چکیده

بسیاری از شرکتها به این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید میگردد. اما خدماتی که ارایه می شود، باید درجهت تامین انتظارات مشتری باشد.
تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونهگیری به روش تصادفی در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان از مشتریان این شرکت نظرسنجی نموده است. در این تحقیق، کیفیت خدمات براساس استنباط مشتری از کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش با مشتری، و هزینه ارایه خدمات مربوطه، مورد بررسی قرار گرفته است.

نتایج آزمون حاکی از آن است که مشتریان از خدمات پس از فروش از نظر بعد کیفیت فنی خدمات، برخورد کارکنان و هزینه ناشی از خدمات پس از فروش رضایت دارند. اگر چه رضایت مشتری از سه بعد کیفیت خدمات

 عضو هیأت علمی گروه مدیریت دانشکده علوم اداری اقتصاد دانشگاه اصفهان

 عضو هیأت علمی گروه مدیریت دانشکده علوم اداری اقتصاد دانشگاه اصفهان

 عضو هیأت علمی گروه مدیریت دانشکده علوم اداری اقتصاد دانشگاه اصفهان

 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان

۸۲۱ پژوهشنامه بازرگانی

یکسان نمیباشد. بدین ترتیب که رضایت از کیفیت فنی خدمات بیشتر از

رضایت از هزینهها و همچنین رضایت از برخورد کارکنان بیشتر از هزینه ها

بوده است.

بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات …. ۱۲۹

مقدمه

هدف اکثر سازمانهای بازرگانی جلب رضایت مشتری است. اما حفظ مشتریان موجـود بسیار کم هزینهتر از جذب مشتریان جدید مـیباشـد. ارائـه خـدمات مناسـب موجـب حفـظ مشتری میگردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصـول به وسیله مشتری به دیگران میشود. این یک ارزش است که بتوان به وسـیله تبلیغـات مثبـت خود مشـتریان، موجبـات فـروش جدیـد را بـرای شـرکتفـراهم نمـود. بـالعکس نارضـایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بـازار کـاهش دهـد. جهـت تـأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود. این واقعیـت کـه خواسـتههـا، نیازهـا و انتظارات مشتریان تغییر مییابد، بـه مفهـوم ضـرورت بررسـی رضـایت مشـتری بـه گونـهای پیوسته است. نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریـابی و عامـل فـروشهـای جدیـد برای شرکت محسوب میشود. شرکتها باید با توجـه بـه خواسـتههـا و نیازهـای مشـتریان، اســتراتژی بازاریــابی خــود را تــدوین نماینــد. ســازمانهــایی کــه قــادر بــه تــأمین انتظــارت مصرفکنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونهرقابت حذف خواهنـد شـد. ایـن مقالـه به بررسی میـزان رضـایت مشـتری از خـدمات پـس از فـروش شـرکت زیـراکس در اسـتان اصفهان میپردازد.

١. مبانی نظری

نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات از همه نوع به ارضاﺀ نیاز و خواسته مشتری میپرداختهاند . پس آنچه که در فلسفه جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتریگرایی میباشد. در فلسفه مشتریگرایی، برخواسته مشتری تأکید میشود. یعنی ابتدا مشخص میشود مشتری چه میخواهد سپس در تکاپوی وسیله یا روش تحقق آن برمیآیند. دو هدف استراتژی مشتریگرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و

۰۳۱ پژوهشنامه بازرگانی

اندازهگیری باشد و تأثیر گسترده و فراگیر برآنچه که در سازمان انجام میشود، داشته باشد.

این فلسفه بدین دلیل مشتریگرایی نامیده میشود، زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفهای میباشد. لازمه استقرار چنین فلسفهای، متناسبسازی فناوری و ساختار سازمان باچنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظائف و فعالیتهای درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت، استاندارد هایی تدوین شود، برنامههای تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند.١

خدمات شامل فعالیت های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاﺀ خاطر میگردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم میکنیم٢.

خدمات پس از فروش شامل کلیه اموری است که شرکتها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام میدهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات میگردد. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب میشود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد.