چکیده
امروزه مدیران سازمانها به دلیل فشارهاي شدید رقابتی و تلاش براي بقاي خود، به مبحث مدیریت کیفیت توجه ویژهاي دارند. در بسیاري از تحقیقات این نتیجه حاصل شده است که استقرار مدیریت کیفیت مناسب در سازمانها منجر به بهبود عملکرد سازمان وکسب مزیت رقابتی براي سازمان میگردد. بیشتر فعالیتهایی که به منظور بهبود کیفیت در سازمان صورت میگیرند، مستلزم ایجاد دانش در سازمان می باشند. که بر همین اساس تحقیقی با عنوان تاثیر رویههاي مدیریت کیفیت بر خلق دانش در شرکت مخابرات استان هرمزگان انجام گردید. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت فرایندهاي سیستم مدیریت کیفیت (اندازهگیري رضایت مشتري، رسیدگی به شکایات مشتري، ممیزي داخلی، بازنگري مدیریت، پایش فرایند / محصول و اقدامات اصلاحی) موجود سازمان در رابطه با خلق دانش میباشد. روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی و از شاخه میدانی میباشد. جامعه آماري این پژوهش شامل ممیزین و رابطین سیستم مدیریت کیفیت میباشد. نمونه محاسبه شده برابر ۳۰ نفر در شرکت مورد مطالعه است. ابزار اندازهگیري این تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته شامل۴۸ سوال بسته است، که پایایی آن از فرمول آلفاي کرونباخ محاسبه شد و مقدار آن برابر با ۰,۸۲۷ بدست آمد. در نهایت، نتایج بدست آمده از این تحقیق بر این موضوع دلالت دارند که: فرایندهاي (اندازه گیري رضایت مشتري، رسیدگی به شکایات مشتري، بازنگري مدیریت،اقدامات اصلاحی) در سازمان باعث خلق و تسهیم دانش و بهبود عملکرد در حد متوسط به پایین می باشند و فرایندهاي ممیزي داخلی وپایش فرایند / محصول در سازمان باعث خلق و تسهیم دانش و بهبود عملکرد در حد متوسط به بالا (مطلوب) می باشند. علل و عوامل مثبت و منفی تاثیر گذار در این امر ۶) مورد) را تحلیل کرده و در نهایت براي بهبود عملکرد سازمان و افزایش دانش سازمانی راهکارهایی را ارائه می دهیم.

کلید واژه- بهبود مستمر، مدیریت دانش، مدیریت کیفیت.

-۱ مقدمه

بسیاري از صاحبنظران و محققان بر این موضوع اتفاق نظر دارند که در صورتی که رویههاي مدیریت کیفیت، به طور مناسب در سازمان دنبال گردند، منجر به بهبود عملکرد سازمان بذم،

افزایش بهرهوري و سودآوريبلم و رضایت بیشتر مشتریانبصممی گردد. بخمبدین موضوع اشاره میکند که استفاده از رویههاي مدیریت کیفیت به طور موثر در سازمان، کارایی عملیاتی سازمان را افزایش، هزینهها را کاهش و سطح بهرهوري را در سازمان ارتقاء میبخشد. بزمبا استفاده از روشی تحت عنوان لتحلیل متال بدین نتیجه دست یافته است که استفاده از رویههاي مدیریت

کیفیت در سازمان منجر به بهبود عملکرد سازمانی میگردد.

تحقیقات کمی وجود دارد که دانش و مدیریت کیفیت را به یکدیگر مرتبط میدانند از جمله: صه کططکطب جختتلضطهyطBفج،تتلضککهفئکقفجختتلضئه در مطالعات خود به این ارتباط اشاره کردهاند. مقاله yصطئهأش ؟غطصهط؟کصغع غپطصهکطط ک؟۲کئwپغف لاصطw ککططصطهطژ صغکعک؟هغهع کککککطپطژ

ئه صک غهعطک۲غطع غطهکل By مبنایی براي درك ارتباط بین مدیریت کیفیت و دانش آفرینی با استفاده از تئوري دانشس
آفرینی نوناکا ارائه میدهد.

۱

کنفرانس ملی حسابداري و مدیریت

۱۴ شهریور ماه ۱۳۹۲، شیراز- ایران

-۲ مرور ادبیات

جاري بودن تمایل به دانش و یادگیري در نفس بشر موجب شده است که حتی در قرون ابتدایی نیز از آموختن چیزهایی که برایش مفید بوده دریغ نکند. اما با گذشت زمان شاهد افزایش روز افزون اهمیت دانش و یادگیري در سیستمهاي اجتماعی هستیم. بیهوده نیست که تام استوارت در سال ۱۹۹۴

طی مقالهاي در مجله فورچون به شرکتها یادآوري میکند که به آنچه میدانند بیش از آنچه دارند اهمیت بدهند و پیتردراکر دانش را به عنوان پایههاي رقابت در جامعه فراسرمایه باوري معرفی میکند. بررسی یک رابطه تئوري بین کیفیت و دانش، مستلزم یک تعریف روشنی از مفهوم لدانشل میباشد. براي تعریف دانش بایستی بتوان بین مفاهیم داده، اطلاعات و دانش
تمایز قائل شد. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات میباشد
بذمح

دادهها مجموعهاي از واقعیتها، اندازهها و آمارهاست که خام و پراکنده میباشند، اطلاعات دادهایی سازمان یافته و پردازش شده میباشند، در صورتی که دانش، به اطلاعاتی اطلاق میشود که مربوط، دقیق و کاربردي میباشندبنم. یک تعریف رایج دانش عبارت است ازلعقیده تصدیق شده صحیحل بخمکه میتواند، ظرفیت سازمان را براي اقدامات موثر ارتقاء بخشدب،م .دانش شامل تجربیات، مهارتها، ایده ها و نگرشهاي افراد در زمینهس هاي قابل ارزشآفرینی میباشدبذم در بسیاري از تحقیقات آکادمیک دو واژه دانش و یادگیري به جاي یکدیگر به کار برده می شوند. این امر ممکن است باعث ایجاد اشتباه در درك ارتباط بین کیفیت و دانش گردد. بکم معتقدند که مرز بین دانش و یادگیري خیلی روشن نمی باشد، بدین دلیل تفکیک قایل شدن بین مفاهیمی مثل یادگیري، مدیریت دانش و دانش مشکل می باشد بتذم به منظور شفاف سازي تمایز بین این واژه ها، آنها را به طبقات کلی زیر تقسیم بندي کرده اند: لدانش سازمانیل ، لمدیریت دانشل، لیادگیري سازمانیل و لسازمان یادگیرنده ل.

در این مقاله مباحث بر مدیریت دانش متمرکز خواهدبود.
مدیریت دانش طی دهه گذشته، به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم مدیریت، مورد توجه صاحبنظران و محققان زیادي قرار

گرفته استبذذم و اهمیت آن به طور فزایندهاي در حال افزایش میباشدبلذم. براي مدیریت دانش تعاریف متفاوتی ارائه شده است که دو مورد آن در ادامه ذکر می گردد:

مدیرت دانش عبارت است از مجموعهاي از فرآیندها که طی آن جریان دانایی در یک جامعه به صورت مستمر و فزاینده هدایت شودبصذم.

از دیدگاه بارکلی و موري مدیریت دانش شامل شناسایی و تعیین سرمایههاي فکري موجود در یک سازمان، تولید دانش جدید براي تداوم برتري رقابتی آن سازمان، فراهم ساختن امکان دسترسی به حجم وسیعی از اطلاعات، اشتراك بهترین عملکرد با بکارگیري فناوري است که حصول همه موارد فوق را میسر سازد. بخذم بیان میکند که مدیریت دانش ظرفیت سازمانی را افزایش میدهد، بدین طریق که استقرار رویههاي مختلف مدیریت دانش در سازمان باعث ایجاد سینرژي بین منابع اطلاعاتی مدیران، مشتریان و کارکنان واحدهاي مختلف سازمان گردیده و از این طریق منجر به بهبود عملکرد سازمانی میگردد.
کسب اطلاعات به روز، دقیق، مربوط و کمیاب در هر کسب و کاري امري حیاتی به حساب میآیدبزذم. امروزه دانشی که به آسانی قابل تقلید و کپی برداري نباشد، به عنوان یک ابزاري براي کسب مزیت رقابتی به حساب میآیدبخذم .پیتر دراکر معتقد است که، تنها منبع رقابتی سازمان ها در آینده، دانش میباشد و سازمانها بایستی به این موضوع توجه ویژهاي داشته باشندبخذم .

بدین منظور سازمانها بایستی از طریق توسعه یک فرهنگ مبتنی بر دانش به منظور کسب دانش نهایت تلاش خود را به کار گیرندبزذمح

همانطور که از تلخیص دادهها اطلاعات و از پردازش اطلاعات، دانش حاصل میشود، دانش داراي این قابلیت است که در همین مسیر به عقب بر گردد، یعنی با زیاد شدن یا قدیمی شدن اطلاعات، دانش ما حصل غیرمفید و غیرقابل استفاده شود.

ذکر گفته آشیل در این مورد خالی از لطف نیست: »کسی عاقل است که مطالب مفیدي بداند نه مطالب زیادي را«

-۱-۲ انواع دانش

دانش بر دو نوع است:

۲

کنفرانس ملی حسابداري و مدیریت

۱۴ شهریور ماه ۱۳۹۲، شیراز- ایران

الف: دانش صریح ب: دانش ضمنی

دانش صریح: دانشی است که قابلیت به رمز در آورده شدن را داشته باشد. این رمز میتواند در قالب نوشته، رکورد کامپیوتري و یا به هر شکل دیگري باشدح

دانش ضمنی: دانشی است که در سطح ذهن افراد وجود دارد و رسمی کردن، به رمز درآوردن و نوشتن آن به سختی امکانپذیر است. بینشهاي ذهنی، درك مستقیم و حس ششم دراین دسته قرار دارند. این دو دانش میتوانند به صورتهاي زیر به هم تبدیل شوندگ
دانش ضمنی به دانش ضمنی (اجتماعی کردن)

دانش صریح به دانش ضمنی (درونی سازي)
دانش ضمنی به دانش صریح (بیرونی سازي)
دانش صریح به دانش صریح (ترکیب)

براي مدیریت این دانش دو راه پیش پاي مدیران گذشته شده است:
۱ ـ تبدیل آن به دانش صریح از طریق مستندات، فرآیندها و بانکهاي داده و … (که البته کاملا عملی و مفید نیست، چون تبدیل کامل دانش ضمنی به دانش صریح میسر نیست.

۲ـ ارتقاي جریان دانش ضمنی از طریق تعاملات و روابط قويتر انسانی، ایجاد انگیزه و دادن پاداش به تسهیم دانش به منظور پخش دانش در سراسر سازمان و جلوگیري از محصور شدن دانش در ذهن تعداد کمی از افراد. این کار باعث میشود که در صورت ترك سازمان توسط دانشگران، سازمان از دانش ضمنی و ذهنی آنها محروم نشود. در دیدگاه سیستمی دانش آفرینی و ساز و کارهاي آن ورودي فرایند مدیریت دانش را تشکیل میدهند که درجات بهکارگیري و بده بستان در بین آنس ها متاثر از خروجیهاي این فرایند یعنی سازمانهاي یادگیرنده-

یاددهنده و مربی استح

-۲-۲ دانش آفرینی

مهم است که تقریبا تمام سازمانهاي موفق ضمن تعامل با محیط سعی در دانشآفرینی دارند. درواقع در حالی که در مدیریت دانش با آموخته ها سرو کار داریم، در دانشآفرینی روي ناآموخته ها سرمایه گذاري میکنیم تا به مزیت رقابتی در مقابله با رقباي هوشیار امروزي دست بیابیم.

دانش آفرینی دوجنبه دارد: ۱ ـ هستی شناسی
۲ـ معرفت شناسی

۱ ـ هستی شناسی: دانش توسط افراد خلق میشود و سازمانها بدون افراد قادر به خلق دانش نیستند. نقش سازمانها در اینجا تنها نقش حمایتی و بسترسازي براي خلق دانش است.

بنابراین دانش آفرینی سازمانی باید بهعنوان فرایندي که بهصورت سازمانی دانش ایجاد شده توسط افراد را تقویت کرده و وسعت میدهد، تلقی شودح

۲ ـ معرفت شناسی: پولانی اهمیت دانش ضمنی را در شناخت بشري بسیار زیاد میداند. وي میگوید بشر دانش را توسط ایجاد و سازماندهی فعالانه تجربیاتش کسب میکند که اکثر آنها بهصورت نوشته (یا هر شکل مستند دیگر) در نمیآید.

بنابراین دانشی که می تواند در کلمات و اعداد نمایش داده شود، فقط نوك کوه یخ دانش است. پولانی میگوید ما میتوانیم بیشتر از آنچه که میتوانیم بگوییم، بدانیمح

ساز و کارهاي دانشآفرینی
۱ ـ کسب دانش
۲ ـ اجاره
۳ ـ منابع متعهد
۴ ـ همجوشی

۵ ـ تطابق
۶ ـ شبکه ها
۷ ـ تجربیات

-۳-۲ مارپیچ دانش

در این بخش به توضیح کوتاهی راجع به دانش آفرینی پرداخته میشود. حقیقت این است که هیچ سازمان سالمی نمیتواند ادعا کند که دانش کافی در اختیار دارد و با درك این

مارپیچ دانش – پل ارتباطی دانشآفرینی و خروجیهاي سیستم مدیریت دانش – در حقیقت تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و نیز استفاده از دانش صریح براي گسترش دانش

۳

کنفرانس ملی حسابداري و مدیریت

۱۴ شهریور ماه ۱۳۹۲، شیراز- ایران

ضمنی در میان افراد است. دانش جدید همواره با فرد آغاز می شود. یک محقق برجسته دیدگاهی دارد که او را به ثبت اختراعی جدید رهنمون میسازد. بینش یک مدیر میانی در مورد روند بازار، کاتالیزوري براي معرفی یک محصول جدید و مهم است.

یک کارگر ساده پس از سالها تجربه به نوآوري در یک فرآیند جدید میرسد. در تمام این مثالها دانش فردي کارکنان به دانش سازمانی تبدیل میشود که براي شرکت به عنوان یک کل ارزشمند است. قرار دادن دانش فردي در اختیار دیگران، فعالیت اصلی سازمانهاي دانشآفرین است. این کار بهطور مداوم و در تمام سطوح سازمان انجام میشود. در سال ۱۹۸۵، کارشناسان شرکت ماتسوشیتاالکتریک به شدت برروي یک ماشین جدید پخت نان کار میکردند. مشکل این بود که لایه بیرونی نان بیش از اندازه پخته میشد در حالی که هنوز داخل آن نپخته بود. پس از ناکامی تلاش محققان، تاناکا که متخصص تولید نرمافزار بود راه حلی پیدا کرد. هتل بین المللی اوزاکا در زمینه تولید بهترین نان در آن شهر معروف بود. چرا از تجارب این شرکت به عنوان یک سرمشق استفاده نشود؟ تاناکا سعی کرد تا تکنیک خمیر کردن را از سرنانواي هتل بیاموزد. او متوجه شد که نانوا روش ویژهاي براي پهن کردن خمیر بهکار میبرد. تاناکا، بعد از یک سال آزمون و خطا و ارتباط نزدیک با مهندسان طرح، توانست مشخصات محصول از جمله افزودن میلههایی مخصوص در داخل ماشین و نحوه پهن کردن محصول را با موفقیت فرا بگیرد و کیفیت تولید نان را بهبود بخشدح نوآوري تاناکا نشاندهنده حرکت بین دو نوع کاملا متفاوت دانش است. نقطه پایانی حرکت، دانش صریح و روشن است یعنی مشخصات محصول براي ماشین پخت. دانش صریح، رسمی و سیستماتیک است و به همین دلیل بهصورت مشخصات محصول یایک فرمول علمی یا یک برنامه کامپیوتري قابل انتقال و تعمیم در می آید. اما نقطه آغاز نوآوري تاناکا نوع دیگري از دانش است که به سادگی قابل توصیف نیست – دانش ضمنی – شبیه به آنچه سرنانواي هتل از آن برخوردار بودح دانش ضمنی کاملا فردي است. بنابراین فرمول بندي و انتقال آن به دیگران مشکل است. در ضمن – دانش ضمنی ابعاد شناختی نیز دارد. ابعادي شامل مدلهاي ذهنی

اعتقادات، دور نماها و چشم اندازهایی که ما آنها را مسلم فرض میکنیم و نمیتوانیم آنها را به راحتی توضیح دهیمح

الگوي مارپیچ دانش چنین است:
ضمنی به ضمنی: بعضی اوقات فردي دانش ضمنی خود را بهطور مستقیم با فرد دیگري در میان میگذارد. براي مثال وقتی تاناکا به عنوان شاگرد سرنانواي هتل شروع به کار کرد توانست مهارتهاي ضمنی او را از طریق مشاهده، تقلید و تمرین یاد بگیرد. آنچه او یاد گرفته بود تبدیل به قسمتی از دانش ضمنی او شد. به عبارت دیگر او به جرگه کسانی پیوست که این حرفه را میدانند. اما پیوستن به جمع کسانی که حرفهاي را میدانند موضوعی محدودتر از موضوع آفرینش دانش است. درست است که شاگرد مهارتهاي استاد را یاد میگیرد اما نه شاگرد و نه استاد بینش سیستماتیک را در زمینه حرفه خود به دست نمی آورند و از آنجا که دانش آنها هرگز به صورت دانش صریح در نمیآید نمی توان آن را به سادگی در مورد سازمان به عنوان یک کل به کار بردح

صریح به صریح: فرد میتواند قسمتهاي مجزایی از دانش صریح را با یکدیگر ترکیب کند و یک کل جدید تشکیل بدهد.
براي مثال حسابرس یک شرکت را در نظر بگیرید. او اطلاعات مختلف سازمان جمعآوري و با کنار هم قرار دادن آنها یک گزارش مالی تهیه میکند. این گزارش، دانش جدیدي است که از ترکیب اطلاعات کسب شده از منابع مختلف بهدست آمده است.

اما این ترکیب نیز، بهمعناي واقعی، دانش موجود شرکت را گسترش نمیدهد