چکیده

در سالهای اخیر، منابع انسانی در سازمانها جایگاه محوری پیدا کرده و عاملی استراتژیک برای اداره سازمان به شمار می رود. پژوهش حاضر، به منظور تدوین استراتژیهای مطلوب منابع انسانی انجام گرفته است. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه، مصاحبه با مدیران و کارشناسان سازمان و نیز مطالعه ی گزارشهای موجود استخراج گردیده است. برای تدوین استراتژی های منابع انسانی از روشهای تجزیه و تحلیلSWOT و نیز در کنار آن از مدل ارزیابی کمی استراژی و کارت امتیازی متوازن استفاده شده است.

با کمک روش تجزیه و تحلیل SWOT نقاط قوت و ضعف و تهدیدها و فرصت ها شناسایی شدند. سپس به کمک ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) و نیز ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) استراتژی های منابع انسانی طراحی و پیشنهاد شد.سپس به کمک روش ارزیابی کمی استراژی بهترین استراتژی انتخاب شد. سپس به کمک روش کارت امتیازی متوازن راه رسیدن به این استراتژی مشخص می شود. پایان نامه پیش رو به منظور اجرای تدوین استراتژی منابع انسانی یکی از بیمه های خصوصی کشور صورت گرفته است.

واژگان کلیدی:مدیریت استراتژیک منابع انسانی،کارت امتیازی متوازن،تجزیه و تحلیل SWOT ،QSPM

مقدمه

نظام مدیریت منابع انسانی در هر سازمان ،با توجه به پویـایی و تغیـرات مسـتمر محیطـی نمـی توانـد یـک پدیـده ثابـت و سـاکن باشد.مدیریت استراتژیک منابع انسانی ،می تواند سازمان ها را در یک جهـت مزیـت رقـابتی کمـک کنـد.در چهـار چـوب مـدیریت استراتژیک منابع انسانی،سازمان ها می توانند از فرصت ها وموقعیت ها بهره برداری بهینه داشته باشـند.مدیریت اسـتراتژیک منـابع انسانی،امکان هن آهنگی ﻻزم میان فعالعیت های گوناگون سازمان،ایجاد فرصت های مناسب وپیشـگیری از تهدیـدهای احتمـالی را فراهم می سازد.یک پارچگی استراتژیک،برای ایجاد سازگاری بین استراتژی منابع انسانی و استراتژی سازمانی ضرورتی انکـار ناپـذیر است.هدف از ایجاد هم آهنگی استراتژیک،هم گونی بین اهداف مدیریت منابع انسـانی واهـداف سـازمان اسـت (اعرابــی و ایــزدی،

.(۱۳۸۱

در این تحقیق عواملی که در منابع انسانی دخیل هستند،مورد مطالعه دقیق قرار گرفته است.برای شـناخت عوامـل داخلـی سـازمان (نقاط قوت و ضعف)،عوامل خارجی(فرصت ها وتهدید های محیطی)،و تدوین استراتژی مطلوب از روش هـای دلفی،تجزیـه وتحلیـل SWOT1وQSPM2وBSC3 استفاده شده است.سپس بر اساس تمرکز نقاط میانگین و انحراف معیار عوامل در ماتریس چهار خانه ای داخلی و خارجی(( IE4 و نیز تشکیل جلسات با مـدیران وکارشناسـان سـازمان ،اسـتراتژی هـای مطلـوب منـابع انسـانی از بـین استراتزی های تدوین شده،انتخاب،اولویت بندی و پیشنهاد شده است.سپس با استفاده از روش QSPM بهترین استراتژی انتخاب،و در مرحله بعد با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزاری همگانی برای کاربرد استراتژی بوده ،اسـتراتژی انتخـاب شـده در چهـار حوزه مالی،مشتری مداری،رشد و یادگیری و فرایند داخلی تقسیم بندی شده است.

