چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین هوش رقابتی با رضایت مشتریان در بانک ملی شهرستان ساری میباشد. روش این پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان بانک ملی شهرستان ساری به تعداد ۳۰۲ نفر تشکیل میدهند که بر اساس جدول کرجسی و مورگان (۱۹۷۰)، تعداد ۱۷۵ نفر با روش نمونهگیری تصادفی – طبقهای بهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمعآوری دادهها از پرسشنامه هوش رقابتی و رضایت مشتری استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها، از آزمونهای رگرسیون و همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج نشان داد که؛ بین هوش رقابتی و ابعاد آن (فرصتهای بازار، تهدیدات ناشی از رقبا، ریسکهای رقابتی، مفروضات زیربنایی و آسیب پذیریها) با رضایت مشتریان در بانک ملی شهرستان ساری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که فرصتهای بازار بیشترین رابطه را با رضایت مشتریان دارا میباشد.

کلمات کلیدی: هوش رقابتی، رضایت مشتریان، بانک ملی

.۱ مقدمه و هدف

امروزه سازمانها برای اینکه در محیط به شدت رقابتی به حیات اقتصادی خود ادامه دهند به ابزارهای جدیدی جهت تصمیم سازی و تصمیمگیری نیاز دارند. از جمله این ابزارها هوش یا هوش رقابتی است که در سطح جهان و در بین سازمانها به سرعت رو به رشد و گسترش بوده و در حال تبدیل به معیاری است که بتواند مدیران سازمانها را در اخذ تصمیمات هوشمندانه یاری دهد. هوش رقابتی یک فرایند است که محصول آن اطلاعات ارزیابی شده است و مهمترین وظیفه آن پشتیبانی از فرایندهای تصمیمگیری است که معمولا به وسیله مدیران اجرایی انجام میشود .[۳]

افزایش هوشمندی رقابتی موجب میگردد سازمانها اطلاعات محیط اطراف خود را سریعتر و با دقت بیشتری تجزیه و تحلیل کرده و نتایج حاصل را به طریق سودمند ذخیره و در مواقع مقتضی در دسترس تصمیمگیرندگان قرار دهند. این امر جریان تبادل اطلاعات و دانش را در بستر سازمان تسریع کرده و اثربخشی فرایند تفکر و تصمیمگیری جمعی را به نحو چشمگیری بهبود میبخشد. بدین ترتیب، مدیران اجرایی با درک بهتر رقبا و محیط پرچالش رقابت میتوانند با تکیه بر ابزارها و تکنیکهای خاص، اطلاعات مرتبط با قابلیتها، نقاط قوت و ضعف و نیات رقبا را مورد بررسی قرار داده و نسبت به انتخاب راهبرد مناسب اقدام و همواره یک گام از رقبا جلوتر باشند .[۱۱]

۱

از طرفی، با توجه به اینکه جهان امروز به سرعت درحال تغییر است، افزایش فشار بازار و سطح بالاتری از رقابتهای سازمانی، سازمانها را در راستای حداکثر سازی اثربخشی و کارایی با بهرهگیری از همه طرق، وسایل و ابزارهای ممکن تهیج خواهد کرد. بنابراین در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواستههای مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیری رضایت مشتری را جلب نمایند .[۷] رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا و خدمات کسب میکند .[۸]

در سازمانهای خدماتی از جمله بانکها که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمانها منابع قابل توجهی را صرف اندازهگیری و مدیریت رضایت مشتری میکنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعهمجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند .[۹] آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. رضایت مشتری مزایای زیادی دارد و سطوح بالاتر رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان میشود و در واقع چنانچه یک بانک یا مؤسسه اعتباری بتواند وفاداری مشتریان را به خود جلب نماید، موفقیت خود را تضمین نموده است .[۲]

بر این اساس و با رقابتیتر شدن فضای موجود در بانکهای کشور و افتتاح هر روزه تعدادی بانک خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری (واخیراً احتمال ورود بانکهای خارجی) و ارائه خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان، لزوم توجه به مشتریان و نیازهای آنان بیشتر احساس میشود. بنابراین هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه بین هوش رقابتی با رضایت مشتریان در بانک ملی شهرستان ساری میباشد.

.۲ پیشینه تحقیق

اهم پژوهشهای انجام شده پیرامون موضوع پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان نمود:

عبدی و همکاران (۱۳۹۳)، در پژوهشی با عنوان »ارزیابی تأثیر هوش رقابتی بر رضایت مشتری در صنعت فرش ایران« نشان دادند که ابعاد هوش رقابتی (آگاهی رقابتی، آگاهی اجتماعی-استراتژیک، آگاهی بازاریابی و آگاهی تکنولوژیکی)، به ترتیب بیشترین تاثیر را بر هوش رقابتی دارند. همچنین بین ابعاد رضایت مشتری (همدلی، تضمین، پاسخگویی، ملموسات و قابلیت اعتماد) به ترتیب بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارند. با استفاده از برآوردهای رگرسیونی استاندارد شده، برآورد مسیر هوش رقابتی بر رضایت مشتری مقدار ۰/۰۷۳ بدست آمد .[۶]

صلواتی و همکاران (۱۳۹۲)، در پژوهشی با عنوان »چابکی سازمانی و هوش رقابتی در بانکهای خصوصی و دولتی« نشان دادند که، ارتباط معناداری بین چابکی سازمانی و ابعاد آن با هوش رقابتی در شعب بانکی مورد مطالعه وجود دارد .[۵]