چكيده
ارتباطات از عوامل بنيادي هويت سازمان و جوهره اصلي مديريت است. همچنين مديران به خوبي مي‌دانند كه تعارض پاره‌اي اجتناب ناپذير از حيات سازماني است بنابراين، براي مديران اهميت دارد كه پديده‌هاي تأثيرگذار بر تعارض را شناسايي كنند. تعارض مي‌تواند كاركردي يا غير كاركردي باشد. در مقاله حاضر تعارض غير كاركردي مد نظر است و از ميان عوامل مؤثر بر تعارض سازماني، موانع ارتباط فردي بررسي مي‌گردد. پنج مؤلفه موانع ارتباط فردي تحت عناوين عدم گشودگي، عدم همدلي، عدم حمايتگري، عدم مثبت‌گرايي و عدم تساوي مورد بررسي قرار گرفته است.

مقدمه
از مهمترين عوامل اساسي در اعمال مديريت ، انسان است . مهمترين سرمايه سازمان نيروي انساني آن است. توجه به نيروي انساني در سازمانها طي سالهاي اخير بخش عظيمي از زمان وسرمايه سازمانهاي پيشرو را به خود اختصاص داده است. رشته ارتباطات سازماني بسياري از دشواريهاي سازماني را تحليل وبراي آ نها راه حل مناسب مي يابد.

(فخيمي،۱۳۷۹،ص۴۱۰).ايجاد سازمان تحت شرايطي كه استقرار ارتباطات مشكل و يا به كلي غير ممكن باشد كاري بيهوده است. همچنان كه «هربرت سايمون» اظهار داشت كه: «سازمان نمي‌تواند بدون ارتباط وجود داشته باشد.» «چستر بارنارد» مي‌گويد: «تهيه يك سيستم ارتباطي از جمله وظايف اساسي مدير است.»

مفهوم ارتباطات
در فرهنگ فارسي معين، ارتباط به صورت زير تعريف شده است: «ارتباط از نظر لغوي واژه‌اي است عربي از باب افتعال، كه در فارسي به صورت مصدري و به معناي پيوند دادن، ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معني بستگي، ‌پيوند،پيوستگي و رابطه استعمال مي‌شود (معين،۱۳۶۰،ص۱۹) در فرهنگ مديريت تعاريفي چون: «نقل و انتقال اطلاعات، ديدگاهها، نگرشها يا احساسات فرد يا گروهي به فرد يا گروه ديگر آمده است (صائبي، ۱۳۷۱،ص۱۲۱).

كلمه ارتباطات (Communication ) از لغت Communicar مشتق شده است كه اين لغت خود در زبان لاتين به معنايTo make Common يا عمومي كردن و به عبارت ديگر، در معرض عموم قرار دادن است (پيرسون و نلسون ،۱۹۸۳،ص۵) .هربرت سايمون ارتباطات را اينگونه تعريف مي‌كند: هر فراگردي كه به وسيله آن مقدمات تصميم‌گيري از يك عضو سازمان به عضو ديگر انتقال داده شود(هوي و ميسكل، ۱۳۷۱، ص۲۱۲).

ارتباطات عبارت است از مبادله اطلاعات و كاري كه بر روي انتقال آن به ديگران صورت مي‌گيرد (فرنك و لارسن ،۱۹۷۲،ص۳).
در يك عبارت ساده، ارتباطات را مي‌توان تبادل اطلاعات و انتقال معني دانست (كتز و كن ،۱۹۶۹،ص۲۲۳).
اثربخشي در ارتباطات ميان فردي

