چکيده :
نقش اصلی انتقال دانش و مهارت و همچنین تغییر بینش و نگرشها در جوامع به شيوه اطلاع رساني و تاثير گذاري و توانايي در القا اين شيوه ها بستگي دارد كه موفقيت يا عدم موفقيت در اين راه به موفقيت يا عدم موفقيت هر سازمان يا نهادي كه ما متولي ان هستيم مي انجامد. برای افزایش بهره وری و تسریع در دستیابی به اهداف مورد نظر در فعالیت ها باید از مناسب ترین روشها به صحیح ترین نحو استفاده شود. عدم توجه و دقت در هریک از دو مورد مذکور، دستیابی

به اهداف را غیر ممکن و یا باعث صرف هزینه و اتلاف وقت بیشتر خواهد شد. این پژوهش در پی پاسخ به سئوالاتی است كه بداند روشهاي موثر اطلا ع رساني در شرایط مختلف برای گروههای مختلف جامعه کدام است ؟ برای دستیابی به اهداف تحقیق ضمن بررسی کتابخانه ای سوابق، با بهره گیری از پرسشنامه با شیوه نمونه گیری تصادفي ، نظرات مشتركين جمع آوری وبا استفاده از نرم افزار SPSS نسبت به جمع بندی اطلاعات، توصیف داده ها و تعیین همبستگی ها ، محاسبه رگرسیون و تجزیه وتحلیل داده ها اقدام گردید مشتركين مورد مطالعه پژوهش شامل كليه مشتركان تلفن ساكن در تمامي نقاط استان يزد

مي باشد.
با توجه به نتایج تحقیق بیشترین شيوه هاي موثر جهت كسب اطلاعات مشتركين به ترتیب : اطلاع رساني از طريق پيام كوتاه، قبوض تلفن، گفتگوهاي تعاملي، و سايت شركت بوده است.. پژوهشگر با اعتقاد به اين مطلب كه سامان¬دهي چرخة اطلاع رساني مورد بحث به بهبود بيشتر وضع در اين سازمان منجر خواهد شد، و يا لااقل، وضعيت فعلي را با صرفِ وقت و هزينة كمتري ممكن خواهد ساخت، به اراية پيشنهادهايي براي بهبود كيفيت اطلاع رساني به مشتركين براي غلبه بر موانع موجود پرداخته است.

 

فصل اول
(كليات تحقيق)

موضوع تحقيق :
بي شك ميزان اطلاعات هر فرد از مباني مختلف زندگي صنعتي امروزي مي تواند نقش بسيار مهم و مؤثري در كيفيت كاري و زندگي فردي وي داشته باشد دراين خصوص مي توان به جرات گفت در بهره گيري انسان از مواهب رفاهي ، به ميزان اطلاع او از عوامل مختلف زندگي بستگي دارد.
اگر به موضوع فوق بطور كامل توجه كنيم دو وجه اين كيميا را مي توانيم با دو عنوان اطلاع يابي و اطلاع رساني تطبيق دهيم ، ضمن اينكه مي دانيم اطلاع رساني دقيق و به موقع سازمانهاي خدماتي مي تواند در رفع مشكلات و حل مسائل مختلف كمك بزرگي براي افراد و سازمانها باشد براين مطلب وافقيم كه مجراهاي ارتباطي و نحوه اطلاع يابي در فرهنگها ومناطق مختلف متفاوت است .درهمين راستا شركتها و سازمانها نيز بايستي از ميزان اطلاع مخاطبين ومردم جامعه خود در رابطه با فعاليتهاي سازمان آگاه باشند و بدانند كه جامعه به چه اطلاعات و آگاهيهايي احتياج دارد واين مهم را نيز در نظر داشته باشند كه شيوه هاي مناسب هر نوع اطلاع رساني كدام است و نيز طريقه رساندن پيام به مخاطبين كدام است.

شركت مخابرات استان يزد نيز به عنوان يك شركت خدماتي با خدمات فراواني كه به مشتركين خود ارائه مي دهد از اين قاعده مستثني نيست، در حال حاضر اين شركت خدمات فراواني در رابطه با تلفن ثابت ، ، تلفن همراه و شبكه ديتا و خدمات جانبي با ارزش افزوده ارائه مي دهد كه خود مستلزم آگاهي مردم و مخاطبين شركت از خدمات متنوع آنها است زيرا بدون اطلاع از انواع خدمات استفاده از آنها امكان پذير نيست بنابراين شركت مخابرات استان بايستي اين مسئله را مورد نظر داشته باشد.

مخاطبين اغلب از چه راه هايي اين اطلاعات را به دست مي آورند و در واقع مجاري اطلاع يابي آنها چيست تا بتواند اطلاع رساني خود را از مجراي مناسب و با توجه به ضرورت در مناطق مختلف از استان انجام دهند. اين پژوهش در نظر دارد با شناخت شيوه هاي مؤثر اطلاع رساني ومشخص كردن سطح اطلاع مشتركين خود از خدمات ارائه شده اقدام به طرح واجراي پژوهشي با عنوان شيوه هاي مؤثر اطلاع رساني در شركت مخابرات استان يزد نمايد تا در راه رسيدن به اهداف بلند توسعه خود از آن ياري جويد.

بيان مسئله مورد پژوهش :
پيشرفت قابل توجه در امر ارتباطات و مخابرات و ديجيتالي شدن خطوط تلفن و همچنين توسعه و تنوع خدمات مخابراتي در استان يزد از يك طرف و صرف هزينه هاي بسيار زياد در راه اندازي تكنولوژيهاي جديد و انجام پروژه هاي زيرساخت در جهت توسعه خدمات مخابراتي از طرف ديگر موجب تنوع و تعدد خدمات رساني اين شركت در سالهاي اخير شده است.

