چکيده
سازمان نوسازي شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعي در زمينه نوسازي بافت فرسوده به جامعه ارائه مي کند اين خدمات طيف وسيعي از خدمات مربوط به طرح ويژه نوسازي مبتني بر نگرش سيستمي طراحي شده و چارچوب نظري ساز و کارهاي اجرايي آن در بافت فرسوده شهري تهران را در برمي گيرد. خدمات سازمان نوسازي شهر تهران بويژه در زمينه ارائه خدمات نسبت به سازمان هاي مشابه ديگر نقاط دنيا بويژه در کشورهاي توسعه يافته ارائه مي شود فاصله

دارد اما در سال هاي اخير بهبود چشمگير داشته و در حال پيشرفت است با اين همه در مورد ميزان کار آمدي و پاسخگويي به مخاطبان ديدگاه هاي مختلفي وجود دارد. يکي از شاخص هاي ارزيابي موفقيت اين سازمان، در جهت نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران بررسي ميزان رضايتمندي مخاطبان از اين

سازمان است. انجام اين مهم يا سنجش ميزان رضايتمندي مخاطبان سازمان فوق الذکر نيازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزيده اي از نظر سنجي ها و بررسي هاکه از سوي مخاطبان اين سازمان به صورت موردي، پرسشنامه، توصيفي و تحليل انجام شده است ارائه مي شود و در عين حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتايج بررسي ها، مراحل موثر بر رضايت داشتن و يا نداشتن مخاطبان شناسايي و ارائه گردد تا بر مبناي آن پيشنهادهايي براي

انجام اصلاحات در خدمات اين سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندي بررسي هاي ياد شده نشان دهنده رضايتمندي نسبي مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازي شهر تهران در مقايسه با خدمات ديگر سازمانهاي شهرداري است. اين جمع بندي اگر چه اميدوار کننده است اما نبايد مانع از ادامه تکاپو براي شناسايي سطوح نيازمندي هاي مخاطبان و تلاش براي ارتقاي سازمان نوسازي شهر تهران شود، با تکيه بر يافته هاي پژوهش انجام شده و جمع بندي حاضر مي توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزيه و تحليل کرده و راهبردهاي براي ارتقاء و کارآمدي ارائه کرد.

کليد واژه: ارباب رجوع – مهارت و تخصص – مسئوليت پذيري – سرعت در کار – بافت فرسوده – نوسازي

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه
پرداختن و رسيدگي به بافت هاي فرسوده که خطرهاي حوادث طبيعي غير مترقبه را دو چندان مي کند امري ضروري و با اهميت است و سازمان نوسازي شهر تهران که متولي اين امر است داراي اهميتي فراوان مي باشد . در عين حال اگر ساکنين بافت فرسوده رضايت و همراهي با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند اين امر سخت و غير ممکن خواهد بود.

پرداختن به خشنودي و رضايتمندي مخاطبان اين سازمان مشخص کننده ميزان موفقيت اين سازمان در انجام وظايف خطير خود بوده است و راهکاري است در بهبود وضعيت در آينده و بالا بردن کارايي کارمندان و بهبودي سازمان.

در فصل اول اين پايان‌نامه پس از معرفي اجمالي از سازمان نوسازي و بافت فرسوده به سوالات تحقيق و به فرضيات مي پردازيم. در فصل دوم به مفاهيم و نظريات رضايتمندي و خشنودي مخاطبان و تاريخچه که معرفي شده‌اند را بررسي مي‌كنيم. در فصل سوم روش هاي اجراي تحقيق ارائه مي‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتايج بدست آمده و نمودارهاي حاصل از تحقيق مي پردازيم و در فصل پايان نتايج حاصل از تحقيق و پيشنهادات ارائه مي گردد.

۱-۲بیان مسئله
بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتوليان اين سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هايي که خود به واسطه در اختيار داشتن عظيم ترين منبع قدرت يعني تفکر و تجربه، مي توانند موجبات تعالي، حرکت و رشد سازمان ها را پديد آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنياي امروز، آنچه که تحقق تعالي سازمان ها را تضمين مي کند. رويکرد مصرانه بر چهار محور است: ۱- کيفيت ۲-هزينه۳- نوآوري۴- توجه به خواسته هاي پيدا و پنهان

مخاطبين . اگر بپذيريم که ارکان اساسي و اصولي مراقب و حاکم بر اين چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولي خواهيم پذيرفت که مستند سازي مهم ترين قابليت سازمان در تجلي و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نيز عنوان عمده ترين دارايي نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا بايد عامل مستند سازي مبناي فرآيند افزايش کارايي و اثر بخشي و همچنين با ارزش ترين سرمايه و اصطلاحا کليد طلايي شتاب علمي قرار گيرد به عبارت ديگر در ايجاد و تشکيل

سازمان نوسازي بافت هاي فرسوده يک افق چند بعدي طي فرآيند مستند سازي دنبال مي شود که عبارت است از مطالعه وضعيت موجود و مطلوب سازمان نوسازي شهر تهران است. که مجموعه اي از اقدامات و عملياتي است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهاي دقيق سنجش ميزان پيشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در اين سازمان به روش مستند سازي مجموعه برنامه ها و ارزيابي آنان نيز صورت مي گيرد. که وجود ارتباط منطقي و معقول بين

برنامه هاي سازمان با يکديگر و با چشم انداز آتي آن مشارکت همه ذي نفعان و ذي نفوذان در تدوين برنامه ها و نهايتا ارزيابي برنامه ها بر مبناي معيار و ضوابط مشخص است . از بعد ديگر قضيه بي ترديد شناخت زمينه هاي فرسودگي و بررسي فرآيند ايجاد بافت هاي فرسوده شهري مي تواند در پيدا کردن راه کار

مناسب در حل مساله بحراني موجود بافت هاي فرسوده شهر تهران کمک نمايد. در اين زمينه ها در ابعاد اقتصادي، اجتماعي، کالبدي زيست محيطي حقوقي و مديريت شهري تاثيرات شگرفي را در ايجاد فرسودگي محيط هاي شهري به دنبال داشته است. اين موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگي نام برده مي شود موجب نامناسب شدن محيط زندگي شده و نمودهاي منفي و کارکردي مخربي به همراه مي آورد.
لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازماني که در جهت نوسازي و بافت هاي فرسوده شهر بزرگي چون تهران ضشي و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازي و رضايت آنان مي باشد.

۱-۳ اهمیت و ضرورت
بافت هاي فرسوده شهر تهران در حالي از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمنديهاي نهفته و ظرفيت هاي لازم را جهت ايفاي نقشي تعيين کننده در فرآيند توسعه اين شهر دارا مي باشند. از اين رو توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده بايد از اهداف اصلي نوسازي شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نيافتگي و فرسودگي ايستادگي کند. در اين صورت تحقق اهداف نوسازي، به عنوان اثر نهايي توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده نيازمند آن است تا کليه تلاشها در اين سمت جهت گيري و معنادار شوند. بدين منظور، اتخاذ فرآيندي علمي در نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران از کليدي ترين موضوعات مديريت و نوسازي پايتخت به شمار مي رود.

بايد توجه داشت که اساس فرآيند محور نوسازي، جريان نگرش اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي مردم است. به عبارت ديگر چنانچه نگاه نوسازي، نگاهي مبتني بر جريان زندگي مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمي تواند فرآيند محوري خود را اثبات و ادعا نمايد. در نتيجه يک ضرورت اصلي، اتکا و اصرار نوسازي بافت هاي فرسوده در برنامه ريزي بر مبناي نياز ساکنين، ظرفيت آنها و تمايلات مردم ساکن است.

به منظور تحقق اهداف نوسازي انجام اقداماتي به صورت فرآيندي و سلسله اي به هم پيوسته در چهار مرحله به شرح زير ضروري است:
۱- اقدامات پايه اي و نظري : که به تعميق شناخت موضوع و تعيين چارچوب هاي مورد نياز، از طريق تحقيقات نظري و ميداني صورت مي پذيرد
۲- اقدامات زمينه اي و پشتيباني که براساس اقدامات سياستي برنامه اي و چارچوب هاي حقوقي و مالي تعريف مي شود مهمترين عامل براي نوسازي

شهري و علي الخصوص بافت هاي فرسوده وجود اراده سياسي است. و قانون گذاري و برنامه ريزي در سطح ملي و شهري دستيابي به ديدگاهي مشترک در مورد اهداف نوسازي را محقق مي سازد. از دست آوردهاي مهم اين مرحله از اقدامات پشتيبان و زمينه ساز در فرآيند نوساز، تعريف پروژه هاي نوسازان است که در تامين مسکن معوض ساکنان بافت هاي فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهاي عادلانه واحدهاي مسکوني به آنان واگذار مي گردد.

۳- يکي از شروط اوليه تحقق نوسازي، مشخص شدن سهم بخش عمومي ودولتي در اين مناطق است. اين امر منوط به تامين زير ساخت ها و تعريف و اجراي طرح هاي نوسازي با کاربري هاي ارزش افزا است. چنانچه اين امر توام با اقداماتي حمايتي لازم صورت گيرد، موجب ايجاد تقويت انگيزه هاي ساکنان و ارتقاي کيفي و کمي خدمات و زير ساخت ها و در نتيجه افزايش تمايل به نواسازي در مردم مي شود. در اين مرحله از اقدامات فرآيندي نوسازي، به منظور تامين زير

ساخت ها به عنوان مهمترين رکن نوسازي بافت هاي فرسوده نياز به تملک و توليد زمين است به عبارت ديگر نوسازي بافت هاي فرسوده در گرو نوسازي محلات شهري و نوسازي محلات در گرو تامين زير ساخت هاي لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازي و مشارکت مستقيم آنها در نوسازي محلات خود است جايگاه تملک در اين فرآيند داراي اهميت بسيار زيادي است که مي تواند به عنوان گلگوگاه فرآيند نوسازي به شمار آيد.

۴- اقدامات توسعه اي: نوسازي بافت هاي فرسوده اصولا امري است که بدون مشارکت مستقيم ساکنين اين مناطق امکان پذير نيست اين امر از آن روي اهميت مي يابد که دانسته شود محدوديت هاي مالي، اجرايي، سازماني، حقوقي و قانوني مانع عمده اي در راه تمرکز اجراي اقدامات توسط بخش دولتي و عمومي قلمداد مي شود. به اين جهت پيش بيني نهادهاي مياني با هدف ترويج نوسازي و به عنوان پل ارتباطي ميان نهاد مديريت نوسازي و مردم وتمرکز اقدامات نوسازي در نهادهاي مردمي و بالتبع آن رضايتمندي مردم از اين امر يکي از ضرورت هاي حاضر مي باشد.

۱-۴اهداف

اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد
هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
اهداف جزیی که شامل موارد زیر می باشند:
۱- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران
۲- شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان

۳- بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان
۴- بررسی میزان سهولت انجام امور

۱-۵ سوالات تحقیق
سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:
۱- بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟
۲- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟
۳- بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران؟
۴- بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران به چه میزان می باشد؟
۵- بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟

۶- آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟
۷- آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟
۸- آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟

۹- آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟
۱۰- آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟
۱۱- آیا کارکنان پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟
۱۲- آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟
۱۳- آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

۱-۶ فرضیه های تحقیق
۱٫ به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.
۲٫ به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.
۳٫ به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

۱-۷تعریف مفاهیم
ارباب‌رجوع : شخصي است كه براي انجام يك كار اداری و يا دريافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه كرده است. بنابر اين چنانچه شخصي براي ديدن دوست و يا هر موضوع غيراداري ديگري به اداره مورد نظر مراجعه كرد، ارباب‌رجوع به حساب نمي آيد.
رضايت‌مندي : يك اصطلاح روانشناسي است كه به ميزان تطابق و هماهنگي انتظارات با واقعيتها و رخدادها و خرسندي فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌هاي عمومي مورد مراجعه دلالت مي كند.

مهارت وتخصص : ميزان تسلط و تجربه كارمند و يا هر كسي كه قبول وظيفه‌اي كرده است. به بياني عاميانه و از نظر مراجعان، آيا آن كارمند يا متصدي و … كار محوله را «بلد» است يا خير؟

مسئوليت‌پذيري: از نظر فرد مراجعه‌كننده به واحد مورد نظر، آيا كارمند در رسيدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئوليت می‌کند ياخير؟ و به موقع در محل كار خود حاضر شده، و يا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آيا به كارهاي غير مرتبطي نظير پاسخ دادن به تلفن و يا ترك ميز خود و … مبادرت كرده است يا خير؟
سرعت در كار : يعني انجام صحيح يك كار از ديدگاه ارباب‌رجوع يا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتي از تنبلي و بي تفاوتي
بافت فرسوده: بافت توسعه نيافته، ناکارآمد، ناپايدار شهري
نوسازي: از نو ساختن، بهره برداري مطلوب و کارآمد
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازي شهر تهران می باشد
قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال ۱۳۸۸ انجام وجمع بندی شده است

فصل دوم
کلیات تحقیق

۲-۱مقدمه
امروزه در عصر جهاني شدن ، به سبب پيشرفت دانش و تكنولوژي، سرعت در ارتباطات و تغيير و تحولاتي كه در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سياسي ملتها ايجاد شده ، برفرآيند تحولات اداري نيز تاثير گذاشته است. تغيير سليقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است كه تحول، از امري درون زا به امري برون زا تبديل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهاي دولتي در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظري جديد و به مثابه

مشتريان بخش خصوصي بنگرند و تلاش كنند حداكثر رضايت‌مندي را براي آنان فراهم سازند (خاكي،۱۳۸۱ : ۲۶) . در گذشته ، مديريت دولتي توجه اصلي خود را به رخدادهاي درون بوروكراسي معطوف مي داشت و به طور عمده مشكلات دروني بوروكراسي را مسئله اصلي مي پنداشت. (الواني و دانائي فرد، ۱۳۸۰ : ۲۹۵) امروزه مديريت دولتي بايد ابعاد اجتماعي و عمومي حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محيط اجتماعي آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و

شهروندي را دغدغه ذهني خود قرار دهد (الواني ، ۱۳۷۱ : ۲۱) . در عصر حاضر ، رويكرد سازمانهاي دولتي به مقولات كارآيي و اثربخشي دچار يك دگرگوني بنيادي و اساسي شده است.(شريفي كلويي، ۱۳۷۹ : ۱۹) رويكردهاي جديد بر خلاف رويكردهاي سنتي، شاخصهاي مختلفي را كه به طور عمده غيرمالي هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداري و اجرايي كشورها ، سلامت اداري و رضايت مردم از دستگاههاي دولتي ، به گونه يكي از معيارها و شاخصهاي اصلي تحول نظام اداري و ارزيابي و بهبود عملكرد سازمانهاي دولتي تلقي مي شود.

به اعتقاد انديشمندان علوم سياسي و اداري، اگر دولتها و حكومتها نتوانند خواسته‌ها و نيازهاي مادي و معنوي و رضايت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهاي مختلفي از، قبيل: بحران اعتماد عمومي، بحران مشروعيت نظام ، بحران مشاركت عمومي و بحران همگرايي در جامعه ايجاد مي شود و اين بحرانها ضمن تقليل كارآيي و اثربخشي نظام سياسي و اداري ، موجب بروز بحران و گسست در فرآيند توسعه خواهدشد» (كاظمي ، ۱۳۷۹‌: ۲۲۷). بنابراين مديريت عملكرد سازمانهاي دولتي در جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به منظور ايجاد رضايت‌مندي در شهروندان و مراجعان مي تواند از اهميت بسزايي برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژيك داشته باشد، زيرا بهبود عملكرد سازمانهاي دولتي‌، توانمندي رقابتي ، بهره وري و قدرت پاسخگويي اين سازمانها را افزايش مي دهد.(خاكي و نژاد ايراني ، ۱۳۸۶ : ۹۲)

۲-۲ ضرورت و اهميت توجه به رضايت‌مندي مراجعان در سازمان هاي امروزي
الوين تافلر نويسنده و جامعه شناس مشهور آمريكايي در كتاب: جابجايي در قدرت يكي از مهمترين ويژگيهاي عصر فرا صنعتي (موج سوم و عصر دانش) را مشتري سالاري عنوان مي كند و براين باور است كه به علت سفارشي شدن توليد‌، از دهه ۹۰ سده بيستم به بعد‌ ، ديگر توليد انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نياز مشتري ارائه خواهد شد.

يكي از استراتژي ها و اولويتهاي اول سازمانهاي كامياب و موفق در دنياي كنوني‌، مشتري مداري و جلب رضايت مراجعان است. سازمانهايي كه به نيازها و خواسته هاي مراجعان و مشتريان خود بي‌اعتنايي مي كنند و رويكرد محصول محوري را به جاي مشتري محوري پيشه خود مي سازند، از صحنه رقابت حذف مي شوند.

«امروزه مشتري مداري فقط به سازمانهاي خصوصي و بازرگاني اختصاص نداشته ، بلكه از دهه ۹۰ سده بيستم به بعد با مطرح شدن نظريه مديريت گرايي و شهروند محوري، مشتري مداري در سازمانهاي دولتي نيز از اهميت و جايگاه ويژه اي برخوردار بوده است. با توجه به اينكه، فلسفه و رسالت اصلي مديريت دولتي، تأمين منافع و مصالح عموم جامعه مي باشد بنابراين همه مردم و شهروندان به عنوان مشتري در سازمانهاي دولتي قلمداد مي شوند». (هيوز ، ۱۳۷۷) جلب رضايت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزايش اعتماد و وفاداري عمومي‌، وفاق ملي، مشاركت عمومي و اقتدار ملي مي شود كه در دنياي كنوني به مانند شاخص هاي اصلي سنجش كارآمدي و توسعه نظام اداري و سياسي محسوب مي‌شوند. (كاظمي ‍، ۱۳۷۹)

 

۲-۳ ارتباطات بعنوان رفتاری آموختنی
یکی از رایج ترین گفتگوهای بسیاری از افراد در نشست های مدیریتی و سازمانی این است که «برخی از آدمها اصولاً در ارتباطات توانا و ازمهارت های بالایی برخورداند» و زمانی این بحث به درازا کشیده می شود که گفته شود رفتار ارتباطی آموختنی است و هیچ فردی با مهارت ارتباطی بالا از مادرزاده نشده است. درواقع این بحث براساس جنبه های اکتسابی و ذاتی بودن مهارت ارتباطی با علمی و فنی بودن در مقابل هنری بودن آن شکل گرفته و می گیرد.

نظریه پردازان در بسیاری از رشته های علوم اجتماعی به اهمیت زیاد تعامل اجتماعی یا میان کنش اجتماعی در بالندگی و شکل گیری انسان و رفتارهای او پرداخته و آنرا عامل اساسی این فراگرد ذکر کرده اند.

۲-۴ آموختن ارتباط :
اگر اندکی دقت کنیم افراد زیادی را پیرامون خودبا خصوصیات متفاوت خواهیم یافت. روشهای ارتباطی متفاوت آنها از یکدیگر گاه ما را دچار شگفتی میکند و زمانی در مقابل این شیوه های ارتباطی ما به عکس العملهای شدیدی دست می زنیم. برخی از این واکنشها منفی و تعدادی نیز مثبت می باشند. چرا و چگونه این رفتارها شکل می گیرند چگونه واکنشهای شدید ما پدیدار می شوند؟

 

الف)نظریه شرطی کلاسیک (classical conditioning)
اصول اساس نظریه شرطی کلاسیک تماماً در تجربه معروف«پاولف» آمده است. بسیاری از واکنشهای انسانی حالت شرطی به خود میگیرند. برای مثال شما می آموزید که در مقابل فردی که او را دوست دارید واکنشهای عاطفی نشان دهید؛ نام، که فقط یک کلمه است نه چیز دیگر، بعنوان یک محرک خنثی پاسخی مثبت در شما پدید می آورد. چرا که یک تجربه خوشایند با آن همراه است و شما با به خاطر آوردن آن نام آن تجربه را در ذهن خود زنده می کنید یا با آمدن یک رییس جدید اکثر مدیرانی که باید با او کار کنند، احساس ناامنی شغلی می کنند و به محض احضار شدن توسط او برای یک مذاکره دوستانه به از دست دادن کار خود می اندیشند. این برخورد شرطی نتیجه برخوردهای دفعات پیش می باشد که مدیران از سوی رییس کل سازمان احضار و به کارشان خاتمه داده شده است. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۲)

ب)یادگیری وسیله ای یا ابزاری
بخش ارزشمند یادگیری که موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت می کنیم می شود یادگیری وسیله ای یا ابزاری است که پایه اصول پشتیبانی یا تقویت شکل میگیرد. گروهی از پژوهشگران که بر روی عده ای کودک شیرخوار تحقیق می کردند، دریافتند که نوزادان به گونه ای فزاینده سروصدا راه می اندازند زمانی که سروصدا می کردند. اگر با پاداش یا بصورت نوازش و لبخند بزرگترها باشد سروصدای آنها بیشتر می شود و اگر درازای آواهای نوزادان هیچ عکس العملی از خود نشان ندهند پس از مدتی نوزادان نیز از سروصدا دست میکشند. این مثال بارزی از «خاموشی» است که عبارت از حذف و یا دست کشیدن از پاسخ یا قطع عامل تقویت است. از این رو می توان گفت که عامل تقویت بر رفتارهای ارتباطی اثر گذارده، آنها را جرح و تعدیل می کند و گاه نیز به خاموشی می انجامد. در وضعیت های اجتماعی خاص، اشخاص سعی می کنند تا حدممکن مؤدب بوده و نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حتی به قیمت حقیقت و زیرپا نهادن آن.

 

ج)یادگیری اجتماعی
نظریه یادگیری اجتماعی (Social Learning) نظریه ای با مبانی گسترده است و بر این نکته تأکید دارد که لزوماً نباید رفتارهای ما تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می توانیم بسیاری از رفتارها را فقط به سادگی بامشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. از این رو
می توان گفت در این نظریه نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

 

۲-۵ الگوبرداری :
براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روشهای ارتباطی ما زمانی که بسیار خردسال بوده ایم شکل گرفته است. این شکل گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید است. والدین اولین وبهترین الگوی ما می باشند.

بطور مثال برخی کودکان شش ساله را می بینیم که رفتار فرد ۴۰ ساله را از خود نشان می دهد بعبارت دیگر باید گفت این کودکان شش ساله، چهل ساله اند. آنان با تقلید بسیاری از حرکات چهره و رفتار آدمهای چهل ساله و نیز به کارگیری لغات واصطلاحات و شیوه سخنگویی چهل ساله ها، خود را به چهل سالگی رسانده اند. و با اقتباس از شیوه راه رفتن چهل ساله ها دیگر کودک شش ساله به نظر نمی آیند، بلکه زن یا مرد چهل ساله ای هستند که هنوز از نظر جسمی و قد آن رشد لازم را نکرده اند. با این همه به ندرت کودکی است که فقط از یک بزرگتر تقلید کند بلکه با رشد الگوهای فراوان از هر کدام قسمتی را می گیرند.

۲-۶ اهمیت بازخور (Feed back)
زمانی که ما به بررسی «بازخور» به گونه ای مجرد در چارچوب روابط میان فردی
می پردازیم می توانیم بصورت دقیق بگوئیم که بازخور به تقویت برخی از رفتارها و به خاموشی تعدادی دیگر از آنها می پردازد. برای مثال استاد که به تدریس اصول یادگیری وسیله ای یا ابزاری پرداخته بود در واقع توسط دانشجویان کلاس شرطی شده بود. به این معنی که دانشجویان تصمیم گرفتند. که هر زمان که او به سمت راست گرایش داده به درس گوش داده و یادداشت برداری کنند و هر زمان که به سمت چپ گرایش دارد بی توجهی نشان دهند پس از مدتی معلوم شد که او فقط در گوشه سمت راست اتاق می ایستد و درس می دهد و از آنجا کمتر حرکت می کند.(فرهنگی، ۱۳۷۴: ۳۹)

۲-۶-۱ اثر گذاری بر دیگران از طریق بازخور :
بازخور در روابط میان فردی می تواند به نتایج رابطه با میان کنش به شیوه ای بسیار ظریف و حساس اثر بگذارد مثلاً بی توجهی یک مخاطب به گفته های فرستنده پیام پس از مدتی کوتاه او را در ارسال پیام مأیوس می کند. بعبارتی او را به خاموشی سوق می دهد. همین عمل ممکن است در مصاحبه انجام پذیرد. تعصب مصاحبه گر یا ویژگی های شخصیتی خاص او می تواند اثر مثبت یا منفی در پاسخ های مصاحبه شونده بگذارد.

«گویر» (Goyer) در تحلیل این موضوع چنین می اندیشد که پاسخ دهنده براساس بازخور مصاحبه گر عمل می کند و درنتیجه سخن بیشتری بیان می کند و به محض مشاهده بازخور نامطلوب سعی در محدود کردن سخن و پیام خود میکند، هر چند خود درست برخلاف نظر مصاحبه گر بیاندیشد. از این رو می توان در مصاحبه ها یا گفتگوهای دوستانه با نشان دادن بازخور مثبت با ذکر کلمات یا عباراتی مثل «خوب»، «درست است» یا نشانه های غیرکلامی مثل تکان دادن سرو یا آواهایی مثل «ها، ما» و غیره به میزان زیادی طرف مقابل خود را برانگیخت و با تقویت گفته های او، او را به سخنگویی بیشتر و مبسوط تر تحریک کرد.

۲-۷ انگیزش و پاداش و ارتباطات
هر رفتار انسانی مبتنی بر منطقی است و در آن منطق پاداش نهفته است. این پاداش گاه
می تواند کاملاً مادی باشد و زمانی رضایت درونی فرد را تأمین کند مطالعات متعددی که در این زمینه انجام شده براین نتیجه اند که اشخاصی که دارای نگرشهای یکسان بوده یا تشابهات مشهودی دارند. بیشتر به تقویت یکدیگر می پردازند تا اشخاصی که تشابهات کمی نسبت به یکدیگر دارند یکی از نظریه پردازان ارتباطات به چنین نتیجه ای رسیده است، «پاداش می باید از نظر دریافت کننده پیام تعریف شود».(جزنی، ۱۳۸۰: ۳۹۸)

از نظر «تایبات» و «کلی» در تجزیه و تحلیل روابط میان کنش یا مراوده ای براساس پاداشها و هزینه ها که چارچوب نظری قوی دارد، تفاوت این دو مورد توجه است. پاداشها عبارتند از ، لذت (pleasure) ، رضایت و خوشی که ما از وقوع رابطه می بریم. ما از رابطه ای خاص لذت می بریم چرا که یکی از نیازهای ما را پاسخ می دهد.هزینه ها عبارتند از عواملی که موجب می شود ما از انجام عملی سرباز زنیم و از نتایج آن بپرهیزیم. هزینه ها مثل احساسات منفی و خستگی و کسالت و اضطراب ناشی از رابطه را نیز در بر میگیرد.

