روانشناسی مصرف کننده

۱-مقدمه:
روان شناسي مصرف كننده، يكي از گرايشهاي پرطرفدار روان شناسي در ساليان اخير به شمار مي ايد كه بيش از هر چيز در جست و جوي شناخت و تحليل رفتارهاي مرتبط با مصرف است. از مهم ترين زمينه هاي اين علم، بررسي موضوع هايي چون: توقعات، سليقه ها، و خواست هاي مصرف كننده (مشتريان) است. در عين حال، به كمك اين علم مي توان، از طريق بازنگري رفتار مصرف كننده عوامل زيربنايي مؤثر بر نگرش ها و باورهاي آنها را در برگزيدن نشان (مارك) كالا مورد بررسي قرار داد و همچنين به عوامل فرهنگي – اجتماعي اثربخش بر فرآيند تصميم گيري مصرف كننده پرداخت. با به كارگيري روش هاي مطالعه در حوزه رفتار مصرف كننده و پيش بيني رفتارهاي مرتبط با خريد، مي توان به ساخت و ارائه بهتر كالا پرداخت كه در نهايت به افزايش فروش و رضايت مشتري منجر مي گردد.

(آتش پور، حميد و ميس جنتيان، سميرا. (۱۳۸۲). روانشناسي رفتار مصرف كننده. تهران)
هميشه براي مسئولان، برنامه ريزان، كارشناسان نيروي انساني فعال در سازمانهاي كشور و نير متخصصان علاقمند به شرنوشت كشور اين سؤال مطرح است كه چگونه مي توان بهره وري را در سازمانها افزايش داد؟ چگونه مي توان بهره وري نيروي انساني شاغل در سازمانها را به ميزان دلخواه رسانيد؟ چه عواملي باعث مي شود بهره وري يك نهاد، مؤسسه يا سازمان آموزشي، توليدي، خدماتي، نظامي و … افزايش يا كاهش پيدا كند؟ آيا بعضي از تصميماتي كه تا كنون در رابطه با نحوه انتخاب و به كارگيري نيروي انساني در سازمانهاي كشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامي كه بهره وري در همه سازمانهاي فعال در كشور به حد بهينه يا به عبارت ديگر به سطح ممكن نرسد، امكانات موجود براي

رشد، ترقي و پيشرفت كشور در ابعاد مختلف اقتصادي، سياسي، فرهنگي، اجتماعي و … فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته اي باعث مي شوند تا بهره وري يك سازمان افزايش يابد و در سطح دلاخواه نيز ثابت باقي بماند، اما اهميت رهبري و مديريت اثربخش و وجود يا حضور فعال مديريت موفق، شايسته و كارآمد در سازمان از اهميت عوامل ديگر در همين زمينه بيشتر است.

(ساعتچي، محمود. (۱۳۷۶). روان شناسي بهره وري. تهران. ويرايش).
فلسفه مشتري مداري: با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمان هاي پيشتاز، مفهومي ديگر پيدا كرده اند و به تبع آن، نقش جديدي را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در يك تعادل طرفيني مفهوم پيدا مي كند. به طوري كه هر فردي از يك طرف مشتري افراد ديگر است و از طرف ديگر خود مشترياني دارد.

تا يكصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقيم تمام مشتريان را مي شناختند و رابطه بسيار نزديك و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بين فروشنده و مشتري نيز فاصله انداخت تا اينكه شكل توليد تك واحدي، به توليد انبوه، ضرورت ارتباطات پيچيده تري را ايجاب نمود. در اين راستا تا اوايل قرن بيستم هيچ برنامه مدوني به شكل كلاسيك انجام نشده بود و تا جايي كه بررسي ها نشان مي دهد، اولين كتاب در زمينه بازاريابي در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولين پرسشنامه تجاري نيز در ۱۹۲۰ توزيع شد. بطوري كه علي رغم رونق تجاري سنتي تا بعد از جنگ جهاني دوم، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازارشناسي در دنيا، با دو درصد از بودجه كل به فعاليت مشغول بودند. در يك نگاه مي توان گفت، بازاريابي در سير تكامل تاريخي خود ۴ مرحله را طي كرده است كه عبارتند از: ۱-محصول گرايي، ۲-بازارگرايي، ۳-مشتري گرايي، ۴-رفاه گرايي.

محمدي، اسماعيل. (۱۳۸۲). مشتري مداري، تكريم ارباب رجوع. تهران – رسا)
برخي از نويسندگان، تاريخ آغاز مطالعات مديريت را به وودرو ويلسن نسبت مي دهند، انديشمنداني از قبيل ويلسن، گودنو، چارلز بيرد، ويلابي وگيلوئيگ و تيلور اين عقيده استنباط مي شود كه اداره كردن نه تنها علم است بلكه قلمرو اداره از سيايت جداست و هدف اصلي علم اداره همانا بهره وري است و برغم برخي اصل شماره يك علم اداره به حساب مي آمد.
مركز انتشارات علمي دانشگاه آزاد اسلامي. (۱۳۸۲)، خاكي، غلامرضا، مديريت بهره وري.

لغت «روان شناسي» ابتدا توسط علي اكبر سياسي در سال ۱۳۱۷ در دانشكده ادبيات دانشكده تهران مصطلح گرديد. روان شناسي صنعتي در سال ۱۹۰۱ در آمريكا عنوان گرديد و چند سال بعد در انگليس به عنوان رشته اي از علوم شناخته شد. از پيشقدمان روان شناسي صنعتي والترديل اسكات است كه با شيوه هاي روان شناسي در ازدياد توليد و كيفيت و كميت آن اثر گذارد. وي اولين استاد اين رشته از روان شناسي به شمار مي آيد. در سال ۱۹۱۵ رشته روان شناسي صنعتي در موسسه فني كارنگي توسط والتر وان دايك بينگ هام رايج گرديد و در سال ۱۹۲۱ اولين كسي كه در اين رشته دكترا گرفت، بروس موربود.

پروا – مهدي – (۱۳۸۱). روان شنناسي صنعتي و مديريت. تهران – چاپخانه حيدري.
خدمت به مشتري و درنظر گرفتن نيازها و سليقه هاي مصرف كننده قديمي ترين و در عين حال تازه ترين مسأله براي هر موسسه اي است. علاقه به رفتار كار و سازمانها چندين هزار سال سابقه دارد. خاستگاههاي مطالعه علمي رفتار مربوط به محيط كار در روان شناسي صنعتي جاي دارد. دو روان شناس كه مي توان آنها را روان شناس صنعتي ناميد يكي والتر ديل اسكات آمريكايي است كه به آلمان رفت تا درجه دكتراي خود را با دكتر ويلهم اي وونت كه نخستين آزمايشگاه روان شناسي آزمايشگاهي را به سال ۱۷۸۹ در لايپزيك پايه گذاير كرده بود بگذراند.

ديگري هوگو مونستربرگ بود كه آلماني بود و براي تدريس به دانشگاه هاروارد آمده بود و اين عقيده را تبليغ مي كرد كه روان شناسي مي تواند مديران را در نيل به اهدافشان ياري دهد. شايد مشهورترين مطالعات پژوهشي مونستربرگ آزموني بود كه براي گزينش رانندگان شركت اتوبوس راني بوستون تهيه كرد.

در سالهاي ۱۹۳۰ اقدامات گرانبهاي كورت لوين كه استدلال مي كرد آزمايش با آدميان در زمينه هاي دشوار مانند انگيزش ميسر است انجام شد و بخش اعظم آزمايشهاي كورت لوين مربوط به انواع گوناگون رهبري و اثرات انگيزش آنها تحت شرايط مختلف بود. در اثناي دهه ۱۹۴۵ تا ۱۹۵۵ شكوفايي روان شناسي سازماني ديده مي شود. و ديدگاه معاصر چنين است:
مطالعه رفتار در محيط كار و سازمانها مشتمل رب جامعه شناسي، علوم سياسي و نظريه مديريت نسبي است. اصطلاحات متغير وابسته و متغير مستقل ذاتاً در مفهوم خاصي ريشه

ندارد. هر رفتار پايدار ويژه مي تواند پايگاه خود را تغيير دهد بسته به اين كه در آن زمان فهم چه چيزي وجه همت ماست. رفتار مورد مطالعه متغير وابسته است و عوامل ممكني كه به خاطر تأثيرشان بر متغير وابسته مطالعه مي شوند متغيرهاي مستقل هستند. هنگاميكه كانون علاقه ما را پاره اي از مسائل جديد اين رشته تشكيل مي دهد اين مفاهيم مصداق دارد همانگونه كه در صفحات قبل به روان شناسي رفتار مصرف كننده، روان شناسي بهره وري، ارتباط فروشنده و مصرف كننده روان شناسي مديريت، فرهنگ مشتري مداري، استراتژي هاي بهره وري و … مورد بحث قرار گرفت. اين مسائل هم امروزه كه تعاريفمان از موفقيت شغلي دستخوش تغيير شده علاقه ويژه اي را به خود جلب كرده است.
آبراهام. ك. كورمن. (۱۳۸۱) – روان شناسي صنعتي و سازماني ترجمه (دكتر حسين شركن). تهران – انتشارات رشد.

