چکیده

یکی از راه هاي تحلیل سیستم هاي خدماتی،بررسی صف ایجاد شده در بخش هاي مختلف و کاهش اثرات منفی انتظار در این صف ها می باشد.. عملکرد سیستم صف در یک مرکز تخصصی انجام آزمایشات امور بیمه صورت گرفته است.

با توجه به اینکه مدل سیستم مورد مطالعه ما زعهعه با سیاست سرویس دهی۴فکمک می باشد با حضور در مرکز تخصصی آزمایشات امور بیمه، داده هایی در مدت یک روز و نمونه ۵۰ تایی جمع آوري شده است،از داده هاي بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که در این سیستم در بخش پذیرش صف تشکیل می شود که تراکم صف در این قسمت بسیار زیاد می باشد به طوري که مشاهده می شود تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب ۱۰ و ۹ می باشد و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به ترتیب

۲۰و۱۸ دقیقه می باشد که تراکم زیاد صف را نشان می دهد براي بهبود وضعیت سیستم لازم است که زمان انتظار در صف و زمان سرویس دهی کاهش یابد بدین منظور پیشنهاد می شود که تعداد خدمت دهنده ها در قسمت پذیرش افزایش یابد به منظور بهبود سیستم صف تعداد سرویس دهنده ها را به دو نفر افزایش داده و پارامترهاي مربوطه را محاسبه می کنیم و در میابیم که تعداد مشتریان در سیستم و صف به ترتیب ۲و۱ کاهش یافته و متوسط زمان انتظار در سیستم و صف به ۲,۳۵۵ و ۱ کاهش یافته ، مشاهده

۱ کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
۲ کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
۳دکتری مهندسی صنایع، استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

First In First out 4

می کنیم که با افزایش یک سرویس دهنده به سیستم شاهد چه تغییرات چشمگیري هستیم همچنین از همه مهمتر نرخ ضریب بهره وري از ۰,۹به ۰,۴۵ کاهش یافته است که سبب گردیده است طول صف کوتاهتر شود که رضایت هر چه بیشتر مشتریان را به دنبال دارد. ف

واژه هاي کلیدي: تئوري صف، ارزیابی عملکرد، پذیرش،افزایش رضایت مشتري،زمان انتظار

-۱مقدمه

تلاش عمده تمامی موسسات خدماتی کسب رضایت مشتري است این رضایت با تامین نیازها و ویژگی هاي مورد نظر مشتري تحقق میابد یکی از ویژگی ها، دسترسی به خدمات در اسرع وقت است. به عبارت دیگر مشتریان مایلند کمترین زمان را براي دریافت خدمات صرف کنند. [۱]

همه ما تجربه هاي نامطلوب انتظار کشیدن در صف را داریم. متاسفانه این پدیده با افزایش تراکم جمعیت و شهري شدن روز افزون جامعه بیشتر گسترش می یابد. ما به عنوان یک مشتريمعمولاً اینگونه انتظار کشیدن ها را دوست نداریم۳]،.[۲ عرضه کنندگان خدمت توانایی هاي مشخصی دارند لیکن براي کاهش زمان انتظار مشتریان خود می بایست تدابیري اتخاذ کنند، نظریه صف ابزار قدرتمندي است که عرضه کنندگان می توانند براي تصمیم گیري بهینه از آن بهره گیرند تا نه تنها سطح منابع لازم براي سرمایه گذاري را مشخص کنند، بلکه تا آنجا که امکان دارد رضایت مشتریان را تامین کنند.[۴] سیستم هاي صف را می توان با توجه به دو ویژگی اصلی آن ها مورد بررسی قرار داد. یکی نرخ ورود مشتریان و دیگري نرخ ارایه خدمت توسط ارائه کنندگان خدمت و خروج مشتریان از سیستم میباشد. مورد مطالعاتی ما در ارتباط با درمانگاه تخصصی جهت انجام آزمایشات مربوط به امور بیمه بوده که مطابق توضیحات داده شده در ادامه بحث به بررسی و انجام محاسبات مربوط به مفاهیم صف در آن پرداخته ایم.

-۲مبانی نظري

نظریه صف۵ با کار تحقیقاتی مهندس دانمارکی به نام اي.کی.ارلنگ۶ در سال ۱۹۰۹ آغاز گردید. در آن سال ها او مطالعات و انجام آزمایشات بر روي میزان افزایش و کاهش تقاضا در سیستم تلفن به بررسی عوامل و روابط موجود در سیستم مورد مطالعه پرداخت .

هشت سال بعد او از جزئیات مطالعات صورت پذیرفته اتوماتیک کردن سیستم تلفن و نتایج حاصل از روابط موجود، که پایه و اساس تئوري هاي صف قرار گرفت منتشر ساخت در پایان جنگ جهانی دوم او کاربرد استفاده از مدل هاي صف را در حوزه هاي عمومی و تجاري به سرعت گسترش داد. [۵]

۵ Queuing Theory 6 A.K.Erlang

تعریف تئوري صف

تئوري صف،علم تجزیه و تحلیل و مدیریت خطوط انتظار است. انسان ها در زندگی روزمره ي خود با انواع مختلف صف،که به از بین رفتن وقت، نیرو و سرمایه ي آن ها می انجامد، روبرو می شوند. [۶]

اجزاي اساسی فرآیند خط انتظار۸]،[۷

چهار عامل طرز عملکرد صف را تحت تاثیر قرار می دهند این عوامل عبارتند از:

– الگوي ورود مشتریان

– مدت زمان خدمت رسانی

– خدمت دهندگان

– خطوط انتظار یا نظم و ترتیب

این چهار عامل در شکل۱ نمایش داده شده است.

شکل – ۱اجزاي اساسی در یک فرآیند خط انتظار

الگوي ورود مشتریان

الگو یا فرآیند ورود مشتریان شامل منبع ورودي ها (موسوم به جامعه مشتري)روشی است که براساس آن ورود صورت میگیرد این الگومعمولاً فرآیندي تصادفی است.

مدت زمان خدمت رسانی

زمان صرف شده براي ارائه خدمت به یک مشتري می تواند بسته به شرایط ثابت یا تصادفی باشد.

تعداد خدمت دهندگان

این عامل به مکانیزم خدمت هم معروف است. مکانیزم خدمت می تواند یک یا چند خدمت دهنده یا دستگاه خدمت دهی باشد. در واقع به تعداد سرویس دهنده هایی که متقاضیان متشابهاًرا سرویس می کنند اطلاق می شود.

خطوط انتظار یا نظم و ترتیب

این عامل چگونگی تصمیم خدمت دهندگان را توصیف می کند. مبنی بر اینکه پس از اتمام خدمت به یک مشتري، به کدام یک از مشتریان حاضر در صف ارائه خدمت شود.در اکثر نظم هاي معمولی زندگی روزمره سرویس به ترتیب زمان ورود است.