«تایبات» و «کلی» بر این اعتقادند که در تمام روابط میان فردی ما بدنبال نتایج مثبت طرف فرد مقابل خویش می باشیم و این نتایج را با یکدیگر مقایسه می کنیم که کدام بیشتر و بهتر است. درگیری در هر رابطه میان فردی به گونه ای خودکار موجب تضعیف روابط دیگر می شود. بدین معنی وقتی شما در یک رابطه میان فردی عمیق وارد شدید وقت کمتری برای روابط دیگر خواهید داشت و آن روابط رو به ضعف می گذارند. بر این اساس هر یک از انسانها برای پذیرش هر رابطه و قابل قبول بودن آن برای خود، سطح حداقلی را قایل هستند می باید تأمین شود. درغیر این صورت به حذف آن رابطه اقدام و جدایی بر رابطه حاکم می شود.

فراگیری اجتماعی بر الگوهای رفتاری ما اثر گذارده و آنها را شکل می دهند. با نگاهی گسترده در می یابیم که این شکل گیری مبتنی بر نیازها و انتظارات ما می باشد بر این اساس قوت نسبی یک نیاز و ارضاء آن است که به گونه ای برانگیزاننده پاداش محسوب می شود و فرد را وادار به حرکت و رفتار خاصی می کند از این رو با شناسایی انگیزه های حاکم بر اشخاص می توانیم رفتار ارتباطی آن را پیش بینی کرده وتفاوتهای آنها را با یکدیگر درک کنیم.

 

۲-۸ نیاز به همبستگی :
نیاز به همبستگی در نوشته های علوم رفتاری بدین گونه تشریح شده است که عبارت است از خواست و آرزوی استقرار روابط دوستانه با دیگران وماندن در این وضعیت تا آنجا که ممکن است از بسیاری جهات می توان گفت که نیاز به همبستگی همانند نیاز اجتماعی ابراهام مزلو است. بیشترین پاداشی که براساس نیاز به همبستگی پدید می آید از همراهی و مصاحبت است.
از این رو اشخاص سعی می کنند که در ارتباطات میان فردی بیشتر حالت دوستانه و توافق داشته باشند تا حالت عدم توافق وخصمانه. اشخاص با نیاز همبستگی بالا در دنیای کار به دنبال فرصت هایی هستند که بتوانند به نیاز خود پاسخ دهند. از این رو آنان ترجیح می دهند در محل کار با دیگران باشند واز کار در محل های خلوت و دور از دیگران پرهیز می کنند. آنان از درجه مشارکت بالایی در کار نسبت به دیگران برخوردارند و بیشتر درگیر امور عمومی می شوند این افراد در حالاتی که نیاز به حمایت شخصی و توافق است بسیار خوب عمل می کنند. در مقابل افراد با نیاز کم همبستگی به آرامش و تنهایی بیشتری نیاز دارند و علاقه دارند در محیطهایی کار کنند که خود به تنهایی ازعهده انجام امور برایند و کمتر به دیگران وابسته باشند. مدیریت با درک این نکات میتواند با واگذاری کار به افراد مناسب آنان را درجهت رضایت شغلی سوق دهد.

۲-۹ نیاز به موفقیت :
نیاز به موفقیت بعنوان عامل انگیزشی مؤثر بر شیوه ارتباط افراد عبارتست از نیاز به نمایش درآوردن شایستگی های خود و بدست آوردن نوعی اعتبار و صلاحیت در پرتو آن. از نظر رفتارهای ارتباطی، ویژگی افراد بانیاز بالای به موفقیت بیشتر با تلاش فراوان در جهت شکل دهی اعتماد به نفس بالای خود نمایان می شود و این افراد سعی می کنند تسلط خود را بر طرف مقابل به منصه ظهور برسانند، در عین اینکه در همان زمانی سعی در جلب توجه دیگران نسبت به خود دارد.

ویژگی این گونه افراد به شرح ذیل است :
۱-آنان می خواهند که شخصاً مسئول انجام موفقیت آمیز وظایف محول شده باشند.
۲-آنان به میزان ملایمی به خطر جویی اعتقاد دارند به میزان قابل توجهی واقع بینانه هدفهای خود را شکل می دهند.
۳-آنان خواهان بازخور فوری و مشخص انجام امور خود از طرف دیگران می باشند. و
می خواهند بدانند که کار را چگونه انجام داده اند و به چه میزان موفق بوده اند از اینرو اغلب به مشاغلی روی می آورند که نتیجه خیلی زود نمایان شود.

۲-۱۰ جزم گرایی :
با برقراری ارتباط، طرفین به گونه ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات، اشخاص ومراجع اقتدار می پردازند. براساس مطالعه دقیق«روکیچ» (Rokeach) در مورد «گشودگی فکری»، و «تحجرفکری» به این نتیجه می رسد و آنرا اعلام می دارد که به طریقی که فردی نظری، شخصی و یا مرجعی را میپذیرد و یا رد می کند همه یکسان است. و بهم می رسند. بر این اساس هر انسانی دارای یک نظام «باور – ناباوری» (Belief-disbelief) می باشد که حاصل جمع و یا محصول باورها و ناباوری های او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است.

شخص کاملاً جزم گرا یا متعصب دارای مجموعه ای از باورها و ناباوریهای کاملاً شکل گرفته و بسته است او به هیچ وجه آنها را تغییر نمی دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می داند. مقاومت در مقابل تغییر از ویژگی های بارز، افراد جزم گرا است شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم گرا قرار می گیرد. هر اندازه جزم گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. اصولاً ارتباط با افراد«جزم گرا» از سختی بالایی برخوردار است.
هر اندازه پیام و پیام فرست به نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده، فراگردارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی و رو به رو می شود. این دشواری نه تنها در سطح فردی بروز می کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۱)

۲-۱۱ ماکیاولیسم:
میزان نفوذ و سلطه هر فرد که برطرف مقابل خود در یک مراوده داردو آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند.انسانها در یک مراوده چه عادی و چه شغلی و حرفه ای هر یک اثر و نفوذی بردیگری دارند، هر اندازه این نفوذ بیشتر باشد آنها می توانند طرف مقابل خویش را بیشتر به آنچه می خواهند سوق دهند. توجه به ویژگی شخصیتی «ماکیاولیسم» در مطالعات مربوط به ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که افراد با میزان بالایی از این خصوصیت شخصیتی کاملاً متفاوت و متمایز از افراد با میزان پایین این خصوصیت شخصیتی رفتار می کنند. استعداد ومهارت بالای افراد باویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است. آنان این توانایی را دارند که بلافاصله پاسخ نسبتاً مناسبی به سوال طرف مقابل خود بدهند و بدون توجه به دیگران و سروصدا و عوامل بازدارنده دیگر بیاندیشند.

به نظرمیرسد که آنان همواره پاسخ مناسبی برای هر سوال دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می گیرند. با توجه به ویژگی های فوق می توان گفت مدیران در انتخاب افراد برای مشاغلی که به چنین مهارت ها و صفاتی نیازمندند می باید بسیار دقیق باشند. فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیقی نخواهد داشت. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۰۲)

۲-۱۲ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی، مثل اشکال دیگر رفتار انسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش مطرح شود. در کل می توان گفت، اثر بخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه که در اینجا اثر بخشی متوجه دستاورد وموفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم، بعدخشنودی شخصی است که در این مورد اثر بخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود.

باید در نظر داشت باتوجه به این تقسیم بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می کنند اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد. از سوی دیگر می توان گفت، بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت، مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل حاصل شده است. گاه ممکن است یک ارتباط میان فردی با معیارهای عمل گرایانه موفق باشد ولی همان کنش ارتباطی باتوجه به شاخص های رضایت اساساً ناموفق بوده و برعکس ناموفق از نظر شاخص های عمل گرایانه و موفق باتوجه به معیارهای رضایت باشد. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۱۲)

 

ویژگی های اثر بخشی :
این ویژگی ها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. باید توجه داشته باشیم این ویژگی ها در وهله اول کیفی به نظر می رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می شوند می باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. که در ذیل بطور مختصر در مورد آنها صحبت می شود.

۲-۱۳ گشودگی (openness)
مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می دهد. اول شاید یکی از بدیهی ترین جنبه های آن این است که ارتباطات گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می باید شایق باشد که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و یا با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به بروز دادن صادقانه محرکات وارد برخود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده اند. سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را بعهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند.

۲-۱۴همدلی (Empathy)
همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی بکارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارت های مربوط به آن است. شاید نخستین گام پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. دومین گام درک احساسات وعواطف طرف مقابل است. گام سوم باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم.

۲-۱۵ حمایتگری (supportiveness)
یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده و منجر به گسستگی رابطه می شود.

۲-۱۶ مثبت گرایی (positiveness)
مثبت گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. دوم ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می باشد. (فرهنگی، ۱۳۷۴: ۱۲۳)

۲-۱۷ تساوی (Equality)
ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند در حالی که بخواهد ارتباط بین آنها مؤثر باشد تساوی در شخصیت آنها می باید مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

۲-۱۸همدلی و فرهنگ
همدلی مهارتی است که از طریق آن می توان به شناخت بیشتری از دیگری دست یافت و از این طریق به تفاهم بیشتری رسید. برخی از محققان ارتباطات انسانی بر این اعتقادند که همدلی توانایی ویژه ای است که از طریق آن می توان به نگرش فرد مقابل خویش یا مخاطب خویش پی برد. همدلی کاملاً از خنثی بودن و همدردی متمایز است وقتی که ما در مقابل رفتارها و پدیده های وارد بر شخص با بی تفاوتی برخورد می کنیم خنثی بودن ما در برابر او کاملاً مشهود است در نقطه مقابل همدردی موقعی به منصه ظهور می رسد که ما در احساسات با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده ای بدست آورده است ما نیزبدست آوریم.

خنثی بودن یا بی تفاوت بودن در شکل گیری روابط بین انسانها بسیار زیان رساننده است. زیرا فرد مقابل احساس می کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و علاقه ای نداریم. باید در نظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد خنثی بودن و همدردی با یکدیگر تفاوت های بارزی دارند. برخی از فرهنگها(فرهنگ عاطفی شرقی) بیشتر به طرف همدلی گرایش داشته و با هر نوع خنثی بودن به شدت گریزان و برخی دیگر از فرهنگ(فرهنگ غربی) بیشتر به سمت خنثی بودن گرایش دارند. بی تفاوتی وخنثی بودن کاملاً نامطلوب بوده و نمی تواند بعنوان رفتاری پسندیده مطرح شود به همین دلیل است که برخی رفتارها یا حتی عبارات در یک فرهنگ جا می افتد و برخی نیز با مقاومت شدید رو به رو می شود.

به عنوان مثال عبارت «این مشکل شماست!» در فرهنگ غرب به سادگی بکار می رود ولی در فرهنگ اسلامی با واکنش مواجه شده و فرد این را حق مسلم خود می داند که بسیاری از مشکلاتش توسط جامعه و دیگران حل شود. همدردی نیز در برخی موارد، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد.

این بیشتر در مواردی که همدردی به نوعی خود برتر بینی و افضل بودن دلالت کند. با توجه به این نکات باید در نظر داشت که فرهنگ ها در مقابل همدردی و همدلی و خنثی بودن رویه های متفاوتی دارند و در رفتار می باید به این نکات در فرهنگ غالب توجه داشت در عین حال نباید فراموش کردکه انسانها جدااز فرهنگ حاکم بر آنها، در بسیاری از احساسات و عواطف با یکدیگر مشترک بوده و جدا از فرهنگ براساس غریزه وماهیت خود رفتار میکنند. آنها علیرغم تفاوت های فردی فراوان که با یکدیگر دارند به هم پیوسته اند و در بسیاری موارد یکسان رفتار میکنند. آنها ضمن آن که خود موجودی جدا از دیگران اند، با دیگران به وجود خود پی می برند و با دیگران زندگی برای آنها مفهوم خاص خود را پیدا می کند.

به هنگام همدلی نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم یا غم او را آنگونه که هست از خویشتن نشان دهیم آنچه که باید به فرد مقابل انتقال دهیم این است که به او بفهمانیم که احساس او را درک می کنیم. همدلی محتاج حساسیت نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان دادن آن به دیگران است. با دقت در این جمله به دو نکته مهم می رسیم اول اینکه حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند. و ما از آنها به راحتی نمی گذریم. نکته دیگر توانایی ارایه حساسیت به دیگر است. بسیار اتفاق می افتد که ما به خوبی احساس دیگران را درک می کنیم اما بدلایل مختلف از ابراز آن به دیگران امساک می کنیم.

برای ارتباط بهتر با دیگران ما باید به آنها توجه کرده و جایی برای آنها در زندگی خود باز کنیم و به آنها بفهمانیم که برایمان مهم اند. و ما آنها را درک می کنیم. در این صورت لزومی ندارد که ما به همان گونه که آنها می اندیشند و مسایل را سبک وسنگین می کنند رفتار کنیم آنها انسانهایی متفاوت از ما هستند اما در یک چیز مهم و اساسی مشترک و آن انسان بودن و درک یکدیگر است.

با این همه، ایجاد شرایط مناسب برای «همدلی» و رسیدن به آن کار ساده ای نیست. در برخی موارد ما ناچار هستیم با کسانی همدلی کنیم که برایمان دلچسب نیست. زمانی که ما با کسی و با نظر او مخالف هستیم«همدلی» کردن با او بسیار دشوار است. اما اگر بخواهیم با او به تفاهم رسیده و ارتباط مناسب برقرار کنیم ناچار به همدلی می باشیم در این حالت همدلی نه تنها کارساده ای نیست بلکه بسیار دشوار می باشد در این مواقع بیشتر وقت و نیروی یک انسان صرف دفاع از مواضع خویش و یافتن نقاط ضعف رقیب می شود و این خود انسان را از واقعیت و آنچه وجود یک نمود است باز می دارد. برای برخورداری از همدلی باید نسبت به دیگری حساس بود و او را درک و از برخوردهای مبتنی بر قضاوت فردی پرهیز کرد.

