چكيده:
هدف از اجرای این تحقیق به دست آوردن روشی جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت و در نهایت رتبه بندی آن می باشد تا با کمک آن بتوان به درجه بندی شعب پرداخت. در این تحقیق ابتدا شاخص های عملکردی متناسب با ۴ منظر کارت امتیازی متوازن تعریف گردیده اند. آنگاه ابتدا با کمک تحلیل سلسله مراتب فازی وزن منظرهای کارت امتیازی متوازن تعیین گردیده اند و سپس شاخص های عملکردی با کمک روش آنتروپی شانون وزن یابی گردیده اند و وزن های آنان با وزن های به دست آمده از منظر های اصلی ترکیب گردیده و شاخص های موزون را تشکیل داده اند و در نهایت شعبات با استفاده از روش TOPSIS و با کمک شاخص های موزون شده مربوط به هر شعبه ، امتیاز دهی شده اند و با توجه به امتیازات به دست آمده رتبه بندی گردیده اند.
در پایان با استفاده از رگرسیون چند متغیره به بررسی تاثیر گذار بودن شاخص های مربوط به هر منظر ، با عملکرد می پردازیم و مشخص گردید که ۱۱ شاخص از شاخص های تعریف شده دارای رابطه با عملکرد می باشند.

مقدمه:
پیچیدگی محیط در عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر آن را آشکار کرده است . ا ز طرفی دیگر آنچه در رقابت پذیری حائز اهمیت است ، توانایی سازمان برای عمل و عکس العمل در محیط رقابتی است . و آنچه که این عوامل را بررسی و سپس بهبود می بخشد، ارزیابی عملکرد سازمان ها و یا حسابرسی عملیاتی آنان است. چرا که امروزه پاسخگویی مسئولین در مقابل اختیاراتی که به آنان واگذار شده ، اهمیت زیادی پیدا کرده است . بنابراین حسابرسی عملیاتی جزء لاینفک پاسخگویی بوده و می تواند نقاط قوت و ضعف را بشناسد و در محیط رقابتی تاثیر بسزایی در پیشی گرفتن داشته باشد

. در مورد بانک ها شعبه در مدیریت کلان موسسه به عنوان نقطه ای استراتژیک قلمداد می شود . شعبه نقطه برخورد ، تعامل و تلاقی ما با مشتریان ، ویترین سازمان و نقطه بروز و ظهور و تبلور همه سیاست ها ، برنامه ها و تلاش های موسسه است و به همین جهت همواره کانون و محور برنامه ریزی بوده است . این شرایط در مورد بانک ها حساستر به نظر می رسد چراکه خیلی از کارشناسان معتقدند که اولین حلقه ارتباطی نظام اقتصادی با مردم ، شعب بانکی هستند. بنا براین آنچه باعث رشد و شکوفایی بانک ها و سپس اقتصاد می شود شعب بانک ها هستند . ارزیابی عملکرد شعب نه تنها باعث بهبود عملکرد آنان و سپس کل بانک می شود بلکه در سطح کلان می تواند باعث بهبود اقتصاد نیز گردد .
در این فصل پس از عنوان کردن بیان مسئله ، تاریخچه تحقیق و اهداف آن به چارچوب نظری تحقیق و تعریف واژگان و اصطلاحات می پردازیم.

 

فصل اول
كليات تحقیق

۱-۱ مقدمه
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ,تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است

۲-۱ تاریخچه مطالعاتی

روش ارزیابی متوازن به عنوان یک روش ارزیابی عملکرد توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون مشاور برجسته ی مدیریت در امریکا در سال ۱۹۹۲ در نشریه دانشگاه هاروارد منتشر شد . تاکنون بیش از ۵۰ درصد شرکت ها این روش را به کار گرفته اند و بسیاری محققان این روش را جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها به کار برده اند. مثلا در ایران آقایان دكتر امير اشكان نصيري پور، دكتر سيدجمال الدين طبيبي ، امين قاسم بگلو، دكتر رحمت الله جديدي (۱۳۸۸) این روش را برای ارزیابی عملکرد بیمارستان های دولتی ایران به کار بردند.
در جایی دیگر عماد السیوف (۲۰۰۶ ) بر اساس تحقیقاتی که انجام داد، یک سیستم استراتژیک برای اندازه گیری عملکرد حفظ و نگهداری ارائه کر د. وی از چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده کرد تا سهم بخش حفظ و نگهداری را در نیل به اهداف استراتژیک ارزیابی کند.
در مورد ارزیابی عملکرد بانک ها نیز تحقیقاتی انجام شده است . البته تحقیقی که در زمینه نحوه ی ارزیابی عملکرد شعب بانک انجام گرفته باشد ، موجود نیست ولی تحقیقاتی که مرتبط با تحقیق ما باشند وجود دارد که ذیلا به چند مورد آن اشاره می گردد:

در تحقیقی، محمد حسینی پور کاظمی به درجه بندی شعب پرداخته است. در این تحقیق ۲۴ شاخص در زمینه عملکرد شعب و در چهار طبقه ی توضیح دهندگی سپرده ها ، شاخص های معرفی تسهیلات ، شاخص های معرفی کارایی شعب، شاخص های تعداد اسناد ، طبقه بندی شده است . در مرحله دوم به تعیین وزن این شاخص ها پرداخته و در مرحله سوم با دو روش تاکسونومی و روش تحلیل عاملی به ارزیابی عملکرد ، مقایسه ، و در نهایت به درجه بندی شعب پرداخته است.
در تحقیقی دیگر فرهاد ریاضت به ارزیابی عملکرد بانک ها پرداخته است. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد معرفی و سپس به وزن دهی به این شاخص ها و آنگاه به امتیاز دهی به بانک ها پرداخته شده است.

دکتر محمد کاشانی پور و دکتر مصطفی قاضی زاده(۱۳۸۶ ) در مورد متغیر ها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب تحقیقی انجام داده اند.آنان ۲۶ متغیر و ۱۳ نسبت مالی را مورد بررسی قرار داده که از بین آنان ۹ متغیر و ۴ نسبت را به عنوان متغیر ها و نسبت های موثر بر کارایی بر شمرده اند.
جامع ترین تحقیقی که در خارج از کشور و در سال ۲۰۰۹ انجام گرفته است. آقایان وی یو و چن به ارزیابی عملکرد بانک ها با استفاده از روش سلسله مراتب فازی و ارزیابی متوازن پرداختند و به این نتیجه رسیدند که ترکیب روش سلسله مراتب فازی و تصمیم گیری چند معیاره و با کمک کارت امتیازی متوازن می تواند در ارزیابی و رتبه بندی بانک ها و موسسات بسیار مفید است .

در تحقیقات متعددی از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی استفاده شده است که در بیشتر این تحقیقات از این روش جهت وزن یابی یا بهینه یابی متغیر ها استفاده گردیده است. مثلا بزبورا و همکارانش در سال ۲۰۰۶ یک روش فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی جهت بهبود کیفیت اولویت بندی شاخص های سنجش سرمایه انسانی تحت شرایط ابهام پیشنهاد دادند . استوارت و محمد در سال ۲۰۰۱ با کاربرد فرایند تحلیل سلسله مراتب یک چارچوب مرتب شده بر اساس کارت امتیازی متوازن پیشنهاد دادند و از فرایند تحلیل سلسله مراتب برای بنا کردن سلسله مراتب و تعیین وزن های نسبی چشم اندازهای عملکرد استفاده نمودند .

دكتر منصور زيبايي، شعله تليكاني (۱۳۸۸) با استفاده از این روش به رتبه بندی اهداف دامداران پرداخته اند.
در تحقیق دیگر علي پهلواني (۱۳۸۷) با استفاده از این روش و با کمک TOPSIS به اولويت بندي سرمايه گذاري بانک صنعت و معدن در عرصه های مختلف اقتصادی پرداخته ، که به نتایج مطلوبی دست یافته است.

۳-۱ بیان مسئله
ادبیات حسابداری مدیریت سنتی تنها از معیارهای مالی در ارزیابی عملکرد حمایت می کند. اکسلز و پیبورن معیار های مالی را معیار های ضعیف برای ارزیابی عملکرد می شمارند چرا که این معیارها کارکرد مدیران را تنها بعد از یک دوره زمانی تعیین می کنند و این معیارها هیچ رهنمودی برای عملکرد مالی ندارند. در سال ۱۹۹۲ نورتون و کاپلان روش ارزیابی متوازن را ابداع نمودند.
حال این سوال مطرح می شود که آیا می توان عملکرد بانک ها و به خصوص شعب آن را با این روش طوری ارزیابی کرد که باعث رشدو شکوفایی خود بانک وسپس اقتصاد در سطح کلان شود.
برای ارزیابی عملکرد بانک ها برای اینکه بتوانند تمام اهداف سازمانی رابا یکدیگر جمع آوری نمایند و به سمت هدف اصلی که همان کنار زدن رقبا برای بقا است، برسند نیاز به یک مدل جامع ارزیابی است تا بتواند بقای بانک را تضمین نماید . روش تصمیم گیری چند معیاره و روش تحلیل فازی برای ارزیابی بانک ها بر اساس معیارهای روش ارزیابی متوازن می تواند مدل بسیار خوبی برای تحقق این امر باشد. در این تحقیق ۲۴ متغیر بر اساس چهار رویکرد ارزیابی متوازن یعنی رویکرد مالی، مشتری،فرایند داخلی و یادگیری و رشد ،انتخاب گردیده اند . در این تحقیق تعدادی از متغیر ها به تازگی و با مشورت کارشناسان بانکی معرفی گردیده است و از شاخص های کیفی مثل رضایت مشتری و رضایت کارکنان به علت عدم دقت در براورد آنان صرف نظر شده و به جای آن از متغیر های کمی استفاده شده است تا از یک طرف بتوانیم به طور غیر مستقیم متغیر های کیفی را بسنجیم و از طرف دیگر بتوان با دقت کافی آنان را برآورد نمود. .مثلا متغیر کیفی رضایت مشتری حذف وبه جای آن ازنرخ رشد وام ، نرخ حفظ مشتری ،تعداد ATM و POS استفاده گردیده که این متغیرها در صورت بالا بودن میتواند رضایت مشتری را نیز به همراه داشته باشد و آن چیزی است که مشتری از بانک انتظار دارد .

سابقه ارزیابی و درجه بندی شعب بانک تجارت به سال۱۳۶۰ باز می گردد . بر اساس طرحی که با هدف ایجاد هماهنگی و رعایت اولویت در انتخاب مسئولین شعب و ارائه الگوی مناسب جهت شناخت شبکه ارائه گردید ، عوامل موثر درجه بندی شعب در آن سال به شرح زیرتعیین گردید:
اندازه سپرده ها –نظر سرپرست- تعداد کارکنان – حجم کار – موقعیت محلی – نظر مدیریت شعب
در حال حاضر نیز شاخص هایی در ۶ گروه تعیین نموده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. ۶ گروه مذکور عبارتند از
۱ – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و …. وجود دارند.
۲- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص هایی از انواع تسهیلات می باشد.
۳- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و …. می باشد
۴- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
۵- سود آوری
۶- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و …. می شود.
حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه ۱ ، درجه ۲ ، درجه ۳ ، درجه۴ ) قرار می گیرد.
همانطور که مشاهده گردید در روش های ارزیابی شعب از ابتدا تا انتها دو مشکل وجود دارد :
اول اینکه در تمام موارد از متغیر ها به جای نسبت ها استفاده شده است. این امر، این مشکل را به بار می آورد که اغلب متغیر ها ( به خصوص در بانک ها) به نوعی به یکدیگر وابسته اند. مثلا افزایش در مطالبات معوق تا حدودی به افزایش در تسهیلات بستگی دارد. بنابراین سنجیده شدن همزمان این متغیرها و ایجاد یک نسبت میتواند ما را در ارزیابی عملکرد شعب و مقایسه آن ها بهتر یاری دهد. و

دوم اینکه نحوه وزن دهی به متغیرها اغلب به صورت سلیقه ای است و هیچ مبنایی برای مشخص شدن صحت آن وجود ندارد. از طرفی ، دادن بیشترین ضریب به متغیری که اغلب شعب در آن نزدیک به هم هستند در ارزیابی شعب و نهایتا رتبه بندی آن تاثیری به بار نمی آورد.
بنابراین دراین تحقیق سعی شده است که نسبت های مالی وغیرمالی همزمان سنجیده شوند و سپس به این نسبت ها با کمک تحلیل سلسله مراتب فازی و آنتروپی شانون ضریب اختصاص یابد و آنگاه عملکرد شعب با توجه به نسبت های موزون شده بر اساس روش های علمی قابل سنجش بررسی گردد تا بتوان شعب را بر اساس عملیات انجام شده رتبه بندی نمود.