مبانی نظری تحقیق

روش های مناسب مدیریت منابع انسانی می تواند نقش مهمـی در موفقیـت اسـتراتژیک سـازمان هـا داشـته باشـد.در سـال ۱۹۸۰ ،رویکرد استراتژیک منابع انسانی توسط تعدادی از صاحب نظران مورد تاکید قرار گرفته است و تغییر در تفکر وعمل،موجب افـزایش تخصص گرایی و استفادهی کمتری از عبارت”مدیریت کارکنان” در مدیریت منابع انسانی گردید (میلر ۵،.(۲۰۰۶در دهه هـای ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ تغیییر در محیط عملیاتی مدیریت منابع انسانی ،موجب افزایش توجه به مدیریت استراتژیک منابع انسانی شد.یکی از مهـم ترین مسائل که در دهه ۱۹۸۰ موجب پیشرفت مدیریت استراتژیک منابع انسانی شد،بحران عملکرد در صنایع ایاﻻت تحـده امریکـا بود. این امر موجب تغییرات اساسی در مدیریت کارکنان و افـزایش توجـه بـه مـدیریت اسـتراتژیک منـابع انسـانی گردیـد(مایلمر و دیگران۶،.(۲۰۰۷

در سال های اخیر،مدیریت استراتژیک منابع انسانی کاربرد زیـادی در کشـورهای پیشـرفته داشـته اسـت؛به نحـوی کـه بـر اسـاس تحقیقات انجام شده،بیش از نیمی از سازمان ها در این کشورها با بکارگیری نتایج به دست آمـده از تـدوین اسـتراتژی هـای منـابع انسنی به قابلیت های نوینی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی خود دست یافته انـد.فامبرون و همکـارانش معتقـد بودند،سیسـتم های منابع انسانی و ساختار هـای سـازمانی را بایـد طـوری مـدیریت کـرد کـه بـا اسـتراتزی هـای سـازمانی همآهنـک و یکپارچـه باشد(آرمسترانگ،.(۱۳۸۱ تعدادی از پژوهشگران با طالعه ی اثرات متقابل سیستم های سازمانی و مدیریت منابع انسانی دریافتند

۱ – Strengths / Weakness / Opportunities / Threats 2 – Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) 3 – Balanced Score card 4 – Internal/ Externa 5- Miller 6- – Mill more et al

که مدیریت استراتژیک منابع انسانی با ایجاد هم آهنگی بین استراتژی های سازمانی وخط مشـی هـای منـابع انسـانی موجـب هـم افزایی فعالیت های سازمان می شود(چدویک۷،.(۲۰۰۵

به عقیده ی بسیاری از پژوهشگران منابع انسانی،واحد منابع انسانی باید نقش بیش تری در تدوین استراتژی و سازمتن دهی نیروهـا داشته باشد؛باید تﻻش شود تا سیستم منابع انسانی،با استراتژی های کلی سازمان هم آهنگ شود(تایسون۸،.(۱۹۸۷ مـــاتریس تجزیه و تحلیل SWOT یک ابزار مفیدبرای برنامه ریزی استراتژیک در مدیریت محیطی می باشد که بنیاد اساسی برای شناسایی موقعیت و طراحـی رویـه هـا و روش هـای ضـروری آینـده کـه بـرای نگـرش اسـتراتژیک مفیـد هسـتند فـراهم مـی کنـد(نیکوﻻو ایوانگلینوس۹،.(۲۰۱۰این ابزار در دهه ۱۹۸۰ بوسیله مدیران در برنامـه ریـزی شـهری و گسـترش منطقـه ای مـورد اسـتفاده قـرار گرفت(مارکووسکا،.(۷۵۲:۲۰۰۹ این تحلیل درباره اندیشیدن سیستماتیک در سازمان ها و پروژه ها کمک می کند.به عبـارت دیگـر ،سازمان ها می توانند نقاط قوت،ضعف،فرصت و تهدید های خود را مشخص کنندو سپس استراتژی مناسبی با توجه به ایـن فـاکتور ها اتخاذ کنند(گائو و پنگ۱۰،.(۲۰۱۱

