بررسي و تجزيه وتحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت
(از ديد كاربران داخلي)

چكيده پايان‌نامه

به منظور آگاهي از ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني، اثربخشي نظام تضمين كيفيت از ديد كاربران داخلي نظام كيفيت و رابطه ميان اين دو در شركت برق منطقه‌اي مازندران، نمونه‌اي تصادفي از معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌هاي شركت (۱۰۴n= ) با استفاده از روش تحقيق پيمايشي و ابزار پرسشنامه مورد بررسي قرارگرفت. چارچوب نظري اين پژ

وهش را تئوري شناختي فرهنگ سازماني ادگار شاين (۱۹۹۰)، نوع‌شناسي فرهنگي تائونو ككاله (۱۹۹۸) و ابزار«اندازه‌گيري فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي» (۱۹۹۴) تشكيل مي‌دهد. جهت جمع‌آوري داده‌هاي مورد نياز، از دو پرسشنامه مجزا استفاده شده است. ابزار اندازه‌گيري ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني پس از ترجمه متن انگليسي و انجام آزمون‌هاي مقدماتي، براي اولين بار (در كشور) در اين پژوهش مورد استفاده قرار مي‌گيرد. پرسشنامه دوم به منظور تعيين نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت (معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌هاي) در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت توسط پژوهشگر طراحي و پس از انجام بررسي‌هاي مقدماتي مورد استفا

ده قرار گرفته است. هر دو ابزار، از اعتبار بالا و روايي مطلوبي برخوردارند. در ارتباط با ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني، نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت و رابطه ميان آنها، سه پرسش اصلي و۱۸ پرسش فرعي مطرح و مورد بررسي و آزمون قرار گرفت. قوي‌ترين وي

ژگي فرهنگ سازماني (در قلمرو مكاني و زماني پژوهش) وجود باورها و ارزش‌هاي موصوف به «برنامه‌ريزي» و «رهبري» و ضعيفترين آن بي‌توجهي به عناصر فرهنگي «انسان‌گرايي محيط‌كار» و«نوآوري» بوده است. به گونه كلي، از ديد كاربران داخلي، نظام تضمين كيفيت موجود نسبتاً اثربخش (در حد ميانه) ارزيابي شد اما واحدها و سطوح‌ مختلف سازماني، نگرش متف

اوت معني‌داري به اين موضوع داشته‌اند. به‌ طوري كه معاونت انتقال بيشترين و معاونت طرح و توسعه كمترين ميزان موافقت را نسبت به اثربخش بودن نظام تضمين كيفيت موجود نشان داده‌اند. تأثير چهار متغير مداخله كننده: واحد سازماني، پست‌ سازماني، تحصيلات و بخش مشاغل در ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفت. جهت آزمون آماري فرضيه‌هاي پژوهش از ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون و آزمون‌ معني‌داري آن، تحليل واريانس يك عامله (ANOVA) و آزمون HSD توكي استفاده شده است. نتايج آزمون مبين وجود همبستگي مثبت معني‌دار بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام تضمين كيفيت (۵۵۹/۰) و وجود تفاوت معني‌دار در برخي از ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت بوده است.

فهرست مطالب
۱-كليات ۱
مقدمه ۱
۱-۱- بيان مسأله پژوهش ۲
۱-۲- قلمرو پژوهش (زماني و مكاني) ۳

۱-۳- اهميت موضوع و انگيزه انتخاب آن ۴
۱-۴- هدف‌‌هاي پژوهش ۵
۱-۵- سوال‌هاي پژوهش ۶
۱-۶- معرفي متغيرها ۸
۱-۷- تعريف واژه‌ها ۹

۱-۸- تعريف عملياتي متغيرها ۱۲
۱-۹- روش پژوهش ۱۳
۱-۱۰- ساختار گزارش ۱۴
۲ـ مباني نظري ۱۵
مقدمه ۱۵
۲-۱- فرهنگ سازماني ۱۵
۲-۱-۱- مفهوم فرهنگ ۱۵
۲-۱-۲- تعريف فرهنگ سازماني ۱۶
۲-۱-۳- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازماني ۱۸
۲-۱-۴- كاركردهاي فرهنگ سازماني ۲۰۲-۱-۵- الگوها، نوع‌ها يا سطوح مختلف ف
۲-۱-۵-۲- مدل شناختي (سطوح) فرهنگ سازماني ـ ادگار شاين (۱۹۸۵) ۲۲
۲-۱-۵-۳- نوع‌شناسي كوك و زومال ( ۱۹۹۳) ۲۴
۲-۱-۵-۴- نوع‌شناسي تائونو ككاله ( ۱۹۹۸) ۲۶
۲-۱-۵-۵- مدل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني دانيل دنيسون و انيل ميشرا (۱۹۹۵) ۲۸
۲-۱-۵-۶- ابعاد فرهنگ سازماني از ديدگاه گيرت هافستد ۲۹
۲-۱-۵-۷- مدل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني استيفن رابينز ۲۹
۲-۱-۵-۸- مدل تقسيم‌بندي فرهنگ سازماني كوئين و مك گراث ۳۰
۲-۲- نظام كيفيت و اثربخشي آن ۳۱
۲-۲-۱- مروري بر استانداردهاي سري ايزو ۹۰۰۰ ۳۲
۲-۲-۲- مروري بر پژوهش‌هاي به عمل آمده در خصوص اثربخشي استانداردهاي سري ايزو ۹۰۰۰ ۳۴
۲-۲-۲-۱- مخالفان اثربخشي استانداردهاي نظام كيفيت سري ايزو ۹۰۰۰ ۳۴
۲-۲-۳- نقش فرهنگ سازماني در اثربخشي نظامهاي مديريت ۳۷
۲-۲-۳-۱- مروري بر پژوهش‌هاي به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازماني ۳۹
۲-۲-۳-۱-۱- پژوهش‌هاي گيرت هافستد در زمينه اندازه‌گيري فرهنگ سازماني ۳۹
۲-۲-۳-۱-۲- پژوهش‌هاي GLOBEدر زمينه مقايسه فرهنگ اجتماعي ۴۰
۲-۲-۳-۱-۳-پژوهش‌هاي برودفوت و اشكنسي در زمينه اندازه‌گيري ابعاد فرهنگ سازماني ۴۱
۲-۲-۴- نتيجه‌گيري در مورد نقش فرهنگ سازماني در اثربخشي نظام‌هاي مديريت كيفيت ۴۴
۲-۳- معرفي شركت سهامي برق منطقه‌اي مازندران ۴۵
۲-۳-۱-تاريخچه برق مازندران ۴۵
۲-۳-۲-خلاصه وضعيت برق مازندران در فروردين ماه سال ۱۳۸۲ ۴۶
۳- روش پژوهش ۴۷
۳-۱-تعريف روش پژوهش ۴۷
۳-۲- جامعه آماري و گروه نمونه مورد مطالعه ۴۷
۳-۲-۱- خصوصيات جامعه آماري ۴۷
۳-۲-۲- برآورد حجم گروه نمونه ۴۷
۳-۳-۱- ابزار اندازه‌گيري فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي ۴۹
۳-۳-۲- ابزار سنجش گرايش به اثربخشي نظام كيفيت ۵۰
۳-۳-۳- اعتبار و روائي اندازه‌ها ۵۱
۳-۳-۳-۱-اعتباريابي مقياس‌‌هاي فرهنگ سازماني و اثربخشي نظام كيفيت ۵۱
۳-۳-۳-۲- رواسازي مقياس‌‌هاي فرهنگ سازماني و اثربخشي نظام كيفيت ۵۲
۳-۴- طرح پژوهش و روشهاي تجزيه و تحليل داده‌ها ۵۳
۳-۴-۱-تحليل واريانس ۵۳
۳-۴-۲- آزمون HSD توكي ۵۴
۳-۴-۳- ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون ۵۴
۴ـ يافته‌هاي پژوهش ۵۵
۴-۱- تحليل توصيفي داده‌ها ۵۵
۴-۱-۱- توصيف متغيرهاي زمينه‌اي ۵۵
۴-۱-۱-۱- توزيع سني پاسخگويان ۵۵
۴-۱-۱-۲ – توزيع سابقه خدمت ۵۶
۴-۱-۱-۳ – تحصيلات ۵۶
۴-۱-۱-۴ – بخش مشاغل ۵۷
۴-۱-۱-۵ – واحدهاي سازماني ۵۷
۴-۱-۱-۶ – پست سازماني ۵۸
۴-۱-۲- توصيف داده‌هاي مربوط به ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني ۵۸
۴-۱-۲-۱- ويژگي كلي فرهنگ سازماني ۵۹
۴-۱-۲-۲ – ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني ۵۹
۴-۱-۲-۳ – ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت به تفكيك واحدهاي سازماني ۶۰
۴-۱-۲-۴ – ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت به تفكيك پست سازماني ۶۲
۴-۱-۲-۵ – ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت به تفكيك تحصيلات ۶۳
۴-۱-۲-۶ – ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت به تفكيك بخش مشاغل ۶۴
۴-۱-۳- توصيف داده‌هاي مربوط به نگرش كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت نسبت به اثربخشي آن ۶۶
۴-۱-۳-۱- نگرش كلي كاربران نظام تضمين كيفيت ۶۶
۴-۱-۳-۲ – نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثربخشي آن به تفكيك واحد‌هاي سازماني ۶۷

۴-۱-۳-۴ – نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثربخشي آن به تفكيك پست سازماني ۶۸
۴-۱-۳-۵ – نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثربخشي آن به تفكيك تحصيلات ۶۹
۴-۱-۳-۶ – نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثربخشي آن به تفكيك بخش مشاغل ۷۰
۴-۱-۴- توصيف همبستگي ميان متغيرها ۷۱

۴-۲- تحليل و آزمون فرضيه‌هاي پژوهش ۷۲
۴-۲-۱- فرضيه‌هاي مربوط به ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني ۷۲
۴-۳- مقايسه ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران با نتايج سازمان‌هاي استراليايي و فنلاندي ۹۲
۵ ـ خلاصه ،نتيجه‌گيري و پيشنهادها ۹۴
۵-۱- خلاصه ۹۴
۵-۲- نتيجه‌گيري ۹۵
۵-۲-۱- ويژگي‌‌هاي فرهنگ سازماني در شركت برق منطقه‌اي مازندران ۹۵
۵-۲-۲- نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت ۹۶
۵-۲-۳- رابطه بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت ۹۷
۵-۳- پيشنهادات ۹۸
۵-۳-۱- پيشنهادات كلي ۹۸
۵-۳-۲- پيشنهادات خاص ۱۰۰
فهرست منابع و مآخذ ۱۰۱

فهرست نگار‌ه‌ها
نگاره۲-۱ چهار كاركرد فرهنگ سازماني ۲۰

نگاره۲-۲ مدل فرهنگ سازماني كوئين (۱۹۸۸) ۲۲
نگاره۲-۳ سطوح فرهنگ (شاين، ۱۹۹۲،۱۷) ۲۲
نگاره۲-۴ سطوح فرهنگ و تعامل آنها ۲۳
نگاره۲-۵ نمودار ترسيمي تئوري همانندي/ ناهمانندي فرهنگ كار تائونو ككاله (۱۹۹۸) ۲۷
نگاره۲-۶ مدل اندازه‌گيري فرهنگ سازماني دنيسون (۲۰۰۰) ۲۸
نگاره۲-۷ مدل زيربنائي استاندارد ايزو۹۰۰۰ ۳۵
نگاره۲-۸ – عواملي كه در اثربخشي سازمان نقش دارند ۳۷
نگاره۴-۱ ( توزيع فراواني سن پاسخگويان) ۵۵

نگاره۴-۲ ( توزيع فراواني سابقه خدمت پاسخگويان) ۵۶
نگاره۴-۳ ( فراواني تحصيلات پاسخگويان) ۵۶
نگاره ۴-۴ ( توزيع فراواني بخش مشاغل پاسخگويان) ۵۷
نگاره ۴-۵ ( توزيع فراواني واحد سازماني پاسخگويان) ۵۷
نگاره ۴-۶ ( توزيع فراواني پست سازماني پاسخگويان) ۵۸
نگاره۴-۷ نمودار جعبه‌اي ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه اي مازندران ۶۰
نگاره ۴-۸- نمودار جعبه‌اي ويژگي‌ فرهنگ سازماني شركت به تفكيك واحدها ۶۱
نگاره ۴-۹- نمودار جعبه‌اي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك واحد سازماني ۶۷
نگاره ۴-۱۰- نمودار جعبه‌اي نگرش به اثربخشي نظام تضمين كيفيت به تفكيك پست سازماني ۶۸
نگاره ۴-۱۱- نمودار جعبه‌اي نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت به تفكيك تحصيلات ۶۹
نگاره ۴-۱۲- نمودار جعبه‌اي نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت به تفكيك بخش مشاغل ۷۰

فهرست جداول

جدول۲-۱ دسته‌بندي تعاريف فرهنگ سازماني ۱۶
جدول۲-۲ نوع‌شناسي فرهنگ سازماني از نظر كوك و زومال (۱۹۹۳) ۲۵
جدول۲-۳ ويژگي‌هاي چهارگانه فرهنگ سازماني دنيسون ۲۸
جدول۲-۴ تقسيم‌بندي كوئين و مك‌گراث از فرهنگ‌هاي سازماني ۳۰
جدول۲-۵ – عناصر بيست‌گانه ايزو كه در سري‌هاي ايزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ يافت مي‌شوند ۳۳
جدول۲-۶ مقايسه «وضعيت موجود» فرهنگ اجتماعي در: ايران، كويت، تركيه، قطر و رتبه‌بندي درون كشورها** ۴۱
جدول۲-۷ فهرست ابزارهاي هيجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي موسوم به OCP 42
جدول۳-۱ كليد نمره‌گذاري ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي ۵۰
جدول۳-۲ اعتبار پرسشنامه‌هاي مورد استفاده در پژوهش حاضر ۵۲
جدول۴-۱- جايگاه شركت برق منطقه‌اي مازندران از لحاظ ويژگي فرهنگ سازماني ۵۹
جدول۴-۲ ميانگين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران به ترتيب قوت و ضعف آن ۶۰
جدول۴-۳ مقايسه نمرات كل فرهنگ سازماني شركت به تفكيك واحدها ۶۱
جدول۴-۴ مقايسه نمرات ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت به تفكيك واحدهاي سازماني ۶۲
جدول۴-۵ مقايسه نمرات ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني به تفكيك پست سازماني ۶۳
جدول۴-۶ مقايسه نمرات ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني به تفكيك تحصيلات ۶۴
جدول۴-۷ مقايسه نمرات ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني به تفكيك بخش مشاغل ۶۵
جدول ۴-۸- مقياس تعيين نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت ۶۶
جدول۴-۹ مقايسه نمرات نگرش به اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك واحدها ۶۷
جدول۴-۱۰ مقايسه نمرات نگرش به اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك پست سازماني ۶۸
جدول۴-۱۱ مقايسه نمرات نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك تحصيلات ۶۹
جدول۴-۱۲ مقايسه نمرات نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك بخش مشاغل ۷۰

جدول۴-۱۳ ضرايب همبستگي نمره كل فرهنگ سازماني با ويژگي‌هاي دهگانه ۷۱
جدول۴-۱۴- مقايسه همبستگي بين ويژگي‌ها (ابعاد) دهگانه فرهنگ سازماني ۷۱
جدول۴-۱۵ آزمون تحليل واريانس نمره كل فرهنگ سازماني به تفكيك واحدهاي سازماني ۷۲
جدول۴-۱۶ آزمون تحليل واريانس ويژگي‌‌هاي فرهنگ سازماني(به تفكيك) ۷۳
جدول ۴-۱۷ آزمون HSD توكي ۷۴
جدول ۴-۱۸ آزمون تحليل واريانس نمره كل فرهنگ سازماني (به

تفكيك پست سازماني) ۷۵
جدول ۴-۱۹ آزمون HSD توكي ۷۵
جدول ۴-۲۰ آزمون تحليل واريانس ويژگي‌‌هاي فرهنگ سازماني(تحصيلات) ۷۶
جدول ۴-۲۱ آزمون HSD توكي ۷۶
ادامه جدول ۴-۲۱ آزمون HSD توكي ۷۷
جدول ۴-۲۲ آزمون تحليل واريانس ويژگي‌‌هاي فرهنگ سازماني(بخش مشاغل) ۷۷
جدول ۴-۲۳ آزمون HSD توكي ۷۸
جدول ۴-۲۴ آزمون تحليل واريانس نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت (واحدها) ۷۹
جدول ۴-۲۵ آزمون توكي ۷۹
ادامه جدول ۴-۲۵ ۸۰
جدول ۴-۲۶ آزمون تحليل واريانس نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي(پست سازماني) ۸۱
جدول ۴-۲۷ آزمون تحليل واريانس نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت (تحصيلات) ۸۲
جدول ۴-۲۸ آزمون تحليل واريانس نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت (بخش مشاغل) ۸۲
جدول ۴-۲۹ ضريب و آزمون همبستگي متغيرهاي اصلي پژوهش ۸۴
جدول ۴-۳۰ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي رهبري ۸۵
جدول ۴-۳۱ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي ساختار ۸۶
جدول ۴-۳۲ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي نوآوري ۸۶
جدول ۴-۳۳ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي عملكرد شغلي ۸۷
جدول ۴-۳۴ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي برنامه‌ريزي ۸۸
جدول ۴-۳۵ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي ارتباطات ۸۹
جدول ۴-۳۶ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي محيط ۸۹
جدول ۴-۳۷ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي انسان‌گرايي ۹۰
جدول ۴-۳۸ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي نظام كيفيت و ويژگي توسعه فردي ۹۱
جدول ۴-۳۹ ضريب و آزمون همبستگي نگرش به اثربخشي و ويژگي جامعه‌پذيري ۹۱
جدول ۴-۴۰- مقايسه ابعاد فرهنگ سازماني در نمونه‌هاي ايران و استراليا ۹۳
جدول۴-۴۱ مقايسه ابعاد فرهنگ سازماني در نمونه‌هاي ايران و فنلاند ۹۳
جدول ۵-۱- رابطه ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت ۹۷

فهرست پيوست‌ها

۱- نمونه پرسشنامه‌هاي بكار رفته در پژوهش

۲- خروجي برخي از تجزيه و تحليل‌هاي آماري مهم

۱-كليات
مقدمه

« حدود يك دهه است كه بحث نظامهاي مديريت كيفيت و استانداردهاي عمومي بين‌المللي مرتبط با آنها يعني ۹۰۰۰ISO در كشور ما به طور جدي مطرح است و تاكنون بسياري از شركت‌ها اعم از كوچك و بزرگ، دولتي و خصوصي، خدماتي و توليدي با انگيزه‌هاي مختلف موفق به استقرار اين الگوها در مؤسسات خود شدند و بسياري ديگر نيز در حال پياده‌سازي اين نظامها هستند» (شاه‌محمدي،۱۳۸۲،۱۲). در همين ارتباط، وجود موجي گسترده از سال ۱۳۷۵ به اين طرف موجب شد تا بيشتر شركت‌هاي برق منطقه‌اي و شركت‌‌هاي مديريت توليد و توزيع برق نسبت به استقرار و اجراي نظام تضمين كيفيت منطبق با يكي از الگوهاي ياد شده (ISO 9001 يا ISO 9002 ) و دريافت گواهينامه از شركت‌هاي گواهي‌دهنده مبادرت نمايند.
از آنجا كه پياده‌سازي هر يك از اين الگوها و نظامها مستلزم صرف منابع (مالي، انساني، زمان و … ) قابل ملاحظه‌اي بوده و انرژي زيادي را از شركت‌ها به خود اختصاص داده است، ضروري است با انجام پژوهش‌هاي منظم علمي، ميزان اثربخشي اين نظامها و مهمترين عوامل مؤثر بر آن در شركت‌هاي تابعه وزارت نيرو اعم از شركتهاي برق منطقه‌اي، مديريت توليد و توزيع را از جهات مختلف (كاربران داخل يا خارج از سازمان) مورد شناسائي و بررسي قرار داد و با شناخت دقيق ابعاد و نقاط قوت و ضعف اين ابزارها، به استفاده بهينه و مطلوبتري از آن نائل گرديد.
با مروري بر مطالعات انجام شده ـ به ويژه در كشورهاي اروپائي ـ و نيز تجارب حاصله از اجراي نظامهاي مديريتي مشابه در داخل كشور چنين به نظر مي‌رسد كه در بين عوامل گوناگون اثرگذار بر اجراي صحيح و اثربخش اين گونه نظام‌ها به طور كلي و نظامهاي «مديريت / تضمين كيفيت» به طور اخص، عامل «فرهنگ سازماني» يكي از مهمترين عامل‌هاي كليدي اثرگذار و تعيين كننده‌ در ميزان موفقيت و شكست اين قبيل نظامها به‌شمار مي‌رود و در صورت عدم توجه شايسته و بايسته به ابعاد و ويژگي‌هاي آن چه بسا موفقيت استفاده از اين ابزارهاي مديريتي با شكست مواجه شود. (هامس ،۱۹۹۱؛ كوتر و هسكت ،۱۹۹۲؛ مكوبي ،۱۹۹۳؛ سراف و سباستين ،۱۹۹۳؛ ون‌دونگ و ساندرز ،۱۹۹۳؛ شوستر ،۱۹۹۴؛ سينكلر و كالينز ،۱۹۹۴؛ به نقل ا

ز مالاك و ديگران ،۱۹۹۷،۳۲۸ و ككاله ، ۱۹۹۸)

۱-۱- بيان مسأله پژوهش
موضوع پژوهش حاضر « بررسي و تجزيه و تحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت از ديد كاربران داخلي» به عنوان يكي از شركتهاي تابعه وزارت نيرو مي‌باشد.

«فرهنگ سازماني را در متون مديريت به عنوان مجموعه‌اي از ادراكات، هنجارها و ارزشهاي مشتركي دانسته‌اند كه مورد پذيرش اعضاي سازمان بوده و در عمق زندگي سازماني جريان دارد» (الواني، ۱۳۷۸، ۳۰). مجموعه مورد نظر، كه در واقع معرف شخصيت و هويت هر سازمان است، موضوع نسبتاً جديدي است كه از حدود دو دهه قبل در ادبيات مديريت مطرح گرديده و به استناد پژوهش‌هاي فراواني كه در اين باره صورت پذيرفته است تأثير ويژه و تعيين كننده‌اي در موفقيت و شكست بسياري از فعاليت‌هاي مديريت و سازمان و از جمله نظام‌هاي مديريت/تضمين كيفيت ايفا مي‌نمايد.
پژوهش حاضر به دنبال پاسخگوئي به سه سئوال مهم زير است.
نخست، با توجه به الگوها و نظريه‌هاي نوين فرهنگ سازماني چه فرهنگ سازماني بر شركت برق منطقه‌اي مازندران حاكم است و اين فرهنگ داراي چه ويژگي‌هائي است؟
دوم، آيا از ديد معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌هاي شركت به عنوان كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (كه بر اساس الگوي استاندارد جهاني ISO 9000-1994 از بيش از دو سال قبل در شركت مستقر و به مرحله اجرا درآمده است)، نظام اثربخشي ارزيابي مي‌گردد يا خير؟
سوم، آيا همان گونه كه در مباني نظري موضوع پژوهش اشاره شده، ارتباطي ميان فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق منطقه اي مازندران و نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت نسبت به اثربخشي اين نظام وجود دارد يا خير؟

۱-۲- قلمرو پژوهش (زماني و مكاني)
قلمرو زماني: اين پژوهش در محدوده زماني نيمه دوم سال ۱۳۸۱ تا نيمه اول سال ۱۳۸۲طراحي و به مرحله اجرا در آمده است.
قلمرو مكاني: از نظر مكاني، اين پژوهش محدوده حوزه ستادي شركت سهامي برق منطقه‌اي مازندران (شامل حوزه مديريت، شش معاونت و ستاد امورهاي سه‌گانه‌ بهره‌برداري) را در بر مي‌گيرد.

۱-۳- اهميت موضوع و انگيزه انتخاب آن
به اعتقاد پژوهشگر، پياده‌سازي الگوي تضمين كيفيت ISO 9000)) به عنوان يك الگوي عملي براي نظام‌مند نمودن فعاليت‌هاي سازماني و اداري، يك رويداد مهم مديريتي در سازمانهاي دولتي كشور محسوب مي‌شود. به خصوص از اين جهت كه مديران سازمانهاي دولتي را با مفاهيم نظام، تفكر نظام‌مند، فرايند و نگرش فرايندي، هدف‌گذاري و طرح‌ريزي كيفيت، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه، مميزي و تفاوت آن با بازرسي و بسياري از مفاهيم سيستمي ديگر نه به صورت مجرد و انتزاعي و در قالب مفاهيم نظري، بلكه به شكل مدلي عيني و كاربردي براي پياده‌سازي آن در سازمان آشنا نموده است.
از سوي ديگر، در اين الگو براي مديريت ارشد سازمان مسئوليت خطيري در قبال موفقيت يا عدم موفقيت سيستم تعريف گرديده است به طوري كه وي را ملزم مي‌نمايد تا قبل از هر چيز خط‌مشي و هدفهاي خود را از استقرار سيستم به نحوي روشن و قابل درك در « بيانيه خط‌مشي كيفيت» بيان نمايد، منابع لازم را براي تحقق اهداف تعيين شده گردآوري و تدارك نمايد، مسئوليت‌ها و اختيارات تمامي افراد و اركان مؤثر بر كيفيت سازمان را مشخص و مدون سازد، نسبت به استقرار سيستم (بر اساس نظامنامه و هرم مستندات كيفيت) اقدام نمايد و همچنين با انجام مميزي‌هاي دوره‌اي داخلي و يا شخص ثالث از اجراي صحيح سيستم اطمينان حاصل نموده و در صورت مشاهده هرگونه عدم انطباق بالفعل يا بالقوه نسبت به انجام اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه اطمينان يابد و اين همه ممكن نخواهد شد مگر با آگاه‌سازي و جلب مشاركت كليه كاركنان كليدي و مؤثر سازمان و مستندسازي دقيق روش‌هاي اجرائي و دستورالعمل‌ها و مدارك پشتيبان كه مجموعاً در نظامنامه كيفيت معرفي گرديده است.
بنابراين آنچه كه تحت عنوان پياده‌سازي نظام كيفيت در مجموعه سازمانهاي تابعه وزارت نيرو اتفاق افتاده، زمينه‌ بسيار مناسبي را براي بررسي علمي اجراي نظامهاي مديريتي و آثار تغييرات سيستماتيك آن در سازمانهاي اداري (دولتي) ما فراهم ساخته است.
اهميت اين موضوع زماني آشكارتر مي‌شود كه فراموش نكنيم موج‌ها و چالشهاي مشابه ديگري نيز در راه‌اند. از جمله بحث ارتقاء سيستم‌هاي موجود به ويرايش سال ۲۰۰۰، نظام مديريت كيفيت جامع (TQM )، نظامهاي خود ـ ارزيابي و مدلهاي تعالي تجاري و موارد بسياري از اين قبيل.
حال كه چند سالي است از استقرار و اجراي سيستمهاي مديريت كيفيت مبتني بر الگوي تضمين كيفيت سري ايزو ۹۰۰۰ در شركتهاي تابعه وزارت نيرو مي‌گذرد اين

موضوع چه در سطوح عالي تصميم‌گيري وزارت نيرو و چه در سطح مديريت و كاركنان شركت‌هائي كه به اجراي اين نظام پرداخته‌اند كاملاَ مطرح است كه پياده سازي و اجراي اين سيستم كه در درجه اول براي نظم بخشي امور و فعاليت‌هاي سازماني صورت گرفته است، تا چه اندازه مفيد بوده و در جهت اهدافي كه براي آن تعيين شده است قرار داشته است؟
با توجه به اينكه پژوهشگر از آغاز بحث استقرار نظام كيفيت در شركت برق منطقه‌اي مازندران به عنوان مدير دفتر تضمين كيفيت و بهره‌وري، مجري پياده‌سازي نظام و مسئول نگهداري و بهبود سيستم مذكور بوده است همواره به اين سئوال انديشديده است كه آيا اجراي اين سيستم از ديد استفاده‌كنندگان (كاربران) داخلي آن توانسته است به اهدافي كه براي آن تعريف شده دست يابد و به گونه كلي آيا چنين الگوئي (استاندارد ايزو ۹۰۰۰) با فرهنگ سازماني حاكم بر شركت و ويژگي‌هاي آن ارتباطي دارد يا خير؟
۱-۴- هدف‌‌هاي پژوهش
پژوهش حاضر هدف‌هاي اصلي و فرعي زير را دنبال مي‌نمايد:

هدف‌هاي اصلي:
• شناخت فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق منطقه‌اي مازندران و ويژگي‌هاي آن
• شناخت نگرش كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (معاونين، مديران، كارشناسان و تكنيسين‌ها) در مورد اثربخشي نظام ياد شده
• شناسائي رابطه ميان ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و تأثير آن نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت .
هدف‌هاي فرعي:
• مقايسه يافته‌هاي حاصل از اجراي ابزار اندازه‌گيري فرهنگ سازماني در شركت برق منطقه‌اي مازندران و نمونه‌هاي اجرا شده در استراليا و فنلاند
• بررسي روايي و اعتبار ابزارهاي مورد استفاده

 

۱-۵- سوال‌هاي پژوهش
در اين پژوهش سه پرسش اصلي و ۱۸ پرسش فرعي به شرح زير مطرح است:
۱- فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران داراي چه ويژگي‌ها (ابعادي) است؟
۱-۱- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني در واحدهاي مختلف سازماني تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۲- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و پست سازماني پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۳- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و تحصيلات پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۱-۴- آيا بين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني و بخش مشاغل پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲- از ديد كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت (معاونين، مديران، كارشناسان و تكينسين‌ها) اثربخشي اين نظام چگونه ارزيابي مي‌شود؟
۲-۱- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك واحدهاي مختلف سازماني تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۲- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك پست سازماني پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۳- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك تحصيلات پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
۲-۴- آيا بين نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك بخش مشاغل پاسخگويان تفاوت معني‌داري وجود دارد؟

۳- آيا بين ويژگي‌‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۱- آيا بين ويژگي فرهنگي رهبري و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۲- آيا بين ويژگي فرهنگي ساختار و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۳- آيا بين ويژگي فرهنگي نوآوري و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۴- آيا بين ويژگي فرهنگي عملكرد شغلي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۵- آيا بين ويژگي فرهنگي برنامه‌ريزي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۶- آيا بين ويژگي فرهنگي ارتباطات و نگرش كاربران داخلي در م

ورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۷- آيا بين ويژگي فرهنگي محيط و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۸- آيا بين ويژگي فرهنگي جنبه‌هاي انسان‌گرايي و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۹- آيا بين ويژگي فرهنگي توسعه فرديو نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟
۳-۱۰- آيا بين ويژگي فرهنگي جامعه‌پذيري هنگام ورود و نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت رابطه معني‌داري وجود دارد؟

۱-۶- معرفي متغيرها
متغير مستقل: در اين پژوهش، فرهنگ سازماني حاكم و ويژگي‌ها (ابعاد) آن به عنوان متغير مستقل در نظر گرفته است.
متغير وابسته: نگرش كاربران داخلي نظام كيفيت در مورد اثر اين نظام به عنوان متغير وابسته مي‌باشد.
متغير‌هاي مداخله‌كننده: متغيرهاي واحد سازماني، پست سازماني، تحصيلات و بخش مشاغل از جمله متغيرهاي مداخله‌كننده اين پژوهش محسوب مي‌گردد.
۱-۷- تعريف واژه‌ها
فرهنگ سازماني : «مجموعه‌اي از ادراكات، هنجارها و ارزش‌هاي مشتركي است كه مورد پذيرش اعضاي سازمان بوده و در عمق زندگي سازماني جريان دارد» (الواني، ۱۳۷۸،۳۰).
ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني : براي سنجش ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني، در پژوهش حاضر از ابزاري استفاده شده كه توسط برودفوت و اشكنسي (۱۹۹۴) توسعه يافته است. ويژگي‌هاي مورد سنجش و تعاريف هر يك از ابعاد دهگانه آن به شرح زير مي‌باشد:
۱٫ رهبري : نقشي كه رهبران در هدايت سازمان، حفظ و نگهداري فرهنگ حاكم و ارائه خدمات به عنوان يك الگو بر عهده دارند.
۲٫ ساختار : درجه‌اي كه ساختار سازماني موجب محدوديت فعاليت‌ اعضاي سازمان، مشاهده تأثير سياست‌ها و رويه‌ها بر روي رفتار آنها و ميزان تمركز قدرت در سازمان مي‌شود.
۳٫ نوآوري : ريسك‌پذيري سازمان و رغبتي كه به اين امر نشان مي‌دهد و ميزان تشويق افراد به خلاقيت و نوآوري است.

۴٫ عملكرد شغلي : درجه تأكيد و ميزان جهت‌گيري سازمان نسبت به عملكرد شغلي و اين كه آيا به عملكرد شغلي پاداشي تعلق مي‌گيرد يا خير.
۵٫ برنامه‌ريزي : وجود هدفهاي روشن سازماني و اين كه آيا براي دستيابي به اين اهداف برنامه دارد و با جديت برنامه‌ها را دنبال مي‌كند.
۶٫ ارتباطات : تبادل آزادانه اطلاعات در همه سطوح داخلي سازمان (جائي كه اين امكان وجود داشته باشد)، مسير گردش اطلاعات (از پائين به بالا و از بالا به پائين) و نقش و اهميت شايعه در ارتباطات.
۷٫ محيط : درجه پاسخگوئي سازمان به نيازهاي مشتريان و ميزان تأثير و تأثر متقابل از ساير سازمان‌هاي مشابه.
۸٫ انسان‌گرائي محيط كار : ميزان احترامي كه سازمان براي اعضاي خود قايل مي‌شود و از آنها مراقبت مي‌كند.
۹٫ توسعه فردي : ميزان تلاشي كه سازمان جهت فراهم ساختن فرصت‌هائي براي توسعه مهارت‌هاي اعضاي خود به عمل مي‌آورد و پاداش‌هائي كه از مجراي توسعه مسير شغلي و چالشي نمودن كار ارائه مي‌دهد.
۱۰٫ جامعه‌پذيري هنگام ورود به سازمان : مدت زماني كه يك عضو جديد در سازمان جا مي‌افتد، درجه‌اي كه كاركنان احساس مي‌كنند سازمان را شناخته‌اند، دامنه رسمي شدن و اثر بخشي فرايند جامعه‌پذيري. (اشكنسي و ديگران، ۲۰۰۰،۱۴۰)
با توجه به مشابهت برخي از عناوين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني با وظائف مديريت مانند رهبري، برنامه‌ريزي و ساختار، ذكر اين نكته لازم بنظر مي‌رسد كه در تمامي موارد فوق، مجموعة ادراكات، هنجارها و ارزشهاي مشترك ميان اعضاي سازمان نسبت به هر يك از اين ويژگي‌ها مورد نظر است. به عنوان نمونه، ويژگي فرهنگي «برنامه‌ريزي»، مبين آن است كه آيا در ميان اعضاي سازمان عنصر هدف، هدف‌گذاري و داشتن برنامه‌هايي براي تحقق و پي‌گيري آن در سازمان، به عنوان يك ارزش مطرح است يا اساساً اين عنصر در ميان اعضاء جايگاهي ندارد. بنابراين هريك از ويژگي‌هاي دهگانه فوق صرفاً از منظر فرهنگي مورد تفسير قرار مي‌گيرد.

