-۱- مقدمه
از آنجا كه بيشتر عمر ما در محيط كار سپري مي شود و بسياري از روابط و مناسبات ما در طول ساعات كار شكل مي گيرد، مي توان از كار به عنوان بخش بسيار مهمي از زندگي ياد كرد. با توجه به اهميت ابعاد مختلف كار در زندگي انسانها ، مي توان گفت كه رضايت شغلي و تمايل به انجام كار نيز تأثير بسزايي در نحوه خشنودي انسانها از وضعيت زندگيشان دارد.

از سوي ديگر، سلامت رواني انسانها نيز دز گرو همين رضايت شغلي است،چنانكه مي توان گفت انسانهايي كه دستخوش نارضايتي شغلي هستند، دچار استرسهاي شديدي در زندگي خانوادگي و اجتماعي مي شوند. بررسيهاي انجام گرفته، نشان مي دهد كه تقريباً در تمامي مشاغل استرس وجود دارد، اما ميزان و تأثير آن به لحاظ نوع و ماهيت استرس و خصوصيات شخصي افراد، در مشاغل گوناگون، متفاوت است ( پاركز ، ۱۹۹۲، ص ۵۷ )

از جمله مشخصات يك سازمان سالم، اين است كه سلامت جسمي و رواني كاركنان، به اندازه توليد و بهره وري مورد توجه قرار گيرد. در جامعه سالم،‌ مسئوليت سازمانهاي توليدي، منحصر به توليد هر چه بيشتر كالا و خدمات سود آور نيست و مديران سازمانهاي چنين جوامعي مي دانند كه توليد بيشتر، نتيجه و محصول مديريت اثر بخش است. مديريت اثر بخش نيز بدون توجه و اعتقاد به سلامت رواني كاركنان حاصل نمي شود. در مورد اهميت توجه به بيماريهاي رواني در محيط كار، كافي است بگوييم كه هيچ پديده اي به اندازه سلامت رواني براي كارگر اهميت ندارد ( ساعتچي، ۱۳۷۵، ص ۹۱).

شيوع و گستردگي استرس در محيط كار، محققان را بر آن داشته است كه به تحليل گسترده اين موضوع در سازمان و تأثير آن بر عملكرد كاركنان بپردازند. عده اي از صاحبنظران رفتار سازماني تا آنجا پيش رفته اند كه استرس را « بيماري شايع قرن» ناميده اند و معتقدند دامنه اين بيماري، به علت پيچيدگي روز افزون سازمانها، ابرازها و روشها، درصورت عدم برنامه ريزي صحيح افزايش خواهد يافت. اين تحقيق شامل پنج فصل كليات، پيشينه و ادبيات تحقيق، يافته و تجزيه و تحليل داده ها و نتيجه گيري و پيشنهادات است.

۲-۱- بيان مسئاله :
در زندگي همه افرادي كه در يكي از مشاغل مختلف جامعه فعاليت مي كنند، استرس وجود دارد و به اشكال مختلف به آنها فشار وارد مي كند. تحولات شغلي تغييرات سازماني، انتقالات، ترفيعات ، تغيير حقوق، دستمزدها، تنبيهات شغلي و همچنين دگرگونيهاي اجتماعي، از جمله مسائلي هستند كه به نحوي بر فرد تأثير مي گذارند و او را دچار آشفتگي، نگراني يا تشويق مي كنند. اين نگرانيها و تشويقها در مشاغل مختلف، متفاوت است.

با وجود آنكه آمارهاي دقيق در مورد ميزان تنش ( استرس) به هنگام كار در مشاغل مختلف در دسترس نيست، ولي براساس تخمين و مطالعات انجام گرفته مي توان بر آوردهايي را در اين مورد ارائه داد. مثلاً‌ آكادمي پزشكان خانوادگي امريكا تخمين مي زند كه حدود كساني كه در محل كارشان مورد بازديد و ارزيابي قرار گرفته اند، داراي نشانه هايي از تنش هستند.

نتايج بررسيهاي انجام شده در كشور ما نيز، بيانگر اين است كه استرس، نقش عمده اي را در محيطهاي اداري و كارمندي، وقتي آشكار مي شود كه بدانيم گسترده عظيمي از نيروهاي فعال جامعه را اين قشر تشكيل مي دهد. به نظر مي رسد كه عوامل استرس زا در مشاغل اداري، با توجه به ماهيت و شكل كار، متفاوت است،

به خصوص در آن دسته از مشاغل و محيطهاي اداري كه داراي روابط و مناسبات ارباب رجوعي است و كارمندان بيشتر در ارتباط و تعامل با مسائل و مشكلات مردم قرار دارند، اين تفاوت بيشتر به چشم مي آيد. تحقيق حاضر در مورد سازمان و تشكيلاتي (‌ اداره كل مالياتهاي غرب تهران)‌ انجام گرفته است كه بخش عمده اي از آن به لحاظ ماهيت و ويژگيهاي شغلي:

داراي روابط و مناسبات ارباب رجوعي بسيار و نيز وجود عوامل استرس زا، تا چه اندازه موجب استرس كارمند گرديده و اين فشارها و استرسها تا چه اندازه رضايت شغلي وي را تحت تأثير قرار مي دهد تا با توجه به مطالبي كه پيش از اين مندرج گرديد، بدليل اهميت سلامت رواني و جسمي و رضايت شغلي كاركنان، و به منظور ارتقاي عملكرد و بهره وري سازمان، با بررسي اين نكته، سعي در به حداقل رساندن عوامل استرس زا و به تبع آن خود استرس و تنش در سازمان كنيم.

۳-۱ – هدف تحقيق:
بطور كلي، هدف اصلي اين تحقيق، ررسي تأثير استرس شغلي بر رضايت شغلي كارمندان اداره كل مالياتهاي غرب تهران است تا بتوان عوامل مؤثر بر استرس و رضايت شغلي كاركنان را شناسايي كرد.

۴-۱- ضرورت و اهميت تحقيق:
با در نظر گرفتن اهمين رضايت شغلي و سلامت جسمي و رواني، و نيز وجود منابع متعدد استرس، بويژه در مشاغل صنعتي، بررسي اثر استرس برسلامت روان و رضايت شغلي كاركنان، اهميت بسزايي دارد، چرا كه استرس زياد و شديد، اصولاً سلامت افراد را به مخاطره انداخته و از خشنودي و رضايت آنان مي كاهد ( كورمن ، ۱۹۹۹،ص۱۷۱).

نيجه تحقيقات متعدد، مؤيد اثر استرس بر سلامت جسمي و رواني افراد است. اختلالات قلبي- عروقي و بطور كلي بيماريهاي روان- تني نتيجه عامل استرس است. كوپر و ساترلند ( ۱۹۸۷) دريافتند كه سلامت رواني كاركنان صنايع نفت امريكا در مقايسه با جمعيت عمومي ، نا مناسب تر بوده و سطح اضطراب اين افراد، به گونه معنا داري بالاتر بوده است. نتايج پژوهشها در اين زمينه، بيانگر تأثير منفي و غير انكار استرس بر سلامت جسمي و رواني افراد و نيز بر رضايت شغلي آنهاست. لوي ( ۱۹۹۰) به نقل از سازمان بهداشت جهاني

( W.H.O ) اعلام كرده است كه جمعيت كارمندي ازشغل خود راضي نيستند و ۹۰ درصد آنها ميگويند كه شغلشان درجهت اهداف زندگيشان نيست(جلالي،۱۳۸۰، ص۵۲ ).
گستردگي عظيم قشر كارمند در جامعه ما و نتايج آماري تحقيقات مختلف، كه نشانگر نارضايتي كارمندان از شغل خويش است، جملگي بيانگر اهميت و ضرورت تحقيقات بيشتر براي تشخيص اولويتهاي بهداشت رواني در محيط كار و عوامل مرتبط با آن است.
۵-۱- سؤالات تحقيق:
سوال اصلي تحقيق: « آيا استرس شغلي بر رضايت شغلي كاركنان تأثير دارد؟»
سوالات فرعي تحقيق:
۱- آيا ماهيت كاركنان بر رضايت شغلي آنها موثر است؟
۲- آيا نحوه ارتباط كارمندان با همكاران خود بر رضايت شغلي آنها موثر است؟
۳- آيا نحوه ارتباط كارمندان با رؤساي خود بر رضايت شغلي آنها مؤثر است؟
۶-۱- فرضيات تحقيق:
فرضيه اصلي: « استرس شغلي بر رضايت شغلي كارمندان مؤثر است.»
فرضيات فرعي:
۱- ماهيت كار كارمندان ، بر رضايت شغلي آنها مؤثر است.
۲- نحوه ارتباط كارمندان با همكاران خود بر رضايت آنها مؤثر است.
۳- نحوه ارتباط كارمندان با رؤساي خود بر رضايت شغلي آنها مؤثر است.
۷-۱- متغيرهاي تحقيق:
متغير مستقل: استرس شغلي
متغير وابسته: رضايت شغلي

متغير هاي تعديل كننده: سن- جنسيت- وضعيت تأهل- سابقه كار- ميزان تحصيلات – نوع شغل.

۸-۱- واژگان تخصصي تحقيق:
استرس: استرس، به معناي فشار، واژه اي است كه از فيزيك به رعايت گرفته شده است. به عبارت بسيار كلي و ساده، استرس حالتي است در روان و تن كه ناشي از وارد شدن فشارهاي روحي يا جسمي به فرد است، بنابراين شايد فشار عصبي، معادل دقيقي براي استرس نباشند ( الواني ، ۱۳۷۹، ص ۲۸۷ ).

استرس شغلي: در واقع به استرس تجربه شده توسط يك فرد خاص، در يك موقعيت شغلي خاص، اطلاق مي شود( عليا، ۱۳۷۹، ص ۴۰ )
رضايت شغلي: مجموعه اي از احساسات سازگار و ناسازگار كه كاركنان با آن احساسات، به كار خود مي نگرند، مي باشد ( ديويسو نيوسترون ، ۱۹۸۵،ص۴۲).
كادر تشخيص ماليات: از نظر نوع و ماهيت كار، بيشتر با ارباب رجوع سر و كار داشته و داراي تعامل و ارتباط زياد با مؤديان مالياتي است( عليا، ۱۳۷۹،ص۴).

كادر پشتيباني : شامل كارمندان قسمتهاي امور عمومي، حسابداري و اداري است و ماهيت و نوع شغل آنان به گونه اي است كه با مؤديان مالياتي، ارتباط كمتري دارند و بيشتر فعاليتهاي پشتيباني را انجام مي دهند و به عنوان نيروي ستادي در سازمان تلقي مي شوند( عليا، ۱۳۷۹،ص۴)

۹-۱- قلمرو تحقيق:
– قلمرو موضوعي: بررسي تأثير استرس شغلي بر رضايت شغلي كاركنان.
– قلمرو مكاني: اداره كل مالياتهاي غرب تهران.
– قلمرو زماني: اين تحقيق در مقطع زماني سال ۸۳ انجام مي گردد.
۱۰-۱- محدوديتهاي تحقيق:
محدوديتهاي زير در پژوهش حاضر، قابل توجه است:
۱- با توجه به اينكه در موضوع مورد پژوهش، متغيرهاي بسياري مطرح است، به دليل امكان پذير نبودن بررسي همه آنها به طور همزمان ، تعداد محدودي از متغيرها مورد بررسي قرار مي گيرد. طبقاً اين مسأله ، نتايج حاصل از پژوهش را تحت تأثير قرار مي دهد.
۲- كم بودن حجم نمونه ( n=30 ) محدوديتهايي را در تعميم نتايج ، ايجاد خواهد كرد.
۳- از آنجا كه اين پژوهش از نوع مطالعه همبستگي است. بنابراين روشهاي تجربي دقيقتري مورد نياز است تا تأثير متغيرهاي مورد مطالعه در اين پژوهش بهتر مشخص شود.
۴- عدم توجه و دقت كافي در تكميل پرسشنامه، مي تواند نتايج را مخدوش كند.

۱-۲- پيشينه پژوهش:
۱-۱-۲- تاريخچه:
تحقيق در مورد اندازه گيري استرس وحوادث زندگي، به نيمه اول قرن بيستم بر مي گردد. از آن جمله است مفهومي كه كنن از نقش هيجانات قلبي در تغييرات بدني به دست داد و استفاده اي كه ماير ( ۱۹۵۱) از روش چارت زندگي در تشخيص طبي داشت. مطالعات اوليه در زمينه نگرشهاي مربوط به كار، از پيش از جنگ جهاني اول شروع و به طور فعال در كشورهاي انگلستان و امريكا دنبال شد. در امريكا، احتمالاً نافذ ترين پژوهشها در زمينه رضايت شغلي اثر خفچه بود. نتيجه اين مطالعات آن بود كه تأثير شرايط مادي كار ( مثل نور و دوره استراحت ) بر رضايت شغلي، به مراتب كمتر از اهميت دوستي غير رسمي و غير اداري گروهها ، توجهات مديريت به كاركنان و نيز شأن و منزلتي است كه به آنها به عنوان يك گروه آزمايش مي بخشد ( كمپ، ۱۳۷۰، ص۱۲۲).
۲-۱-۲- آشنايي با اداره كل مالياتهاي غرب تهران

اين پژوهش در اداره كل مالياتهاي غرب تهران، وابسته به وزارت امور اقتصادي و دارايي،انجام مي گيرد. اين اداره كل در سال ۱۳۴۶ هجري شمسي ( به همراه ۴ اداره كل ديگر يعني شرق،‌شمال، جنوب و مركز تهران) از اداره كل امور مالياتي تهران، منشعب شد و به فعاليت پرداخت. مجموعه اداره كل مذكور شامل ۲ بخش است:
۱- بخش امور مالياتي يا كادر تشخيص ماليات
۲- بخش امور عمومي يا پشتيباني.
كادر تشخيص داراي چهار رسته شغلي مميز كل، سر مميز، مميز و كمك مميز است كه از نظر نوع و ماهيت كار، بيشتر با ارباب رجوع سر وكارداشته و به عنوان نيروي صف در سازمان عمل مي كند. كادر پشتيباني شامل كارمندان قسمتهاي امور عمومي، حسابداري و اداري است و ماهيت و نوع شغل آنان بگونه اي است كه بيشتر با ارباب رجوع سر و كار دارند و به عنوان نيروي ستادي در سازمان تلقي مي شوند. تعداد كل كاركنان اين اداره ۴۶۸ نفراست كه به تفكيك شغل، تعداد آنها به صورت زير است:
جدول ۱-۲- تفتيك كاركنان بر اساس نوع شغل.

كادر پشتيباني مميز كل سرمميز مميز كمك مميز شغل
تعداد
جمع كل ۶۴ ۲۰ ۵۲ ۲۲۰ ۱۱۲
۶۴۸
از نظر ميزان تحصيلات بايد گفت كه ۱۳۲ نفر از كاركنان تحصيلات متوسطه و ديپلم، ۳۰۸ نفر تحصيلات ليسانس و ۲۸ نفر تحصيلات فوق ليسانس و بالاتر دارند.
از نظر سابقه كار، فرواني كاركنان به شرح زير است:
جدول ۲-۲- تفتيك كاركنان بر اساس سابقه كار
سابقه كار ( سال) فرواني ( نفر)
۱۰ -۱ سال ۳۰۴
۲۰ -۱۱ سال ۱۱۶
۳۰-۲۱ سال ۴۸
جمع كل ۴۶۸ نفر

۳-۱-۲- تحقيقات انجام شده در ايران و جهان:
۱-۳-۱-۲- تحقيقات انجام شده در ايران:
در پژوهشي كه درباره استرس و رضايت شغلي و سلامت رواني كاركنان يك مجتمع انجام شد، نتايج زير بدست آمد:
– بين استرس شغلي و رضايت شغلي كارگران، رابطه منفي و معني داري وجود دارد (۷۵% = r ).
– بيين استرس شغلي و سلامت رواني كارگران، رابطه مثبت و معني داري ديده مي شود(۷۱%= r )
– بين رضايت شغلي و سلامت رواني كارگران، رابطه مثبت و معني داري وجود دارد (۷۱% = r )( عطار، ۱۳۸۱، ص۹۷) .
در تحقيق ديگري كه به همت جلالي (۱۳۸۰)، در باره موضوع بررسي عوامل فشار زاي رواني – اجتماعي و رابطه آن با اختلالات روان تني كارمندان انجام گرفت، مشخص شد كه بين ميزان اثرگذاري استرس و فراواني اختلالات روان تني رابطه وجود دارد و اين رابطه، در مورد اختلالات گوارشي، قلبي و عروقي تأييد شد ( جلالي،۱۳۸۰، ص۷۳).

از جمله تحقيقاتي كه در زمينه هاي نزديك به پژوهش فوق درايران صورت گرفته است، مي توان به موضوع «بررسي و مقايسه استرس شغلي و رضايت شغلي در مديران مدارس ابتدايي و متوسطه مناطقي از شهر تهران» اشاره كرد كه مشخص شد اكثر مديران
( ۷۱درصد ) ، شغل خود را به عنوان مدير مدرسه زياد يا خيلي زياد استرس آور ارزيابي مي كنند و كمي بيش از اين تعداد (۵/۷۸ درصد) از شغل خود رضايت ندارند. به دنبال اين دو نتيجه و با مشاهده همبستگي منفي بين استرس شغلي ، منابع ايجاد آن و رضايت شغلي، مشخص شد كه مديراني از شغل خود خشنود ترند كه استرس كمتري را از شغل خويش ، گزارش كرده اند (سلطاني راد، ۱۳۷۵،ص۱۱۱).

۲-۳-۱-۲-تحقيقات انجام شده در جهان:
رابطه استرس با رضايت شغلي، موضوع مطالعه اي بود كه گدارد در سال ۱۹۷۶ در زمينه تأثير استرس بر رضايت شغلي كاركنان سازمان مطالعات فضايي امريكا ( ناسا) انجام داد. دراين تحقيق، نشان داده شد كه عوامل كاهنده رضايت شغلي، موجب افزايش استرس كاركنان ناسا مي شود. همچنين آلفردسون و تئورل ( ۱۹۸۳) مقياسهايي را درباره ويژگيهاي شغلي براي ۱۱۸ موقعيت شغلي درسطح كشور فراهم آوردند و بر اساس آن،به اين نتيجه رسيدند كه مرداني كه نيازهاي شغلي آنان زياد و كنترل ويا خود مختاري آنها كم است. احتمال ابتلاي آنان به سكته قلبي دو برابر بيشتر از مردان همسن خود( ۴۰تا ۵۴سال) است كه درمشاغل ديگر به كار اشتغال دارند ( ساعتچي،۱۳۷۶،ص۷۸).

