ۱۹۸۰ با ظهور برنامه‌هاي آگهي در حد وسيعي آغاز شد. پس از آن بسياري از سازمان‌ها برخي از اشکال ايجاد وفاداري مشتري را توسعه، آزمون و اجرا نمودند. همه تلاشها جهت اساسي يکساني دارند و آن اينکه همگي بر نگه داشتن مشتري در طولاني‌مدت متمرکز هستند كه نتيجه آن افزايش فروش و سود سازمان مي‌باشد. استراتژي وفاداري مشتري در اصل به عنوان يک مجموعه از برنامه‌هاي تاکتيکي آغاز

شد. برنامه‌هاي آگهي اولين تلاش‌هاي گسترده براي پايبند کردن مشتريان جهت خريد از يک مارک تجاري خاص بودند. در طي چندين سال پس از معرفي و توسعه برنامه‌ها آگهي، مکتبي از تفکر ظاهر شد که وفاداري مشتري نام داشت. در اين وادي اصل «بدست آوردن يک مشتري جديد بيشتر از حفظ مشتريان فعلي هزينه دارد» يک مفهوم بنيادي است. بسياري از سازمان‌ها برسي کاربرد تفکر متمرکز بر مشتري را با کمک به بهبود حفظ مشتري بو

سيله ايجاد وفاداري مشتري آغاز کردند ولي ديدگاه‌هاي مذکور داراي نقاط ضعفي نيز بوده‌اند از جمله اينکه؛

۱٫ در تفکر استراتژيک سازمان‌ها اين مسأله که وفاداري مشتري چگونه با فرهنگ سازمان ادغام مي‌شود مسأله‌اي بدون جواب بود.

۲٫ اغلب بازاريابان روشي مشابه آگهي در مقياس زياد را بکار مي‌بردند بدون اينکه ارزش اقتصادي قابل مقايسه از ارتباط ميان مشتري و مارک تجاري را درنظر بگيرند.
۳٫ بازاريابان منافعي را به مشتريان پيشنهاد مي‌کنند که آسان و ارزان بوده، اما ارزش انگيزشي براي مشتريان ندارند.
۴٫ تلاش‌هاي انجام گرفته بوسيله بازاريابان از ديد يک مشاهده‌گر خارجي به صرف يک تلاش يا برنامه بازاريابي به نظر مي‌رسد که باتجربه کلي سازمان منسجم نشده است.
اما واقعيت اين است که مصرف‌کنندگان به دنبال حقيقت و درستي هستند. آنها به احساس راحتي و اطمينان نسبت به سازمانی که با آن کار مي‌کنند احتياج دارند. بنابراين تمام تلاش‌هاي بازاريابي بويزه آنهايي که به دنبال ايجاد وفاداري هستند بايستي واقعي و محسوس باشند و با خود اين بار حسي را به همراه داشته باشند چرا که تغييرات در چشم‌انداز ب

ازاريابي و شرکت‌ها اين موضوع را بيشتر و بيشتر براي بازاريابان چالشي مي‌سازد که وفاداري را در مشتري ايجاد کنند. تلاش‌هاي صرفاً ظاهري با يک حس عميق از عدم اعتماد و مشارکت همراه است. موقعيت ارزشي سازمان‌ها به خلق وفاداري کمک مي‌کند به علاوه

اينکه نکته‌اي که همواره بايستي در نظر نه فقط بازاريابان بلکه مديران قرار داشته باشد اين است که، با محصول و خدمت خوب که نشان‌دهنده ارزش براي مشتري است فقط زماني که ارتباطات با مشتري بلندمدت باشد مي‌توان به ايجاد وفاداري در مشتري خوش‌بين بود(Duffy,2005).