۲-تعاریف متغيرها
الف: تعریف مصرف کننده:
به بیانی ساده و غیر تحلیلی، مصرف کننده فردی است که شما باید در برابر پرداختهای وی رضایتش را جلب کنید. پرداخت های مصرف کننده شامل همه ی آن چیزهایی است که برای او ارزشمند است مانند: پول، زمان، وقت و هر چیزی که برای او قابل مبادله باشد.

۱) تهیه کننده یا رساننده: شخصی است که محصول یا خدمات را می فروشد. بر اساس سلسله نیازهای مزلو، چنین فردی به خاطر یکی از نیازهای امنیت، عزت نفس یا نیازهای اجتماعی خواهان پول است.
۲) خریدار. فردی است که محصول یا خدماتی را می خرد اما ممکن است آن را بطه طور مستقیم مصرف نکند، بلکه آن را در زنجیره ی مصرف به فرد دیگری برساند. در سلسله مراتب نیازهای مزلو این فرد ممکن است به خاطر نیاز به محبت و یا تعلق به چنین عملی دست بزند.

۳) مصرف کننده نهایی. فردی است که خدمات و تولیدات را مصرف می کند اما ممکن است آن را شخصا خریداری نکند. به چنین فردی می توان مددجود، مراجعه کننده یا مشتری نام نهاد. در سلسله مراتب نیازهای مزلو فرد مذکور بیشتر بر اساس نیازهای فیزیولوپیک یا نیاز به امنیت، کالا یا خدمات را مصرف می نماید. بر مبنای تعاریف مورد نظر، شخصی که شیرکاکائو یا شکلات را می فروشد، می تواند خود یک خریدار باشد و از فرد دیگری کالا را تهیه نماید. فرد دیگری که کالا را به فروشنده می رساند به نام عمده فروش یا بنکدار معرفی می گردد. زنجیره ی خرید و فروش موزد نظر آنقدر ادامه می یابد تا به مصرف کننده یا استفاده کننده ی نهایی برسد. به منظور ساده کردن طبقه بندی مصرف کننده، می توان آن را به مصرف کننده ی داخلی و خارجی طبقه بندی کرد.

ب) تعریف بهره وری
واژه Productivity واژه‌اي است انگلیسی و در لغت به معنای (قدرت تولید) باروری و مولد (بودن) است. بهره وری در ادبیات فارسی با فایده بودن، سودبرندگی و کامیابی معنا شده است. در رابطه با تعریف کاربردی بهره وری، تعریف پذیرفته شده ای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد، اما در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود:
استاینر: معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید و خدمات

استیگل: نسبت میان باز داده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین در مقایسه با نهادهای مصرف شده.
ماندل: بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه به دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود.
OECD (سازمان همکاری اقتصادی اروپا): بهره وری برابر است با خارج قسمت خروجی (میزان تولید) بر یکی از (کل) عوامل تولید.
ILO (سازمان بین المللی کار). بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاره حامل از یک سیستم تولیدی به داده های به کار رفته به منظور تولید آن ستاره تعریف نگارنده (دکتر غلامرضا خاکی): معیاری برای قضاوت پیرامون میزان تغییر (&P=P1-P0) ناشی از عملکرد آدمی در چارچوب یک ساختار متعامل انسانی – ماشینی).
NIPO (سازمان بهره وری ملی ایران): بهره وری یک فرهنگ، یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است که هدف آن هوشمندانه تر کردن فعالیتها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی تر است.
مرکز انتشارات عملی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی، غلامرضا، مدیریت بهره وری.

ج) تعریف فرآیند فروش
به هر حال یک فرق اساسی در فرآیند فروش وجود دارد که در ارتباط یا خدماتی است که شما عرضه می کنید. این تفاوت، چرخه فروش است و عبارتست از مدت زمان مربوط به اولین ملاقات شما با مشتری تا وقتی که معامله فروش پایان می پذیرد.
یک چرخه فروش متوسط مربوط به یک کار خرده فروشی، خیلی کوتاه است. این زمان فقط به اندازه سلام کردن به مشتری، جواب دادن به چند سوال، فروختن جنس به مشتری و راه انداختن او است که ممکن است فقط ۵ یا ۱۰ دقیقه طول بکشد.
به طور کلی دو عامل تاثیر زیادی در چرخه فروش دارند:
۱-قیمت
۲-پیچیدگی محصول یا خدماتی که عرضه می شود
آیا می دانید چه محصول یا خدماتی چرخه فروش کوتاهتری می باشند؟ به عنوان مثال، فروختن فیلتر هوا به مدیر یک پمپ بنزین، فروختن قفسه به گلفروشی محل، ارائه خدمات سرایداری به یک درمانگاه دامپزشکی. چه نوع محصولات یا خدماتی چرخه فروش طولانی تری دارند مثلا فروختن آگهی تبلیغاتی به یک شرکت اتومبیل اجاره ای، فروش یک سیستم کامپیوتری (شامل سخت افزار و نرم افزار) به یک آژانس هواپیمایی تجاری. صرفنظر از طول مدت چرخة فروش، همان فرآيند اصلي فروش در همة آنها بكار گرفته مي شود.
رای ای چیت وود – فروش حرفه ای علم فروشندگی و فرآیند کامل فروش ترجمه محمدابراهیم گوهریان – تهران – امیرکبیر. ۱۳۸۰

د: تعریف مصرف
فهم معمای مصرف موضوع ساده ای نیست، بیشتر تحقیقات در مورد رفتار مصرف کننده بر مبناي باورها و مفروض هایی است که از تفکر پوزیتویسم یا اثبات گرایی و مدرنیسم (تفکر مدرنیته) نشات گرفته، این اصطلاحات اشاره به عقاید فلسفی و فرهنگی – اجتماعی دارد و موقعیت هایی را نشان می دهد که ویژگی جوامع غربی از چهارصد سال پیش تا کنون است. برای کسب دانش نوین در زمینه ی تحقیقات مصرف و مصرف کننده، مدرنیست ها بیان می کنند اصول و قوانین استنتاج و عقلانیت بر رفتارها حاکم است. آنچه در این دیدگاه مورد تاکید قرار می گیرد تفکر منطقی و خودمختار است، پس هر فردی می توان بنا بر شرایطی که دارد نسبت به موقعیت و نیازهای خود تصمیم بگیرد. تمامی دانش نوین ما در مورد مصرف و رشد اقتصادی، نشان دهنده ی فرآیندهای علمی، ارزش و اعتبار علومی است که به ظاهر ناشناخته ها را به شناخته ها تبدیل نموده، و براي این فرآیند در نظر گرفته شده است. تأکید بر چنین دانشی، روش شناسی علمی را در مورد مصرف و واقعیت های عینی آن، مورد تاکید قرار می دهد.

پست مدرنیسم یا پسامدرنیته مجموعه ی متفاوتی از زمینه های فکری – فلسفی است که در عین اشتراک اندیشه، بسیاری از مفروش های زیربنایی مدرنیسم را رد می کند. محققان پست مدرن اعتقاد دارند که همه ی واقعیت هایی که به صورت سازه های فرض شده در مورد تعیین رفتارهای فردی و گروه ها صورت گرفته، ممکن است از سوی افراد یا گروه های دیگر رد یا تغییر داده شود و بدین نحو آگاهی های متفاوتی از واقعیت های بیرونی در اختیار قرار بگیرد.
آتش پور، حمید – ۱۳۴۳ – روانشناسی رفتار مصرف کننده – تالیف و ترجمه: حمید آتش پور، سرمیرا میس جنتیان – تهران. روزآمد. ۱۳۸۲٫

هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده:
بی تردید هرکدام از ما نسبت به خویشتن دارای نگرشی هستیم، این نگرش همان خودپنداری ماست. بر اساس این همه ی ما تلاش می کنیم تا زندگی مان را بر مبنای آن، به گونه ای خاص شکل دهیم. بنابراین عامل شکل دهندگی به زندگی ما منابع به وجود آورنده ی سبک زندگی هستند. تلقی ما از خود و طریقی که برای زندگی برمی گزینیم، تحت تأثیر عوامل درونی و بیرونی قرار می گيرد.
بنابراین دیدی که ما از خویشتن داریم و طریقی که براي زندگی انتخاب می کنیم، آرزو، نیاز و تمایلات ما را شکل می دهند. بی تردید نیازهای ما در موقعیت های مختلف و پیچیده با مسائل روزمره آمیخته می شود و گاهی جداکردن واقعیت هاي بیرونی از تمایلات درونی مشکل می گردد. از این نظر بسیاري از موقعیت های بیرونی را می توان علت عملکرد بسیاری از عوامل درونی دانست که منجر به خرید می شود. تصمیم ما براي خرید و مصرف می تواند متأثر از یادگیری ها و عوامل درونی و بیرونی باشد که در عین حال خود می تواند، تقویت

کننده ی خودپنداره ی سبک زندگی ما بوده و یا آنها را تغییر دهد. مطابق با الگوی مورد نظر که مدلی کلی از رفتار مصرف کننده است، تصمیم های اولیه ما ساده، ساختمند، ماشینی و خطی است، اما واقعیت این است که تحلیل رفتارهای افراد و ارتباط این رفتارها با عوامل بیرونی و درونی و همچنین نقش یادگیری ها و ادراکات افراد بیانگر این است که رفتار مصرف کننده عاملی است پیچیده، سازمان نیافته، ناهشیارتر، زنده و درونی. بنابراین گزینش یک نگرش ساده و خطی هرچند ناقص است، اما ما را از سردرگمی در مورد فهم رفتار مصرف کننده، نجات می دهد، البته باید محدودیت های آن را در نظر گرفت.

