چکیده

صنایع خدماتی از پر رونق ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند. هیچ اقتصـادی نمـی توانـد بـدون خـدماتی چـون حمـل و نقـل، ارتباطات، بیمه، آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد. برای موفقیت شرکت های خدماتی چهار عامل کارکنـان ، کیفیـت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد مالی مهم و ضروری است. بنابراین هدف تحقیق حاضـر بررسـی رابطـه رضـایت کارکنـان بـا کیفیـت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد مالی شرکتهای خدماتی شهرستان اهواز (شامل،آژانسهای هواپیمایی،پست بانکها، شـرکتهای بیمـه) میباشد. جامعه آماری این تحقیق، شرکتهای خدماتی شهرستان اهواز (شامل: آژانسهای هواپیمایی،پست بانکها، شرکتهای بیمه)اسـت؛ که ۱۷۷ شرکت از آنها از طریق فرمول کوکران و به روش نمونهگیری طبقهای مورد بررسـی قـرار گرفـت. بـه منظـور گـرداوری دادههـای پژوهش، از پرسشنامه استفاده شد. و تجزیه و تحلیل دادهها، با نرم افزار spss و lisrel انجام شد. یافتـههـای تحقیـق نشـان داد رضـایت کارکنان با کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد مالی رابطه معناداری دارد و کیفیت خدمات با رضایت مشتری و عملکرد مالی مرتبط است. همچنین نتایج نشان داد رضایت مشتری با عملکرد مالی رابطه دارد.
واژههای کلیدی: رضایت کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، عملکرد مالی.

.۱ مقدمه

پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده، سازمانها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی نیز کسب کنند. در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ وکسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد. در واقع در سازمانهای خدماتی منابع مزیت رقابتی، کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهندهی آن خدمت می باشند.[۴۰] اگر چه خدمات بخش بزرگی از اقتصاد را تشکیل میدهد، تحقیق در زمینه کیفیت خدمات همچون کیفیت محصول انجام نشده است. از آنجا که خدمات دارای عناصر محسوس و نامحسوس بسیاری است و ذهن و ادراک مشتری کیفیت خدمات را ارزیابی میکند، مفهوم آن متفاوتتر از کیفیت محصول است. با وجود این مسائل، سازمانهای خدماتی، دارای فشار بی پایان برای ارائه خدمات با کیفیت بالا و رفع نیازهای مشتری در رقابت جهانی هستند.[۳۵] در ادبیات مربوط به خدمات، بر اهمیت کیفیت خدمات درک شده و رابطه آن با رضایت مشتری تاکید زیادی شده است. محققان بیان میکنند کیفیت خدمات مقدمهای برای رضایت مشتری است. پژوهشی در این زمینه، از بخش بانکداری در امارات متحده عربی، نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتری، در ارتباط است. با این حال، تحقیقات تجربی بسیار کمی وجود دارد که اهمیت ابعاد کیفیت خدمات را در تعیین رضایت مشتری نشان دهد .[۱۴] در این راستا، مهمترین سرمایه هر سازمانی کارکنان میباشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند .[۱۰]

کارمندانی که از محیط کاری خود راضی و خوشحال هستند به احتمال بیشتر در شرکت باقی میمانند. این منجر به کاهش هزینه جذب و آموزش کارمندان جدیدشده، و عملکرد مالی بهتری حاصل میشود. علاوه براین، کارمندان راضی مایل به ارائه خدمات بهتر هستند که منجر به یک تجربه دریافت خدمت رضایت بخش برای مشتریانشان خواهد شد. این تجربه دریافت خدمت رضایت بخش، در عوض باعث تأثیر عمده بر تکرار خرید و نگهداری مشتری و درنتیجه افزایش سودآوری شرکت میشود. اگرچه تا کنون هر دو مورد رضایت مشتری و رضایت کارمند و بحث حفظ و نگهداری آنان مورد مطالعه قرار گرفته است، تأثیر رضایت کارمند و رضایت مشتری بر اندازه های عملکرد مالی چندان مورد توجه قرار نگرفته است.[۱۷] با توجه به مباحث مطرح شده، این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که رضایت کارکنان، کیفیت خدمات و عملکرد مالی چه ارتباطی با هم دارند؟ و آیا این ارتباط در جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش به صورت معناداری وجود دارد؟

.۲ مبانی نظری تحقیق
.۱-۲ رضایت کارکنان

بیش از نیم قرن است که موضوع رضایت شغلی مورد مطالعه قرار میگیرد و در ادبیات مدیریت بسیار بررسی شده است. و هنوز هم علاقه برای مطالعه بر روی آن ادامه دارد. شاید دلیل اصلی این علاقه به خاطر این است که رضایت شغلی بر رفتارهای مرتبط با کار مثل بهروری، غیبت، ترک خدمت و وابستگیهای کارمند تاثیر دارد. بعلاوه بهبود رضایت کارکنان راهی مهم برای بهبود وضعیت مالی سازمانها میباشد.[۲۰] منطق حاکم بر این بحث بر این اساس است که اگر شرکت به کارمندان خود توجه کند، کارمندان نیز به مشتریان توجه خواهند کرد. مشتریان تمایل دارند که یک تجربه دریافت خدمت بهتر از شرکتی داشته باشند که دارای سطوح بالایی از رضایت کارمند است.[۱۷] بنابراین رضایت شغلی متغیری سازمانی است که بایستی شناخته شود و برای رفاه و موفقیت هر سازمانی بطور دائمی نظارت شود. در واقع سازمانها بایستی عاقلانه بر سطوح رضایت کارکنانشان نظارت داشته باشند.[۱۹] احمدشاه و همکاران بیان میکنند، رضایت شغلی حالت عاطفی است که از اریابی مثبت یا منفی نسبت به تجربه شغلی حاصل میشود. جلب رضایت کارکنان و علاقمند کردن هر چه بیشتر آنان نسبت به حرفهشان

از اهمیت ویژهای برخوردار است.[۱۳] اگر علل رضایت و عدم رضایت کارکنان نسبت به شغلشان مشخص گردد میتوان به منظور بهبود شرایط کار و جلب رضایت بیشتر آنها اقداماتی مفید به عمل آورد. وقتی فرد از شغل خود احساس رضایت کند، مسؤلیت خود را با دقت بیشتری انجام داده و نه تنها از کار خود خسته نمیشود بلکه از انجام آن احساس مسرت نیز خواهد کرد.[۳] به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران از میان همه مفاهیمی که متخصصان رفتار سازمانی، مدیریت و روانشناسی سازمانی و صنعتی در موقعیت های سازمانی مختلف مورد مطالعه قرار داده اند، رضایت شغلی از مهمترین زمینههای پژوهشی بوده است. [۱۲] در واقع رضایت شغلی جزء ضروری برای موفقیت یک سازمان است. همانطوری که سازمانها تلاش میکنند تا به طور مداوم عملکرد کل سازمان را بهبود دهند، سطح رضایت شغلی موجود در کارکنان نیز مهم و حیاتی است تا سازمان بتواند به اهدافش برسد. در این پژوهش برای سنجش رضایت کارکنان از چهار شاخص: حقوق و دستمزد، ماهیت کار، سرپرستی و روابط با همکاران استفاده شد ژحظب.

