چکیده

زمینه و هدف: پرستاران به طور قانونی و اخلاقی مسئول کیفیت مراقبت از بیمار هستند، از طرفی بیماران نیز حق دارند که از مراقبتپرستاري مطلوب و با کیفیت خوب برخوردار باشند. اولین قدم جهت طراحی برنامه هاي حفظ یا ارتقاء کیفیت مراقبت، بررسی میزان کیفیت می باشد، لذا این مطالعه به منظور بررسی کیفیت عملکرد پرستاران و رضایت بیماران بخشهاي ویژه قلبی انجام گرفت.

مواد و روش کار: این مطالعه توصیفی مقطعی در سال۱۳۸۶بر روي۴۴پرستار و۷۰بیمار از چهار بخش ویژه قلبیccu)و(pccuدوبیمارستان دولتی شهر اراك انجام گرفت. نمونه گیري پرستاران و بیماران به روش آسان بود. جهت گردآوري داده ها از چک لیست بررسی کیفیت و پرسشنامه سنجش رضایت استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها نیز با استفاده از آمار توصیفی و کاربرد نرم افزار SPSS انجام گرفت و P<0/05 معنی دار تلقی گردید.
یافته ها: در ارتباط با متغیرهاي دموگرافیک پرستاران با عملکرد و متغیرهاي دموگرافیک بیماران با رضایت آزمون هاي مجذور کاي و تیزوجی هیچگونه اختلاف معنی داري را نشان ندادند. داده ها نشان داد که کیفیت عملکرد پرستاران به میزان ۲۸درصد ضعیف، ۶۴ درصد متوسط

و ۸ درصد خوب بود. در این میان کیفیت عملکرد آموزشی و درمانی پرستاران به ترتیب ضعیف تر و قوي تر از سایر عملکردهاي پرستاران بود

و اکثریت بیماران (%۷۱/۴۲) رضایت نسبی از مراقبتهاي ارائه شده داشتند .

نتیجه گیري: پرستاران نقش عمده اي در ارتقاء کیفیت مراقبت ها و رضایت بیماران دارند، بدین منظور لازمست در جهـت ارتقـاء کیفیـت

عملکردها در این گروه اقداماتی انجام شود. (مجله طبیب شرق، دوره۱۰، شماره۱، بهار۸۷، ص۲۷تا( ۳۶

کلیدواژه ها: کیفیت عملکرد پرستاران، رضایت بیماران، بخشهاي ویژه قلبی

مقدمه

کیفیت ارائه خدمات و تولیدات همواره مـورد توجـه انـسان ها بوده است. شاید توسعه تکنولوژي و صنعت نیز، بر مبنـاي ایـن اصل استوار باشد که انسان هیچ گاه به وضع موجود خود راضـی و قانع نیست و همواره سـعی در بهبـود آن داشـته اسـت. اهمیـت کیفیت دربخش صنعت در دهه هاي ۱۹۴۰–۱۹۵۰ مورد توجـه قرار گرفت((۱ و در علوم پرستاري از سال ۱۹۸۰ مطرح شـد. (۲)

کمیسیون مشترك اعتباربخشی سـازمانهاي بهداشـتی، کیفیـت را چنین تعریف کرده است: سطح قابل قبـول از خـدمات بهداشـتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشـتی مطلـوب را افــزایش دهــد و مطــابق بــا دانــش حرفــه اي روز باشــد. (۳) نقــش کیفیت در موفقیت و شکست ســازمان ها به اندازه اي است که

گفته می شود تنهـا سـازمان هـا و حرفـه هـایی کـه محـور اصـلی فعالیت مؤسسه خود را تـأمین خواسـته هـاي مـشتریان و ارضـاي نیازهاي آنان با حداقل قیمـت و حـداکثر کیفیـت قـرار داده انـد، قــادر خواهنــد بــود بــه حیــات خــود ادامــه دهنــد. Davis(1) و

همکــاران (۲۰۰۵) نیــز انــدازه گیــري کیفیــت در محــیط رقــابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته انـد.((۲۰۰۷)Lee(4 نیـز بیــان مــی کنــد کــه اولــین و مهمتــرین فــاکتور در بهبــود کیفیــت مراقبت، در حقیقت اندازه گیري کیفیت است. وي در ادامه بیـان می کند ارزشمندترین اندازه گیري کیفیت؛ ارزشـیابی فعالیتهـاي پرستاران در ارائه مراقبت پرستاري به بیماران می باشد. (۵) با ایـن حال در سالهاي اخیر بـه موضـوع رضـایت مـشتري از مراقبتهـاي