آتش پور، حمید، ۱۳۴۳٫ مترجم و گردآورنده – روانشناسی رفتار مصرف کننده تالیف و ترجمه حمید آتش پور، سمیرا میس جنتیان – تهران. روزآمد، ۱۳۸۲٫

۵: تعریف مدیرت خدمت
مدیریت خدمت، از جمله ساخت تازه مدیریت است که طی دهه اخیر مورد توجه قرار گرفته است. همچنان که رقابت بین موسسات پدید می آید، آنها راههای گوناگونی را براي تجدید حیات سازمانهایش مورد بررسی قرار می دهند و نوآوریهای اعمال می کنند تا بتوانند مشتریان خود را جذب کنند. ارائه خدمت با کیفیت شاید از مهمترین عناصری باشد که موجب رضایت مشتری می شود و فقط موسساتی می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. تان پیترز – یکی از اندیشمندان بزرگ مدیریت – می گوید: (آنها به کردار شما نگاه می کنند نه به گفتارتان).

پیام کاملا روشن است. دغدغه مشتری داشتن، مهمترین عامل موفقیت در هر موسسه ای است. اولویت اصلی در هر شرکتی که باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر، به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام، از دست دادن کسب و کار است. موفقیت در دنیای رقابتی، از آن شرکتهایی خواهد بود که تشخیص دهند: مشتری بزرگترین سرمایه هر موسسه ای است؛ مشتری همه حقوق دستمزد و مزایای ما را می پردازد، و در هر کسب و کاری، شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید.
باریه ها خاپسون – جک لوگاری – استیوگاتروید و دیگران (۱۳۸۱) مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری – ترجمه دکتر مهدی ایران نپاد پاریزی – انتشارات مدیران

۳-طبقه بندی
الف: عوامل موثر بر افزایش بهره وری
۱-آموزش
شاید بتوان گفت آموزش و تربیت از ویژگیهای مهم فعالیتهای اقتصادی ژاپن بشمار می رود. شرکتها غالبا با یک سیستم آموزشی مرکب، کارکنان جدیدی را که بطور دوره ای و همزمان پس از فارغ التحصیل شدن از مدارس به استخدام دور می آورند آموزش می دهند. کارکنان هم در حین کار و هم در کلاسهای درس آموزش می بینند و دامنه آموزش می تواند بسیار گسترده باشد. در نتیجه، کارکنان قادرند بطور انعطاف پذیری به تحولات بازار، نوآوریهاي تکنیکی و دیگر تغییرات در شرایط داخلی شرکت، پاسخ دهند.

۲-اتحادیه های کارگری
علاوه بر ویژگیهای بارز خود مدیریت ژاپنی، گفته مي شود که رابطه بین مدیریت و اتحادیه های ژاپنی برخاسته از خود شرکتها هستند و از هر دو گروه کارکنان اداری و تولیدی که مستقیما در تولید دخالت دارند تشکیل می شود. این اتحادیه ها بهم پیوند خورده و تعدادی فدراسیون بوجود آمده اند که از طریق این فدراسیونها با یکدیگر همکاری می نمایند، اما مذاکرات با مدیریت ها در سطح هر شرکت بطور مستقل صورت می پذیرد.
اتحادیه ها نه تنها در داخل خودشان اطلاعات رد و بدل می کنند بلکه ملاقاتهای مشترک با مدیریت نیز فرصت مناسبی در اختیار آنها قرار می دهد.

۳-دستمزدها
سیستم دستمزدها در شرکتهای ژاپنی در درجه اول از ویژگی دارا بودن ارتباطی نسبتا ضعیف با نوع کار و ارتباطی مثبت تر با سابقه کار برخوردار است (بعنوان مثال حقوق بازنشستگی تماما توسط شرکت پرداخته می شود). این فاکتورها در پیوستگی با چرخش شغل عمل می کنند و در به حداقل رساندن ریزش نیروی کار کمک می نمایند.

پاداشها بعنوان سهم بزرگی از کل حقوق محسوب می شوند. انعطاف پذیری هزینه های دستمزد، شرکتها را قادر می سازد در صورت نوسانات فروش، پایداری اشتغال را حفظ نمایند. پرداخت پاداش همچنین شرایط کارایی کارکنان در شرکت بشمار می رود. پاداش را می توان بعنوان گونه ای از نظام تقسیم تسهیم سود که مدتهای مدیدی در غرب مورد حمایت است، تلقی نمود و ممکن است در جایی که روابط خوبی بین مدیریت و نیروی کار وجود دارد، موثرتر واقع شود.
ب) مدل دايره يا عوامل مؤثر در بهره وري (سوتر مايستر)
در اين مدل بهره وري به عنوان مركز يك دايره قلمداد شده و عوامل مؤثر بر بهره وري بصورت دو دايرة متحدالمركز بر حسب درجة اهميتشان به سمت محيط دايره دسته بندي شده اند.

بر اساس همين مدل مي توان ادعا كرد كه بهره بري (عملكرد) كاركنان تحت تأثير دو عامل زير است:
[Performance=P=(Motivation=M).(Competency=C)
(شايستگي)×(انگيزش=]عملكرد[
ج) روشهاي اصلي بهبود بهره وري توسط سومانت و اماكنو
درب ررسيهايي كه توسط سومانت و اماكنو به عمل آمده ۵۴ روش مخ

تلف جهت بهبود بهره وري تشخيص داده شده است. اين روشها در ۵ گروه اصلي بر مبناي تكنولوژي، بر مبناي كاركنان، بر مبناي محصول، بر مبناي فرايند و بر مبناي مواد طبقه بندي شده اند.
الف – روشهاي مبتني بر تكنولوژي
۱-طراحي به كمك كامپيوتر (CAD)
2-ساخت به كمك كامپيوتر (CAM)
3-«ساخت به كمك كامپيوتر» به هم پيوسته (ICAM)
4-استفاده از روبات

۵-تكنولوژي اشعة ليزري
۶-تكنولوژي انرژي

ب-روشهاي متكي بر كاركنان

۱-تشويقهاي مالي (انفرادي)
۲-تشويقهاي مالي (گروهي)
۳-منافع جنبي
۴-تشويق و ارتقاء كاركنان
۵-رضايت شغلي
۶-توسعه و پيشرفت شغلي

ج-روشهاي مبتين بر محصول
۱-مهندسي ارزش
۲-تغير شكل محصول
۳-ساده سازي محصول
۴-تحقيق و توسعه

۵-استاندارد كردن محصول
۶-بهبود قابليت اطمينان محصول

د-روشهاي متكي بر كار
۱-مهندسي روشها
۲-اندازه گيري كار
۳-طراحي كار
۴-ارزيابي كار
۵-طراحي ايمني

۶-مهندسي فاكتورهيا انساني

هـ – روشهاي مبتني بر مواد
۱-كنترل موجودي
۲-برنامه ريزي احتياجات مواد
۳-مديريت مواد
۴-كنترل كيفيت
۵-بهبود سيستمهاي حمل و نقل
۶-استفاده مجدد از مواد
از ۵۴ روش مختلف جهت بهبود بهره وري كه توسط سومانت و اماكنو عرضه شده است موارد اصلي را ذكر كرديم.

عوامل دیگر موثر بهره وری عبارتند از:
• سرمایه گذاری ثابت

• هزینه های تحقیق و توسعه
• ایجاد انگیزش در منابع انسانی (کارکنان و مدیریت)، و بالاخره
• مدیریت
در این عامل نهائی که تاثیر آشکاری بر بهره وری دارد اما غالبا به فراموشی سپر ده می شود، تاکید باید روی سازمان باشد که با بهره وری و ارزیابی ها بعنوان حیاتی ترین ابزار مدیری، پیوند دارد.

 

معاونت اقتصادي و برنامه ریزی بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی (۱۳۷۲).

افزایش بهره وری انجام بهتر کارها نیست، بلکه مهمتر از آن انجام بهتر کارهای درست است منظور از عوامل موثر در افزایش بهره وری عوامل اصلی و کلیدی با کارهای درستی است که می تواند طرف توجه و مورد علاقه مدیران در بهره وری باشد. افزایش بهره وری بستگی به آن دارد که مدیر به شیوه ای موفقیت آمیز بتواند عوامل نظام اجتماعی – تولیدی را تشخیص دهد. در بین عوامل متعدد اثرگذار در بهره وری دو گروه نقش اصلی را دارند:

۱-عوامل داخلی
۲-عوامل خارجی
عوامل داخلی یا درونی توسط فرد یا مدیر بنگاه قابل کنترل است ولی عوامل خارجی یا بیرونی خارج از کنترل فردی یا بنگاهی است. برای بهبود عملکرد سازمان باید عوامل خارجی که در مدیریت و کارآیی بنگاه موثرند درنظر گرفته شوند. از این رو اولین گام مدیریتی در راستای افزایش بهره وری تشخیص دامنه مشکلات در چارچوب دو گروه عوامل داخلی و خارجی و گام بعدی تشخیص قابل کنترل است.