رفتار شهروندي سازماني و ابعاد مدل كيفيت خدمات
مفهوم رفتار شهروندي سازماني بر شناسايي، مديريت و اندازه‌گيري رفتارهاي کارکنان جهت ارتقاي اثربخشي سازماني دلالت دارد که در روش‌هاي سنتي ارزيابي عملکرد شغلي کارکنان موردتوجه قرار نگرفته‌اند. تعريف رفتار شهروندي سازماني در حد بسياري توصيفي از رفتارهاي کارکنان خدماتي است. مشخصة اول رفتار شهروندي سازماني اين است که اجباري نيست. ابعاد خدمات نيز به رفتارهاي اختياري کارکنان احتياج دارد که مي‌تواند براي ادراک مشتري از کيفيت خدمات حياتي باشد. ارائه خدمت در حد زيادي شامل تعاملات فردي است. اين تعاملات که ممکن است مختصر و يا طولاني باشد ارتباطات با مشتري را توسعه مي‌دهند و ممکن است به کارکنان کمک کند تا نيازهاي مشتري را بفهمند و در راه متناسب‌سازي خدمات با نيازهاي مشتري از آن ياري بگيرند. تدوين شرح شغل دقيق درباره چگونگي تعامل با مشتريان مشکل است. در حاليکه برخي رفتارها ممکن است به شکل واضحي تعريف نشده باشد (صدا زدن مشتري با نام کوچک). رفتارهاي ديگري وجود دارند که به نگرش‌ها و انگيزش‌هاي کارمند مرتبط مي‌باشند (نظير خوشحال کردن مشتري). بنابراين براي توسعه تعاملات مثبت، کارکنان بايد در مجموعه‌اي از رفتارها که برخي از آنها قابل اجبار کردن نيستند درگير شوند(Bienstock et al,2003).
مشخصه دوم رفتار شهروندي سازماني اين است که اين رفتار از نيات فردي و مستقل برمي‌خيزد. چندين بُعد کيفيت خدمات شامل نيات فردي و مستقلِ فراهم کننده خدمات مي‌باشد و تحقيقات نشان داده است که اين نوع از فعاليت‌ها بر رضايت مشتري اثر مي‌گذارد همانطور كه قبلا نيز بيان شدپاراسارمن (۱۹۸۸) پنج بعد کيفيت خدمات را در معيار SERVQUAL ارائه کرد. دو بُعد از اين پنج بُعد (همدلي و پاسخگويي) رفتار کارمند را تشريح مي‌کند که البته مشخص کردن آن به طور کامل مشکل است. براي مثال يک شرح شغل براي همدلي ممکن است گوش دادن به مشتري را در بر گيرد ولي بسياري راه‌ها براي گوش دادن وجود دارند که برخي از آنها احساس رضايت بيشتري به مشتري مي‌بخشد. حالت مشابه براي پاسخگويي نيز وجود دارد. براي مثال کارکنان مي‌توانند درجات متفاوتي از پاسخگويي را از خود نشان دهند که قسمتي از آنها براي مشتري راضي‌کننده باشد. بيتنر (۱۹۹۵) دريافت که تلاش کارمند داراي اثر مثبت مهمي بر روي رضايت مشتري مي‌باشد.

ويژگي نهايي رفتار شهروندي سازماني اين است که اين رفتار به منافع سازمان کمک مي‌کند. زماني که با مشتريان تعامل مي‌شود، کارکنان مرتبط با مشتري اغلب مي‌توانند سطوح متفاوتي از رضايت مشتري و منافع سازماني را انتخاب کنند. براي مثال يک

کارمند آژانس بيمه ممکن است از تلاش براي فروش محصولات اضافي خودداري کند حتي اگر وي احساس کند که يک مشتري بر آنها مي‌تواند فروش بيشتري را در پي داشته باشد و اين فروش به طور واضح نفع سازمان را در پي دارد. و حتي در مواردي که خود خدمت با نقصان همراه است، رفتار کارمند مي‌تواند مشتري را راضي کند براي مثال شامي که مشتري به عنوان يک غذاي بد تجربه مي‌کند مي‌تواند با يک پيش‌غذاي رايگان (بدون نياز به بخشيده شدن کل صورتحساب) رضايت مشتري را به همراه داشته باشد. اين مثال‌ها نشان مي‌دهد که کارکنان خدماتي بايستي براي توقعات مشتريان ارزش قايل شده و گاهي نوع پاسخ دادن به مشتري را انتخاب نمايند. شرکت‌هاي خدماتي از کارکنانشان مي‌خواهند تا رفتارها و راه‌حل‌هايي را انتخاب کنند كه به بهترين شکل به نفع سازمان باشند، به زبان ديگر رفتار شهروندي سازماني را از خود نشان دهند. و اين نشان‌دهنده اين است که رفتار شهروندي سازماني مي‌تواند به شکل مثبت بر ارائه خدمت موفق تأثير گذاشته و در واقع به ارائه خدمت براساس نيازمندي‌هاي مشتري منجر شده که در نهايت ادراک مثبت مشتري از کيفيت خدمت را در پي دارد(Hee Yoon et al,20