بنابراین در این تحقیق به سوالات زیر پاسخ داده می شود :
۱ . آیا با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی و TOPSIS می توان عملکرد شعب را مقایسه و سپس آنان را رتبه بندی نمود ؟
۲ . آیا بین نسبت های یادگیری و رشد و عملکرد شعب رابطه وجود دارد ؟
۳ . آیابین نسبت های کسب و کار داخلی وعملکردشعب رابطه وجود دارد؟
۴ . آیابین نسبت های منظر مشتری وعملکردشعب رابطه وجود دارد ؟
۵ . آیابین نسبت های مالی وعملکردشعب رابطه وجوددارد ؟

۴-۱ چارچوب نظری تحقیق
آنچه در این قسمت ذکر خواهد شد پایه ایست که کل طرح بر روی آن بنا شده است. در ادامه معنا و مفهوم کارت امتیازی متوازن ،فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی ، و روش های تصمیم گیری چند معیاره به خصوص روش TOPSIS عنوان خواهد شد.
کارت امتیازی متوازن.
کارت امتیازی متوازن نوعی روش ارزیابی است کهبر جنبه های مالی و غیر مالی عملکرد و استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت تاکید می نماید . در این روش برای ارزیابی کانل از عملکرد می بایست چهار منظر مورد ارزیابی قرار گیرد .
۱ . منظر مالی ۲ . منظر مشتری ۳ . منظر کسب و کار داخلی ۴ . منظر یادگیری و رشد

نمودار شماره ی ( ۱-۱) منظر های اصلی کارت امتیازی متوازن

منبع:(زنجیردار،۱۳۸۹،ص۶)
روابط بین این منظر ها جهت ارتقای سازمان به صورتی است کهبرای کسب دستاورد های مالی( در منظر مالی ) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم( در منظر مشتری ) و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایند های عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته مشتریان خود منطبق سازیم(منظر فرایند های داخلی ) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرایند های ارزش آفرین امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و خلاقیت و نو آوری و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم ( منظر یادگیری و رشد ) . بنابراین به طور خلاصه در منظرمشتری ما ابتدا مشتریان خود را می بایست بشناسیم و سپس ارزش های پیشنهادی خود را برای آنان تعیین نمائیم . در منظر فرایند های

داخلی کسب و کار می بایست فرایند هایی را مشخص نمائیم که با برتری یافتن در آن ها بتوان به ارزش افرینی برای مشتریان و نهایتا سهامداران خود ادامه دهیم. در منظر یادگیری و رشد به پر کردن شکاف های موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان وسطح فعلی این مهارت ها خواهیم پرداخت تا با کمک آن بتوان فرایند کسب و کار داخلی را به نحو احسن انجام دهیم . در منظر مالی نیز سنجه هایی به کار می روند که به ما می گویند چقدر سازمان توانسته است به اهداف اقتصادی خود برسد.
فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی

منطق فازی از سال ۱۹۶۵ که به وسیله ی دکتر لطفی زاده در مقاله ای با عنوان ” مجموعه فازی ” به صورت رسمی به مجامع علمی ارائه گردید تا کنون راه درازی را پیموده است . در سال ۱۹۷۴ ابراهیم ممدانی از دانشگاه لندن برای نخستین بار منطق فازی را در زمینه کنترل به کار برد. در کل فازی بودن ، همانطور که در منطق فازی به کار می رود ، به انواع مختلف ابهام و عدم اطمینان و به خصوص ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز فکر بشر اشاره دارد و با عدم اطمینانی که به وسیله نظریه احتمال بیان می شود متفاوت است . عدم اطمینان احتمالی عبارت از مثلا شانس آمدن عدد ۳ در پرتاب یک تاس است . میزان عدم اطمینان احتمالی را می توان به طور واقعی و غیر نظری با تکرار آزمون ها مورد بررسی قرار داد . برای مثال ، پس از بینهایت تکرار پرتاب یک تاس میزان شانس آمدن ۳ می تواند به مقدار ۶/۱ نزدیک شود . از سوی دیگر معیار سنجش کلماتی مثل زیبا و جوان به دیدگاه شخصی و فردی بستگی دارد و لذا ما نمی توانیم حتی با انجام آزمون های بی پایان یک قاعده اکید برای قضاوت در مورد آن ها وضع کنیم . برای مثال یک مرد ۳۰ ساله ممکن است در یک کشتی که مسافران آن را غالبا افراد مسن تشکیل می دهند ، جوان تلقی شود ، حال آنکه همین مرد در جمع فارغ التحصیلان دبیرستان ، دیگر جوان تلقی نخواهد شد . کلماتی مانند “زیبا” و “جوان” نظری هستند و به موقعیتی که در آن به کار گرفته می شوند ، بستگی دارند. منطق فازی روشی است که می تواند ریاضی وار با این ابهامات برخورد نماید .
تصمیم گیری چند معیاره

در بسیاری از موارد ، نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد. در مدل های تصمیم گیری با معیار های جداگانه ، همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرند. معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری باهم قابل مقایسه نباشند. در بعضی مسائل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود. در تصمیم گیری چند معیاره تمام این موارد مورد توجه قرار می گیرد و به دنبال گزینه است که بیشترین مزیت را برای تمامی این معیارها داشته باشد .

۵-۱ فرضیه های تحقیق
۱ . بین متغیر های یاد گیری و رشد با عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
۲ . بین متغیر های کسب و کار داخلی با عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
۳ . بین متغیر های مربوط به منظر مشتری و عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
۴ . بین متغیر های مالی و عملکرد شعب رابطه وجود دارد .

۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق
همانطور که پیش تر آمد شعب نقطه استراتژیک سازمان ها هستند .تا زمانیکه شعب از کارایی لازم برخوردار نباشند آن سازمان نیزنمی تواند به طور کارآمد به اهداف خود برسد . طبق نظر کارشناسان شعب بانک ها ، اولین نقطه برخورد جامعه با اقتصاد است و به این خاطر است که حجم بالایی از بازار پول در اختیار بانک ها قرار می گیرد . حال زمانیکه شعب بانک ها نتوانند در فعالیت های خود موفق گردند ، کل بانک و سپس اقتصاد نمی تواند کارامد عمل نماید . جهت بهبود عملکرد شعب بانک ها می بایست عملکرد آنان مورد بررسی قرار گیرد تا کم و کاستی ها شناسایی و جهت رفع آن تلاش گردد .
در حال حاضر نیز شاخص هایی در ۶ گروه تعیین نموده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. ۶ گروه مذکور عبارتند از
۱ – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و …. وجود دارند.
۲- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص هایی از انواع تسهیلات می باشد.
۳- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و …. می باشد
۴- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
۵- سود آوری
۶- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و …. می شود.
حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه ۱ ، درجه ۲ ، درجه ۳ ، درجه۴ ) قرار می گیرد.
دراین تحقیق سعی شده است که شاخصهای مالی وغیرمالی همزمان سنجیده شوندومقایسه عملکردشعب باتوجه به این شاخصها وبا کمک فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی وروش تصمیم گیری چندمعیاره انجام گردد.

۷-۱ اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به ارزیابی عملکرد شعب می پردازد ، اهداف زیر مد نظر است :

۱-۷-۱ اهداف علمی
. نمایش شاخصهای عملکرد متناسب بانک براساس چارچوب ارزیابی متوازن.
. استفاده ازروش تحلیل فازی جهت پیداکردن وزنهای منظرهای اصلی عملکرد .
.رتبه بندی شعب براساس متدهای تصمیم گیری چندمعیاره .

۲-۷-۱ هدف کاربردی
ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک ها جهت رفع نقایص شعب و بهبود عملکرد آنان

۸-۱ حدود مطالعاتی
قلمرو تحقیق محدوده ای را فراهم می نماید تا مطالعات و آزمون محقق در طی بازه ی زمانی مورد نظر انجام پذیرد.
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه ی حسابداری مدیریت قرار می گیرد.

۲-۸-۱ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق فوق پایان سال ۱۳۸۸ می باشد.
۳-۸-۱ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی است.
مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
۱-نسبت های منظرمالی
(۱-۱) درآمد عملیاتی=F1
(1-2) F2=بدهی نرخ=(ها بدهی)/(ها دارایی)
(۱-۳) F3=ROA=(خالص سود)/(ها دارایی)
(۱-۴) نسبت در آمد به هزینه= F4
(1-5) F5=بانکی سود حاشیه کنترل=(دریافتی سود)/( پرداختی سود)
(۱-۶) مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
2 – نسبت های منظر مشتری
C1 =شعبه تسهیلات سرانه=(شعبه تسهیلات مانده)/(شعب کل تسهیلات مانده) ( ۱-۷)
C2 =تسهیلات رشد نرخ=(قبل ی دوره تسهیلات مانده – کنونی ی دوره تسهیلات مانده)/(کنونی ی دوره تسهیلات مانده) (۱-۸)
C3=دار مدت ی ها سپرده به سود نسبت= (خالص سود )/(ها سپرده مانده) (۱-۹)
(۱-۱۰) C4 =شعبه ATMو فروشگاهی POS تعداد
(۱-۱۱) تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5
C6=مشتری حفظ نرخ=(کنونی دوره ی سپرده مانده)/(قبل دوره ی سپرده مانده) (۱-۱۲)

۳ – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

P1=سازمان برای کار نیروی وری بهره=(شده ایجاد افزوده ارزش)/(کارکنان تعداد) (۱-۱۳)
P2=نقدینگی ریسک کنترل توان=منابع ریسک+مصارف ریسک= (ها سپرده کل)/(قیمت ارزان و دیداری های سپرده)+(ها دارایی جمع)/(تسهیلات مانده) (۱-۱۴)

P3 =مشتری رشد نرخ=(قبل ی دوره های سپرده مانده – کنونی ی دوره های سپرده مانده)/(کنونی ی دوره های سپرده مانده) (۱-۱۵)

P4=کار نیروی بر کل ستانده ارزش= (ستانده ارزش)/(کارکنان تعداد) (۱-۱۶)

P5=اعتباری ریسک کنترل توان=(سال پایان در تسهیلات ریالی مانده)/(گذشته سررسید و معوق تسهیلات مانده) (۱-۱۷)
P6=منابع مطلوب کنترل=(ها سپرده جمع)/(تسهیلات جمع) (۱-۱۸)
P7=سپرده جذب ی هزینه سرانه=(ها سپرده جمع)/(تشکیلاتی و اداری های هزینه جمع) (۱-۱۹)
P8 =کارکنان سپرده جذب بازدهی=(ها سپرده جمع)/(کارکنان تعداد) (۱-۲۰)
۴ – نسبت های منظر یادگیری و رشد
(۲۱- ۱) سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =۱L
(1-22) سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( ۱-۱)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار ۵-۱ ۱۰-۵ ۱۵-۱۰ ۲۰-۱۵ ۲۵-۲۰ ۳۰-۲۵
امتیاز تعلقی ۳۵ ۴۰ ۴۵ ۵۰ ۵۵ ۶۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
(۱-۲۳) سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اساس جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( ۲-۱) خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی ۱۱۰۰ ۱۳۰۰ ۱۵۵۰ ۱۸۰۰

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
(۱-۲۴) مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