نظام(سيستم) كيفيت: ساختار سازماني، روش‌هاي اجرايي، فرايندها و منابع مورد نياز براي به اجرا درآوردن مديريت كيفيت (ايران ـ ايزو ۸۴۰۲، ۱۳۷۴،۲۱)
نگرش :
نگرش «عبارت است از يك نوع آمادگي فكري و اعصابي (احساسي) كه به وسيله تجربه سازماندهي مي‌شود و بر روي عكس‌العمل‌هاي انسان نسبت به كليه پديده‌ها و وضعيت‌هايي كه با او سروكار دارد تأثيري جهت‌دهنده يا پويا مي‌گذارد» (آلپورت،

۱۹۷۳ به نقل از: رفيع‌پور، ۱۳۷۲،۶)
كاربران داخلي نظام تضمين كيفيت: به طور كلي كاربران نظام كيفيت را مي‌توان به دو گروه: خارجي (مشتريان بيروني ) و داخلي (مشتريان دروني) تقسيم نمود.
در اين پژوهش به جهت نقش و تأثير تعيين‌كننده‌اي كه نگرش كاربران داخلي اين نظام در اجرا و يا عدم اجراي آن در سازمان ايفاء مي‌نمايند نگرش اين كاربران در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت مورد بررسي قرار گرفته است.
منظور از كاربران داخلي در اين پژوهش، مديران ارشد (معاونين) و مياني (مديران)، كارشناسان (فني و اداري ـ مالي) و تكنيسين‌هاي (فني و اداري ـ مالي) شركت برق منطقه‌اي مازندران هستند كه در دامنه عملكرد نظام تضمين كيفيت شركت تعريف شده و اين نظام در آن واحدها به اجراء درآمده است.

۱-۸- تعريف عملياتي متغيرها
فرهنگ سازماني حاكم: منظور از فرهنگ سازماني حاكم، نمره كل هر پاسخگو از ابزار (پرسشنامه) فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي (۱۹۹۴) است كه دامنه امتيازات آن بين ۶۵ تا ۴۵۵ است. به طوري كه نمره ۶۵ معرف فرهنگ سازماني بسيار ضعيف و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده فرهنگ سازماني بسيار قوي مي‌باشد.
ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني: علاوه بر وضعيت فرهنگ سازماني حاكم (نمره كل)، يازده بعد ديگر شامل ده ويژگي فرهنگي و نمره تعهد سازماني در اين ابزار مورد اندازه‌گيري قرار مي‌گيرد. براي تعيين هريك از اين ويژگي‌ها، پنج گويه و جهت اندازه‌گيري تعهد سازماني پانزده گويه بكار رفته است. دامنه نمرات هر يك از ويژگي‌هاي دهگانه بين ۵ تا ۳۵ مي‌باشد. به طوري كه نمره ۵ معرف « ضعف‌» و نمره ۳۵ نشان دهنده « قوت» سازمان در آن ويژگي فرهنگي مورد نظر مي‌باشد.
نگرش به اثربخشي نظام تضمين كيفيت: مجموع امتيازات هر پاسخگو در«ابزار سنجش نگرش كاربران داخلي به اثربخشي نظام كيفيت» مبين نگرش يا ميزان موافقت و مخالفت پاسخگو نسبت به اثربخشي نظام يادشده مي‌باشد.
در اين ابزار نمره ۶۵ مبين بيشترين ميزان مخالفت و نمره ۴۵۵ نشان‌دهنده بيشترين ميزان موافقت نسبت به اثربخشي نظام كيفيت مي‌باشد.
واحد(هاي) سازماني: منظور از واحدهاي سازماني، حوزه مديريت (دفاتر روابط عمومي و مجامع عمومي) و شش معاونت برنامه‌ريزي و تحقيقات، انتقال (دفتر

نظارت برانتقال، مركز ديسپاچينگ منطقه‌اي شمال و ستاد امورهاي سه‌گانه‌ بهره‌برداري مركز، غرب و شرق مازندران)، طرح و توسعه، نظارت بر توزيع، منابع انساني (دفاتر برنامه‌ريزي نيروي انساني و آموزش و تشكيلات و روشها)، مالي و پشتيباني (امور بازرگاني و اداره انبارها) شركت برق منطقه‌اي مازندران است.
۱-۹- روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر ماهيت و اهداف، از نوع تحقيقات كاربردي، از نظر روش گرد‌آوري داده‌ها براي آزمون فرضيه‌ها، از نوع توصيفي ـ پيمايشي است. همچنين از آنجائي‌كه در اين پژوهش رابطه‌ي ميان متغيرهاي «فرهنگ سازماني» و «نگرش كاربران داخلي نسبت به اثربخشي نظام كيفيت» نيز مورد بررسي قرار مي‌گيرد از نوع همبستگي است.
۱-۱۰- ساختار گزارش
پايان‌نامه حاضر در پنج فصل به شرح زير تهيه گرديده است:
فصل اول به بيان كليات پژوهش اختصاص يافته است. در اين فصل سعي شده ضمن بيان دقيق موضوع پژوهش و انگيزه انتخاب آن، به اهميت موضوع، اهداف، سئوالات، فرضيه‌ها و متغيرهاي پژوهش و نهايتاَ تعاريف توصيفي و عملياتي متغيرها پرداخته شود.
در فصل دوم تلاش گرديده با مراجعه به منابع و مراجع معتبر داخلي و خارجي ضمن بيان مباني نظري پژوهش و نتايج پژوهش‌هاي بعمل آمده در اين زمينه، چارچوب و اساس نظري پژوهش تبيين شود.
در فصل سوم با تعريف جامعه آماري، نمونه و روش نمونه‌برداري، حجم نمونه و روش تعيين آن، ابزارهاي اندازه‌گيري داده‌ها، نحوه تعيين اعتبار و روائي ابزارهاي اندازه‌گيري و نهايتاَ روش تجزيه و تحليل داده‌ها زير عنوان روش تحقيق ارائه گرديده است.
فصل چهارم به ارائه يافته‌ها (نتايج) پژوهش در سه بخش توصيفي، تحليلي و يافته‌هاي فرعي اختصاص يافته است.
فصل پنجم به خلاصه، تفسير، نتيجه‌گيري و ارائه پيشنهادها اختصاص دارد. در اين فصل ضمن بيان خلاصه‌اي از مسأله، روش و يافته‌ها و محدوديت‌هاي پژوهش، ارتباط نتايج پژوهش و يافته‌هاي پيشين و همچنين پيشنهاداتي براي كاربرد نتايج حاصله ارائه خواهد شد.
نهايتاَ ضمن معرفي منابع و مراجع مورد استفاده، نمونه‌اي از ابزارهاي بكار رفته براي اندازه‌گيري متغيرها و برخي ديگر از نتايج آماري در بخش پيوست‌ها ارائه مي‌شود.

 

۲ـ مباني نظري
مقدمه
اين فصل به مروري بر ادبيات موضوع و تلخيص و تحليل اهم پژوهش‌هاي به عمل آمده در دو زمينه‌ي مهم و مرتبط پژوهش، يعني « فرهنگ سازماني» و « اثربخشي نظام كيفيت» و ارتباط ميان اين دو اختصاص دارد. بنابراين سعي خواهد شد ضمن مروري بر مفاهيم، تعاريف و مباني نظري موضوع تحقيق و پيشينه‌ي پژوهش‌هاي به عمل آمده در اين دو زمينه، چارچوب نظري مناسبي براي انجام پژوهش ارائه گردد.

۲-۱- فرهنگ سازماني
۲-۱-۱- مفهوم فرهنگ
از «فرهنگ» متجاوز از ۱۶۰ تعريف ارائه شده كه برخي از اين تعاريف به تعريف كلي و عام اين مفهوم و برخي ديگر به تعريف اختصاصي آن پرداختند (سليمان‌زاده، ۱۳۷۷،۲). به جهت تعدد تعاريف ارائه شده از فرهنگ، برخي از صاحبنظران به دسته‌بندي آن اقدام نموده‌اند كه ذيلاَ نمونه‌اي از اين دسته‌بندي ارائه مي‌گردد (حقيقي، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵).

جدول۲-۱ دسته‌بندي تعاريف فرهنگ سازماني
نوع دسته‌بندي ارائه دهنده نوع تأكيد تعريف
تاريخي ساترلند و وودوارد ميراث اجتماعي «فرهنگ شامل هر آن چيزي است كه بتواند از نسلي به نسلي ديگر رسانده‌شود، يعني همان ميراث اجتماعي و كليت جامعي كه شامل دانش، دين، هنر، اخلاقيات، قانون، فنون ابزارسازي و كاربرد‌ آنها و روش فرارساندن آنها مي‌شود.»
روانشناختي پانك جنبه‌هاي روانشناختي «فرهنگ،متشكل است از تصورات، نگرشها، عادتهاي مشترك و كمابيش يكسان شده كه در جهت نيازهاي آدمي پرورانده شده است.»
ساختاري ويلي الگوسازي يا سازمان فرهنگ «فرهنگ، سيستمي است از الگوهاي عادتي ـ پاسخگوئي كه با يكديگر همبسته‌ هستند.»
هنجاري ويسلر قاعده‌ يا
راه ‌و روش «آن شيوة زندگاني كه يك اجتماع يا قبيله از آن پيروي مي‌كنند، فرهنگ است، كه شامل همة رويه‌هاي اجتماعي يكسان مي‌باشد»
تشريحي تيلور عناصر تشكيل دهنده فرهنگ «فرهنگ يا تمدن كليت درهم‌تافته‌اي است، شامل دانش، دين، هنر، قانون، اخلاقيات، آداب و رسوم و هرگونه توانائي و عادتهائي كه آدمي همچون عضوي از جامعه به دست مي‌آورد.»
(اقتباس از :حقيقي و ديگران، ۱۳۸۰، ۵۱۴-۵۱۵)
۲-۱-۲- تعريف فرهنگ سازماني
اين كه فرهنگ سازماني چيست و چه ارتباطي با مفاهيم فرهنگ و مديريت دارد، ديدگاههاي مختلف و گاه متضادي وجود دارد (دنيسون ، ۲۰۰۰، ۳ ). ادگار شاين يكي از صاحبنظران برجسته پژوهش و نظريه‌پردازي در باب فرهنگ سازماني در مقدمه كتا

ب مشهور خود « فرهنگ سازماني و رهبري» مي‌گويد: فرهنگ سازماني «مفهومي است كه به دشواري مي‌توان آنرا تعريف كرد، به سختي مي‌توان آن را تجزيه و تحليل و اندازه‌گيري نمود و به سختي مي‌توان آن را مديريت كرد» (شاين، ۱۹۹۲، ۶ مقدمه).
همچنين برخي ديگر از صاحبنظران فرهنگ را يكي از عوامل مديريتي مي‌دانند كه «بيش از ساير عوامل مورد غفلت قرار گرفته است … و شايد بخشي از اين غفلت ناشي از دشوار بودن درك و پذيرش قدرت و نفوذ فرهنگ باشد. مديري كه در درياي تجارت بين‌المللي غوطه‌ور مي‌شود تنها نبايد مراقب امواج دريا باشد، بلكه بايد بتواند عمق و قدرت اين گرداب زير ‌آبي (حضور پنهان فرهنگ) را برآورد كند. اگر در انجام اين مهم موفق نشود، حيات شركت يا مجموعه تحت مديريت او به خطر خواهد افتاد.» (اشنايدر و بارسو، ۱۳۷۹،۳)
« فرهنگ‌ سازماني به عنوان يك حوزه پژوهشي به اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوايل دهه ۱۹۸۰ و به حوزه‌هاي فرهنگ اداري ، نمادگرائي سازماني ، و داستان‌ها و افسانه‌هاي سازماني بر‌مي‌گردد (سايلن ۱۹۹۵). همچنين، اين مفهوم با مفاهيم جديدتري مثل « ايده‌هاي سازماني غالب » و «تئوري‌هاي سازماني بومي» (هل‌گرن و لواستد ۱۹۹۷) يا «تئوري كسب و كار» (دراكر ۱۹۹۴)، «جو سازماني » (جورده ـ بلوم ۱۹۹۸) و پارادايم‌هاي سازماني (شلدون ۱۹۸۰، لينكلن ۱۹۸۵) مشابهت نزديكي دارد.» (ككاله ، ۱۹۹۹، ص۲).
فرهنگ سازماني عبارت است از مجموعه اعتقادات جمعي ناخودآگاه و مفروضاتي است كه ارزش‌ها، «دست ساخته‌هاي هنري » و فعاليت‌هاي سازمان‌ها به واسطه آنها هدايت مي‌شوند. به اين معنا كه گروهي از افراد در اين اعتقادات جمعي سهيم بوده و همچنين واكنش‌هاي آنان مبني بر اين كه آيا رويكرد جديد و مصنوعات ناشي از آن خوب يا بد است و اين موضوع كه آيا بي‌درنگ مورد پذيرش قرار مي‌گيرند يا موجب ترس و مقاومت مي‌شوند را هدايت مي‌نمايد. مطابق نظر شاين «واژه فرهنگ مي‌بايستي انحصاراً براي سطوح عميق‌تري از عقايد و مفروضات بنيادي كه اعضاي سازمان در ايجاد آن سهيم هستند به كار رود، موضوعي كه به صورت نيمه آگاه عمل مي‌كند و به عنوان رسم رايجي از ديد سازمان نسبت به خود و محيط اطرافش تعريف مي‌شود» (شاين، ۱۹۸۶ ، ۸۴).
چنين رويكردي به فرهنگ سازماني، ما را به جاي توصيف صرف تفاوت‌هاي موجود در ارزش‌ها و مصنوعات ـ چنانكه در بعضي از راهنماهاي پژوهشي صورت‌گرفته، به تلاش در جهت درك موضوعاتي از اين قبيل كه «چرا سازمان‌ها به انجام امور به شكل كنوني آن مي‌پردازند و چرا رهبران دچار مشكلاتي هستند كه با آنها دست به گريبانند»، رهنمون مي‌سازد (شاين،۱۹۸۶، ۸۴). نقطة مقابل، اين كه در ارتباط با ماهيت مفروضات بنيادي پذيرفته شده، يافتن نمونه و تحليل دقيق و عاري از اشتباه فرهنگ دشوار است. محقق بايستي قادر باشد فرهنگ را بر مبناي مشاهدات شخصي خود از مصنوعات، ارزش‌ها، مواد نوشتاري و گفتاري و تاريخ سازمان مورد تفسير قرار دهد.
تعريف رسمي فرهنگ يك گروه:
« الگوئي از مفروضات اساسي است كه توسط گروهي خاص

ايجاد، كشف و توسعه يافته و نحوة‌ مقابله با مشكلات ناشي از تطابق بيروني و انسجام دروني را مي‌آموزد و آن قدر در اين ارتباط كارآمدي داشته كه به عنوان يك عامل معتبر مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شيوه‌ي صحيح ادراك، تفكر، احساس و مقابله با مشكلات به افراد جديد سازمان آموخته مي‌شود» (شاين، ۱۹۹۰،ص۸۰ به نقل از سيگل ،۲۰۰۱،۱).

