.۱ مقدمه

رشد جهانیشدن، پویایی و پیچیـدگی اقتصـاد و افـزایش رقابـت، نیـاز بـه یـک مـدل مدیریتی یکپارچه را ضروري میسازد. لذا سازمان ها صرفنظر از نوع، اندازه، سـاختار و سطح بلوغ، براي موفقبودن و دستیابی به تعـالی نیازمنـد انتخـاب مـدل هـاي مناسـب مدیریتی هستند. مدل ۱EFQM، ابزاري عملی جهت رسیدن به این هـدف اسـت. ایـن مدل توانسته با جهت دهی جدید به برنامه هاي کیفیت، باعث تغییر عمیـق و دائمـی در سازمان هاي مشارکت کننده شود. اصلاح دورهاي ایـن مـدل، نشـان روشـنی از قابلیـت انطباق و توجه مدوام این مدل به تغییراتی است که سازمانها با آن مواجـه مـیشـوند. خودارزیابی(شناسایی نقاط ضعف و قوت)، روشی جهـت الگـوبرداري و ایجـاد زبـان مشترك بین مدیران و کارکنان از جمله کاربردهاي این ابزار بهشمارمیرود.

اگرچه بحث منابع انسانی به عنوان یک عامل مستقل در بـین معیارهـاي ایـن مـدل مطرح است، اما بایـد توجـه داشـت، معنـاداري دیگـر معیارهـا نیـز بـهطورمسـتقیم و غیرمستقیم به این عامل بستگی دارد. لذا با توجه به اهمیت منابع انسانی در پـذیرش و اجراي پروژه هاي کیفیت از جمله EFQM، انتظار می رود، تعهد سـازمانی آنهـا، رابطـه قوي و معنادار با EFQM داشته باشد.
.۲ بیان مسئله

گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندي مـدیران و کارشناسـان عرصـه صـنعت و خدمات به بهبود مستمر منجر به افـزایش تقاضـا بـراي اسـتقرار EFQM شـده اسـت. شناسایی توانمندي سازمانها و نتایج حاصل از بهکارگیري رویکردهاي ساختاریافته بـه عنوان فعالیتهاي مدیریت نوین شناخته شده و سازمانهـا بـراي تعیـین نقـاط قـوت، حوزههاي بهبود و مسیر تعالی بهطور گسترده از این مدل استفاده میکنند.

۱٫ European Foundation of Quality Management

رابطه بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازهاي مدل تعالی سازمانی ۱۵۵ /…

مدلهاي تعالی سازمانی درصورتیکه بهدرستی بهکارگرفتهشوند، ابزارهاي کارآمدي هستند که مـیتواننـد مفـاهیم و ارزشهـاي سـازمانی، تـدوین و اجـراي برنامـههـاي استراتژیک، بهکارگیري روشهاي خودارزیابی، یادگیري سازمانی و بهبود مـداوم را در سازمانها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینهکاوي را فـراهم سازند (جلوداري ممقانی، .(۱۳۸۵

ازآنجاییکه نادیده پنداشتن فرهنگ سازمان باعث مقاومـت در برابـر اجـراي مـدل میشود و تا زمینه فرهنگی در سازمان فراهم نباشـد موفقیـت در پیـادهسـازي حاصـل نمیشود باید به بررسی وضعیت فرهنگی در صنعت بیمه بپردازیم.

امروزه براي ایجاد انگیزه، رفتارهاي مطلوب، دستیابی به اهداف سـازمانی، افـزایش بهرهوري نیروي انسانی و در نهایت نیل به تعالی سازمانی، مدیران سطوح بالاي سازمان از راهبردهاي نوین و کارآمدي استفاده میکنند. یکی از راهبردهاي نیل به تعالی، ایجاد فرهنگ سازمانی مطلوب است. اجراي تدابیري چون مـدیریت کیفیـت فراگیـر، بهبـود سازمانی۱، استانداردهاي ایزو و تعالی سازمان جز بـا بررسـی فرهنـگ سـازمانی میسـر نمیشود ( دلوي و ابزري، .(۱۳۸۸

در واقع یکی از دلایل مهم حفظ هر سازمانی -که مسلماً موجب افزایش بهرهوري آن هم میشود- برخورداري از انسجام در ارزش هـا و باورهـا و بـهطـورکلی فرهنـگ سازمانی آن است. بـهعبـارتدیگـر، در صـورت عـدم وجـود وحـدت در ارزشهـا و باورهاي حاکم و پایبندي به اصول و قواعد پیشنیاز بهرهمندي از مزیتهاي امروزي یا وجود نوعی پراکندگی آرا در افراد، فرهنگ سازمان آسیبپذیر میگـردد و حصـول بـه اهداف را مشکل میسازد. ازاینرو، براي سازمانی که به دنبال دستیابی به نوعی مزیـت است، اطمینان از چگونگی فرهنگ سازمانی موجود و توجه به راههاي کـاربردي بـراي انسجام در آن از اولویتهاي اصلی بهشمارمیرود .(Parsons, 1986)

۱٫ Organizational Development

/۱۵۶ پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

تعهد سازمانی یکی دیگر از ویژگیهاي تعالی سازمانی است. تعهد سـازمانی عامـل مؤثري در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمانهاست و عبارت از نگرشهاي مثبـت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی است که در آن مشغول به کارنـد (اسـترون،.(۱۳۷۷ محققان زیادي تلاش کردهاند تا فاکتورهایی را تعیین کنند که ممکن است بـه توصـیف تعهد سازمانی،رضایت شغلی و متعاقباً به ایجاد جو بهتر سازمانی کمک کند و از آن در راستاي اثربخشی و عملکرد سازمانی بهره جویند .(Tutuncu and Kuckusta, 2006)

بررســی تجربــی نقــش هــمزمــان فرهنــگ ســازمانی و تعهــد ســازمانی در بهبــود توانمندسازهاي مدل تعالی، کمتر مورد توجه محققان قرار گرفته است. دراینراسـتا، بـا توجه به تعاریف و ابعاد مدل تعالی، فرهنگ و تعهد سازمانی، در این پـژوهش تـلاش شده است، تا چگونگی ارتباط فرهنگ با توانمندسازهاي مـدل EFQM در کنـار نقـش میانجی تعهد سازمانی در صنعت بیمه بررسـی شـود. در ادامـه پـس از مـرور اجمـالی مباحث نظري پیرامون مدل EFQM، فرهنگ سازمانی و تعهد سـازمانی، روش شناسـی مقاله توضیح داده می شود و سپس یافتههاي تحقیق مورد بحث و بررسی قرار گرفتـه و در نهایت نتایج مقاله بیان میگردد.
.۳ ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه سازمانهاي بسـیاري وجـود دارنـد کـه خواهـان اسـتقرار چرخـه بهبـود مستمر، نیل به تعالی و سرآمدي سازمانی، ارتقـاء روزافـزون رضـایت مشـتریان، بهبود مستمر کیفیت ارائه کـالا و خـدمات، افـزایش توانمنـدي ارکـان درونـی و منابع انسانی و در نهایت مقایسه خود با سازمانهاي دیگر و با خطکـش یکسـان مدل تعالی سازمانی هستند تا بتوانند زمینه مناسبی براي رقابـت مـؤثر بـا رقبـاي تجـاري خــود ایجــاد نمــوده و حیــات اقتصـادي خــود را تضــمین نماینــد. ایــن سازمانها تنها بررسی داده هاي پس نگر مالی را معیاري براي تصمیمگیـري بـراي آینده قرار نداده و خواهان دستیابی به شناختی جامع از کلیه ابعاد وجـودي خـود میباشند. چنین سازمانهایی استقرار مدل تعالی EFQM را بـه عنـوان یـک ابـزار

رابطه بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازهاي مدل تعالی سازمانی ۱۵۷ /…

قدرتمند و کارآمد انتخاب و استقرار آن را به صـورت اثـربخش در دسـتور کـار خود قرار دادهاند.

از سویی اسـتقرار نـاقص و ناآگاهانـه ایـن نـوع سیسـتمهـا، عـلاوهبـر آنکـه اثربخشی لازم را به همراه نداشته، اغلب منجر بـه تحمیـل هزینـههـاي گـزاف و ناخواسته بر دوش سازمانها نیز میشوند.

اولین قدم در راه پیادهسازي مدل این است که آیـا سـازمان و افـراد آن آمـاده حمایت از این مدل هستند یا خیر؟ و این امـر نیازمنـد فرهنـگ حمایـتشـدهاي است که بین تمام سازمانهاي متشکل تقسیم شده باشد. زیـرا فرهنـگ سـازمان، بخش پیچیدهاي از ارزشها و عقاید کارکنان را شامل میشود و این ارزشها بـر نحوه نگرش و نهایتاً رفتار افراد در محیط کاري مؤثر خواهد بود (زارعـی متـین، .(۱۳۷۹ بنابراین لزوم توجه به فرهنگ سازمان به علت تأثیري است که بـر تمـام

ابعاد سازمان میگذارد.

براي ایجاد هرگونه دگرگونی و تغییر در درون یـک سـازمان ضـروري اسـت که نخست فرهنگ سازمانی توانمندي بهوجودآید و دستیابی بـه چنـین فرهنگـی به پدیدآوردن و پایدارکردن پیوند روانی و تعهـد افـراد بـه ارزشهـاي سـازمانی وابسته است.

مدل تعـالی سـازمانی EFQM شـامل دو بعـد توانمندسـازها و نتـایج اسـت. توانمندسازها، پنج معیار اول مدل EFQM بوده و عواملی هسـتند کـه سـازمان را براي رسیدن به نتایج عالی، توانمند مـینماینـد. نتـایج، بیـانکننـده دسـتاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمندسازها هستند (نجمی و حسینی، .(۱۳۸۲

در ایـــن پـــژوهش بـــه ارتبـــاط فرهنـــگ و تعهـــد ســـازمانی در تحقـــق توانمندسازهاي مـدل تعـالی سـازمان در صـنعت بیمـه پـرداختیم، ازآنجـاییکـه دستیابی به نتایج مشتریان و نتایج صنعت بیمه بـا محـدودیت روبـهروسـت و از

/۱۵۸ پژوهشنامه بیمه/ سال بیستونهم/ شماره /۱ بهار /۱۳۹۳ شماره مسلسل ۱۱۳

طرفی پیشنیاز دستیابی به نتایج، دستیابی به توانمندسازهاست، لذا در هر جا کـه به مدل تعالی سازمانی اشاره میشود منظور همان توانمندسازهاست.

با توجه به دیدگاه سیستماتیک و قوي مدل تعالی سازمانی که مبتنی بـر فراینـدهاي سازمانی و نتیجهگرایی است، استفاده از آن براي سازمانهاي ایرانی که معمولاً در ایـن حوزهها با مشکلات جدي مواجـه هسـتند، بسـیار آموزنـده و اجرایـی اسـت. بررسـی وضعیت این مدل در صنعت بیمه میتواند زمینـه اسـتفاده از ایـن تجـارب را در سـایر سازمانهاي خدماتی فراهم سازد.
.۴ ادبیات نظري تحقیق

.۴-۱ مدل تعالی سازمانی

مدل EFQM بهعنوان چهارچوبی براي ارزیابی سازمانها جهت دریافـت جـایزه کیفیـت اروپـا در سال ۱۹۸۸ معرفی گردید و درحالحاضر پرکاربردترین ابـزار سـازمانی در اروپـا محسـوب می شود. این مدل که ریشه در مدیریت کیفیت جامع و جـایزه ملـی بالـدریج۱ دارد، بـه عنـوان یــک چهــارچوب چنــد بعــدي بــراي مــدیریت کیفیــت درنظرگرفتــهمــیشــود کــه در تمــامی سازمان ها قابلیت کـاربرد دارد. یکـی از جنبـههـاي مثبـت ایـن مـدل، کـاربرد خودارزیـابی آن است. این خودارزیابی، سازمانها را از نقاط ضعف و قوت خود آگاه میسازد.

از ابتداي ظهور این مدل، با توجه بـه تغییـرات محیطـی و نگرشـی، ویـرایشهـاي اصلاحی از سوي بنیاد کیفیت اروپا ارائه می شود. این مسئله، گواه روشنی بر توجه این مدل به نیازهاي روز سازمان ها بهشمار می رود. آخرین نسخه این مـدل در سـال ۲۰۱۰ ارائه گردید که نسبت به نسخههاي پیشین خود، تغییراتی در عمق مفاهیم، نامگـذاري و همچنین وزن دهی و ارزیابی معیارها صورت گرفته است. این مدل از سـه پایـه اصـلی تشکیل شده است که عبارت اند از مفاهیم بنیادین، معیارهـا و منطـق ارزیـابی. مفـاهیم بنیادین عبارتاند از: دستیابی به نتایج متـوازن، ارزشآفرینـی بـراي مشـتریان، رهبـري

۱٫ Baldrig a World

رابطه بین فرهنگ سازمانی و توانمندسازهاي مدل تعالی سازمانی ۱۵۹ /…

آرمانگرا، مدیریت بر مبناي فراینـد، موفقیـت بـر مبنـاي کارکنـان، تقویـت خلاقیـت و نوآوري، گسترش مشارکتها، مسئولیتپذیري نسبت به آینده پایدار.

معیارها نیز به دو دسته کلی تقسیمبندي شدهاند: توانمندسـازها (آنچـه کـه سـازمان انجام میدهد) و نتایج (آنچه که سازمان کسب خواهد نمود). معیارهاي توانمندساز کـه جهت دستیابی به نتایج معرفی شـدهانـد، عبـارتانـد از رهبـري، اسـتراتژي، کارکنـان، مشارکت ها، منابع، فرایندها، کالاها و خـدمات. معیارهـاي نتـایج عبـارتانـد از: نتـایج مشتري، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتـایج کلیـدي. بـازخورد حاصـل از نتـایج نیـز معیارهاي توانمندساز را اصلاح و بهبود می بخشد. وزن تمامی معیارها بـه جـزء نتـایج کلیدي و نتایج مشتري، با یکدیگر برابر می باشند. معیارهاي این مـدل، عوامـل کلیـدي موفقیت را در راستاي اصول مدیریت کیفیت جامع۱ نشان میدهد. همچنین این معیارها با اثرگذاري بر عملکرد، به سازمان ها در رسـیدن بـه تعـالی سـازمانی کمـک مـیکنـد
) (Tutuncu and Kucukusta, 2006) شکل .(۱ مدل EFQM، بـا تحکـیم روابـط بـین کارکنان و هدایت آنها بهسوي اهداف مشترك، فرایند بهبود مستمر را تقویت مـی کنـد. این امر موجب جهت گیري بهینه مدل تعالی بـه سـمت مـدیریت اسـتراتژیک سـازمان میشود .(Martin- Castila and Rodr’iguez-Ruiz, 2008) منطق ارزیابی معیارها نیز از چهار عنصر تشکیل شده که با عنوان رادار۲ شناخته ͏میشود. نتایج مورد نیاز، رویکـرد، جاريسازي۳، سنجش و اصلاح: