چکیده

مقاله حاضر به برر سی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و خبرگی مشتری نسبت به استفاده خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته است. روش مورد استفاده توصیفی، از نوع پیمایشی – همبستگی است .جامعه آماری آن د سته از مشتریان بانکهای شهر همدان هستند که از خـدمات بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند. مدل تحقیق با نمو نهای شامل ۳۸۴ نفر ازمشتریان و با استفاده از روش نمونه گیـری خوشـه ای مـورد سنجش قرار گرفت.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامهای که اعتبار آن مورد آزمون قرار گرفته است، استفاده شد .این اطلاعات در محـیط نرم افزاری آموس و اس پی اس اس تجز یه و تحلیل شدند.در ا ین مقاله تاثیر خبرگی اجتماعی و نوآوری بر خبرگـی مشـتری، تـاثیر کیفیـت فرآیند و اعتماد به خدمات بر کیفیت خدمات الکترونیک،تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک و خبر گی مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری،تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر استفاده از خـدمات بانکـداری الکترونیکـی مـورد بـرر سـی قـرار گـر فـت کـه یافته های تحقیق همه این روابط را تایید مینماید

واژه های کلیدی
پذیرش بانکداری الکترونیکی،خبرگی مشتری، کیفیت خدمات الکترونیک

-۱ مقدمه

گسترش فناوری اطلا عات و ارتباطات در تمامی ابعـاد ز نـدگی بشر تحولی بنیادین ایجاد کرده است و دنیای کنونی را در جریان

یک انقلاب کامل قرار داده است .شبکه هـای جهـانی و فنـاوری های پیشرفته رایانه ای، روش انجام کارها را متحول کردهاند.بـا پیشرفت سریع فناوری اطـلا عـات و ارتباطـات در دنیـا و تـاثیر عمیق ابزار و تجهیزات الکترونیکی در تسـهیل و تسـریع کارهـا وصرفه جویی در وقت و هزینه، هر روز بـر اهمیـت ایـنگونـه وسایل و کاربرد آنها ا فزوده می شود[۲]

بسیاری از صنعت ها تحت تـاثیر تجـارت الکترونیـک قـرار گرفته ا ند ولی در هیچ کجا حضور تجارت الکترونیکی پرر نگتر از بانکداری و خدمات مالی نیست یوسفزای،پالیستر و فکسال،.از آن جا که انجام تراکنش های مالی الکترونیکی از طریـق شـبکه بانکی امکانپـذیر مـیباشـد، بنـابراین داشـتن سیسـتم بـانکی الکترونیکی و به روز ضروری است و درواقع بانکداری الکترونیکی نقش اساسی در پیاده سازی و گسترش تجارت الکترونیکی دارد.
[۱]

بانک ها در همه جا خدماتی مشابه و با هزینه یکسان را بـه مشتریان عرضه میدارند، بنابراین مدیران بانـک هـا بـه منظـور متمایز نمودن خدمات خود از دیگر بانک ها بـه دنبـال افـزایش کیفیت خدما ت می باشندقاضـی زاده،بشـلی و تـالبی، کیفیـت خـدمات رابطـه نزدیکـی بـا رضـایتمندی مشـتریان در صـنعت بانکداری داشته است[۳]

عامل دیگری که در پذیرش بانکداری الکترونیکی و استفاده مشتریان از آن تاثیرگذار است، خبرگی مشتری میباشد. شناسایی عواملی که موجب میشود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک را داشته باشد اهمیت زیادی دارد. تمرکز کم، روی کیفیت خدمات الکترونیکی بدون در نظر گرفتن منابع دانش مصرف کننده باعث می شود مدیران استراتژی های نزدیک بینانه ای را تدوین کنند. باروتی و گیلسانز بهمنظور اهمیت دو عامل خدمات و مشتری در بانکداری الکترونیکی در ابتدا به پیشینه

کیفیت خدمات الکترونیکی: [۵]کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بـین ادراک و انتظـار مشـتریان از خـدمات تعریف میکند[۶] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت مـیشـود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت های رقابتی تجارت الکترونیکـی سازمان نیز میشود.

خبرگی مشتری: آشنایی با دانش در مورد محصول ا سـت. اگر مشتری قادر باشد که به طور کامل محصول(کالا یا خدمت) را قبل از خرید آن کاملا بشـنا سـد،این مشـتری را خبـره مـی گوییم .از طرف دیگر، اگر مشتری بالقوه قبل از خر ید محصول، دانش کمی درمورد محصول داشته باشد یا اصلا دانشی ندا شته باشد، او را تازه کار میگوییم. تفاوت بین ا فراد خبره و تازه کـار به سطح خبر گی آنها بستگی دارد. (لی هوا،جـی چاووپینـگ، (۲۰۱۰

-۳ پیشینه تجربی

از آنجا کـه در ایـن پـژوهش تـاثیر دو عامـل کیفیـت خـدمات الکترونیک و خبرگی مشتری را بر پذیرش بانکداری الکترونیـک بررسـی مـیکنـیم، پـژوهش هـای انجـام شـده در زمینـه ایـن موضوعات، مورد بررسی قرار گرفته اند که در جدول ۱ بـه ارائـه خلاصه ای از آنها پرداخته شده است.

جدول -۱ پژوهشهای انجام شده

پژوهش پرداخته سپس روش شناسی پژوهش بیان شده و یافته های حاصل از آن و در نهایت نتیجه گیری عنوان شده است.

-۲ پیشینه پژوهش

بانکداری الکترونیک: در واقع، یکپارچه سازی بهینـهی همـهی فعالیتهای یک بانک از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات است که امکان ارائهی کلیهی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می-کند. [۴]