رابطه بین مهارت‌های ارتباطی مدیران و رضایت ‌شغلی کارکنان

۱-۱) مقدمه
در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق درقالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهداف محقق از انجام این تحقیق بر شمرده خواهند شد. سپس اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن به طور خلاصه روش تحقیقِ مورد استفاده در این تحقیق توضیح داده خواهد شد.
پس از بررسی روش تحقیق، فرضیات تحقیق به طور کامل آورده شده و در پایان نیز پس از ارائه‌ي تعاريف مفهومي، مدل مورد استفاده در این تحقیق ارائه شده و تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهد شد.

۱-۲) بیان مسئله
ارتباطات مقوله‌اي است اجتماعي، بنابراين نمي‌توان آنرا در زمره‌ي مباحث نو و جديد قرار ‌داد و با این دید درخصوص آن گفتگو نمود. به واقع خمير مايه‌ی اجتماعي بودن انسان‌ها ارتباط ميان آنهاست. در بررسي بحث ارتباطات و زمينه‌ي تاريخي آن مي‌توان گفت از زماني كه انسان‌ها تصميم گرفتند كه در كنار يكديگر زندگي كنند نياز به برقراري ارتباط بوجود آمد و انسان‌ها سعي در برقراري ارتباط با يكديگر نمودند و از اينجا بود كه بحث ارتباطات به عنوان يكي از مباحث مهم و تعيين‌كننده براي زندگي بشري مطرح گرديد.
اگر چه ارتباطات واژه‌ای است که در دهه‌های اخیر در محافل علمی و دانشگاهی مورد توجه قرار‌گرفته اما واقعیت این است که بشر از آغازِ حیات خود درگیر این فعالیت (برقراری ارتباط) بوده و همواره چگونگی برقراری ارتباط از دغدغه‌های اصلی او بوده است.
البته آنچه كه از بحث ارتباطات در گذشته وجود داشت تماماً حاصل تجربيات فردي انسان‌ها بوده و آنچه كه امروزه به عنوان علم ارتباطات مطرح است از سال‌هاي پاياني قرن بيستم پا به عرصه وجود نهاد.
انسان تقریباً همه فعالیت‌های خود را به نوعی در ارتباط با دیگران انجام می‌دهد. این مسئله واضح است که نوع ارتباط در آغاز پیدایش بشر به صورت رو در رو بوده و به تدریج با پیشرفت صنعت و تکنولوژی، انواع جدیدی از ارتباطات بین انسان‌ها شکل گرفته است.
البته لازم به ذکر است که اگر چه با ورود تکنولوژی، کانال‌های ارتباطی متحول شده و بستری مجازی پیدا کرده است اما با این حال ، باز هم این انسان‌ها هستند که ارتباط برقرار می‌کنند . توجه به این نکته نوع نگاه غلط به بحث ارتباطات را اصلاح خواهد کرد. امروزه به گونه‌ای تکنولوژی وارد زندگی ما شده که در شهرهای بزرگ بیشتر افراد به جای ارتباطات رو در رو ترجیح می‌دهند که با استفاده از ابزارهای تکنولوژیک با یکدیگر ارتباط برقرار نمایند، این مسئله به گونه‌ای گسترش یافته که هرگاه بحث ارتباطات مطرح می‌شود تصویری که در ذهن اکثر افراد شکل می‌گیرد عبارت است از ابزارهایی تکنولوژیکی همچون : تلفن ، بی‌سیم و …
اما به هر حال با هر نگاهی که به بحث ارتباطات نظر افکنیم ، بی‌شک مقوله‌ای است که نقشی انکار ناپذیر در زندگی بشر امروز دارد . انسان، چه در درون خانواده و چه در اجتماع، درگیر شبکه‌ی پیچیده‌ای از ارتباطات مختلف است که بخش عمده‌ای از ذهن و فکر و انرژی او را مصروف خود می‌دارد. با این توصیف وقتی وارد سازمان‌ها می‌شویم این شبکه‌ي ارتباطات و کیفیت و بهره‌وری آن نقشی بی‌بدیل می‌یابد.
