بررسي راههاي بهبود كيفيت مديريت دبيرستانهاي دخترانه شهر ساري از ديدگاه مديران

فصــل يكم
كليــات
چكيده:
اگر چه وزارت آموزش و پرورش بي‏وقفه براي اصلاح مشكلات نظام آموزشي كشور تلاش مي‏كند اما شواهد نشان مي‏دهد مشكلات عديده‏اي متوجه مديريت آموزشگاههاي كشور, به خصوص مقطع متوسطه مي‏باشد. اين تحقيق با عنوان بررسي راههاي بهبود كيفيت مديريت از ديدگاه مديران و دبيران انجام شده است.

هدف اين تحقيق شناسايي راههاي بهبود كيفيت مديريت در جامعه آماري بوده است. روش تحقيق مورد استفاده زمينه‏يابي بوده است و از ابزار پرسشنامه محقق ساخته مركب از ۲۵ سؤال در طيف ليكرت استفاده شده است.
جامعه آماري اين تحقيق كليه دبيران و مديران دبيرستانهاي دخترانه شهر ساري بوده است. بر اساس جدول تاكمن تعيين و با استفاده از روش تصادفي ساده ۴۰۰ نفر انتخاب شده‏اند.

تجزيه و تحليل داده‏هاي پژوهش در دو سطح آمار توصيفي و استنباطي صورت گرفته است و نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده‏ها نشان داد كه تفاوت معناداري بين نظرات دبيران و مديران براي بهبود كيفيت مديريت وجود دارد. يعني مديران و دبيران براي رسيدن به راههاي بهبود كيفيت مديريت تلاش مي‏كنند.

مقدمـه :
جهان در حال تغيير و تحول است. قبل از اينكه قرباني تغييرات شويم مي‏توانيم در ايجاد تغييرات مطلوب نقش ايفا كنيم و تغييرات مطلوب را براي آينده ايجاد كنيم. (كافمن , ۱۳۷۲, ص ۱۴۷)
در عصر حاضر سازمانهاي آموزشي در مسير تندباد تغييرات قرار گرفته‏اند و بايد هر جه سريعتر خود را با اين تغييرات هماهنگ نمايند. زمينه اين تغييرات بايد مديريت باشد.
سازمانهايي در قرن بيست و يكم ادامه حيات خواهند داد كه بدانند چگونه مهارتهاي مديريت را براي بهبود مستمر سازمانهاي اجرايي خود, از جمله سازمانهاي مديريت كيفيت كاملاً ارتقاء دهند و دوره جديدي را شروع نمايند. كيفيت در رأس اغلب امور قرار گرفته و مي‏توان گفت بهبود كيفيت از مهمترين وظايفي است كه هر مؤسسه با آن روبرو مي‏باشد. به هر حال, علاوه بر اهميت كيفيت بسياري از افراد كيفيت را به عنوان يك مفهوم پيچيده تصور مي‏نمايند. كيفيت اغلب براي تعريف پيچيده و براي سنجش مشكل مي‏باشد. تصور يك فرد نسبت به كيفيت اغلب با فرد ديگر متفاوت بوده و هر زمان سؤال مي‏شود كه چه مدرسه‏اي خوب يا چه دانشگاهي خوب است به يك نتيجه يكسان نخواهيم رسيد. معمولاً ما زماني كيفيت را مورد شناسايي قرار مي‏دهيم كه آن را تجربه نماييم.
امروزه بهبود كيفيت در بخشهاي صنعت و توليد و بهداشت و درمان و آموزش و پرورش به عنوان يك ضرورت مطرح شده و از اولويت بالايي برخوردار است. در هر سازماني با توجه به كيفيت خدمات ارائه شده با عنايت به فشارها و نظارت وسيعي كه از سوي مراجع ذي‏صلاح براي بازسازي يا بهسازي گسترده نظامهاي مديريتي اعمال م‏گردد , از اهميت بسيار بالايي برخوردار است. (لامعي, ۱۳۸۳, ص ۲۸)

از ديدگاه صاحب‏نظران, بهبود كيفيت مديريت در آموزش و پرورش از شاخصهاي مهم بهبود سازمان آموزشي محسوب مي‏شود.
امروزه بهبود كيفيت مديريت و آموزش و پرورش مانند زمينه‏هاي ديگر از جمله صنعت و بهداشت و …. ضرورت يافته است و طرحهاي بهبود مديريت براي رفع مشكلاتي از جمله نداشتن برخي از مهارتهاي سرپرستي , پايين بودن كارايي, عدم آشنايي با سياستها و فلسفه مديريت عالي سازمان , ايستايي , عدم پويايي, ايجاد قدرت, رويارويي مديران با تحولات و سازگاري با شرايط جديد شكل مي‏گيرد.

بدين جهت , هدف طرحهاي بهبود مديريت شامل افزايش مهارتهاي سرپرستي, بهبود قوه ادراك , تحول در طرز بينش و تفكر و بهبود تواناييهايي نظير تصميم‏گيري, اعمال روشهاي ارزشيابي , كشف نواقص, ريشه‏يابي مشكلات و به طور كلي افزايش بهره‏وري است . (حاجي‏پور , ۱۳۷۸, ص ۳۲)

بنابراين يكي از راههاي كاهش نوسانات در فرايند سازمانهاي آموزشي كه مديران بتواند از عهدة خواسته‏هاي تازه و دشواريهاي ناگهاني برآيند, راهبرد بهسازي يا بهبود كيفيت مديريت است , زيرا عملكرد كيفيت كار مديران آموزشي, عملكرد نظام آموزشي را در سطح جامعه رقم مي‏زند و عملكرد مؤثر سازمانهاي آموزشي نيز عملكرد يك جامعه و ملت را تشكيل مي‏دهد. منظور از بهبود كيفيت مديريت, مجموعه تلاشهايي است كه در جهت ارتقاي سطح كارآيي و اثربخشي مديران به عمل مي‏آيد. و در نهايت منجر به اصلاح فرايندهاي آموزش, يادگيري و پيشرفت سطح تحصيلي دانش‏آموزان در مدارس مي‏شود.