جدول (۱) ماتریس SWOT (قوتها،ضعفها،فرصتهاوتهدیدها)

عوامل داخلی نقاط قوت نقاط ضعف
عوامل خارجی (S) (W)

فرصت ها استراتژی های استراتژی های
(O) SO WO

تهدیدها استراتژی های استراتژی های
(T) ST WT

منبع:فردآردیوید،.۱۳۸۳

استراتژی های:SO بااستفاده ازقوتهای داخلی وفرصتهای خارجی تعیین میشود.

استراتژیهای :WO بااستفاده ازفرصتهای خارجی،ضعفهای داخلی کاهش یافته یاحذف میشود.

استراتژی های :ST بااستفاده ازقوتهای داخلی،تهدیدهای خارجی کاهش یافته یاحذف میشود.

استراتژی های : WT نقاط ضعف داخلی کاهش یافته وازتهدیدهای خارجی نیز پرهیزمیشود

۷- Chadwick 8- Tyson

۹- Nikolaou and Evangelinos, 10 – Gao, C-Y, and Peng

.

برای تهیه ی ماتریسSWOT هشت مرحله باید طی شود:

۱٫ تهیه ی فهرستی ازفرصتهای عمده محیط خارج یسازمان

۲٫ تهیه ی فهرستی ازتهدیدهای عمده ی محیط خارج یسازمان

۳٫ تهیه ی فهرستی ازنقاط قوت عمده ی داخلی سازمان

۴٫ تهیه ی فهرستی ازنقاط ضعف عمده ی داخلی سازمان

.۵چگونه میتوان با بهرهگیری از نقاط قوت حداکثر بهرهبرداری را از فرصتها انجام داد (SO)

.۶چگونه با استفاده از نقاط قوت میتوان اثر تهدیدات را حذف کرد یا کاهش داد (ST)

.۷چگونه باید با بهرهگیری از فرصتها نقاط ضعف را تبدیل به نقطه قوت کرد یا از شدت نقاط ضعف کاست (WO)

.۸چگونه باید با کاهش دادن نقاط ضعف تاثیر تهدیدات را کاهش داد یا تاثیرشان را حذف نمود.((WT

ابزار :QSPMیک ابزار تحلیلی است که تقریبا حدود ۲ دهه است توسط مدیریان استراتژیک مورد استفاده قرار می گیرد.QSPM یک نگرش مدیریت استراتژیک سطح باﻻ برای ارزیابی استراتژی ممکن است.QSPM یک ابزار خوبی برای مقایسه و اولویت بندی عوامل کلیدی داخلی و خارجی است.وقتی مدیران شرکت در باره ی اینکه چه چیزی انجام دهند و چه راه وروشی بروند،فکر میکنند،آنها معموﻻ لیست اولویت بندی شدهای از استراتزی ها دارند.زوش QSPM تﻻش می نماید تابه طور واقعی ،بهترین استراتژی ای که از روشهای مدیریت دیگر به دست آمده است،انتخاب نماید.اگر چه QSPM تا حدودی به تصمیمات ذهنی نیاز دارد،اما تصمیم گیری های کوچک این امکان را فراهم می نمایند که تصمیمات استراتژیک نهایی برای شرکت بهترین باشد.QSPM می تواند برای هر نوع سازمانی بزرگ،کوچک،انتفاعی و غیر انتفاعی- مفید باشد(ایوبی و موحدی،.(۱۳۹۱