« واضح است كه عدم اطلاع مشتركين از اين خدمات و امكانات و همچنين حقوق خود را در اين رابطه به معناي بي فايده بودن و به هدر رفتن هزينه ها و امكانات مختلف است . بطور خلاصه مي توان گفت :

اولاً : تنوع خدمات زياد مخابراتي باعث سردرگمي افراد شده است.
ثانياً : نياز به حداقل اطلاعات مخابراتي، لازمه داشتن تلفن ثابت و آشنايي كامل به استفاده از آن مي باشد كه خود لزوم بستر سازي و اطلاع رساني قبلي را تشديد مي كند.

ثالثاً: با توجه به بررسي هاي انجام شده در مورد تماسهاي تلفني صورت گرفته از جانب مشتركين با روابط عمومي مخابرات يزد ، مشخص شده است كه تعداد كثيري از مشتركين ازنحوه استفاده از خدمات جديد مخابراتي آشنايي كامل ندارند.
رابعاً : براي رساندن اطلاعات به مخاطبين با توجه به تئوريهاي مربوطه كه هر اطلاع رساني رسانه و مجراي خود را مي طلبد لازم است براي پي بردن به بهترين راه اطلاع رساني در استان راه مناسبي را انتخاب كرد.لذا تهيه پاسخ به اين سئوال كه نحوه اطلاع يابي آنها از خدمات چه كانالها و مجاري را شامل مي شود ضروري است. » ( معنوي ،عبدالمجيد،۱۲۴:۱۳۸۶)

 

ضرورت و اهميت تحقيق:
نظر به ضرورت آگاهي از بازخورد ارايه خدمات صورت گرفته واطلاع از روشهاي مؤثر ارايه اطلاعات بيشتر و بهترو بهره گيري از روشها و راههاي جديد اطلاع رساني به مشتركان در راستاي بهره وري بهتر وصرف انرژي و هزينه و شناخت راهكارهاي مؤثر با اين تحقيق مي تواند چراغ راهنمايي باشد تا با روشن ساختن مسير پيشرفت و توسعه ما را در راه رسيدن به اهداف شركت ياري نمايد.

اهميت ضرورت انجام اين تحقيق به صورت تيتروار بشرح ذيل مي باشد.
-‌ افزايش بهره وري و استفاده بهينه از امكانات .
-‌ افزايش بهره وري و استفاده بهينه از افراد (نيروي انساني )

-‌ كاهش شكايات مشتركين از موضوع عدم اطلاع رساني
-‌ ارايه خدمات مطلوبتر به مشتركين
-‌ شناخت راههاي مؤثر اطلاع رساني به مشتركين

اهدف تحقيق :
هدف اين پژوهش بررسي شيوه هاي موثر اطلاع رساني در شركت مخابرات استان يزد در ارايه خدمات بهتر به مشتركين خود است.
از نیمه دوم قرن بیستم، جهان وارد عصر تازه‌ای شد و پایان عمر صنعتی آغاز گردید؛ تحولات پرشتاب علمی و فناوری در زمینه ترانزیستورها، موتور محرک این تحول بوده است. ابتدا با ورود کامپیوتر به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات، کامپیوترها به فناوریهای ارتباطی مثل تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب «فناوری اطلاعات و ارتباطات»، به وقوع پیوست. اهمیت این مساله، تا حدی بود که در مدلهای رشد و بهره‌وری، متغیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک جزء اثرگذار مورد توجه قرار گرفت. فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمامي جنبه هاي اجتماعي ، به شدت تأثیرگذارگشت.

این پژوهش ، به بررسی سمت و سوی عرضه فناوری اطلاعات و ارتباطات در زمينه اطلاع رساني م‍وثرجهت افزايش اگاهي مشتركان و به كشف شيوهاي موثر اطلاع رساني در شركت مخابرات استان يزد خواهد پرداخت تا ضمن صرفه جويي هزينه اي، راههاي تاثير گذاري موثر را شناسايي و در جهت دستيابي سريعتر به اهداف قدم بردارد .

میزان استفاده از روشها ی اطلاع رسانی شرکت مخابرات استان یزد برحسب سن، جنس، تحصیلات، شغل و همچنين نوع اين روشها و اثبات تاثير ان جهت كمك به شركت مخابرات استان يزد در رسيدن به اهداف توسعه شركت مخابرات استان يزد از اهداف اين پژوهش است.

سئوالات پژوهش
۱- ايا جنس بر ميزان استفاده ار تلفن گويا به عنوان يكي از روشهاي اطلاع رساني شرکت مخابرات استان یزد تاثير گذار است؟
۲ ايا سن بر ميزان استفاده ار تلفن گويا به عنوان يكي از روشهاي اطلاع رساني شرکت مخابرات استان یزد تاثير گذار است؟

۳ – ايا تحصيلات بر ميزان استفاده ار قبوض تلفن به عنوان يكي از روشهاي اطلاع رساني شرکت مخابرات استان یزد تاثير گذار است؟
۴- ايا شغل افراد بر ميزان استفاده ار قبوض تلفن به عنوان يكي از روشهاي اطلاع رساني شرکت مخابرات استان یزد تاثير گذار است؟
۵- شركت مخابرات استان يزد از چه روش هاي سنتي وقديمي جهت اطلاع رساني شهرندان استان يزد استفاده مي كند؟
۶- آيا اطلاع رسانی از طریق قبوض تلفن روشی مؤثر درمعرفي خدمات مخابراتی به مشتركين مخابرات استان يزد می باشد؟

۷-‌ آيا اطلاع رسانی از طریق سایت اینترنتی روشی مؤثر درمعرفی خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟
۸-‌ آيا اطلاع رسانی از طریق تلفن گویا روش مؤثری درمعرفی خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟
۹- آيا اطلاع رسانی از طریق صدا وسیمای مرکز استان روشی مؤثر درمعرف خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟
۱۰- آيا اطلاع رسانی از طریق سامانه sms روشی مؤثر درمعرفی خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟

۱۱- آيا اطلاع رسانی از طریق تبلیغات محیطی روشی مؤثر درمعرفي خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟
۱۲-‌ آيا اطلاع رسانی از طریق مطبوعات روشی مؤثر درمعرفی خدمات مخابراتی به مشترکین مخابرات استان يزد می باشد؟

فرضيه ها:
۱- میان جنس و استفاده ازروش تلفن گوياي ۱۳۵ در اطلاع رساني خدمات شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.
۲- میان سن و استفاده از روش تلفن گوياي ۱۳۵ در اطلاع رساني خدمات شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.
۳- میان تحصيلات و استفاده از روش قبوض اطلاع رساني شركت مخابرات استان يزد در معرفي خدمات رابطه معنی داری وجود دارد.
۴- میان شغل افراد و استفاده از قبوض اطلاع رسانی شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.

۵- بین میزان استفاده شهروندان استان یزد،از انواع روش ها وشیوه های اطلاع رسانی در شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.
۶- بین میزان استفاده از تلفن گویای ۱۳۵ روابط عمومی شرکت مخابرات استان یزد در جهت اطلاع یابی از خدمات این شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
۷- بین میزان استفاده ازمطبوعات در جهت اطلاع یابی از خدمات شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.
۸- بین میزان استفاده ازقبوض تلفن در جهت اطلاع یابی از خدمات شرکت مخابرات استان یزد رابطه معنی داری وجود دارد.

۹- بین میزان استفاده ازسایت رسمی شرکت مخابرات در جهت اطلاع یابی از خدمات این شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.

۱۰- بین میزان استفاده ازتبلیغات تلویزیونی شرکت مخابرات در جهت اطلاع یابی از خدمات این شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
۱۱- بین میزان استفاده ازپیامک های تبلیغاتی شرکت مخابرات استان یزد در جهت اطلاع یابی از خدمات این شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
۱۲- بین میزان استفاده ازتبلیغات محیطی شرکت مخابرات استان یزد در جهت اطلاع یابی از خدمات این شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.

روش تحقیق:
پژوهش حاضر كه تحت عنوان شيو ه هاي موثر اطلاع رساني در شركت مخابرات استان يزد مي باشد به بررسي نظرات ، ديدگاه ها و تحليل داده ها بر اساس پژوهشي از نوع پيمايشي با جامعه آماري مشتركين تلفن استان يزد بوده و در آن به بررسي فرضيه هاي پژوهش خواهيم پرداخت.
از طریق مطالعات كتابخانه اي ، اسناد ، مدارك ، مقالات داخلي و خارجي اطلاعات لازم جمع آوري و مورد تجزيه وتحليل قرار گرفته است .
در این تحقیق از روش پیمایشی استفاده شده است.

جامعه و نمونه آماری :
جامعه (آماری) ، عبارت است از مجموعه کامل اندازه‌های ممکن یا اطلاعات ثبت شده از یک صفت کیفی ، در مورد گرد آورده کامل واحدها ، که می‌خواهیم استنباط ُهایی راجع به آن انجام دهیم. جامعه آماج تحقیق است، و منظور از عمل گردآوردن داده‌ها ، استخراج نتایج درباره جامعه می‌باشد. یا به بیان ساده‌تر ، در هر بررسی آماری ، مجموعه عناصر مورد نظر را جامعه می‌نامند. یعنی جامعه ، مجموعه تمام مشاهدات ممکن است که می توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند.
جامعه اماري در اين تحقيق شامل كليه مشتركان بالاي ۱۵ سال، تلفن مشغول بكار استان يزد است كه طبق آخرين آمار اداره برنامه ريزي شركت مخابرات استان (ضميمه شماره ۳) تعداد ۵۵۳۷۸۹ مشترك مي باشند .

نمونه آماري:
د ر اين تحقيق نمونه اماري از مجموع مشتركين تلفن شركت مخابرات استان يزد كه به نوعي از يكي از خدمات اين شركت بصورت مستقيم در سطح استان بهره مي برند بصورت رندم انتخاب شده اند و جمعيت نمونه بعد از محاسبات انجام شده و با استفاده از فرمول كوكران جمعا ۴۰۰ نفر مي باشد.

در این فرمول z=1/96 نمره استاندارد در سطح اطمینان ۹۵ درصد می باشد.
(p=0/5) حداكثر نسبت پاسخ های ارائه شده (d=0/03)، درجه دقت برای تعمیم نتایج از گروه نمونه به جامعه آماری۵۵۳۷۸۹ N= تعداد جامعه آماری(به تفكیك) q=1-p=0/05 و n هم تعداد نمونه می باشد

محاسبه فرمول

N=

N=

به منظور كاستن احتمال خطای نمونه گیری تعداد برآورد شده از فرمول فوق الذكر به۴۰۰ نفر افزایش یافته است
ابزار اندازه گیری:
در این تحقیق پس از جمع آوری داده ها وکنترل و باز بینی آنها، پرسشنامه ها کدگذاری شده ، سپس تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و از طریق برنامه های رایانه ای «عملیات آماری برای علوم اجتماعی» صورت گرفت.
همچنین در بررسی مشخصات فردی و اجتماعی پاسخگویان از آمار توصیفی بهره برده ایم.
برای پیدا کردن روابط معنی دارو اثبات فرضیه ها وپاسخ به پرسش های تحقیق نیز، با توجه به نوع آزمون ها از آزمون کای اسکوئریا خی ۲ استفاده شده است .