متخصصان در بهبود كيفيت چند عامل موثر را در نظر گرفته‏اند:
توحه به آموزش ضمن خدمت كاركنان
تقويت رهبري مشاركتي
از ميان برداشتن موانع ارتباطي در ميان افراد و واحدهاي مختلف
توجه به مزاياي شغلي مديران (ترميم حقوق و مزايا , امنيت شغلي)
نظارت و ارزشيابي علمي و مستمر از عملكرد مديران
سابقه مديران
تخصص در رشته مديريت
پژوهش
در پژوهش سعي بر اين است تا بهبود كيفيت طبق مؤلفه‏هاي مذكور بررسي شود تا با شناسايي راههاي بهبود كيفيت در جامعه آماري ارائه طريق‏هايي پيشنهاد گردد.

بيان مسئله :
سازمانهايي كه در ارتباط با يادگيري سرمايه‏گذاري مي‏كنند براي كاركنان و خود منافع اقتصادي, اجتماعي و شخصي به ارمغان مي‏آورند. سازمانهايي كه اين كار را انجام نمي‏دهند در سراشيبي زوال پا مي‏گذارند, اينگونه سازمانها فراگيرند. سازمان فراگير سازماني است كه يادگيري همه اعضاي خود را تسهيل مي‏كند و به طور مستمر خود را متحول مي‏سازد. يك سازمان فراگير دورنمايي قوي از آينده خود دارد و براي تعيين , دستيابي و بازنگري اهداف سازمان از توانايي يادگيري و سازگاري همه افراد و گروهها در همه سطوح, به طور كامل استفاده مي‏كند. بدين گونه كيفيت سازمانها با بكارگيري مديريت كيفيت بالا مي‏رود.
در مديريت كيفيت تصميم‏گيري و اقدام و بالاتر از آنها رهبري, در كل سيستم توزيع مي‏شود و همه اجزاي سيستم , فرايندها, درون داده‏ها محصولات مشتري‏ها و تدارك كنندگان را دربرمي‏گيرد و توجه اصلي به كيفيت است.

كيفيت بايد به عنوان يك عامل زمينه‏اي براي ايجاد انگيزه در بين كاركنان و افرادي كه در داخل يا خارج سازمان از فرايندها مؤثرند براي بهبود به وجود آورد.
از ديدگاه مديريت كيفيت كاركنان مورد احترام و توجه قرار مي‏گيرند. ملاك ارزيابي آنان تلاش آنها براي انجام دادن بهتر امور است.
نظرات آنها مورد توجه و ارزيابي قرار مي‏گيرد در نتيجه ابداع و نوآوري و ارائه نظرات جديد توسعه مي‏يابد .(لامعي , ۱۳۸۰ , ص ۷۱)

انسان در فرهنگ مديريت كيفيت دائماً در حال بهبود اهداف خود در مسير تكامل بيشتر است و بهبود مستمر رد مهارت , دانش و افزايش تعهدكاري به صورت عادت كاري در فرد زنده نگه‏داشته مي‏شود و اصول حاكم بر اين ديدگاه عبارتند از : تعهد, مشتري‏گرايي, واقع‏گرايي يا تصميم‏گيري بر اساس آمار و اطلاعات, مشاركت و همكاري , آموزش و بهبود دائمي .

در اين تفكر به بهبود دائمي با توجه به نيازها و انتظارهاي مشتري و با مشاركت كليه افراد مربوط به سازمان توجه مي‏شود. بنابراين روند با فرايند انجام گرفتن كارها مورد دقت و ارزيابي قرار مي‏گيرد و كميت در مرحله دوم است. (فقيهي, سال ۱۳۷۸, ص ۴۴)

مديران دبيرستانها به همراه ساير كاركنان مدرسه به طور مؤثر در برنامه‏هاي يادگيري و رضايت دانش‏آموزان و فعاليتهاي بهبود و ارتقاء مستمر نقش دارند.
بهبود فرايندهاي ياددهي و يادگيري و تحقق اهداف مؤسسه‏هاي آموزشي منوط به بهبود كيفيت مديريت است. همچنين كيفيت آموزش و پرورش در مدرسه ارتباط مستقيم با بهبود كيفيت مديريت دارد و مدارس ممتاز همواره از طريق مديراني با قدرت رهبري قوي هدايت مي‏شوند.

و نظر به اينكه كيفيت بخشي به مديريت مدارس موجبات افزايش كيفي آموزش و پرورش رسمي مي‏شود و چنانچه اين مهم مورد توجه قرار نگيرد علاوه بر هدر رفتن سرمايه‏گذاري در اين امر موجبات كاهش كيفيت تحصيلات رسمي نيز مي‏شود بنابراين , در اين پژوهش محقق بر آن است تا به اين سؤال پاسخ دهد كه , راههاي بهبود كيفيت مديريت دبيرستانها از ديدگاه مديران و دبيران در جامعه آماري كدام است؟

ضرورت و اهميت موضوع:

(كيفيت تصادفي به وقوع نمي‏پيوندد بلكه با برنامه‏ريزي حاصل مي‏گردد.)
(ژوزف جوران , ۱۳۷۷, ص ۲۰)
آموزش و پرورش عامل اصلي و كليدي توسعه اجتماعي ,اقتصادي , فرهنگي و سياسي هر جامعه محسوب مي‏شود.
تجزيه و تحليل عوامل مؤثر در رشد و توسعه جوامع پيشرفته بيانگر آن است كه همه اين كشورها از آموزش و پرورش كارآمد و اثربخش برخوردار بوده‏اند (علاقه‏بند , ۱۳۷۷, ص ۱۰)
مديريت آموزشي در تمام مقاطع تحصيلي اهميت دارد و اهميت آن در مقطع دبيرستان بنابه دلايل زير بيشتر به چشم مي‏خورد:
نوجوانان نياز شديدي به تاييد دارند و مي‏خواهند جزئي از جمعيت و عضوي از اعضاي گروه باشند. معلمان و مديران مدارس مي‏توانند از اين تمايل شديد نوجوانان, از طريق شركت دادن آنان در انجمن‏هاي گوناگون ورزشي, هنري و تاييد فعاليتهاي آنان براي اداره مدرسه استفاده كنند و نوجوانان را در رشد و سازگاري اجتماعي ياري دهند.
مديران دبيرستانها با دانش‏آموزان ۱۶ تا ۲۰ ساله سروكار دارند اين دوران نيز ويژگيهاي خاص خود را دارد و مدير دبيرستان بايد متناسب با آن شرايط , رفتار مناسبي را با دانش‏آموزان داشته باشند.
مسائل جدي زندگي نظير انتخاب شغل, انتخاب همسر, اداره خانواده , گرايش به مرام و مسلك براي جوان مطرح مي‏شود و ذهن او را به خود مشغول مي‏دارد و برخود و با چنين ذهني مشغول, به مهارت انساني مدير مدرسه نياز دارد.
با توجه به مطالب بالا ضرورت دارد در پستهاي مديريت آموزش و پرورش از افراد شايسته, دلسوز, با تجربه و انديشمند استفاده شود تا با ايجاد جو مثبت در آموزشگاه و همچنين انگيزه و روحيه مناسب در معلمين و دانش‏آموزان مدارس در فرايند ياددهي و يادگيري و رسيدن به اهداف تعيين شده موفق شوند. (عسگريان , ۱۳۷۰ , ص ۱۷)
براي دستيابي به سطح قابل اطمينان از كيفيت توليد و عرضه محصول و خدمات نهايي متناسب با نياز مشتري در بازار رقابت , سازمانها ناگزير به انجام برنامه‏ريزي, بهسازي و توسعه منابع انساني و مادي هستند. بدون شك يكي از مهمترين عناصر اساسي چنين فرايندي منابع انساني سازمان مي‏باشند كه توانائيها و شايستگي‏هاي حرفه‏اي و شغلي آنها در كنار عوامل سرمايه, تجهيزات و ابزار, فن‏آوري, قوانين و مقررات, فرهنگ سازمان مي‏تواند نقش به سزايي در ايجاد , استقرار و بهبود كيفيت فعاليتهاي سازمان داشته باشد.
بهسازي نيروي انساني با كيفيت مديريت در ارتباط است, مديريتي كه بتواند آموزش كاركنان را مورد توجه قرار دهد, كاركنان را در تصميم‏گيري شركت دهد , نظام منسجم ارزشيابي براي ارزشيابي كاركنان به وجود آورد, ارتباطات سازماني را انسجام بخشد ملاحظه مي‏شود كه كيفيت نيروي انساني با مديريت كيفيت در ارتباط است.
اگر مديريت كيفيت در آموزش و پرورش بهبود يابد سازمانهاي آموزشي نيز بهبودي مي‏يابند.
نظريه ضرورت ايجاد تحول در سازمانهاي آموزشي كشور و بهره‏وري بيشتر از منابع انساني و به كارگيري همه جانبه امكانات , در نتيجه به ثمر رسيدن امر تربيت , شناسايي راههاي بهبود كيفيت مديران ضرورت دارد. از اين رو محقق به دنبال شناسايي راههاي بهبود كيفيت مديران در جامعه آماري است.

اهداف تحقيق:
هدف كلي:
شناسايي راههاي بهبود كيفيت مديريت دبيرستانهاي دخترانه شهر ساري از ديدگاه مديران و دبيران در سال تحصيلي ۸۵-۸۴

اهداف فرعي:
بررسي نظر جامعه آماري درباره تقويت مديريت مشاركتي به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت مديريت در دبيرستان
بررسي نظر جامعه آماري درباره آموزش ضمن خدمت به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت در دبيرستان
بررسي نظر جامعه آماري درباره توجه به حقوق و مزاياي مديران به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت در دبيرستان
درباره نظارت و ارزشيابي علمي بر عملكرد مديران به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت مديريت در دبيرستان
بررسي نظر جامعه آماري درباره سابقه خدمت مديران به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت مديريت در دبيرستان
بررسي نظر جامعه آماري درباره تخصص مديريتي مديران به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت مديريت در دبيرستان.
بررسي نظر جامعه آماري درباره تحكيم روابط انساني در دبيرستان به عنوان يك راه ايجاد بهبود كيفيت مديريت در دبيرستان
بررسي تفاوت نظرات مديران و دبيران در خصوص راههاي بهبود كيفيت مديريت در جامعه آماري.

سؤالات تحقيق:
آيا از نظر جامعه آماري تقويت مديريت مشاركتي يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟
آيا از نظر جامعه آماري آموزش ضمن خدمت كاركنان يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟
آيا از نظر جامعه آماري توجه به حقوق و مزاياي شغلي مديران يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟

آيا از نظر جامعه آماري نظارت و ارزشيابي عملي از عملكرد مديران يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟
آيا از نظر جامعه آماري تخصص مديريتي مديران يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟
آيا از نظر جامعه آماري سابقه مديريتي مديران يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟
آيا از نظر جامعه آماري تحكيم روابط انساني در دبيرستان يكي از راههاي ايجاد بهبود كيفيت مديريت است؟

