بررسي رضایتمندی مشتری درصنعت بيمه كشور

بررسي رضایتمندی مشتری درصنعت بيمه كشور
مقدمه
پژوهشگران تعاريف گوناگوني درخصوص سرمايه‌هاي دانسته‌اي ارائه داده‌اندليكن تعريفي كه دراين پژوهش مورداستفاده قرارگرفته براساس نظرمرواشميت درسال ۲۰۰۱است كه گفته:سرمايه‌هاي دانسته‌اي مجموعه‌اي ازدارائيهاي دانشي است كه تاثيربسزايي درموقعيت رقابتي سازمان ايفا مي‌كند هرچندبخش‌هايي ازسرمايه‌هاي دانسته‌اي مثلاً نيروي فكري انسان از پيدايش بشر تاكنون هميشه وجودداشته‌اندوتازگي ندارندليكن درك اهميت آنها درروندكسب و كاركنوني سازمانها مفهوم جديدونوپايي است كه به‌شكل چشمگيري

نيزروبه‌رشداست. ازيك سو سرعت تغييرات بسياربيشترازگذشته‌شده است وازديگرسو،هرازچندي تغييراتي چنان بنيادي ظهورمي‌كندكه همه فرضيات و قاعده‌ گذشته رابه چالش مي‌كشد. ازاين رو مواجهه باچنين تغييراتي يعني درك فرصتهاو البته تهديدهاي نوظهور براي حفظ بقاي كسب وكاروسپس رشدآن، نيازمندنوآوري به ويژه درسطح مدل كسب وكاراست حال آنكه براساس مطالعه يك مؤسسه سوئيسي سازمان‌ها به شكل معمول تنهااز۲۰درصد دانش خودبهره مي‌گيرند.

يكي از نكاتي كه با سرمايه‌هاي دانسته‌اي ارتباط تنگاتنگ دارد مقوله سازمان‌هاي يادگيرنده است. سازمان يادگيرنده ويژگي‌هايي داردكه آن راازسازمان‌هاي سنتي متمايزمي‌كندسازمان يادگيرنده،سازماني است كه‌مي‌تواندازطريق سازماندهي تجربيات و يادگيري ازفرايندهاي مذكوردرك كند كه چه چيزي مي‌تواندبراي سازمان اثربخش باشد. اين سازمان باتوسعه مهارت‌هاي كاركنانش خودرابطور مستمر متحول مي‌كند.

مديريت دانش، به اجرا در آوردن يا فرايند خلق، اكتساب، اخذ يا تسهيم و بكارگيري دانش است كه در هر گوشه از سازمان ممكن است قرارگرفته باشد‌‌‌ با هدف ارتقاي يادگيري و عملكرد سازماني.
مديريت دانش و سازمان يادگيرنده،دوبرچسب‌اندكه واقعيات مستقلي ندارندوبراي آشكارساختن نگرش وبينش مربوط به وجودآمده‌اند،مديريت دانش، مربوط به روش‌هايي است كه درشرايط متلاطم محيطي مي‌توانددرپروژه‌هاي سازماني،نوآوري رابه ارمغان بياورد .در حاليكه،يادگيري سازمان شامل روش‌هايي است كه سازمان براي ارزش‌دهي، مديريت توسعه كارآ و ارتقاي مهارت‌هاي كاركنان به منظوراستمراردرتحول سازماني درپيش گيرد.

Intellectual Capital(IC)-1
2- نويسندگان مقاله به ترتيب عبارتند از:
– دكتر علي محقر، استاديار گروه صنعتي دانشگاه مديريت دانشگاه تهران
– دكتر كامبيز بديع، از مركز تحقيقات مخابرات ايران
– دكتر كارلوكس، استاد گروه برق و كامپيوتر دانشكده فني دانشگاه تهران

– عادل مصلحي، كارشناس ارشد مديريت فن‌آوري اطلاعات دانشگاه تهران
ادبيات و پيشينه پژوهش
مديريت سرمايه‌دانسته‌اي‌برايجادواداره دارايي‌هاي دانسته‌اي ازديدگاه راهبردي وتاحدي تاكتيكي دلالت دارد. مديريت دانش،رويكردتاكتيكي‌وعملياتي دارد. بدين معناكه بيشترباجزئيات اجرايي سروكاردارد.

براي درك اهميت بررسي سرمايه‌هاي دانسته‌اي،بهنقش آنهادرانتخاب واجراي راهبردهاي سازماني پرداخته مي‌شود:
۱- ازديدگاه مبتني برمنابع، تدوين استراتژي رقابتي براي رسيدن به‌مزيت رقابتي پايدارتنهاازطريق درك منابع سازماني ميسراست .باگسترش توجه به سرمايه‌هاي دانسته‌اي به عنوان يك منبع راهبردي وحتي تنها منبع راهبردي،شناختسرمايه‌هاي ويژه يك سازمان،درتدوين استراتژي‌هاي مناسب،نقش بسيار موثري ايفا مي‌كند.
۲- پس ازتدوين استراتژي‌ها، درزمان اجراي آنها، داشتن شاخص‌هايي براي ارزيابي نحوه بكارگيري سرمايه‌هاي دانسته‌اي مي‌تواندابزارمهمي درجهت ارزيابي موفقيت اجراي راهبردهاي مذكورباشد،چراكه اين شاخص‌هاي ارزيابي براساس شايستگي‌هاي محوري موردنيازبراي تحقق استراتژي‌هاي سازمان طراحي شده‌اند.سرمايه‌هاي دانسته‌اي در سه بعد مورد بررسي قرار مي‌گيرند كه عبارتند از:

_ انباشته‌هاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي شامل نگرش‌هاي كارشناسان و شايستگي‌هاي كارشناسان
_ فرايندهاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي كه شامل سه دسته سرمايه انساني (H)، مشتري (C) و ساختاري (S) كه هر يك خود به ۲ سرمايه ديگر قابل تبديل‌اند.
_ فرايندي كه برايند اشتراك هر سه سرمايه باشد نيز قابل بررسي است.
مفروضات و اهداف پژوهش

پس از آگاهي از اهميت دانش و سرمايه‌هاي دانسته‌اي، پرسش كليدي اين است كه شركت‌ها چگونه بايد به مديريت دانش و سرمايه‌هاي دانسته‌اي، خود بپردازد و در طي فرايند پژوهش سه پرسش اساسي در سنجش سرمايه‌هاي دانسته‌اي مطرح مي‌شود كه براي معرفي ابزاري براي سنجش سرمايه‌هاي دانسته‌اي، مورد بررسي قرار مي‌گيرند.
مفروضات و سئوالات اساسي پژوهش عبارتند از:

الف: بررسي چرايي سنجش IC ها

ب: بررسي چيستي سنجش IC ها
ج: بررسي چگونگي سنجش IC ها
لذا براي بررسي مباني نظري مديريت دانش و سرمايه‌هاي دانسته‌اي، برداشتن اين پنج گام اساسي، به ترتيب اهداف زير ضروري به نظر مي‌رسد :
۱- شناسايي منابع خلق ارزش
۲- بررسي وضعيت اين منابع

۳- شناسايي زمينه‌هايي كه امكان بهبود دارند
۴- تدوين راهبردهاي بهبودي بخش

تعاريف عملياتي پژوهش
بر اساس اهميت اين سرمايه‌ها به ويژه در صنايع دانشي نظير صنعت بيمه، راهبردي‌ترين موضوع و نخستين گام، شناسايي اين سرمايه‌هاست. با توجه به نو پا بودن بحث مديريت سرمايه‌هاي دانسته‌اي در سطح جهاني و به ويژه در سازمان‌هاي ايراني، انتخاب زمينه پژوهش كار دشواري است. به نظر مي‌رسد اولين گام اجرايي فراهم آوردن زمينه‌اي براي معرفي اين سرمايه‌ها به مديران شركت‌هاست و هر چند سازمان‌هاي ايراني چندان به شكل رسمي به مديريت سرمايه‌هاي دانسته‌اي توجهي نكرده‌اند ليكن اين‌ سرمايه‌ها تا حدي در اين سازمان‌ها وجود دارند و بشكل غيررسمي و شايد با تلاش‌هاي پراكنده‌اي در جهت اهداف سازماني به كار گرفته مي‌شوند.

نكاتي كه در سرمايه دانسته‌اي مشاهده مي‌شود عبارتند از :
۱- دارائي‌هاي نامشهود يا سرمايه‌هاي دانسته‌اي ناملموس‌اند.
۲- بادانش و تجربه افراد، مشتريان و فناوري ارتباط نزديكي دارند.
۳- فرصت‌هاي بهتر براي موفقيت سازمان‌ها فراهم مي‌كنند.

به‌طور كل براي سرمايه‌هاي دانسته‌اي از ديدگاه دانشي مفهوم گسترده‌تري در نظر گرفته مي‌شود و آن معرف جمع دانش افراد سازمان و ترجمان اين دانش در غالب تجربيات اجرايي باشد كه موجب اقدامات سازماني مي‌شود. به عبارتي مجموعه‌اي از دارائي‌هاي دانشي است كه تاثير بسزائي در موقعيت رقابتي سازمان ايفا مي‌كند.
يك سرمايه دانسته‌اي در حال حاضر مي‌تواند زير عنوان يكي از چهار گزينه زير باشد.

