مقدمه
« حدود يك دهه است كه بحث نظامهاي مديريت كيفيت و استانداردهاي عمومي بين‌المللي مرتبط با آنها يعني ۹۰۰۰ISO در كشور ما به طور جدي مطرح است و تاكنون بسياري از شركت‌ها اعم از كوچك و بزرگ، دولتي و خصوصي، خدماتي و توليدي با انگيزه‌هاي مختلف موفق به استقرار اين الگوها در مؤسسات خود شدند و بسياري ديگر نيز در حال پياده‌سازي اين نظامها هستند» (شاه‌محمدي،۱۳۸۲،۱۲). در همين ارتباط، وجود موجي گسترده از سال ۱۳۷۵ به اين طرف موجب شد تا بيشتر شركت‌هاي برق منطقه‌اي و شركت‌‌هاي مديريت توليد و توزيع برق نسبت به استقرار و اجراي نظام تضمين كيفيت منطبق با يكي از الگوهاي ياد شده (ISO 9001 يا ISO 9002 ) و دريافت گواهينامه از شركت‌هاي گواهي‌دهنده مبادرت نمايند.
از آنجا كه پياده‌سازي هر يك از اين الگوها و نظامها مستلزم صرف منابع (مالي، انساني، زمان و … ) قابل ملاحظه‌اي بوده و انرژي زيادي را از شركت‌ها به خود اختصاص داده است، ضروري است با انجام پژوهش‌هاي منظم علمي، ميزان اثربخشي اين نظامها و مهمترين عوامل مؤثر بر آن در شركت‌هاي تابعه وزارت نيرو اعم از شركتهاي برق منطقه‌اي، مديريت توليد و توزيع را از جهات مختلف (كاربران داخل يا خارج از سازمان) مورد شناسائي و بررسي قرار داد و با شناخت دقيق ابعاد و نقاط قوت و ضعف اين ابزارها، به استفاده بهينه و مطلوبتري از آن نائل گرديد.
با مروري بر مطالعات انجام شده ـ به ويژه در كشورهاي اروپائي ـ و نيز تجارب حاصله از اجراي نظامهاي مديريتي مشابه در داخل كشور چنين به نظر مي‌رسد كه در بين عوامل گوناگون اثرگذار بر اجراي صحيح و اثربخش اين گونه نظام‌ها به طور كلي و نظامهاي «مديريت / تضمين كيفيت» به طور اخص، عامل «فرهنگ سازماني» يكي از مهمترين عامل‌هاي كليدي اثرگذار و تعيين كننده‌ در ميزان موفقيت و شكست اين قبيل نظامها به‌شمار مي‌رود و در صورت عدم توجه شايسته و بايسته به ابعاد و ويژگي‌هاي آن چه بسا موفقيت استفاده از اين ابزارهاي مديريتي با شكست مواجه شود. (هامس ،۱۹۹۱؛ كوتر و هسكت ،۱۹۹۲؛ مكوبي ،۱۹۹۳؛ سراف و سباستين ،۱۹۹۳؛ ون‌دونگ و ساندرز ،۱۹۹۳؛ شوستر ،۱۹۹۴؛ سينكلر و كالينز ،۱۹۹۴؛ به نقل از مالاك و ديگران ،۱۹۹۷،۳۲۸ و ككاله ، ۱۹۹۸)

۱-۱- بيان مسأله پژوهش
موضوع پژوهش حاضر « بررسي و تجزيه و تحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت از ديد كاربران داخلي» به عنوان يكي از شركتهاي تابعه وزارت نيرو مي‌باشد.
«فرهنگ سازماني را در متون مديريت به عنوان مجموعه‌اي از ادراكات، هنجارها و ارزشهاي مشتركي دانسته‌اند كه مورد پذيرش اعضاي سازمان بوده و در عمق زندگي سازماني جريان دارد» (الواني، ۱۳۷۸، ۳۰). مجموعه مورد نظر، كه در واقع معرف شخصيت و هويت هر سازمان است، موضوع نسبتاً جديدي است كه از حدود دو دهه قبل در ادبيات مديريت مطرح گرديده و به استناد پژوهش‌هاي فراواني كه در اين باره صورت پذيرفته است تأثير ويژه و تعيين كننده‌اي در موفقيت و شكست بسياري از فعاليت‌هاي مديريت و سازمان و از جمله نظام‌هاي مديريت/تضمين كيفيت ايفا مي‌نمايد.
پژوهش حاضر به دنبال پاسخگوئي به سه سئوال مهم زير است.
نخست، با توجه به الگوها و نظريه‌هاي نوين فرهنگ سازماني چه فرهنگ سازماني بر شركت برق منطقه‌اي مازندران حاكم است و اين فرهنگ داراي چه ويژگي‌هائي است؟
دوم، آيا از ديد معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌هاي شركت به عنوان كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (كه بر اساس الگوي استاندارد جهاني ISO 9000-1994 از بيش از دو سال قبل در شركت مستقر و به مرحله اجرا درآمده است)، نظام اثربخشي ارزيابي مي‌گردد يا خير؟
سوم، آيا همان گونه كه در مباني نظري موضوع پژوهش اشاره شده، ارتباطي ميان فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق منطقه اي مازندران و نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت نسبت به اثربخشي اين نظام وجود دارد يا خير؟

۱-۲- قلمرو پژوهش (زماني و مكاني)
قلمرو زماني: اين پژوهش در محدوده زماني نيمه دوم سال ۱۳۸۱ تا نيمه اول سال ۱۳۸۲طراحي و به مرحله اجرا در آمده است.
قلمرو مكاني: از نظر مكاني، اين پژوهش محدوده حوزه ستادي شركت سهامي برق منطقه‌اي مازندران (شامل حوزه مديريت، شش معاونت و ستاد امورهاي سه‌گانه‌ بهره‌برداري) را در بر مي‌گيرد.

۱-۳- اهميت موضوع و انگيزه انتخاب آن
به اعتقاد پژوهشگر، پياده‌سازي الگوي تضمين كيفيت ISO 9000)) به عنوان يك الگوي عملي براي نظام‌مند نمودن فعاليت‌هاي سازماني و اداري، يك رويداد مهم مديريتي در سازمانهاي دولتي كشور محسوب مي‌شود. به خصوص از اين جهت كه مديران سازمانهاي دولتي را با مفاهيم نظام، تفكر نظام‌مند، فرايند و نگرش فرايندي، هدف‌گذاري و طرح‌ريزي كيفيت، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه، مميزي و تفاوت آن با بازرسي و بسياري از مفاهيم سيستمي ديگر نه به صورت مجرد و انتزاعي و در قالب مفاهيم نظري، بلكه به شكل مدلي عيني و كاربردي براي پياده‌سازي آن در سازمان آشنا نموده است.
از سوي ديگر، در اين الگو براي مديريت ارشد سازمان مسئوليت خطيري در قبال موفقيت يا عدم موفقيت سيستم تعريف گرديده است به طوري كه وي را ملزم مي‌نمايد تا قبل از هر چيز خط‌مشي و هدفهاي خود را از استقرار سيستم به نحوي روشن و قابل درك در « بيانيه خط‌مشي كيفيت» بيان نمايد، منابع لازم را براي تحقق اهداف تعيين شده گردآوري و تدارك نمايد، مسئوليت‌ها و اختيارات تمامي افراد و اركان مؤثر بر كيفيت سازمان را مشخص و مدون سازد، نسبت به استقرار سيستم (بر اساس نظامنامه و هرم مستندات كيفيت) اقدام نمايد و همچنين با انجام مميزي‌هاي دوره‌اي داخلي و يا شخص ثالث از اجراي صحيح سيستم اطمينان حاصل نموده و در صورت مشاهده هرگونه عدم انطباق بالفعل يا بالقوه نسبت به انجام اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه اطمينان يابد و اين همه ممكن نخواهد شد مگر با آگاه‌سازي و جلب مشاركت كليه كاركنان كليدي و مؤثر سازمان و مستندسازي دقيق روش‌هاي اجرائي و دستورالعمل‌ها و مدارك پشتيبان كه مجموعاً در نظامنامه كيفيت معرفي گرديده است.
بنابراين آنچه كه تحت عنوان پياده‌سازي نظام كيفيت در مجموعه سازمانهاي تابعه وزارت نيرو اتفاق افتاده، زمينه‌ بسيار مناسبي را براي بررسي علمي اجراي نظامهاي مديريتي و آثار تغييرات سيستماتيك آن در سازمانهاي اداري (دولتي) ما فراهم ساخته است.
اهميت اين موضوع زماني آشكارتر مي‌شود كه فراموش نكنيم موج‌ها و چالشهاي مشابه ديگري نيز در راه‌اند. از جمله بحث ارتقاء سيستم‌هاي موجود به ويرايش سال ۲۰۰۰، نظام مديريت كيفيت جامع (TQM )، نظامهاي خود ـ ارزيابي و مدلهاي تعالي تجاري و موارد بسياري از اين قبيل.
حال كه چند سالي است از استقرار و اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت مبتني بر الگوي تضمين كيفيت سري ايزو ۹۰۰۰ در شركتهاي تابعه وزارت نيرو مي‌گذرد اين موضوع چه در سطوح عالي تصميم‌گيري وزارت نيرو و چه در سطح مديريت و كاركنان شركت‌هائي كه به اجراي اين نظام پرداخته‌اند كاملاَ مطرح است كه پياده سازي و اجراي اين سيستم كه در درجه اول براي نظم بخشي امور و فعاليت‌هاي سازماني صورت گرفته است، تا چه اندازه مفيد بوده و در جهت اهدافي كه براي آن تعيين شده است قرار داشته است؟
با توجه به اينكه پژوهشگر از آغاز بحث استقرار نظام كيفيت در شركت برق منطقه‌اي مازندران به عنوان مدير دفتر تضمين كيفيت و بهره‌وري، مجري پياده‌سازي نظام و مسئول نگهداري و بهبود سيستم مذكور بوده است همواره به اين سئوال انديشديده است كه آيا اجراي اين سيستم از ديد استفاده‌كنندگان (كاربران) داخلي آن توانسته است به اهدافي كه براي آن تعريف شده دست يابد و به گونه كلي آيا چنين الگوئي (استاندارد ايزو ۹۰۰۰) با فرهنگ سازماني حاكم بر شركت و ويژگي‌هاي آن ارتباطي دارد يا خير؟
۱-۴- هدف‌‌هاي پژوهش
پژوهش حاضر هدف‌هاي اصلي و فرعي زير را دنبال مي‌نمايد:

هدف‌هاي اصلي:
• شناخت فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق منطقه‌اي مازندران و ويژگي‌هاي آن
• شناخت نگرش كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌ها) در مورد اثربخشي نظام ياد شده
• شناسائي رابطه ميان ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و تأثير آن نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت .
هدف‌هاي فرعي:
• مقايسه يافته‌هاي حاصل از اجراي ابزار اندازه‌گيري فرهنگ سازماني در شركت برق منطقه‌اي مازندران و نمونه‌هاي اجرا شده در استراليا و فنلاند
• بررسي روايي و اعتبار ابزارهاي مورد استفاده

۱-۵- سوال‌هاي پژوهش
در اين پژوهش سه پرسش اصلي و ۱۸ پرسش فرعي به شرح زير مطرح است:
۱- فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران داراي چه ويژگي‌ها (ابعادي) است؟
۱-۱- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني در واحدهاي مختلف سازماني تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۲- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و پست سازماني پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۳- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و تحصيلات پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۴- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و بخش مشاغل پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲- از ديد كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (معاونين، مديران، كارشناسان و تكينسين‌ها) اثربخشي اين نظام چگونه ارزيابي مي‌شود؟
۲-۱- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك واحدهاي مختلف سازماني تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۲- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك پست سازماني پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۳- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك تحصيلات پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۴- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك بخش مشاغل پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟

۳- آيا بين ويژگي‌‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۱- آيا بين ويژگي فرهنگي رهبري و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۲- آيا بين ويژگي فرهنگي ساختار و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۳- آيا بين ويژگي فرهنگي نوآوري و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۴- آيا بين ويژگي فرهنگي عملكرد شغلي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۵- آيا بين ويژگي فرهنگي برنامه‌ريزي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۶- آيا بين ويژگي فرهنگي ارتباطات و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۷- آيا بين ويژگي فرهنگي محيط و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۸- آيا بين ويژگي فرهنگي جنبه‌هاي انسان‌گرايي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۹- آيا بين ويژگي فرهنگي توسعه فرديو نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۱۰- آيا بين ويژگي فرهنگي جامعه‌پذيري هنگام ورود و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟

۱-۶- معرفي متغيرها
متغير مستقل: در اين پژوهش، فرهنگ سازماني حاكم و ويژگي‌ها (ابعاد) آن به عنوان متغير مستقل در نظر گرفته است.
متغير وابسته: نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثر اين نظام به عنوان متغير وابسته مي‌باشد.
متغير‌هاي مداخله‌كننده: متغيرهاي واحد سازماني، پست سازماني، تحصيلات و بخش مشاغل از جمله متغيرهاي مداخله‌كننده اين پژوهش محسوب مي‌گردد.
۱-۷- تعريف واژه‌ها
فرهنگ سازماني : «مجموعه‌اي از ادراكات، هنجارها و ارزش‌هاي مشتركي است كه مورد پذيرش اعضاي سازمان بوده و در عمق زندگي سازماني جريان دارد» (الواني، ۱۳۷۸،۳۰).
ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني : براي سنجش ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني، در پژوهش حاضر از ابزاري استفاده شده كه توسط برودفوت و اشكنسي (۱۹۹۴) توسعه يافته است. ويژگي‌هاي مورد سنجش و تعاريف هر يك از ابعاد دهگانه آن به شرح زير مي‌باشد:
۱٫ رهبري : نقشي كه رهبران در هدايت سازمان، حفظ و نگهداري فرهنگ حاكم و ارائه خدمات به عنوان يك الگو بر عهده دارند.
۲٫ ساختار : درجه‌اي كه ساختار سازماني موجب محدوديت فعاليت‌ اعضاي سازمان، مشاهده تأثير سياست‌ها و رويه‌ها بر روي رفتار آنها و ميزان تمركز قدرت در سازمان مي‌شود.
۳٫ نوآوري : ريسك‌پذيري سازمان و رغبتي كه به اين امر نشان مي‌دهد و ميزان تشويق افراد به خلاقيت و نوآوري است.
۴٫ عملكرد شغلي : درجه تأكيد و ميزان جهت‌گيري سازمان نسبت به عملكرد شغلي و اين كه آيا به عملكرد شغلي پاداشي تعلق مي‌گيرد يا خير.
۵٫ برنامه‌ريزي : وجود هدفهاي روشن سازماني و اين كه آيا براي دستيابي به اين اهداف برنامه دارد و با جديت برنامه‌ها را دنبال مي‌كند.
۶٫ ارتباطات : تبادل آزادانه اطلاعات در همه سطوح داخلي سازمان (جائي كه اين امكان وجود داشته باشد)، مسير گردش اطلاعات (از پائين به بالا و از بالا به پائين) و نقش و اهميت شايعه در ارتباطات.
۷٫ محيط : درجه پاسخگوئي سازمان به نيازهاي مشتريان و ميزان تأثير و تأثر متقابل از ساير سازمان‌هاي مشابه.
۸٫ انسان‌گرائي محيط كار : ميزان احترامي كه سازمان براي اعضاي خود قايل مي‌شود و از آنها مراقبت مي‌كند.
۹٫ توسعه فردي : ميزان تلاشي كه سازمان جهت فراهم ساختن فرصت‌هائي براي توسعه مهارت‌هاي اعضاي خود به عمل مي‌آورد و پاداش‌هائي كه از مجراي توسعه مسير شغلي و چالشي نمودن كار ارائه مي‌دهد.
۱۰٫ جامعه‌پذيري هنگام ورود به سازمان : مدت زماني كه يك عضو جديد در سازمان جا مي‌افتد، درجه‌اي كه كاركنان احساس مي‌كنند سازمان را شناخته‌اند، دامنه رسمي شدن و اثر بخشي فرايند جامعه‌پذيري. (اشكنسي و ديگران، ۲۰۰۰،۱۴۰)
با توجه به مشابهت برخي از عناوين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني با وظائف مديريت مانند رهبري، برنامه‌ريزي و ساختار، ذكر اين نكته لازم بنظر مي‌رسد كه در تمامي موارد فوق، مجموعة ادراكات، هنجارها و ارزشهاي مشترك ميان اعضاي سازمان نسبت به هر يك از اين ويژگي‌ها مورد نظر است. به عنوان نمونه، ويژگي فرهنگي «برنامه‌ريزي»، مبين آن است كه آيا در ميان اعضاي سازمان عنصر هدف، هدف‌گذاري و داشتن برنامه‌هايي براي تحقق و پي‌گيري آن در سازمان، به عنوان يك ارزش مطرح است يا اساساً اين عنصر در ميان اعضاء جايگاهي ندارد. بنابراين هريك از ويژگي‌هاي دهگانه فوق صرفاً از منظر فرهنگي مورد تفسير قرار مي‌گيرد.

نظام(سيستم) كيفيت: ساختار سازماني، روش‌هاي اجرايي، فرايندها و منابع مورد نياز براي به اجرا درآوردن مديريت كيفيت (ايران ـ ايزو ۸۴۰۲، ۱۳۷۴،۲۱)
نگرش :
نگرش «عبارت است از يك نوع آمادگي فكري و اعصابي (احساسي) كه به وسيله تجربه سازماندهي مي‌شود و بر روي عكس‌العمل‌هاي انسان نسبت به كليه پديده‌ها و وضعيت‌هايي كه با او سروكار دارد تأثيري جهت‌دهنده يا پويا مي‌گذارد» (آلپورت، ۱۹۷۳ به نقل از: رفيع‌پور، ۱۳۷۲،۶)
كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت: به طور كلي كاربران نظام كيفيت را مي‌توان به دو گروه: خارجي (مشتريان بيروني ) و داخلي (مشتريان دروني) تقسيم نمود.
در اين پژوهش به جهت نقش و تأثير تعيين‌كننده‌اي كه نگرش كاربران داخلي اين نظام در اجرا و يا عدم اجراي آن در سازمان ايفاء مي‌نمايند نگرش اين كاربران در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت مورد بررسي قرار گرفته است.
منظور از كاربران داخلي در اين پژوهش، مديران ارشد (معاونين) و مياني (مديران)، كارشناسان (فني و اداري ـ مالي) و تكنيسين‌هاي (فني و اداري ـ مالي) شركت برق منطقه‌اي مازندران هستند كه در دامنه عملكرد نظام تضمين كيفيت شركت تعريف شده و اين نظام در آن واحدها به اجراء درآمده است.

۱-۸- تعريف عملياتي متغيرها
فرهنگ سازماني حاكم: منظور از فرهنگ سازماني حاكم، نمره كل هر پاسخگو از ابزار (پرسشنامه) فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي (۱۹۹۴) است كه دامنه امتيازات آن بين ۶۵ تا ۴۵۵ است. به طوري كه نمره ۶۵ معرف فرهنگ سازماني بسيار ضعيف و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده فرهنگ سازماني بسيار قوي مي‌باشد.
ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني: علاوه بر وضعيت فرهنگ سازماني حاكم (نمره كل)، يازده بعد ديگر شامل ده ويژگي فرهنگي و نمره تعهد سازماني در اين ابزار مورد اندازه‌گيري قرار مي‌گيرد. براي تعيين هريك از اين ويژگي‌ها، پنج گويه و جهت اندازه‌گيري تعهد سازماني پانزده گويه بكار رفته است. دامنه نمرات هر يك از ويژگي‌هاي دهگانه بين ۵ تا ۳۵ مي‌باشد. به طوري كه نمره ۵ معرف « ضعف‌» و نمره ۳۵ نشان دهنده « قوت» سازمان در آن ويژگي فرهنگي مورد نظر مي‌باشد.
نگرش به اثربخشي نظام تضمين كيفيت: مجموع امتيازات هر پاسخگو در«ابزار سنجش نگرش كاربران داخلي به اثربخشي نظام كيفيت» مبين نگرش يا ميزان موافقت و مخالفت پاسخگو نسبت به اثربخشي نظام يادشده مي‌باشد.
در اين ابزار نمره ۶۵ مبين بيشترين ميزان مخالفت و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده بيشترين ميزان موافقت نسبت به اثربخشي نظام كيفيت مي‌باشد.
واحد(هاي) سازماني: منظور از واحدهاي سازماني، حوزه مديريت (دفاتر روابط عمومي و مجامع عمومي) و شش معاونت برنامه‌ريزي و تحقيقات، انتقال (دفتر نظارت برانتقال، مركز ديسپاچينگ منطقه‌اي شمال و ستاد امورهاي سه‌گانه‌ بهره‌برداري مركز، غرب و شرق مازندران)، طرح و توسعه، نظارت بر توزيع، منابع انساني (دفاتر برنامه‌ريزي نيروي انساني و آموزش و تشكيلات و روشها)، مالي و پشتيباني (امور بازرگاني و اداره انبارها) شركت برق منطقه‌اي مازندران است.
۱-۹- روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر ماهيت و اهداف، از نوع تحقيقات كاربردي، از نظر روش گرد‌آوري داده‌ها براي آزمون فرضيه‌ها، از نوع توصيفي ـ پيمايشي است. همچنين از آنجائي‌كه در اين پژوهش رابطه‌ي ميان متغيرهاي «فرهنگ سازماني» و «نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت» نيز مورد بررسي قرار مي‌گيرد از نوع همبستگي است.
۱-۱۰- ساختار گزارش
پايان‌نامه حاضر در پنج فصل به شرح زير تهيه گرديده است:
فصل اول به بيان كليات پژوهش اختصاص يافته است. در اين فصل سعي شده ضمن بيان دقيق موضوع پژوهش و انگيزه انتخاب آن، به اهميت موضوع، اهداف، سئوالات، فرضيه‌ها و متغيرهاي پژوهش و نهايتاَ تعاريف توصيفي و عملياتي متغيرها پرداخته شود.
در فصل دوم تلاش گرديده با مراجعه به منابع و مراجع معتبر داخلي و خارجي ضمن بيان مباني نظري پژوهش و نتايج پژوهش‌هاي بعمل آمده در اين زمينه، چارچوب و اساس نظري پژوهش تبيين شود.
در فصل سوم با تعريف جامعه آماري، نمونه و روش نمونه‌برداري، حجم نمونه و روش تعيين آن، ابزارهاي اندازه‌گيري داده‌ها، نحوه تعيين اعتبار و روائي ابزارهاي اندازه‌گيري و نهايتاَ روش تجزيه و تحليل داده‌ها زير عنوان روش تحقيق ارائه گرديده است.
فصل چهارم به ارائه يافته‌ها (نتايج) پژوهش در سه بخش توصيفي، تحليلي و يافته‌هاي فرعي اختصاص يافته است.
فصل پنجم به خلاصه، تفسير، نتيجه‌گيري و ارائه پيشنهادها اختصاص دارد. در اين فصل ضمن بيان خلاصه‌اي از مسأله، روش و يافته‌ها و محدوديت‌هاي پژوهش، ارتباط نتايج پژوهش و يافته‌هاي پيشين و همچنين پيشنهاداتي براي كاربرد نتايج حاصله ارائه خواهد شد.
نهايتاَ ضمن معرفي منابع و مراجع مورد استفاده، نمونه‌اي از ابزارهاي بكار رفته براي اندازه‌گيري متغيرها و برخي ديگر از نتايج آماري در بخش پيوست‌ها ارائه مي‌شود.

۲ـ مباني نظري
مقدمه
اين فصل به مروري بر ادبيات موضوع و تلخيص و تحليل اهم پژوهش‌هاي به عمل آمده در دو زمينه‌ي مهم و مرتبط پژوهش، يعني « فرهنگ سازماني» و « اثربخشي نظام كيفيت» و ارتباط ميان اين دو اختصاص دارد. بنابراين سعي خواهد شد ضمن مروري بر مفاهيم، تعاريف و مباني نظري موضوع تحقيق و پيشينه‌ي پژوهش‌هاي به عمل آمده در اين دو زمينه، چارچوب نظري مناسبي براي انجام پژوهش ارائه گردد.

۲-۱- فرهنگ سازماني
۲-۱-۱- مفهوم فرهنگ
از «فرهنگ» متجاوز از ۱۶۰ تعريف ارائه شده كه برخي از اين تعاريف به تعريف كلي و عام اين مفهوم و برخي ديگر به تعريف اختصاصي آن پرداختند (سليمان‌زاده، ۱۳۷۷،۲). به جهت تعدد تعاريف ارائه شده از فرهنگ، برخي از صاحبنظران به دسته‌بندي آن اقدام نموده‌اند كه ذيلاَ نمونه‌اي از اين دسته‌بندي ارائه مي‌گردد (حقيقي، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵).

جدول۲-۱ دسته‌بندي تعاريف فرهنگ سازماني
نوع دسته‌بندي ارائه دهنده نوع تأكيد تعريف
تاريخي ساترلند و وودوارد ميراث اجتماعي «فرهنگ شامل هر آن چيزي است كه بتواند از نسلي به نسلي ديگر رسانده‌شود، يعني همان ميراث اجتماعي و كليت جامعي كه شامل دانش، دين، هنر، اخلاقيات، قانون، فنون ابزارسازي و كاربرد‌ آنها و روش فرارساندن آنها مي‌شود.»
روانشناختي پانك جنبه‌هاي روانشناختي «فرهنگ،متشكل است از تصورات، نگرشها، عادتهاي مشترك و كمابيش يكسان شده كه در جهت نيازهاي آدمي پرورانده شده است.»
ساختاري ويلي الگوسازي يا سازمان فرهنگ «فرهنگ، سيستمي است از الگوهاي عادتي ـ پاسخگوئي كه با يكديگر همبسته‌ هستند.»
هنجاري ويسلر قاعده‌ يا
راه ‌و روش «آن شيوة زندگاني كه يك اجتماع يا قبيله از آن پيروي مي‌كنند، فرهنگ است، كه شامل همة رويه‌هاي اجتماعي يكسان مي‌باشد»
تشريحي تيلور عناصر تشكيل دهنده فرهنگ «فرهنگ يا تمدن كليت درهم‌تافته‌اي است، شامل دانش، دين، هنر، قانون، اخلاقيات، آداب و رسوم و هرگونه توانائي و عادتهائي كه آدمي همچون عضوي از جامعه به دست مي‌آورد.»
(اقتباس از :حقيقي و ديگران، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵)
۲-۱-۲- تعريف فرهنگ سازماني
اين كه فرهنگ سازماني چيست و چه ارتباطي با مفاهيم فرهنگ و مديريت دارد، ديدگاههاي مختلف و گاه متضادي وجود دارد (دنيسون ، ۲۰۰۰، ۳ ). ادگار شاين يكي از صاحبنظران برجسته پژوهش و نظريه‌پردازي در باب فرهنگ سازماني در مقدمه كتاب مشهور خود « فرهنگ سازماني و رهبري» مي‌گويد: فرهنگ سازماني «مفهومي است كه به دشواري مي‌توان آنرا تعريف كرد، به سختي مي‌توان آن را تجزيه و تحليل و اندازه‌گيري نمود و به سختي مي‌توان آن را مديريت كرد» (شاين، ۱۹۹۲، ۶
مقدمه).
همچنين برخي ديگر از صاحبنظران فرهنگ را يكي از عوامل مديريتي مي‌دانند كه «بيش از ساير عوامل مورد غفلت قرار گرفته است … و شايد بخشي از اين غفلت ناشي از دشوار بودن درك و پذيرش قدرت و نفوذ فرهنگ باشد. مديري كه در درياي تجارت بين‌المللي غوطه‌ور مي‌شود تنها نبايد مراقب امواج دريا باشد، بلكه بايد بتواند عمق و قدرت اين گرداب زير ‌آبي (حضور پنهان فرهنگ) را برآورد كند. اگر در انجام اين مهم موفق نشود، حيات شركت يا مجموعه تحت مديريت او به خطر خواهد افتاد.» (اشنايدر و بارسو، ۱۳۷۹،۳)
« فرهنگ‌ سازماني به عنوان يك حوزه پژوهشي به اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوايل دهه ۱۹۸۰ و به حوزه‌هاي فرهنگ اداري ، نمادگرائي سازماني ، و داستان‌ها و افسانه‌هاي سازماني بر‌مي‌گردد (سايلن ۱۹۹۵). همچنين، اين مفهوم با مفاهيم جديدتري مثل « ايده‌هاي سازماني غالب » و «تئوري‌هاي سازماني بومي» (هل‌گرن و لواستد ۱۹۹۷) يا «تئوري كسب و كار» (دراكر ۱۹۹۴)، «جو سازماني » (جورده ـ بلوم ۱۹۹۸) و پارادايم‌هاي سازماني (شلدون ۱۹۸۰، لينكلن ۱۹۸۵) مشابهت نزديكي دارد.» (ككاله ، ۱۹۹۹، ص۲).
فرهنگ سازماني عبارت است از مجموعه اعتقادات جمعي ناخودآگاه و مفروضاتي است كه ارزش‌ها، «دست ساخته‌هاي هنري » و فعاليت‌هاي سازمان‌ها به واسطه آنها هدايت مي‌شوند. به اين معنا كه گروهي از افراد در اين اعتقادات جمعي سهيم بوده و همچنين واكنش‌هاي آنان مبني بر اين كه آيا رويكرد جديد و مصنوعات ناشي از آن خوب يا بد است و اين موضوع كه آيا بي‌درنگ مورد پذيرش قرار مي‌گيرند يا موجب ترس و مقاومت مي‌شوند را هدايت مي‌نمايد. مطابق نظر شاين «واژه فرهنگ مي‌بايستي انحصاراً براي سطوح عميق‌تري از عقايد و مفروضات بنيادي كه اعضاي سازمان در ايجاد آن سهيم هستند به كار رود، موضوعي كه به صورت نيمه آگاه عمل مي‌كند و به عنوان رسم رايجي از ديد سازمان نسبت به خود و محيط اطرافش تعريف مي‌شود» (شاين، ۱۹۸۶ ، ۸۴).
چنين رويكردي به فرهنگ سازماني، ما را به جاي توصيف صرف تفاوت‌هاي موجود در ارزش‌ها و مصنوعات ـ چنانكه در بعضي از راهنماهاي پژوهشي صورت‌گرفته، به تلاش در جهت درك موضوعاتي از اين قبيل كه «چرا سازمان‌ها به انجام امور به شكل كنوني آن مي‌پردازند و چرا رهبران دچار مشكلاتي هستند كه با آنها دست به گريبانند»، رهنمون مي‌سازد (شاين،۱۹۸۶، ۸۴). نقطة مقابل، اين كه در ارتباط با ماهيت مفروضات بنيادي پذيرفته شده، يافتن نمونه و تحليل دقيق و عاري از اشتباه فرهنگ دشوار است. محقق بايستي قادر باشد فرهنگ را بر مبناي مشاهدات شخصي خود از مصنوعات، ارزش‌ها، مواد نوشتاري و گفتاري و تاريخ سازمان مورد تفسير قرار دهد.
تعريف رسمي فرهنگ يك گروه:
« الگوئي از مفروضات اساسي است كه توسط گروهي خاص ايجاد، كشف و توسعه يافته و نحوة‌ مقابله با مشكلات ناشي از تطابق بيروني و انسجام دروني را مي‌آموزد و آن قدر در اين ارتباط كارآمدي داشته كه به عنوان يك عامل معتبر مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شيوه‌ي صحيح ادراك، تفكر، احساس و مقابله با مشكلات به افراد جديد سازمان آموخته مي‌شود» (شاين، ۱۹۹۰،ص۸۰ به نقل از سيگل ،۲۰۰۱،۱).