۲-۱۹ نظریه های انگیزش
در خصوص انگیزش اندیشمندان مختلف، نظریات متفاوتی را ارایه کرده اند که مهمترین آنان بطور خلاصه عبارتند از:

۲-۱۹-۱ نظریه سلسله مراتب نیاز
“ابراهام مازلو” در نظریه سلسله مراتب نیازها خود بر این باور است که مردم برانگیخته می شوند تا نیازهای متعددی را برآورده سازند: از نظر روانی، این نیازها به صورت سلسله مراتبی از اساسی ترین – فیزیولوژیکی ، ایمنی، تعلق و محبت – تا رده بالاتر نیازها مانند: قدر و منزلت و خود شکوفایی ظاهر می شوند. نیازهای سطوح اولیه باید ارضا شوند تا فرد در جهت ارضای نیازهای سطوح بالاتر برانگیخته شود.

۲-۱۹-۲ نظریه هستی، وابستگی و رشد
“کلیتون آلدرفر” در نظریه خود بر این باور است که سه طبقه از نیازها عبارتند از “نیازهای هستی و بقا، وابستگی و رشد.”
دو یا سه دسته نیازها می توانند به طور همزمان عمل کنند.
ظهور نیازهای بالاتر در گرو ارضای نیازهای پایین تر نیست.
نیاز به کسب موفقیت، تعلق و وابستگی و قدرت.

“دیوید سی. مککلاند” بر این باور است که نیاز به کسب موفقیت، نیاز به سرآمد بودن و انجام دادن کار است.
نیاز به تعلق و وابستگی نیاز به ایجاد تماس اجتماعی، مورد تایید قرار گرفتن و حمایت است.
نیاز به قدرت، نیاز به نفوذ در دیگران، سلطه و کنترل دیگران است.

نیاز به موفقیت عامل اصلی ایجاد انگیزش برای کارکنان است، و نیاز به قدرت عامل حیاتی انگیزش مدیران سطح بالا در سازمان های بزرگ است.
اگر قرار باشد که در سازمان های بزرگ موفق شویم باید نیاز به قدرت در مدیر بیشتر از نیاز به وابستگی در وی باشد.

۲-۱۹-۳ نظریه دو عاملی/ نظریه بهداشت – انگیزش
“فردریک هرزبرگ” در نظریه خود بر این باور است که عوامل کلیدی در انگیزش و رضایت عبارتند از کسب موفقیت، شهرت، نفس کار، مسئوولیت و پیشرفت (عوامل ایجاد انگیزه). عواملی مانند سیاست گذاری و اداره سازمان، سرپرستی، حقوق، روابط میان فردی با سرپرست، و شرایط کاری، اگر وجود نداشته باشند یا ضعیف باشند، نارضایتی بوجود می آید. مانند عوامل بهداشتی یا نگاهدارنده.” (جزنی، ۱۳۸۰: ۱۵۰)

۲-۱۹-۲۰ نظریه تقویت
“پیو اف. اسکینر” در نظریه تقویت خود بر این باور است که اگر رفتار مورد انتظار بلافاصله با نوعی پاداش (تشویق) همراه باشد، فرد برانگیخته خواهد شد که آن رفتار را تکرار کند. هر قدر فاصله بین رفتار و عامل تقویت کننده کوتاه تر باشد، احتمال آنکه رفتار تحت تاثیر قرار گیرد، بیشتر است.

۲-۱۹-۲۱ نظریه انتظار
“دیوید نادلر”، “اواردی ای. لالر” نظریه انتظار را ارایه دادند. بر اساس نظر آنان، انگیزش تابعی است از انتظار فرد که با سطح معینی از تلاش، منتهی به سطح معینی از عملکرد خواهد شد که به نوبه خود به نتیجه یا پاداش های دلخواه منتهی می شود. هر پیامد بالقوه ای دارای ظرفیتی است، یعنی میزان جاذبه یا ارزش مخصوص به خود را دارد. این ظرفیت برای افراد مختلف به دلیل نیازها و طرز تلقی آنها متفاوت است.

۲-۱۹-۲۲ نظریه برابری
“ارسطو”، “جورج سی همانز”، و “جی استیس ادامز” بر این باورند که “مردم می خواهند با آنها عادلانه رفتار شود. برای اینکه فرد احساس کند با وی عادلانه رفتار می شود، داده های فرد مانند دانش، ارشدیت، مهارت، کوشش، تلاش، عملکرد شغلی و وفاداری باید با ستانده های فرد مانند دستمزد، مزایا، رضایت شغلی، شهرت و فرصت ها متناسب باشد. برای اینکه فرد احساس کند که رفتار با وی عادلانه است، باید احساس کند که داده ها و ستانده های وی در مقایسه با داده ها و ستانده های دیگران منصفانه است”.(رابینز، ۱۳۸۳ : ۴۶)

۲-۲۰ مفهوم مشتري و مراجعان و تفاوت بين آنها
براي واژه مشتري تعريفهاي مختلفي ارائه شده است كه برخي از آنها عبارتند از :
۱٫ مشتري ، شخصي حقيقي يا حقوقي است كه محصول يا خدمتي را دريافت مي‌كند. (رهنورد، ۱۳۸۲ : ۲۹) ۲٫ منظور از مشتري ، شخص (مراجعان‌، مردم) ، گروه كار، يا واحد اداري و به طور كلي گيرندگان خدمت از سازمانها مي‌باشند. (كازراني ، ۱۳۸۱ : ۲۹) مشتري كسي است كه انجام معامله و داد و ستدي را در يك محيط رقابتي به عهده دارد و در حالت تعاملي چيزي را مي دهد و چيزي را مي گيرد، ولي مراجعه كننده مثل مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد بلكه

خدمات يكجانبه را شامل مي شود كه در آن فروشنده ها، اطلاعات بيشتري نسبت به موضوع معامله دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست آورد ، در حاليكه سخت به آنها نيازمند است، مثل: خدمات درماني ، خدمات علمي ، خدمات آموزشي و پژوهشي . (محمدي ، ۱۳۸۲ : ۴۵-۴۴ ) به گونه اصولي به كارگيري لفظ مشتري كه از بخش خصوصي عاريه گرفته شده، در بخش عمومي و دولتي درست نيست زيرا در بخش خصوصي ، مشتريان به طور

كامل شناخته شده اند و به گونه مشخصي خدمت يا كالاي خود را از بخش خصوصي دريافت كرده، هزينه آن را مي‌پردازند، در حالي كه در بخش دولتي تمامي شهروندان بايد مشتري محسوب شوند اگر چه همگي خريدار و خواهان خدمت ويژه‌اي از دولت نيستند. (الواني و دانائي فرد،۱۳۸۰ : ۲۹۶) در بخش خصوصي، هر فردي كه پول بيشتري بپردازد، از خدمات بهتر و با كيفيت تري برخوردار مي شود، در حالي كه در بخش دولتي چنين عملي بي عدالتي و تبعيض محسوب مي شود. ( همان منبع : ۲۹۷)

مفهوم مشتري گرايي و تفاوت آن با شهروند گرايي مشتري گرايي بيشتر در سازمانهاي خصوصي و بازرگاني معنا و مفهوم پيدا مي‌كند . مشتري گرايي يعني تمايل به ارائه خدماتي كه مشتريان خواهان آن بوده، از آنها احساس خشنودي كنند (كازراني، ‌۱۳۸۱ : ۲۹). در حالي كه شهروند گرايي‌، بيشتر در سازمانهاي دولتي معنا و مفهوم پيدا مي كند. در شهروند محوري ، مردم و شهروندان در اولويت اول قرار مي گيرند. در (جدول ۱) ، مفهوم مشتري مداري با شهروند مداري مقايسه شده است.

۲-۲۱ تعريف و مفهوم رضايت‌مندي مراجعان (مشتري)
رضايت‌مندي مراجعان يكي از معيارهاي جديد سنجش عملكرد سازماني و كيفيت خدمت رساني در سازمانهاي دولتي است . براي رضايت‌مندي مراجعان تعريفهاي متعددي ارائه شده كه در ذيل به بعضي از آنها اشاره مي شود: ۱٫ ايجاد حالت شادماني، خشنودي و مطلوبيتي كه در نتيجه تامين نيازها و برآورده كردن تقاضاها و احتياجهاي مراجعه‌كننده توسط ارائه كننده خدمت در مراجعه كنندگان ايجاد مي‌شود، رضايت‌مندي گفته مي شود. (Retial Management

Associates, 2002:1) 2. ادراك مراجعان از عملكرد سازمان و خدمات دريافت شده يا ادراك مراجعان را كه از برآورده شدن خواسته ها و انتظارهاشان ايجاد مي شود رضايت‌مندي مي گويند.(Treasury Board, 2002:1) 3. به عقيده « كاتلر » ، سطح رضايت، تابعي است از تفاوت بين ادراك از عملكرد و انتظارهاي فرد. (رهنورد، ۱۳۸۲ :۳۱) ۴- ارزيابي هاي مراجعان از كيفيت كالاها و خدمات دريافت شده را رضايت‌مندي مي گويند. (Fecikova , 2004 : 57) با بررسي تعريفهاي ياد شده، اين نكته روشن مي شود كه رضايت‌مندي مراجعان: الف – يك فرايند است. ب – ادراكي است و بر حسب ادراك افراد مختلف متفاوت است. ج – حاصل مقايسه عملكرد مورد انتظار و عملكرد واقعي است.

۲-۲۱-۱ خط جريمه رضايتمندي مشتري
رضايتمندي مشتري اولويت شماره يك ما است.
اين مشتريان هستند كه حقوق خود را تعريف مي كنند.
ما گوش مي كنيم، فكر مي كنيم و با دقت پاسخ مي دهيم.
آنچه كه ما انجام مي دهيم، تفاوت ها را مشخص مي سازد.

این جملات، چگونگي برخورد با مشتري در لحظه هاي سرنوشت ساز را نشان مي دهد. هركارمند بايد از خط جريمه رضايتمندي مشتري عبور كند. اين كار نيازمند يك كارگروهي منسجم، براي دست يابي به موفقيت است. یعنی درست مانند همان كاري كه بازیکنان فوتبال در مسابقه انجام مي دهند. این امر می تواند بیانگر بقاء سازمان در سال های آینده و همچنین سود دهی آن در دوران حیات می باشد. اين مسير صحيح كسب و كار در بازار امروزي است.
تحقيقات نشان مي دهند كه معمولاً مردم بر روي نقاط ضعف خود متمركز شده و منفي فكر مي كنند. آيا تعجب آور نيست كه چرا به افراد و شركت هايي كه اهداف با ارزش و بلند پروازانه دارند، با ديده شك و ترديد نگريسته مي شود؟

افراد به علت نداشتن خط جریمه، موضوع را نمي پذيرند. در عوض با جملاتي مانند چگونه، اگر فقط و چرا در برابر ترس خود، واكنش نشان مي دهند. بايد مراقب اين طرز تلقي ها باشيد. براي كمك به اين كار چند پيشنهاد ارايه مي شود.(شاه محمدی، ۱۳۸۸: ۵۴)

۲-۲۲ انواع مراجعان (مشتريها)
با استفاده از معيارهاي مختلف، مشتريان و مراجعان را به گونه هاي مختلف تقسيم كرده اند كه به بعضي از آنها اشاره مي شود:
۱٫ انواع مشتريان از لحاظ داخلي و يا خارجي بودن : مشتريان داخلي يك سازمان ، كاركناني هستند كه در داخل سازمان دريافت كننده خدمات يا اطلاعات هستند. مشتريان خارجي، خود به دو دسته: مصرف‌كنندگان نهايي و مشتريان مياني طبقه بندي مي‌شوند‌. مصرف كنندگان نهايي به طور مستقيم از محصولات و خدمات استفاده مي‌كنند و مشتريان مياني در زنجيره ارزشي خارجي نقش واسطه را بين توليد‌كننده و مصرف‌كننده نهايي بر عهده دارند (رهنورد،‍ ۱۳۸۲‌: ۲۹ ) .

۲٫ انواع مشتريان از جنبه ميزان رضايت‌مندي آنها : بر اين اساس مشتريان به پنج گروه تقسيم مي شوند: ۲-۱٫ مشتريان خشمگين ؛۲-۲٫ مشتريان ناراضي ؛ ۲-۳٫ مشتريان راضي ؛ ۲-۴٫ مشتريان شاد ؛ ۲-۵٫ مشتريان شيفته و به وجد آمده.