ارزیایب عملکرد واحد های کسب و کار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسئوﻻن این واحد ها در طول تاریخ بوده است(کاپﻻن و نورتون۱۱،.(۱۹۹۶aفلسفه و ماهیت وجودی این روش در آن است که چشم انداز،ماموریت و استراتژی های سازمان را به اهداف واندازه های مناسب تبدیل می کند.این اندازه ها واهداف در چهار منظر مالی،مشتری،فرایند های کسب و کار ویادگیری و رشد بیان می شوند.در واقع،با بکارگیری این مدل در سازمان،در هر یک از چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن اهدافی تعیین می شوند وبر اساس این اهداف،در هر یک از این چهار محور،سنجه هایی برای اندازه گیری اتخاب می شوند(کاپﻻن و نورتون،.(۱۹۹۶aدر ارزیابی عملکرد سازمان ها از طریق تفسیر و تبدیل استراتژی ها به اهداف و معیار عملکرد به عملیاتی شدن استراتژی ها می انجامد،در سازمان یکپارچگی ایجاد کرده و بعنوان عاملی برای حمایت از پیاده سازی همزمان برنامه هایی چون بهبود کیفیت،مهندسی مجدد،طراحی فرایند وارائه خدمات بهتر به مشتریان عمل می کند و نوع ،نحوه و میزان فعالیت های افراد در راستای دستیابی به اهداف تصریح شده در استراتژی ها و ماموریت های آن را مشخص می کند(جانسون۱۲،.(۲۰۰۳

دلیل انتخاب نام ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه ای از مقیاس ها است و یک تعادل و توازن میان اهداف بلند مدت و کوتاه مدت،میان مقیاس های مالی و غیر مالی،میان شاخص های رهبر و پیرو و میان چشم اندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار می کند و بر حفظ روابط علت و معلول میان آنها تاکید می کند(میلس و مرکن۱۳،.(۲۰۰۴در مورد کارهای انجام

– Kaplan and Northon – Johnson – Milis and Mercken

۱۱

۱۲

۱۳

شده در حوزه BSC نشان می دهد ،بیشتر در مورد سازمان های مالی انجام شده و کمتر در مورد سازمان های غیر مالی مورد استفاده قرار گرفته است(یوکسل و کاسکون۱۴،.(۲۰۱۳

معیار های ارزیابی متوازن عبارتند از:

وجه مالی: تحلیل های مالی و گزارشات نتایج قابل قبولی برای مدیران فراهم می آورد با این حال یک نتیجه کلی و عملکرد جامعی از وضعیت استراتژیک به ما نشان نمی دهد(سوردو و دیگران۱۵،.(۲۰۱۲منظور از معیار های مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران به طور کلی ذینفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار می گیرند(کاپﻻن و نورتون،.(۱۹۹۶bدر بعد مالی به شیوه های هزینه کردن منابع مالی سازمان توجه می شود کهاز طریق اندازه گیری سود،جریان نقدینگی،بازگشت سرمایه صرف شده،ارزش افزوده اقتصادی،بازده مجموع دارایی ها ونسبت های مالی به دست می آید(میلس و مرکن،.(۲۰۰۴

وجه مشتری: در استراتژی کسب و کار ،چگونگی ایجاد تمایز یک سازمان از رقبایش جهت جذب ،حفظ و تعمیق روابط با مشتریان مورد نظر اهمیت بسیاری دارد(کاپﻻن و نورتون،.(۲۰۰۴در مدل کارت امتیازی متوازن،توجه به مشتری از اهمیت ویژهای برخوردار است و به مواردی چون میزان رضایت مشتریان ازمحصوﻻت ،توجه و رسیدگی به شکایات،تحویل به موقع محصوﻻت به مشتریان و کاهش شکایات آنان اشاره می کند(وانگرسام وهمکاران۱۶،.(۲۰۰۳

وجه فرآیند های داخلی:منظور آن دسته از معیار هایی هستند که باید برای ایجاد زضایت ذینفعان و مشتریان،در فرایند داخلی شرکت وجود داشته باشند (کاپﻻن و نورتون،.(۱۹۹۶b این بعد،موجب تقویت دو بعد قبلی می شود و به مواردی چون نسبت درآمدکسب شده به هزینه های بازاریابی ،نسبت سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت،درآمد کلبه تعداد پرسنل،زمان چرخه تبدیل ایده به محصول و رشد هزینه طی سال اشاره می کند(وانگرسام وهمکاران،.(۲۰۰۳