ارتباطات ميان فردي همچون اشكال ديگر رفتارانسانها، مي‌تواند در دو حد غايي بسيار اثر بخش و بسيار غير اثر بخش مطرح شود. به احتمال بسيار فراوان هيچ رفتار متقابل انساني نمي تواند كاملاً موفقيت آميز و ياكاملاً شكست و ناكامي باشد. مي‌تواند بهتر شود و در مقابل، احتمال بدتر شدن آن نيز مي‌رود.
ويژگيهاي زير به طور معني داري بر اثر بخشي ارتباطات ميان فردي تأثير دارند:
گشودگي: مفهوم كيفي گشودگي، حداقل در سه جنبه اساسي ارتباطات فردي، خود را بروز مي‌دهد. اول فرستنده پيام در ارتباطات ميان فردي بايد فردي باشد، كه خود را در مقابل طرفهاي ارتباطي خود بگشايد و با يك گشودگي نسبي با آنها مواجه شود. به عبارت ديگر، هر كس مي‌تواند بخش عظيمي از اطلاعات مربوط به خود را كه مي‌تواند در فراگرد ارتباطات ميان فردي مؤثر واقع شود، مخفي كرده و در نتيجه فراگرد ارتباطي را از مسير طبيعي خود خارج سازد. دومين جنبه از گشودگي اشتياق فرستنده پيام يا مبدأ ارتباطي به وانمود كردن و بروز دادن صادقانه محركات وارد بر خود است و اينكه براو چه تأثيري نهاده اند. اغلب

انسانها علاقمندند كه ديگران در مقابل گفته‌ها و يا اعمال آنها عكس العمل واضحي از خود نشان دهد. سومين جنبه از گشودگي كه براي اولين بار توسط «آرتور بوچنر» و «كليفورد كلي» مطرح شده است با مفهوم تملك احساسات و تفكرات مرتبط است. و چنين تعبير مي‌شود كه شخص مورد نظر احساسات و تفكرات خود را كه كاملاً در اختيار اوست و خود به آنها كاملاً واقف است و مسئوليت آن را عهده دارد به اطلاع دريافت كننده پيام برساند.

همدلي: شايد يكي از دشوارترين جنبه‌هاي كيفي ارتباطات به كارگيري همدلي در يك رابطه متقابل است. همدلي يعني فرستنده پيام و گيرنده پيام هر دو به يك احساس يگانه دست يافته‌اند. سه گام براي به كارگيري و بالا بردن مهارتهاي مربوط به همدلي عبارتند از: نخستين گام، پرهيز از قضاوت و ارزيابي رفتار طرف مقابل است. دومين گام درك احساسات و عواطف طرف مقابل است. درك خواسته‌ها و نيازها، آمال، تواناييها، تجارب، بيمها و هراسهاي طرف مقابل،

ما را بر آن مي‌دارد كه او را بهتر بشناسيم و پي به احساسات و عواطف او ببريم و بتوانيم با او بهتر همدلي كنيم. گام سوم، بايد بكوشيم آنچه ديگري براساس نگرش و توانايي خود تجربه كرده است مانيز تجربه كنيم. مهم است كه بدانيم اين تجربه مي‌بايد براساس نگرش و احساسات او باشد نه آنچه خود مي‌انديشيم. خود را كاملاً در جاي او و به جاي او قرار دادن و نقش او را ايفا كردن ما را بر آن مي‌دارد كه او را بهتر درك كنيم.

حمايتگري: يك رابطه ميان فردي مؤثر و قابل اتكاء رابطه‌اي است كه در يك فضاي حمايتگرانه شكل گرفته‌ باشد. ارتباطات ميان فردي باز و همدلانه نمي‌تواند در يك فضاي توأم با هراس و تهديد دوام يابد و دير يا زود به گسستگي رابطه منجر مي‌شود. اگر شركت كنندگان در يك فراگرد ارتباطي احساس كنند كه از سخنان و كردار آنان انتقاد به عمل مي‌آيد و مورد تهاجم قرار مي‌گيرند، از هر اقدامي كه به نشان دادن خواسته‌ها و نيازها و يا مكنونات دروني آنها بينجامد، پرهيز مي‌كنند.