تعاريف مفهومي و عملياتي :
– مدير:
– مدير فردي است كه براي كاري كه فرد و يا افراد, در سازمان انجام مي‏دهند مسئول است. عناوين مختلفي براي مدير به كار مي‏رود از قبيل: ناظر, رئيس اداري , معاون , رئيس و … (يوسفي , صالحي , ۷۹ , ص ۱۳)
– مدير فردي است كه مسئول دستيابي به اهداف سازمان از طريق استفاده كارآمد Efficient و مؤثر Effective از منابع مي‏باشد. استفاده كارآمد به معني انجام دادن درست كارهاست به نحوي كه با استفاده صحيح منابع, حداكثر بهره‏وري را داشته باشد. (كاخاني, ۸۰-۷۹, ص ۱۱)
– مدير دبيرستان:
در اين تحقيق مدير كسي است كه با ابلاغ رسمي وزارت آموزش و پرورش در سال تحصيلي ۸۵-۸۴ به اداره دبيرستان دخترانه شهر ساري مشغول بوده است.
– دبير دبيرستان:
در اين پژوهش دبير دبيرستان كسي است كه در رشته‏اي از مواد درسي داراي تخصص كارشناسي موجود با ابلاغ رسمي وزارت آموزش و پرورش مشغول تدريس است.
– مديريت :
– مديريت عبارت است از علم و هنر, متشكل كردن, هماهنگ كردن و رهبري و كنترل فعاليتهاي دسته جمعي براي رسيده به اهداف مطلوب با حداكثر كارايي.(اقتداري , ۱۳۶۸ , ص ۶۸)
– مديريت در لغت به معني اداره كردن يك مؤسسه است ولي امروزه با پيشرفتهاي سريع سازمانهاي انساني كه در اثر گسترش تمدن به وجود آمدند در مفهوم هدايت كردن با بكارگيري مجموعه‏اي از آگاهيهاي شكل يافته كه بدان وسيله فرد با ايجاد هماهنگي در سازمان, بازدهي آن را افزايش مي‏دهد. (عسگريان , ۱۳۸۰, ص ۶۴)

مديريت مشاركتي:
عبارت است از مجموع گردش كار و عملياتي كه تمام كاركنان و اعضاي يك سازمان را در روند تصميم‏گيريهاي مربوط به آن دخالت مي‏دهد و شريك مي‏سازد. تأكيد اصلي اين نوع مديريت بر همكاري و مشاركت علاقمندانه و داوطلب نه عموم افراد است و مي‏خواهد از ايده‏ها, نظرات و ابتكارات آنها در حل مشكلات و مسائل سازمانها استفاده نمايد لذا اساس فرايند اين مديريت بر بنيان تفويض اختيارات بين مديران و كاركنان استوار است. مشاركت را مي‏توان فرايند درگيري كاركنان در تصميم‏هاي استراتژيك / تاكتيكي سازمان به حساب آورد كه به صورت رسمي / غيررسمي در فرم مستقيم /غيرمستقيم و با درجه سطح و حدود مشخصي اتفاق مي‏افتد. (رهنورد, ۱۹۹۸, ص۶)
مديريت مشاركتي در اين تحقيق بوسيله پرسشنامه سنجيده شده است.

ارزشيابي:
فرايندي است كه براي تعيين ميزان مطلوبيت فعاليت صورت مي‏گيرد يعني اينكه تا چه ميزان به سمت برآوردن اهداف سازماني حركت كرده‏ايم. ارزشيابي در اين تحقيق بوسيله پرسشنامه سنجيده شده است.

نـظارت :
در فرهنگ فارسي دهخدا, نظارت به معناي زيركي, فراست, عمل ناظر, مقام او, مراقبت در اجراي امور آمده است. واژه نظارت بيانگر آگاهي از چگونگي, برنامه‏ريزي آموزشي و درسي, ميزان آمادگيها , نحوه مديريت و رهبري مدرسه, و … است. (خورشيدي , ۸۲, ص ۱۵)
نظارت عبارت است از ارزيابي تصميم‏گيريها و برنامه‏ها از زمان اجراي آن‏ها و اقدامات لازم براي جلوگيري از انحراف عمليات نسبت به هدفهاي برنامه و تصحيح انحرافات احتمالي بوجود آمده است. (خورشيدي , ۸۲, ص ۱۸)

مديريت كيفيت:
يك روش گروهي انجام دادن كار براي بهبود مداوم كيفيت و بهره‏وري قابليتها و استعدادهاي مديريت و نيروي كار است و نيرو رويكرد مشتري محور, استراترژيك و منظم براي بهبود مداوم و عملكرد است. (جري و جانيس هرمن , ۱۹۹۴, ص ۵۷)
حقوق و مزايا :
حقوق و مزايا مبلغي است كه در پايان هر ماه كاركنان دولت از بودجه عمومي دريافت مي‏كنند (عسكريان , ۱۳۷۸, ص ۱۱۲)

فصـل دوم

ادبيات و پيشينه تحقيق
مقدمـه :
يكي از تحولات اساسي و چشمگير در زمينه مديريت طي دو دهه گذشته, الگوها و نظرياتي است كه پيرامون كيفيت و بهبود كيفي خدمات و توليدات در سازمانهاي صنعتي, غيرصنعتي , توليدي و خدماتي ارائه داده‏اند. از جمله اين الگوها , الگوي مديريت كيفيت فراگير است.
مديريت كيفيت فراگير هر چند كه بر پايه كارهاي برخي از پيشگامان جنبش بهبود كيفيت مانند دمينگ , جوزان , كرزابي , و ديگران در ژاپن و آمريكا و اروپا پديدارشد, اما الگوي جامع آن بتدريج و با بهره‏گيري از نوآوريهاي مديريت در زمينه‏هاي فنون كمي و آماري, ساختاري و معماري نوين سازمان, فنون بهبود و بازسازي سازمان و الگوهي مشاركتي و تواناسازي كاركنان كه در چند دهه گذشته پرداخته بود شكل گرفته است.
امروزه با بهره‏گيري از اين الگو بسياري از سازمانهاي پيش‏رو به نتايج و دستاوردهاي قابل توجهي نائل شده‏اند. مزيت عمده مديريت كيفيت فراگير, توجه آن به تمامي جوانب سازمان با تأكيد بر بعد كيفي توليدات و خدمات است كه در نهايت به رضايت مشتريان كه همان دريافت كنندگان توليدات و خدمات هستند, منجر مي‏شود. (موسي , خاني , ۱۳۷۵, ص ۸۶)