• سرمايه‌هاي نامرتبط– اين سرمايه‌ها در حال حاضر و تا ۵ سال ديگر هم نمي‌تواند در اهداف راهبردي شركت اهميتي داشته باشد
•سرمايه‌هاي پايه‌اي- اين سرمايه‌ها در حال حاضر در تحقق اهداف راهبردي شركت مهم به نظر برسند ولي نمي‌توان انتظار داشت در ۵ سال آينده براي تحقق اهداف راهبردي ايفاي نقش مي‌نمايد.
•سرمايه‌هاي بالقوه- اين سرمايه‌ها در حال حاضر اهميتي ندارند ولي در ۵ سال آينده در تحقق اهداف راهبردي ايفاي نقش مي‌نمايد.
•سرمايه‌هاي كليدي- اين سرمايه‌ها در حال حاضر مهم و انتظار مي‌رود در ۵ سال آينده نيز در تحقق اهداف راهبردي ايفاي نقش نمايد.

روش پژوهش
در اين مرحله شركت‌هاي بيمه ايران، البرز، آسيا، دانا، پارسيان و كارآفرين بررسي شدند كه بيش از ۹۹% از سهم بازار بيمه كشور را تشكيل مي‌دادند. در مرحله اول مديران عضو شوراي فني در هر يك از اين شركت‌ها و در مرحله ديگر سرپرستان و كارشناساني كه مديرانشان آن‌ها را معرفي كرده بودند، جامعه آماري اين پژوهش را تشكيل مي‌دهند.
در اين مرحله مدل مفهومي ابزار مذكور ارائه شد. و سپس از طريق مصاحبه و پرسشنامه‌اي بين ۳۰ نفر از خبرگان بيمه شامل مديران و كارشناسان بخش تحقيق و توسعه بيمه مركزي و كارشناسان فعال در شركت‌هاي بيمه توزيع و از آنها خواسته شد تا ميزان تناسب شاخص‌ها را در يك طيف ۵ تايي (بي‌اهميت تا كاملاً مهم) مشخص كنند. اهدافي كه در اين پرسشنامه دنبال شد عبارت بود از:

– اصلاح انشايي پرسشنامه
– اصلاح شاخص به‌ گونه‌اي كه مناسب با واژگان مورد استفاده در صنعت بيمه باشد.
– اضافه كردن عوامل مهمي كه در ادبيات موضوع شناسايي نشده است.
– حذف شاخص‌هايي كه با ساير شاخص‌ها مشابه بودند يا در صنعت بيمه ايران معني‌دار نبودند.

شناسايي مهم‌ترين سرمايه‌هاي دانسته‌اي درصنعت بيمه كشور بر اساس پرتفوي شركت‌هاي مورد بحث، شناسايي شد.(ازطريق پرسشنامه )
در اين مرحله وضعيت فعلي و پتاسيل قابل تحقق را در مورد انباشته سرمايه انساني، انباشته سرمايه مشتري، انباشته سرمايه ساختاري و انباشته‌هاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي موردسنجش و ارزيابي قرار مي‌گيرد كه به وسيله فرم‌هاي پرسشنامه، وضعيت فعلي و پتانسيل‌ قابل تحقق هر يك از سرمايه‌هاي دانسته‌اي كليدي، پايه‌اي و بالقوه از ديدگاه كارشناسان بخش‌هاي مربوط به انواع بيمه‌اي بر اساس مفهوم پرتفوي، مشخص و به كل صنعت بيمه تعميم داده شد.

اعتبار سنجي پژوهش
در اين نظرسنجي از مديران بيمه خواسته شد نظرشان را در مورد تناسب ابزار پيشنهادي براي سنجش سرمايه‌هاي دانسته‌اي شركت‌هاي بيمه در دو محور زير بيان كنند:
الف – مزاياي بكارگيري اين ابزار در جهت بهبود مديريت داخلي شركت بيمه شامل كمك به مديران براي:
– تخصيص بهتر منابع سازماني از طريق افزايش شفافيت، تخصيص منابع مالي شركت.
– نگرش جامع: اين ابزار با نگرش به همه ابعاد شركت، نگرش جامعي را فراهم مي‌كند.