۰۳).
اگر رفتارهاي شهروندي سازماني عملکرد کارکنان مرتبط با مشتري را افزايش مي‌دهد و باعث ارتقاء ادراک مشتري از کيفيت خدمات مي‌شود، سؤال مهمي که فراروي مديران سازمان‌هاي خدماتي قرار مي‌گيرد اين است که چگونه کارکنان را ت

شويق کنند که اين نوع رفتارها را از خود نشان دهند. چهارچوب تئوريک گراهام (۱۹۹۱) از حقوق و مسؤوليت‌هاي سازماني اين ديدگاه را فراهم مي‌کند. اگر سازمان بخواهد تا رفتارهاي شهروندي سازماني را تشويق کند پس بايد حقوق شهري مناسبي را فراهم کند (تا رفتار اطاعت را تشويق کند)، حقوق اجتماعي را فراهم کند (تا رفتار وفاداري را تشويق کند)، حقوق سياسي را فراهم کند (تا رفتار مشارکت را تشويق کند). و نهايتاً مهم اين است که رفتار شهروندي سازماني بايستي يک چارچوب داخلي را براي بهبود کيفيت خدمات از طريق بهبود عملکرد خدمت و مطابق با نيازمندي‌ها يا استانداردهاي سازماني را فراهم کند چرا که فراهم کردن چنين چارچوبي به ادراک مثبت مشتري از کيفيت خدمات ارائه شده کمک خواهد کرد.
بين استوك (۲۰۰۳) در تحقيقي رابطه مثبت ميان ادراک کارکنان از حقوق شهري سازماني و خود گزارش‌دهي آنها از رفتارهاي اطاعت سازماني، رابطه مثبت ميان ادراک کارکنان از حقوق اجتماعي سازماني و خودگزارش‌دهي کارکنان از رفتارهاي وفاداري، رابطه مثبت ميان ادراک کارکنان از حقوق سياسي سازماني و خودگزارش‌دهي کارکنان از رفتارهاي مشارکت سازماني و همچنين رابطه مثبت ميان رفتار شهروندي سازماني و ميزاني که خدمت براساس استانداردها و نيازهاي سازماني ارائه مي‌شود را نشان داد و در نهايت وي توانست رابطه مثبت ميان ميزاني که خدمت مطابق نيازمندي‌ها و استانداردهاي سازمان ارائه شده است را با کيفيت خدمت درک شده توسط مشتري را نيز نشان دهد.

رفتار شهروندي سازماني و وفاداري سازماني

همنطور كه ذكر شد، فعاليت هاي كاركنان درون سازمان آن را با مشتريانش پيوند مي دهد. رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري را مي توانيم اين گونه توصيف كنيم:
اول اينكه رفتار شهروندي سازماني همانند تأثيري كه بر كيفيت خدمات ادراك شده دارد، مستقيما بر وفاداري مشتريان نيز تأ ثير مي گذارد. بر اساس مطالعات بر روي شبكه هاي اجتماعي ، مي توان گفت كه وقتي يك مشتري، در حيطه روابط رسمي، از رواب

