رضايت بيماران از خدمات پرستاري

وضع مطلوب
همانطور كه اشاره شد رضايت بيماران از خدمات پرستاري به عنوان يك معيار كيفيت مراقبت اهميت اساسي فراواني دارد چرا كه اطلاعات زيادي را در مورد ميزان موقعيت پرستاران در نيل به ارزشها و انتظارات مورد توجه بيماران در اختيار ما مي گذارد و در مديريت و برنامه ريزي و ارزشيابي برنامه هاي مراقبت پرستاري ارزش عمده أي دارد. اطلاعات بدست آمده از بيماران از نحوه مراقبت آنان و رضايت آنها از خدمات پرستاري مي تواند شواهد مدارك مثبتي را براي نياز به تغيير در سازماندهي و شيوه ارائه خدمات بهداشتي فراهم آورد.

رضايت بيماران از خدمات پرستاري را مي توان از دو جنبه بررسي كرد :
۱ـ بعنوان يك متغير مستقل يعني متغيري كه تغييرات آن منجر به تغيير در متغيرهاي ديگر مي شود. مثلاً تعيور بيمار در مصرف داروهاي تجويز شده و رعايت دستورات پزشكي و ادله تماس بيمار با پزشك معالج خود و ساير مواردي كه با افزايش رضايتمندي بيمار شاهد افزايش آنها خواهيم بود مثل استفاده مردم از طب پيشگيري و افزايش سطح سلامت جامعه.

۲ـ بعنوان يك متغير وابسته يعني متغيري كه تغير آن ناشي از تغير در متغيرهاي ديگر باشد كه اين همان مفهوم مددجو بودن را شامل مي شود و امروزه قريب به اتفاق اكثر تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام مي شود در اين رابطه است.

آنچه مسلم است اين است كه هدف از مراقبت ها و خدمات پرستاري اين است كه اين امكان بوجود آيد تا بيمار به مدت طولاني تري زندگي كند و مطمئن و راضي باشد. اگر فرد نتواند به طور كاملاً رضايت بخش نقش خود را ايفا نمايد و از عهده وظايف خود برآيد احساس مي كند به عنوان يكي از اعضاي جامعه موقعيت ضعيفي دارد و اين امر مي تواند باعث نارضايتي شود چون اين امكان را ندارد كه به نوعي زندگي كند كه برايش مطلوب باشد.

وسعت رضايت بيماران ارتباط بسيار نزديكي با درمان ، مراجعه به پزشك جديد و ديدگاه مربوط به بهداشت دارد و به عنوان معيار اصلي برايند در بسياري از مطالعات مورد تاكيد قرار گرفته است.
رضايت بيمار را مي توان هم بعنوان يك متغير وابسته كيفيت مراقبت و هم بعنوان پيشگيري كننده توان رفتارهاي بهداشتي مربوطه در نظر گرفت.

ممكن است بيمار هنگام مراجعه به يك مركز ، يك سري انتظارات و ارزشيابي هاي قبلي نداشته باشد كه در رضايت او تاثير داشته باشد. در حقيقت هنگامي كه بيمار براي دريافت خدمات بهداشتي به سازمان مربوطه مراجعه مي كند يك سري از انتظارات و ارزشيابي ها را در ذهن خود دارد كه در طي دريافت خدمات از آن مركز از كليه افراد و رفتارهاي آنان ارزشيابي بعمل مي آورد و سرانجام رضايت را عدم رضايت خود را اعلام مي دارد.

در سال ۱۹۸۳ سازمان خدمات بهداشتي ملي (NHS) تصويب نمود كه كليه مراكز ارائه خدمات بهداشتي در آمريكا بايد در كنترل و تنظيم برنامه خود از نظرات بيماران استفاده نمايند چراكه استفاده از رضايتمندي بيماران و توجه به دلايل عدم رضايت آنها تاثير مفيدي در رشد كيفي خدمات سازمانها خواهد داشت.