تعریف مفاهیم:
-‌ مخابرات :
ارسال و دريافت پيام و يا خبر از نقطه اي به هر شكل ممكن و مستقل از فاصله را مخابرات گويند.

ارتباطات
جمع ارتباط است و هر نوع برخورد بين دو موجود يا پديده كه منجر به آميزش ، اشتراك ، همبستگي ، واكنش و مبادله پيام گردد ارتباط نام دارد . ارتباط ممكن است بين دو سلول ، دو فرد دو نظام ، دوجامعه ، اتفاق بيفتد ، از ارتباط سهوا مفهوم مخابرات تداعي مي شود كه البته معادل مصطلع و دقيق آن ارتباطات راه دور است . ] (پايان نامه كارشناسي ارشد محمد رضا زارع دة آبادي / ۱۳۸۶)
اطلاع رساني
« علم اطلاع رساني رشته اي است كه درباره ويزگيهايي اطلاعات و رفتار اطلاعاتي نيروهاي حاكم بر جريان اطلاعات و شيوه بردازش اطلاعات براي دسترس پذيري و قابليت استفاده بهينه اطلاعات تحقيق مي كند.
اطلاع رساني با مجموعه اي از دانش در رابطه با توليد، مجموعه سازي، سازما ندهي، ذخيره سازي، بازيابي، تفسير، انتقال، تبديل و كاربرد اطلاعات مرتبط است .
اين رشته شامل ارايه اطلاعات در نظامهاي طبيعي و ماشيني ، استفاده از كد در انتقال پيامهاي خاص و بررسي ابزارها و فنون پردازش اطلاعات از قبيل رايانه و نظامهاي برنامه نويسي مي شود.
اطلاع رسانی علمی میان رشته ای است که با رشته هایی چون ریاضیات، منطق، زبان شناسی، روان شناسی علم ، فناوری رایانه، تحقیقات عملیات نظامی، هنرهای گرافیکی، ارتباطات، علوم کتابداری، مدیریت و سایر رشته های مشابه مرتبط است. این علم هم از علوم نظری، که در مورد موضوع اطلاعات و اطلاع رسانی بدون در نظر گرفتن کاربردش تحقیق می کند، و هم از علوم عملی، که باعث به وجود آمدن خدمات و محصولات می شود، تشکیل شده است.» ( بشيري ، جواد ،۸۶:۱۳۸۷)

قبض تلفن:
به مجموعه اي از اطلاعات ريز عملكرد تعرفه صورتحساب تلفن مشتركين كه به صورت دوره دو ماهه چاپ شده و به ادرس مشترك جهت پرداخت ارسال ميگردد، اطلاق ميشود.

سايت اطلاع رساني
امروزه ارتباطات الكترونيكي با توجه به حذف محدوديتهاي مهم زماني و مكاني و از همه مهمتر تعاملي بودن ان و همچنين با توجه به محدوديتهاي مختلف زير ساختي و تكنولوژي، در كشور ما جايگاه خود را هر چند كند و آهسته پيدا ميكند و شركت مخابرات استان يزد نيز در اين شبكه جهاني جايگاهي براي خود برگزيده است كه به جايگاه شركت مخابرات استان يزد در اينترنت كه جهت اطلاع رساني از طريق شبكه جهاني از ان بهره برده ميشود سايت اطلاع رساني شركت اطلاق مي گردد.

شبكه استاني شبكه سيماي:
شبكه سيماي محلي استان يزد با گستره ۱۰ شهرستان تابعه و بخشهاي مختلف خبري و تبليغاتي در ۱۲ ساعت در روز با بخش برنامه هاي مختلف وظيفه اطلاع رساني خود را به انجام ميرساند.

شبكه صداي استاني:
شبكه صداي مركز استان يزد كه ازسال ۱۳۵۹ فعاليت خود را آغاز كرده است در تمامي شهرستانهاي تابعه استان پوشش كامل داشته و به علاقه مندان از ساعت ۶ تا ساعت ۱۲ با برنامه هاي متنوع ارايه برنامه مي نمايد.

تلفن گويا:
سيستم جامع تلفن گوياي شركت مخابرات استان يزد كه از سال ۱۳۷۲ فعاليت خود را اغاز كرده است كانالي است موفق درامراطلاع رساني به مشتركان خود كه با تماس متوسط روزانه ۴۳۰۰۰ مشترك توانسته است مخاطبان خود را جذب و به ابزار مهمي در امر اطلاع رساني به مشتركان تبديل گردد.
(ضمايم شماره ۳)

Sms :
ابزار جديد ارتباطي كه بوسيله ان در تلفن همراه و جديدا تلفن ثابت مشترك ميتواند پيام كوتاهي را از طريق فركانسهاي مخابراتي به مخاطب خود در هر كجا كه باشد به شرط ايجاد امكان ارسا ل نمايد .

تبليغات محيطي :
تبليغات محيطي محدوده هاي مشخص از فضا را در بر ميگيرد كه در نقاط مختلف شهري جهت امر تبليغات و اطلاع رساني از ان بهره برداري ميگردد مصداقهاي عيني ان تلويزيونهاي شهري، بيلبوردها، پارچه نوشته ها و تابلوهاي سطح شهرها مي باشد.
مشترك مخابرات:
به كساني اطلاق ميگردد كه داراي حد اقل يك و حد اكثر چند خط تلفن ثابت يا سيار بوده و بطور مستمر از ان استفاده ميكنند اين مشتركين در تمامي شهرستانهاي تابع استان و روستاي ان پراكنده مي باشند.