۳٫ انواع مشتريان از نظر رفتاري : بر اين اساس مشتريان به هفت گروه تقسيم مي شوند: ۳-۱٫ مشتريان پرحرف ؛ ۳-۲٫ مشتريان عصبي ؛ ۳-۳٫ مشتريان عجول ؛ ۳-۴٫ مشتريان پرحوصله؛۳-۵٫ مشتريان از خود راضي ؛ ۳-۶٫ مشتريان كم ادب ؛۳-۷٫مشتريان معمولي. (محمدي، ۲۸۳۱: ۳۵-۲۵) ۴٫ انواع مشتريان بر اساس زمان : بر اين اساس مشتريان به دو گروه تقسيم مي شوند: ۴-۱ . مشتريان قديمي ؛۴-۲ . مشتريان جديد. ( همان منبع : ۵۴)

۲-۲۳ سنجش رضايت‌مندي مراجعان
كاپلان و نورتون در سنجش عملكرد سازمان ، ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازها و خواسته هاي مراجعان را از ويژگيهاي سازمانهاي موفق بيان كرده اند.(خياط زاده ماهاني، ۱۳۸۲ : ۷۶) بررسي و ارزيابي نظريات و ديدگاههاي مراجعان (نظرسنجي از مراجعان)، راهي سريع و ارزان براي تعيين بخشهايي از خدمات هستند كه كيفيت آن نياز به بهبود دارد.(Willams & et al , 2000:63) براي اندازه‌گيري رضايت‌مندي مراجعان به دو عامل بايد توجه شود : (Office of the Comptroller … ,۲۰۰۲: ۳ -۴)

۱٫ انتظارات (توقعات ) مراجعان: بر اساس نتايج پژوهشها ،ميزان انتظارات و توقعات مراجعان به عوامل مختلفي از جمله : زمينه هاي فرهنگي مراجعان، سطح آمال و آرزوها، ميزان درآمد ، نيازهاي شخصي ،تجربه پيشين مراجعان ،موقعيت خانوادگي و سطح تحصيلات والدين و … بستگي دارد.
۲٫ كيفيت خدمات ارائه شده :

«به عقيده ديويد گاروين در سنجش كيفيت خدمات ارائه شده به مراجعان مشخصه هاي مختلفي بايد مورد نظر قرار بگيرد كه، عبارتند از : اطلاع رساني سريع و دقيق ، سرعت در ارائه خدمات ، درستي خدمات ، زيبايي و تميزي ، رفتار مناسب ، قانونمندي ، سادگي و سهولت ، و انعطاف‌پذيري» (رجب بيگي ، ۱۳۷۷ : ۸۲-۸۰ ) .
انواع اندازه گيري رضايت‌مندي مراجعان به اين شرح است:
الف : اندازه گيري رضايت‌مندي اوليه و نهايي :

ارزيابي نظرات مراجعان مستقيم، درست بعد از دريافت كالا يا خدمت در مورد كيفيت كار انجام شده را اندازه‌گيري رضايت اوليه مي گويند. معمولاً بعضي وقتها بين كار انجام شده (كالا و خدمت دريافت شده) و ارزيابي نظرات مشتريان فاصله وجود دارد. به اين صورت كه نظرات مشتريان را هنگام دريافت كالا يا خدمات ارزيابي نمي‌كنند و اين كار را بعد انجام مي دهند. اين نوع ارزيابي را اندازه‌گيري رضايت‌مندي نهايي مي گويند.
ب : اندازه گيري عيني و ذهني رضايت‌مندي :

ب-۱٫ اندازه گيري ذهني : اين نوع اندازه گيري به احساسات و نگرشهاي مشتريان مربوط مي شود كه با استفاده از ابزار پرسشنامه و به صورت نظرسنجي از مراجعان اندازه گيري مي شود.
ب – ۲٫ اندازه گيري عيني : اين نوع اندازه گيري از راه بررسي اسناد و مدارك سـازماني و جمــع آوري داده هاي واقعي انجام مي شود. از جمله شاخص هاي عيني براي سنجش رضايت‌مندي مراجعان مي‌توان به : حجم شكايت عمومي‌، سهام بازار ، سطح فعاليتها و … اشاره كرد.(Office of the comptroller, 2002:9) به طور كلي سنجش رضايت‌مندي مراجعان، فرايندي شامل اين گامها و مراحل است:
۱٫ تعيين عوامل و شاخصها براي رضايت‌مندي مراجعان ؛
۲٫ انتخاب روش و طريقه سنجش ؛
۳٫ سنجش و ارزيابي رضايت‌مندي مراجعان ؛
۴٫ گزارش رضايت‌مندي مراجعان ؛
۵٫ تحليل داده ها.(Todorov, 1999:2)
شاخص هاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي شاخص هاي رضايت‌مندي مشتري در بخش عمومي ، تفاوتهاي عمده اي با بخش خصوصي (بازرگاني) دارد. انتظارات و خواسته هاي مشتريان در بخش خصوصي از محصولات ارائه شده، شامل مواردي، نظير : بهاي پايين ، كيفيت بالا ، تحويل به موقع ، دوام محصولات ، خدمات پس از فروش ، شكل ظاهري ، كاركرد و … است. اما شاخص هاي رضايت‌مندي در بخش عمومي، مي تواند ابعاد مختلفي داشته باشد و اين ابعاد بسيار فراتر از نگرشي است كه مشتري در بخش خصوصي به يك كالا يا يك شيء دارد(رياحي، ۱۳۸۱). از ديدگاه زيتهامل شاخصهاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش دولتي، عبارتند از :

۱٫ ملموس و محسوس بودن : نمايش فيزيكي و آسان وسايل ، كاركنان و عناصر ارتباطي ؛
۲٫ قابل اعتماد بودن كاركنان و سازمان‌؛

۳٫ مسئوليت پذيري كاركنان ؛
۴٫ صلاحيت و شايستگي : داشتن دانش و مهارتهاي لازم براي انجام خدمت ‌؛
۵٫ تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان ؛
۶٫ اعتبار : معتبر بودن و مشروعيت ارائه دهندگان خدمت ؛

۷٫ ايمني : داشتن آرامش كافي و دور از خطر بودن ؛

۸٫ در دسترس بودن : قابل دسترسي و سهولت تماس و ارتباط با كاركنان ؛
۹٫ ارتباط مناسب : آگاه ساختن مشتريان به زباني كه آنها بفهمند و گوش كنند ؛
۱۰٫ درك كردن : تلاش براي درك نيازها و خواسته هاي مراجعان» .
(Office of the Comptroller … , ۲۰۰۲:۳-۴)
از نگاهي ديگر، شاخصهاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش دولتي، عبارتند از :
۱٫ فروتني : استقبال از مشتري ، توجه به حضور مشتري ، با رويي گشاده و خوشايند سخن گفتن ، مؤدب و ياري دهنده بودن ‍، پايان دادن به ديدار، به گونه اي دوستانه ؛

۲٫ موجز بودن : واكنش سريع داشتن، ارائه توضيحات و دستور كارهاي موجز ، تمركز به موضوعهاي كاري؛
۳٫ كامل بودن : ارائه خدمات به طور كامل‌، ارائه دستور كارها و پاسخهاي كامل ؛
۴٫ پاكيزگي : ظاهر آراسته و تميز داشتن ، حفظ محيط كاري تميز و مرتب و ايمن؛
۵٫ وضوح : به وضوح صحبت و پرسش كردن ، ارائه دستوركارهاي روشن، ارائه توضيحات شفاف و قابل فهم ، عدم استفاده از واژه‌هاي ويژه فني و نامفهوم؛
۶٫ توجه به مشتري : با توجه كامل به سخنان مشتري گوش دادن .(رياحي،۱۳۸۱:۳۸)

راههاي جلب رضايت‌مندي مراجعان
گوش دادن به سخنان مشتري، پيش نياز تامين رضايت مشتري محسوب مي‌شود. توجه به شكايتهاي مشتريان، نظام پيشنهادها، تضمين كيفيت، بازرسي و ارزيابي و مانند اينها روشهايي هستند كه امكان دريافت نداي مشتري را فرآهم مي سازند. (رهنورد، ۱۳۸۲ ، ۳۱) البته فقط ارزيابي لحظه‌اي كه مشتري كــالا يا خدمت را دريافت مي كند به تنهايي كافي نيست.ســازمانها براي كسب رضايت مشتري بايد از نيازهاي فعلي و آتي مشتري آگاه باشند، عكس‌العملهاي مشتري را تشخيـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند.(Jensen , 2001,1) در محيط هاي متلاطم امروزي، حتي بايد به نيازهاي بيان نشده مشتريان نيز توجه كرد. ويژگيهايي از محصول يا خدمت كه در رضايت مشتريان تاثير دارند به اين شرح طبقه بندي شده است:
۱٫ انتظارات اساسي: ويژگيهايي كه مشتري آن را بديهي مي داند و اگر حذف شده باشند، به نارضايتي مشتري منجر مي‌شود.
۲٫ نيازهاي بيان شده: ويژگيها و مواردي كه توسط مشتري تقاضا مي شود.

۳٫ نيازهاي بيان نشده : ويژگيها و مواردي كه به دليل فراموشي يا كم توجهي توسط مشتري بيان نمي شود اما براي مشتري مهم است.
۴٫ تحريك كننده: ويژگيهايي كه به نيازهاي آينده مشتريان مربوط مي شود و در صورت ارائه موجب شور و شعف مشتري مي شود(رهنورد ، ۱۳۸۲ : ۳۱) .‌

۲-۲۴ ساختار سازمان نوسازی شهرتهران
سابقه بازسازی و نوسازی (عندلیب ، ۱۳۸۷ : ۱۰) شهرها در گذشته های دور تاریخی ایران، جدا از انگاره های رایج جهانی نبوده واز همان قدمت نو دیرینگی برخوردار است. با این وجود تغییرات فضایی-کالبدی قابل تاملی مقارن رنسانس اروپا (قرن هفدهم میلادی) در اصفهان صورت می گیرد که در نوع خود می تواند سرآغاز فعالیت های نوسازی مدون شهری در ایران باشد. در همان دوران و دوره های بعد و تا اواخر دوره قاجار نیز اقداماتی در جهت تحولات کارکردی – کالبدی شهرها صورت گرفته که عموما بطئی بوده و در طیفی از نوسازی های شهری قابل بررسی هستند.

با شروع دوره پهلوی و از سال ۱۳۱۰ فعالیت های نوسازی و بهسازی در ایران با احداث خیابان ها و میدان ها در بافت های مرکزی شهرها جهت تامین دسترسی اتومبیل به نقاط مختلف شهر و تامین خدمات عمومی شروع شد و تا کشیده شدن دامنه جنگ جهانی دوم به ایران (۱۳۲۰) ادامه یافت.نخستین گام حقوقی در زمینه نوسازی و زیبا سازی شهر در سال ۱۳۲۰ ه .ش در قالب قانون اصلاح و توسعه معابر برداشته شد.

سال های ۴۵-۱۳۲۰ دوران رکود نوسازی و بهسازی در شهرهای ایران بود. در سال ۱۳۴۵ با اصلاح قانون شهرداری ها و الحاق چند ماده به این قانون، دوران جدیدی در بهسازی و نوسازی شهرهای کشور آغاز شد. از جمله اینکه مقرر شد به منظور نوسازی شهرها شهرداری ها می توانند از طریق تاسیس موسساتی با سرمایه خود، خانه ها و مستغلات و اراضی محلات قدیمی و کهنه شهر را با استفاده از مقررات قانون تملک زمین ها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۳۹

خریداری کنند ۸ ودر صورت اقتضا برای تجدید ساختمان طبق طرح های مصوب شهرداری بفروشند و یا این که راسا اقدام به اجرای طرح ها ی ساختمانی بنمایند . اساسنامه این گونه موسسات را که بر اصول بازگانی اداره خواهد شد، شهرداری هر محل تهیه و با تصویب انجمن شهر و تایید وزارت کشور قابل اجرا خواهد بود. در تصمیم قانونی دائر به ابراز رای اعتماد به نخست وزیر وقت نیز پیش بینی شد که احداث خانه های ارزان قیمت برای طبقات کم درآمد خصوصا به منظور تجدید بنای محلات قدیمی و نوسازی شهرها مورد توجه دولت باشد.

همچنین در تاریخ ۸/۵/۱۳۴۷ در تصمیم کمیسیون برنامه مجلسین راجع به اصول و هدف های برنامه عمرانی چهارم کشور نوسازی محلات قدیمی غیر سالم در قالب طرح های جامع شهری و وضع مقررات جهت تجدید ساختمان های فرسوده و غیر بهداشتی پیشبینی گردید. در همین سال با تصویب قانون نوسازی و عمران شهری مقرراتی در مورد ضوابط نوسازی شهرها تعیین شد.
در خلاصه برنامه پنجم عمرانی کشور مصوب ۲۳/۳/۱۳۵۲ در زمینه تامین مسکن مورد نیاز شهروندان و نیز به منظور کاهش تراکم جمعیت، الوویت به تبدیل ساختمان های غیربهداشتی و فرسوده قدیمی به آپارتمان های بزرگ ارزان قیمت داده شد.
در فاصله سال های ۱۳۴۵ تا ۱۳۵۷ درآمدهای نفتی سبب گشایش در برنامه ریزی های اقتصادی کشور شد و با تدوین و تصویب قوانین مختلف و توجه نویژه به ضرورت تهیه طرح، برای توسعه شهرهای بزرگ و توسط کشور طرح های جامع و تفصیلی و برای شهرهای کوچک طرح های هادی تهیه شد. در این طرح ها مناطقی از بافت های شهری برای کار بهسازی و نوسازی منظور شده بود اولین طرحی که به طور چشمگیر بدین مسئله پرداخت طرح جامع تهران بود.
با تصویب طرح جامع تهران در سال ۱۳۴۷ نوسازی شهر با وسعت بیشتری مورد توجه قرار گرفت در این طرح مقرر شد بود ۲۰۰۰ هکتار از نامناسب ترین قسمت های سکونی شهر طی ۲۵ سال نوسازی شود و ۶۰۰۰۰۰ نفر از جمعیت این قسمت ها به نقاط دیگر شهر انتقال یابند.
به دنبال طرح جامع مصوب و پیرو مصوبه مجلس در سال ۱۳۴۷ به منظور خرید خانه ها مستغلات واراضی محلات قدیمی شهر تخریب، نوسازی و اجرای طرح های آبادانی در آنها و همچنین به جهت اجرای ماده ۱۱۱ قانون اصلاح پاره ای از مواد اوالحاق مواد جدید به قانون شهرداری (مصوب سال ۱۳۳۴) سازمان نوسازی شهر تهران تاسیس گردید و اساسنامه آن در سال ۱۳۵۰ به تصویب انجمن شهر تهران رسید.

در سال ۱۳۵۵ و در راستای سیاست های طرح جامع تهران برای بهسازی و نوسازی مناطق جنوبی شهر اساسنامه سازمان بهسازی عمران جنوب تهران وابسته به شهرداری تهران به تصویب هیات وزیران رسید در سال یاد شده سازمان نوسازی شهر تهران جزئی از معاونت امور اجرایی شهرداری بود.
اساسنامه جدید سازمان نوسازی شهر تهران در سال ۱۳۷۳ به تصویب رسید. در مقدمه این اساسنامه پیش بینی شده است در اجرای ماده ۱۱۱ قانون اصلاح پاره ای از مواد و الحاق مواد جدید به قانون شهرداری مصوب سال ۱۳۳۴ به منظور خرید خانه ها و مستغلات و اراضی و محلات قدیمی شهر و تخریب و نوسازی

آن و اجرای طرح های آبادانی در آنها اساسنامه ذیل به تصویب می رسد. در همان سال شرکت تهران آباد ساز جهت ساخت پروژه ملی نواب تشکیل و شروع به کار نمود. در سال ۱۳۷۷ کلیه فعالیت های آن شرکت به سازمان نوسازی شهر تهران منتقل گردید و عملا عمده فعالیت های سازمان مذکور در خلال سال های ۷۷ لغایت ۸۱ به روی ساخت و تکمیل پروژه نواب متمرکز شد.
از ابتدای سال ۱۳۸۲، به منظور سرعت بخشیدن به بررسی طرح های مرتبط با بافت فرسوده وظایف و اختیارات ستاد مرکزی نوسازی نیز به سازمان نوسازی شهر تهران منتقل گردید.

۲-۲۵ وظایف سازمان نوسازی شهر تهران:
– تحول در رویکردهای نوسازی بافت های فرسوده و با استفاده از تعریف میانی و ادبیات موضوع
– تدوین راهبردها و سیاست های کلان نوسازی بافت های فرسوده
– ارائه ایده نو الگوهای روشن مداخله در بافت های فرسوده

– تدوین برنامه جامع نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران
– تحول در شیوه ها، روش های جاری و ساز و کارهای اجرایی مدیریت طرح های نوسازی
– بازسازی نظام مدیریت سازمان نوسازی شهر تهران
– اجرای پروژه های نوسازی در چارچوب برنامه های هدفمند با پرهیز از رویکردهای مقطعی و سلیقه ای
– تامین پشتوانه حقوقی مناسب قوانین و مقررات لازم

از نگاه دیگر جهان آینده در حوزه خلاقیت و نوآوری خلق می شود و سازمان نوسازی شهر تهران که در دوره جدید چند ماهه خود امتزاج شگرفت اثر بخش ایمان و بصیرت با خلاقیت و دانش را به عنوان الگویی موفق به نمایش گذارده است، برای پایایی و پویایی خویش و برای ایفاد نقش عظیم خود در تسریع خدمتگذاری به مردم عزیر تهران یا ملت ایران با همچنان بر وجود جدایی ناپذیر این دو عنصر پافشاری نماید. برای تداوم این امر تجربه ای ذی قیمت، ضرورتی گریز ناپذیر و خمیر مایه ای از قبیل فرهنگ، انگیزه، اشتیاق به بن بست شکنی، خودباوری، خطرپذیری و ایمان به هدف وچود دارد. در این راه گرچه همه انگییزه ها مایه ها و سرمایه های لازم وچود دارد، اما موانعی نیز مشهود است که بایستی در دیگر مقال به آنها پرداخت.

به طور کلی ماموریت و سیاست های نوین سازمان نوسازی در راستای انتظارات و ارزش های جامعه تعریف گردیده است و سازمان برای رسیدن به مقصود (یا اجرای ماموریت خویش) برناه های راهبردی متعددی دارد که عموما در خط مشی های سازمان نهفته است.

برنامه هایی همچون:
– کاهش هزینه های تولید و ضایعات
– کاهش هزینه های بیش از چهل سال فرصت از دست رفته
– کاهش دوباره کاری ها و اشتباهات
– کاهش زمان مرده یا زمان تلف شده جهت تحویل به موقع پروژه ها
– افزایش سطح رضایت عمومی مردم
– افزایش سطح کیفی خدمات
– افزایش انگیزه کارکنان در اارائه خدمات به مردم

که اساسا زمینه های پاسخگویی سازمان را در ابعاد اقتصادی، قانونی، اخلاقی، عمومی نو ملی فراهم می اورد. به عبارت دیگر در نحوه ارزیابی اهداف و ماموریت سازمان در دیدگاه نوین علاوه بر اینکه کارآیی یعنی نسبت ستانده به داده ارزیابی می نشود نوع آثار و نتایج به جا مانده نیز مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد تا میزان پاسخگویی به مولفه های شش گاه سازمان را مشخص سازد.

۱- مدیریتی: پاسخگویی در برابر مسئولین و مدیران ارشد شهرداری و شورای شهر
۲- سیاسی: پاسخگویی در برابر شهرداری و وزارت کشور به عنوان نهاد شارع
۳- مالی: پاسخگویی در مقابل وجوهی که بابت اچرای طرح و پروژه پرداخت ویا دریافت گردیده
۴- عمومی : پاسخگویی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان

۵- حرفه ای: پاسخگویی در مقابل همکاران متخصص و حرفه ای خود
۶- قانونی: پاسخگویی در برابر تمامی مراجعی که مشرف به قضاوت حرفه ای هستند.

به این ترتیب سازمان نوسازی شهر تهران برای اداره و مدیریت طرح نوسازی بافت های فرسوده این شهر بزرگ و در مسیر حرکت جدید خود، نیازمند چهارچوب نظری روشن و اندیشه کامل اجتماعی، اقتصادی، حقوقی، مدیریتی و جهادی است تا بتواند امور مربوط را بهتر ساماندهی اداره و هدایت کند. با کمک ایده ها و چهارجوب نظری روشن می توان مشکلات را حل کرد. چرا که هم موجب اقناع نخبگان و بسیج و مشارکت آنها در امر هدایت نو برنامه ریزی امور می نشود و هم موجب هدایت اعمال و فعالیت گروه ها و توده های مردم می گردد. لذا در این چهارچوب عنصر اندیشه نوسازی مشارکتی در ساماندهی سایت داخلی و خارجی سازمان تفکر اقتصادی، اجتماعی و مردمي در توسعه نوسازی بافت های فرسوده مناطق برای تسهیل امر مدیریت و افزایش کارآمدی برای ایجاد انسجام

همبستگی مدیریتی و سرانجام رویکردی جهادی-علمی در حل مشکلات مردم را به عنوان هدف نهایی سازمان در خروج از انفعال در نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران پیشنهاد می نماید.

 

۲-۲۶ طرح ويژه نوسازي بافت فرسوده
از آنجا که تاکنون مداخله با هدف نوسازي بافت فرسوده به صورت جدي مطرح نشده ملاحظات و الزامات تحقق آن نيز تا حدود زيادي ناشناخته مانده است. (علی خانی ، ۱۳۸۶ : ۲۴۰) مقايسه امر ساخت وساز در بافت هاي فرسوده با بافت هاي معمولي تفاوت هاي بنيادين شرايط اين دو را روشن مي سازد. طرح هاي شهري فعلي و ساز و کارهاي اجرايي آنها به دليل بي توجهي به شرايط ويژه بافت هاي فرسوده شهري نتوانسته اند تاثير قابل توجهي در نوسازي آنها داشته باشند.
ملاحاظات بالا سبب شده است تا ضرورت تهيه طرح ويژه نوسازي در بافت هاي فرسوده شهري، در برنامه چهارم توسعه اقتصادي – اجتماعي و فرهنگي کشور تاکيد بر ارزيابي و تصويب آنها خارج از نوبت مد نظر قرار گيرد.
يکي از مهم ترين علل عدم نوسازي بافت هاي فرسوده نبود طرح هايي بوده که بتواند بستر قانوني و فني لازم براي مداخله را فراهم سازد. چنين طرحي ساز و کارهاي مديريتي و اجرايي خاص خود را خواهد داشت.

نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که پيشنهادهاي طرح هاي جامع در خصوص نوسازي بافت هاي فرسوده شهري، به دليل ويژگي هاي خاص اين بافت ها بايستي در قالب طرح هاي پايين دست تدقيق و عملي مي شد. اما رويکردهاي رايج در طرح تفصيلي به دلايل ذيل
نمي توانست به عملياتي شدن مباحث نوسازي برنامه ها و طرح هاي فرادست در بافت هاي فرسوده کمک کند:
– مشارکتي نبودن اين طرح ها (مردم در اين طرح ها نقشي ندارند)

– مقياس طرح امکان باز نمود و سنتز واقعيتهاي زمينه شناختي و تغييرات شهري و پرداخت کيفي به فضاها را نمي دهد.
– فقدان انعطاف پذيري که با طبيعت پوياي شهري و واقعيت هاي زمينه شناختي و اچرايي قابل جمع نيست.
– در خصوص اسناد خروجي اين طرح ها نيز موارد ذيل قابل ذکر است

– تعريض پيشنهادي متعارف طرح هاي تفصيلي براي شبکه معابر بافت هاي فرسوده به دليل ريز دانه بودن پلاک مسکوني عرصه اي براي نوسازي پلاک هاي همجوار چه از سوي ساکنان و از چه از سوي ساکنان و چه از طرف مراجع ذيصلاح باقي نمي گذارد و در مواردي سرانه معابر را به صورت غير مفيدي بالا مي برد.
– ضرورت تجميع در بافت هاي فرسوده و شرايط تحقق آن تصميم گيري براساس پلاک هاي موجود را ناممکن مي سازد.
– ضوابط و تراکم ارائه شده با واقعيت بافت هاي فرسوده (جمعيت، نحوه تفکيک قطعات، سطح اشغال موفعيت استقرار و …) هماهنگي ندارند. البته بخشي از موارد ياد شده بايستي در طرح هاي فراتر از مقياس تفصيلي چاره انديشي شود.

– در بحث تعريف کاربري ها طرح تفصيلي به تدقيق پيشنهادهاي طرح جامع مي پردازند و از اين حيص نمي توانند در نوسازي بافت فرسوده تاثير گذار باشند. در اين مورد بر طرح جامع است که ضمن سوق دادن کاربري هاي ارزش افزاي اجتماعي – افتصادي به سمت بافت هاي فرسوده با توليد ارزش مازاد، به فرآيند نوسازي بافت کمک کند.

به رغم تصريح نوسازي بافت هاي فرسوده در قوانين و مصوبات موجود، قريب به اتفاق تجربه هاي عملي بر محوريت بافت تاريخي استورا بوده و به بافت هاي فرسوده معمولي شهري پرداخته نشده است. شايد به اين دليل که از مدت پيش بافت هاي تاريخي به عنوان پهنه هاي ويژه در اسناد شهرسازي منعکس شده اند و بستر تهيه طرح هاي ويژه در اسناد شهرسازي منعکس شده اند و بستر تهيه طرح هاي ويژه براي آ«ها فراهم شده و اقدامات انجام شده در خصوص بافت هاي غير تاريخي و حتي تاريخي از آغاز حرکت هاي نوسازي در ايران مبتني بر قانون توسعه معابر بوده و با وجود جايگزيني آن با قانون عمران و نوساز شهري در سال ۱۳۴۷ رويکرد جديدي در نوسازي بافت ايجاد نشده و بندهايي از آن که بيشتر در ارتباط با شبکه معابر بوده در پروژه هاي اجرا شده در بافت فرسوده نظير پروژه نواب مورد بهره برداري واقع شد.

تفاوت بافت هاي فرسوده و شرايط مختلف آنها از نظر وجود ابنيه داراي ارزش اقتصادي و امکانات متفاوت تملک با توجه به تمايل ساکنان و مسائل مربوط به اسکان موفت آنها و …، ضرورت اخذ روش هاي متنوع براي مداخله در بافت، انجام عمليات هدفمند و امکان پذير در بافت را کاملا تخصصي مي سازد.
مواردي از اين دست و نيز تدابيري نظير اعطاي تراکم هاي تشويقي از سوي شوراي اسلامي شهر تهران که به دليل فقدان زير ساخت هاي شهري لازم با استقبال روبرو نشد و در موارد جزئي هم که محقق شد به روند کلي نوسازي بافت فرسوده لطمه زد ضرورت دگر انديشي در خصوص بافت هاي فرسوده را روشن تر ساخت.

از اين رو سازمان نوسازي به دنبال تدوين طرحي بود که بتوند براي معضلات بافت هاي فرسوده را کار موثري ارائه دهد. طرحي که ضمن هماهنگي با طرح ها و اسناد رايج شهري با رويکري جديد به مسائل ويژه بافت مي بايست به نقش سيستمي که در کليت شهري نيز توجه مي نمود. براي قانونمند کردن نوسازي

بافت هاي فرسوده لازم بود اين طرح جايگاه تعريف شده اي در بيان اسناد شهري پيدا کند در اين خصوص مطالعات گسترده اي انجام شد و از خلا موجود در طرح هاي تکميلي شهري در خصوص مديريت کيفي قضايي کارکردي بافت شهري و فاصله موجود بين نگرش هاي صرف برنامهاي طرح هاي رايج شهري با طرح هاي کنترل نشده معماري و امکان ضرورت مداخله حداکثري و متمرکز در بافت هاي فرسوده در جهت تکميل طرح هاي توسعه شهري بهره گرفته شد تا ضمن توجه ويژه به بافت فرسوده الزامات کيفي فضايي-کالبدي طرح هاي ياد شده نيز مد نظر قرار گيرد.طرح ويژه نوسازي مبتني بر نگرش سيستمي طراحي شده و

چارجوب هاي نظري ساز و کارهاي اجرايي آن در بافت هاي فرسوده شهري نيز قابل استفاده است. تصويب اين طرح از سوي مراجع ذيصلاح زمينه حضور و نحوه راهبري مشاوران مختلف جهت تهيه طرح هاي نوسازي را فراهم ساخت. پيش بيني برنامه ها و ساز و کارهاي کامل اجرايي در طرح ويژه نوسازي ابزار پيش برنده و کنترلي مفيدي در اختيار مديريت راهبردي نوسازي شهري قرار مي دهد.