طي كه با كاركنان يك سازمان دارد، رضايت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ مي كند. (Hansen et al., 2003) بنابراين رفتار كاركنان با مشتري ها، خيلي زياد بر رفتارها و نيات رفتاري مشتريان جهت ادامه خريد يا عدم خريد كالا و خدمات از يك سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)
همچنين ديدگاه بازاريابي دروني بيان مي كند كه ايجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتريان، پيش از هر چيز به ارتباطات دروني بين كاركنان و نيز بين كاركنان با سازمان بستگي دارد. در واقع تنها بعد از ايجاد چنين ارتباطات دروني اثر بخشي است كه امكان برقراري ارتباطات بيروني موفق با مشتريان و وفادار ساختن آنها امكان پذير است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همين راستا رفتار هاي فرا وظيفه اي مثل رفتار شهروندي سازماني از عوامل حياتي و اثر گذار بر كيفيت خدمات، رضايت مشتريان و نهايتا وفادار ساختن مشتريان مي باشند. لذا سازمان ها با تشويق اين رفتارهاي اختياري كه ارتباطات كاركنان با يكديگر و با مشتريان را افزايش و بهبود مي دهد، سبب افزايش كميت و كيفيت تماس ها و روابط با مشتري ها مي شوند و تعهد مشتريان به خدمات سازمان و نياتشان براي حفظ رابطه با سازمان را افزايش مي دهند. (Castro et al., 2004)
به علاوه ساير دلايلي كه براي ارتباط بين رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات ذكر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندي سازماني با وفاداري مشتري نيز صادق مي باشد.

كيفيت خدمات و وفاداري مشتري

در اين تحقيق رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري از طريق متغير ميانجي كيفيت خدمات نيز بررسي مي شود. تحقيقات نشان مي دهد كه كيفيت خدمات:
 تمايل و نيات مشتري براي خريد و استفاده مجدد و يا بيشتر از خدمات و كالاهاي قبلي و نيز خريد كالا ها و خدمات جديد را افزايش مي دهد.
 حساسيت به قيمت را كاهش مي دهد، تبليغات دهاني را زياد مي كند و مقاومت در برابر كالاها و خدمات رقبا را افزايش مي دهد. (Jones and Suh, 2000; Ven

همه موارد ذكر شده از عوامل رفتاري و نگرشي وفاداري مشتري مي باشند. بنابراين مي توان گفت كه بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري رابطه مثبتي وجود دارد و بنابراين كيفيت خدمات مي تواند به عنوان ميانجي در رابطه بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري نيز عمل كند.

مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنياي پيرامون ما است. به منظور آگاهي از مسايل و مشکلات دنياي اجتماعي، روشهاي علمي، تغييرات قابل ملاحظه‌اي پيدا کرده‌اند.اين روندها و حرکت‌ها سبب شده است که براي بررسي رشته‌هاي مختلف بشري، از روش علمي استفاده شود. (ايران نژاد پاريزي، ۱۳۷۸: ۹) از جمله ويژگيهاي مطالعة علمي که هدفش حقيقت‌يابي است استفاده از يک روش تحقيق مناسب مي‌باشد و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدفها، ماهيت وموضوع مورد تحقيق و امکانات اجرايي بستگي دارد و هدف از تحقيق دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش‌هاي تحقيق است. (خاکي،۱۳۷۹ : ۱۴۳-۱۴۲)
روش تحقيق
به طور کلي روش‌هاي تحقيق در علوم رفتاري را مي‌توان با توجه به دو ملاک تقسيم کرد. الف) هدف تحقيق و ب) نحوة گردآوري داده‌ها. بر اين اساس پژو

هش حاضر از نظر هدف کاربردي و از نظر شيوه گردآوري اطلاعات تحقيق توصيفي از نوع همبستگي است. هدف تحقيق همبستگي عبارت است،از درک الگوهاي پيچيدة رفتاري از طريق مطالعة همبستگي بين اين الگوها و متغيرهايي که فرض مي‌شود بين آنها رابطه وجود دارد. اين روش علي‌الخصوص در شرايطي مفيد است که هدف آن کشف ر

ابطة متغيرهايي باشد که در مورد آنها تحقيقاتي انجام نشده است. (دلاور، ۱۳۸۰: ۲۰۳) تحقيقات همبستگي برحسب هدف به سه دسته تقسيم مي‌شود :
۱) مطالعة همبستگي دو متغيري
۲) تحليل رگرسيون
۳) تحليل ماتريس همبستگي يا کواريانس
در مطالعات همبستگي دو متغيري، هدف بررسي رابطة دو به دو متغيرهاي موجود در تحقيق است. در تحليل رگرسيون هدف پيش‌بيني تغييرات يک يا چند متغير وابسته (ملاک) با توجه به تغييرات متغيرهاي مستقل (پيش‌بيني) است. در بعضي از بررسيها از مجموعه همبستگي‌هاي دو متغيري، متغيرهاي مورد بررسي در جدولي به نام ماتريس همبستگي يا کوواريانس استفاده مي‌شود. از جمله تحقيقاتي که در آنها ماتريس همبستگي يا کوواريانس تحليل مي‌شود، تحليل عاملي و مدل معادلات ساختاري است (بازرگان، سرمد، حجازي،