همچنين در اين الگو تأكيد بر عامل تغيير و بها دادن به عامل انساني همه به عنوان تصميم‏گيرنده و هم به عنوان منبع اصلي قابليتهاي سازماني خود دليل ديگري بر كارآمدي كيفيت فراگير در حل مسايل پيچيده سازمانهاي اجتماعي در دوران پرتلاطم امروزي است. جوامع پيشرفته با استفاده از الگوي كيفيت فراگير براي توليد كالاها و يا انجام كارها و امور, استانداردها و رده‏بنديهاي مدوني را ارائه نمودند كه در قالب آن دستيابي به كيفيت برتر سهل‏الوصول‏تر مي‏گردد و اين امر تبادل كالا, خدمات و توليد انسان را در سطح جهاني و تسخير بازارهاي بين‏المللي و سلطه بر كشورهاي جهان سوم ميسر مي‏سازد. پس به جا خواهد بود كه ما نيز با تلاشهاي وسيع و پي‏گير استفاده از اين مدل نوين را سرلوحه فعاليتهاي توليدي و خدماتي خود قرار داده و در راستاي كيفيت در همه محورها بكوشيم.
با توجه به تمام اهميتي كه اين مدل دارا است لازم است استفاده از آن در همه سطوح همگاني شود و با آموزشهاي لازم تمام سازمانها از مزاياي آن به منظور افزايش كارايي همه فعاليتها و امور بهره‏مند گردد.

در اين فصل از پژوهش , سعي محقق بر آن قرار گرفته است تا ابتدا مباني نظري پيشينه مديريت كيفيت فراگير را مورد مطالعه قرار داده و كلياتي راجع به آنها مطرح نمايد و سپس چكيده تحقيقاتيرا كه در اين زمينه چه در داخل كشور و چه در خارج از كشور انجام شده‏اند ارائه دهد.

الف : ادبيات
– مفهوم مديريت :
مديريت يك مفهوم (هدايت كردن) بطوري كه امروزه به صورت يك تخصص جلوه‏گر شده و از فلسفه روش و فن خاصي برخوردار است به طوري اعمال آن مستلزم آمادگيهاي قبلي مدير است.
پس از آن تكميل دائمي معلومات فرد مدير در جهت انطباق آموخته‏هايي براي هدايت سازمان با محيطي كه در ساير پيشرفتهاي انساني و تكنولوژي دائم‏التغير است آن را بهبود مي‏بخشد.
مديريت در مفهوم ديگر عبارت است از ايجاد توازن بين منابع و فعاليتهاي مختلف در حال و آينده در يك سازمان بدين‏گونه كه اين توازن بين نيروي انساني لازم در بخشهاي مختلف كاري منابع مادي و ساير امكانات كه يك موسسه براي رفع نيازهاي خود گسترش توليد و توزيع و مصرف بدان نياز دارد به عمل آيد. (عسكريان , ۱۳۸۲, ص ۶۴)
صاحب نظران مديريت بر اساس جهان‏بيني و نگرشي كه به انسان , هدفها و جهت‏گيريهاي سازمان داشته‏اند از مديريت تعريفي ارائه كرده‏اند.
با توجه به مفهوم مديريت:
مديريت در لغت به معني اداره كردن يك مؤسسه است ولي امروزه با پيشرفتهاي سريع سازماني و انساني كه در اثر گسترش تمدن و برملاشدن نيازها به وجود آمدند مديريت غير از معناي لغوي متجلي شده است. و آن عبارت است از انجام امور سازمان با بكارگيري منابع و مشاركت اعضاء در راستاي تحقق هدفهاي سازمان . (عسكريان, ۱۳۸۰ , ص ۶۴) در نتيجه مي‏توان گفت انجام بهينه امور و ايجاد محصول, توليد و برونداد با كيفيت آميخته شده است.

مديريت آموزشي و اهميت آن:
رشد توسعه كشورهاي پيشرفته صنعتي بخصوص بعد از انقلاب صنعتي صاحب نظران علوم اجتماعي و اقتصادي را بر آن داشت تا عواملي را كه موجب چنين پيشرفتي گرديده است مورد بررسي قرار دهند و اهميت آنها را در اين باره معلوم دارند تا بوسيله آنها بتوانند علل عقب‏ماندگي كشورهاي جهان سوم را مشخص بسازند.
صرف‏نظر از عواملي كه اين محققان و صاحب‏نظران برمي‏شمارند و اختلاف نظرهاي موجود, در اين نكته اتفاق‏ نظر وجود دارد كه مهمترين سرمايه هر كشوري, نيروهاي متخصص و مديران لايق و كارآمد آن مي‏باشند اين نيروها كه هاربينسون‏وا. مايرز آنها را نيروي استراتژيك مي‏نامند عبارتند از:
مديران و روساي سازمانهاي مختلف اداري, مديران آموزش و پرورش , مديران كارگاهها و كارخانه‏ها, رهبران سياسي, استادان دانشگاهها, اقتصاددانان, معلمين با صلاحيت و … (ابراهيم‏زاده , ۱۳۶۵, ص ۷) براي آنكه از مديريت و نقش بسيار مؤثر و تعيين‏كننده آن در روند توسعه و رشد جوامع انساني بيشتر مطلع شويم بايد توجه داشته باشيم كه هيچ عمل و كار ساده‏اي را نمي‏توان در نظر گرفت كه انجام صحيح آن از برنامه‏ريزي, سازماندهي , بكارگماري, تصميم‏گيري, هماهنگي, آينده‏گري و كنترل بي‏نياز باشد.