۲-۲۷ راهبردها
– حفظ ساکنان در محله
– ارتقاي سرانه هاي محله به سطح مصوب طرح بالا دست يا متوسط شهر
– تراز اقتصادي طرح
انجام نوسازي در بخش مسکن توسط ساکنان و اجراي زير ساخت هاي خدماتي توسط شهرداري بايد داراي توجيه اقتصادي باشد
پذيرش حق سکونت ساکنان محله از طريق صرف ارزش افزوده ناشي از طرح ويژه به نفع نوسازي محله و توانمند سازي ساکنان به منظور افزايش امکان مشارکت ايشان در نوسازي و امکان بقاي سکونت ايشان در محله نوسازي شده
نهادينه ساختن نظارت و مشارکت ساکنان در نوسازي محله از طريق تاسيس خانه نوسازي محله با مشارکت مشاور طرح و نمايندگان گروه هاي ذي نفع و ذي نفوذ در محله

۲-۲۸ رويکردها
طرح ويژه نوسازي به مثابه نرم افزار آغازين خروج از بن بست طرح هاي شهري در ايران نيازمند آن است تا رويکردهاي نوين خود به منظور تحقق پذيري و کيفيت بخشي به برنامه هاي توسعه محيط زيست شهري را تبيين کند. برخي از رويکردهاي عمده آن مختصرا معرفي شده است.

۲-۲۹ واقع گرايي
نوسازي بافت هاي فرسوده جز با مشارکت اصلي ساکنان ميسر نيست لذا تلاش سازمان نوسازي و ساير دستگاه ها بايستي متمرکز به ايجاد بسترهاي مناسب جهت حضور مردم باشد طرحي که بتواند زمينه حضور مردم را در فرآيند نوسازي فراهم سازد. نخست بايد متکي بر مشارکت مردم و مطالعات و ملاحظات دقيق اجتماعي و اقتصادي بوده و در روند تدوين و اجرا از انعطاف پذيري لازم برخوردار باشد مقياس و مطالعات اين طرح نيز بايد توان باز نمود واقعيت هاي مهم بافت را داشته باشد.

پيدايش طرح ويژه نوسازي مبتني بر ضرورت ها و واقعيت هاي اجرايي بوده از اين رو واقع گرايي ويژگي بارز آن محسوب مي شود. البته اين ويژگي نبايد به معني تمکين به حداقل ها و غفلت از ظرفيت هاي توسعه اي نوسازي تلقي شود. برداشت هاي دقيق ميداني شناخت و تعامل واقعي با ساکنان طراحي براساس ميزان تحقيق پذيري و مقياس ملموس طرح، همگي برآمده از وجه واقع گراي اين طرح است.

۲-۳۰ مديريت منظر شهري
در شرايط فعلي طرح هاي تفصيلي، مبناي قابل دفاعي براي تدقيق کاربري ها توزيع تراکم و ضوابط ساخت و ساز ندارند و ويژگي همگن ارائه شده در آنها به شکل گيري نواحي يکنواخت و عاري از هويت و زيبايي شناسي شهري منجر شده است. عواطف انساني خاطره هاي جمعي و ارزش هاي والاي اجتماعي در آنها جايگاهي ندارند.

موارد فوق سبب شده است که از دير باز ضرورت وجود اسنادي موسوم به طرح هاي ويژه ساماندهي، طراحي شهري و … به عنوان حلقه واسط طرح هاي تفصيلي و پروژه هاي معماري مد نظر قرار گيرد تا بتواند کميت هاي برنامه اي طرح هاي بالادست را به صورت کيفيت هاي کالبدي فضايي متناسب با نواقعيت هاي زمينه شناختي بيان کند و از اين رهگذر پروژه هاي مستقل معماري در ارتباطي معني دار به کليت هاي متشخص شهري شکل دهند. در چنين بستري مي توان علاوه بر وجوه فني و زيبايي شناسي تجسمي، به ابعاد معنايي و هويتي جنبه هاي مختلف تاريخي، اجتماعي، اقتصادي، زيست محيطي و … نيز توجه نمود و باعمق و غناي معناي حاصل از آن به شهر و بخش هاي مختلف آن کيفيتي انساني و يگانه بخشيد.

 

۲-۳۱ پايگاه نظري
در طرح هاي جامع و تفصيلي از بافت هاي فرسوده به عنوان محدوده هاي نيازمند طرح هاي ويژه ياد شده است. اين طرح ها جهت تبيين موقعيت و نقش پهنه هاي فرسوده در سازمان فضاي قلمروهاي مربوطه نيازمند اتخاذ رويکردهاي سيتمي اند. مهم ترين قلمرو در بافت هاي مسکوني ، محله بوده و شدت و حدود اين قلمرو نيز از طريق عرصه هاي عمومي و به طريق اولويت جمعي تبيين مي شود با توجه به فقدان کالبدي ابنيه بافت هاي فرسوده شناخت، حفظ و قوام بخشي ارزش هاي ديرپا و بنيادين آنها که حامل معاني و ارزش هاي انساني و مدني اند نيازمند شناخت سازمان فضايي و ارزش هاي منظرين بافت به مثابه تبلور زندگي اجتماعي و محصول تعامل جامعه با محيط در طول تاريخ خود در فرآيند تهيه طرح مي باشد.

 

۲-۳۲ مباني نظري نوسازي بافت هاي فرسوده
– وسعت عظيم بافت هاي فرسوده با معضلات و پيچيدگي هاي فراوان(عندلیب ، ۱۳۸۷ : ۳۵) و مواجه با روند رو به افزايش آن به مهمترين چالش شهر تهران تبديل شده است. بنابراين تاکيد بر توفق روند فرسودگي قبل از هر اقدام ديگر در شهر ضرورت دارد.
– مباحث مربوط به زلزله و مديريت بحران در وهله نخست و ابعاد اجتماعي، اقتصادي و کيفيت هاي قابل ارتقاي کالبدي کارکردي و فضايي اين بافت ها در مراتب بعدي نياز به رويکردهاي ويژه جهت نوسازي آنها را اجتناب ناپذير نموده است.
– به رغم وجود قوانين و مصوبات متعدد در نوسازي بافت هاي فرسوده غير از اقدامات پراکنده و جزئي تجربه قابل عرضه اي در بافت هاي غير تاريخي وجود ندارد و عمده اقدامات انجام شده محدود به ساماندهي هاي مبتني بر تعريف و تعريض معابر بوده است اين در حالي است که با اتخاذ تدابير راهبردي و کل نگرانه مي توان با احصاء و بسينج توانمدي هاي شهري و با فرابخشي دانستن امر نوسازي راهکارهاي اساسي ارائه نمود.

– مجموع تجارب کشور نشان مي دهد که در مداخلات صورت گرفته ساکنين بافت ها مد نظر نبوده اند و عمدتا به اهداف ديگري تکيه شده است. نبود نظريه هاي روشن، معتدل، متقن و مبتني بر انديشه هاي صحيح و راهبردي به سمت نوسازي بافت فرسوده عاملي است که پرسشي را تبديل به مساله اي لاينحل نموده است. هر چند ذکر اين نکته نيز ضروري است که بايد از نگاه غايت نگر (ايده آليسم) پرهيز نمود.

– بي ترديد شناخت زمينه هاي فرسودگي و بررسي فرآيندي ايجاد بافت هاي فرسوده و عوامل پديدآورده آن مي تواند پيدا کردن راهکاري مناسب در حل مساله بحران موجود بافت هاي فرسوده شهر تهران کمک نمايد.

– با توجه به عقب افتادگي ها و تاخيرهاي فراواني که در نوسازي به وقوع پيوسته است چاره اي جز ايجاد يک حرکت فراگير و تغيير و تحول در ساختارهاي فکري الگوها و ادبيات مفهومي نوسازي و تحول در روش ها و شيوه هاي اجرايي باقي نمامند

– اساسي ترين موضوعي که پيش روي نوسازي بافت هاي فرسوده است فقدان يک الگوي برنامه راهبردي و نظام مديريت اجرايي طرح هاي نوسازي است.

۲-۳۳ مفهوم فرسودگي و بافت فرسوده شهر تهران
– به طور کلي کاهش کارايي هر پديده اي فرسودگي آن را در پي دارد هنگامي که در محدوده اي از شهر حيات آن به هر علتي رو به رکود مي رود بافت شهري آن محدوده در روند فرسودگي قرار خواهد گرفت.

– پديده فرسودگي در بافت هاي فرسوده باعث کاهش عمر بافت و رکود فعاليت هاي اجتماعي و اقتصادي مي شود
– فرسودگي کالبدي و فرسودگي حيات اجتماعي و اقتصادي بافت در يک رابطه متقابل به تشديد يکديگر کمک کرده و موجب رکود حيات شهري مي گردند.
– به طور کلي مفهوم فرسودگي شهري را مي توان تنزل شرايط اجتماعي اقتصادي و کالبدي بافت شهري دانست
– بافت هاي شهري بر حسب ويژگي هايشان دير يا زود در اين روند قرار خواهند گرفت بنابراين فرسودگي با توجه به ويژگي هاي ظرف وقوع آن تعاريف و مشخصه هاي متفاوتي

مي پذيرد.
– تلقي عمومي از مفهوم فرسودگي در شرايط کنوني شهرهاي کشور وسعت اين بافت ها را محدود مي کند
– فرسودگي در اين تعريف توسط ساختمان هاي قديمي و ناپايدار معابر کم عرض با ساکنان متعلق به طبقه کم در آمد و داراي مشکلات اجتماعي تعريف مي شود.
– بافت هايي که در مواقع بروز بلاياي طبيعي و غير طبيعي امکان خدمات رساني به آنها کمتر بوده و مشخصه هاي اين بافت ها تاثيرات مخرب اين نوع بالايا را چندين برابر مي کند (عواملي چون تاسيسات نامناسب جمع آوري فاضلاب آلودگي هاي زيست محيطي و …)
– در اکثر منابع تخصصي تلقي از بافت فرسوده عرصه هايي از محدوده قانوني شهرها مي باشد که به دليل فرسودگي کالبدي عدم برخورداري از شبکه دسترسي مناسب، کمبود خدمات و زير ساخت هاي شهري، مسائل اقتصادي، معضلات اجتماعي و زيست محيطي، آسيب پذير بوده و از ارزش مکاني محيطي اقتصادي و اجتماعي نازلي برخوردارند

– اين بافت ها به دليل فقر ساکنين و مالکين آنها امکان نوسازي خودبه خودي را نداشته و سرمايه گذران نيز انگيزه اي براي سرمايه گذاري در آن ندارند.
– با نزول ارزشهاي سکونتي ميل به مهاجرت و به تبع آن جايزيني اقشار فرودست جامعه فزوني يافته که اين خود تغيير بافت اجتماعي را در پي دارد.
نمودهاي خارجي و مشخصه هاي ناکارآمدي بافت هاي فرسوده را مي توان در شرايط زير تبيين نمود:
– فرسودگي کالبدي (آسب پذيري در برابر زلزله)

– عمر زياد ساختمان ها و يا ناپايداري و استفاده از مصالح نامناسب
– تراکم بالاي جمعيتي
– ساختار نامناسب و ناکافي خدمات و شبکه معابر
– شرايط ناامني و غير بهداشتي

– وجود يا وقوع شرايطي که در آ« زندگي و اموال ساکنين آن در معرف خطراتي مانند آتش سوزي و ديگر حوادث باشد
– اراضي و يا ساختمان هاي ناکارآمد و با کاربري هاي ناسازگار

– نبود گرايش به نوسازي و مشارکت ساکنان (نبود تعلق خاطر)
– نبود يا کمبود برنامه هاي به روز توسعه بافت ها و يا سازمان هاي مديريتي لازم براي اجرا
– کمبود يا فقدان تاسسات زير بنايي مناسب

– مشکلات زيست محيطي و بالا بودن حجم آلودگي
– کمبود امکانات گذران اوقات فراغت به ويژه براي کودکان و نوجوانان
– فقر و محروميت
– سرانه کم خدمات شهري
– ناامني و معضلات اجتماعي و فرهنگي
– ارزش پايين زمين
به اين ترتيب مي توان بافت فرسوده را با توجه به مشخصه هاي پيش گفته اين گونه تعريف نمود:بافت فرسوده به باتفي از شهر اطلاق مي شود که ارزش هاي پذيرش شهروندي آن کاهش يافته ساکنان از شرايط زندگي در محل رضايت و ايمني خاطر ندارند و نيازهاي اساسي آنها برآورده نمي شود.