۹-۱ تعریف واژگان و اصطلاحات
بانک . یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت آن تجهیز و تخصیص منابع و سایر فعالیت های خدماتی از جمله صدور انواع ضمانتنامه ها و اعتبارات اسنادی و غیره است (جمشیدی،۱۳۸۸،۸)۱٫
مشتری . مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کند ، سود یا زیانی را به شما تحمیل می نماید (حمیدی،۱۳۸۹،۴)۲٫
ضمانتنامه. به موجب ماده ۶۸۴ قانون مدنی ، عقد ضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد . بانک با صدور ضمانتنامه بانکی تعهد می نماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه )تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانتنامه را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علتی خودداری نماید ، به مجرد اعللام ذینفع به بانک ، وجه ضمانت نامه به ذینفع پرداخت می گردد (ثابتی،۱۳۸۹،۸۹)۳٫
اعتبار اسنادی . تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع ) ، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار،که شرح آن در متن قرارداد آمده است، ارائه کرد ، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد (همان منبع،۹۰)۴٫
تسهیلات . تسهيلات بانكي همان خروجي هاي اصلي بانك ها هستند كه از طريق آنها نقدينگي هاي سرگردان جامعه، به مبادي تعريف شده و هدفمند اقتصادي تزريق مي شود (جمشیدی،۱۳۸۸،۸۰)۵٫
درآمد عملیاتی . درآمدی است که از فعالیت های اصلی و مستمر واحد تجاری حاصل می گردد و با عناوین مختلفی از قبیل فروش ، حق الزحمه ، سود تضمین شده ، سود سهام و حق امتیاز مورد اشاره رار می گیرد. ( کمیته تدوین استاندارد های حسابداری، ۱۳۸۴، ۷۹)۶٫
نرخ بدهی .این نرخ نشان دهنده ی آن است که چه مقدار از دارایی ها را بدهی تشکیل می دهد.(شباهنگ،۱۳۸۳، ۲۹)۷٫
بازده دارایی ها. این نسبت نشان دهنده ی درآمد کسب شده شرکت از مبالغی که سرمایه گذاری کرده است می باشد (رضوی،۱۳۸۷، ۱).
کنترل حاشیه سود بانکی. مابه التفاوت نرخ بازده تسهیلات و نرخ هزینه بهره ای ( عدد به دست آمده برعکس حاشیه سود بانکی است) و یا نسبت این دو نشان دهنده ی کنترل حاشیه سود بانکی است.(بانک تجارت،۱۳۸۸، ۵۸). همچنین نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی بابت سپرده ها نیز می تواند نشان دهنده ی این نسبت باشد.
سرانه ی تسهیلات شعبه. میزان سهم تسهیلات اعطایی هر شعبه از کل تسهیلات اعطایی بانک را نشان می دهد.
رشد تسهیلات . میزان موفقیت شعبه در اختصاص هر چه بیشتر منابع نسبت به سال قبل را نشان می دهد.
حفظ مشتری .توانایی سازمان در ایجاد تمایل در مشتریان، همچنین میزان تمایل مشتریان در ادامه همکاری باسازمان پس از آنکه از خدمات و محصولات سازمان استفاده کردند می باشد که عموما به عنوان یک احساس یا داوری به وسیله ی مشتریان است.
بهره وری نیروی کار برای سازمان . بهره وری در سطح فردی به معنی استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه انسان و نعمت های الهی در طول زندگی شخصی واجتماعی است. سازمان ها نیز از این بهره وری می توانند به نحو احسن برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند.(قاسمی،۱۳۸۹، ۱۳).
توان کنترل ریسک نقدینگی. میزان مدیریت بانک درجلوگیری از کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی و در نتیجه ایجاد امکان برای ایفای تعهدات و تامین نیاز نقدینگی سپرده گذاران را توان کنترل ریسک نقدینگی گویند.
رشد مشتری. میزان توانایی بانک در ایجاد انگیزه برای مشتری در تمایل آن به مشتری شدن را و مقایسه آن با دوره ی قبلی بانک را میزان رشد مشتری تعریف می کنیم.
توان کنترل ریسک اعتباری. عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات بانکی را ریسک اعتباری گویند (بانک تجارت،۱۳۸۸، ۱۶). توان مدیریت در کاهش این ریسک را توان کنترل ریسک اعتباری گویند.
کنترل مطلوب منابع. به کارگیری منابع در جهت کسب درآمد بیشتر برای بانک و همچنین افزایش تولید، افزایش رشد و توسعه کشور در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی می تواند اساس کنترل منابع را تشکیل دهد.
هزینه ی جذب سپرده . میزان هزینه ای که بانک برای جذب سپرده انجام می دهد را گویند. این هزینه ها می توانند شامل هزینه های پرسنلی ، هزینه ی استهلاک وسایل و … را شامل شوند.
بازدهی جذب سپرده کارکنان . میزان توانایی کارکنان در بازاریابی و جذب سپرده را شامل می شود .

فصل دوم
مروری بر ادبيات تحقيق

۱-۲ مقدمه
از جمله موسسات خدماتی که ارتباط تنگاتنگی با سایر فعالیت های اقتصادی دارند ،بانک ها وموسسات تامین مالی می باشند که به خاطر نیاز جوامع ، امروزه از گستردگی و تنوع خاصی از انواع خدمات قابل ارئه خود برخوردار گردیده اند و این امر سبب گردیده است که تهیه گزارشات و صورت های مالی بانک ها از پیچیدگی خاص خود برخوردار باشد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران مطرح می نمائیم . سپس تاریخچه بانک تجارت ، نحوه فعالیت ها، صورت های مالی و تجزیه و تحلیل آن می پردازیم و در آخر مطالبی را که پیرامون موضوع تحقیقمان در پایان نامه ها ،کتاب ها و مالات آمده است مطالبی را بیان می داریم .