۱۳۸۰: ۹۱).
بنابراين تحقيق حاضر، از آنجايي که هدفش تعيين تجربي روابط علي بين معنويت در محيط كار و رفتار شهروندي سازماني، بين رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات، و نيز بين رفتار شهروندي سازماني و وفاداري مشتري است، از نظر هدف کاربردي،واز نظر نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي از نوع همبستگي مي باشد. در ضمن با توجه به اينكه از روش مدل سازي معادلات ساختاري براي آزمون فرضيات استفاده خواهد شد، در ميان تحقيقات همبستگي، اين تحقيق از نوع تحليل ماتريس همبستگي يا کواريانس مي باشد.

متغيرهاي تحقيق
• معنويت در محيط كار نسبت به رفتار شهروندي سازماني متغير مستقل است.
• رفتار شهروندي سازماني نسبت به معنويت در محيط كار، متغير وابسته و نسبت به كيفيت خدمات و وفاداري مشتري، متغير مستقل مي باشد.
• كيفيت خدمات و وفاداري مشتري متغيرهاي وابسته هستند.
• كيفيت خدمات در رابطه بين رفتار شهروندي سازماني وفاداري مشتري، متغير ميانجي مي باشد.
روشهاي جمع‌آوري اطلاعات
مهمترين روشهاي گردآوري اطلاعات در اين تحقيق بدين شرح است :
۱) مطالعات کتابخانه‌اي
در اين قسمت جهت گردآوري اطلاعات در زمينه مباني نظري و ادبيات تحقيق موضوع، از منابع کتابخانه‌اي، مقالات، کتابهاي مورد نياز و نيز از شبکه جهاني اطلاعات (internet) استفاده شده است.
۲) تحقيقات ميداني
در اين قسمت به منظور جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات براي تجزيه و تحليل از ۳ نوع پرسشنامه استفاده گرديده است:

الف) پرسشنامه مربوط به معنويت در محيط كار را كاركنان پاسخ گفته اند. اين پرسشنامه با استفاده از دو مقياس معنويت در محيط كار، اشمس و دوچن(۲۰۰۰) و ميليمن و همكارانش(۲۰۰۳) طراحي شده است. اين پرسشنامه سه بعد معنادار بودن كار( ۵گويه)، احساس همبستگي با ديگران (۴گويه) و همسويي با ارزشهاي سازمان (۵گويه) را مي سنجد.
ب) پرسشنامه مربوط به رفتار شهروندي سازماني را سرپرستان كاركنان در مورد كاركنان پاسخ گفته اند. دليل اين كار آن است كه محققان ارزيابي سرپرست در مورد رفتار شهروندي كاركنان را معتبرتر مي دانند (پادساكف و ديگران، ۲۰۰۰). اين پرسشنامه با استفاده از دو مقياس رفتار شهروندي سازماني، پادساكف و همكارانش(۱۹۹۰) و نت مه ير و همكارانش (۱۹۹۷) ، طراحي شده است. . اين پرسشنامه چهار بعد جوانمردي و گذشت (۳ گويه)، اخلاق مدني (۳ گويه)، نوع دوستي(۳ گويه) و وجدان (۳ گويه) را مي سنجد.
ج) پرسشنامه مربوط به كيفيت خدمات و وفاداري مشتري را نيز مشتريان پاسخ گفته اند. پرسشنامه كيفيت خدمات با استفاده از مقياس مشهور سروكوال (پاراسورامان و ديگران، ۱۹۸۸) طراحي شد. اين پرسشنامه ۵ بعد عوامل ملموس (۴ گويه)، قابليت اعتماد (۵ گويه)، اطمينان خاطر(۴ گويه)، پاسخگويي (۳ گويه) و همدلي (۵ گويه) را مي سنجد. پرسشنامه وفاداري مشتري نيز با استفاده از مقياس زيتامل و همكارانش (۱۹۹۶) طراحي شده است. اين پرسشنامه سه بعد تبليغات دهاني(۳ گويه)، نيات رفتاري(۳گويه) و حساسيت به قيمت(۲ گويه) را مي سنجد.
پرسشنامه هاي مذکور شامل ۲ بخش عمده مي‌باشند :