۲-۱-۳- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازماني
در پاسخ به اين سوال كه چرا به درك فرهنگ نيازمنديم دست كم چهار دليل قابل ذكر است:
۱- تجزيه و تحليل فرهنگ موجب نماياندن پويائي خرده فرهنگ‌هاي درون سازمان مي‌شود.
يكي از دلايل اصلي افزايش علاقمندي به فرهنگ، آن است كه نه تنها اين مفهوم با تحليل سطوح سازماني ارتباط پيدا كرده، بلكه همچنين هدفش درك هر آن چيزي است كه هنگام كار با گروههاي حرفه‌اي و خرده فرهنگ‌هاي مختلف با يكديگر در درون سازمان اتفاق مي‌افتد.
براي مثال، اين روزها، بيشتر شركت‌ها تلاش مي‌كنند فرايند طراحي، توليد و تحويل محصولات جديد را به مشتريان با سرعت بيشتري به انجام برسانند. آنها بيش از پيش دريافته‌اند كه همكاري بخش‌هاي بازاريابي، مهندسي، توليد، توزيع و گروه‌هاي فروش نيازمند عزمي راسخ ، مراقبت بيشتر و مشوق‌هاي مديريتي كمتر است. براي دستيابي به هدف مورد نظر، به درك خرده‌فرهنگ‌هاي مرتبط با هر يك از اين وظائف و طرح فرايندهاي بين‌گروهي نياز است، زيرا امكان برقراري ارتباط و تشريك مساعي ميان آنها را حتي در مرزهاي مستحكم خرده‌فرهنگي فراهم مي‌سازد.
۲- تجزيه و تحليل فرهنگ وقتي ضرورت پيدا مي‌كند كه بخواهيم چگونگي تأثير و تأثر متقابل فناوري (تكنولوژي) و سازمان‌ را درك كنيم.
معمولا يك فناوري جديد بازتاب يك فرهنگ حرفه‌اي است كه پيرامون يك هسته علمي يا ابزارها و مفاهيم مهندسي جديد بنا مي‌شود. خرده فرهنگ حرفه‌اي، منعكس كنندة اين مفاهيم جديد است كه اغلب بخشي از آن مي‌تواند در درون و بخشي در بيرون از سازمان عينيت يابد.
براي مثال، اين روزها بحث‌هاي زيادي در باره تكنولوژي اطلاعات (IT) و تأثير آن روي دگرگون‌ساختن كار و سازمان مطرح است. براي درك اين موضوع كه IT چگونه وارد سازمان مي‌شود و برخي از فعاليت‌هاي سازماني را دستخوش تغيير مي‌سازد، ناگزيريم كه بدانيم در فرايند استقرار فناوري، خرده فرهنگ مجموعة حرفه‌اي IT با خرده‌ فرهنگ‌هاي وظائف مختلف داخل سازمان‌ و نيز تعامل آن دسته از خرده‌ فرهنگ‌هائي كه موجب دگرگوني فناوري مي‌شود با يكديگر چه برخوردي اتفاق خواهد افتاد. تنها در صورتي موفق به درك بخشي از خواهيم شد كه به علت بدشانسي در رابطة با استقرار فناوري اطلاعات روي مي‌دهد كه از يك زاوية فرهنگي به آنها بنگريم.
۳- تجزيه و تحليل فرهنگي براي مديريت در پهنة مرزهاي ملي و اخلاقي ضروري است.
همان گونه كه مفهوم فرهنگ به درك پديده‌ي خرده‌ فرهنگ‌ها در سازمان‌ها كمك نموده، به لحاظ ارتباطي كه با تحليل‌هاي ملي گسترده‌تر و ارتباطات اخلاقي دروني پيدا شده، بيشتر سازمان‌ها خود را ملزم مي‌دانند كه در قالب انعقاد قراردادهاي مشترك، ائتلاف‌هاي راهبردي، ادغام و تملك شركت‌ها، با ملل و فرهنگ‌هاي ديگر كار كنند. مديران همواره به اين صورت شناخته شده‌اند كه ناگزيرند در گستره‌ مرزهايي چنين دشوار كار كنند، و تنها در همين سالهاي اخير است كه پژوهشگران و مشاورين به توسعه مفاهيم و ديدگاه‌هايي پرداختند كه ما را به تجزيه و تحليل و حل اين مشكلات قادر مي‌سازد.
مشكل جدي كه در صحنه وسيع‌تر بين‌فرهنگي با آن روبرو هستيم اين است كه سوءتفاهم‌هاي فرهنگي معمولاً به صورتي غيرقابل بحث‌ مورد توجه قرار مي‌گيرند. براي جلب توجه يك شخص به فرهنگ ديگر، به ناچار رفتارهائي را بروز مي‌دهيم كه ريسك رنجاندن آن شخص قابل درك نيست. بنابراين بيشتر از آن كه به لحاظ فرهنگي متابعت و همرنگي نمائيم تحمل مي‌‌كنيم.
۴- بدون توجه به فرهنگ به عنوان نخستين منبع مقاومت در برابر تغييرات، يادگيري سازماني، تحول، و تغييرات برنامه‌ريزي شده قابل درك نخواهد بود (شاين، ۱۹۹۲، ۷-۹)

۲-۱-۴- كاركردهاي فرهنگ سازماني

نگاره۲-۱ چهار كاركرد فرهنگ سازماني

۲-۱-۵- الگوها ، نوع‌ها يا سطوح مختلف فرهنگ سازماني
پژوهشگران به منظور مطالعه رابطه‌ي ميان نوع فرهنگ و اثربخشي سازماني تلاش زيادي كرده‌اند تا نوع‌ها (طبقه‌بندي‌هاي) مختلف فرهنگ سازماني را شناسائي و اندازه‌گيري نمايند. اين فعاليت به واسطه وجود اين امكان كه فرهنگ‌هاي اصلي (در مقابل خرده‌فرهنگ‌ها) از اثربخشي بيشتري برخوردارند تشديد شد. متاسفانه پژوهش‌هاي به عمل آمده نتوانست نوع‌شناسي جامعي از سبك‌هاي فرهنگي ارائه دهد كه مورد پذيرش ه

مگان قرار گيرد (كنيكي و كريتنر ۲۰۰۲، ۲۵). در اين جا نمونه‌هايي از تلاش‌هائي كه در جهت نوع‌شناسي فرهنگ سازماني صورت گرفته ارائه مي‌گردد.

۲-۱-۵-۱- نوع‌‌شناسي كوئين و روهرباف ( ۱۹۸۳) و كوئين (۱۹۸۸)
كوئين و روهرباف (۱۹۸۳) علاقمند بودند ارزش‌ها

ي مؤثر در اثربخشي سازماني را از ديد كاركنان تعيين نمايند. پژوهش آنها نشان داد كه ارزش‌هاي مرتبط با اثربخشي سازماني به چهار گروه، قابل دسته‌بندي است. در همين ارتباط كوئين (۱۹۸۸) به ارائه مدلي از فرهنگ سازماني بر پايه دو بعد فرايندهاي سازماني (ارگانيك در مقابل مكانيك) و جهت‌گيري سازماني (دروني در مقابل بيروني) پرداخت كه نتيجه آن چهار نوع فرهنگ سازماني به شرح زير مي‌باشد:
۱ . فرهنگ قبيله‌اي ۲ . فرهنگ بازار ۳ . فرهنگ ويژه‌سالاري ۴ . فرهنگ سلسله‌مراتبي

نگاره۲-۲ مدل فرهنگ سازماني كوئين (۱۹۸۸)
در مدل كوئين (نگاره۲-۲) ، وجه مشخصه‌« فرهنگ قبيله‌اي» (ارگانيك، دروني) تأكيد بر پيوستگي، كار گروهي و تعهد نسبت به سازمان است. در حالي كه «فرهنگ بازار» (مكانيكي، بيروني) با رقابت و دستيابي به هدف مشخص مي‌گردد. تمركز «فرهنگ ويژه‌سالاري» (ارگانيك، بيروني) بر خلاقيت، كارآفريني و پويائي است و نهايتاً، وجه مشخصه‌ «فرهنگ سلسله‌مراتبي» (مكانيكي، دروني) دستورات، قوانين و مقررات، يكنواختي و كارائي است (بيكر و هاوز، ۱۹۹۵، ۲).

۲-۱-۵-۲- مدل شناختي (سطوح) فرهنگ سازماني ـ ادگار شاين (۱۹۸۵)
مصنوعات فرايندها و ساختارهاي سازماني قابل مشاهده
( به لحاظ رمزگشائي دشوار)

ارزش‌هاي مورد قبول راهبردها، اهداف و فلسفه‌ها
(توجيهات مورد حمايت)

مفروضات اساسي نهفته ناخودآگاه، باورهاي مسلم فرض شده،
ادراكات، افكار و احساسات
(منبع نامحدود ارزش‌ها و عمل)
نگاره۲-۳ سطوح فرهنگ (شاين، ۱۹۹۲،۱۷)

نگاره۲-۴ سطوح فرهنگ و تعامل آنها

شاين همچنين در رويكردي جديدتر (۱۹۹۶) نشان داد كه چگونه مي‌توان به صورت نمادين با يك نوع‌شناسي كلي از خرده فرهنگ‌ها در سازمان روبرو شد. وي مدعي است كه در هر سازماني اساساً سه خرده فرهنگ متفاوت وجود دارد؛ اين خرده فرهنگ‌ها عبارتند از «اپراتورها»، «مهندسان» و «مديران اجرائي». اين امكان وجود دارد كه اين خرده فرهنگ‌ها، مفروضات بنيادي برخي از حوزه‌هاي بسيار محوري واقعيت را دستخوش تغيير نمايند. وي خاطر نشان مي‌كند كه «اين گروه اپراتورها هستند كه آماج برنامه‌هاي تغيير و تلاش‌هاي يادگيري سازماني قرار مي‌گيرند» و « از سازماني به سازماني ديگر درمي‌يابيم كه هنوز نوآوري‌ها و عمليات اثربخش‌تر نيز نتوانسته اشاعه فرهنگ پيشرفت يا تداوم آن را موجب گردد» (۱۹۹۶ ص ۲۶۳). شاين چنين ادعا مي‌كند كه:« اين خط فكري، ما را به اين نتيجه مي‌رساند كه

سازمان به عنوان يك واحد، هرگز به ايجاد يك سيستم يادگيري پايدار قادر نخواهد بود مگر آنكه تعارض ذاتي ميان اين سه خرده فرهنگ را برطرف نمايد.» (شاين،۱۹۹۶،۲۳۸).
تغييرات روزافزون فرهنگ، از طريق يادگيري امكان پذير است؛ از آغاز كار تا حصول نتيجه به زمان زيادي نياز است. معمولاً اعضاي سازمان درصورتي با پذيرش يك رويكرد جديد بيشترين مخالفت را ابراز مي‌كنند كه با فرهنگ آن سازمان در تعارض باشد (شاين ۱۹۹۷: ۲۷۷ ـ ۲۹۱). به نظر وي برخي از تركيبات ارائه شده به نحو بسيار مطلوبي موفق

و برخي ديگر نيازمند تفسير مجدد مفروضه‌هاي زيربنائي فرهنگ مي‌باشند.

۲-۱-۵-۳- نوع‌شناسي كوك و زومال ( ۱۹۹۳)
از ديد اين دو دانشمند به طور كلي سه نوع فرهنگ سازماني وجود دارد، اين نوع‌ها عبارتند از: سازنده ، منفعل ـ دفاعي و تهاجمي ـ دفاعي . « هر نوع با يكسري باورهاي مرجعِ متفاوت مرتبط است. باورهاي مرجع، معرف آن دسته از افكار و باورهاي فرد است كه در مورد چگونگي رويكردهاي مورد انتظار اعضاي يك گروه خاص يا سازمان نسبت به كارشان و تعامل با ديگران دارند. فرهنگ سازنده، فرهنگي است كه در آن كاركنان ترغيب مي‌شوند تا ضمن تعامل با ديگران، روي پروژه‌ها و وظائف محوله به گونه‌اي كار كنند كه آنها را در برآوردن نياز به رشد و توسعه ياري نمايد. اين تيپ از فرهنگ مؤيد باورهاي مرجعي است كه با انگيزه‌هاي پيشرفت، خودشكوفائي، انسان‌گرائي ـ تشويق، و تعلق و دلبستگي همخواني دارد. در مقابل، فرهنگ منفعل ـ دفاعي از طريق يك باور مهم كه كاركنان مي‌بايستي به گونه‌اي با ديگران تعامل داشته باشند كه امنيت شغلي آنها تهديد نشود، متمايز مي‌گردد. اين فرهنگ با باورهاي مرجع: توافق، قرارداد، وابستگي و اجتناب همخواني دارد. سرانجام، شركت‌هائي با فرهنگ تهاجمي ـ دفاعي كاركنانشان را تشويق مي‌كنند تا به شيوه مؤثري در جهت حفظ مقام و امنيت شغلي‌شان گام بردارند. اين نوع از فرهنگ تا حد زيادي از طريق باورهاي مرجعي كه منعكس كنندة مخالفت، قدرت، رقابت، و كمال‌گرائي است مشخص مي‌گردد» (كنيكي و كريتنر،۲۰۰۲، ص۲۵ ).

جدول۲-۲ نوع‌شناسي فرهنگ سازماني از نظر كوك و زومال (۱۹۹۳)
نوع‌هاي كلي فرهنگ هنجارهاي مرجع ويژگي‌هاي سازماني
سازنده انگيزه پيشرفت سازمانهائي كه كارشان را خوب انجام مي‌دهند و براي افراديكه هدف‌هائي را تعريف و بدان دست مي‌يابند ارزش قائلند. از اعضاء انتظار مي‌رود اهداف چالشي اما واقع‌گرايانه‌اي تعيين نمايند، براي تحقق اين اهداف برنامه‌هائي ارائه دهند، و با اشتياق آن را دنبال نمايند. (پي‌گيري يكي از استانداردهاي تعالي)
سازنده خود ـ شكوفائي سازمانهائي كه به كيفيت خلاقيت بيشتر از كميت آن و به انجام وظائف و رشد فردي به صورت توامان بهاء مي‌دهند. افراد تشويق مي‌شوند كه از كارشان لذت ببرند، خودشان را توسعه بخشند، و به فعاليت‌هاي جديد و جالب بپردازند. (تفكر منحصر بفرد و روش‌هاي مستقل)
سازنده انسانگرائي ـ تشويق سازمانهائي كه به صورت مشار

كتي و فرد ـ مدار اداره مي‌شوند. از اعضاء انتظار مي‌رود كه حامي يكديگر و سازنده بوده در برابر نفوذ بر يكديگر گشوده باشند. (ياري به ديگران براي رشد و بالندگي)
سازنده تعلق و دلبستگي سازمانهائي كه در اولويت‌هاي بالائي از لحاظ روابط بين‌فردي سازنده قرار مي‌گيرند. از اعضاء انتظار ميرود با يكديگر دوست باشند، و نسبت

به تأمين خواسته‌هاي گروه كاريشان حساس و گشوده باشند. ( به شيوه دوستانه با ديگران رفتار كردن)
منفعل ـ دفاعي رضايت و موافقت سازمانهائي كه در آن از تعارض اجتناب شده و روابط بين فردي حداقل در ظاهر خوشايند است. اعضاء احساس مي‌كنند بايستي ـ در جلب نظر مساعدبا ديگران ـ موفق بوده و مورد علاقه آنها قرار بگيرند. ( «به تنهائي رفتن» همراه با ديگران)
منفعل ـ دفاعي قرارداد سازمانهائي كه محافظه‌كار، سنتي بوده و به شكل سلسله مراتبي كنترل مي‌شوند. از اعضاء انتظار مي‌رود مطيع بوده و از مقررات پيروي نمايند و مقلد خوبي باشند. ( همواره تابع سياستها و اقدامات بودن)
منفعل ـ دفاعي وابسته بودن سازمانهائي كه به صورت سلسله مراتبي كنترل شده و غير مشاركتي‌اند. تصميمات متمركز در اين سازمانها اعضاء را به گونه‌اي هدايت مي‌كند كه فقط آنچه را اجرا نمايند كه به آنها گفته مي‌شود و تمامي تصميمات توسط سرپرستان اتخاذ مي‌گردد. (خوشايند كساني كه بر كرسي‌هاي قدرت ايستاده‌اند)
منفعل ـ دفاعي اجتناب سازمانهائي كه ناتوان از دادن پاداش به موفقيت‌ها هستند اما با اين وجود به جهت اشتباه تنبيه مي‌كنند. (منتظرند اول ديگران اقدام كنند)
تهاجمي ـ دفاعي مخالفت سازمان‌هائي كه در حال مقابله‌اند. منفي نگري در آن تشويق مي‌شود. اعضاء از مقام و نفوذ خود براي انتقاد از ديگران بهره‌مي‌برند و بنابراين تشويق مي‌شوند كه با ايده‌هاي ديگران مخالفت نمايند.
تهاجمي ـ دفاعي قدرت سازمانهاي غيرمشاركتي كه ساختار آن مبتني بر اقتدار ذاتي پست‌هاي سازماني اعضاء است. اعضاء معتقدند در صورت پذيرفتن مسئوليت و كنترل زيردستان و به موازات آن، پاسخگوئي در قبال مافوق‌ها موجب تشويق آنها خواهد شد. (افزايش تدريجي پايةهاي قدرت شخص)
تهاجمي ـ دفاعي رقابت برنده بودن ارزش است و اعضاء براي از ميدان به در كردن يكديگر تشويق مي‌شوند. اعضاء در يك چارچوب «برنده ـ بازنده» عمل مي‌كنند و بر اين اعتقاد هستند كه بايستي به جاي كاركردن با هم، با ديگر همكارانشان مقابله كنند تا مورد توجه قرار بگيرند. (تبديل كار به صحنه كشمكش و مبارزه)
تهاجمي ـ دفاعي كمال‌گرائي سازمانهائي كه كمال‌خواهي، پايداري و سخت كاركردن در آن ارزشمند است. اعضاء احساس مي‌كنند كه بايستي از هر اشتباهي پرهيز نمايند، حساب هرچيزي را داشته باشند و ساعت‌ها براي رسيدن به اهداف تعيين شده كار كنند. (انجام هركاري در حد كمال)
( اقتباس از آر. اي. كوك و ال. اي. زومال، ۱۹۹۳ به

نقل از كنيكي و كريتنر،۲۰۰۲، ص۲۶ )
اگرچه ممكن است در هر سازماني يكي از نوع‌هاي فرهنگي به صورت غالب ظاهر شود ولي هنوز اين امكان وجود دارد كه باورهاي مرجع و ويژگي‌هاي ساير گونه‌ها نيز آشكار شود. پژوهش‌ها حكايت از آن دارد كه سازمان‌ها مي‌توانند داراي خرده فرهنگ كاركردي، خرده فرهنگ سلسله‌مراتبي بر اساس سطح فرد در سازمان، خرده فرهنگ جغرافيائي، خرده فرهنگ شغلي مبتني بر عنوان سازماني يا پست فرد، خرده فرهنگ

اجتماعي برآمده از فعاليت‌هاي اجتماعي از قبيل گروههاي گلف و بولينگ و عضويت در يك باشگاه مطالعه، و فرهنگ‌هاي متقابل باشد. نكته مهم براي مديران اين است كه از امكان بروز برخورد ميان زير گروه‌هايي كه قادرند عملكرد كلي سازمان را به تحليل ببرند آگاهي داشته باشند. (كنيكي و كريتنر،۲۰۰۲، ص۲۶ )

۲-۱-۵-۴- نوع‌شناسي تائونو ككاله ( ۱۹۹۸)
اين محقق بر مبناي مفروضات اساسي پنجگانه ادگار شاين به ارائه يك نوع‌شناسي فرهنگي مبادرت نمود و نقش آن را در موفقيت يا عدم موفقيت استقرار مديريت كيفيت جامع در تعدادي از شركت فنلاندي مورد آزمون قرار داده است.
نوع‌هاي فرهنگ سازماني شناسائي شده توسط ككاله عبارتند از: (۱) «قانون‌گرا» (۲) «رابطه‌گرا» (۳) «رهبري نوآور»
اين ساختار (به تعبير كسانن و ديگران ، ۱۹۹۱ ؛ آيزن‌هارت ۱۹۸۹) به صورت نموداري، در نگاره ۲-۵ نشان داده شده است. در اين نمودار گزينه‌هايي كه آشكارا به ادامه كار بر اساس انواع مفروضات مشابه مي‌انجامند، به عنوان گزينه‌‌هاي اوليه و با پيكان مستقيم ( ) و گزينه‌هائي كه مي‌توانند به هنگام مواجهه با يك فرهنگ جديد مورد توجه قرار گيرند، به عنوان گزينه‌‌هاي ثانويه، با پيكان خط چين ( ) نشان داده شده است.