مديريت آموزشي دربردارنده دو نتيجه آني و آتي است. نتيجه آني مديران آموزشي كه شرايط و صلاحيت رفتار در سازمانهاي آموزش را كسب كرده باشند, بهبود شرايط كار, افزايش رضايت شغلي و ايمني خاطر كاركنان از مدير, سازمان و كار , هماهنگي و تلاش در شكل‏دهي منابع و امكانات موجود در تحقق اهداف سازمان و در نتيجه تقويت روحيه كاركنان و آمادگي براي شكوفايي خلاقيت, نوآوري و تحرك در كار است.
ولي از نتيج آتي توجه مديريت آموزش تأثير بسزاي آن در بهسازي, رشد بينش و شناخت, درك و فهم مديران ديگر چون مديران صنعتي, بازرگاني, بيمارستاني و مالي و اداري و … است. (بهرنگي , ۱۳۷۱, ص ۳-۲)

با اين اوصاف, بديهي است كه مديريت آموزشي در بين انواع مديريتها اهميت و جايگاه ويژه‏اي داشته باشد اگر بپذيريم كه آموزش و پرورش هر جامعه‏اي در رأس مسائل آن جامعه قرار دارد پس بايد با همان منطق بپذيريم كه مديريت آموزشي نقش مهمي در بهسازي نيروي انساني دارد.

مديريت آموزشي عبارت است از ايجاد زمينه و فراهم ساختن وسيله به منظور بروز و بكارگيري استعدادهاي دانش‏آموزان و دانشجويان و تحكيم بخشيدن به روابط انساني گروهي, اتخاذ دوستي و تعيين خط‏مشي اصولي در كليه امور براي بارور ساختن هدفهاي رسمي. (عسگريان , ۱۳۸۰, ص ۸۷)
مديريت آموزشي فرايندي است اجتماعي كه با بكارگيري فعاليتهاي علمي, فني و هنري كليه نيروهاي انساني و مادي را سازماندهي و هماهنگ نموده و با فراهم آوردن زمينه‏هاي انگيزش و رشد و يا تأمين نيازهاي منطقي فردي و گروهي معلمان, دانش‏آموزان و كاركنان به طور صرفه‏جويانه به هدفهاي تعليم و تربيت برسد (شيرازي , ۱۳۷۳, ص ۳۵)

مديريت آموزشي گاهي مترادف با مديريت به معناي عام تعريف مي‏شوند. در اين صورت مديريت آموزشي عبارت است از برنامه‏ريزي, سازماندهي , هدايت و كنترل كليه امور و فعاليتهاي مربوط به آموزش و پرورش معهذا مديريت آموزش غالباً به معني خاص مورد نظر است يعني مديريت آن بخش از فعاليتهاي سازمانهاي آموزشي كه مستقيماً با امر آموزش و پرورش و يادگيري مرتبط است. از جمله فعاليتهاي مربوط به برنامه‏هاي آموزشي, مواد محتواي دروس, روشها و وسايل آموزش , مشاوره و راهنمايي تحصيلي, اقدامات آموزش و پرورش مكمل برنامه, امور معلمان و دانش‏آموزان است.
درواقع, در معناي اخير, فقط فعاليتهاي سازمانهاي آموزشي مدنظر قرار مي‏گيرد. اگر از مفهوم تصميم‏گيري صرف‏نظر كنيم, مديريت آموزش عبارت است از تصميم‏گيري و اجراي تصميمات درباره آموزش و پرورش . (علاقه‏بند, ۱۳۷۲, ص ۱۳۶)

 

تاريخچه پيدايش مديريت كيفيت فراگير
امروزه فكر مي‏كنيم مديريت كيفيت فراگير موضوع جديد به نظر برسد. امّا اگر تاريخ را بررسي كنيم, توجه به مفهوم كيفيت به سه هزار سال قبل از ميلاد برمي‏گردد. در آن زمان بابلي‏ها از استانداردهايي براي توزين و اندازه‏گيري استفاده مي‏كردند. در اطلاعات بدست آمده از كارگاهي ريسندگي ۱۸۰۰ ق.م نشان مي‏دهد كه در اين كارگاه سه كارگر براي تهيه كتان , سه ريسنده, دو بافنده و يك ناظر مشغول به كار بوده‏اند. (طاهري , ۱۳۷۹, ص ۸)
جمله نوشته شده روي تابلوي گلي مربوط به سال ۴۲۹ ق.م شاهدي براي قدمت تعيين كيفيت مي‏باشد. اين عبارت چنين بود:
« در مورد حلقه‏هاي طلايي كه زمردي به روي آن نصب شده است, ضمانت مي‏كنيم كه براي ۲۰ سال آينده زمرد از روي حلقه طلايي نمي‏افتد اگر چنانچه قبل از پايان دو سال زمردي از روي حلقه بيفتد بابت آن به ميزان … نقره به مالك غرامت خواهيم پرداخت».(فاطمي , ۱۳۷۰, ص ۲۸)
در قرن پانزدهم ميلادي در كشور انگلستان, قانون, اصناف , حق بازرسي كيفيت كالاي ساخته شده را به بازرسان كار مي‏دهد تا بدين وسيله روي كالاي خوب مهر تأييد بزند.
آزمون مرغوبيت كالا عملاً در سال ۱۴۵۶ ميلادي از زمان هنري ششم جهت اطمينان از كيفيت كالا در انگلستان موسوم گرديد. (طاهري, ۱۳۷۹ , ص ۹)
تاريخچه كنترل كيفيت بدون شك به قدمت خود صنعت است. در دوران قرون وسطي كنترل كيفيت به وسيله استاداني كه از مهارت بالايي برخوردار بودند انجام مي‏شد. با تقسيم كار و تخصص شدن كارها پس از انقلاب صنعتي, ديگر به مانند قبل, استادكاراني كه بر همه جنبه‏هاي كار تسلط و مهارت داشته باشد كمتر ديده مي‏شد. هر كارگري فقط بخشي از كار را كه در آن مهارت مي‏يافت انجام مي‏داد. چون در ابتدا محصولاتي كه كارخانه‏ها توليد مي‏كردند زياد پيچيده نبودند, به كيفيت اهميت چنداني داده نمي‏شد. اما با توسعه صنعت, متنوع شدن محصولات و پيچيده‏تر شدن توليد, كارها تخصصي‏تر شدند و از انجا بازرسي و نظارت بر همه محصولات توليد شده به تدريج ضروري شد. (شريف زاده , ۱۳۷۹, ص ۱۱)
در سال ۱۹۲۴ والتر شوارت در آزمايشگاه تلفن Bell براي كنترل متغيرهاي محصول, نمودار كنترل آماري را طراحي كرد و سيستمي را بوجود آورد كه مي‏توانست واريانس سيستمهاي توليد را اندازه‏گيري كند.

اين نمودار آغاز كنترل آماري در كيفيت بود كه به SPC مشهور شده است.
وي اعلام كرد كه كنترل واقعي نه فقط در محصول ساخته شده بلكه بايد در فرايند توليد انجام پذيرد. وي در سال ۱۹۳۱ براي نخستين بار كنترل كيفيت آماري خود را در كتاب خود تحت عنوان «اقتصاد كنترل كيفيت محصولات ساخته شده» مورد بحث قرار داد. (طاهري , ۱۳۷۹, ص ۹)

در طول دوران جنگ جهاني دوم ارتش آمريكا به عنوان بزرگترين خريدار محصولات توليدي كارخانه‏هاي صنعتي, مشخصات كيفي را تعيين كرد و بر اساس استاندارد كنترل كيفيت آماري از طريق بازرسي و روش نمونه‏گيري, محصولات مورد نياز خود را تحويل مي‏گرفت. اين روش رضايت كامل ارتش آمريكا را از محصولات خريداري شده خود تأمين نمي‏كرد. به همين جهت كنترل كيفيت فرآيند توليد را به بازرسي نهايي محصول اضافه نمود و استانداردهاي كيفي متعددي را براي محصولات كارخانه‏هاي طرف معامله خود مقرر نمود. چون كارخانه‏هاي مزبور مي‏دانستند كه ارتش تنها مشتري عمده آنهاست لذا در چارچوب انتظارات و استانداردهاي ارتش آمريكا جريان توليد را در كارخانه‏هاي خود هدايت مي‏كردند. (طاهري , ۱۳۷۹, ص ۱۰)

در سال ۱۹۴۶ پس از جنگ جهاني دوم نيروهاي حرفه‏اي توليد در ژاپن « سازمان غيرانتفاعي اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپن» را تأسيس كردند. در همين سال «جامعه كنترل كيفيت آمريكا» نيز تشكيل شد. در همين سال, انجمن كنترل كيفيت در كشور آمريكا تشكيل شد. اين سازمان از طريق انتشاراتش , كنفرانسها و همايشها و نشستهاي آموزشي كه براي مديران كارخانه‏ها ترتيب مي‏داد آنها را با فرهنگ كنترل كيفيت در سازمانهاي صنعتي و خدماتي آشنا مي‏ساخت. (شريف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۲)

شاگرد شوارت دبليو, اداوارد دمينگ كه يك فيزيكدان با گرايش رياضي بود و در بخش كشاورزي و دفتر تحقيقات آمريكا كار مي‏كرد, موظف گرديد تا سيستم كنترل آماري فرايند را به كاركنان صنايع دفاعي آمريكا آموزش دهد.

در سال ۱۹۵۰ اتحاديه متخصصان علوم و مهندسين ژاپن (JUSE) از ادوارد دمينگ دعوت كردند تا SPC و رشهاي كنترل كيفيت را در كشور ژاپن آموزش دهد. او سلسله سخنراني‏هايي درباره روشهاي آماري براي مهندسان ژاپني و مديران ارشد مسئول كيفيت ايراد نمود (شريف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۲) . ژاپني‏ها به سرعت خود را با آموزشهاي دمينگ هماهنگ ساخته و در اين روشها تغييراتي بوجود آوردند.