۲-۲ تاریخچه بانک تجارت
بانک جدید شرق اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال ۱۲۶۶ هجری شمسی در شمال شرقی میدان امام خمینی تهران و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد . هرچند فعالیت این بانک بیش از یک سال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد لیکن این حرکت ، پایه بانکداری نوین در ایران را بنا نهاد.
تا پیش از پیروزی انقلاب اسلامی ، ۳۶ بانک در ایران فعالیت می کردند که دارای مالکیت دولتی ، خصوصی صد در صد ایرانی و مختلط ایرانی و خارجی بودند.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی ، شورای انقلاب در تاریخ هفدهم خرداد ماه ۱۳۵۸ ، علاوه بر ملی نمودن کلیه بانک های کشور ، برخی از بانک ها را نیز در یکدیگر ادغام کرد . بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک ها مصوب ۲۵ مهرماه ۱۳۵۸ از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی ومشترک ایرانی-خارجی با سرمایه ای بالغ بر ۳۹ میلیارد ریال در تاریخ ۲۷/۹/۱۳۵۸ در اداره ثبت شرکت ها به ثبت رسید و سپس در سال ۱۳۶۰ با الحاق بانک ایران و روس به آن ، سرمایه بانک به ۴۱ میلیارد ریال افزایش یافت.
پس از ابلاغ سیاست های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی ، بانک تجارت در زمره ی بانک های مشمول واگذاری قرار گرفت . در همین راستا از ابتدای سال ۱۳۸۷ فعالیت های جدی برای آماده سازی بانک تجارت جهت ورود به بورس صورت گرفت ، تا سرانجام نام بانک تجارت در تاریخ ۹/۲/۱۳۸۸ به عنوان ۴۹۹ امین شرکت های پذیرفته شده ، در تابلوی اصلی بازار بورس اوراق بهادار درج گردید و هم اکنون حدود ۶۵ درصد از سهام بانک تجارت در دست اشخاص حقیقی و حقوقی و کارگزاری سهام عدالت قرار دارد ) گزارش عملکرد بانک تجارت،۱۳۸۸،ص ۱۰و۱۱-۳۰).

۳-۲ معرفی چشم اندازها
چشم اندازهای بانک که برنامه ریزی های استراتژیک بانک بر اساس آن صورت می گیرد عبارتند از
برترین موسسه کشور در ارائه محصولات و خدمات مالی
یکی از بانک های برتر خاورمیانه در ارزش آفرینی برای ذینفعان
حضوری فعال در ارائه محصولات و خدمات بانکی در جهان

۴-۲ شبکه شعب بانک تجارت
بانک تجارت هر ساله با بررسی سودآوری شعب و تعیین شعب زیان ده ، در راستای حفظ منافع سهامداران و سپرده گذاران خود اقدام به تعطیلی برخی شعب می نماید . در همین راستا بانک تجارت تعداد شعب خود را از ۱۹۸۲ شعب به ۱۹۵۰ شعبه به شرح جدول زیر تقلیل داده است(همان منبع،ص۲۱)
جدول( ۱-۲) پراکندگی شبکه شعب
شرح ۱۳۸۷ ۱۳۸۸
مناطق تهران ۴۲۵ ۴۱۶
مناطق شهرستان ۱۵۵۷ ۱۵۳۴
کل شعب داخلی ۱۹۸۲ ۱۹۵۰
منبع:( همان منبع ،ص۲۲)

۵-۲ ارزیابی عملکرد و روش های انجام آن
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی ، وقت ،انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی و تعیین راهبرد های اساسی سازمان های خود می کنند ، ولی اکثر آن ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود سخن می گویند . چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود به تصویر می کشند برای خود آن ها کاملا روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان آن ها از این چشم انداز ها بسیار کم و همسویی و همدلی آن ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کم است . بنابراین مدیران ارشد همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بوده اند و در این میان ، روش های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده اند.