۲-۱-۳- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازماني
در پاسخ به اين سوال كه چرا به درك فرهنگ نيازمنديم دست كم چهار دليل قابل ذكر است:
۱- تجزيه و تحليل فرهنگ موجب نماياندن پويائي خرده فرهنگ‌هاي درون سازمان مي‌شود.
يكي از دلايل اصلي افزايش علاقمندي به فرهنگ، آن است كه نه تنها اين مفهوم با تحليل سطوح سازماني ارتباط پيدا كرده، بلكه همچنين هدفش درك هر آن چيزي است كه هنگام كار با گروههاي حرفه‌اي و خرده فرهنگ‌هاي مختلف با يكديگر در درون سازمان اتفاق مي‌افتد.
براي مثال، اين روزها، بيشتر شركت‌ها تلاش مي‌كنند فرايند طراحي، توليد و تحويل محصولات جديد را به مشتريان با سرعت بيشتري به انجام برسانند. آنها بيش از پيش دريافته‌اند كه همكاري بخش‌هاي بازاريابي، مهندسي، توليد، توزيع و گروه‌هاي فروش نيازمند عزمي راسخ ، مراقبت بيشتر و مشوق‌هاي مديريتي كمتر است. براي دستيابي به هدف مورد نظر، به درك خرده‌فرهنگ‌هاي مرتبط با هر يك از اين وظائف و طرح فرايندهاي بين‌گروهي نياز است، زيرا امكان برقراري ارتباط و تشريك مساعي ميان آنها را حتي در مرزهاي مستحكم خرده‌فرهنگي فراهم مي‌سازد.
۲- تجزيه و تحليل فرهنگ وقتي ضرورت پيدا مي‌كند كه بخواهيم چگونگي تأثير و تأثر متقابل فناوري (تكنولوژي) و سازمان‌ را درك كنيم.
معمولا يك فناوري جديد بازتاب يك فرهنگ حرفه‌اي است كه پيرامون يك هسته علمي يا ابزارها و مفاهيم مهندسي جديد بنا مي‌شود. خرده فرهنگ حرفه‌اي، منعكس كنندة اين مفاهيم جديد است كه اغلب بخشي از آن مي‌تواند در درون و بخشي در بيرون از سازمان عينيت يابد.
براي مثال، اين روزها بحث‌هاي زيادي در باره تكنولوژي اطلاعات (IT) و تأثير آن روي دگرگون‌ساختن كار و سازمان مطرح است. براي درك اين موضوع كه IT چگونه وارد سازمان مي‌شود و برخي از فعاليت‌هاي سازماني را دستخوش تغيير مي‌سازد، ناگزيريم كه بدانيم در فرايند استقرار فناوري، خرده فرهنگ مجموعة حرفه‌اي IT با خرده‌ فرهنگ‌هاي وظائف مختلف داخل سازمان‌ و نيز تعامل آن دسته از خرده‌ فرهنگ‌هائي كه موجب دگرگوني فناوري مي‌شود با يكديگر چه برخوردي اتفاق خواهد افتاد. تنها در صورتي موفق به درك بخشي از پديده‌هائي خواهيم شد كه به علت بدشانسي در رابطة با استقرار فناوري اطلاعات روي مي‌دهد كه از يك زاوية فرهنگي به آنها بنگريم.
۳- تجزيه و تحليل فرهنگي براي مديريت در پهنة مرزهاي ملي و اخلاقي ضروري است.
همان گونه كه مفهوم فرهنگ به درك پديده‌ي خرده‌ فرهنگ‌ها در سازمان‌ها كمك نموده، به لحاظ ارتباطي كه با تحليل‌هاي ملي گسترده‌تر و ارتباطات اخلاقي دروني پيدا شده، بيشتر سازمان‌ها خود را ملزم مي‌دانند كه در قالب انعقاد قراردادهاي مشترك، ائتلاف‌هاي راهبردي، ادغام و تملك شركت‌ها، با ملل و فرهنگ‌هاي ديگر كار كنند. مديران همواره به اين صورت شناخته شده‌اند كه ناگزيرند در گستره‌ مرزهايي چنين دشوار كار كنند، و تنها در همين سالهاي اخير است كه پژوهشگران و مشاورين به توسعه مفاهيم و ديدگاه‌هايي پرداختند كه ما را به تجزيه و تحليل و حل اين مشكلات قادر مي‌سازد.
مشكل جدي كه در صحنه وسيع‌تر بين‌فرهنگي با آن روبرو هستيم اين است كه سوءتفاهم‌هاي فرهنگي معمولاً به صورتي غيرقابل بحث‌ مورد توجه قرار مي‌گيرند. براي جلب توجه يك شخص به فرهنگ ديگر، به ناچار رفتارهائي را بروز مي‌دهيم كه ريسك رنجاندن آن شخص قابل درك نيست. بنابراين بيشتر از آن كه به لحاظ فرهنگي متابعت و همرنگي نمائيم تحمل مي‌‌كنيم.
۴- بدون توجه به فرهنگ به عنوان نخستين منبع مقاومت در برابر تغييرات، يادگيري سازماني، تحول، و تغييرات برنامه‌ريزي شده قابل درك نخواهد بود (شاين، ۱۹۹۲، ۷-۹)

۲-۱-۴- كاركردهاي فرهنگ سازماني

نگاره۲-۱ چهار كاركرد فرهنگ سازماني

۲-۱-۵- الگوها ، نوع‌ها يا سطوح مختلف فرهنگ سازماني
پژوهشگران به منظور مطالعه رابطه‌ي ميان نوع فرهنگ و اثربخشي سازماني تلاش زيادي كرده‌اند تا نوع‌ها (طبقه‌بندي‌هاي) مختلف فرهنگ سازماني را شناسائي و اندازه‌گيري نمايند. اين فعاليت به واسطه وجود اين امكان كه فرهنگ‌هاي اصلي (در مقابل خرده‌فرهنگ‌ها) از اثربخشي بيشتري برخوردارند تشديد شد. متاسفانه پژوهش‌هاي به عمل آمده نتوانست نوع‌شناسي جامعي از سبك‌هاي فرهنگي ارائه دهد كه مورد پذيرش همگان قرار گيرد (كنيكي و كريتنر ۲۰۰۲، ۲۵). در اين جا نمونه‌هايي از تلاش‌هائي كه در جهت نوع‌شناسي فرهنگ سازماني صورت گرفته ارائه مي‌گردد.

۲-۱-۵-۱- نوع‌‌شناسي كوئين و روهرباف ( ۱۹۸۳) و كوئين (۱۹۸۸)
كوئين و روهرباف (۱۹۸۳) علاقمند بودند ارزش‌هاي مؤثر در اثربخشي سازماني را از ديد كاركنان تعيين نمايند. پژوهش آنها نشان داد كه ارزش‌هاي مرتبط با اثربخشي سازماني به چهار گروه، قابل دسته‌بندي است. در همين ارتباط كوئين (۱۹۸۸) به ارائه مدلي از فرهنگ سازماني بر پايه دو بعد فرايندهاي سازماني (ارگانيك در مقابل مكانيك) و جهت‌گيري سازماني (دروني در مقابل بيروني) پرداخت كه نتيجه آن چهار نوع فرهنگ سازماني به شرح زير مي‌باشد:
۱ . فرهنگ قبيله‌اي ۲ . فرهنگ بازار ۳ . فرهنگ ويژه‌سالاري ۴ . فرهنگ سلسله‌مراتبي