چکیده:

در پژوهش حاضر، رابطه کیفیت زندگی کاری شامل مولفه های مدل والتون با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان شهرداری کرج مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کارکنان شهرداری کرج در سال ۱۳۹۲ به تعداد ۴۹۰ نفر و حجم نمونه براساس فرمول کوکران و جدول مورگان ۲۱۵ نفر برآورد شده اسـت. روش نمونـه گیـری بصـورت طبقـه ای تصادفی میباشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده اعتبار پرسشنامه بوسیله آزمون آلفای کرونباخ برای ۲۷ گویـه کیفیت زندگی کاری و ۱۴ گویه مدیریت ارتباط با مشتری مورد تائید قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه های پـژوهش از آزمون های همبستگی پیرسون و رگرسیون دو متغیره اسـتفاده شـده اسـت.در نهایـت ، نتـایج نشـان داد کـه میـزان همبستگی بین دو متغیر اصلی پژوهش، در سطح معناداری ۰/۰۰۰ ، برابر با ۰/۴۱ میباشد. با توجه بـه مثبـت بـودن آن، فرضیه اصلی پژوهش مورد تایید قرار گرفته است. لذا میتوان نتیجه گرفت که بین دو متغیر اصلی پژوهش یعنی کیفیـت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. آمارههای توصـیفی پـژوهش، بیـانگر آن است که بین پرداخت منصفانه ،محیط کاری ایمن و بهداشتی ، میـزان قـانون گرایـی، یکپـارچگی و انسـجام اجتمـاعی ، فضای کلی زندگی کارکنان ، وابستگی زندگی اجتماعی و توسعه قابلیتهای فردی کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج رابطه معناداری وجود دارد .

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری – مدیریت ارتباط با مشتری – CRM

مقدمه

یک سازمان دارای طبقه بندیهای اداری ، چارتهای سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطیمشیهـا، دسـتورالعملهـا و بسیاری موارد دیگر است. برای مشتریان، بزرگی سـازمان وقسـمت هـای مختلـف آن اهمیـت نـدارد بلکـه مـیخواهنـد کسـی مشکلاتشان را حل نماید. امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اسـاس میـزان بـرآورده سـاختن نیازهـا و انتظـارات مشـتری تعریف میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحـراف را از انتظـارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افـزایش رضـایت مشـتریان را شناسائی نموده با توجه به میزان اهمیت ، آنها را در محصول لحاظ نمود. اندازه گیری رضایت مشتری ، تکنیکـی جهـت جمـع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنهـا اسـت. انـدازه گیـری رضـایت مشـتریان شناسـائی شـده اولویـت بنـدی فاکتورهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت آنان ارائه میگردد. اخیرا واژه »مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری « توجـه فراوانـی را در حوزه بازاریابی ، فناوری اطلاعات و حوزه های مختلف به خود جلب نموده است . مخصوصا افراد دانشـگاهی، فروشـندگان نـرم افزار، مشاوران و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سـازمان جهـت ایجـاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسـترده ای تشـخیص داده انـد کـه مشـتریان مهمتـرین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، مـی نگرند . این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، بـرای خلـق دو جانبه ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است. سوال اصلی تحقیق این اسـت کـه کیفیـت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری کرج، موثر واقع شود. بـرای اسـتفاده ی موفقیـت آمیز از مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها باید تمرکز خود را از محصولات به مشتریان انتقال داده و تغییراتی در سر تـا سـر شرکت ایجاد کنند. این پژوهش درصدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری را در شهرداری کرج بـا روش همبسـتگی و از طریـق پرسشـنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد. انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریـزان امـور کشور علی الخصوص استان را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمـده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است: آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط بـا مشـتری در شهرداری کرج رابطه معنی داری دارد؟

ادبیات نظری تحقیق

در اینجا تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری ارائه شده توسط اندیشمندان نقل می شود. در انتخـاب تعـاریف سـعی بـر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملا مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت به این مفهوم کـه در قالـب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شـود ولی در این خصوص تعاریف متعددی وجود دارد. آرنولد و فلدمن((۱۹۸۶ کیفیت زندگی کاری را در کیفیـت روابـط کارکنـان و تمامی محیط کاری خلاصه کرده و یادآور می شوند که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که در جهت بهبود کیفیـت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تاکید قرار می گیرد. ریان (۱۹۹۵) هم مطرح کرده است بیشتر تحقیقات انجام شـده در مـورد کیفیـت زندگی کاری در دهه ۶۰ بر روانشناسی فرد و ادراک آن از محیط صنعتی مبتنی بود، وی اشاره می کند اصطلاح کیفیت زندگی کاری برای اولین بار در کنفرانس بین المللی در نیویورک در سال ۱۹۷۲ مطرح شد که بـر سـهم دانـش و شـروع یـک تئـوری منسجم در چگونگی ایجاد شرایط بهتر برای زندگی کاری تاکید داشت.

رویکردQWL

دوایر یا حلقه های کیفیت

سیستم اجتماعی فنی

دموکراسی صنعتی

گروه خودگردان

بالندگی سازمان

رویکرد های بهبود کیفیت زندگی کاری

ویژگی

گروه کوچکی از ۴ تا ۱۲ نفر عضویت داوطلبانه در گروه بکار گیری روش حل مسئله

تشکیل جلسات منظم برای شناسایی مشکلات و ارائه راه حل ها مداخله در شرایط کار تجدید ساختار کار تشکیل گروه های کار

تنظیم روابط بین کارکنان و فناوری های مورد استفاده برای انجام کار توجه به رأی و نظر کارکنان عزم همگانی برای مشارکت در تصمیم گیری های کلیدی استقلال و آزادی عمل گروه ها مشارکت درتصمیم گیری ها

عزم شخصی کارکنان برای مدیریت کار روزانه خود ارائه اطلاعات معتبر درباره عملکرد سازمانی شرکت فعالانه و آزاد در تصمیم گیری ها
تعهد و مسئولیت پذیری کارکنان نسبت به تصمیمات

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری : (CRM)

همانطور که می دانیم ، وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از ایـن رو مفهـوم مـدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت میکنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است.