بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي

چكيده : در دنياي رقابتي امروز، عصر سلطه بر مشتري به پايان رسيده است و موفقيت سازمانها در گرو جلب رضايت مشتري و بكارگيري اصول مشتري مداري است. از اين رو احترام به مشتري و شناختن نيازهاي مشتريان و برطرف كردن آنها از جمله مواردي است كه سازمانها بايد مدنظر بگيرند. در اين مقاله اهداف طرح تكريم به طور مختصر توضيح داده شده و تحقيق شده كه اجراي طرح تكريم تا چه اندازه توانسته به اهدافي كه مدنظر داشته در وزارت كار و امور اجتماعي برسد و مشتريان و كاركنان تا چه اندازه احساس رضايت مي‌نمايند.

واژگان كليدي: طرح تكريم، مشتري مداري، رضايتمندي مشتري، اصلاح و مهندسي مجدد، اطلاع رساني، منشور اخلاقي

مقدمه:
مشتري مداري، افزايش رقابت، تغييرات سريع فنآوري، جهاني شدن و … مفاهيم جديدي هستند كه جهان امروزي را به شدت تحت تأثير خود قرار داده اند و آن را از جهان پيشين متمايز كرده اند. بگونه اي كه ديگر نمي توان با انديشه هاي قديمي در جهان جديد رقابت يا حتي زندگي كرد (هكسي و مجلف ۱۹۹۵ ص ۱). در چنين شرايطي بيشتر سازمانها پي برده اند كه اگر مي خواهند در دنياي كنوني بقا داشته باشند بايد به سمت مشتري مداري و جلب رضايت مشتري حركت كنند.

جلب رضايت مشتريان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي شوند.

فرضيه هاي تحقيق:
۱- «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».
۲- اجراي طرح تكريم در اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به ارباب رجوع تأثير دارد.
۳- «اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.

۴- «اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.»
۵- «اجراي طرح تكريم در نظرسنجي از مراجعان دربارة رضايت آنها از كيفيت خدمت رساني، و چگونگي برخورد كاركنان با آنها، تأثير دارد».

۶- «اجراي طرح تكريم در تشويق كاركنان متعهد و يا برخورد با كاركنان خطاكار در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.»
۷- «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از سردرگمي ارباب رجوع و صرف هزينه هاي اضافي در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».

۸- «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».
روش انجام تحقيق:
با توجه به پيمايشي بودن تحقيق و ايجاد رابطه عليتي روش تحقيق، روش تحقيق علي شمرده مي‌شود (همبستگي) همچنين از روشهاي توصيفي و نقد سنجش هم استفاده مي‌گردد.
روش و ابزار گردآوري اطلاعات و روش نمونه گيري

ابزار ما در گردآوري داده ها و اطلاعات پرسشنامه مي باشد كه دو پرسشنامه يكي براي مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي كه حدود ۱۵۰ نفر مي باشد و يكي براي كاركنان وزارت كار و امور اجتماعي كه حدود ۵۴ نفر مي باشد تهيه شده است. همچنين استفاده از روش كتابخانه اي با مراجعه به اسناد، مدارك، مقاله ها، مجله ها، نشريه ها، و نقد سنجش از مشتريان و مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي.

و روش نمونه گيري، روش نمونه گيري تصادفي ساده مي باشد كه نشانه ها و يا واحدهاي مورد مطالعه براي گروه نمونه به گونه اي انتخاب مي شوند كه همه فرصت برابري در انتخاب شدن دارند.

روش تجزيه و تحليل اطلاعات:
اطلاعات به دست آمده از طريق بسته نرم افزاري SPSS نسبت به بررسي و تعيين رابطه همبستگي و همچنين رگرسيون متغيرهاي تحقيق و نهايتاً رابطه علي پيشنهاد شده در تحقيق نسبت به سنجش فرضيه ها اقدام و اطلاعات را تجزيه و تحليل نمود.
روايي و پايايي پرسشنامه:
در اين تحقيق براي تعيين پايايي و روايي پرسش

نامه از نرم افزار SPSS ضريب آلفاي كروبناخ پرسشنامه ها محاسبه شد كه مقدار آن براي پرسشنامه كاركنان برابر با ۸۵۶۸/۰ و براي پرسشنامه مشتريان برابر با ۹۲۹۷/۰ مي باشد بنابراين پرسشنامه ها از اعتبار كافي برخوردار مي باشند.

تكريم: تكريم به معناي ارجمند شدن، گرامي داشتن و بزرگوار و عزيز شمردن است، طرح تكريم اگرچه با بيان موضوع و به كارگيري ادبيات جديد سعي در تزريق مفهوم نو در نظام اجرايي و اداري داشته است و بر مبناي مشتري مداري تنظيم شده، اصولاً داراي ماهيتي دستوري و تكليفي است كه مطابق آن دستگاههاي اجرايي دولتي را ملزم به رعايت آن مي گرداند. (زارعي)

اهداف تكريم:
۱- شفاف و مستندسازي و اطلاع رساني مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رساني از طريق بروشور كتاب راهنما- تابلو اعلانات
۲- اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور ايجاد سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به مردم
۳- تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
۴- نظرخواهي از مراجعان به اداره ها، درباره كيفيت خدمت دهي و چگونگي برخورد كاركنان
۵- ايجاد ساز و كارهاي لازم به منظور تشويق كاركناني كه موجب رضايت خدمت گيرندگان مي شوند و برخورد با كاركنان خطاكار
۶- نظرسنجي از مردم درباره رضايت آنان از كيفيت خدمت رساني دستگاههاي دولتي
تعريف مشتري:
مشتري در فرهنگ TQM نه تنها دربرگيرنده خريداران محصول نهايي و يا خدمات بنگاههاي اقتصادي است بلكه كليه كاركنان بخشهاي داخلي بنگاه را نيز در فرايندهاي توليدي و يا خدماتي شامل مي گردد مشتريان خود به دو گروه ۱- مشتريان داخلي و
۲- مشتريان خارجي تقسيم شده كه مشتريان خارجي هم به نوبة خود به دو دسته
۱- مصرف كنندة نهايي و مشتريان مياني تقسيم مي گردند (نلسون).
رضايت مشتري: رضايت عبارت است از سطحي از حالت احساس يك فرد كه از مقايسه عملكرد ادراكي يا نتيجه يك محصول / خدمات در رابطه با انتظارهاي خود به دست مي‌آيد بنابراين سطح رضايت تابعي است از تفاوت بين عملكرد ادراكي و انتظارها (كاتلر ۱۹۷۲)

رضايت مشتري ميزان مطلوبيتي است كه مشتري به خاطر ويژگيهاي مختلف كسب مي‌كند و منبع سودآوري و دليلي براي ادامه فعاليت سازمان است (هرنون و ديگران ۱۹۹۹ ص ۱۱)

شكل ۱ :مزاياي رضايت مشتري

مشتري مداري : مشتري مداري عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتريان در كل سازمان، تدوين راهبردها و تكنيكهايي براي رفع نيازهاي بازار به شكل عملي و از سوي تمام بخشهاي سازمان و دستيابي به احساس تعهد همگاني نسبت به اجراي برنامه هاي اتخاذ شده ( شاپيوو و ۱۹۸۸ ص ۱۹)
مشتري مداري يعني جمع آوري اطلاعات مشتري به منظور استفاده از واحدهاي كسب و كار ( كوهلي و جاروسكي ، ۱۹۹۰،ص ۱۱)