وجه رشد و یادگیری:منظور از این معیار،آن دسته اقداماتی است که باید دررشد و یادگیری و آموزش کارکنان به کار گرفته شود تا از این راه،وضعیت مطلوب از نظرذینفعان و مشتریان تحقق پیدا کند(کاپﻻن و نورتون،.(۱۹۹۶bمعیار رشد و یادگیری بر توانمندی کارکنان،کیفیت سیستم اطﻻعاتی سازمان وچیدمان ابزار و تجهیزات آن برای دستیابی به اهداف می پردازد(وانگرسام وهمکاران،.(۲۰۰۳

روش شناسی

جامعه آماری پژوهش حاضر ،مدیران وکارکنان تمام وقت بیمه خصوصی ملت ایران بوده که بر اساس آخرین آمار ۱۲۸ نفرند. پس ازبررسی ومطالعات صورت گرفته ،فرایندی ده مرحله ای، برای تدوین استراتژی در سازمان مورد بررسی پیشنهاد گردید:

مرحله ی اول: بررسی وشناخت چشم انداز و ماموریت سازمان:چشم انداز تصویری از آینده استکه سازمان قصد دارد در زمان مشخصی به آن دست یابد.برای این بیمه خصوصی هم چشم انداز آن ” برنامه ریزی ، پرورش ، نگهداری نیروی انسانی متخصص، خﻻق و بهره ور در جهت ارتقای عملکرد ومشتری مداری” می باشد.

۱۴ -yuksel and cos kun
15- sordo et al 16 – Wongrassame et al

مرحله ی دوم:تهیه وتنظیم پرسشنامه های مربوط به عوامل داخلی وخارجی منابع انسانی و پرسشنامه مربوط به روش :SWOTهدف ما از تحلیل داخلی و خارجی ،مشخص کردن همه عواملی است که در نیروی انسانی شرکت دخیل بوده و ما را در رسیدن به چشم انداز سازمان یاری می کند. ابزار جمع آوری اطﻻعات پرسشنامه دست ساز پژوهشگر بوده که چهار بخش دارد. از جمع ۳۵ گویه این پرسشنامه ،۹ گویه به نقاط قوت، ۹ گویه به نقاط ضعف،۸ گویه به نقاط فرصت و۹ گویه به تهدید های محیطی اختصاص یافته است.

مرحله ی سوم: آزمون پرسشنامه های تهیه شده از دیدگاه کارشناسان و مدیران عالی:برای بررسی روایی این ابزار،گویه های نقاط قوت ،ضعف،فرصت ها و تهدید های محیطی از طریق تحقیق کتابخانه ای تهیه و بین جمعی از اساتید و خبرگان موسسه توزیع واطمینان حاصل شد که گویه ها مناسب بوده و سپس بر اساس نظرات اعمال شده ،پرسشنامه اصﻻح شده است. برای سنجش اعتبار پرسشنامه،از روش آلفای کرونباخ استفاده شد،که جدول شماره۲ ،مقدار ضریب آلفای کرونباخ هر یک از تست ها را نشان می دهد که حاکی از اعتبار قبولی است.

جدول۲ :ضریب آلفای کرونباخ

بخش تعداد گویه ها اعتبار
نقاط قوت ۹ ۰,۹۲
نقاظ ضعف ۹ ۰,۹۳
فرصت ها ۸ ۰,۹۲
تهدید ها ۹ ۰,۹۱

مرحله ی چهارم :توزیع و بررسی شناخت وضعیت موجود وتعیین فهرست عوامل داخلی (نقاط قوت وضعف) وعوامل خارجی (فرصتهاوتهدیدها)درحوزه مدیریت منابع انسانی :برای تجزیه و تحلیل داده ها،ابتدا داده ها با استفاده از شاخص آمار توصیفی دسته بندی شدند،سپس به کمک میانگین ها نظرات در مورد گویه ها محاسبه و تنظیم شد . برای آزمون پرسش های پژوهش ،از آمار T تک متغیره به صورت جداگانه آزمون به عمل آمد و سپس به کمک SWOT استراتژی استخراج و تجزیه و تحلیل شد.

درجه بندی بر اساس مهم ترین اولویت،از ۱ تا ۴ امتیاز داده می شود.در جه بندی بدین ترتیب است:قوت قوی ۴،قوت ضعیف ۳،ضعف شدید ۱و ضعف ضعیف ۲ می باشد.

نقاط قوت و ضعف شناسایی شده در زمینه منابع انسانی مورد مطالعه به قرار جدول زیر است:

جدول۳ :نقاط قوت وضعف از منظر منابع انسانی
فاکتور های داخلی کد وزن امتیاز وزن*امتیاز

نقاط قوت
-۱نیروی انسانی جوان و تحصیل کرده S1 4 0,08 0,32
-2تطابق رشته تحصیلی کارکنان با پست های سازمانی محل خدمت S2× ۳ ۰,۰۵ ۰,۰۱۵
-۳پرداخت مناسب مزایا S3× ۴ ۰,۰۷ ۰,۰۲۸
-۴بروز بودن تجهیزات و تکنولوژی اطﻻع رسانی S4× ۳ ۰,۰۷ ۰,۲۱
-۵به کارگیری سیستم های تشویق و تنبیه کارکنان S5× ۳ ۰,۰۶ ۰,۱۸
-۶به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در رفیعات کارکنان S6× ۳ ۰,۰۷ ۰,۲۱
-۷نگرش مستمر ومداوم بهآموزش و توسعه منابع انسانی S7× ۴ ۰,۰۵ ۰,۲
-۸تﻻش سازمان در جهت توسعه و آگاهی عمومی و تخصصی S8× ۳ ۰,۰۵ ۰,۱۵
کارکنان در زمینه ارئه خدمت به مشتری
-۹تخصص بودجه به فعالیت آموزشی S9× ۴ ۰,۰۷ ۰,۲۸
نقاط ضعف ×

-۱اجرایی نشدن معیار های انتخاب و انتصاب مدیران W1 1 0,08 0,08
-2ضعف در نظام آموزش کارکنان به دلیل به روز نبودن شرح W2× ۲ ۰,۰۳ ۰,۰۶
وظایف واحد های سازمانی
-۳ضعف در ارتباط میان برنامه های آموزش و توسعه کارکنان با W3× ۲ ۰,۰۳ ۰,۰۶
نظام های ارزشیابی عملکرد و ترفیع کارکنان
-۴ضعف در برنامه ریزی برای جذب دانشجویان ممتاز برای طی W4× ۲ ۰,۰۴ ۰,۰۸
دوره های کار آموزی
-۵اجرای ناقص فرایند ارزشیابی کارکنان W5× ۱ ۰,۰۸ ۰,۰۸
-۶کاهش کارایی و عملکرد برخی ار کارکنان در برخورد با مشتریان W6× ۲ ۰,۰۴ ۰,۰۸
-۷سطح پایین مشارکت کارکنان در تصمیم گیری امور مربوط به W7× ۲ ۰,۰۲ ۰,۰۴
موسسه
-۸نگرش منفی کارکنان نسبت به عملکرد برخی از مدیران در W8× ۱ ۰,۰۷ ۰,۰۷
پرداخت عادﻻنه مزایا
-۹عدم توجه کافی به کارکنان شایسته تقدیر در امر مشتری مداری W9× ۲ ۰,۰۴ ۰,۰۸
جمع ۱ ۲,۸۱

درجه بندی فرصت ها وتهدیدات به این ترتیب می باشد:فرصت عالی ۴،فرصت ضعیف ۳،همچنین تهدید خیلی جدی نمره اش ۱ و تهدید ضعیف تر نمره اش ۲ می باشد.