.۲-۲ کیفیت خدمات

ٍ

امروزه، افزایش رقابت هم بر سازمانهای خدماتی عمومی و هم بر سازمانهای خدماتی خصوصی در هرجایی به ویژه در کشورهای در حال توسعه تاثیر گذاشته است. بنابراین، سازمانها برای اینکه بتوانند به بقای خود ادمه دهند مجبورند خدماتی را به مشتری ارائه دهند که نیازهای آنها را براورده سازد. در این راستا کیفیت خدمات به طور روز افزونی به عنوان عامل اصلی در خدمات متفاوت که مزیت رقابتی ایجا می کند در نظر گرفته میشود.[۲۶] کیفیت خدمات برای موفقیت سازمانها لازم و ضروری است چرا که کیفیت خدمات نیروی محرکه اصلی برای دوام آوردن سازمانها دیده میشود .[۲۶] مطالعات گذشته نشان میدهد کیفیت خدمات با هزینهها، قابلیت سودآوری و رضایت مشتری در ارتباط است. علاوه براین سطح کیفیت خدمات بر تصمیم به خریدهای آتی موثر است .[۲۲] ستینا نیز بیان میکند، نتیجه کیفیت خدمات، جذب مشتریان جدید، بیشتر شدن دارایی شرکت با مشتریان جاری و مشتریان بالقوه جدید است. کیفیت عامل اصلی ایجاد مشتری وفادار و رضایت آنان است و این مشتریان وفادار و راضی خدماتی را که استفاده کردهاند را به دوستان و دیگران پیشنهاد خواهند کرد[۲۳] برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص های عوامل محسوس، قابل اعتماد بود، پاسخگویی، همدلی و اطمینان استفاده گردیدژوکب.

.۳-۲ رضایت مشتری

در طی چهار دهه گذشته رضایت یکی از مهمترین موضوعات تئوریک از جمله موضوعات کاربردی برای اکثر بازاریابها و محققین بوده است. [۷] در صنعت خدمات، رضایت مشتری کلید موفقیت است.[۲۴] مشتریان نیروی حیاتی هر سازمان محسوب میشوند. بدون مشتری، یک شرکت درآمد، سود و بنابراین ارزش بازاری نخواهد داشت .[۲۱] در حقیقت بالا بودن میزان فروش، درآمد، جریان نقدینگی و به طور کلی موفقیت تجاری نتیجه رضایتمندی مشتری است و کسب رضایت مشتری در نهایت به نفع شماست، مشتریهای راضی کلید نجات و بقای شما در زمان رویارویی با بحران هستند .[۶] در این راستا، محققان دریافتهاند که رضایت مشتری بخشی تاثیرگذار در انجام یک تجارت موفق است و تقریبا هیچ تجارتی نمیتواند بدون وجود رضایت در مشتریان به بقای خود ادامه دهد .[۳۷] دلایل متعددی برای تمرکز مجدد کسب و کارها به بالابردن ارتباطات با مشتریان وجود دارد. رقابت جهانی، ترکیب صنایع، بازارهای متلاطم، تغییرات سریع در ترجیحات مشتریان و درخواست برای انعطاف پذیری بیشتر بعنوان پیش نیاز عملکرد قوی، از جمله این موارد می باشند .[۱] نتیجه رضایت مشتری کاهش شکایات

و افزایش وفاداری مشتری است.[۳۵] توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است .[۶] مطالعات متعدد نشان میدهد که هزینه بهدست آوردن مشتری جدید ۵ برابر حفظ مشتری موجود است. و یک درصد در کاهش رضایت مشتری باعث کاهش ۵ درصد در بازگشت سرمایه سازمان میشود .[۱۱] لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاستهای اصلی در هر کسب و کاری میباشد .[۵] رضایت مشتری در این تحقیق براساس، قیمت خدمات و محصولات خریداری شده، خدمات مربوط به جواب دادن سوالات و پرس و جوها و استعلام، خدمات مربوط به انجام امور درخواستها و خدمات مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان سنجش شد ژلظب.

.۴-۲ عملکرد مالی

َ

شرکتفرافمیتوانفبافعواملیفمانندفQفتوبین،فسود،فرشدفسود، بازدهففروش، سودفتقسیمی جریانهایفنقدی،فسودفهرف سهم،فنسبتهایفمالی (شامل ROA و ROE و (P/E وفنسبتفارزشفبازارفبهفارزشفدفتریفسهامفاندارهگیریفکرد ژهب. در این پژوهش نیز عملکرد مالی بر اساس، سود، بازده فروش، بازده سرمایه و بازده دارایی سنجیده شده است ژهظب.

.۳ پیشینه تحقیق

حسینی هاشمی راده، تحقیقی با عنوان » بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن « انجام داده است تا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن را بررسی کند. نتایج نشان داد کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک، تحصیلات مشتریان و پایگاه مشتریان، رضایت مشتری را تبیین میکنند. [۴] روحی و آذر، در تحقیقی با عنوان بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه دولتی شعب استان تهران) انجام دادند. در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکتهای بیمه دولتی شعب استان تهران بررسی شده و دو معیار رضایت کارکنان و رضایت مشتریان به عنوان معیارهای غیر مالی؛ و معیار سود ناخالص معاملات بیمه ای به عنوان معیار مالی در نظری گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد که شرکتهای بیمه از لحاظ میزان رضایت مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد و به طور نسبی شرکتهای بیمه دارای سود ناخالص بالا، از رضایت مشتریان بالایی برخوردارند. بین شرکتهای بیمه از لحاظ میزان رضایت کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد و به طور نسبی شرکتهای بیمه دارای سود ناخالص بالا، از رضایت کارکنان بالایی برخوردارند.[۸] اسپینلی و کینوز، تحقیقی با عنوان »بررسی رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان« در شش کلان شهر در صنعت هتلداری ۶۰۰) مهمان و۲۴۰ کارمند ) انجام دادند. هدف آنها این بود که نشان دهند چگونه رضایت کارکنان بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد دهند. نتایج نشان داد بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان همبستگی مثبتی و جود دارد.[۳۲] یو و پارک تحقیقی با عنوان »کیفیت خدمات درک شده، تجزیه و تحلیل رابطه بین کارکنان، مشتریان و عملکرد مالی« انجام دادند. هدف آنها این بود که نشان دهند چگونه شرکت ها می تواند کیفیت خدمات خود را به منظور افزایش رضایت مشتری و در نتیجه عملکرد مالی ارتقا دهند. نتایج نشان داد که آموزش کارکنان بر کیفیت خدمات درک شده تاثیر دارد. درک مشترک در میان کارکنان نقش مهمی در بالا بردن کیفیت خدمات درک شده دارد. علاوه بر این، رضایت مشتری بین کیفیت خدمات درک شده و عملکرد مالی نقش میانجی دارد.[۳۵] سدلاک و همکاران، تحقیقی با عنوان»رابطه بین کیفیت و عملکرد« به منظور بررسی ادراک از کیفیت به عنوان عاملی موثر بر عملکرد شرکتهای فعال در صنعت گردشگری انجام دادند. نتایج نشان داد شرکت های با سطوح بالاتری از کیفیت خدمات ، به شاخص های مالی بهتری دست مییابند.[۲۹] چی و گرسوی، تحقیقی با عنوان رضایت کارکنان، رضایت مشتری، و عملکرد مالی: بررسی تجربی انجام

دادند. هدف آنها بررسی بررسی چهار روابط مهم بود: (۱) رابطه مستقیمی بین رضایت مشتری و عملکرد مالی (۲) رابطه مستقیمی بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی، (۳) ارتباط مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان و (۴) ارتباط غیر مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی است. نتایج نشان داد که رضایت مشتری تاثیر مثبت قابل توجهی بر عملکرد مالی دارد، رضایت کارکنان، تاثیر مستقیم و قابل توجهی بر عملکرد مالی ندارد. در عوض، یک ارتباط غیر مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی است که توسط واسطه رضایت مشتری وجود دارد.[۱۷] یانگ و همکاران، در تحقیقی با عنوان »تاثیر رضایت کارکنان بر کیفیت و سودآوری در صنایع خدمات با ارتباط بالا« انجام دادند تا تأثیر رضایت کارکنان بر عملکرد عملیاتی در صنایع خدماتی با تماس بالا را بررسی کنند. نتایج نشان داد رضایت کارکنان به طور قابل توجهی به کیفیت خدمات و رضایت مشتری مربوط میباشد، و رضایت مشتری نوبه خود سودآوری شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد. همچنین رضایت کارمند نقش مهمی در افزایش عملکرد عملیاتی سازمان در بخش خدمات با تماس(ارتباط) بالا دارد.[۳۴] سانتوریدز و ترایولز، تحقیقی با عنوان»بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری برای موبایل در مصر« انجام دادند تا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان موبایل یعنی کیفیت خدمات و رضایت مشتری را بررسی کنند. نتایج نشان داد خدمات به مشتری، ساختار قیمت گذاری و سیستم پرداخت ابعاد کیفیت خدمات هستند که تاثیر مثبت و معنادار بر رضایت مشتری،