اين احتمال وجود دارد كه فشارهاي رواني غير مرتبط با شغل، باعث تغيير نگرش و رفتار افراد درمحيط كارشان شود. اين مشكل در مورد افرادي كه از همسر خود جدا شده اند يا خانواده هايي كه درآن، زن وشوهر هر دو شاغل هستند بيشتر گزارش شده است( همان منبع).
در تحقيقات وروم ( ۱۹۶۴) نتايج زير از مطالعه رضايت شغلي و عوامل ديگر بدست آمده است:
۱- بين رضايت شغلي و غيبت از كار رابطه منفي وجود دا

۲- بين رضايت شغلي و احتمال استعفا از كار رابطه منفي وجود دارد.
۳- بين رضايت شغلي و ميزان تصادفات و سوانح ناشي از كار رابطه منفي وجود دارد.
۴- بين رضايت شغلي و ميزان كارايي رابطه مثبت وجود دارد ( شفيع آبادي، ۱۳۷۱،ص۵۹)
۲-۲- مباني نظري تحقيق:

۱-۲-۲-تعريف استرس و ديدگاههاي مربوط به آن:
استرس(Stress ) واژه اي انگليسي است كه از علم فيزيك گرفته شده و به معناي فشار است. در زبان فارسي واژه « فشار رواني» را در مقابل استرس به كار مي برند. به طور كلي امروزه واژه استرس براي بيان فشار روان – تني كاربرد همگاني يافته و به فشار روحي، فشار عصبي و تنيدگي ترجمه شده است. به نظر اسكالر ، فشار رواني، وضعيت پويايي است كه در آن فرد با فرصت، محدوديت يا نيازي مواجه مي شود كه مرتبط با چيزي است كه وي تمايل به آن دارد و نتايج حاصل از آن، براي او مبهم، نامطمئن و در عغين حال با اهميت است. هانس سليه اصطلاح استرس را به « درجه سوخت و ساز بدن بر اثر فشارهاي زندگي» تعريف مي كند. وي فشار رواني را مجموعه اي از واكنش هاي عمومي انسان نسبت به عوامل ناسازگار و پيش بيني نشده خارجي و داخلي مي داند كه هرگاه تعادل و سازگاري فرد به علت عوامل خارجي يا داخلي از بين برود، بروز مي كند ( شاملو، ۱۳۶۶،ص۸۳).

پژو هشگران بر اين باورند كه دريك تعريف مناسب از استرس، بايد تعامل بين فشار زاهاي خارجي و پاسخهاي جسماني و روانشناختي فرد را در نظر گرفت و اين تعامل يه ساده است و نه قابل پيشگويي، چون از شخصي ديگر و از روزي به روز ديگر تغيير مي كند. اين تغيير ، به اين دليل رخ مي دهد كه استرس با ارزيابيهاي شناختي فرد از وقايع ، ارتباط نزديك و پيچيده اي دارد ( عليا، ۱۳۷۹،ص۱۰).

۱-۱-۲-۲- نگرشهاي مختلف نسبت به استرس:
با توجه به تعدد ديدگاهها نسبت به استرس و عدم ارائه تعريف واحدي از آن- كه مورد قبول عموم باشد – اينك به ديدگاههاي مهمي كه درباره موضوع استرس مطرح است، اشاره مي كنيم:
۱- نگر ش مبتني بر پاسخ: پاسخهاي خاصي هستند كه انعكاس يك موقعيت را بر فردي كه تحت فشار و استرس است، تغيين مي كنند. اين نگرش، استرس را يك پاسخ خاص به ارگانيزم مي داند ( كران ول وارد، ۱۳۸۰،ص۲۱).

۲- نگرش مبتني بر محرك: در اين نگرش فرض بر اين است كه همه موقعيتها و محركهاي محيطي، استرس زا هستند. اگر چه ممكن است در بعضي از موارد، منجر بخ بروز پاسخ استرس شوند( كروان زل وارد، ۱۳۸۰، ص۲۱).