قبوض اطلاع رساني :
شامل قبوض تلفن استان يزد كه داراي كادر و حاشيه اضافي به ابعاد ۱۳*۱۲ سانتيمتر دركنار قبوض تلفن طراحي وچاپ گرديده و اطلاعات مورد نظر مخابرات در حاشيه اين قبوض جهت ۵۵۳۷۸۹ مشترك تلفن از طريق پست ارسال مي گردد. اين طرح توسط پژوهشگر در سال ۱۳۸۲ به نظام پيشنهادهاي شركت مخابرات استان يزد پيشنهاد گرديد ( ضمايم شماره ۲) كه پس از بررسيهاي كارشناسي تصويب و ضمن پرداخت پاداش به پيشنهاد دهنده به روابط عمومي شركت مخابرات استان يزد جهت اجرا ابلاغ گرديد كه از ان زمان تاكنون اين طرح در سطح استان يزد و حتي برخي استانهاي كشور به عنوان ابزار اطلاع رساني استفاده ميگردد و در اين پژوهش برانيم تا تاثيرات اين طرح جديد را در استفاده مناسب از ان بررسي نماييم.

فن آوري اطلاعات :
فن آوري اطلاعات را مي توان به روش هاي مختلفي تعريف كرد و از دو ديدگاه به فن آوري اطلاعات توجه كرد.
يكي از ديدگاه دانش فن آوري اطلاعات و ديگري از جنبه فني .

از ديدگاه دانش فن آوري اطلاعات به معلومات مورد نياز براي گسترش كار بر مجموعه سيستم هاي اطلاعاتي گفته مي‌شود.
از جنبه فني فن آوري اطلاعات در برگيرنده مجموعه سخت افزاري و نرم افزاري و خدمات مربوط به آنهاست كه در ارتباط با پردازش، ذخيره سازي و انتقال اطلاعات با استفاده از وسايل الكترونيكي و نوري به كار گرفته مي شود.

شبكه اطلاع رساني:
در رابطه با شبكه اطلاع رساني، تعاريف زيادي ارائه شده است كه ما در اينجا به ذكر چند مورد اكتفا مي كنيم:
« شبكه اطلاع رساني عبارت است از ساختار يا نظام‌هاي متشكل از كتابخانه، نهادهاي اطلاع رساني، مراكز آرشيو و اسناد كه براي گسترش” جريان تبادل اطلاعات” و اشتراك منابع در چهار چوب رسمي يا مبتني بر عضويت براساس يك رشته قرار دادها، موافقت‌نامه ها و مقاله ها طراحي شده تا زمينه هاي ارتباط دو سويه براي استفاده متقابل از منابع را فراهم آورد.» (مجله ارتباطات/ص۱۸ج۱۰۲)

تاریخچه وسابقه تحقیق:
در خصوص شيوه ها ي موثر اطلاع رساني در مخابرات تا كنون تحقيق عمده و قابل توجهي انجام نشده است.
پيش از اين يك نطرسنجي در تاريخ ۷ مرداد ۱۳۸۶ از تعداد صد نفر از مشتركان مخابرات استان يزد در خصوص نحوه تعامل اين مشتركان با مخابرات يزد به منظور آگاهي از ميزان رضايت مشتركان از خدمات اين شركت توسط روابط عمومي مخابرات انجام شده است. اين پ‍ژوهش صرفا يك نظر سنجي محدود بوده است.
همچنين در تحليل محتوايي كه از عملكرد روابط عمومي هاي دستگاههاي اجرايي استان يزد انجام شد به صورت موردي روابط عمومي مخابرات يزد نيز در اين تحقيق مد نظر قرار داده شد.

اين پژوهش توسط دفتر شوراي اطلاع رساني رواط عمومي استانداري يزد انجام شد كه از انجايي كه تعداد زيادي از روابط عمومي هاي سازمان هاي استان يزد در اين تحقيق مورد تحليل محتوا قرا گرفتند توجه شاياني به مطالعه علمكرد روابط عمومي مخابرات يزد در اين تحقيق صورت نگرفت.
اين تحقيق در تير ماه سال ۸۵ انجام شد.

همچنين روابط عمومي شركت مخابرات ايران در سال ۱۳۸۵ تحقيقي در اين خصوص انجام داد كه از جامعه اماري۱۲۰۰ نفره ان، تنها ۵۰ نفر به مشتركين استان يزد اختصاص داده شد كه با توجه به جامعه اماري كوجك اختصاص داده شده به استان يزد و نتايج كلي ان قابل استناد و استفاده در استان يزد نبوده است.
شايد بتوان يكي از مزاياي اين تحقيق را منحصر به فرد بودن ان دانست واينكه تاكنون پژوهشي تا اين اندازه به تاثيرپذيري مخاطب در مجموعه شركت مخابرات ايران از نوع و ميزان تيليغات نپرداخته است در نوع خود اگر نتوان به بي نظير بودن ان استناد كرد اما ميتوان انرا يك پژوهش كم نظير به شماراورد كه در استان يزد و كشورمشابه ان كار نشده است و به طور قطع از نتيجه كار شركت مخابرات استان يزد بهره فراوان خواهد برد.

موانع و مشكلات تحقيق :
در انجام اين تحقيق مشكلات و موانع بسياري روبروي محقق قرار گرفت كه اهم انها به شرح ذيل است:
۱ – عدم وجود منابع مناسب در زمينه اطلاع رساني كه كار مطالعه و اجراي پژوهش را با مشكلات عديده روبرو ساخت.
۲ – پراكندگي استان كه نمونه گيري و توزيع پرسشنامه ها را با مسايل عديده اي روبرو ساخت.

۳ – تاخير در بازگشت پرسشنامه ها از سوي پرسش شوندگان كه موجب طولاني تر شدن مدت تحقيق شد.
۴ – وجود مشكلات مالي براي اياب و ذهاب و تامين برخي لوازم مورد نياز براي انجام تحقيق
۵ – نداشتن تخصص در زمينه هاي اماري و نياز به مشاور آماري كه البته با وجود اساتيد محترم را اين مشكل تا حد زيادي مرتفع شد.
۶ – تكميل نشدن همه پاسخ هاي ارايه شده به پرسشنامه هاي توزيع شده كه موجب به هم ريختگي و بروز مشكل د رتدوين و گردآوري اطلاعات مي شد.

فصل دوم

(مبانی وچارچوب نظری تحقیق)

بخش اول

اطلاع رساني ؛ نقش مهم آن در روابط عمومي
«”اطلاع رساني” علمي است كه پس از جنگ جهاني دوم پديدار گشت و در اندك مدتي رو به گسترش سريع نهاد. به تدريج سازمانهايي كه براي بهبود كارهاي خود در زمينه‌هاي فني، علمي، پژوهشي، صنعتي، اقتصادي، فرهنگي،سياسي و … به اطلاعات نياز داشتند از اين پديده استقبال كردند. علم اطلاع رساني با پيوند ميان بسياري از رشته‌هاي دانش بشر مانند كتابداري، ارتباطات، گرافيك، تكنولوژي كامپيوتر، زبانشناسي، رياضي، منطق، روانشناسي، مديريت و برخي ديگر موجب انتقال اطلاعات و جابجايي و اشاعه آن در سطوح مختلف ملي، منطقه اي و جهاني مي شوند كه به اين كار خدمات اطلاع رساني گويند.»( بشيري ، جواد ،۴۸:۱۳۸۷)

خدمات اطلاع رساني به شكلهاي مختلفي چون گردآوري تنظيم و تدوين مشخصه هاي آثار چاپي و غير چاپي در زمينه يك يا چند موضوع كه با نامهاي گوناگون نظير كتابشناسي، كتابنامه، فهرستگان، نمايه نامه، چكيده نامه و… در قالب تك نگاري و يا نشريات ادواري انتشار، صورت مي گيرد.

خدمات اطلاع رساني به كمك ابزار و تجهيزهاي مورد نياز خود تحقق يافته و مخاطبان خود را منتفع مي‌كند. انواع رسانه هاي خطوط ارتباطي سخت افزارها و نرم افزارها از جمله ابزار و وسايل آن به شمار مي روند. خدمات اطلاع رساني با اين هدف كه بايد در كمترين مدت بيشترين اطلاعات را در اختيار پژوهشگران و ساير كاربران قرار دهد در جامعه جهاني روابط انسانها با يكديگر شكل گرفته و بر اساس تنوع نيازها به طور دائم به اصلاح و تغيير و تحول در آمده است.
روابط عمومي نيز بر چنين پايه اي استوار است؛ يعني ارسال پيام صحيح از راه درست به مخاطب مشخص و كاربر متقاضي.

روابط عمومي پديده اي است كه به ارتباط مردم با يكديگر و يا با سازمان و گروه و نهادي شكل گرفته معنا و مفهوم حيات و پويايي مي بخشد. اطلاع دادن و آگاه ساختن مردم و هرگونه مخاطب مرتبط يكي از معيارهاي اصلي تبلور روابط عمومي در جامعه بشري است. با تأكيد بر اين نكته كه روابط عمومي مي كوشد تا با مردم ارتباط دو سويه برقرار كند.

با تغيير و تحول هايي كه به تدريج در حوزه تعريف روابط عمومي به لحاظ تعريف و نقش و مفهوم آن صورت گرفت و به ويژه از سال ۱۹۸۲ به بعد نظام فكري نظريه پردازان و كارشناسان روابط عمومي تحت تأثير نوآوري‌هاي تكنولوژي مبتني بر نيازهاي روزافزون كاربران اين حوزه تخصصي خدماتي متحول شد و آنها يافتند كه اطلاعات، عامل تعيين كننده و بقا و دوام روابط عمومي است و با شناخت بيشتر آن نظام نوين روابط عمومي در سطح جهان را تقويت و عرضه كردند.عمده ترين نكته در روابط عمومي نوين پيام رساني آگاهانه، مستمر و برنامه ريزي شده بر پايه شناخت و سنجش به جامعه مورد نظر است.

“روابط عمومي” علمي است كه در قالب خدمات، راهبردها و تدبيرهاي خاص با مخاطبان خود در سطوح داخلي، ملي، منطقه‌اي و جهاني تعامل مي‌كند. عمده ترين نكته در تعريف روابط عمومي نوين اين است كه پيام رساني و اطلاع رساني و اطلاع يابي به عنوان دو ركن اصلي در كنار هم قرار مي گيرد كه اينكار بايد آگاهانه، مستمر و برنامه ريزي شده بر پايه شناخت و سنجش با جامعه مورد نظر انجام گيرد.

« در جامعه اطلاعاتي امروز، بسياري از كارگزاران در مؤسسه ها و سازمانهاي مختلف جوياي نوعي روابط عمومي هستند كه آنها را در طراحي روشهاي منطقي كار و فعاليت و تعيين خط مشي‌هاي آينده نگر ياري دهد. يعني نوعي روابط عمومي پويا و پر تحرك كه فعاليت آن متكي بر اطلاعات درست روزآمد و دقيق باشد. اصل اطلاع رساني و نقش آن در روابط عمومي زماني روشن مي‌گردد كه بايد در نظر داشته باشيم واحدهاي روابط عمومي در يك سازمان بطور معمول مراكزي هستند كه عموم براي كسب اطلاعات به آنها مراجعه مي‌كنند. از اين رو بايد هرچه بيشتر در توانا كردن و بهسازي آنها در اين مورد پرداخته شود.
در اينجا بايد خاطر نشان ساخت كه ضرورت رشد روابط عمومي متكي بر منابع حياتي اطلاعات و بكارگيري فن آوري‌هاي اطلاعاتي و بكارگيري تكنولوژي‌هاي نوين ارتباطي امري اجتناب ناپذير مي‌باشد كه براي تحقق اين منظور با تهيه و تدوين استانداردها و راه كارهاي علمي مي‌توان با استقرار نظام اطلاعاتي مطلوب ضمن تسلط بر اطلاعات به جايگاه مناسب نيز رسيد. .»( بشيري ، جواد ،۴۹:۱۳۸۷)

 

اطلاع رساني، روابط عمومي و مشاركت مردمي
« براي مشاركت دادن مردم در برنامه‌هاي سازمان بايد اطلاع‌رساني و اطلاع يابي را مد نظر قرار داد. براي اين منظور ابتدا شناخت ويژگي‌ها و انواع اطلاعات لازم مي باشد. به طور كلي افراد داراي دو نوع اطلاعات مي باشند:
اطلاعات ذهني
اطلاعات ذهني يكسري اطلاعات هستند كه گروه‌هاي مخاطب از پيش آنها را در ذهن خود جاي داده اند. ما بايد مطالعه كنيم و بدانيم اين اطلاعات چه ويژگي‌هايي دارند تا بر اين اساس اطلاعات برنامه ريزي شده و يا پيام را طراحي كرده و آن را به مردم ارئه كنيم.
اطلاعات بايد از نظر طول و عمق شرايط لازم را داشته باشد.
” طول اطلاعات” تعداد واحدهاي اطلاعاتي است كه ما راجع به موضوع ارائه مي‌دهيم.
“عمق اطلاعات” عبارت است از كيفيت اطلاعاتي كه ما به گروه‌هاي مختلف مي‌دهيم. يعني ابتدا بايد مخاطبان شناخته شوند و آنها را طبقه بندي كرده آنگاه طرز تفكر آنها را نسبت به سازمان سنجيد و در آخر اين اطلاعات را برنامه ريزي كنيم. اطلاعاتي كه به افراد مي‌دهيم بايد صحيح باشد به گونه‌اي كه مشاهده‌هاي عيني مخاطب با اطلاعاتي كه به او مي رسد و مخاطب دريافت مي‌كند يكي باشد.اگر اين اطلاعات يكي نباشد مخاطب دچار تناقض مي‌گردد و تحت فشار تناقض واقعيت‌ها قرار گرفته و اعتقاد او به سازمان سلب مي‌شود. همچنين اطلاعات را بايد به زبان ساده و كوتاه بيان كرد. اركان اطلاعات در پيام رساني شامل ساده گويي و مختصر گويي مي باشد. اگر مخاطب به اين نتيجه برسد كه اطلاعات ارائه شده پيام جديد ارائه نمي‌دهد به آستانه بيهوده گويي مي‌رسد و اگر اطلاعات پيچيده باشد و درك آن نيازمند نيروي مضاعفي باشد در اين حالت مخاطب به آستانه پيچيدگي خواهد رسيد.
اطلاعات بايد نوع و تأثير را بر مخاطب داشته باشد :

اثرات شناختي: يعني از استدلال قوي برخوردار باشد و داراي منطقي قوي باشد.
اثرات احساسي: يعني پيام ها بايد لطافت لازم را داشته باشد و متناسب با روحيه مخاطب بوده و احساس او را برانگيزد.
از جمله شرايط لازم براي قابليت مشاركت پذيري بحران زدايي از سازمان است. براي شناسايي بحرانها در سازمان بايد به اين موارد توجه كنيم:
۱٫ شناسايي و ارزيابي حوادث حساس و اثرهاي بالقوه آنها بر روابط سازمان

۲٫ بررسي مشكلات سازمان در گذشته و تهيه فهرستي از مشكلات احتمالي.

اولويت بندي: پيش بيني مشكلات آينده و برنامه ريزي آنها
براي اينكه بتوانيم روابط عمومي را در يك سازمان بگونه اي شكل دهيم كه در مشكلات به راحتي از مشاركت مردم برخوردار باشد توجه به سازماندهي نظام كارآمد اطلاعات، تأكيد بر گفتگو، كسب و توسعه كارآيي در هدايت سازمان و كمك به آن در داشتن نماي سازماني مثبت، شركت دادن مخاطبان در تصميم گيري و تأكيد بر همكاري ضروري است.

 

روابط‌عمومي‌هاي‌كارآمد؛ حركت به سوي شكل دهي سيستم اطلاع مدار
اكنون بشر به دنياي دانايي گام نهاده و آگاهي سر آغاز آزادي و رهايي است. قدرت و قابليت هاي شگرف انسان عصر حاضر در جهان پرتحول و سراسر رمز و رازي كه در آن زندگي مي‌كنيم مرهون دستيابي به پيشرفته ترين و تازه ترين آگاهي هاست و تلاش بي وقفه و گسترده براي كسب دانش ها و آگاهي هاي بيشتر و مفيدتر دوره كنوني، تاريخ را به عصر انفجار اطلاعات تبديل كرده است.

اينكه اظهار مي شود ۸۵ درصد دانشمندان و محققان تمامي اعصار و حيات بشري در عصر حاضر زندگي مي‌كنند نشانه گسترش شتابان حجم اطلاعات است و از پيامدهاي آن انفجار علوم و دانش هاست به طوري كه ۹۰ درصد از تمامي دانش و اطلاعات طول تاريخ بشر در عصر ما توليد شده است . انفجار اطلاعات ارتباط مستقيم و تنگاتنگي با شيوه پيچيده كار و زندگي بشر عصر حاضر دارد. بهره برداري وسيع و با كيفيت بالا از طبيعت و امكانات مادي مستلزم استفاده از ابزار، تجهيزها و روش‌هاي علمي و مدرن است كه جز با ياري جستن از دانش و اطلاعات بيشتر و تازه تر فراهم نخواهد شد.