آدرس نویسنده مسئول: دانشگاه تربیت مدرس، گروه پرستاري ۲۷ Email: anoosheh@modares.ac .ir

بهداشتی نیز بعنوان یکی از شاخصهاي مهم کیفیت مراقبت توجه ویــژه اي شــده اســت.((۶ بطوریکــه از دهــه ۱۹۹۰، انــدازه گیــري رضایت بیمار بعنوان یک روش دریافت نظرات و عقاید بیمـاران درباره مراقبتشان در اغلب مراکز مراقبت سـلامت در نظـر گرفتـه شده است. (۷)

امــروزه همــه ســازمانها کمــابیش رضــایت اســتفاده کننــدگان از محصولات یا خدماتـشان را مـورد توجـه قـرار مـی دهنـد. و هـم اکنون رضایت بیمـار بوسـیله سـازمانهاي اعتبـاري جهـت کنتـرل کیفیت مراقبت بیمارستانی استفاده می شود Underhill(8) اظهار می دارد که بیماران حق دارند که از مراقبت پرستاري مطلـوب و با کیفیت برخوردار باشند.((۹ بر این اساس رضایتمندي بیمـار بـه عنوان یکی از اهداف مهم وزارت بهداشـت و درمـان کـشور مـا مورد توجه قرار گرفته است. (۱۰) نتایجی که از ارزیابی یا سنجش رضایتمندي گرفته می شود، بسیار ارزشمند می باشد، زیرا بعضی از واقعیاتی که به راحتی از بررسی هاي دیگـر بدسـت نمـی آیـد مانند توجه کافی به نیازها ، مشارکت در تصمیم گیریهـا، ارتبـاط با مراجعین و نحوه ارائه خـدمات بـا بررسـی در ایـن زمینـه قابـل دسترسی خواهد بود.((۱۱ همچنین جمع آوري داده هاي رضـایت بیمار ممکن ا ست براي شـناخت کـارکرد عـالی مؤسـسات و یـا براي شناخت فرآیندهاي کاري که نیازمند بهبود هـستند بـه کـار رود. (۸) انجمن ملی کیفیت مراقبتهاي بهداشتی می گوید :» اگـر جامعه اي کیفیت را هدف خود قراردهد ، بـه آن پـاداش دهـد و درباره آن بحـث کنـد ، روشـهایی را بـراي سـنجش و پـایش آن ایجاد کند ، براي دستیابی به آن اقدامات مصمم و مؤثر بـه عمـل آورد و هویت روشن و ثـابتی بـا آن پیـدا کنـد بـه طـور حـتم بـه کیفیت دست خواهد یافت(۱۲).«

این پژوهش که با هدف تعیین کیفیـت عملکـرد پرسـتاران و رضــایت بیمــاران انجــام گرفتــه اســت، مــی توانــد زمینــه را بــراي شناخت نقاط قوت و ضعف موجود فراهم کند و بنـابراین زمینـه را براي اندیشیدن تدابیري جهت ارائه هرچه بهتر مراقبتها و بهبود کیفیت خدمات آماده کند.

۲۸

روش کار

این پژوهش، یک مطالعه توصیفی مقطعی است که به منظور بررسی کیفیت عملکرد پرستاران و رضایت بیماران در بخـشهاي ویژه قلبی CCU) و (PCCU در دو بیمارسـتان دولتـی اراك در سال ۱۳۸۶ انجـام گرفـت. جامعـه پـژوهش شـامل کلیـه بیمـاران بستري در بخش هاي مراقبت ویژه قلبی و کلیـه پرسـتاران شـاغل در این بخش ها بود. روش نمونه گیري در مورد جامعه پرستاران به روش نمونه گیري در دسترس و شامل ۴۴ پرسـتار بـود. نمونـه گیري بیماران نیز به روش در دسترس و شـامل بیمـاران بـستري در بخش هاي مراقبت هاي ویژه قلبی بود کـه حـداقل مـدت ۷۲
ساعت در این بخشها بستري بودند، جزء کـادر درمـانی نبودنـد و سن آنها بالاي ۳۰ سال بود. میزان نسبت درصد پـیش بینـی شـده در جامعه((p براي رضـایت بیمـار، از نتـایج مطالعـه حبـشی زاده استفاده گردید که بمیزان ۲۴درصد تعیین شده است. با توجـه بـه میــزان p= 0/24 و d= 0/1 و حــدود اطمینــان z= 1/96 ) %95