چکیده

در دنیای رقابتی امروز، رهبران میتوانند با افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان، سازمان را اثربخش و کارآ نمایند. رهبر خدمتگزار تاکید زیادی بر رشد افراد دارد و با توسعه رفتار شهروندی میتواند به جلب مشتری و افزایش رضایت وی کمک کند. با توجه به اینکه بانکها سازمانهای خدماتی بوده و مشتری-گرایی و رضایت مشتری جزء اولویتهای بانکها محسوب میشود، رهبری خدمتگزار میتواند به تحقق رضایت مشتری منجر شود. این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و رهبری خدمتگزار با رضایت مشتری در شعب بانک انصار استان تهران انجام شده است. جامعه آماری توصیفی مقطعی شامل کارکنان و مشتریان سال ۹۳ بوده و ۴۰۰ نفر بصورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب و از سه پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار و رضایت مشتری استفاده شد. براساس یافتهها، رابطه معناداری بین رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار و رضایت مشتریان وجود دارد.

واژه های کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، رضایت مشتری، بانک

-۱مقدمه

در سازمانهای امروزی، نقش اصلی را کارکنان بازی میکنند. کارکنان با داشتن رفتارهای خاصی، میتوانند بهرهوری و اثربخشی سازمانی را افزایش دهند.[۱۷] به همین دلیل مدیران و رهبران سعی میکنند با تمرکز بر این رفتارها که از آن تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی یاد میشود به ارتقای سازمان خود کمک کنند. مفهوم رفتار شهروندی اولین بار توسط باتمان و ارگان بیان شد.[۳۳] رفتار شهروندی، مجموعه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان میشوند.[۱۶] عملکرد شهروندی فعالیت-هایی مانند کمک به دیگران، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیتپذیری را شامل میشود.[۳۲] به لحاظ کارکردی، رفتار شهروندی سازمانی مستقیما سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد و کارکنانی که فراتر از وظایف شغلی خود عمل کرده و در راستای سیاستهای سازمان پیش میروند به بهبود محیط کار عمومی کمک کرده و بر کل سازمان تاثیر مثبت میگذارند. موسسات میتوانند از طریق تاکید بر رفتارهای فراشغلی، رفتارهای شهروندی سازمانی را افزایش داده و موانع آن را کاهش دهند و درک عمیقتر ایجاد کنند.[۷] هدف از رهبری، برانگیختن کارکنان برای رشد است[۲۶] و رهبرکسی است که موفق به اعمال نفوذ شود. نحوه استفاده رهبر از قدرت ونفوذ را

سبک رهبری گویند.[۸] از آغاز قرن بیست و یکم، سبک های آمرانه سنتی به تدریج جای خود را به سبک جدیدی تحت عنوان »رهبری خدمتگزار« دادهاند که برای توسعه همزمان فردی و شغلی کارکنان تلاش میکند و کیفیت و سلامت سازمان را با کار گروهی، شرکت دادن افراد در تصمیمگیری و پایهریزی رفتارهای اخلاقی و دلسوزانه بهبود میدهد. تحقیقات فراوانی این سبک را به عنوان تئوریهای جدید و مدرن برای رهبری سازمانی تأیید میکنند[۲۰] که عامل محوری در ورای سازمانهای موفق است[۲۹] و انگیزه زیادی برای تمرکز بر نیازهای پیروان داشته، خدمت به آنان را در هسته امور خود قرار می-دهد. رهبران خدمتگزار همواره دغدغه تعالی و رشد انسانها را دارند. آنان تاکید زیادی بر رفتارهای مرتبط با ایجاد ارزشهای منحصربفرد در سطح عاطفی و یادگیری از دیگران دارند[۳۱] و پیروان را به داشتن تعهد، فداکاری، نظم و انضباط و بهترین بودن تشویق کرده، ارزشهای خوب را فراتر از حرف و شعار و از طریق عمل و کردار خود در فرهنگ سازمانی تزریق میکنند.[۱۰] این سبک، پتانسیل زیادی برای بهبود رهبری سازمان دارد و به عنوان رویکردی نو از طریق پرورش نگرشها و رفتارهای کاری کارکنان مانند رضایت شغلی و تعهد سازمانی برای رهبران سازمانها میتواند سودمند باشد.[۳۷] بعلاوه سبکی بشردوستانه است و برای افزایش نیروی روانی و رضایت از شغل و بهره وری در سازمان مفید میباشد.[۴۰] پیروان از اولویتهای نخست

دومین همایش داخلی حسابداری مدیریت اقتصاد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نطنز- ۲۶ آذر ماه ۱۳۹۳

رهبران خدمتگزار در سازمان هستند و رهبران خدمتگزار با انرژی دادن به آنها، منجر به توسعه اهداف سازمانی میشوند.[۴]