نگاره۲-۵ نمودار ترسيمي تئوري همانندي/ ناهمانندي فرهنگ كار تائونو ككاله (۱۹۹۸)
نوع‌هاي سازماني
تيپ سازماني
«قانون گرا»
(نوع ۱) «رابطه‌ گرا»
(نوع ۲) «رهبري نوآور»
(نوع ۳)
ماهيت كيفيت كيفيت مورد انتظار: مشخصات

عددي، كنترل انحراف‌ها (هم دررفتار كاركنان و هم فرايندها و محصولات). كيفيت مورد انتظار يا رضايت مشتري: در برخي از فرايندها، فرايند تواناسازي كاركنان براي توقف و تصحيح فرايندها؛ در ساير موارد، تواناسازي كاركنان حتي براي رفع كمبودهاي فرايند‌هايشان. كيفيت دور از انتظار: هر يك از مشتريان به دنبال نيازهاي شخصي خود هستندكه جهت كاميابي مشتري از طريق خدمات مورد نظر آنها صورت مي‌گيرد.
ماهيت يادگيري • كاريرد واكنش‌هاي يادگيري در حل مسائل و خطاها،
• يادگيري مهارتهاي فني. • كاريرد واكنش‌هاي يادگيري در حل مسائل و خطاها،
• يادگيري مهارتهاي فني.
• در برخي از فرايندها يادگيري مهارتهاي متقابل و انساني. اهميت همكاري. • يادگيري خلاق. زيرا نيازها را نمي‌توان پيش‌بيني نمود. كاركنان مي‌بايستي مداوم ياد بگيرند حتي در زمينه‌هاي خارج از حيطه كاري خودشان.
ماهيت واقعيت و حقيقت واقعيت تعيين پذير تجربي واقعيت ساخت‌يافته اجتماعي واقعيت فردي
ماهيت انسان و
روابط انساني كاركنان بايستي در جهت حصول كيفيت مورد نظر كنترل شوند، هر انحرافي منفي تلقي مي‌شود. كاركنان مجاز به انتخاب گزينه‌هاي مختلف هستنند؛ تصميم‌گيري در زمينه طراحي فرايند وجود ندارد يا اندك است.
«خودكامگي» انسان اساساً به توسعة كارش علاقمند است، و بنابراين مي‌تواند توانائي طراحي بعضي از فرايندها را كسب كند. برخي از تصميم‌گيري‌ها را به گروههاي كاري، شامل كاركنان با دانش‌هاي گوناگون تفويض نمايد.
« دانائي» همه افراد مشتاق يادگيري و بكارگيري مهارت‌هايشان در طرح‌ريزي و مشاركت در تغييرات هستند؛ كاركنان علاقمند به شخص مشتري هستند. اغلب تصميمات در تعامل ميان كارمند ـ مشتري صورت مي‌گيرد.
«تساوي اختيارات ميان همكاران»
پارادايم بنيادي:
ماهيت فعاليت‌هاي انساني رفتاري؛
«مبتني بر انجام» مشاركت انسان‌گرايانه؛
«مبتني بر شدن» شناختي؛
« مبتني بر بودن»

مصنوعات سازماني:
انواع مختلف ابزارهاي كيفي تيپ A
مواردي‌كه جنبه‌هاي كنترل محصول دارد نظير كنترل اندازه‌گيري كار، نظام‌هاي كيفيت استاندارد، و روش‌هاي كنترل آماري را شامل مي‌شود تيپ B
مواري كه شامل يك رويكرد علمي به شغل شخص، روش‌هاي كار گروهي، روش‌هاي طراحي شده براي دستيابي به كيفيت در گستره سازمان، و

بيشتر از همه معاني ويژه شغلي مي‌گردد تيپ C
مواردي كه به ويژگي‌هاي كيفي «نرم» مانند سبك مديريت، مسئوليت تفويضي مشتري و خودمختاري كاركنان، كاميابي مشتري و ابزارهاي خودارزيابي تأكيد دارد.
همانندي فرهنگي ؛ استقرار ابزارهائي كه نياز به تغييرات فرهنگي ندارد يا نياز به اين تغييرات اندك است.
ناهمانندي فرهنگي؛ مقاومت در برابر فرهنگ مطلوب است، يا احتمالاً به برنامه‌هاي تغيير فرهنگي ويژه نياز مي‌باشد.
۲-۱-۵-۵- مدل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني دانيل دنيسون و انيل ميشرا (۱۹۹۵)
دانيل دنيسون و انيل ميشرا چهار ويژگي (صفت) براي فرهنگ سازماني قائل شده‌اند. اين ويژگي‌ها عبارتند از: مشاركت ، هماهنگي ، انطباق و مأموريت (دنيسون و ميشرا، ۱۹۹۵، ۲۱۶).
دنيسون در تحقيقات اخير خود هر يك از صفات چهارگانه فرهنگ سازماني را با استفاده سه شاخص و هر شاخص با كمك پنج پرسش (گويه پيمايشي) مورد اندازه‌گيري قرار داده است (دنيسون، ۲۰۰۰، ص۱۱).
جدول۲-۳ ويژگي‌هاي چهارگانه فرهنگ سازماني دنيسون
ويژگي‌ها شاخص‌ها
مشاركت تواناسازي، جهت‌گيري تيمي، توسعه ظرفيت‌ها (ظرفيت سازي)
هماهنگي ارز‌ش‌هاي محوري، توافق، هماهنگي و يكپارچگي
قابليت انطباق ايجاد تغييرات، تمركز بر مشتري، يادگيري سازماني
مأموريت
مقاصد و جهت استراتژيك، اهداف و آرمانها، چشم‌انداز

نگاره۲-۶ مدل اندازه‌گيري فرهنگ سازماني دنيسون (۲۰۰۰)

۲-۱-۵-۶- ابعاد فرهنگ سازماني از ديدگاه گيرت هافستد
« در اواخر دهه ۶۰، گيرت هافستد مطالعات و تحقيقاتي با هدف اثبات نقش و تأثير تفاوت‌هاي فرهنگي بر مديريت انجام داد. اين تحقيقات كه بسيار مهم‌اند، سه دهه بعد پيگيري و دنبال شدند. هافستد براي انجام اين تحقيق از ۰۰۰،۱۱۶ نفر از كاركنان شركت آي.بي.ام در ۴۰ كشور مختلف دنيا نظرسنجي كرد. در اين نظرسنجي از پرسش‌شوندگان درخواست مي‌شد كه نظر خود را درباره بهترين شيوه مديريت و محيط كاري بيان كنند.

بر اساس يافته‌هاي اين نظرسنجي چهار بعد «ارزشي» را مشخص ساخت كه كشورها از حيث اين ابعاد با يكديگر تفاوت داشتند. اين چهار بعد عبارت بودند از: فاصله قدرت ، ابهام گريزي يا احتياط، فردگرائي در مقابل جمع‌گرائي ، و مردسالاري در مقابل زن‌سالاري » (اشنايدر و بارسو، ۱۳۷۹، ص۱۳۰).

۲-۱-۵-۷- مدل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني استيفن رابينز
رابينز معتقد است ۱۰ ويژگي وجود دارد كه «در مجموع معرف و نمايانگر عصاره فرهنگ سازماني است» (رابينز، ۱۳۷۴، ص۹۶۷).
اين ويژگي‌ها عبارتند از:
خلاقيت فردي: ميزان مسئوليت، آزادي عمل و استقلالي كه افراد دارند.
ريسك‌پذيري: ميزاني كه افراد تشويق مي‌شوند تا ابتكار عمل به خرج دهند، دست به كارهاي مخاطره‌آميز بزنند و بلند پروازي نمايند.
رهبري: ميزاني كه سازمان هدفها و عملكردهائي را كه انتظار مي‌رود انجام شود، مشخص مي‌نمايد.
يكپارچگي: ميزان يا درجه‌اي كه واحدهاي درون سازمان به روشي هماهنگ عمل مي‌كنند.
حمايت مديريت: ميزان يا درجه‌اي كه مديران با زيردستان خود ارتباط برقرار مي‌كنند، آنها را ياري مي‌دهند يا از آنها حمايت مي‌كنند.
كنترل: تعداد قوانين و مقررات و ميزان سرپرستي مستقيم كه مديران بر رفتار افراد اعمال مي‌كنند.
هويت: ميزان يا درجه‌اي كه افراد، كل سازمان (و نه گروه خاص يا رشته‌اي كه فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود مي‌دانند.
سيستم پاداش: ميزان يا درجه‌اي كه شيوة تخصيص پاداش (يعني افزايش حقوق و ارتقاي مقام) بر اساس شاخص‌هاي عملكرد كاركنان قرار دارد و نه بر اساس سابقه خدمت، پارتي‌بازي و از اين قبيل شاخصها.
سازش با پديده تعارض: ميزان يا درجه‌اي كه افراد تشويق مي‌شوند با تعارض بسازند و پذيراي انتقادهاي آشكار باشند.
الگوهاي ارتباطي: ميزان يا درجه‌اي كه ارتباطات سازماني به سلسله مراتب اختيارات رسمي محدود مي‌شود. ( رابينز،۱۳۷۴، ص۹۶۷ و۹۶۸)
۲-۱-۵-۸- مدل تقسيم‌بندي فرهنگ سازماني

كوئين و مك گراث
گرث با استفاده از شش عامل يا ضابطه به تقسيم‌بندي چهار نوع فرهنگ سازماني عقلايي، ايدئولوژيك، توافق و مشاركت و سلسله‌مراتبي مبادرت ورزيده است. انواع فرهنگ سازماني و عوامل مشخصه آن در نگاره زير آمده است.
جدول۲-۴ تقسيم‌بندي كوئين و مك‌گراث از فرهنگ‌هاي سازماني

انواع فرهنگ
فرهنگ
عقلايي فرهنگ
ايدئولوژيك فرهنگ
توافق و مشاركت فرهنگ
سلسله مراتبي
ضوابط يا عوامل
هدف سازمان تحقق اهداف سازماني تحقق اهداف گسترده و رسالتهاي سازمان بقاي گروه اجراي فرامين و دستورها
معيار عملكرد بازدهي حمايت خارج از سازمان اتفاق و انسجام گروه كنترل و ثبات
مرجع اختيار رئيس رهبري فرمند عضويت در گروه قوانين و مقررات
منبع قدرت شايستگي ارزش‌ها منابع غيررسمي دانش فني
نحوة تصميم‌گيري عقلايي قضاوتي مشاركتي سلسله مراتبي
سبك رهبري هدايتي و رفتارمدار فردي و مخاطره‌پذير حمايتي و دوستانه محافظه‌كارانه
شيوه پيروي و قبول براساس قرار و پيمان با سازمان تعهد به ارزش‌ها تعهد به گروه سرپرستي و كنترل
معيار ارزشيابي اعضاء بازدهي ملموس شدت ارزش‌ها كيفيت روابط ملاكهاي رسمي
انگيزش توفيق رشد صميميت و همبستگي امنيت
مآخذ: (كوئين و مك‌گراث، به نقل از كاظمي، ۱۳۷۴ )
۲-۲- نظام كيفيت و اثربخشي آن
مقدمه
رويكرد ايزو ۹۰۰۰ در استقرار و اجراي فعاليت‌هاي مديريت كيفيت (QM) رواج بسياري يافته‌است. اما در مورد اثربخشي آن بحث‌هاي موافق و مخالف زيادي مطرح است. سينگ و اسميت در مقاله‌اي با عنوان« ارزيابي اثربخشي مدل زيربنايي استانداردهاي سيستم‌هاي كيفيت» خاطرنشان ساخته‌اند كه «سازمان‌ها به دو دليل (انگيزه) به استقرار اين استانداردها مبادرت مي‌ورزند: (۱) با انگيزه جلب رضايت طرفهاي ذينفع ، زيرا آنها هم از طرف مشتريان و هم از طرف رقبا تحت فشار هستند، (۲) و يا با انگيزه‌هاي مديريتي ، برخي احساس مي‌كنند كه ايزو ۹۰۰۰ به بهبود عمليات داخلي آنها مي‌انجامد (سينگ و اسميت، ۲۰۰۰).
سازمان‌هائي كه با انگيزة جلب رضايت طرفهاي ذينفع به استفاده از استانداردها مبادرت مي‌كنند به دنبال ثبت گواهي‌نامه و بهره‌گيري از منافعي هستند كه معمولاَ به فعاليت‌هاي بيروني سازمان محدود مي‌شود ( مثلاَ استفاده از ايزو ۹۰۰۰ به عنوان يك ابزار

بازاريابي). از طرف ديگر، سازمان‌هائي كه با انگيزه‌هاي مديريتي از اين استانداردها استفاده مي‌كنند، حقيقيتاَ تلاش مي‌كنند تا اصول محوري اين استانداردها را دروني و نهادينه نمايند.»
آنها همچنين مي‌افزايند:
«درك اين نكته كه چرا سازمان‌هايي كه با انگيزة جلب رضايت طرفهاي ذينفع به استفادة از استاندارد مبادرت نموده و در كسب منافع بلند مدت حاصل از آ

ن شكست ‌خورده‌اند آسان است. اما در مورد سازمان‌هايي كه با انگيزه‌هاي واقعي مديريتي از اين استاندارده استفاده نموده و شكست خورده‌اند نه تنها آسان نيست بلكه به سبب وجود شواهدي مبني بر شكست اين سازمانها در درك منافع واقعي استانداردها، مشغلة فراواني را موجب گرديده است (كارر و همكاران ، ۱۹۹۷؛ ترزيوفسكي و همكاران ، ۱۹۹۷)». اين دو محقق مي‌گويند « به نظر مي‌رسد علت اين امر اين است كه مدل زيربنائي اين استاندارد كه پايه و اساس آن را تشكيل مي‌دهد داراي اشكال است.» (سينگ و اسميت، ۲۰۰۰)
۲-۲-۱- مروري بر استانداردهاي سري ايزو ۹۰۰۰
سازمان جهاني استاندارسازي (ISO ) به منظور جلوگيري از سردرگمي ناشي از تعدد استانداردهاي ملي و بين‌المللي، به انتشار استاندارهاي كيفيت سري ايزو ۹۰۰۰ مبادرت نمود. اين استانداردها شامل: ISO9003, ISO9002, ISO9001, ISO9000 و ISO9004 مي‌باشد (۱۹۹۴b , 1994a ,ISO ) .
اين سازمان، روي مفاهيمي كار مي‌كند كه استاندارد نمودن آن باعث مي‌شود ويژگي‌هاي اصلي سيستم مديريت كيفيت به گونه‌اي درآيد كه هم به نفع عرضه كنندگان و هم به نفع مشتريان باشد (BSI، ۱۹۹۴، آفيسكو و همكاران، ۱۹۹۷). همچنين به قول پان و همكارانش( ۱۹۹۹ ) مي‌توان به اين استانداردها به چشم قراردادي ميان عرضه كنندگان و مشتريان نگريست كه موجب مي‌شود خريداران اطمينان ‌يابند محصول و يا خدمات عرضه‌شده بر مبناي روش‌هاي اجرايي مشخصي بوده و با نيازمندي‌ها و ويژگي‌هاي خريد آنها مطابقت دارد.
در كنار اين موضوع، سازمان ياد شده همچنين در راستاي افزايش و تسهيل كسب و كار به ارايه سيستم‌هاي كيفيت اثربخش كه با نيازمندي‌هاي مشخص يك سازمان مطابقت دارند اقدام مي‌نمايد (تامالا و تانگ ، ۱۹۹۶؛ ISO ، a1994؛ BSI، ۱۹۹۴).
بنابراين كاركرد ايزو ۹۰۰۰ و ايزو ۱۴۰۰۰ ارائه يكسري خطوط راهنما براي سازمان‌هايي است كه بدنبال دريافت گواهي‌نامه مربوطه هستند. استقرار يك سيستم مديريت كيفيت داخلي و پيش‌نياز آن به بكارگيري استانداردهاي ايزو ۹۰۰۱، ايزو ۹۰۰۲ و ايزو ۹۰۰۳ مربوط مي‌شود. اين سه استاندارد، حداقل الزامات مربوط به استقرار و نگهداري يك سيستم مستند را براي اطمينان از برآوردن تدريجي نيازمندي‌هاي مشتري معرف

ي مي‌نمايند (پان و همكاران، ۱۹۹۹).
ايزو ۹۰۰۱ همة فعاليت‌هاي عملياتي سازمان را از مرحلة طراحي تا ارائه خدمات به مشتريان در بر مي‌گيرد ( ISO ، b1994) و شامل ۲۰ الزام است. عناوين الزامات بيست گانة استاندارد ايزو ۹۰۰۱ ويرايش ۱۹۹۴ ( الگويي كه طي دو ، سه س

ال اخير در شركت برق منطقه‌اي مازندران پياده گرديده است) به شرح زير مي‌باشد.