۲-۳۴ بررسي زمينه هاي فرسودگي و فرآيند شکل گيري بافت هاي فرسوده
به طور کلي بافت هاي فرسوده به سبب فرسودگي در کليت از خصوصيات نسبتا مشابه و مشترکي برخوردارند با اين وجود به سبب عوامل موثر در ايجاد فرسودگي محيط هاي شهري تحت تاثير ابعاد اقتصادي اجتماعي زيست محيطي حقوقي و مديريتي شکل مي گيرند. اين موارد که از آنها به عوامل بستر ساز و زمينه ساز فرسودگي نام برده مي شود موجب نامناسب شدن محيط زدگي شده و نمودهاي منفي و کارکردي مخربي را براي اين مناطق به همراه مي آورد هر يک از زمينه ها تحت تاثير عنواني که ذيلا اشاره مي شود تشديد و تسريع مي گردد:
عوامل و زمينه هاي اقتصادي (که از مهمترين عوامل در تشديد روند فرسودگي اين مناطقع به شمار مي رود).
– رکود فعاليت ها وضعيت نامطلوب اشتغال و درآمد ساکنين

– سکونت اقشار کم درآمد
– موقعيت و ارزش اقتصادي زمين و افت قيمت و افت قيمت زمين و مسکن و توقف ساخت و ساز در اين مناطق
– سرمايه گذاري ناموزون و نامتعادل در امور عمران شهر
– عوامل و زمينه هاي اجتماعي و فرهنگي که مشکلات و ناهنجاري هاي اجتماعي و فرهنگي از علائم آن است
– پراکندگي نامتوازن جمعيت و بارگذاري نامتعادل آن در نواحي شهري

– مشکلات و ناهنجاري هاي اجتماعي فرهنگي و کاهش امنيت اجتماعي
– جابه جايي هاي گروه هاي طبقات اجتماعي
– عوامل و زمينه هاي کالبدي
– ناپايداري ابنيه و بناهاي موجود

– ناکارآمدي زير ساخت ها و کمبود خدمات و تاسيسات شهري زير بنايي
– عوامل و زمينه هاي زيست محيطي
– عوامل و زمينه هاي حقوقي
– توارث
– وقف
– نوع مالکيت
– عوامل و زمينه هاي مديريتي
– به اين ترتيب عوامل و زمينه هاي فوق موجب پيدايش فرسودگي در محيط هاي شهري و توليد بافت فرسوده مي شود .

۲-۳۵ بافت هاي فرسوده روستايي-شهري
بافت هاي روستايي که به مرور زمان در داخل محدوده خدماتي شهر قرار گرفته اند را شامل مي شود عملکرد زراعي باغداري و دامداري قبلي ساکنين اين بافت ها از يک سو و سلسله مراتب دسترسي مورد نياز شهري امروز از سوي ديگر اين بافت هار ار در بافت هاي معمولي شهري برجسته نموده است.

۲-۳۶ بافت هاي حاشيه اي
اين بافت ها که در داخل محدوده خدماتي شهري (بافت هاي زورآبادي و يا خارج از حريم و نفوذ تهران بزرگ واقع شده اند مشکلات گسترده اي را شامل مي شوند که حتي به مسائل سياسي امنيتي نيز کشده مي شود. حاشيه نشيني نه تنها ميزبان مهاجرين روستاها و شهرهاي کوچک يا مهاجرت هاي بي رويه درون شهري است بلکه ميزبان فقر، محدوده خدماتي شهر تهران نيز بوده است.
۲-۳۷اهداف و راهبردهاي نوسازي بافت فرسوده
اين اهداف در راستاي چشم انداز نوسازي شهر تهران به همراه راهبردهاي آن به شرح زير مي باشد:
هدف اول: ايمن سازي
راهبردها
– گسترش حوزه عمليات نوسازي
– نهادينه کردن امر نوسازي در شهر
– ترويج استانداردهاي ايمني ساخت و ساز
– توستعه تکنولوژي نوين ساخت
هدف دوم: تعادل بخشي
– توزيع متعادل جمعيت
– توزيع متعادل امکانات و خدمات شهري
– توزيع متعادل فرصت ها
– بهبود کيفيت محيط زيست انساني
هدف سوم حيات بخشي
– باز تعريف ماموريت نوسازي
– ارتقاي هويت هاي شهري
– توسعه نوسازي محله محوري
هدف چهارم ظرفيت سازي
– گسترش و تقويت رويکرد جهادي – علمي در مديريت نوسازي
– ارائه الگوهاي جديد نوسازي (الگوسازي)

– تقويت نگرش راهبردي و آينده نگر به نوسازي
نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که کدام الگوی مدیریتی برای نوسازی بافت های فرسوده مناسب تر و با شرایط بحرانی آن سازگارتر است؟ در پاسخ به آن باید متذکر شده که الگوهای متفاوت مدیریتی از ترکیب نقش ها و تنظیم ان بر اساس ترتیبات رجحانی متفاوت بوجود می آیند. به این ترتیب عملاً می توان الگوهای متعدد و متنوعی را تصور نمود. در اینجا به بیان شاخص های تعیین کننده چند الگوی ارمانی استاندارد که نویسندگان مختلف با توصیفات کم و بیش مشابه آنها را معرفی نموده اند پرداخته شده است:
۱) این مدل مدیریت عملیات

• دستیابی به اهداف در کانون توجه (ساختار برنامه، روابط و سایر مقولات، همه ابزار رسیدن به هدف)؛
• افق ها (خطوطی که فعالیتها حول آن متمرکز می شوند) کوتاه هستند (دید زمانی کوتاه مدت)
• تاکید اصلی بر تحرک و سرعت

• تصمیم گیرندگان حول یک هدف تمرکز می یابند (تک کانونی)
• سبک رهبری؛ دستوری؛ وظیفه مدار و متمرکز بر کار
• ساختار معمولاً تمرکزی

• بین عملیات ها و دوره های فعالیت در این نگرش پیوستگی وجود ندارد (هر عملیات نقطه ای مستقل و جدا از سایر عملیات ها)
• این مدل ابتدایی، مستقیم و بسیار ساده است
• این مدل مدیریت ساختاری کاملاً ساده ای دارد

۲) مدیریت اداره، مدیریت سلسله مراتبی یا ساختار گرا
• اصالت سازمان (تداوم، تعادل و پایداری سازمان بی توجه به اثر بخشی کوتاه مدت آن، در بلند مدت ضروری و اساسی است
• عدم وابستگی سازمان به شخص و ماهیت و خصوصیات وی در این الگو یک ارزش اساسی است
• صوری سازی در این مدل یک اصل اساسی است

• اهمیت بالای مقررات، استانداردها و قواعد در این مدل
• نقش عمده اطلاعات دقیق و سیستماتیک برای حفظ نظم و امنیت
• بر خلاف مدیریت عملیات، نسبت به زمان حساسیت زیادی وجود ندارد
• تا اطمینان کافی از صحت عمل و نتایج تصمیم حاصل نگردد، تصمیمی اتخاذ نمی شود و اقدامی صورت نمی گیرد
• افق های بلند (دید بلند مدت)

• تاکید اصلی بر “نظم و دقت”
• تاکید بر پردازش اطلاعات در زمان “حال”
• تحلیل ها بجای پرداختن به روند ها، به خصوصیات ایستا توجه دارند (کجا هستیم، به کجا می رویم)
• سبک رهبری؛ محافظه کار (پرهیز از بدعت و نو آوری) و محتاط (پرهیز از ریسک)
• ساختار؛ بوروکراتیک و سلسله مراتبی (مدل بورکراسی “وبر” تا حدود زیادی با این چارچوب تطابق دارد)
• مساله اصلی؛ کنترل و ابزار حل آن؛ ساختار (مقررات و …، اطلاعات)

۳) مدیریت تنازع، مدیریت فرآیند
• اصالت به فرآیند (به جای ساختار)
• مدلی میان مدیریت عملیات و مدیریت اداره، از یک سو و در تقابل و تضاد با هر دو، از سوی دیگر
• هماهنگی در راستای هدف نهایی، در عین برخورداری از استقلال نسبی فعالیت واحدها
• محیط سیستم باز و در تعامل مستمر و تاثیرگذار با اطراف و محیط
• استقلال، ابتکار، نو آوری، ریسک، رقابت، چالش و درگیری، آمادگی و هیجان از عناصر اصلی و اجزاء جدایی ناپذیر این مدل مدیریتی
• پویایی مداوم سازمان برای تاکید بر حفظ بقاء، شکست در این مسابقه مساوی با نابودی
• استراتژی اصلی این مدل؛ توسعه و کسب قدرت بیشتر، هضم سایرین و تسلط بر بازار
• تلاش مدیریت در این مدل؛ اعمال کنترل بر محیط و بر آینده (این رویکرد بر این باور اساسی تکیه دارد که انسان قادر است اراده خویش را بر زمان و مکان حاکم نماید)
• تصمیم گیری سریع با حد قابل قبول اطلاعات (برای تصمیم گیری نباید آنقدر معطل شد تا از همه چیز اطمینان حاصل گردد)، در عین حال جمع اوری اطلاعات متوقف نشده و تداوم می یابد و تصمیمات منجمد و غیر قابل تغییر نبوده و مستمراً تحت اصلاح و بهبود می باشند
• زمان؛ عنصری کلیدی و حساس

• ساختار در این مدل شکل موقتی و بی تکلف دارد
• سبک رهبری؛ بدعت گذار و ریسک پذیر
• مسئله اصلی؛ بقا در محیطی رقابتی و نا مطمئن و چگونگی مواجهه و تسلط بر پیچیدگی و عدم اطمینان می باشد
• ابزار اصلی قدرت، نوآوری و ابتکار عمل

• شاخه های مدیریت پروژه و مدیریت استراتژیک نیز در این مدل جا می گیرند
• سازگاری اصلی با اهداف کوتاه مدت و افق های نزدیک در شرایط نا مطمئن و پیچیده در وضعیتی که ماموریت کاملاً تعریف شده نباشد، یا مرتب تغییر کند و تطابق فوری و اضطراری با آن ضرورت داشته باشد. همچنین در جایی که هنوز مقررات ساختار و برنامه ریزی قواعد به صورت جا افتاده وجود ندارد، این مدل بسیار کار ساز است.

• تاکید اصلی بر قدرت و آمادگی
• رفتار در این مدل، رفتاری آینده مدار و انگیزه اساسی زیر بنای این سیستم؛ خودیابی، خود شکوفایی و قدرت است
• تکیه اصلی بیشتر بر ایده های درونی، شهودی و نو، متمرکز بوده کمتر بر ایده های متعارف، عمومی و خارجی توجه دارد
• توجه به فعالیت همزمان روی چند کانون مستقل و متفاوت
۴) مدیریت توسعه (سازمانی)، مدیریت رشد و یادگیری فردی و سازمانی
• اصالت به قدرت و تکامل سازمانی

• تاکید اصلی، اصلاح و بهبود شیوه ها و فرآیند های سازمانی، توسعه سرمایه انسانی و افزابش سرمایه های فیزیکی
• افق نگرشی متوسط به سمت بلند (دراز مدت)
• ویژگی بارز افراد سازمان؛ آرمان گرایی

• توجه اصلی غالباً بر ” آنچه که باید باشد” تا “آنچه که هست” یا “آنچه که سازمان می کند” معطوف است
• تاکید و تکیه اصلی بر بصیرت عمیق عناصر حرفه ای و ممتاز و نیز اصلاح و تفسیر مستمر نه بر مقررات سازمانی و افراد انگیخته کاملاً تابع
• عناصر اصلی و جدایی ناپذیر این مدل؛ انتقاد، اصلاح، انعطاف، انطباق با محیط و شرایط و یادگیری فردی و سازمانی
• نگاه به سازمان به صورت یک موجود زنده، دارای رشد و یادگیری (فراتر از یک سیستم باز)
• محور اصلی توجه مدیر؛ نوسازی، جلوگیری از کهنگی، عقب افتادگی و یکنواختی
• توسعه در این مفهوم مترادف با تکانل و انطباق
• تمرکز در اینجا بر شناخت نارسایی ها، کنار گذاشتن روش ها و ارزش های کهنه، پویایی و همزیستی با تغییر، تکامل و بهبود مستمر اوضاع و تناسب با شرایط روز مستمر
• در این مدل ساختار سازمانی کاملاً متحول و در هر صورت غیر متمرکز
• انگیزه اصلی؛ کمال یابی
• سبک رهبری؛ اصلاح گر و انتقادی

• مسئله اصلی، چگونگی نهادینه کردن تغییر، اصلاح و حفظ یکپارچگی و پیوستگی سازمانی در عین استقلال واحدها و عدم تمرکز سازمانی
• ابزار اصلی؛ توسعه انسانی، تقویت تعهد سازمانی و جامعه پذیری نیروها

• این نوع مدیریت نه مانند مدیریت اداره، دفاعی و واکنشی (Reactive) و نه همچون مدیریت تنازع، تهاجمی و فعال (Active) است.
• استراتژی این نوع مدیریت را می توان پیش کنشی (Proactive) نامید، چون تدبیر و تمهید لازم برای مجهز نمودن سازمان به منظور مواجهه شدن با وقایع و شرایطی که انتظار وقوع آنها می رود را فراهم می نماید

۵) مدیریت تحول (سازمانی)، مدیریت تعالی سازمانی
• بیانگر رویکردی است که اصالت را به فرهنگ سازمانی (اجتماعی) داده و به آفرینش اجتماعی واقعیت باور داشته و عملاً آنرا بکار گیرد
• جهت گیری اصلی در اینجا، کنترل و نوسازی فرهنگ، اندیشه، تفکرات، تمایلات سازمانی است
• اساساً به روح سازمان که در مرتبه بالاتری از پول، ماده، افراد و اشیا قرار دارد، توجه دارد (در واقع به صورت یک موجد انسانی بالاتر از موجود زنده نگریسته می شود)

• تحول در قاموس چنین مدیریتی همان تعالی است و مدیریت تحول نیز مدیریت تعالی است
تکیه بر انحلال هویت های فردی و یک هویت جمعی و با تاکید بر وحدت به عنوان یک روح مشترک