چکیده

در سال های اخیر پیشرفت مربوط به تکنولوژی اطلاعات باعث تحول صنعت بانکداری در حوزه بانکداری الکترونیک شده است خصوصا پیشرفت در تکنولوژی بیسیم و ارائه خدمات بانکداری موبایل، انعطاف پذیری زمانی و مکانی خدمات بانکداری را برای مشتریان فراهم آورده است. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر خدمات و کیفیت نرم افزار موبایل بانک بر میزان رضایتمندی مشتریان و جایگاه نام و نشان تجاری می باشد. این تحقیق بر آن است تا نشان دهد که عوامل مدل آکر (آگاهی،کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و تداعی برند) و ارزش ویژه نام و نشان تجاری چه تاثیری در ذهن مشتریان بانک پاسارگاد دارد .جامعه آماری این پژوهش به صورت تصادفی ۷۰ نفر از مشتریان بانک پاسارگاد در غرب استان مازندران در ۳ شعبه گرفته شده اند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSpss انجام شده و روش آماری مورد استفاده در این پژوهش آزمون ضریب همبستگی پیرسون می باشد.

واژگان کلیدی: موبایل بانک، رضایت مندی مشتری، نام و نشان تجاری، منطق فازی

۷KH HIIHFW RI PRELOH EDQNLQJ VHUYLFHV DQG WKH VRIWZDUH TXDOLW\ RQ FXVWRPHUʼV VDWLVIDFWLRQ and the brand position with the fuzzy quantifying approach
×

Abstract In the last few years, the information technology has led to the great change of the banking industry in the field of electronic banking, in particular advances in wireless technologies and mobile services with the flexibility of

time and place.

The purpose of this study is to investigate the influence of software quality and The services of mobile banking on the customer satisfaction and the position of the brand. The research attempts to show that if the factors

(DZDUHQHVV’ SHUFHLYHG TXDOLW\’ EUDQG OR\DOW\ DQG EUDQG DVVRFLDWLRQV) DQG WKH EUDQG HTXLW\ DIIHFW RQ WKH FOLHQWʼV RI

passargad bank and how the effect is the study randomly assigned 70 individuals between the customers of 3 branches of the bank across the west of mazandaran. Using SPSS and coefficient of correlation, the researchers

conducted the data analysis and statistic tasks.
×
Keywords : mobile banking, customer satisfaction, brand , quantifying fuzzy ×
×

-۱ مقدمه

موبایل بانک به این معنی است که همواره کاربر پایانه های موبایل را برای دسترسی به خدمات واریزی گوناگون همچون کنترل دریافت و پرداخت، انتقال حواله، واریز حساب و مدیریت مالی می پذیرد. شبکه های موبایل کاربر را از محدودیتهای فضایی و فیزیکی رها میکند و آنان را در استفاده از خدمات بانکداری موبایل در هر لحظه از زمان از هر نقطه ی مورد نظر توانمند میسازد .[۲۸] توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی، دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح آگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش میابد در بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد در

۱ و -* نویسنده مسئول: استاد دانشگاه، کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه -۲ مدرس و کارشناس فناوری اطلاعات، دانشگاه علمی و کاربردی واحد کارآموزان چالوس

۱

نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه ی کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری مشتریان بیشتری را بدست آورند. [۳۱] نام تجاری از جمله دارایی های نامشهود هر شرکت است که منبع بالاترین ارزشهاست. نام تجاری دارایی شرکت است که باعث افزوده شدن ارزش

محصول نهایی می شود. نام تجاری شامل شهرت محصول، وعده های شرکت، کیفیت ادراک شده و ارزشهایی است که شرکت نمایندگی آن را بر عهده دارد یک نام تجاری قوی حداقل به استفاده کنندگان می گوید که چه انتظاری از خدمات می توانند داشته باشند.[۲۶] لذا بررسی جایگاه نام و نشان تجاری بانک پاسارگاد در این تحقیق هدف اصلی قرار گرفته است.

-۲ بیان مسئله:
مشکلاتی که امروزه مدیران بازاریابی را به خود مشغول کرده تبیین و پیش بینی پدیده هایی است (ویژگی های نام و نشان تجاری) که باعث اثر بخشی

æ برنامه ریزی صحیح در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری شده گرچه تبیین، پیچیدگی های روابط بین پدیدها در کشور ما به دلیل عدم وجود معیارهای صحیح امری مشکل به نظر می رسد ولی ما برآنیم تا با توجه به مدل های موجود و روابط علت و معلولی را با وجود محدودیت های موجود در کشور جست و جو و تبیین کنیم. یکی از این مدل ها، مدلی است که به بیان روابط بین نام و نشان تجاری پرداخته است. [۲۶] درک مشتری از نام ونشان تجاری به صورت اتفاقی بدست نمی آید طرح،صداو رنگ، وعده های شرکت از جمله مواردی هستند که باعث ایجاد تمایز بین

محصولات و خدمات در مقابل رقبا مورد استفاده قرار می گیرند.یک نام و نشان تجاری حداقل به مصرف کنندگان می گوید که چه انتظاراتی از یک محصول نمی توانند داشته باشند برای مثال: نام ونشان تجاری مک دونالد،کیفیت همیشگی و پایدار را به همراه دارد نام ونشان تجاری فقط یک عنوان چاپ شده نیست. در نظر بگیرید آیا شرکت شما می تواند یک محصول یا خدمات نام تجاری قوی ارزش ویژه بالایی دارد ارزش ویژه نام نشان تجاری شامل مجموعه ای از دارایی ها و تعهداتی است که در طی زمان به ارزش ارائه شده توسط کالا خدمت شرکت افزوده شده یا از آن کسر می گردد. اگر نام تجاری بنا بر ارزشیابی مصرف کنندگان مثبت ارزیابی شود به این معناست که در ذهن مصرف کننده در بهترین حالت قرار گرفته است.[۲۶] خدمات

æ کیفیت نرم افزار موبایل بانک می تواند بر میزان رضایتمندی مشتریان و جایگاه نام و نشان تجاری یک بانک نیز تاثیر بسزایی داشته باشد زیرا امروزه با پیشرفت سریع تکنولوزی خدمات هرچه بیشتر غیر حضوری هر بانک و از جمله موبایل بانک می تواند بر میزان رضایتمندی مشتریان آن بانک تاثیر مثبتی بگذارد لذا این موضوع را مورد تحقیق و بررسی قرار دادیم.

-۳ هدف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر خدمات موبایل بانک بر رضایتمندی مشتریان و جایگاه نام و نشان تجاری بانک پاسارگاد در غرب استان مازندران می باشد.

-۴ سوال تحقیق :
آیا خدمات و کیفیت نرم افزار موبایل بانک بر میزان رضایتمندی مشتریان و جایگاه نام و نشان تجاری بانک پاسارگاد موثر است؟

-۵ فرضیات پژوهش:
تحقیق حاضر دارای دو فرضیه می باشد: