چکیده

تعارض پدیدهای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمانها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سﻻمتی سازمان میگردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان میشود. در این مقاله تعاریفی از تعارض ارائه شد و دیدگاه های مختلف در تبیین جایگاه تعارض در سازمان مورد بررسی قرار گرفت و انواع تعارضات سازمانی توضیح داده شد و در ادامه عوامل بروز تعارض ، مراحل تعارض ، پیامدهای سازنده تعارض ، استراتژی تحریک و ایجاد تعارض سازنده در سازمان و نگرش نوین در تعارض مورد بحث و بررسی قرار گرفت و در نهایت نتیجه گیری به عمل آمد.

واژه های کلیدی : تعارض ، سازمان ، مدیریت ، مکتب.

مقدمه

تعارض اختﻻف در رسیدن به هدفهای سازمان است( رابینز ، .(۱۳۸۴ تعارض پدیدهای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سﻻمتی سازمان می گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان میشود. استفاده مؤثر از تعارض امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارتهای مدیریت به شمار میآید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمانها نقش ارزندهای دارد. اگر تعارضها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خﻻق میشوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم میسازند و در نهایت به مدیریت کمک می کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. در گذشته یک فرضیه عمومی مطرح بود که تعارض را به عنوان یک نیروی ویرانگر تلقی می کرد و مدیریت سازمان باید با واکنشهای منفی خود آن را از بین می برد. اما پیشرفتهای جدید در علوم رفتاری نشان داد که تعارض پیامد منطقی و بدیهی هر سازمانی است چرا که افراد مختلفی که در سازمانها مشغول به فعالیت هستند، هرکدام دارای ویژگیهای شخصیتی، اجتماعی و فرهنگی خاصی هستند که بروز تعارض را در سازمانها اجتناب ناپذیر کرده است.

تعارض در سازمان اجتناب ناپذیر و لزوماً برای سازمان غیر ضروری نیست. تعارض می تواند خﻻقیت را بیشتر و نوآوری و تغییر را ترویج دهد و یا ممکن است باعث اتﻻف و تحلیل انرژی و منابع سازمان شود. برای مدیریت صحیح تعارض بایستی مدیران آن را به عنوان نیروی دائمی بشناسند ( رابینز ، (۱۳۸۵ و با برخورد سازنده و صحیح در جهت پویائی سازمان، آن را مدیریت نمایند. بنابراین توانائی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهمترین مهارتهای مدیران است که مدیران امروز نیازمند آن هستند. نحوه مدیریت و پیشگیری از تعارض، به عواملی چون فرهنگ، پیشفرض ها و افکار مدیر بستگی دارد (رضائیان، .(۱۳۸۷ در این مقاله با ارایه مفهوم تعارض از منظرهای مختلف، منشاء و مراحل تعارض، دﻻیل ایجاد و روشهای مواجه با تعارض به بررسی سبکها و استراتژیها و فنون و راهبردهای مدیریت تعارض می پردازیم .

تعریف تعارض

از تعارض تعاریف بسیاری صورت گرفته است. در فرهنگ لغات فارسی از آن به عنوان متعرض شدن و مزاحم یکدیگر شدن، با هم خﻻف کردن و اختﻻف داشتن یاد شده است. رابینز در تعریفی میگوید: »تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی میکوشد تا به گونه ای بازدارنده سبب ناکامی شخص در رسیدن به عﻻیق و اهدافش گردد.« وی توضیح می دهد که در این تعریف، مفاهیم ادراک یا آگاهی ، مخالفت، کمیابی و بازدارندگی نشان دهنده ماهیت تعارض هستند. سایر وجوه مشترک تعریفهای واژه تعارض, عبارت از مخالفت، نزاع، کشمکش، پرخاشگری و آشوب است. در نهایت او تعارض را به عنوان وجود عدم توافق در میان افراد یا گروهها تعریف می کند (رابینز، .(۲۰۰۳
تامپسون هر رفتاری را که از اعضای یک سازمان به منظور مخالفت با سایر اعضا سر بزند، تعارض می داند. از دید وودمن تعارض فرایندیاست که در آن فردی در مییابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب میکند تأثیر گذاشته است.

(وودمن و دیگران، .(۱۹۹۵

تعارض فراگردی است که شخص در آن به طور عمدی تﻻش میکند تا مانع موفقیت فرد دیگر شود.( رضائیان ، .(۱۳۸۰
تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی میکوشد تا به گونهای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به عﻻیق و اهدافش گردد.( کاظم پور ، . (۱۳۸۴

تعارض فرایندی است که در آن فردی در مییابد که شخص دیگریبه طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب میکندتأثیر گذاشته است ( رضائیان ، .(۱۳۸۰اگرچه خود تعارض و حل آن ، بخشی از هر فرهنگ محسوب می شوند، اما شیوه درک و بیان و برخورد

با آن از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است ( رامیرز ، .(۲۰۱۰ در واقع تعارض، تعامﻻت ارتباطی افرادی است که به همدیگر وابستهاند و احساس میکنند عﻻیقشان متضاد یا ناسازگار است.

