چکیده

هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه فرهنگ نو آوري و جو سازمانی با کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد استان اردبیـل بـوده است. روش پژوهش در این تحقیق از نوع پیمایشی توصیفی می باشد. جامعه آماري در این تحقیق عبارتست از کلیـه کارکنـان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل. روش بکاررفته جهت نمونه گیري در تحقیق حاضر روش نمونه گیري تصادفی طبقه اي مـی باشد. براي اندازه گیر ي متغیر هاي این تحقیق، از پرسشنامه استفاده شده است. کلیه سوالات بصورت پاسخ – بسته در قالـب سه پرسشنامه بشرح ذیـل میباشـند: -۱ پرسشـنامه اسـتاندارد فرهنـگ سـازمانی -۲ پرسشـنامه اسـتاندارد جـو سـازمانی -۳ پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات. براي بررسی روایی شاخص هاي پرسشنامه ها در اختیار تعدادي از اساتید و افـراد صـاحب نظر قرار داده شد. همچنین براي سنجش پایایی پرسشنامه ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده که از مقدار پایـایی مناسـبی برخوردار بود از ضریب همبستگی اسپیرمن جهت بررسی فرضیه ها استفاده شده است نتایج تحقیق حاکی از آن است که: بـین فرهنگ سازمانی، همچنین جو سازمانی، تسهیلات و پشـتیبانی رهبـري(حمایـت)، عملیـات گروهـی گـروه کـاري، رفاقـت و صمیمیت (گشودگی)، روحیه شغلی، چالش شغلی (سبک سرپرستی)، بین اعتماد متقابـل (اسـتقلال اعضـا) و توانمندسـازي کارکنان رابطه معنی داري وجود دارد. و بین کیفیت و تعارض و ابهام (تضاد اعضا) توانمندسـازي کارکنـان رابطـه معنـی داري وجود ندارد.

واژگان کلیدي: فرهنگ نوآوري، جو سازمانی، کیفیت خدمات، دانشگاه ازاد اسلامی.

۱

مقدمه

با پیشرفت روز افزون دانش و تکنولوژي و جریان گسترده اطلاعات، امروزه جامعه ما نیازمند آموزش مهارتهایی است که با کمک آن بتواند همگام با توسعه علم و فناوري به پیش برود. هدف باید پرورش انسانهایی باشد که بتوانند با مغزي خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند. به گونهاي که انسانها بتوانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و با بهره گیري از دانش جمعی و تولید افکار نو مشکلات را از میان بردارند. امروزه مردم ما نیازمند آموزش خلاقیت هستند که با خلق افکار نو به سوي یک جامعه سعادتمند قدم بردارند. رشد فزاینده اطلاعات، سبب شده است که هر انسانی از تجربه و علم و دانشی برخوردار باشد که دیگري فرصت کسب آنها را نداشته باشد، لذا به جریان انداختن اطلاعات حاوي علم و دانش و تجربه در بین انسانها یکی از رموز موفقیت در دنیاي امروز است. هیچ کس قادر نیست به میزان اطلاعات واقعی هر کس که در گوشه ذهن او نهفته است پی ببرد. این اطلاعات زمانی به حرکت در میآید که انگیزهاي قوي سبب رها شدن آن به بیرون ذهن میشود. در این مرحله انسانها به سرنوشت یکدیگر حساسند و در جهت رشد یکدیگر میکوشند و در نهایت سبب می شود جریانی از علم و دانش و تجربیات میان آنها جاري شود که همین امر زمینهساز نوآوري و خلاقیت خواهد بود.یکی از عوامل مؤثر در بروز خلاقیت در یک جامعه، زمینه سازي و بسترسازي در بین انسانها جهت ایجاد فرهنگی است که در آن همگان در تلاش براي رشد دادن دیگري هستند و با تأثیر بر روي یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک میکنند. هر سازمان یک فرهنگ ویژه دارد، اما پرسشی که امروزه براي مدیران مطرح است این است که فرهنگ سازمانی چگونه می تواند در ایجاد نوآوري به موفقیت نائل شود و آنها بایستی چه کاري انجام دهند تا فرهنگ نوآور و خالق در سازمان داشته باشند. بووي براین باور است که براي نهادینه کردن نوآوري در سازمان، نقش سه عامل حیاتی دارند: برنامه ریزي ، فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی.

.(Bovee,1993) یکی از عوامل کلیدي و موثر در موفقیت سازمانها، چگونگی طراحی ساختار سازمانی است. ساختار سازمانی تصریح می کند که وظایف، چگونه تخصیص داده شوند، چه شخصی به چه کسی گزارش دهد و سازوکارهاي هماهنگی رسمی و همچنین الگوهاي تعاملی سازمانی که باید رعایت شوند کدامن(.(Rabinz,2001

بیان مسئله
نوآوري عمري به درازاي عمر بشر دارد، زیرا بشر همواره به دنبال یافتن راه هاي جدید براي انجام کارهاي خود بوده است. بدون نوآوري، دنیایی که در آن زندگی می کنیم چهره اي کاملا متفاوت خواهد داشت امروزه با توجه به شرایط رقابتی، سازمان ها در معرض تحول و دگرگونی بوده و موفقیت نهایی و حتی گاهی بقاي سازمان ها به میزان توانایی برنامه ریزان در ایجاد نوآوري و زمینه هاي اجراي آن و به کارگیري افکار و ایده هاي نو بستگی دارد. براي سازمانی که در محیط متغیر و بدون قطعیت به رقابت می پردازد، نوآوري(ایجاد، انتقال، واکنش و تغییر ایده ها) براي رشد، موفقیت و بقاي سازمان عامل حیاتی به شمار میرود(ملاحسینی و برخوردار،.(۱۳۸۶نوآوري فردي کارکنان نیز در محیط کار پایه اصلی ارتقاي عملکرد هر سازمانی است،بنابراین مطالعه بر روي انگیزه ها و عوامل ایجاد کننده این نوآوري از اهمیت خاصی برخوردار است .(Scoot&Broos, 2004) در یک نگاه کلی می توان گفت نوآوري فعالیتی است که هدفش ایجاد،انتقال، تغییر و واکنش به ایده هاي جدید است.پژوهشگران مختلف تعاریف مشابهی از این پدیده ارائه کرده اند، به ترتیبی که می توان گفت از دیدگاه آنان نوآوري نه تنها ابداع آگاهانه ایده هاي جدید است، بلکه معرفی و به کار بردن این ایده ها را نیز در بر میگیرد (جانسن، وندیورت و وست ، .(۲۰۰۴ در همین راستا می توان گفت سازمان هاي موفق این توانایی را دارند که نوآوري را در فرهنگ سازمانی و فرآیند مدیریت سازمان خود نهادینه کنند. اما فرهنگ از طرق مختلف مانند فرآیند اجتماعی شدن و جامعه پذیري، سیاست ها، برنامه ها و رویه ها بر خلاقیت و نوآوري تاثیر می گذارد.((Tashman&Oyrili,1997در چنین بافتی فرهنگ نوآوري به عنوان یک چهارچوب گروهی، اجتماعییا سازمانی است که کانالهاي تغییرات اقتصادي و تکنولوژیکی را درك می کند و استراتژي هایی براي مواجه شدن با آنها فراهم می کند(ویلاند ،.(۲۰۰۶ از جمله ابعاد مهم در فرهنگ نوآوري که در جهت توسعه و پیشبرد

۲

نوآوري در سازمان کاربرد موثري دارند میتوان به تشکیلات سازمانی، یادگیري سازمانی و جهت گیري بازار اشاره نمود .(Dobni,2008) در همین راستا سه متغیر فرهنگ نوآوري، جو سازمانی و کیفیت خدمات وجود دارد و این پرسش به ذهن محقق خطور می کند که آیا بین فرهنگ نوآوري و جو سازمانی با کیفیت خدمات کارکنان رابطه اي وجود دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق

اگر خواص ما یعنی حاکمان، دانشمندان و اندیشمندان به دنبال نوآوري در عرصه هاي مختلف زندگی مادي و معنوي نباشند و مدهاي جاذبه دار نو براي عوام عرضه و فرهنگ سازي در آن راستا نکنند، دیگران بر اساس اهداف خودشان زحمت این کار را تقبل نموده و با نوآوري خویش در تولید علم و تکنولوژي، استفاده از علم و تکنولوژي نو را تحت عنوان مد و فرهنگ جدید به ملتهاي نابرخوردار (محروم) فروخته و ثروت و عمر آنها را مصادره نموده و آنها را رفاه طلب و تابع از مدهاي خویش می کنند. فرآیند جهانی سازي، رقابت را بر سر منابع و همچنین بازراي افزایش داده به ترتیبی که در بسیاري ابعاد، سازمان ها بر روي دارایی هاي نا محسوس مانند منابع انسانی به شدت با یکدیگر در حال رقابت هستند. رقابت بر سر بازار فروش نیز از طریق عرضه محصولات با کیفیت جدید(عملکرد بالاتر) افزایش یافته است( ملاحسینی و برخوردار، .(۱۳۸۶ یکی از تبعات افزایش رقابت هاي مورد اشاره، توجه سازمان ها به نهادینه کردن فرهنگ نوآوري در محیط هاي کاري خود بوده است. چرا که نوآوري فردي کارکنان در محیط کار پایه اصلی ارتقاي عملکرد هر سازمانی است(.(Scoot&Broos,2004در عرصه فرهنگ نوآوري ، نوآوري به فرایندي پیچیده اشاره دارد، که هدفش ایجاد، انتقال، تغییر و واکنش به ایده هاي جدید است. به عبارت دیگر نوآوري کارکنان در محیط کار رفتاري پیچیده است که شامل یک فرایند سه مرحله اي، درك مسئله و ارائه راه حل هاي جدید، بهبود ایده هاي جدید و یافتن قاعده اي منطقی براي دفاع از آن و در نهایت ارائه مدل یا نمونه تجربی براي پیاده سازي ایده ها و راه حل ها در گروه یا سازمان است((Jonson & West,2004 کیفیت خدمات تأثیر قابل ملاحظه اي بر روي عملکرد سازمان، سود آوري سازمان، کاهش هزینه ها، رضایت مشتري دارد، کیفیت خدمات همواره به عنوان یک معیار حیاتی عملکرد سازمان مورد توجه بازاریابان به خصوص بازاریابان خدمات قرار دارد. اندازه گیري کیفیت خدمات به منظور درك بهتر پیش فرضها و پیامد ها و در نهایت ایجاد روش هایی براي بهبود کیفیت به منظور دستیابی به مزیت رقابتی و وفادار ساختن مشتریان براي محققان و بازاریابان امري حیاتی و مهم است. کیفیتخدمات معمولاً به عنوان پیش فرضی براي ایجاد و حفظ رابطه رضایت بخش با مشتریان ارزشمند، نگریسته می شود. به طور خلاصه، تحقیقات نشان داده اند کیفیت خدمات به سازمان ها این امکان را می دهد تا خود را از رقباي خویش متمایز سازند و به مزیت رقابتی دست یابند. ضرورت این تحقیق در آن است که با بررسی عوامل موثر بر پیشبرد جو سازمانی و کیفیت خدمات سازمان ها، عملکرد سازمان ها و سود آوري آنها را افزایش دهیم.

فرضیه هاي تحقیق

۱ -بین فرهنگ نوآوري و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد. ۱-۱ -بین تشکیلات سازمانی و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد. ۲-۱ -بین یادگیري سازمانی کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.

۳- ۱ -بین جهت گیري بازار و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد . ۲ـ بین جو سازمانی و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.

– ۱- ۲ بین تسهیلات و پشتیبانی رهبري و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.

۲-۲ -بین عملیات گروهی گروه کاري، رفاقت و صمیمیت و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.

۳- ۲ -بین تعارض و ابهام و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.

۳

– ۲- ۴ بین روحیه شغلی و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد. ۵-۲ -بین چالش شغلی و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد. -۶-۲ بین اعتماد متقابل و کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان اردبیل رابطه معنی داري وجود دارد.