از زماني كه سازمان‌ها به عنوان يكي از واحدهاي اساسي اجتماع بوجود آمدند بالتَبَعْ بحث ارتباطات يكي از مباحث مهم در سازمان‌ها گرديد. اهميت سازمان‌ها نيز بر هيچكس پوشيده نيست. انسان‌ها در جامعه‌ي امروز در یک سازمان به دنيا مي‌آيند، در سازمان‌هاي مختلف زندگي مي‌كنند و در يك سازمان مي‌ميرند و در سازماني ديگر به خاك سپرده مي‌شوند. لذا ما در زندگي خود به نحوي با ارتباطات سازماني سر و كار داريم.
اگر شما كارمند يك سازمان باشيد تلاشتان براي هماهنگ شدن با همكاران تا گرفتن دستور از رئيس، دستوردادن به زيردستان، تعامل با مشتريان و هماهنگي با ديگر سازمان‌ها مستلزم ارتباط است. شما ممكن است ارباب‌رجوع يك سازمان باشيد و براي دريافت كالا يا خدمت با آن سازمان ارتباط برقراركنيد.
به هر حال بحث ارتباط سازماني مسئله‌اي نيست كه بتوانيم به راحتي ازكنار آن بگذريم. چون اثري مستقيم دركاميابي‌ها و ناكامي‌هاي ما خواهد داشت.
اگر چه تصوری که اکثر افراد از سازمان‌ها دارند مجموعه‌ای از ساختارها و ساختمان‌های غول پیکر است، اما حقیقت این است که جوهر واقعی سازمان‌ها را انسان‌های شاغل در آنها تشکیل می‌دهند و این انسان‌ها در انجام فعالیت‌های فردی و گروهی خود، ناگزیر از برقراری ارتباط گسترده با همکاران، مدیران، زیر‌دستان و ارباب‌رجوع می‌باشند.چنانچه در یک سازمان این مجموعه‌ي وسیع از ارتباطات مورد توجه قرار گرفته و در جهت بهبود آن گام‌های جدی، آگاهانه و عملی برداشته شود، بی‌شک شانس آن سازمان در رسیدن به اهدافش افزایش چشمگیری خواهد یافت.
بخش مهمی از شبکه‌ي روابط در سازمان، مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می‌باشد و برای آنکه این روابط با اثربخشی بالا صورت گیرد، وجود مهارت‌های ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است.
با مراجعه به سازمان‌های مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمان‌ها، این مسئله برای هر مشاهده‌گری آشکار می‌گردد که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمان‌ها حس‌شده و کارکنانِ سازمان‌ها نیز از آن گله‌مند هستند، عدم وجود مهارت‌های ارتباطی نزد مدیران آنهاست.
بنده خود نیز در مراجعات متعددی که به سازمان‌های مختلف داشتم و طی مباحث مختلفی که با کارکنان در‌خصوص مشکلات آنها در محیط کار مطرح شد، از جمله مسائل مهمی که همواره مورد اشاره‌ی کارکنان قرار ‌می‌گرفت بحث سطح پایین مهارت‌های ارتباطی مدیران بود.
البته کارکنان سازمان‌ها این مشکل را در قالب واژگانی همچون: بداخلاقی، تند‌خویی، عدم رعایت شأن کارمند، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران و واژگانی ديگر مانند این مطرح می‌کردند. اما اگر با دیدی واقع‌بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه که بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می‌شود، بحث مهارت ارتباطی مدیران است.
همانطور که اشاره شد سطح پایین مهارت‌های ارتباطی موجب مشکلات عدیده‌ای در سازمان‌ها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمان‌ها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از این مشکلات که معلول سطح پایین این مهارت‌هاست سطح پایین رضایت‌شغلی کارکنان است که در این پایان‌نامه سطح معنی‌دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارت‌های ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان) مورد بررسی قرار می‌گیرد.

این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوالات می‌باشد:
۱- مولفه‌های مهارت‌های ارتباطی مدیران چه می‌باشند؟
۲- چه تفاوتي بين وضعيت موجود و مطلوب مهارت‌هاي ارتباطي مديران وجود دارد؟
۳- آیا بین مهارت‌های ارتباطی مدیران و رضایت‌شغلی کارکنان رابطه‌ای وجود دارد؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه اهمیت و نقش ارتباطات امری بدیهی برای همگان است. دهه‌ی پایانی قرن بیستم دوران گسترش و توسعه‌ي وسایل ارتباطی بوده، به گونه‌ای که عصر حاضر را عصر ارتباطات نامیده‌اند.
توسعه‌ي فناوری اطلاعات و ارتباطات در قرن ۲۱ شتابی بیش از پیش یافته و به سیر توسعه و تحول خود با سرعتی حیرت‌آور ادامه می‌دهد. سرعت توسعه و پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات به گونه‌ای است که هر‌گونه پیش‌بینی را در این عرصه تقریباً غیر ممکن کرده است.
ارتباطات به مقوله‌ای مهم در زندگی امروز تبدیل شده، به گونه‌ای که همه در پی‌آنند تا وسایلِ ارتباطی بیشتری را در اختیار گرفته و کانال‌های ارتباطی خود را گسترش دهند.
شاید از این جهت هر گونه پژوهشی که در عرصه‌ي ارتباطات صورت گیرد به‌ خودیِ خود دارای اهمیتی غیر‌قابل‌انکار است. همانطور که می‌دانیم سازمان‌ها به عنوان یک واحد اجتماعی تحت تاثیر همین شرایط قرار دارند و امروزه وسایل ارتباطی مختلف به صورت چشمگیری وارد سازمان‌ها شده و به طور فزاینده‌ای در حال گسترش می‌باشند.
اما همانطور که قبلاً ذکر شد، هر چند که ابزارهای برقراری ارتباط تغییر یافته و متفاوت از گذشته شده‌اند، با این‌حال این انسان‌ها هستند که در فرایند برقراری ارتباط نقش فرستنده و گیرنده را ایفا می‌کنند. این انسان‌ها هستند که با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و ضمن برقراری ارتباط فعالیت‌ها و وظایف دیگر خود را انجام می‌دهند. حال اگر بخواهیم اهمیت فرایند ارتباط روشن شود باید به اهمیت فعالیت‌های انسانِ سازمانی توجه کنیم.
انسان‌ها در سازمان واجدِ شخصیت سازمانی شده و به تَبَعِ آن موظف به انجام وظایف سازمانی می‌باشند. در این صورت اگر مدیران سازمان‌ها را به عنوان افرادی نه تنها تاثیرگذار، که تعیین‌کننده در موفقیت سازمان در نظر بگیریم، از اینجا می‌توانیم به اهمیت وجود مهارت‌های ارتباطی در مدیران سازمان‌ها پی‌ببریم.
حتی اگر بخواهیم با دیدی کلاسیک به فرایند مدیریت بنگریم و مدیریت را انجام وظایف چهارگانه‌ی (‌برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل) بنامیم، مدیر در انجام هر یک از این وظایف ناچار به برقراری ارتباط موثر و اثربخش با کارکنان می‌باشد.
توصیف اهمیت مهارت‌های ارتباطی در انجام تک‌تک این وظایف و ایفای نقش‌های مختلف مدیریتی، قطعاً مجالی طولانی می‌طلبد که در محدوده‌ي این بخش نمی‌گنجد و به این اشاره‌ی کوتاه بسنده می‌کنیم.
از جهت دیگر بنده با جستجوی گذرایی که در آرشیو پایان‌نامه‌ها انجام دادم، اولاً در خصوص این موضوع خاص پایان‌نامه‌ای مشاهده نگردید و در خصوص موضوع ارتباطات نیز گر چه کارهایی در گذشته انجام گرفته اما تمامی آنها با دیدی کلی به بحث ارتباطات نگریسته و در آنها اکثراً از مهارت‌های ارتباطی حتی در حد یک پاراگراف هم بحثی به میان نیامده است. با جستجوی در میان کتاب‌ها و مقالات فارسی که در حوزه‌ي بحث ارتباطات منتشر شده نیز کمبود مباحثی از این دست به وضوح مشاهده می‌شود .
لذا نگارنده امیدوار است که انجام این پایان‌نامه زوایایی از بحث ارتباطات را که تا کنون کمتر به آن توجه شده آشکار نموده و به طور خاص بحث مهارت‌های ارتباطی را که اکثراً مورد غفلت قرار گرفته به نوعی برجسته نموده و توجه مدیران و برنامه‌ریزان را به این موضوع مهم جلب نماید.

۱-۴) اهداف تحقیق
۱-۴-۱) این تحقیق اهداف مختلفی را دنبال می‌کند. یکی از اهداف انجام این تحقیق تبیین مولفه‌های مهارت‌های ارتباطی مدیران است. این مولفه‌ها از طریق مطالعه‌ي منابع مختلف داخلی و خارجی و از دید صاحبنظران مدیریت مشخص می‌گردند.
در اکثر کتاب‌های فارسی موجود (چه کتاب‌های رفتار‌سازمانی و چه کتاب‌های خاص ارتباطات) یا بحثی از مهارت‌های ارتباطی به میان نیامده و یا اینکه حداکثر در حد یک صفحه به بحث شنود موثر پرداخته شده است.
لذا به نظر می‌رسد که بحث از این موضوع لازم بوده و نه تنها در حد این پایان‌نامه، که در پایان‌نامه‌های متعدّد و در نهایت در غالب کتاب‌های متعدد مورد بحث دقیق و همه جانبه قرار گیرد.
محقق به دنبال این است که با دقیق‌شدن روی موضوع خاصِ مهارت‌های ارتباطی در آینده زمینه بحث‌های بیشتر و انجام پایان نامه‌های دیگر در این موضوع مهم فراهم گردد.
۱-۴-۲) بعلاوه محقق به دنبال آن است که سنجشی از وضع موجود و مطلوب مهارت‌های ارتباطی مدیران صورت گیرد. تلاش می‌شود این سنجش با توجه به نقشی که مهارت‌های ارتباطی مدیران در رضایت شغلی کارکنان ایفا می‌کنند، انجام گیرد.
۱-۴-۳) در نهایت، آنچه محقق از نظر علمی به‌دنبال آن است، سنجش رابطه‌ی بین دو متغیر مهارت‌های‌ارتباطی مدیران و رضایت‌شغلی کارکنان است، تا نوع و شدت ارتباط میان این دو مشخص شود.
از جمله گروه‌هایی که از انجام این پژوهش بهره می‌برند و مهم‌ترینشان خود مدیران سازمان‌ها می‌باشند که در صورت بررسی این ارتباط، توجه بیشتری به این موضوع مهم (مهارت‌های ارتباطی) خواهند داشت.
گروه بعدی، مدیران منابع انسانی سازمان‌ها می‌باشند که با انجام این پژوهش و برجسته‌شدن این موضوع توجه بیشتری به بحث مهارت‌های ارتباطی نموده و در گزینش، انتخاب، کارمند‌یابی و در نهایت آموزش کارکنان به این مولفه‌ي مهم توجه بیش از پیش خواهند داشت.
و در نهایت با انجام این تحقیق و روشن شدن بعضی از زوایای این بحث، محقق پیشنهادهایی را به محققین بعدی ارائه خواهد داد که زمینه‌ي لازم برای دانشجویان دیگر در جهت انجام تحقیقات بعدی در این موضوع را فراهم خواهد کرد.

۱-۵) فرضیات تحقیق

۱-۵-۱) فرضیه‌ی اهم اول:
بین وضعیت موجود و مطلوب مهارت‌های ارتباطی مدیران تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌ی اهم دوم:
بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۱) فرضیه‌ی اخص اول:
بین خودگشودگی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

۱-۵-۲-۲) فرضیه‌ی اخص دوم:
بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۳) فرضیه‌ی اخص سوم:
بین حمایتگری مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۴) فرضیه‌ی اخص چهارم:
بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۵) فرضیه‌ی اخص پنجم:
بین خودنظمی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۶) فرضیه‌ی اخص ششم:
بین مهارت اجتماعی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۷) فرضیه‌ی اخص هفتم:
بین نفوذ‌آرمانی و الهام بخشی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲-۸) فرضیه‌ی اخص هشتم:
بین تحریک خردمندانه مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

۱-۶) روش تحقیق
روش تحقيق به كار گرفته شده در اين پژوهش، روش توصيفي از نوع همبستگي است. اين تحقيق از اين جهت يك تحقيق توصيفي است كه به توصيف جزء به جزء يك موقعيت و يا يك رشته از شرايط پرداخته است. همچنين در تحقيق همبستگي هدف اصلي آن است كه مشخص شود آيا رابطه‌اي بين دو يا چند متغير وجود دارد، و اگر اين رابطه وجود دارد حد و اندازه آن چقدر است. (تاجداري، ۱۳۷۲، ص۴۳۷)

۱-۷) تعاريف مفهومي
از نظر مورهد و گریفین، ارتباطات فرایندی است که دو یا چند بخش توسط آن اطلاعات مورد نیاز خود را مبادله و با یکدیگر تبادل نظر می‌کنند. وجود ارتباط بین افراد و گروه‌ها در همه‌ی سازمان‌ها امری حیاتی است. ارتباطات مانند سیستم اعصاب بدن انسان که نسبت به محرک‌ها واکنش نشان می‌دهد و با ارسال پیام به اعضای مختلف بدن پاسخ‌ها را هماهنگ می‌کند، اقدام‌های بخش‌های مختلف سازمان را هماهنگ می‌سازد.
یک سازمان بدون وجود ارتباطات تبدیل به مجموعه‌ای از افراد می‌شود که همچون جزایری دور از هم، وظایف مجزایی را انجام می‌دهند، اقدامات سازمانی فاقد هماهنگی شده و از حرکت به سوی اهداف سازمانی، به طرفِ اهداف فردی گرایش پیدا می‌کنند.
ارتباطات از عناصر اولیه‌ی مدیریت است. مدیران باید در سطوح مختلف با اشخاص زیر‌دست، بالا‌دست و یا همطرازِ خود ارتباط برقرار کنند. ارتباطِ مدیریت با کسانی که برای او کار می‌کنند، ممکن است مهمترین ارتباطات در سازمان باشد، زیرا همه‌ی جنبه‌های کار مانند: آموزش، ارجاع ماموریت و ارزیابی عملکرد از راه ارتباطات انجام می‌گیرند.
بنابراین ارتباطات در بسیاری از فعالیت‌های سازمان در کانون توجه قرار دارد. مهمتر از همه اینکه، ارتباطات فرایندی است که فعالیت‌های فردی و گروهی و مراوده‌ها برای افزایش اثربخشی از طریق آن هماهنگ می‌شود. (مورهدوگریفین، ۱۳۸۰، صص۴۵۱-۴۵۰)

۱-۸) تعاریف عملیاتی
در این تحقیق برای سنجش سطح مهارت ارتباطی مدیران با تحقیق در ادبیات مربوط، هشت عامل شناسایی شد که به صورت تفصیلی مباحث مربوط به آنها در فصل دوم ارائه شده است.
حال برای اینکه به سنجش این شاخص‌ها بپردازیم باید تعریفی عملیاتی از شاخص‌ها ارائه دهیم. تعریف‌عملیاتی بدین معنی است که شاخص‌های مدل مفهومی را که کیفی هستند به صورتی در بیاوریم که قابل سنجش باشند.
مدل مفهومی مهارت ارتباطی مدیران به صورت زیر می‌باشد:

همانطور که ذکر شد، این شاخص‌ها به همین صورت، قابل سنجش نمی‌باشند. برای سنجش آنها باید تعریفی عملیاتی از هر یک ارائه دهیم. در ادامه، تعاریف عملیاتی که برای سنجش هر یک از این شاخص‌ها به کار گرفته شده ارائه می‌شود.

این شاخص شامل سئوالات ۱ و ۲ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۳ و ۴ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۵ و ۶ پرسشنامه‌ی مهارت‌های ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۷ تا ۹ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۱۰ تا ۱۲ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۱۳ تا ۱۸ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۱۹ تا ۲۱ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی می‌باشد.

این شاخص شامل سئوالات ۲۲ تا ۲۵ پرسشنامه‌ی مهارت ارتباطی مدیران می‌باشد.