– استاندارد سازي سنجش: به كمك اين ابزار، روش استانداردي براي گزارش‌دهي فراهم مي‌شود.
– زبان مشترك: به كمك اين ابزار زبان مشتركي براي بررسي و توجه به دارايي‌هاي پنهان فراهم مي‌شود.
– تمركز بر آينده: اين ابزار عوامل موثر بر شكل‌دهي آينده را نمايان مي‌كند.
– تشخيص و درك بهتر: به كمك اين ابزار، مديران به تصوير واقعي‌تري از فرضيات و تلقي‌هاي پيشين خود مي‌رسند.
ب – مزاياي بكارگيري اين ابزار در جهت بهبود گزارش‌دهي به محيط خارج از شركت بيمه شامل:
– شفاف‌سازي: تقاضا براي افزايش شفافيت به شكل روزافزوني از سوي مشتريان، شركا، بخش‌هاي دولتي و ساير گروه‌هاي ذينفع بيشتر مي‌شود. اين ابزار با فراهم آوردن يك تصوير شفاف به اين نياز پاسخ مي‌دهد.
– گزارش‌دهي در سطح جهاني
– الگوبرداري: به كمك اين ابزار زمينه‌اي براي الگوبرداري و مقايسه شركت با ساير شركت‌هاي بيمه داخلي و خارجي فراهم مي‌شود.
تحليل داده‌هاي پژوهش
در اين مرحله از پژوهش، هر چه يك سرمايه در جهت تحقق اهداف شركت مهمتر باشد و همچنين تاكنون كمتر مورد توجه قرار گرفته باشد اولويت بيشتري براي رسيدگي دارد بنابراين گزارشهاي زير ميتواند ارائه گردد:
۱- اولويت‌بندي مهمترين انباشته‌هاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي براي رسيدگي و بهبود آنها.
۲- اولويت‌بندي مهمترين فرايندهاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي براي رسيدگي و بهبود آنها.
۳- اولويت‌بندي شاخص‌هاي عملكرد سرمايه‌هاي دانسته‌اي براي رسيدگي و بهبود آنها.
نتيجه‌گيري
هر چند همه عوامل مورد مطالعه در اين پژوهش بسيار مهم‌اند، ليكن تمركز بر همه عوامل و توسعه همه جانبه و همزمان آنها در درون صنعت نمي‌تواند قابل اجرا باشد. بر اين اساس به معياري نيازمنديم تا اولويت‌دارترين عوامل را شناسايي كند. اولويت‌دارترين عاملان انباشته‌هاي سرمايه‌هاي دانسته‌اي‌ در صنعت بيمه طبق نظرسنجي به‌ عمل آمده به‌ ترتيب عبارتنداز: شايستگي‌هاي‌ كارشناسان نگرش‌هاي كارشناسان، خلاقيت، روابط با مشتري، پشتيباني ازمشتري IT، فرهنگ و فرايندهاي كليدي اولويت‌دارترين شاخص‌هاي انباشته‌هاي دانسته‌اي درصنعت بيمه طبق نظرسنجي به‌عمل آمده به‌ترتيب عبارتند از: توان تصميمگيري، رضايت‌مندي مشتريان، توان شركت در حفظ مشتريان، انگيزه كارشناسان، مناسب بودن تعداد كاركنان بخش صدور بيمه‌نامه، و مواردي كه كمتر مور توجه قرار ميگيرند به ترتيب عبارتند از: ميزان بكارگيريITدر فرايندها، مهارت كارشناسان در مذاكره، فرهنگ نوآوري در سازمان، شهرت و وجهه شركت، دسترسي هر كارمند به سخت افزارها و نرم افزارها و شبكه‌هاي مورد نياز

پيشنهادات
اگر فرض كنيم كه نتايج به دست آمده در اين شش شركت را مي‌توان به كل جامعه آماري اين تحقيق كه صنعت بيمه ايران باشد تعميم داد، مي‌توان پيشنهادهاي زير را در دو محور اصلي ارائه داد.
_ به كارگيري اين ابزار براي بهبود گزارش‌دهي به محيط خارج از شركت بيمه، كه در اين خصوص توصيه مي‌شود كه بيمه مركزي ايران به عنوان ناظر و هماهنگ كننده شركت‌هاي بيمه كشور استاندارد مشخصي تدوين كند تا همه شركت هاي بيمه با توجه به اهميت روز افزون سرمايه‌هاي دانسته‌اي بر اساس آن استاندارد اقدام به انتشار وضعيت سرمايه‌هاي دانسته‌اي خود كنند. و براي بررسي وضعيت عملكرد صنعت بيمه كشور كه سالانه منتشر مي‌شود، با توجه به نتايج ارائه شده در بخش يافته‌ها در هر سه جزء انباشته‌ها ، فرايندها و عملكرد سرمايه‌هاي دانسته‌اي را نيز مد نظر قرار دهد.