طي مطالعاتي كه از بررسي ۴۵ مقاله در آمريكا انجام شده است مشخص شده است كه رضايت بيماران شاخص مفيد و سودمندي در برآمد در كيفيت خدمات ارائه شده به بيماران است. در آمريكا و انگلستان برخي از سازمان هاي بهداشتي از مراقبت يا معالجه بيماران خود توسط پزشكان يا پرستاراني كه سطح رضايتمندي مردم از آنها پايين است جلوگيري بعمل مي آورند و بر اساس سطح رضايت در جريان به پزشكان يا پرستاران پاداش تعلق مي گيرد.

 

در حال حاضر در اين كشورها از رضايتمندي بيماران در ارزشيابي برنامه هاي آموزشي تدوين شده براي پرستاران و بيماران و تغيير در نحوه ي ارائه خدمات پزشكي و يا پرستاري يك مركز بعنوان يك اصل استفاده مي شود. در اين كشورها يك حركت ملي در جهت توجه به خواست مددجويان در مورد مراقبت هاي بهداشتي ديده مي شود . بعلاوه مفهوم مشاركت استفاده كنندگان از خدمات

بهداشتي رواني در خدمات بهداشت رواني نيز مورد تاكيد و حمايت قرار گرفته است و ميزان رضايت مردم از خدمات بهداشت رواني جنبه جديدتري به خود گرفته است و نيز تاييد شده است كه اگر ارائه دهندگان خدمات ياد بگيرند كه به مددجويان خود چگونه گوش فرا دهند آنها نسبت به تجارب ديدگاهها و چشم اندازهاي بسيار عالي و با ارزشي را فرا روي ارائه دهندگان قرار مي دهند.

به هرحال مسلم است كه رضايت مددجويان از خدمات پرستاري نقش مهمي در ارتقاء سلامت و بهداشت جمعه دارد. بيمار راضي همكاري بيشتري در امر خود مراقبتي و درمان دارد. برنامه آموزشي را به طور جدي تر و منظر تر دنبال مي كند. نقش و استرس كمتري در برخورد با پرستاران دارد و در كل امر سلامتي وي سريع تر پيش مي رود.

در حقيقت رضايت يك پديده است كه نقش بسزايي در حفظ و ارتقاء سلامت و پيشگيري از بيماريها دارد. هر قدر ميزان رضايت بيماران از خدمات پرستاري افزايش يابد به همان نسبت بهبود جسمي و رواني بيماران سريعت تر و مثبت تر صورت خواهد پذيرفت.

رضايت از خدمات پرستاري را مي توان در ۲ بعد جسمي و رواني مطرح نمود. عدم رضايت از خدمات پرستاري منجر به ناخرسندي و نارضايتي بيماران و عدم تعامل جسمي و رواني آنها مي گردد.
نارضايتي از خدمات پرستاري در اثر عدم پاسخ يا پاسخ ناكامي به نيازهاي بيماران از طرف پرستاران صورت مي گيرد و باعث بروز نااميدي و ياس ، خشم و اضطراب مداوم ، اعمال رفتارهاي غيرعادي

، عدم همكاري در امر مراقبت از خود و درمان ، عدم پيگيري برنامه هاي ترخيص يا مراقبتي خواهد شد. بيمار ناراضي نگرش منفي خود از خدمات پرستاري را به دوستان ، آشنايان و اقوام و خانواده خود به طور كامل انعكاس خواهد داد و باعث بدبيني جامعه نسبت به مراقبتهاي ارائه شده توسط پرستاران خواهد گرديد.

عوامل زير بر رضايت بيماران تاثير مثبت دارد :
البته بايد دوباره متذكر شد كه رضايت يك صفت چند بعدي است و تحت تاثير عوامل زمينه أي اقتصادي ، اجتماعي ، سياسي و شخصيتي قرار مي گيرد. حتي در بعضي مطالعات سطح رضايت بر حسب سن و جنس تفاوت مي كند. رضايت بالا با سن بالاي ۶۵ سال و نيز با جنس مردان در مقايسه با زنان ارتباط معني داري داشته است. علاوه بر آن ميزان رضايت بيماران با سطح انتظارات

آنان رابطه معكوسي دارد. هرچه سطح توقع بالاتر رود از ميزان رضايت كاسته مي شود. به علاوه انتظارات بيماران به عواملي گوناگون از جمله ميزان آگاهي و سطح تحصيلات آنان نيز بستگي دارد.
بيماراني كه براي اولين بار به يك بيمارستان مراجعه مي كنند ممكن است مدتي طول بكشد تا انتظارات و توقعاتي پيدا بكنن

د زيرا بسياري از انتظارات در اثر تجارب قلبي شكل مي گيرد. انتظارات يك بيمار تاثير مستقلي بر ميزان رضايتمندي وي دارد. به عبارت ديگر عادت قبلي به نحوه فعاليت يك پزشك اثر مستقلي بر ميزان رضايت بيمار دارد حتي اگر پزشك اخير فعاليت بهتري در مقايسه با پزشك قبلي داشته باشد.
ضعف زمينه اجتماعي بيماران ، نيازهاي وسيع بهداشتي ، مشكلات ارتباطي ، افسردگي بيماران ، ضعف خدمات مطابق ، شعف قلابي ، تنهايي ، اضطراب ، نقص و كمبود تعداد اطاقها از عواملي هستند كه با نارضايتي و نا امني بيماران در ارتباط است. عقيده بر اين است كه در مراقبت ها نارضايتي و ناامني با يكديگر در ارتباطند فردي كه احساس امنيت مي كند محيط خود را مخاطره آميز تلقي مي كند. تصور از وضع آينده او را به طور جدي نگران نمي كند و قادر خواهد بود روابط آشنايي خوب با ديگران برقرار كند.

بيماران ناامن و ناراضي اغلب همكاري خوبي ندارند و حتي احتمالاً غالب تهاجمي خواهند داشت . نارضايتي يك شكل بيروني است شكل واقعي در روش احساس ترس و ناامني است . بيماران ناامني كه اغلب مربيان اضطراباتشان مشكل دارند ممكن است در مورد كل وضعيت زندگيشان و اينكه چه كسي از آنها مراقبت خواهد كرد نگراني داشته باشند . يك عامل مهم در امنيت رواني و كاهش سطح نارضايتي بيماران ارتباط خوب انساني است كه بيمار را تشويق مي كند به فعاليت

هاي مستقل مراقبت از خود بپردازد. نارضايتي به طور مثبت با مشكلات روابط انساني در ارتباط است و بنابراين بيشتر به عوامل خارجي مربوط مي شود. آگاه ناامني بيشتر به مشكلات رواني اجتماعي مانند ترس ، تنهايي و اضطراب و عوامل داخلي مربوط مي شود.

بايد توجه داشت كه در مورد رضايت يا نارضايتي گاهي يك بعد از خدمات پرستاري مثبت يا منفي تحت تاثير ابعاد مثبت يا منفي ديگري قرار ميگيرند ، رضايت را به تنهايي نبايد به عنوان يك معيار كافي دانست زيرا ممكن است يك بعد منفي يا مثبت در سايه ديگر ابعاد مثبت

ا منفي مراقبت قرار گيرد . مثلاً فردي كه به او پتو داده شده است ممكن است كاملاً راضي باشد.
در بررسي علل نارضايتي در بيمارستانهاي انگلستان در سال ۲۰۰۲ مهم ترين علل نارضايتي بيماران شلوغي بيش از حد بيمارستانها مطرح شده بود كه علت آن فقدان رختخواب براي بيماران پذيرشي ، فقدان دسترسي و مراقبت هاي اوليه و پرستاران ، كمبود پرسنل پرستاري ، افزايش

پيچيدگي معاينات باليني بيماران و فقدان تست هاي تشخيصي پيشرفته و تسهيلات ارزيابي شد. اثرات شلوغي بيمارستانها ، ارائه مراقبت هاي ناكافي به بيماران ، تاخير طولاني در درمان ، درد و مشكلات بيماران ، نارضايتي طولاني و فراوان بيماران و تاثير منفي بر آموزش و تحقيق مي باشد.
مطالعات انجام شده نشان مي دهد كه افزايش تعداد پرسنل پرستاري باعث افزايش رضايت بيماران مي شود هرچقدر ميزان و تعداد پرسنل پرستاري بيشتر باشد ميزان بروز عفونت هاي ادراري ، ايست قلبي ، خونريزي معده ، روده أي ، مرگ ناگهاني كاهش خواهد يافت.

مطالعات نشان مي دهند كه پرسنل پرستاري تاثير بزرگي بر پيامدهاي بيماران دارند ، تحقيقات متوجه ارتباط بين تعداد پرسنل پرستاري و ۶ شرط از شرايط پذيرش شامل بروز عفونت هاي ادراري ، شوك ، پنوموفي ، ايست قلبي ، خونريزي معدي ـ روده أي ، طول اقامت در بيمارستان ، شده اند. شكل كمبود پرسنل پرستاري در بسياري از بيمارستانها جدي است و يكي از مهمترين علل نارضايتي بيماران مي باشد.

نتايج كمبود پرسنل پرستاري براي بيماران مي تواند بسيار جدي و وخيم باشد عوارض يادشده ريسك بالاي از مرگ بدنبال آنها دارد و نه هدف بايد كاهش شيوع اين عوارض تا حد صفر يا تاجايي كه ممكن است باشد. مطالعات نشان دادند كه پرستاران يك عنصر بسيار مهم در بهبودي سلامت و رضايت بيماران مي باشند و بر روي حس خوب بودن بيماران تاثير بسزايي دارد. سياستگذاران بايد مطمئن شوند كه بيمارستانها و پرستاران منابعي دارند كه به پرسنل پرستاري اجازه كاهش عوارض و افزايش پيامدهاي سلامتي بيماران را مي دهند. پرستاران كليد مراقبت هاي با كيفيت بالا در بيمارستانها و در شرايط هستند و پرستاران مي بايست از حداكثر ۵-۴ بيمار مراقبت كنند. در حاليكه امروز از پرسنل پرستاري « هر پرستار مراقبت از ۸-۷ و حتي ۱۲ بيمار كه انتظار مي رود و قتي پرستاران بيماران زيادي دارند آنها زمان كمي براي سپري كردن با بيماران دارند. و وظايف پرستاري خود را به سرعت و با عجله انجام مي دهند. آنها خسته مي شوند و توانايي ايشان براي مانيتورينگ و ارزيابي شرايط بيمارستان كمتر مي شود. وقتي پرستاران بيماران بيشتري دارند. كيفيت مراقبت ها كاهش مي يابد و به همان نسبت نارضايتي بيماران از پرسنل پرستاري افزايش مي يابد.
متخصصين در يك مطالعه از ۱۶۸ بيمارستان پنسيلوانيا از سال ۹۸ تا ۹۹ و بررسي ۱۰ هزار پرستار و بيشتر از ۲۲ هزار بيمار و جراحي عمومي مثل آپانديس ، ارتوپدي و جراحي عروق متوجه شدند كه براي هر بيمار افي بيشتر از ۴ بيمار در يك شيفت كاري يك پرستار و كارشناس خطر مرگ حدود ۷% براي بيماران جراحي افزايش مي يابد.

بيماران ، بيمارستانهايي با كمترين تعداد پرسنل ۸ بيمار به ازاي هر يك پرستار حدود ۳۱% بيشتر خطر مرگ در مقايسه با بيماراني كه تحت پرستاري زير پرستاراني قرار گرفته اند كه ۴ بيمار به ازاي هر ترس دارند. در يك مقياس بين المللي اشباف و تفاوت كارمندان از اين اهميت مي تواند منجر به ۱۰۰۰۰ رنگ غير عادي غير ضروري بشود. يافته هاي ديگري كه توسط تحقيقات انستيتو ملي

تحقيقات پرستاري آمريكا انجام شده است نشان مي دهد كه در رابطه با كمبود پرستار به ازاي هر بيمار اضافي در ازاي هر پرستار يك ريسك خطري حدود ۲۳% خستگي فراوان جسماني و روحي بدنبال كار ، ۵% افزايش نارضايتي كاري و ۴۳% ريسك حركت وجود دارد. اين يافته ها بطور