دیدگاههای مختلف در تبیین جایگاه تعارض در سازمان

اگر به تحوﻻت دانش مدیریت پس از انقﻻب صنعتی نگاهی اجمالی بیندازیم، میبینیم سه دیدگاه درباره تعارض و تضاد وجود دارد:

۱ـ دیدگاه نظریهپردازان کﻻسیک مدیریت

طرفداران این دیدگاه تعارض را با واژههایی چون ویران سازی، تعدد، تخریب و بی نظمی مترادف می دانند و چون زیان آور هستند، لذا بایستی از آنها دوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است ( کاظم پور ، .(۱۳۸۴ به عقیده این گروه، افراد ناآرامی که در داخل سازمان اندک هستند، تضاد ایجاد میکنند، بنابراین باید اخراج شوند. بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم می دانند که برای یک منظور مشترک به وجود آمده است. از این رو از کارکنان زیر دست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمیرود و اگر چنین شود، آن را یک ضد ارزش تلقی می کنند و خود به خود از سیستم خارج می نمایند.

۲ـ دیدگاه مکتب روابط انسانی

طرفداران این نظریه، تضاد را در سازمان اجتناب ناپذیر می دانند و معتقد هستند که نمیتوان از ایجاد آن جلوگیری کرد، اما میتوان آن را به حداقل رساند.( رضائیان ،(۱۳۸۰ این گروه علل مختلفی برای تضاد قائل هستند که یکی از مهمترین علل را ساختار فیزیکی سازمان میدانند . بر اساس این نظریه ، تعارض یک پدیده طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمانها است همچنین طرفداران مکتب مزبور عقیده دارند که تعارض را نمی توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود میبخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سالهای دهه ۱۹۴۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت. (کاظم پور ،.(۱۳۸۴

۳ـ دیدگاه تعامل گرایان

تعامل گرایان تضاد را نه تنها مخرب نمیدانند، بلکه آن را مفید هم می دانند. این گروه معقتدند، تضاد در حد متوسط خوب و مقداری از آن برای عملکرد مؤثر ضروری است.( خلیلی ، (۱۳۸۶نقش اصلی این شیوه این است که مدیران سازمانها وادار میشوند که در حفظ سطحی معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده، با تحرک، خﻻق و منتقد به خود نگه دارد.

انواع تعارضات سازمانی ۱ـ تعارض بر حسب طرفهای تعارض

نوعی از دسته بندی تعارض، بر اساس طرفهای تعارض در سازمان میباشد. بر این اساس تعارض میتواند در پنج سطح ظهور کند: ۱ـ۱ـ تعارض درون فردی: این نوع تعارض دردرون فرد اتفاق میافتد و زمانی رخ می دهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند. نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است:

الف) تعارض خواست ـ خواست: فرد تﻻش میکند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتحاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغلدر دو سازمان معتبر.

ب) تعارض اجتناب ـ اجتناب: فرد تﻻشمی کند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهای منفی یکسان هستند یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری باید از بین دو شغلی که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند.

ج) تعارض خواست ـ اجتناب: فرد باید درمورد انجام دادن کاری تصمیم بگیرد که همجنبههای مثبت و هم جنبههای منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد(وودمن و دیگران، .(۱۹۹۵

۲ـ۱ـ تعارض بین فردی: بین دو یا چند فرد رخمیدهد که دارای ارزشها، آرزوها، سبکهایارتباطی و دیدگاههای متفاوت هستند. از جملهنشانههای تعارضات بین افراد، صحبت نکردنهمکاران با یکدیگر و اعتنانکردن به یکدیگر،بدگویی یکدیگر، رد کردن و آگاهانه به تضعیفیکدیگر پرداختن است (اسلوکام، .(۲۰۰۲
۳ـ۱ـتعارض درون گروهی: شامل برخورد بینبرخی یا تمام اعضای گروه است کهغالباً بر فرایند و اثربخشی گروه تأثیر دارند. ۴ـ۱ـتعارض بین گروهی: از آنجا که گروهها میلدارند خود را برتر از گروههای دیگر بدانند این امرموجب تعارض میشود. ۱-۵ تعارض درون سازمانی: شامل تعارض و برخورد بین گروههاست که ممکن است بهصورت یکی از شکلهای زیر باشد. الف) تعارض عمودی: برخورد بین کارکناندر سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودینامیده می شود.

ب) تعارض افقی: تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان. اینتعارض زمانی به وجود میآید که هر بخش بدون توجه به اهداف بخشهای دیگر برای تحقق اهدافش تﻻش کنند.