شواهد نشان میدهند که در این دنیای رقابتی، کشف نیازها و خواسته-های مشتریان و برآورده ساختن نیازهای آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت برای شرکتهاست. تامین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است، اگر چه میتوان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری، حتی قدرت حفظ مشتریان را نیز بهبود بخشید. رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان میشود. تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند. مشتریمحوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب میشود. رضایتمندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت. صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایههای تأثیرگذار در اقتصاد کشور، نقش تعیین کنندهای در فعالیتهای اقتصادی ایفا میکند. از این جهت میزان کارآیی و اثربخشی فعالیتهای این صنعت، نقش تعیین کنندهای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت. فاصله موجود میان بهرهوری صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا، بیانگر شکاف عمیق بهرهوری با استانداردهای بین المللی است. با توجه به محدودیت منابع بانکی برای دستیابی به حداکثر بهرهوری از مصرف این منابع، باید در روابط میان صنعت بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان، تجدید نظر اساسی صورت گیرد. زمانی میتوان ادعا کرد که عملکرد نظام بانکداری بهرهور است که منابع، صرف بهترین مشتریان شود و مشتریانی که خدمت دریافت می کنند رضایت و وفاداری نسبت به سازمان پیدا کنند. اکنون که با ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانکهای دولتی شاهد افزایش رقابت در صنعت بانکداری ایران میباشیم، باید در جهت حفظ مشتری و افزایش رضایت وی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. اگر کارکنان در محل کار رضایت داشته و این رضایت ناشی از سبک رهبری مدیر باشد، کارآیی و اثربخشی سازمان افزایش یافته و این امر با خدماتگرایی بیشتر محقق شده و بطور مستقیم بر عملکرد سازمان اثر میگذارد.[۲] رهبران خدمتگزار موجب توانمندی کارکنان شده و کارایی سازمان را افزایش میدهند.[۳] بر این اساس فرضیات تحقیق به صورت زیر است: (۱ بین رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن رابطه وجود دارد.

(۲ بین رهبری خدمتگزار و ابعاد آن رابطه وجود دارد.
(۳ بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی رتبهبندی وجود دارد. (۴ بین ابعاد سبک رهبری خدمتگزار رتبه بندی وجود دارد.

(۵ بین رفتار شهروندی، رهبری خدمتگزار و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

-۲ رفتار شهروندی، ابعاد و انواع آن در سازمان

رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای اختیاری است که عملکرد موثر سازمان را بهبود میدهد.[۲۸] این رفتار، فراوظیفه ای بوده و مستقیم یا غیرمستقیم به واسطه سیستم پاداش رسمی، سازمان-دهی نمیشود. کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی، وجه تمایز سازمان-های اثربخش از غیر اثربخش هستند.[۲۲] مدیران به دنبال روشهایی برای بهبود عملکرد سازمانها هستند و رفتار شهروندی در رسیدن به این هدف کمک زیادی میکند.[۹] آنها می توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد محیط کاری مثبت پرورش داده و به جای زور یا اجبار، به فرآیندهای گزینش و استخدام یا جامعه پذیری اتکا کنند.[۳۵] در تحقیقات مختلف به ابعاد مختلفی اشاره شده است. برای مثال به رفتارهایی نظیر کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب

æ ملاحظه، رفتار مدنی و نوعدوستی اشاره کرد.[۱۲] عملکرد شهروندی فعالیتهایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیتپذیری را شامل میشود.[۳۲] گراهام معتقد است رفتارهای شهروندی در سازمان شامل اطاعت سازمانی( رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی)، وفاداری سازمانی( شامل میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی
æ حمایت از سازمان) و مشارکت سازمانی(شامل حضور درجلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان) میشود.[۱۷] در این تحقیق، ما بنا بر مدل ارگان و کانوسکی، ابعاد نوع دوستی( کمک به همکاران و کارکنان)، وجدان کاری (انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از انتظار ) ، جوانمردی( شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی، رفتار مدنی(حمایت از عملیات های اداری سازمان، حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران)، ادب و ملاحظه( که بیانکننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان است) را بررسی میکنیم.[۳۳]

-۳ رهبری خدمتگزار

یکی از سبکهای رهبری که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته سبک رهبری خدمتگزار است. مطالعات پیشین نشان می-دهد سبک رهبری میتواند بر کارکنان و افزایش بازدهی، تاثیر گذاشته و رضایت مشتریان را به دنبال داشته باشد. رابطه مثبت و معنادار بین

دومین همایش داخلی حسابداری مدیریت اقتصاد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نطنز- ۲۶ آذر ماه ۱۳۹۳

رهبری خدمتگزار و اثربخشی اثبات شده[۱۱] و این سبک یک سبک محتمل برای تمام نهاد های اجتماعی است.[۳۸] تئوری رهبری خدمتگزار نخستین بار توسط رابرت گرینلیف مطرح شد.[۳۶] به عقیده وی سازمانها آنطور که باید و شاید به جوامع خدمت نمیکنند.