ُ

دارد که رضایت مشتری به نوبه خود دارای تاثیر مثبت بر وفاداری مشتری است. نقش واسطه رضایت مشتری در کیفیت خدمات و ارتباط وفاداری مشتری نیز تایید شد.[۳۲]

.۳ مدل مفهومی تحقیق

H3 ×رضایت کارکنان

H2
H6 رضایت H4 H1
عملکرد مالی

کیفیت خدمات

H5

شکل :۱-۱ مدل مفهومی پژوهش

.۴ فرضیههای پژوهش

فرضیه اول: بین رضایتمندی کارکنان و کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد. فرضیه دوم: بین رضایتمندی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد. فرضیه سوم: بین رضایتمندی کارکنان و عملکرد مالی رابطه معناداری وجود دارد. ف فرضیه چهارم: بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد. ف فرضیه پنجم: بین کیفیت خدمت و عملکرد مالی رابطه معناداری وجود دارد. ف

فرضیه ششم: بین رضایت مشتری و عملکرد مالی رابطه معناداری وجود دارد.

.۵ روش شناسی تحقیق

پژوهش حاضرفازفنظرفهدففکاربردیفمحسوب میشود. این تحقیقفازفنظر روش نیز از جمله تحقیقاتفتوصیفی وفازفشاخهف همبستگی فو فبه طور فمشخص فمبتنی فبر فمدل معادلات ف ساختاری است. جامعه آماری این تحقیق را شرکت های خدماتی (شامل،آژانسهای هواپیمایی،پست بانکها، شرکتهای بیمه) در شهرستان اهواز تشکیل میدهد. براساس آخرین آمار و اطلاعات کسب شده از صنفهای شرکتهای مورد مطالعه در سال۱۳۹۳تعداد آژانسهای هواپیمایی، پست بانکها و شرکتهای بیمه شهرستان اهواز به ترتیب، ۷۸، ۱۱۹ و ۵۱۱ میباشد. لازم به ذکر است، از ۵۱۱ شرکت بیمه، شرکتهای که تعداد شعب آنها بین ۱۰ تا ۲۰ شعبه بود به عنوان جامعه هدف این تحقیق انتخاب شد، که در مجموع ۱۰۹ شرکت تعیین گردید. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری طبقه بندی می باشد. با توجه اینکه بخشی از پرسشنامه توسط مدیران و کارکنان شرکتها و بخشی دیگر توسط مشتریان این شرکتها پاسخ داده میشود. بنابراین بخشی از جامعهی مورد بررسی محدود و بخشی دیگر نامحدود

ِ

میباشد. برای به دست آوردن حجم نمونه از جامعهی محدود (تعداد آژانسهای هواپیمایی،پست بانکها، شرکتهای بیمه مورد مطالعه) از فرمول کوکران استفاده شده است که حداقل حجم نمون ۱۷۱ شرکت محاسبه شد زیر آورده شده است:

همچنین با توجه به استفاده از روش نمونه گیری طبقهای تعداد حداقل شرکت مورد بررسی، تعیین شد که تعداد آنها در جدول ۱-۳ ارائه شده است.