عوامل داخلی بهره وری بنگاه
عوامل داخلی بهره وری بنگاه در دو گروه قابل تقسیم می باشند.
گروه اول عوامل سخت افزاری یا عواملی که به آسانی و در کوتاه مدت قابل تغییر نیستند. این عوامل شامل محصول بنگاه، تکنولوژی تولید، ماشین آلات و تجهیزات؛ مواد خام و انرژي است. گروه دوم عوامل نرم افزاری با عواملی است که تقریبا به آسانی قابل تغییرند. این عوامل شامل افراد سیستمهای سازمانی، روشهای کار، و روشهای مدیریت است.

گروه اول: عوامل سخت افزاری
الف – محصول
منظور از عامل بهره وری محصول آن است که محصول عرضه شده تا چه اندازه نیازهای ستانده را تامین می کند، در بازار، مصرف مبلغی است که مصرف کننده آمادگی دارد برای محصولی با کیفیت مشخص بپردازد. ارزش مصرف می تواند از طریق طراحی بهتر و مشخصات بهتر محصول افزایش یابد. گسترش تحقیق و توسعه، بازاریابی و فروش از عوامل کلیدی بهره وری اند.

ب-ماشین آلات و تجهیزات
ماشین آلات با رعایت موارد زیر می توانند نقش اصلی را در برنامه افزایش بهره وری داشته باشند.
-تعمیرات خوب و به موقع

-بهره وری از کارخانه و تجهیزات در شرایط مطلوب
-افزایش ظرفیت و کارآیی کارخانه با حذف کمبودها و اقدامات اصلاحی
-کاهش زمانهای مرده و استفاده موثر و مطلوبتر از ظرفیت ماشین آلات و تجهیزات به علاوه توجه به نحوه بهره برداری، دوام و عمر ماشین آلات و تجهیزات، نوآوری، هزینه و سرمایه گذاری، تولیدات داخلی تجهیزات، تعمیر به موقع و گسترش ظرفیتهای کنترل موجودی، برنامه ریزی تولید و نظارت و اقداماتی از این قبیل در رابطه با ماشین آلات و تجهیزات عامل افزایش بهره وری خواهند بود.

ج-تکنولوژی
نوآوری در زمینه تکنولوژی منبع مهم افزایش بهره وری است. افزایش تولید کالاها و خدمات و بهبود کیفیت از طریق بکارگیری اتوماسیون و تکنولوژی اطلاعات قابل دستیابی است. اتوماسیون می تواند موجب صرفه جویی و کاهش هزینه در مواد، انبارداری و سیستم کنترل گردد .

د-مواد و انرژی
کوشش اندکی در کاهش مصرف مواد و نیرو می تواند نتایج باورنکردنی در افزایش بهره وری شامل مواد خام مستقیم و غیرمستقیم (مواد شیمیایی، مواد روغنی، و پاک کننده، سوخت، لوازم یدکی، لوازم مهندسی و بسته بندی) می گردد که هر نوع صرفه جویی علمی در استفاده از آنها افزایش بهره وری را به همراه دارد. در رابطه با مواد و انرژی جنبه های مهم افزایش بهره وری عبارتند از:
-بهره گیری از مواد و ارائه محصول مفید مصرف انرژی کمتر در واحد محصول تحقیق این امر منوط به انتخاب مواد اولیه و درست با کیفیت مطلوب، کنترل فرایند تولید کنترل ضایعات و پسمانده ها است.
-استفاده از ضایعات، قراضه ها و ضایعات و کنترل آنها
-بالا بردن کیفیت مواد اولیه با استفاده از فرایندهای اولیه و آماده سازی مواد اولیه برای فرايندهای اصلی تولید.
-بهبود بخشیدن مدیریت انبارداری و جلوگیری از نگهداری مازاد انبار
-بهبود بخشیدن نرخ برگشت انبار و آزادسازی وجوه براي سایر فرایندهای تولید
-افزایش منابع عرضه

گروه دوم – عوامل نرم افزاری
الف – افراد
افراد و یا انسانها به صورت کارگر، مهندس، مدیر و کارفرما، انحصار انجمنها و اتحادیه های صنعتی و بازرگانی و سایر اصناف سرچشمه اصلی بهبود و تکنولوژی هستند.

ب-سازمان و سیستمها
رعایت اصول شناخته شده (وحدت فرماندهی، واگذاری مسوولیت، نظارت و کنترل، تقسیم کار، ایجاد هماهنگی، جلوگیری از تداخل و …) از ضروریات اداره هر سازمانی است هر سازمانی نیاز دارد فعالانه عمل کند و به سوی هدفهای خود پیش رود و در ضمن تداوم سرویس دهی و بازنگری ساختاری خویش را در انطباق با هدفهای جدید حفظ کند.

ج-روشهای کار
جابجائی و جانشینی نیروی انسانی، ابزاری که به کار گرفته میشود محلهائی که برای تولید انتخاب میشود، موادی که به کار می رود، و ماشینهائی که نصب و به کار گرفته میشود، همه روشهای کار هستند روشهای کار با تحلیل سیستماتیک روشهای موجود، حذف کارهای غیرضروری و انجام کارهای ضروری تر و موثرتر با کوشش کمتر و هزینه کمتر است.

د-روشهای مدیریت
مدیریت مسئول ادغام و استفاده موثر از تمامی منابع در بنگاه تحت کنترل خویش می باشد یکی از نظریه ها، متکی به آن است که در بعضی از کشورها مدیریت مسوول ۷۵ درصد دستیابی به بهره وری است یکی از کارشناسان بهره وری که مشاور بسیاری از شرکتهای ژاپنی اعتقاد دارد که حدود ۸۵ درصد مسائل بهبود کیفیت و بهره وری در ایالات متحده مسائل مشترکی است که در حیطه مدیریت قرار داد و نه در حیطه کارگری.

عوامل خارجی بهره وری بنگاه
عوامل خارجی شامل عواملی نظیر سیاستهای دولت، مکانیزم های نهادی و بنیادی، شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، محیط کسب و کار دسترسی به امکانات مالی، برق، آب، حمل و نقل، ارتباطات و مواد اولیه است تمام این عوامل در بهره وری بنگاهها تأثیر دارند اما بنگاهها قادر به کنترل آنها نیستند این عوامل باید شناخته شده و توسط مدیریت بنگاه در برنامه های بهره وری منظور گردند، با توجه به تمام عوامل اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و ارتباط سازمانی که بین مصرف کنندگان کارگران، مدیران دولت و گروههای ذی نفوذ و بین نهادها و ساختارهای سازمانی در باره عوامل اصلی و کلان موثر در بهره وری وجود دارد، به اختصار به آنها اشاره میشود زیرا بهره وری عمدتا مشخص کننده درآمد حقیقي، تورم و رفاه مردم است و کوشش سیاستمداران بر آن است که دلایل واقعی رشد یا کاهش بهره وری را کشف کنند.

مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی، غلامرضا – مدیریت بهره وری

د: چند راهكار براي ايجاد انگيزه خريد در مشتري:
۱-فرآورده را زير نام و انگ بازرگاني عرضه نماييد.
۲-جايگاه ويژه اي در بازار براي فرآورده بيابيد.
۳-ارزش ويژه اي براي فرآورده برگزينيد.
۴-برمبناي ارزش درنظر گرفته شده پيشنهاد فراگيري تنظيم كنيد.
۵-نام مناسبي برگزينيد.

۶-تعهدهاي گسترده را به نام برگزيده وابسته سازيد.
۷-به همه تعهدهاي وابسته به انگ و نام بازرگاني حتي بيش از انتظار مشتريان, عمل كنيد.
۸-ايجاد و پرورش پيشنهادهاي باارزش
شركتها نمي توانند در همه زمينه ها كارآمد و خوب باشند. منابع محدود هستند و بايد آنها را در جاهاي مناسب به كار گرفت. از سوي ديگر, هنگامي كه بر خوب بودن در يك بخش پافشاري مي شود, ممكن است كه به جاهاي ديگر صدمه بزند.

۹-گزينش جاي فرآورده در بازار
براي جا انداختن فرآورده در بازار چه گزينه هايي وجود دارد؟ پروفسور مايكل پورتر در كتاب (راهبر رقابتي) خود سه گزينه را نشان داده است: فرآورده برجسته, رهبري در قيمت پايين و كار در گوشه اي ويژه از بازار, وي هشدار مي دهد كه كوشش در خوب بودن در هر سه موردذ و بدون برتري در يكي از زمينه ها, موجب واماندن از شركتهايي مي شود كه در يك مورد بهترين هستند.