۱) نامه همراه : در اين قسمت هدف از گردآوري داده‌ها به وسيلة پرسشنامه و ضرورت همکاري پاسخ دهنده در عرضة داده‌هاي مورد نياز، بيان شده است. براي اين منظور بر با ارزش بودن داده‌هاي حاصل از پرسشنامه تأکيد گرديده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوالها را عرضه کند.

۲) سوال‌هاي (گويه‌ها) پرسشنامه : اين بخش از پرسشن

امه شامل ۲ قسمت است :
الف) سوالات عمومي :
در سوالات عمومي سعي شده است که اطلاعات کلي و جمعيت شناختي در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌آوري گردد.
ب) سوالات تخصصي:
پرسشنامه معنويت در محيط كار داراي ۱۴ گويه، پرسشنامه رفتار شهروندي سازماني داراي۱۲گويه و نهايتا پرسشنامه كيفيت خدمات و وفاداري مشتري داراي ۲۸ گويه(۲۰ گويه مربوط به كيفيت خدمات و ۸ گويه مربوط به وفاداري مشتري) مي با شند. در طراحي اين قسمت سعي گرديده است که سئوالات پرسشنامه تاحد ممکن قابل فهم باشد. تنها يك سئوال مربوط به وفاداري مشتري بصورت منفي (داراي برچسبR ) مطرح شده است.
براي طراحي اين بخش از طيف پنج گزينه‌اي ليکرت استفاده گرديده است که يکي از رايج‌ترين مقايسهاي اندازه‌گيري به شمار مي‌رود. شکل کلي و امتياز بندي اين طيف براي سئوالات مثبت به صورت ذيل مي‌باشد :

شکل کلي : کاملاً مخالفم – مخالفم –نظري ندارم – موافقم – کاملاً موافقم
امتياز بندي : ۱ ۲ ۳ ۴ ۵
جدول زير متغيرها و ابعاد آنها را نشان مي دهد:

جدول ابعاد متغيرها و تعداد كلي سؤالات هر كدام
متغيرهاي مورد بررسي ابعاد مجموع سوالات

معنويت در محيط كار معنا در كار

همبستگي با ديگران
همسويي با ارزش هاي سازمان
۱۴

رفتار شهروندي سازماني جوانمردي وگذشت
وجدان

نوع دوستي
رفتار مدني
۱۲

كيفيت خدمات عوامل ملموس
قابليت اعتماد
پاسخگويي
اطمينان خاطر
همدلي

۲۰

وفاداري مشتري تبليغات دهاني
نيات رفتاري
حساسيت به قيمت
۸

 

پس از تدوين طرح مقدماتي پرسشنامه تلاش گرديد تا ميزان روايي و پايايي پرسشنامه تعيين شود.

روايي و پايايي پرسشنامه ها
تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ها: قابليت اعتماد

يا پايايي يکي از ويژگيهاي فني ابزار اندازه‌گيري است. مفهوم ياد شده به اين امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گيري در شرايط يکسان تا چه اندازه نتايج يکساني به دست مي‌دهد.
دامنة ضريب قابليت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضريب قابليت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گيري ويژگي‌هاي با ثبات آزمودني و يا ويژگيهاي متغير و موقتي وي را مي‌سنجد. براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد ابزار اندازه‌گيري شيوه‌هاي مختلفي به کار برده مي‌شود. از آن جمله مي‌توان به :

۱) اجراي دوباره آزمودن (روش بازآزمايي)
۲) روش موازي (همتا)
۳) روش تصنيف (دو نيمة کردن)
۴) روش کودر – ريچارد سون
۵) و روش آلفاي کرونباخ
اشاره نمود.