مثبت گرايي: مثبت گرايي در يك رابطه ميان فردي حداقل به سه جنبه يا عوامل مختلف تكيه دارد. اول، ارتباط ميان فردي زماني به درستي شكل مي گيرد و پرورش پيدا مي‌كند كه احترام مثبت و معيني براي خويشتن در نظر داشته باشيم. كساني كه در مورد خود مثبت مي‌انديشند اين احساس مثبت را به ديگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداري مي‌كنند. دوم، ارتباطات ميان فردي زماني به درستي شكل مي‌گيرد كه احساسات خوشايند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل كنيم. روشن است كه اين در وجود شخص مقابل،

اثر مثبت گذارده و او را بر آن مي‌دارد و تشويق مي‌كند كه در ارتباط مورد نظر فعال‌تر برخورد كرده و سطح ارتباطي خود را به تراز بالاتري بكشاند. سوم، يك احساس مثبت و خوشايند در مورد وضعيت عمومي حاكم بر ارتباطات، براي تعامل يا ميان كنش اثر بخش بين دو يا چند نفر بسيار حياتي و مهم است. به عبارت ديگر، عدم مشاهده تمايل و اشتياق از سوي مخاطب يا مخاطبان، فرستنده پيام را به سوي انصراف از ارتباط و گسستگي ارتباطي مي‌كشاند.

تساوي: تساوي خاصيتي ويژه است. يك فرد ممكن است با هوش تر، قوي‌تر، ثروتمندتر و حتي سالم‌تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه‌ها با يكديگر مساوي نخواهد بود. با وجود اين عدم تساوي، ارتباطات ميان فردي عموماً زماني مؤثر‌تر خواهد بود كه فضاي حاكم فضايي مبتني بر تساوي باشد. اين بدان معني نيست كه افراد غير مساوي نمي‌توانند ارتباط برقرار كنند. در حالي كه اگر بخواهند ارتباط آنان با يكديگر ارتباطي مؤثر باشد، بايد تساوي در شخصيت آنها مورد توجه باشد و يا اينكه به نقاط مشترك كه نوعي تساوي است تأكيد بيشتري شود.

اين بدان معني است كه مي‌بايد در ارتباطات ميان فردي سياست يا خط‌مشي خاصي وجود داشته باشد كه از طريق آن به شناسايي ويژگيهاي فردي طرفين ارتباط، دست يافت. نكته‌اي كه حايز اهميت است اين است كه طرفين ارتباط در نظر داشته باشند كه هر دو انسان هستند و موجوداتي گرانبها كه هر يك داراي خصيصه‌هايي هستند كه به نوبه خود مي‌تواند براي ديگران ارزشمند باشد (فرهنگي ، ۱۳۸۰، صص۱۲۱- ۱۱۲ ).

موانع ارتباط فردي
به طور كلي هر عاملي كه مزاحم تبادل اطلاعات بين فرستنده و گيرنده پيام بشود از موانع ارتباطات محسوب مي شود با توجه به اهميت فراوان ارتباطات در سازمانها ، براي مديران نهايت اهميت را دارد که پديده هاي خاصي را که به صورت مانع بر جريان سالم ارتباطي اثر مي گذارند وآ ن را دچار کندي و پيچيدگي و يا اصولا مسدود مي‌كنند، شناخته و در رفع آن کوشش كنند (كرتلند ،۱۹۸۹، ص۱۴۷).

ارتباط فردي، فرايند تبادل اطلاعات و انتقال معني ميان دو نفر يا درون يك گروه است. موانع فردي يا موانعي که با عامل انساني ارتباط پيدا مي کند شامل مسائلي مي شود که خصوصيات گيرنده و فرستنده پيام و اختلاف بين دو طرف را زير سؤال مي برد (رضائيان،۱۳۷۴، ص۲۲۹).

مفهوم تعارض در سازمان
«والتون» و «مك كرسي» از صاحبنظران سازماني، تعارض را تعامل عمومي و آگاهانه دو يا چند واحد پيچيده اجتماعي كه براي تعريف يا بازشناسي شرايط وابستگي و به هم مرتبط بودن خود در تلاش هستند تعريف كرده اند (هامتون، ۱۹۸۱، ص ۳۵۶). «مولينز» تعارض را اينگونه تعريف مي كند : رفتار عمدي و آگاهانه كه به منظور جلوگيري و ممانعت از تحقق اهداف ساير افراد صورت مي گيرد (مولينز،۱۹۹۰،ص۴۹۵).

«لوزير» تعارض را عدم توافق بين دو يا چند گروه تعريف مي كند (پرداختچي،۱۳۷۹،ص۸۲).
به زعم دفت تعارض عبارت است از نوعي رفتار بين گروههاي سازماني البته هنگامي كه عده اي خود را متعلق به گروه مي دانند و چنين مي پندارند كه ساير گروهها مانع از رسيدن آنها به هدف و مقصودشان مي شوند (رابينز،۱۳۷۴، ص۲۱۲).

ديدگاههاي متفاوت پيرامون تعارض
در طول سالهاي اخير سه نظريه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد.
الف – نظريه سنتي تعارض : اين نظريه كه اولين ديدگاه در زمينه تعارض است عقيده دارد كه تعارض بدواً مضر بوده و هميشه داراي اثر منفي بر روي سازمان است. در برابر اين بينش مديران مجبور بودند در حذف تعارض به اقتدار رسمي سازمان تكيه زده و به تجديد ساختار دست بزنند و همين باعث بروز رفتارهاي رياكارانه در سازمان مي شود. «اين ديدگاه درزمان اوج ‌مديريت علمي توسعه پيدا كرده است» (شاهركني ،۱۳۸۰، ص ۲۲ )

ب – نظريه روابط انساني : اين نظريه تعارض را يك پديده طبيعي و اجتناب ناپذير در همه سازمانها مي داند و با موجوديت آن در سازمان موافق است . اينان معتقدند كه تعارض قابل حذف و از بين بردن نيست و در مواردي وجود آن به نفع سازمان است. اين نظريه از اواخر ۱۹۴۰ تا نيمه دوم ۱۹۷۰ رواج داشت.

ج – نظريه تعاملي (‌تعامل گرا) : در حال حاضر تئوري تعارض، حول محور ديدگاهي مي چرخد كه آن را مكتب تعامل مي نامند. اگر چه از ديدگاه روابط انساني بايد تعارض را پذيرفت ولي در مكتب تعاملي بدين سبب پديده تعارض مورد تأييد قرار مي‌گيرد كه يك گروه هماهنگ، آرام و بي دغدغه مستعد اين است كه به فطرت انساني خويش برگردد، يعني احساس خود را از دست بدهد ، تنبلي و سستي پيشه كند و در برابر پديده تغيير ، تحول و نوآوري هيچ واكنشي از خود نشان ندهد. نقش اصلي اين شيوه تفكر درباره تعارض اين است كه اين پديده مديران سازمانها را وادار مي كند كه در حفظ سطح معيني از تعارض بكوشند و مقدار تعارض را تا حدي نگه دارند كه سازمان را زنده ،‌ با تحرك، ‌خلاق و منتقد به خود نگه دارد (رابينز، ۱۳۷۴، ص۷۲۱)‌.

 

البته اين بدان معنا نيست كه هر نوع تعارض و با هر شدت خوب است، بلكه آن نوع تعارضاتي مورد تأييد است به اهداف گروه و سازمان را تقويت كرده، عملكرد آن را بهبود بخشند از اين رو تعارض مداوم مي تواند عملكرد آن را در جهت منفي سوق داده و حتي ادامه حيات مؤسسه را به خطر اندازد (‌شاهركني ، ۱۳۸۰ ، ص ۲۳)‌.

تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب
طبق نظريه تعاملي بعضي از تعارضها از هدفهاي سازماني پشتيباني مي كنند كه به اين نوع تعارضات ، تعارضات سازنده مي گويند و برخي ديگر مانع از تحقق هدفهاي سازماني مي شوند . كه به اين نوع از تعارضات ،‌ تعارض مخرب مي گويند. حد و مرز بين تعارض سازنده و مخرب به طور روشن مشخص نيست. هيچ سطحي از تعارض نمي‌تواند در همه شرايط قابل قبول يا مردود باشد . امكان دارد يك نوع با يك مقدار از تعارض در يك شرايطي موجب افزايش سلامتي و تحقق هدفهاي سازماني شود كه در آن حالت تعارض سازنده است.

ولي ممكن است در سازمان ديگري يا در همين سازمان و در زمان ديگري بسيار مخرب باشد. ملاك تشخيص تعارض سازنده يا مخرب، عملكرد سازمان است. «روبرت اونز» تعارض سازنده و مخرب را به صورت يك مارپيچ نشان مي دهد و اذعان مي‌دارد كه اگر پاسخ مدير به تعارض منفي باشد (‌تعارض مخرب) و جوي را ايجاد كند كه در آن شرايط و اوضاع سازمان متشنج گردد يك مارپيچ رو به پايين خواهيم داشت كه در آن تعارض موجب ناكامي و در نهايت به كاهش سلامتي سازمان منجر مي‌شود. (شكل ۱)

اگر مديريت تعارض اثربخش باشد يعني تعارض سازنده ايحاد كند و به فكر درمان و حل مشكل باشد و بر همدستي و اشتراك مساعي در سازمان تأكيد داشته باشد يك مارپيچ رو به بالا به وجود مي‌آيد كه در آن ضمن دادن پاسخ مثبت به تعارض، از آن به عنوان عاملي براي بهبود عملكرد سازمان استفاده مي شود. بنابراين، درچنين وضعيتي جو اشتراك مساعي و فرهنگ همكاري و حمايت در سازمان توسعه مي يابد (بزاز جزايري،۱۳۷۷، ص۲۳). (شكل ۲)

ارتباطات و تعارض سازماني
مديران به خوبي مي دانند که تعارض پاره اي اجتناب نا پذير از حيات سازماني است و ارتباطات نارسا عامل اساسي تعارض سازماني است.تعارض سازماني مبتني بر ادراک متفاوت درباره مسائل مختلف سازماني و ارتباط تنگاتنگ رفتار افراد است. ارتباطات نامناسب و موانع آن، شکل گيري مسائل ناسازگار را تقويت مي کند و تعارض را شکل مي‌دهد. احساسات و ادراکات افراد را در هنگام تعارض منتقل کرده، مبنايي براي تعارضهاي بعدي را فراهم مي کند. بنابراين، ارتباطات در هر جنبه اي از تعارض چه در آشکار شدن يا فرو نشاندن آن، چه در ابراز آزادانه مخالفت و ارزيابي مسائل مؤثر است.

توسعه مهارتهاي ارتباطي و توجه به موانع ارتباطي در جهت حل تعارضهاي سازماني از اهميت خاصي برخوردار است. درک ستيز هاي سازماني بدون توجه به ارتباطات امکان پذير نيست. به عبارت ديگر، ريشه بسياري از مشکلات فردي، سازماني و اجتماعي را مي توان در نبود ارتباطات مؤثر، نقص سيستم ارتباطي يا بطور کلي سوء تعبير و تفسيرهاي ارتباطي جستجو کرد .
ارتباط مؤثر هنگامي برقرار مي شود که درک و استنباط گيرنده از پيام با قصد و نيت فرستنده مطابقت داشته باشد.

بدون همکاري بين افراد موجوديت سازمان به مخاطره مي افتد و بدون استقرار ارتباط مؤثر تحصيل همکاري ممکن نيست. سوءتفاهم هاي ارتباطي بين همکاران ممکن است به کدورت، اختلاف نظر و تعارض منجر شود. (جمعي از استادان مديريت، ۱۳۷۸،ص ۸۷) اين سوء تفاهم ها در کارکرد سازماني خلل ايجاد مي كند.

ارتباطات و نقش آن در تعارض به صورتي بالقوه هم توانايي ايجاد محرک و پويايي در سازمان و کمک به توسعه کمي و کيفي فعاليتهاي آن و بالاخره موفقيت آن در دستيابي به مقاصدش را دارد و هم قادر به ايجاد سد و مشکل در راه رسيدن به هدفهاي سازمان و ايجاد اختلال و نابساماني در فعاليتهاي آن است.

بدين ترتيب پرداختن به مقوله ارتباطات و شناخت تأثيرات مثبت و منفي آن بر تعارض و روشهاي اين نفوذ، ضروري مي نمايد.