جدول۲-۵ – عناصر بيست‌گانه ايزو كه در سري‌هاي ايزو ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ يافت مي‌شوند
راهنما: خير (عنصر مذكور كاربردي در اين سري‌ها ندارد)
بلي (عنصر مذكور در اين سري‌ها وجود دارد)
مؤلفه‌ها/ عناصر ايزو ۹۰۰۱ ايزو ۹۰۰۲ ايزو۹۰۰۳
۱-۴ مسئوليت مديريت بلي بلي
۲-۴ سيستم كيفيت بلي بلي
۳-۴ بازنگري قرارداد بلي بلي
۴-۴ كنترل طراحي خير خير
۵-۴ كنترل مدارك بلي بلي
۶-۴ خريد بلي خير
۷-۴ كنترل محصولات يافراورده‌هاي تأمين شده از سوي خريدار بلي بلي
۸-۴ شناسايي و قابليت رديابي محصول بلي بلي
۹-۴ كنترل فرايند بلي خير

۱۰-۴ بازرسي و آزمايش بلي بلي
۱۱-۴ بازرسي، اندازه‌گيري و وسايل آزمايش بلي بلي
۱۲-۴ بازرسي و وضعيت آزمايش بلي بلي
۱۳-۴ كنترل محصول نامنطبق بلي بلي
۱۴-۴ اقدام اصلاحي و پيشگيرانه بلي بلي
۱۵-۴ حمل و نقل، انبار، بسته‌بندي و تحويل بلي بلي
۱۶-۴ سوابق و مدارك كيفي بلي بلي
۱۷-۴ مميزي كيفيت داخلي بلي بلي
۱۸-۴ آموزش بلي بلي
۱۹-۴ ارائه خدمات بلي خير
۲۰-۴ روشهاي آماري بلي بلي
مأخذ: پترسون، جيمز جي، ايزو۹۰۰۰ استاندارد جهاني كيفيت ، ترجمه، حسين ظهوريان با همكاري عليرضا متكلم، انتشارات رسا، چاپ اول ۱۳۷۵، ص۴۷
۲-۲-۲- مروري بر پژوهش‌هاي به عمل آمده در خصوص اثربخشي استانداردهاي سري ايزو ۹۰۰۰
چنانچه اشاره شد از زمان ارائه نخستين ويرايش استانداردهاي سري ۹۰۰۰ ( در سال ۱۹۷۹ در قالب استاندارد BS5750 و ۱۹۸۷ تحت عنوان ISO 9000 ) و اجراي آن در مؤسسات مختلف توليدي و خدماتي و نيز دولتي و خصوصي بحث‌هاي موافق و مخالف بسياري مطرح شده است. ذيلاً به برخي از اين نظرات مي‌پردازيم.

 

۲-۲-۲-۱- مخالفان اثربخشي استانداردهاي نظام كيفيت سري ايزو ۹۰۰۰
سينگ و اسميت با استخراج مدل زيربنايي استانداردهاي نظام كيفيت ايزو ۹۰۰۰ (۱۹۹۴) و استفاده از تكنيك «مدل‌يابي معادله‌هاي ساختاري » به آزمون اين مدل پرداختند. خلاصه‌اي از مدلسازي انجام شده و نتيجه آزمون آن ارايه مي‌شود.
مدل زيربنائي استانداردهاي نظام‌هاي كيفيت ايزو۹۰۰۰
« سبك نگارش مخصوص استانداردها به گونه‌اي است كه اجازه نمي‌دهد مدل زيربنائي آن را كه پايه و اساس استاندارد را تشكيل مي‌دهد، به آساني كشف نمود. براي كشف مدل، اين استانداردها (به خصوص ايزو۱-۹۰۰۰، ۱۹۹۴ و ايزو ۱-۹۰۰۴، ۱۹۹۴) و پيشينة مرتبط با آن مورد بررسي قرارگرفت. نتيجة اينكه، چنين فرض شده، عبارات زير مي‌توان

د مدل زيربنائي استاندارد را (كه اساس آن را تشكيل مي‌دهد) به اختصار تشريح نمايد.
« هر سازماني نيازمند به برقراري سيستمي است كه اطمينان بدهد عمليات سازماني قادر به رفع نيازمندي‌هاي مشتريان است. مشتريان زماني رضايت خواهند داشت كه خواسته‌هاي آنها برآورده شود. خواسته‌هاي مشتريان زماني برآورده مي‌شود كه : (۱) خواسته‌

ها/مشخصات مورد نظر آنان به خوبي درك شده باشد و (۲) با فرايندهائي كه عمليات سازماني را تحت تأثير خود قرار مي‌دهد هم‌آهنگ باشد.»
اين مدل به صورت نمودار تحليل مسير در نگاره ۲-۷ آمده است. مطابق اين مدل اگر سازماني مستندسازي جامعي داشته باشد، فرايندهاي داخلي‌اش را كنترل كند، با عرضه‌كنن

دگان (پيمانكاران) تعامل خوبي داشته باشد و مديران و كاركنان مطابق مسئوليت‌هايشان عمل كنند، در آن صورت فرايندهاي آنان به خوبي كنترل و مديريت خواهد شد. تلفيقي از فرايندهائي كه به خوبي كنترل و مديريت شده با درك صحيح از خواسته‌هاي مشتريان به توليد محصولاتي موافق با ويژگي‌هاي مورد نظر مشتري منجر و به نوبة خود موجب رضايت مشتريان خواهد شد. عناصري كه در سمت چپ مدل آمده، بازتاب الزامات محوري استاندارد بوده و تماماَ با يكديگر مرتبطند. مابقي عناصر، نتيجة اجراي الزامات اصلي هستند. اين مدل نگاه بسيار ساده‌اي به كيفيت دارد اما با اين وجود بر اين اعتقاد است كه تصوير مناسبي را از ايزو ۹۰۰۰ ارائه مي‌نمايد.

نگاره۲-۷ مدل زيربنائي استاندارد ايزو۹۰۰۰

(اقتباس از سينگ و اسميت، ۲۰۰۰)
اين دو محقق در پايان مقاله پژوهشي خود نتيجه مي‌گيرند «حمايت‌هاي تجربي كمي براي مدل زيربنائي استاندارد ايزو ۹۰۰۰ وجود دارد. علت كم بودن اين حمايت، عمدتاَ به خاطر رابطة ضعيف ميان الزامات اصلي و نتايج مورد انتظار از اجراي سيستم بوده است. اين موضوع دست‌كم، تا اندازه‌اي مي‌تواند تبيين كند كه چرا اجراي اين نظام براي بسياري از سازمانها، از جمله آنهائي كه در استقرار و اجراي صحيح ايزو ۹۰۰۰ جدي بوده‌اند، بي‌فايده بوده است. اين درحالي است كه

فقدان زيربناي نظري مفاهيم، پيچيدگي ناشي از فهم اين‌كه چرا بعضي رابطه‌ها قوي و برخي ضعيف هستند را تشديد مي‌سازد. نتايج اين مطالعه نشان داده كه سازوكار پيشنهادي ايزو ۹۰۰۰ براي دستيابي به رضايت مشتري احتمالاَ به طور كامل قابل توجيه نيست.»
« نتايج اين مطالعه براي ويرايش سال ۲۰۰۰ استاندارد ايزو ۹۰۰۰ نيز به اجرا در آمد. عليرغم

پيش‌بيني تغييرات زياد، پيش‌نويس ويرايش جديد، تغييرات بنيادي را در مدل زيربنائي استاندارد (كه اساس آن محسوب مي‌شود) نشان نداده است. اگر اين موضوع به درستي حقيقت داشته باشد، آنگاه بر اساس نتايج مطالعه حاضر، ترديدهائي در مورد اينكه آيا سازمان‌ها منافع «حقيقي» بيشتري از ويرايش جديد استاندارد نسبت به ويرايش قديمي آن به دست خواهند آورد به وجود مي‌آيد» (سينگ و اسميت، ۲۰۰۰).

آيا استاندارد ايزو ۹۰۰۰ به نتايج موفقيت‌آميزي دست مي‌يابد؟
جان سدان يكي از مشهورترين منتقدان استاندارد ايزو ۹۰۰۰ با اعتقاد به اين موضوع كه كيفيت را در جهت موفقيت در كار ارجح مي‌داند با طرح ده دليل به رد اين استاندارد مي‌پردازد كه در اينجا فقط به طرح عناوين آن اكتفا مي‌شود .
۱- «ايزو ۹۰۰۰ نحوه‌اي از عملكرد را برقرار مي‌سازد كه مشكلات مشتري را افزايش مي‌دهد.
۲- كيفيت حاصل از بازرسي در واقع كيفيت نيست، زيرا بازرسي اشتباهات را افزايش مي‌دهد.
۳- استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ براين باور غلط استوار شده است كه با مشخص و كنترل كردن روش‌هاي اجرائي مي‌توان كار را به بهترين وجه مهار كرد.
۴- استاندارد ايزو ۹۰۰۰ مديران را از فراگيري فرضيه تغييرپذيري باز داشته است.
۵- استانداردهاي ايزو ۹۰۰۰ تأكيد زيادي بر نظر اشخاص در مورد كيفيت، به ويژه ارزيابي كنندگان دارد.
۶- اين استاندارد، فعاليت‌هايي را تشويق مي‌كند و در عمل بازده كار را به پايين‌تر از حد مطلوب تنزل مي‌دهد. بدتر شدن خدمات مربوط به مشتري و كاغذ بازي، مشهودترين اين موارد است. اما عدم كارايي و از همه بدتر روحيه خراب ، نيز از نتايج بسيار رايج است.
۷- هنگامي كه اشخاص در معرض كنترل‌هاي بيروني قرار مي‌گيرند، فقط به مواري توجه مي‌

 

كنند كه قابل و در معرض كنترل است.
۸- استاندارد ايزو ۹۰۰۰ از ايجاد روابط خوب ميان مشتري و عرضه كننده قاصر بوده است.
۹- يك روش عملكرد و معمول رايج، يقيناً معيار عملكرد را تنزل مي‌دهد. مقايسه يك سازمان با يك رشته الزامات، به ويژه زماني كه ارزش آنها نيز به اثبات نرسيده، راه صحيحي براي آغاز بهبود عملكرد سازمان نيست.

 

۱۰- استاندارد ايزو۹۰۰۰ مديران را به دگرانديشي ترغيب نمي‌كند.» (سدان، ۱۳۷۷،۵۷-۵۹).
۲-۲-۳- نقش فرهنگ سازماني در اثربخشي نظامهاي مديريت
يكي از صاحبنظران برجسته مديريت، فرهنگ سازماني را يكي از عوامل چهارگانه مؤثر بر اثربخشي سازمان معرفي و عناصر تشكيل دهندة آن را جوي آكنده از اعتماد، بهره‌وري از مجراي كاركنان و داشتن ديدگاه بلند مدت ذكر مي‌كند (دفت، ۱۳۷۸، ۶۰).

نگاره۲-۸ – عواملي كه در اثربخشي سازمان نقش دارند
از سوي ديگر اندك جستجويي در ارتباط با موضوع فرهنگ سازماني و اثربخشي سازماني نشان مي‌دهد كه در هر يك از دو موضوع اصلي پژوهش حاضر، به ويژه موضوع فرهنگ سازماني، چه در ادبيات پژوهشي و منابع داخلي (عمدتاً پايان‌نامه‌هاي دوره‌هاي كارشناسي ارشد و دكتري و برخي از كتابهاي ترجمه شده) و چه منابع خارجي، پژوهش‌ها و بررسي‌هاي فراواني صورت گرفته است. اما به طور مشخص در ارتباط با عنوان پژوهش حاضر (ارتباط ميان فرهنگ سازماني و اثربخشي نظام تضمين كيفيت) به استثناي يك مورد (ككاكه -۱۹۹۸) هيچ منبعي اعم از داخلي و خارجي يافت نشد.
تائونو ككاكه در رساله دكتري خود با ارائه مدلي بر مبناي سطوح سه‌گانه فرهنگ سازماني ادگار شاين و «ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي» به بررسي نقش فرهنگ سازماني در موفقيت و شكست استقرار برخي از رويكردهاي مديريت كيفيت جامع پرداخته كه به جهت ارتباط مستقيم موضوعي و جامعيت مطالعه، به عنوان الگوي اصلي پايان‌نامه انتخاب و مورد استفاده قرار گرفته است.

۲-۲-۳-۱- مروري بر پژوهش‌هاي به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازماني
۲-۲-۳-۱-۱- پژوهش‌هاي گيرت هافستد در زمينه اندازه‌گيري فرهنگ سازماني
هافستد در سال ۱۹۸۰ ميلادي، با انجام يك پژوهش بين‌المللي در شركت‌هاي وابسته به IBM در ۴۱ كشور جهان و از جمله ايران، به بررسي تطبيقي فرهنگ پرداخته است. مدل فرهنگي مورد بررسي او داراي چهار شاخص فرهنگي است:
«فردگرايي ـ جمع‌گرايي» ، «پرهيز از عدم اطمينان» ، «فاصله قدرت» ، «زن‌گرايي ـ مرد گرايي»
وي همچنين بر اساس نتايج خود، ايران را از نظر فرهنگي چنين توصيف مي‌كند:
فردگرايي: متوسط بالا، جمع‌گرايي: متوسط بالا
پرهيز از عدم اطمينان: متوسط پايين

فاصله قدرت: متوسط بالا
زن‌گرايي: متوسط پايين، مردگرايي: متوسط بالا
از مدل فرهنگي هافستد در پژوهش‌هاي مقايسه‌اي (تطبيقي) متعددي استفاده شده است. از جمله مي‌توان به پژوهشي كه به مقايسة اثرات فرهنگ سازماني در هفت شركت توليدي كشورمان پرداخته است اشاره نمود. در اين بررسي مجموعاً شركتهاي هفتگانه از نظر فرهنگ سازماني داراي ويژگي‌هاي زير بوده‌اند:
فردگرايي: متوسط بالا، جمع‌گرايي: پايين
پرهيز از عدم اطمينان: متوسط بالا
فاصله قدرت: متوسط بالا
زن‌گرايي: پايين، مردگرايي: متوسط بالا (حسيني صفا، ۱۳۷۷، چكيده).

۲-۲-۳-۱-۲- پژوهش‌هاي GLOBEدر زمينه مقايسه فرهنگ اجتماعي
در سال ۱۹۹۳ يك پروژه بزرگ تحقيقاتي با عنوان GLOBE (رهبري و اثربخشي رفتار سازماني در مقياس جهاني) تحت رهبري رابرت هاوس آغاز به كار نمود. در اين پروژه بيش از ۱۷۰ دانشمند علوم اجتماعي و مديريت از بيش از ۶۱ كشور جهان و از جمله ايران در مورد رابطه ميان فرهنگ و رهبري به مطالعه مي‌پردازند.

 

اين گروه بر اساس پژوهش‌هاي هافستد، ۹ بعد فرهنگ سازماني را شناسائي و مورد بررسي قرار داده‌اند (دستمالچيان و جاويدان، ۲۰۰۱، ص۵۳۷).
اين ابعاد عبارتند از:
۱٫ پرهيز از عدم اطمينان (ابهام گريزي)
۲٫ فاصله قدرت
۳٫ جمع‌گرائي ـ اجتماعي

۴٫ جمع‌گرائي ـ در گروه
۵٫ عدم تبعيض جنسي (مساوات ميان زن و مرد)
۶٫ عصبيت و پرخاشگري
۷٫ آينده گرائي (برنامه‌سازي ، پيش‌بيني و داشتن چشم‌انداز‌هاي بلندمدت در جامعه)
۸٫ انسان‌گرائي
۹٫ عملكردگرائي .
• در همين ارتباط، مقايسه‌اي در مورد مسايل ويژه رهبري و فرهنگ در خاورميانه صورت گرفته است كه ماحصل آن در جدول زير آمده است (كاباسامال و دستمالچيان، ۲۰۰۱،۴۸۲)

جدول۲-۶ مقايسه «وضعيت موجود» فرهنگ اجتماعي در: ايران، كويت، تركيه، قطر و رتبه‌بندي درون كشورها**
وضعيت موجود فرهنگ اجتماعي ايران كويت تركيه قطر بالاترين

(كشور) پائين‌ترين
(كشور) ميانگين
جهاني
پرهيز از عدم اطمينان
(ابهام گريزي) ۶۷/۳ ۲۱/۴ ۶۳/۳ ۹۹/۳ ۳۷/۵
(سويس) ۸۸/۲
(روسيه) ۱۶/۴
فاصله قدرت *۴۳/۵ ۱۲/۵ ۵۷/۵ ۷۳/۴ ۸۰/۵
(موروكو) ۸۹/۳
(دانمارك) ۱۰/۵
جمع‌گرائي ۱ ۸۸/۳ ۴۹/۴ ¾ ۵۰/۴ ۲۲/۵
(سوئد) ۲۵/۳
(يونان) ۲۳/۴
جمع‌گرائي۲ ـ جمع‌گرائي خانوادگي ۰۳/۶ ۸۰/۵ ۸۸/۵ ۷۱/۴ ۳۶/۶
(فيليپين) ۵۳/۳
(دانمارك) ۰۸/۵
عدم تبعيض جنسي
(مساوات ميان زن و مرد) *۹۹/۲ ۵۸/۲ ۸۹/۲ ۶۳/۳ ۰۸/۴
(هانگاري) ۵۰/۲
(كره جنوبي) ۳۸/۳
عصبيت و پرخاشگري ۰۴/۴ ۶۳/۳ ۵۳/۴ ۱۱/۴ ۸۰/۴
(آلباني) ۳۸/۳
(سوئد) ۱۳/۴

آينده‌گرائي ۷۰/۳ ۲۶/۳ ۷۴/۳ ۷۸/۳ ۰۷/۵
(سنگاپور) ۸۸/۲
(روسيه) ۸۳/۳
عملكردگرائي ۵۸/۴ ۹۵/۳ ۸۳/۳ ۴۵/۳ ۹۴/۴
(سوئيس) ۲۰/۳
(يونان) ۰۷/۴
انسان‌گرائي ۲۳/۴ ۵۲/۴ ۹۴/۳ ۴۲/۴ ۲۳/۵
(زامبيا) ۱۸/۳
(آلمان) ۰۷/۴
* داده‌هاي اين دو بعد در ايران، از مقياس كمتري نسبت به مقياس‌هاي GLOBE برخوردارند.
** دامنه ميانگين ۱ تا ۷ است، به طوري كه عدد ۱ معرف پائين‌ترين و عدد ۷ بالاترين ميانگين مي‌باشد.
مآخذ: (كاباساكال و دستمالچيان، ۲۰۰۱، ۴۸۲)

۲-۲-۳-۱-۳-پژوهش‌هاي برودفوت و اشكنسي در زمينه اندازه‌گيري ابعاد فرهنگ سازماني
برودفوت و اشكنسي پژوهش‌هاي برجسته‌اي را در زمينه گردآوري و ارزيابي ابزارهاي گوناگون بررسي فرهنگ سازماني به عمل آورده‌اند. مطالعات آنها در برگيرندة هجده ابزار پيمايش توصيفي فرهنگ و اثربخشي سازماني است كه از لحاظ اعتبار و روائي ابزارها تنوع زيادي وجود داشته است؛ اين دو پژوهشگر خاطرنشان ساخته‌اند كه « هيچ يك از اين ابزارها بدون نقيصه‌هاي جدي نبوده‌ است» (۱:۱۹۹۴). آنها بر پايه ابزارهاي هجده‌گانه اوليه، نسبت به ساخت يك مقياس جديد شامل ۵۰ گويه (عبارت) اقدام نمودند كه۴۱ گويه، ماخوذ از ابزارهاي اوليه بوده است. اين گويه‌ها در مجموع، ده بعد اصلي فرهنگ سازماني را كه از پيشينه پژوهش‌هاي قبلي تلخيص شده بود اندازه‌گيري و مورد مقايسه قرار مي‌دهند (ككاله، ۱۹۹۸ ، ۷۵ –۷۶).

از آنجايي كه در پژوهش حاضر از ابزار برودفوت و اشكنسي در اندازه‌گيري فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران استفاده شده است، در نگاره۲-۹ خلاصه‌اي از ابزارهاي مورد استفاده اين دو پژوهشگر و برخي از مشخصات روان‌سنجي آن ارايه مي‌گردد.

جدول ۲-۷ فهرست ابزارهاي هيجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي موسوم به OCP
رديف مؤلف سال سطح تعداد ابعاد نوع قالب اعتبار روايي توافقي روايي سازه روايي ملاك
۱ آلن و داير ۱۹۸۰ ۱ ۷ رفتار b ليكرت * *
۲ كيلمن و ساكستون ۱۹۸۳ ۱ ۴ رفتار b زوج شده * * *
۳ كوك و لافرتي ۱۹۸۶ ۱ ۱۲ رفتار b ليكرت * * * *
۴ هاريسون ۱۹۷۵ ۲/۱ ۱۵ تيپ‌سازي رتبه‌اي
۵ هندي ۱۹۷۹ ۲ ۹ تيپ‌سازي رتبه‌اي
۶ مارگريسون ۱۹۷۹ ۲ ۲۴ تيپ‌سازي ليكرت

۷ OTI 1979 2 5 توصيفي ليكرت
۸ گلاسر ۱۹۸۳ ۲ ۴ تيپ‌سازي ليكرت
۹ هريس و موران ۱۹۸۴ ۲ ۷ اثربخشي ليكرت
۱۰ ساشكين و فولمر ۱۹۸۵ ۲ ۱۰ اثربخشي ليكرت *
۱۱ انز ۱۹۸۶ ۲ ۲۲ تناسب ليكرت * * *

۱۲ ري‌نولدز ۱۹۸۶ ۲ ۱۴ توصيفي ليكرت * *
۱۳ اورايلي و همكاران ۱۹۹۱ ۲ ۲۴ تناسب Q-sort * * * *
14 وود كوك ۱۹۸۹ ۲ ۱۲ اثربخشي ليكرت
۱۵ هافستد و همكاران ۱۹۹۰ ۲ نامشخص توصيفي ليكرت
۱۶ لِسِم ۱۹۹۰ ۲ ۷ تيپ‌سازي رتبه‌اي
۱۷ گروه مشاوره‌PA 1991 2 نامشخص توصيفي ليكرت
۱۸ ميگليور و همكاران ۱۹۹۲ ۲ ۲۰ توصيفي ليكرت *
(مأخذ: اشكنسي و همكاران، ۲۰۰۰، ۱۳۶)
a: 1= الگوهاي رفتار ۲= ارزش‌ها و باورها (شاين، ۱۹۸۵)
b: رفتار = الگوهاي رفتار (سطح b1)، تنها با استفاده از ۳ شاخص مورد اندازه‌گيري قرار گرفته است.

همچنين در تحليل عوامل انجام شده توسط برودفوت و اشكنسي در سال ۱۹۹۴ سه عامل استخراج شده است كه تحت عناوين تيپ فرهنگي رهبري نوآور ، قانون‌ مدار و رابطه‌مدار نام‌گذاري شده است : (برودفوت و اشكنسي،۱۹۹۴ به نقل از ككاله،۱۹۹۸، ۷۵).

در سالهاي اخير پژوهش‌هاي متعددي در قالب رساله‌هاي كارشناسي ارشد و دكتري در ارتباط با تاثير فرهنگ سازماني بر متغيرهاي متعدد سازماني صورت گرفته است كه از جمله مي‌توان به پژوهش‌هاي زير اشاره نمود.
• تأثير فرهنگ سازماني بر اثربخشي سازمان (عطايي، ۱۳۷۳) ، (ورمزيار، ۱۳۷۹)
• تأثير فرهنگ سازماني بر بهره‌وري (ابوالفتحي، ۱۳۷۶)
• تأثير فرهنگ و جو سازماني بر بهره‌وري كاركنان (قبادي، ۱۳۷۵)
• تأثير فرهنگ سازماني بر ميزان كارائي نيروي انساني (رشيد گزكوه، ۱۳۷۴)
• تأثير فرهنگ سازماني بر تعهد سازماني (قليج‌لي، ۱۳۷۹)
• ارتباط ميان فرهنگ سازماني و ساختارسازماني (اكبري، ۱۳۷۸)، (كاظمي، ۱۳۷۴)
• ارتباط ميان فرهنگ سازماني و سبك مديريت (مهدوي، ۱۳۷۵)، (حسيني‌صفا، ۱۳۷۷)، (مرادي، ۱۳۷۷)،
• ارتباط ميان فرهنگ سازماني و عملكرد محققين (ميرلطيفي، ۱۳۷۸)
• ارتباط ميان فرهنگ سازماني و رضايت شغلي (صادقي

علويجه، ۱۳۷۵)، (هاشميان، ۱۳۷۷)
• تأثير فرهنگ سازماني بر نوآوري مديران (قنبري، ۱۳۷۷)
• تأثير فرهنگ سازماني بر شيوه تصميم‌گيري مديران (آرگون، ۱۳۷۷)
• تطابق فرهنگ سازماني با محيط بر اثربخشي سازمان (كا
• طراحي الگوهاي اثربخشي سازماني با تأكيد بر معيارهاي فرهنگي (كاظمي، ۱۳۷۵)
• تبيين الگوي فرهنگ سازماني بر اساس ارزشهاي اسلامي در محيط كار و نقش آن بر رضايت شغلي (زارعي متين، ۱۳۷۴)

۲-۲-۴- نتيجه‌گيري در مورد نقش فرهنگ سازماني در اثربخشي نظام‌هاي مديريت كيفيت
عوامل متعددي در اثربخشي نظامهاي مديريت به طور كلي و نظام تضمين كيفيت به طور اخص شناسايي و معرفي شده‌اند كه در اين ميان نقش فرهنگ سازماني برجسته‌تر مي‌نمايد.
به نظر مي‌رسد رابطة ميان فرهنگ سازماني و كارايي و اثربخشي نظام‌هاي مديريت كيفيت رابطه‌اي دو سويه‌ و متقابل باشد. از يك سو اصول كيفيت را مي‌توان در آئينه نگرش‌ها و رفتارهاي كاركنان نگريست كه خود نيازمند فرهنگي متشكل از ارزش‌ها، باورها و رفتارهايي است كه پشتيبان و تقويت كننده اين اصول هستند و از طرف ديگر، بدون وجود فرهنگي حمايت‌كننده و به مجرد رفع فشار‌هاي ناشي از پاداش، جريمه‌ها و توجه مديريت و … ، رفتارها به الگوهاي آموخته شده قبلي بر‌مي‌گردد (دسي و رايان، ۱۹۸۰، صص ۷۶-۴۰). همچنين «وجود يك سيستم مديريت كيفيت مبتني بر ايزو۹۰۰۰ ،پايه و اساسي براي توسعة يك فرهنگ كيفيت محسوب مي‌گردد كه مي‌تواند به بهبود عملكرد، كارايي و رقابت سازمان منتهي شود. اما در اين ارتباط، قدرشناسي از كاركنان، تواناسازي آنها و ايجاد انگيزه و پاداش عامل كليدي محسوب مي‌شود. قبل از اينكه بتوان تمامي مشتريان بيروني مهم را راضي كرد يا خشنود ساخت ، اين م

شتريان داخلي هستند كه مي‌بايستي پيش از همه راضي شده باشند» (عارف كشفي، ۲۰۰۱، ص۲۲).
با عنايت به موارد فوق در پژوهش حاضر بر پايه تئوري شناختي سطوح فرهنگ سازماني ادگار شاين، مدل ارائه شده توسط ككاله (۱۹۹۸) و استفاده از پرسشنامه‌اي كه در همين چارچوب توسط برودفوت و اشكنسي توسعه يافته (۱۹۹۴) و نيز پرسشنامه‌اي ك

ه جهت تعيين نگرش به اثربخشي نظام تضمين كيفيت تهيه شده، به شناسايي ويژگي‌ها يا ابعاد دهگانه فرهنگ سازماني، گرايش كاربران (مشتريان) داخلي نظام كيفيت در مورد اثربخشي اين نظام و ارتباط ميان آن دو اقدام گرديده است.

۲-۳- معرفي شركت سهامي برق منطقه‌اي مازندران
۲-۳-۱-تاريخچه برق مازندران
«تا سال ۱۳۰۷ كه نخستين مولد ديزلي برق با قدرت ۱۵۰ كيلوولت در گرگان نصب و با مديريت شهرداري بهره‌برداري از آن آغاز گرديد از نيروي برق در استان مازندران خبري نبود و تأمين روشنايي از طريق سنتي با استفاده از روغن و نفت صورت مي‌پذيرفت. متعاقب آن مولد ديزلي ديگري با قدرت ۱۲۰ كيلووات در بابل و ژنراتور ديزلي ديگري با قدرت ۶۰ كيلووات در ساري آغاز به كار نمود. سپس ساير شهرهاي مازندران با بهره‌برداري از واحدهاي مشابه تحت مديريت شهرداري‌ها و بخش خصوصي، وظيفه تأمين برق نقاط مختلف استان را عهده‌دار گرديدند. ظرفيت مولدهاي منصوبه به حدي نبود كه تكافوي نياز مصرفي روزافزون مشتركين موجود را در كليه ساعات شبانه روز بنمايد و حتي براي مصارف متعارف برق كه غالباً به منظور تأمين روشنايي مورد استفاده قرار مي‌گرفت امكان خدمات دهي مطمئن شبانه روزي وجود نداشت و تنها در پاره‌اي از اين ساعات آن هم با ولتاژي نامطلوب به برق‌رساني مبادرت مي‌شد.
وضعيت كم و بيش چنين بود تا اين كه شركت سهامي برق منطقه‌اي مازندران در مجموعه شركت‌هاي دولتي و به عنوان يكي از واحدهاي تابعه وزارت نيرو در سال ۱۳۴۳ هويت حقوقي يافت و از سال ۱۳۴۵ آغاز به كار نمود و با تحويل تدريجي تأسيسات و مديريت برق كليه نقاط استان به تعويض شبكه‌هاي فرسوده سابق و احداث خطوط استاندارد جديد پرداخت و در سال ۱۳۴۶ برق مازندران به شبكه سراسري برق كشور پيوست.
در اجراي سياست جديد دولت مبني بر خصوصي سازي قسمتي از فعاليت‌هاي دولتي از سال ۱۳۷۱ سه شركت توزيع نيرو، مهندسي مشاور نيرو و مازند نيرو آغار به كار نموده و وظايف تعيين شده اي را در خطوط توزيع، طراحي و نظارت، و ساخت و احداث پروژه‌هاي برق به عهده گرفتند. شركت برق منطقه‌اي مازندران ضمن اجراي طرحهاي كلان برقي در استان‌هاي مازندران و گلستان، به كار اين شركت‌ها نيز به عنوان يكي از صاحبان عمده سهام دولتي اعمال تظارت مي‌نمايد.»

وضعيت شركت در ابتداي فروردين سال ۱۳۸۲ به شرح جدول زير بوده است:

۲-۳-۲-خلاصه وضعيت برق مازندران در فروردين ماه سال ۱۳۸۲
شركت استان گلستان استان مازندران واحد شرح

   مگاوات حداكثر بار همزمان
   مگاوات ساعت انرژي تحويلي به شركت هاي توزيع
   مگاوات ساعت انرژي توليدي خارج از سيستم
   دستگاه تعداد و ظرفيت ترانسفورماتورهاي ۴۰۰ كيلوولت
   مگاولت آمپر
   دستگاه تعداد و ظرفيت ترانسفورماتورهاي ۲۳۰ كيلوولت
   مگاولت آمپر
   دستگاه تعداد و ظرفيت ترانسفورماتورهاي ۶۳ كيلوولت
   مگاولت آمپر
   كيلومتر طول خطوط ۴۰۰ كيلوولت
   كيلومتر طول خطوط ۲۳۰ كيلوولت
   كيلومتر طول خطوط ۶۳ كيلوولت
   مگاوات ساعت مصرف انرژي برق
   مشترك تعداد مشتركين
  روستا تعداد روستاهاي برقدار شده د ر طول يكسال
   روستا تعداد كل روستاهاي برقدار شده
   كيلومتر طول خطوط توزيع فشار متوسط
   كيلومتر طول خطوط توزيع فشار ضعيف
   دستگاه تعداد و ظرفيت ترانسفورماتورهاي توزيع
   كيلوولت آمپر
   اصله پايه هاي چوبي، فلزي و بتوني
   دستگاه چراغهاي روشنايي معابر
   نفر نيروي انساني شاغل
*در بار همزمان شركت خاموشي لحاظ گرديده است.

۳- روش پژوهش

مقدمه
در اين فصل روش (متدولوژي) پژوهش، جامعه آماري و گروه نمونه مورد مطالعه، حجم گروه نمونه، ابزارهاي پژوهش و شواهد مربوط به اعتبار و روايي آن، طرح پژوهش و روش‌هاي آماري تجزيه و تحليل داده‌ها ارائه گرديده است.

۳-۱-تعريف روش پژوهش
پژوهش حاضر از نظر ماهيت و هدفي كه دنبال مي‌كند از نوع پژوهش كاربردي و از نظر روش گرد‌آوري داده‌ها براي آزمون فرضيه‌ها از نوع توصيفي ـ پيمايشي است. همچنين از آنجائي‌كه در اين پژوهش رابطه‌ي ميان متغيرهاي «فرهنگ سازماني» و «گرايش (نگرش) مديران و كارشناسان نسبت به اثربخشي نظام كيفيت» نيز مورد بررسي قرار مي‌گيرد از نوع همبستگي است (سرمد، زهره و ديگران، ۱۳۷۶).

۳-۲- جامعه آماري و گروه نمونه مورد مطالعه
۳-۲-۱- خصوصيات جامعه آماري
جامعه آماري اين پژوهش را تمامي معاونين، مديران، كارشناسان و تكنسين‌هاي حوزه ستادي شركت برق منطقه‌اي مازندران تشكيل مي‌دهند كه جمعاُ ۲۲۳ نفر

مي‌باشند.

۳-۲-۲- برآورد حجم گروه نمونه
با توجه به محدود بودن تعداد معاونين و مديران تصميم گرفته شد همه آنها در اين پژوهش مورد بررسي قرار گيرند و براي انتخاب كارشناسان حوزه مديريت و معاونت‌هاي ششگانه، از روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي استفاده گرديد (هومن،۱۳۷۸، ص ۴۱). در اين روش «واحدهاي جامعة مورد مطالعه در طبقه‌هائي كه از نظر صفت متغير همگن‌تر هستند، گروه‌بندي مي‌شوند، تا تغييرات آنها در درون گروه‌ها كمتر شود» (سرمد و ديگران، ۱۳۷۶، ص۱۸۴).
براي برآورد تعداد حجم نمونه از فرمول تخمين فاصله‌اي ميانگين استفاده شده است (آذر و مؤمني،۱۳۷۷،۶۷).
در اين فرمول:
n = حجم نمونه
= ميزان اطمينان برآورد . با در نظر گرفتن ضريب اطمينان ۹۵% اين مقدار برابر با ۹۶/۱ مي‌باشد.
= انحراف معيار جامعه آماري
= ميزان خطاي مجاز
با توجه به اينكه انحراف معيار جامعه و ميزان خطاي مجاز در دسترس نبوده است با توزيع ۲۰ پرسشنامه به صورت تصادفي به جامعه آماري مورد نظر نسبت به برآورد مقادير مورد نظر اقدام گرديد.
z2 α/۲ * σ۲x
n =
ε۲

۲ (۶/۰) *۲(۹۶/۱)
n = = 105
2 (115/0)
حجم نهائي نمونه بر اساس محاسبه فوق ۱۰۵ نفر مي‌باشد كه مجموعاُ تعداد ۵ نفر از ۶ معاون، ۲۳ نفر از ۳۲ مدير، ۴۳ نفر از ۱۰۵ كارشناس و ۳۳ نفر از ۸۰ تكنسين حوزه ستادي شركت برق منطقه‌اي مازندران در نمونه نهائي مورد بررسي قرار گرفته‌اند.