در سال ۱۹۵۱ اتحاديه دانشمندان و مهندسين ژاپني (JUSE) جايزه دمينگ كه عاليترين جايزه كيفيت در ژاپن به حساب مي‏آيد را با هدف افزايش سطح كيفيت صنعت در ژاپن ايجاد كردند. دمينگ به پاس خدماتي كه به توسعه كيفيت در ژاپن انجام داد, بزرگترين جايزه ژاپن به نام «مدال افتخار امپراطور براي سازندگان اقتصاد ژاپني» را دريافت نمود.
در همين سال, آرماند فيگن بوام تحولي در نگرش به كيفيت به وجود آورد او كتابي تحت عنوان «كنترل كيفيت فراگير» منتشر كرد و كنترل كيفيت جامع «فراگير» را به جاي كنترل كيفيت آماري مطرح نمود. (شريف‏زاده , ۱۳۷۹, ص ۱۲)
جوزف . م . جوزان در سال ۱۹۵۴ براي نخستين بار به ژاپن سفر نمود و بر مسئوليت مديران بر كنترل تأكيد نمود. (شريف‏زاده, ۱۳۷۹, ص ۱۳)
او اهميت درگير نمودن تمام بخشها در پيگيري امر كيفيت و اهميت رضايت مشتري را به جاي امر ساده تبعيت از مشخصات محصول ژاپني‏ها يادآوري نمود.
در سال ۱۹۶۲ كارآرو ايشيكاوا ايده و تفكرات جوران و فيگن بوام را بسط داده و موضوع مشتريان داخلي كه دريافت كنندگان بروندادهاي داخل سازمان علاوه بر مشتريان خارجي سازمان مطرح كرد. ايشكاوا بر مبناي كار متخصصين علوم رفتاري و نظريه سلسله مراتب نيازهاي مازلو و تئوري X و Y مك گريگور توانست واژه «كانون‏هاي كيفيت» را پيشنهاد نمايد.
در اواخر دهه ۱۹۷۰ , آمريكايي‏ها و اروپايي‏ها متوجه پيشي گرفتن ژاپني‏ها در تسخير بازارهاي جهاني شدند, به فكر استفاده از نگرش TQM در مديريتهاي خود گرديدند.
دهه ۱۹۸۰ دروه اطمينان از مرغوبيت بوده است. در اين دوره مسئله كشف و كنترل اشكالات و خرابي‏ جاي خود را به هماهنگي مي‏دهد.
كل زنجيره توليد با مشاركت كليه گروههاي تخصصي مد نظر قرار مي‏گيرد. در اين دوره از برنامه‏ها و سيستم‏ها به جاي استفاده صرف از ابرازها و روشهاي آماري, سعي در ايجاد كيفيت مي‏شود. (طاهري, ۱۳۷۹, ص ۱۳)
در سال ۱۹۸۷ آمريكا در مقابل جايزه دمينگ, جايزه‏اي را به نام «مالكوم بالدريج» ابداع كردند. اين جايزه براي معرفي سازمانهايي كه به بالا بردن سطح كيفيت خود و اجراي TQM دست يافته‏اند , طراحي شده است. (رياحي , ۱۳۸۱)
دهه ۱۹۹۰ دوره مديريت استراتژيك كيفيت بوده است. در اين دوره مسئله هماهنگي و ايجاد كيفيت به برخورد استراتژيك با كيفيت و مديريت آن با توجه به بازار و نيازهاي مصرف كننده به عنوان يك فرصت و عامل قدرتمند در بازار رقابت مطرح مي‏شود. در اين دوره وظيفه تك تك افراد سازمان مد نظر است و سعي در نهادينه كردن اصول كيفيت در نگرش و باور افراد مي‏باشند.

به طور كلي شرحي كه گذشت روند تكامل مديريت كيفيت فراگير از گذشته تا حال بوده است. (طاهري, ۱۳۷۹, ص ۱۴)
پيشينه مديريت كيفيت جامع نشان مي‏دهد كه :

الف ) توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دائمي , نقش مهم و اساسي در توسعه دارد.
ب ) براي افزايش كيفيت و بهبود مستمر, بايد ديدگاهي واحد انتخاب و ترويج شود.
ج ) علمي شدن اين ديدگاه به حمايت همه جانبه دولت , ايجاد نظام تشويق , تبليغ و آموزش همگاني به صورت متسجم نياز دارد.
بنابراين براي تضمين و افزايش كيفيت در مؤسسات آموزشي دوكار عمده بايد انجام داد : اول , نظام مديريت كيفيت جامع در داخل سازمان ايجاد شود و دوم , مجوز بررسي كيفيت سازمان به افراد خارج از سازمان صادر گردد. شناخت عوامل مؤثر در ايجاد مديريت كيفيت ضرورت برقراري مديريت كيفيت در سازمانهاست كه سازمانهاي آموزشي نيز در اين زمره قرار دارد.

 

اجزا مديريت كيفيت فراگير :
لازم است قبل از شروع و بررسي مديريت كيفيت فراگير ابتدا اجزاء آن تعريف شود:
۱- تعريف كيفيت:
در دهه ۵۰ ميلادي دمينگ و فيگن باوم مفهوم جديد كيفيت را اينگونه بيان نمودند:
كيفيت مفهوم وسيعي است كه تمام بخشهاي مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است به طوري كه مانع عوامل مخل كيفيت شود و هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش قابليت رقابت مي‏شود. (تسليمي , ۱۳۷۱, ص ۱۸)
مديريت كيفيت به مجموعه فعاليتهاي گفته مي‏شود كه در جهت اهداف ذيل و مشابه آن طراي شده‏اند:
ايجاد يك نظام مدون كيفيت.
پيشگيري و اشاعه فرهنگ مربوط به آن و نه رديابي عيوب و نواقص.
برنامه‏ريزي و نه مديريت انعكاسي
جلب اعتماد و اعتقاد.
عمليات كارا و مؤثر .
دستيابي به كيفيت صحيح دربار اول و به طور مستمر بعد از آن. (طاهري , ۱۳۷۹, ص ۱۱۸)
بنابراين مي‏توان نتيجه گرفت:
كيفيت توسط مشتري يا ارباب رجوع تعيين مي‏شود.
تمامي كوششهاي ناشي از كيفيت دربرگيرنده نياز مشتري يا ارباب رجوع است.
هدف در كيفيت, افزايش كارايي سازمان با حداقل هزينه است.
كيفيت, استفاده بهينه از منابع براي رضايت مشتري يا ارباب‏رجوع است.

عوامل مؤثر در كيفيت
دستيابي به كيفيت, وظيفه و مسئوليت يك فرد يا يك واحد خاص نيست, بلكه همه كاركنان در تمامي واحدها در كليه سطح كاري بايد براي آن تلاش نموده و خود را همراه با مديران در امور شريك و سهيم بدانند. اما مهمترين مسئله عبارت است از :
الف : نقش مديران عالي و رده بالا : كه اعتقاد آنها به اين مديريت كيفيت مهم تلقي مي‏گردد. اگر يك نوع اعتقاد وجود نداشته باشد هرگونه تلاش درجهت پيشرفت كيفيت بيهوده است, زيرا از ميان همه عناصر لازم براي دستيابي موفقيت‏آميز به برتري كيفي, فعاليتهاي رهبري در رأس همه امور قرار دارد كه اين فعاليتهاي به شرح زير است:
ايجاد و مشاركت در هيئت كيفيت.
تعيين خط‏مشي كيفيت
تعيين و تقسيم اهداف كيفي
تأمين منافع