مستقيم به افزايش هر نيازي بيمارستاني دلالت مي كند. هزينه جايگزيني يك پرستار متخصص ميتواند حدود ۶۴ هزار دلار باشد . در نتيجه سطح رضايت پرستاران نمي تواند در هزينه أي مالي بيمارستان و نيز كمك به جذب پرسنل موثر باشد.
طبق تحقيقات انجام شده ارتباط مستقيم بين تعداد پرسنل

پرستاري و حسن رضايت و خوب بودن بيماران وجود دارد و در حقيقت زندگي بيماران به آن بستگي دارد. چراكه مراقبتهاي پرستاري موثر عامل رفع نارضايتي بيماران مي باشد و مراقبت هاي موثر پرستاري از بيمار به تماس نزديك با بيمار مشاهده مستقيم و مداوم بيمار ، تعامل موثر و عملكرد سريعتر به موقع و موثر با بخصوص زمانيكه شكلي براي بيمار بوقوع مي پيوندد ارتباط دارد.

سياستگذاران مديران و مراقبين حرفه أي بهداشتي از همه اصناف بايستي با يكديگر تعامل يابند و مطمئن شوند كيفيت مراقبت ها بالاست و پرسنل كافي پرستاري وجود دارد تا از مرگ هاي غير ضروري و نارضايتي مردم از پرسنل پرستاري پيشگيري شود. علاوه بر آن تحقيقات انجام شده از ۶۲۱ بيمار در ۴۰ واحد در ۲۰ بيمارستان آمريكا در فوريه ۲۰۰۴ نشان داد كه بيماراني كه رضايت

بالاتري از خدمات پرستاري ابراز مي كردند. بيماراني بودند كه پرستاران مسئول آنها از مراقبت از آنها در شرايط كاري با پرسنل كافي پرستاري ، حمايت مادي و معنوي خوب از پرستاران و ارتباط خوب بين پرستاران با پزشكان وجود داشت. در ژانويه ۲۰۰۳ متخصصين پرستاري تاييد كردند كه شرايط بيماران پزشكي ، فيزيولوژي ، جسماني ، رواني و… با كمبود پرسنل پرستاري بدتر مي شود به ازاي هر بيمار اضافي كه براي هر پرستار كارشناس در نظر گرفته مي شود ۷% ميزان مرگ بيمار افزايش مي يابد.

تحقيقات تاييد كرده اند كه براي داشتن بيماراني با رضايت بالا از خدمات پرستاري و داشتن بيماراني شاد و سرزنده و سرحال بايستي در وهله اول رضايت خدمات پرستاري را جلب كرد و مشكلات جسماني ، مادي و رواني آنها را مرتفع ساخت. چراكه پرستاران شاد = بيماران شاد. پرستاران راضي = بيماران راضي.

بنابراين يكي از مهم ترين عوامل جهت افزايش رضايت بيماران در خدمات پرستاري افزايش رضايت شغلي پرستاران مي باشد و فراهم ساختن موقعيت و تسهيلاتي جهت افزايش رفاه كاري آنان مي باشد چراكه در جوامع يا بيمارستانهايي كه به اين مهم اهميت داده مي شود ، شاهد كاهش يا حذف نارضايتي مددجويان از خدمات پرستاري هستيم.

يكي از متخصصين چراغچي مي نويسد :
مردم در مورد شايستگي هاي فني پزشكان كمتر نگراني دارند. آنچه آنها را نگران مي كند اين است كه پزشكان بيماران خود را به عنوان يك انسان درك نكنند و يا آنها را درست راهنمايي نكنند در حقيقت بيماران مي خواهند از پزشكي مراقبت هاي پزشكي را دريافت نمايند كه به سخنان آنها گوش فرا دهند ، به مشكلات خاص آنها توجه داشته باشد ، آنها را خوب بشناسند و اجازه دهند صحبت هاي خود را تمام نمايند. بيماران به اين پزشكان نيازمندند.