۳-۳- ابزار پژوهش

در پژوهش حاضر، براي سنجش ويژگي‌ها (ابعاد) فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق منطقه‌اي مازندران از پرسشنامه «اندازه‌گيري فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي » و براي سنجش نگرش كاربران داخلي در مورد اثربخشي نظام تضمين كيفيت، از ابزاري خود-ساخته شامل ۶۵ گويه اقدام گرديد كه اطلاعات بيشتر در مورد اين ابزار‌ها و به خصوص ويژگي‌هاي روان‌سنجي آن نيز در همين بخش تشريح شده است.
۳-۳-۱- ابزار اندازه‌گيري فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي
اين ابزار مشتمل بر ۶۵ گويه (عبارت) است كه در سال ۱۹۹۴ توسط ليندل برودفوت و نيل اشكنسي طي مقاله‌اي تحت عنوان بررسي ابزارهاي اندازه‌گيري فرهنگ سازماني در نشست ساليانه روان‌شناسان اجتماعي استراليا ارائه گرديد (برودفوت و اشكنسي، ۱۹۹۴) و در پژوهشي توسط ككاله (۱۹۹۸) در تعدادي از مؤسسات توليدي، مشاوره‌اي و آموزشي كشور فنلاند براي بررسي رابطة ميان فرهنگ سازماني و موفقيت و شكست برخي از رويكردهاي مديريت كيفيت جامع مورد استفاده قرار گرفته است(ككاله،۱۹۹۸،۱۶۵-۱۶۸) .
ابزار اندازه‌گيري فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي داراي ۶۵ گويه است كه بر اساس طيف ليكرت (هفت قسمتي) تهيه و ده ويژگي فرهنگ سازماني را علاوه بر تعيين ميزان تعهد فرد نسبت به سازمان، اندازه‌گيري مي‌نمايد.
ويژگي‌ها يا ابعاد دهگانه فرهنگ سازماني عبارتند از : رهبري، ساختار، نوآوري، عملكرد شغلي، برنامه‌ريزي، ارتباطات، رابطه با محيط، انسانگرايي محيط‌كار، توسعه فردي و جامعه‌پذيري هنگام ورود به سازمان .
براي اندازه‌گيري هر يك از ويژگي‌ها يا ابعاد دهگانه فوق ۵ گويه مورد استفاده قرار گرفته است و ۱۵ گويه نيز به اندازه‌گيري ميزان تعهد فرد به سازمان اختصاص يافته است. همان گونه كه در فصل نخست نيز اشاره شد يكي از اهداف فرعي اين پژوهش، بررسي مقدماتي قابليت‌هاي اين ابزار در تعيين ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران بوده است.

جدول۳-۱ كليد نمره‌گذاري ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي
رديف ويژگي مورد اندازه‌گيري شماره گويه‌ها تعداد گويه‌ها دامنه نمرات
۱ رهبري ۱-۱۵-۵۰-۵۴-۶۳ ۵ ۵ – ۳۵
۲ ساختار ۱۷-۱۹-۲۵-۵۲-۵۹ ۵ ۵ – ۳۵
۳ نوآوري ۱۳-۱۶-۲۷-۴۴-۵۷ ۵ ۵ – ۳۵
۴ عملكرد شغلي ۶-۳۵-۳۹-۶۲-۶۵ ۵ ۵ – ۳۵

 

۵ برنامه‌ريزي ۳۴-۴۱-۴۶-۴۹-۵۶ ۵ ۵ – ۳۵
۶ ارتباطات ۲-۴-۱۰-۲۲-۳۰ ۵ ۵ – ۳۵
۷ رابطه با محيط ۱۸-۳۷-۵۵-۵۸-۶۱ ۵ ۵ – ۳۵
۸ انسانگرايي محيط كار ۷-۱۱-۲۱-۳۳-۴۰ ۵ ۵ – ۳۵
۹ توسعه فردي ۳-۹-۲۴-۲۹-۴۸ ۵ ۵ – ۳۵
۱۰ جامعه‌پذيري هنگام ورود به سازمان ۸-۱۲-۳۱-۴۲-۴۵ ۵ ۵ – ۳۵
۱۱ نمره كلي فرهنگ تمام موارد فوق به اضافه نمره تعهد ۶۵ ۶۵ –۴۵۵

 

گويه‌هاي شماره ۵، ۱۴، ۲۰، ۲۳، ۲۶، ۲۸، ۳۲، ۳۶، ۳۸، ۴۳، ۴۷، ۵۱، ۵۳، ۶۰، ۶۴ جهت اندازه‌گيري تعهد سازماني در نظر گرفته شده و دامنه نمرات آن از ۱۵ تا ۱۰۵ در تغيير مي‌باشد.
۳-۳-۲- ابزار سنجش گرايش به اثربخشي نظام كيفيت
عليرغم وجود انبوهي از پژوهش‌هاي به عمل آمده در زمينه اثربخشي نظام‌هاي مديريت و تضمين كيفيت در كشورهاي غربي (و حتي آسيائي) در ساليان اخير كه به برخي از آنها در فصل دوم اين پژوهش اشاره شد، متأسفانه تاكنون پژوهش‌هاي جامع و دقيق چنداني در خصوص تعيين اثربخشي سيستم‌هاي كيفيت به ويژه در شركت‌ها و موسسات دولتي كشورمان صورت نگرفته است و شايد يكي از دلايل اصلي آن را بتوان عدم وجود نظامي براي اندازه‌گيري دقيق و كمي ميزان كارائي و اثربخشي سيستم‌ها به گونة كلي و سيستم‌هاي مديريت و تضمين كيفيت به طور اخص ذكر نمود. به همين جهت نگارنده با بهره‌گيري از تجارب شخصي خود و برخي از همكاران و شناختي كه در رابطه با استقرار نظام كيفيت در شركت برق منطقه‌اي مازندران به دست آورد نسبت به ساخت پرسشنامه‌اي با تعداد ۱۰۰ گويه اقدام نمود كه طي چند

مرحله، با حذف تعدادي از گويه‌ها (۳۵ مورد) به ابزاري مشتمل بر ۶۵ گويه با اعتبار و روائي قابل قبول دست يافته است. به نظر مي‌رسد با استفاده از اين ابزار مي‌توان ميزان گرايش افراد را نسبت به اثربخش بودن يا نبودن نظام تضمين كيفيت در سازماني مانند شركت برق مطقه‌اي مازندران اندازه‌گيري نمود.

۳-۳-۳- اعتبار و روائي اندازه‌ها
۳-۳-۳-۱-اعتباريابي مقياس‌‌هاي فرهنگ سازماني و اثربخشي نظام كيفيت
«مقصود از اعتبار يك وسيله سنجش آن است كه اگر خصيصه مورد نظر را با همان وسيله (يا وسيله مشابه و قابل مقايسة با آن) تحت شرايط مشابه دوباره اندازه‌ بگيريم، نتايج حاصل تا چه حد مشابه، و قابل اعتماد است» (هومن،۱۳۷۸، ص۴۶).
براي برآورد اعتبار، روش‌هاي متعددي وجود دارد. به اهم اين روش‌ها در زير اشاره شده است (سرمد و ديگران، ۱۳۷۶، ۱۶۷-۱۶۹):
۱٫ اجراي دوباره آزمون يا روش بازآزمايي
۲٫ روش موازي يا استفاده از آزمون‌هاي همتا
۳٫ روش تنصيف (دونيمه كردن)
۴٫ روش كودر ريچاردسون

۵٫ روش آلفاي كرونباخ
در اين پژوهش براي اندازه گيري مقياس‌هاي مورد استفاده، از ضريب آلفاي كرونباخ و روش دو نيمه‌كردن كه شاخص هماهنگي دروني پرسشنامه‌ها محسوب مي‌شوند، استفاده شده است. در روش دو نيمه كردن به اين گونه عمل مي‌شود كه تمام سوال‌هاي زوج در يك نيمه و تمام سوال‌هاي فرد در نيمه ديگر آزمون قرار مي‌گيرد و با استفاده از ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون همبستگي بين دو نيمه آزمون محاسبه مي‌شود. سپس با استفاده از فرمول پيش

گويي اسپيرمن ـ براون اعتبار مربوط به كل آزمون بدست مي‌آيد (هومن، ۱۳۶۶، ص۲۳۴ –۲۳۵).

جدول ۳-۲ اعتبار پرسشنامه‌هاي مورد استفاده در پژوهش حاضر
ابزار (پرسشنامه) مورد استفاده تعداد گويه‌ها ضريب آلفاي كرونباخ روش تنصيف
نيمه۱ نيمه۲
ابزار فرهنگ سازماني برودفوت و اشكنسي ۶۵ ۹۰۷۰/۰ ۷۹۵۵/۰ ۸۷۵۵/۰
گرايش (نگرش) به اثربخشي نظام كيفيت ۶۵ ۹۲۷۳/۰ ۸۹۴۱/۰ ۸۳۳۱/۰

۳-۳-۳-۲- رواسازي مقياس‌‌هاي فرهنگ سازماني و اثربخشي نظام كيفيت
« مهمترين ويژگي كه در ارزشيابي يك ابزار سنجش بايد بدان توجه شود، روائي آن است و مقصود از آن، مناسب بودن، با معنا بودن، و مفيد بودن استنباطهاي خاصي است كه از روي نمره‌هاي حاصل از آن به عمل مي‌آيد. روائي يك مفهوم بسيط و يگانه است و به منظور تأييد اين‌گونه استنباطها لازم است شواهدي گردآوري شود كه در فرهنگ روان‌سنجي رواسازي گفته مي‌شود.» (هومن، ۱۳۸۱، ص۱۳۶و۱۳۷).
در اين پژوهش براي گردآوري شواهد مربوط به روائي صوري ( منطقي بودن، جالب بودن و تناسب ظاهري ابزار پژوهش) و روائي محتوا از طريق نظرخواهي چند تن از صاحبنظران مطلع از حوزه

پژوهش و براي تعيين روائي سازه مقياس‌ها از مهمترين

روش رواسازي، يعني روش تحليل عاملي مواد پرسشنامه‌ها استفاده شده است تا از اين طريق هم معلوم شود كه مجموعه گويه‌هاي تهيه شده در واقع از چه عواملي اشباه شده است و هم شواهدي در باره توان پيش‌بيني مقياس‌هاي فرهنگ سازماني و گرايش به اثربخشي نظام كيفيت گردآوري شود (هومن، ۱۳۸۱،۱۳۷).

۳-۴- طرح پژوهش و روشهاي تجزيه و تحليل داده‌ها

«طرح پژوهش يعني برنامه ، ساختار و استراتژي پژوهش به منظور بدست آوردن جواب پرسش‌هاي پژوهش و كنترل واريانس. برنامه پژوهش، يك الگوي كلي است كه همه اعمالي را كه پژوهشگر انجام خواهد داد، از نوشتن فرضيه‌ها، و دلالتهاي ضمني آنها تا تحليل نهائي داده‌‌ها را در بر مي‌گيرد. ساختار پژوهش اختصاصي‌تر از برنامه، الگو يا مدلي است كه عمل متغيرها را نمايش مي‌دهد. ترسيم نمودارهايي كه متغيرها، رابطه و تركيب كلي آنها را نشان مي‌دهد، در حقيقت معرف الگوهاي ساختار پژوهش مقصود اصلي آن نمايش مقاصد عملي پژوهش است. استراتژي نيز اختصاصي‌تر از برنامه‌بوده روش‌هاي گردآوري و تحليل داده‌ها را در بر مي‌گيرد. استراتژي پژوهش بيان مي‌كند كه چگونه مي‌توان به هدفهاي پژوهش دست يافت، و چگونه مي‌توان مسائل و دشواري‌هايي را كه ممكن است در حين اجراي پژوهش پيش آيد حل و فصل كرد» (هومن، ۱۳۷۳،۲۷۵).
تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش حاضر در دو سطح آمار توصيفي و استنباطي (استنتاجي) صورت مي‌گيرد. در سطح نخست با استفاده از فراواني، درصد و شاخص‌هاي گرايش مركزي (ميانگين) و پراكندگي (انحراف معيار و دامنه) به توصيف داده‌ها و در سطح استنباطي با استفاده از آزمون‌هاي زير به آزمون فرضيه‌هاي پژوهش اقدام مي‌شود.

۳-۴-۱-تحليل واريانس
جهت آزمون درجه معني‌داري تفاوت ميان ميانگين فرهنگ سازماني و گرايش به اثربخشي نظام كيفيت به تفكيك متغيرهاي مداخله كننده پژوهش (متغيرهاي سن، سابقه خدمت، تحصيلات، جنسيت، بخش مشاغل و پست سازماني) از آزمون تحليل واريانس (آزمون F) استفاده شده است.

۳-۴-۲- آزمون HSD توكي
«براي تعيين دقيق تفاوت بين واحدها از آزمون HSD توكي استفاده شده است. اين آزمون از طريق مقايسه مقدار تفاوت بين هر جفت از ميانگين‌ها با مقدار HSD انجام مي‌شود. مقدار HSD با استفاده از فرمول زير محاسبه مي‌گردد»:
HSD =q(α,dfw,k)√MSw /n
)براي اطلاعات بيشتر در مورد آزمون HSD توكي ر.ك به: شيولسون، ۱۳۶۶،۳۰۳ و يا هومن، ۱۳۸۰، ۱۹۴)

۳-۴-۳- ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون
براي تعيين ميزان رابطه ميان فرهنگ سازماني حاكم بر شركت برق م

نطقه‌اي مازندران (نمره كل در دامنه ۶۵ تا ۴۵۵) و گرايش (نگرش) معاونين، مديران، كارشناسان و تكنسين‌هاي شركت نسبت به اثربخشي نظام كيفيت (نمره كل در د

امنه ۶۵ تا ۴۵۵) از ضريب همبستگي گشتاوري پيرسون و آزمون معني‌داري r استفاده شده است (شيولسون،۱۳۷۳،۲۱۳).
از آزمون معني‌داري r براي پاسخ اين سئوال استفاده مي‌شود كه معلوم شود آيا همبستگي محاسبه شده از نظر آماري معني‌دار است يا در اثر شانس و تصادف است. براي پاسخ به اين سئوال از آزمون معني‌داربودن r به صورت زير استفاده شده است (آذر و مؤمني،۱۳۷۷،۱۸۶-۱۸۷).

H0: ρ = ۰ (ضريب همبستگي ميان دو متغير مورد نطر معني‌دار نيست.)
H1: ρ # ۰ ضريب همبستگي ميان دو متغير مورد نطر معني‌دار است.))

۴ـ يافته‌هاي پژوهش
مقدمه:
در اين فصل داده‌هاي تجربي حاصل از اجراي ابزارهاي پژوهش (پرسشنامه و مصاحبه) به داده‌هاي آماري تبديل و در ارتباط با سوال‌ها و فرضيه‌هاي پژوهش، مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است (هومن،۱۳۷۸، ۶۰).

۴-۱- تحليل توصيفي داده‌ها
۴-۱-۱- توصيف متغيرهاي زمينه‌اي
۴-۱-۱-۱- توزيع سني پاسخگويان

 

نگاره۴-۱ ( توزيع فراواني سن پاسخگويان)

چنانچه در نگاره ۴-۱ ملاحظه مي‌شود پاسخگويان در دامنه سني ۲۳ تا ۵۸ سال با ميانگين سني ۵/۳۹ سال و انحراف استاندارد ۱۰/۸ قرار داشته‌اند.

۴-۱-۱-۲ – توزيع سابقه خدمت

نگاره۴-۲ ( توزيع فراواني سابقه خدمت پاسخگويان)
توزيع سابقه خدمت پاسخگويان در نگاره ۴-۲ آمده است. دامنه سابقه‌كار پاسخگويان ۱ تا ۳۲ سال با ميانگين ۵/۱۴ سال و انحراف استاندارد ۷۶/۸ بوده است.

۴-۱-۱-۳ – تحصيلات

نگاره۴-۳ ( فراواني تحصيلات پاسخگويان)
همانطوريكه در نگاره ۴-۳ ملاحظه مي‌شود تحصيلات ۱/۹۹ درصد

از پاسخگويان ديپلم و بالاتر بوده است.

۴-۱-۱-۴ – بخش مشاغل
چنانچه در نگاره ۴-۴ ملاحظه مي‌شود اكثريت پاسخگويان از مشاغل تكنسيني و كارشناسي فني (۲۰۰۰۰ و ۴۰۰۰۰) بوده‌اند. به بيان دقيق‌تر۹/۲ درصد از پاسخگويا

ن در بخش مشاغل تكنسيني اداري و مالي (۱۰۰۰۰)، ۰/۲۵ درصد در بخش مشاغل تكنسيني فني (۲۰۰۰۰)، ۲/۲۰ درصد در مشاغل كارشناسي اداري و مالي (۳۰۰۰۰)، ۰/۵۰ درصد در مشاغل كارشناسي فني (۴۰۰۰۰) قرار داشته‌اند. ۹/۱ درصد مابقي نيز بخش مشاغل خود را اعلام نكرده‌اند.

نگاره ۴-۴ ( توزيع فراواني بخش مشاغل پاسخگويان)
۴-۱-۱-۵ – واحدهاي سازماني
با توجه به نگاره سازماني، واحدهاي اصلي شركت برق منطقه‌اي مازندران به هفت گروه تقسيم شده است. توزيع فراواني پاسخگويان به تفكيك واحدهاي سازماني در نگاره ۴-۵ آمده است.

نگاره ۴-۵ ( توزيع فراواني واحد سازماني پاسخگويان)
۴-۱-۱-۶ – پست سازماني
توزيع فراواني پاسخگويان از لحاظ پست سازماني در نگاره ۴-۶ نشان داده است.