ويژگي هاي قرن بيستم ويژگي هاي قرن بيست و يكم
دنياي ارتباطات عصراطلاعات(اطلاع رساني سريع)
دهكده جهاني دهكده اطلاعات
تلويزيون و ماهواره كامپيوتر
تبليغات اطلاعات
دانش (ميل‌ونياز به اطلاعات تخصصي) بينش (ميل‌و نياز به اطلاعات عمومي)

با چنين تغييراتي در دنياي كنوني به يقين، ما ملزم خواهيم شد كه آخرين پديده هاي علمي را در اختيار بگيريم. زيرا به نظر مي‌رسد كه تكنولوژي اطلاعات زير ساخت هاي بسياري از تكنولوژي‌هاي ديگر را براي تغييرهاي نهايي مهيا مي‌نمايد. قرن بيستم را به دنبال اهميت يافتن تكنولوژي هاي ارتباطي و تأثيرهاي شگرف رسانه ها قرن ارتباطات ناميدند. قرن بيست ويكم قرن اطلاعات خواهد بود و بشر در گردونه مسابقه اطلاع رساني سريع قرار خواهد گرفت.(معتمد نژاد:۴۵،۱۳۷۰)

دهكده جهاني قرن بيستم در قرن بيست و يكم به دهكده اطلاعاتي مبدل خواهد شد و اهميت اطلاعات هر روز افزون‌تر و بر ارزش آن به عنوان ثروت و قدرت افزوده تر خواهد شد. در پايان قرن ارتباطات و آغاز عصر اطلاعات ايستاده ايم و شبكه‌هاي اطلاع رسان هر روز بر افكار عمومي تأثيرهاي پي در پي و بي امان مي‌گذارد و اطلاعات بصورت روز افزون بر سراسر جهان گسترش يافته است و اهميت و ضرورت امواج و اطلاعات هر روز بيشتر احساس مي‌شود. سپس بايستي بفهميم كه در برقراري ارتباط بدون اطلاعات، انساني كور بيش نيستيم و ارتباط وقتي ناقص است كه اطلاعات ناقص باشد. پس ضرورت اطلاعات در دنياي امروز به ما كمك مي‌كند كه روابط عمومي نوين را يك روابط عمومي اطلاع مدار بناميم و آنچه تاكنون از روابط عمومي برشمرده ايم نمايش روابط عمومي ابتدايي يا مسايل ابتدايي روابط عمومي بوده است. .» ( بشيري ، جواد ،۱۸۶:۱۳۸۷)

حال در دنيايي كه همه چيز آن به سرعت كهنه مي‌شود و با اطلاعات تازه‌تر همه چيز هر لحظه نو مي‌شود روابط عمومي بايستي از عملكرد و شكل اوليه و سنتي خارج شده و ضرورت هاي زمانه‌اي را كه در آن زندگي مي‌كند درك نمايد. روابط عمومي در عصر اطلاعات موظف است به همگوني و همساني با فرايند اطلاعات در جهت نو شدن قرار گيرد.

 

روابط عمومي اطلاع مدار عبارتست از يك روابط عمومي :
الف) اطلاع‌ياب: يكي از اصول روابط عمومي اطلاع‌مدار اطلاع‌يابي است. در مرحله اطلاع‌يابي بايستي از تكنولوژي اطلاعات و تكنولوژي ارتباطاتي و اطلاع رساني كه ابزار نوين ارتباطات است بهره لازم را بگيريم.

به هر حال روش هايي گوناگون براي توليد وتهيه اطلاعات يعني اطلاع يابي منظور مي‌شود و مي‌توان ايجاد كرد اما بحث ما در اين مقاله توجه به اهميت اساسي اطلاعات است. پس به طور خيلي خلاصه به سنجش افكار عمومي، بررسي انتقادها و اطلاعات درون سازماني اشاره
مي شود.

سنجش افكار عمومي: مهمترين شيوه اطلاع يابي از افكار عمومي سنجش افكار است. در يك روابط عمومي كارامد اين اقدام از اهميت زيادي برخوردار است و بخش مستقلي براي آن منظور مي شود و همچنين اجراي (نظام پيشنهادها) براي آگاهي از ديدگاه هاي اصلاحي كاركنان وقشرهاي مختلف مردم به جاي شيوه سنتي و ناكارامد، جمع آوري پيشنهادها از طريق صندوق‌هاي نصب شده در ساختمان ها، تحليل محتواي مطبوعات و تحليل تماسها و مكاتبه‌هاي مردمي روش ديگر اطلاع‌يابي از افكار عمومي داخل و بيرون سازمان است.
بررسي انتقادات: روابط عمومي در ابعاد مختلف با شيوه هاي گوناگون با نقد و نقادي سر و كار دارد كه به طور عمده مي توان آنها را به شرح زير دسته بندي كرد:

الف: مردم و مخاطبان بيروني از سياست ها و عملكردهاي مؤسسه انتقاد مي كنند.
ب: مردم و مخاطبان بيروني روابط عمومي از مؤسسه انتقاد مي كنند.
ج: كاركنان درون سازماني و درون سازماني مؤسسه از مديران، سياست ها و عملكرد و
شيوه هاي اجرايي انتقاد مي‌كنند.
د: روابط عمومي ناقل نقدها و تنظيم كننده آنها و پاسخ گوي همه انتقادها از هر سوي است.
اطلاعات درون سازماني: اعضاي سازمان، مخاطبان مهمي براي تلاش هاي درون سازماني روابط عمومي هستند. اطلاعات گردآوري شده از طريق تلاش هاي درون سازماني روابط عمومي مسؤلان سازمان را قادر مي سازد تا با اشاعه واكنش پذيري فزاينده سازماني به وضوح حالت معمول سازمان را از نقطه نظر عضويت سازماني بينند.